顺发恒业股份公司
                       投资者投诉管理制度
       （该制度已经公司 2014 年 4 月 21 日召开的第六届董事会第十六次会议审议通
过）



    第一条 顺发恒业股份公司（以下简称：公司）为加强与中小投资者沟通，及
时有效处理投资者咨询和投诉管理工作，切实保护投资者合法权益，维护公司信誉，
根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》及国办发2013110
号《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意》等
相关法律、法规，特制定本制度。

    第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投
资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服
务质量、民事合同或劳资纠纷等与经营相关问题的投诉不属于本制度范围。

    第三条 投诉的来源包括来电、来信（含电子邮件）、来访，证券监督管理机
构和其它部门单位转办的投诉。

    第四条 证券事务部为公司处理投资者投诉的部门，由专人值守电话，并负责
协调各部门及时处理投资者的投诉。其主要职责包括：
   （一）受理投资者各种咨询和投诉；
   （二）承接中国证监会“12386”投诉热线转办件及其它的间接投诉；
   （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
   （四）按照“一事一档”原则，对咨询投诉处理情况进行登记归档并做好保管
工作；
   （五）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

    第五条 证券事务部接到投诉后，应认真听取投诉人意见，判断投诉性质并分
类，并如实填写《顺发恒业股份公司投资者投诉记录表》，核实相关信息，提出处


                                       1
理方案。

   第六条 对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽量当场处理和答复；不能
当场解决的投诉，应向公司董事会秘书汇报解决。

   第七条 凡由证券事务部受理的投诉，除直接处理完毕的以外，原则上应在15
个工作日办结，并及时通知投诉人。

   第八条 对于“12386”热线投诉转办的事项，如果情况复杂，不能在 15 个工
作日内办结的，公司应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请和情况
汇报工作。

   第九条 处理工作结束后，证券事务部应及时将投诉材料、处理记录等资料整
理归档。

   第十条 证券事务部应定期对投诉进行分类整理，分析较为集中的投诉，确定
管理环节中存在的缺陷和漏洞，提交董事会秘书，并通报相关部门及报送董事会。

   第十一条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》相抵触时，执
行法律、法规和《公司章程》的规定。

   第十二条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之日起实施。




                                         顺发恒业股份公司

                                               董 事   会

                                           2014年4月21日




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附件 1：
                    投资者投诉管理流程
                          投资者投诉




           来电         来信              来访       转办




                        证券事务部受理




                                                  其他诉求
                      判断投诉性质并分类                     按其他诉求沟通处理




                        填写投诉记录表




                    分析投诉内容并核实情况



                                                 重要投诉
                         提出处理方案                        提交董事会秘书




                         实施处理方案




                          反馈投诉人




            满 意                                 不满意



                               归档关闭


                                    3
   附件 2：

              《投资者投诉记录表》
                                  受理日期：      年      月   日

投资者姓名          性   别                    受理编号

联系电话            手   机                    E-MAIL

受 理 人           部门主管                    解决日期



 投诉主
 要内容



 投资者
   诉求



核实情况



处理意见




跟踪记录




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