天润曲轴股份有限公司

                      投资者投诉处理工作制度


                             第一章 总则

    第一条 为进一步规范天润曲轴股份有限公司（以下简称“公司”）投
资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者合法
权益，维护公司声誉，依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和
国证券法》、《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权
益保护工作的意见》（国办发〔2013〕110 号）及中国证监会的相关规定，
结合公司实际情况，特制定本制度。
    第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司
治理、投资者权益保护等相关方面的投诉事项。公司客户、员工及其他相
关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产
经营相关问题的投诉不属于本工作制度适用范围。

                           第二章 工作机制

    第三条 公司受理投资者投诉的渠道主要包括：电话、邮件、传真、
信函、来访，以及证券监督管理部门或其他部门转交的投诉事项等，以保
证投资者可以通过任何一种可供选择的方法向公司提出投诉并得到有效
处理和反馈。
    公司证券办公室原则上不接受非公司证券投资者的投诉，但可将其作
为潜在投资者意见记录在案，并视情况向董事会汇报。
    第四条 公司投资者投诉处理工作的主要负责人为董事会秘书。证券
办公室为公司处理投资者投诉的部门，负责投资者投诉接收受理、分类处


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理、汇总工作，并负责协调各部门及时处理投资者的投诉。其主要职责包
括：
       （1）受理各种直接投诉；
       （2）承接中国证监会“12386”热线的转办件，以及其他间接投诉；
       （3）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
       （4）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
       第五条 证券办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人的意见，
核实投资者身份，并详细记录投诉人联系方式、投诉事项、投诉意见等相
关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉
之日起15日内决定是否受理投诉事项。
       第六条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但
不限于：
       （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
       （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章
程》等内部管理制度的规定；
       （三）关联交易信息披露和决策程序违规；
       （四）违规对外担保；
       （五）承诺未按期履行；
       （六）投资者关系管理工作相关问题；
       （七）其他损害投资者合法权益的行为。

                                第三章 投诉处理

       第七条 公司应当按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的
要求，及时、客观、公正地处理投资者投诉工作。以事实为依据，以制度
为准绳，切实维护投资者的合法权益、消除投资者误解，保护公司的信誉
不受损害。


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    第八条 公司处理投诉事项时应当遵循公平披露原则，尚未公布信息
及其他内部信息应予以保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应当公开披
露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
    第九条 证券办公室工作人员应认真核实投资者所反映的事项是否属
实，积极妥善地解决投资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依
据、不合理的，要认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。
    第十条 工作人员在接到投诉时，对于能够当场处理和答复的投诉，
应当尽量立即处理，当场答复，并将处理情况报告部门负责人；不能当场
解决的投诉，向部门负责人及董事会秘书汇报解决；对影响重大、情况复
杂或具有典型意义的投诉，应同时上报公司董事会协调解决。
    第十一条 凡确认受理的投诉，除当场处理完毕的以外，原则上应自
受理之日起30日内办结，并及时告知投诉人。工作人员对在处理投诉过程
中获悉的投诉人基本信息和有关投诉资料负有保密责任。
    第十二条 如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能在30日内办结的，
工作人员应按照证券监督管理机构相关文件的要求做好延期申请和情况
汇报工作，并告知投诉人延期理由。
    第十三条 证券办公室定期对投诉进行分类整理，做好分析研判工作。
对于投资者集中或重复反映的事项，应当及时向公司董事会汇报，并制定
相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
    第十四条 证券办公室在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司
在信息披露、公司治理等方面存在违反公司内部管理制度或违反法律法规
的行为，应当立即向公司董事会报告，公司董事会应当立即安排整改，及
时履行相关信息披露义务或对已披露信息进行更正，严格履行相关决策程
序，修订完善相关制度。
    第十五条 证券办公室应当建立投资者投诉处理工作档案。处理投诉



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工作结束后，工作人员应当及时将投诉材料、处理记录等资料整理归档。
档案保存时间至少两年。
    第十六条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当
启动维稳预案，主要负责人应当到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进
行处理，并及时向公司董事会及当地公安等相关部门报告。
    第十七条 对于证券监管部门转交的“12386”热线投诉和咨询事项、交
办的投诉事项， 公司应当按照证券监管部门的交办（转办）要求办理。

                             第四章 附则

    第十八条 本制度未尽事宜按国家有关法律、法规和《公司章程》的
规定执行。
    第十九条 本制度由公司董事会负责解释，自董事会审议通过之日起
生效并实施。


                                            天润曲轴股份有限公司
                                                  董事会
                                           二〇一七年八月二十一日




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