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公司公告

杭州银行:2018年度社会责任报告2019-04-26  

						 杭州银行股份有限公司
BANK OF HANGZHOU CO., LTD.




   2018 年度社会责任报告




        二○一九年四月
                                      编写说明
    本报告是杭州银行2018年履行企业社会责任、致力于可持续发展的客观反映。
    报告宗旨
    本报告基于杭州银行的社会责任观,参考了国内外主流社会责任报告框架,就杭州银行
为利益相关方——客户、员工、股东、合作伙伴等以及在社会经济领域创造的价值进行了重
点说明。杭州银行将以此报告时刻警醒自身的社会责任所系,各利益相关方也可以由此更清
晰全面地了解杭州银行对于企业社会责任的思考和实践,并据此对杭州银行履行企业社会责
任的结果进行评价。
    报告时间:
    2018年1月1日至2018年12月31日,特别注明的除外。
    发布周期:
    本报告为年度报告,发布时间为每年年中。
    报告组织:
    报告涉及杭州银行股份有限公司总部及所有分支机构。为便于表达,在报告的表述中分
别使用“杭州银行股份有限公司”、“杭州银行”、“本行”、“我行”、“我们”等。
    编制依据:
    报告参照中国社会科学院《中国企业社会责任报告编制指南》(CASS-CSR3.0)、全球报
告倡议组织GRI《可持续发展报告指南》(G4版)、英国社会责任研究机构Account Ability
发布的AA1000系列标准、社会责任国际标准ISO 26000:2010等要求编写,同时满足中国银
行业监督管理委员会《关于加强银行业金融机构社会责任的意见》、中国银行业协会《中国
银行业金融机构企业社会责任指引》、中国银行业监督管理委员会浙江监管局《浙江银行业
金融机构履行企业社会责任指导意见》、中国证监会公告〔2016〕19号—《中国证监会关于
发挥资本市场作用服务国家脱贫攻坚战略的意见》的相应要求。
    数据说明:
    报告中主要财务数据源于杭州银行股份有限公司年度财务报告,财务报告经安永华明会
计师事务所独立审计,其它数据以2018年为主,部分包括以前年度数据。除特别注明外,报
告中所涉金额以人民币作为计量货币。
    发布形式:
    报告以PDF电子文件形式通过我行官方网站发布。


    联系方式:杭州银行股份有限公司董事会办公室
    电话:86 -571–85872964
    传真:86 -571–85171690
    地址:杭州市庆春路46号
邮编:310003
网址:http://www.hzbank.com.cn
                                                                目             录


董事长致辞 ...................................................................................................................................... 2
行长致辞 .......................................................................................................................................... 3
一、我们银行 .................................................................................................................................. 4
    1.公司简介............................................................................................................................... 4
    2.公司荣誉............................................................................................................................... 4
    3.2018 年度关键绩效 .............................................................................................................. 5
    4.社会责任大事记................................................................................................................... 6
二、    服务实体经济................................................................................................................... 9
    1.助力产业升级....................................................................................................................... 9
    2.促进区域发展..................................................................................................................... 10
    3.服务企业跨境..................................................................................................................... 11
三、    深耕普惠金融................................................................................................................. 13
    1.支持民生改善..................................................................................................................... 13
    2.支持小微企业..................................................................................................................... 16
    3.落实乡村振兴..................................................................................................................... 18
    4.助力创新创业..................................................................................................................... 20
四、    打造智慧银行................................................................................................................. 21
    1.推进网点转型..................................................................................................................... 21
    2.深耕线上金融..................................................................................................................... 23
    3.打造智能客服..................................................................................................................... 26
五、    完善客户服务................................................................................................................. 27
    1.保护客户权益..................................................................................................................... 27
    2.保障资金安全..................................................................................................................... 28
    3.普及金融知识..................................................................................................................... 30
六、    携手员工成长................................................................................................................. 32
    1.培育企业文化..................................................................................................................... 32
    2.完善职业发展体系............................................................................................................. 33
    3.保障员工权益..................................................................................................................... 34
    4.关爱员工健康安全............................................................................................................. 35
七、    创新绿色金融................................................................................................................. 37
    1.推进绿色信贷..................................................................................................................... 37
    2.支持绿色发展..................................................................................................................... 38
    3.倡导绿色运营..................................................................................................................... 40
八、    积极回馈社会................................................................................................................. 41
    1.精准扶贫............................................................................................................................. 42
    2.志愿服务............................................................................................................................. 44
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董事长致辞




    2018 年,面对复杂多变的经济金融形势,在杭州市委市政府和行业监管部门的支持与
推动下,杭州银行坚持“稳中求进”总基调,主动作为、砥砺奋进,积极服务实体经济和中
小微企业,推进普惠金融、绿色金融,践行企业社会责任,实现了规模、质量、效益、责任
均衡发展。

    对标发展愿景,打造价值银行。我们不忘初心,始终对标“成为中国价值领先银行”
的发展愿景,以优质的金融产品和服务为客户创造价值,以良好的职业通道和健康的企业文
化为员工创造价值,以良好的的成长性和投资回报为股东创造价值。

    履责企业公民,打造责任银行。我们自觉履行企业公民的责任,不断增强履行社会责
任的意识和能力,积极推动社会责任融入公司治理,尽力打造责任银行,通过积极承担社会
责任和参与和谐社会建设为社会创造价值。

    服务小微企业,打造普惠银行。我们始终坚持服务中小企业、服务市民的战略定位,
坚持金融普惠,积极创新金融产品和服务方式,打造拳头产品,支持小微企业和“三农”,
为社会各阶层和群体提供公平服务。

    呵护青山绿水,打造绿色银行。我们呵护青山绿水,坚持绿色金融理念,持续压缩“两
高一剩”产业信贷规模,加大对绿色经济、低碳经济、循环经济的支持,不断探索金融服务
低碳经济新模式。

    赋能金融科技,打造数字银行。我们坚定推进数字化转型,持续加大系统建设投入,
深入整合挖掘数据价值,逐步推出智慧银行、智能客服、大数据风控、纯线上产品等,打造
金融科技腾飞的翅膀。

    我们一直在路上,我们一直在努力,我们始终在奋斗。




                                                                   董事长:陈震山




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行长致辞




    2018 年,是我行三年发展计划收官之年,也是五年战略规划实施承上启下之年。这一
年,全行上下围绕战略总目标抓落实,突出“三线并进,效益为先;转型跨越,结构为重;
精明增长,管理为要”总要求抓深化,在错综复杂的经济金融形势下,在日益激烈的市场竞
争态势下,凝心聚力、克难攻坚,取得规模、效益和质量三线并进的良好成效。表内资产总
额、存款余额分别突破 9000 亿元、5000 亿元大关,贷款规模突破 3500 亿元;不良贷款率、
不良贷款偏离度持续下降,资产质量显著改善;营业收入、净利润保持两位数增长,增幅在
上市银行中居于前列;在英国《银行家》杂志全球银行排名屡攀新高,权威媒体评比中频传
捷报。

    成绩来之不易,浸透辛勤汗水,饱含责任担当。在新的一年里,我行将坚持“稳中求
进”总基调,稳增长、稳息差、稳风险、调结构、提能力,奋力开创高质量发展之路,谱写
“轻新精合”品质银行建设新篇章!




                                                               行长:宋剑斌




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一、我们银行

1.公司简介

    杭州银行成立于 1996 年 9 月,总行位于杭州。截至 2018 年末,全行拥有 206 家分支机

构,网点覆盖长三角、珠三角、环渤海湾等发达经济圈,其中在杭州地区设有支行(含总行

营业部)100 家,在浙江省内的宁波、绍兴、温州、舟山、衢州、金华、丽水、嘉兴、台州、

德清设有分行 9 家和支行 35 家,在北京、上海、深圳、南京、合肥设有分行 5 家和支行 57

家,基本实现浙江省内网点全覆盖,并实现网点在长三角、珠三角、环渤海湾等发达经济圈

的战略布局。此外,还发起设立了杭银消费金融股份有限公司,投资入股了石嘴山银行股份

有限公司。2016 年 10 月 27 日,首次在上海证券交易所公开发行 A 股,股票代码为 600926。

    杭州银行坚持以“中国价值领先银行”为愿景,秉承“诚信、创新、效率、尊重、责任”

的核心价值观,坚持服务区域经济、中小企业和城乡居民的市场定位。经过多年的努力,已

发展成为一家资产质量较好、经营业绩优良、综合实力跻身全国城市商业银行前列的区域性

商业银行。

    目前,杭州银行正聚焦六大业务发展战略,发力六大能力提升战略,加快向“轻、新、

精、合”的品质银行转型。



       在英国《银行家》杂志“2018 全球银行 1000 强”榜单中,按照一级资本位列
                                           第 180 位,较上年排名上升 29 位。


2.公司荣誉

评奖机构                            奖项名称

中国银行业协会                      2017 年度最佳民生金融奖

中华全国总工会                      2018 年全国模范职工之家



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中国社会科学院金融研究所、
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金融时报社

浙江省人民政府办公厅                2017 年度改革创新优秀单位

                                    2017 年度在杭银行机构支持我市经济社会发展贡献
杭州市人民政府办公厅
                                    评价第一等次
                                    2018 年度银行间本币市场核心交易商、优秀货币市场
全国银行间同业拆借中心
                                    交易商、优秀债券市场交易商、交易机制创新奖

北京金融资产交易所                  债权融资计划业务获“实干笃行奖”

国家开发银行                        2018 年金融债“优秀承销商”、“优秀做市商”奖

中国社会科学院、中国经营报社        2018 卓越竞争力金融科技银行

中国人民银行杭州中心支行            2018 年在杭金融机构综合评价 A 等行

浙江省银行业协会                    2018 年度文明规范服务突出贡献单位

                                    智慧银行建设项目荣获 2018“浙江金融科技十大案
浙江省金融业发展促进会              例”、“起飞计划”综合金融服务项目入选 2018 年浙江
                                    金融服务十大案例
浙江广播电视集团经济生活频道、
浙江省工商联各直属商协会、杭州      民营经济金融服务大奖
财富管理联合会
浙江省企业联合会、浙江省企业家
                                    2018 浙江省服务企业百强
协会、浙江省工业经济联合会等

中国信息协会                        2018 年度中国信息化(智慧银行)最佳实践奖

智联招聘
                                    2018 中国年度最佳雇主“最具发展潜力雇主”
北京大学社会调查研究中心


3.2018 年度关键绩效

◆主要经济指标:

指标                                          绩效

总资产(亿元)                                9,210.56

净利润(亿元)                                54.12

不良贷款率                                    1.45%

零售活跃客户数(万户)                        347.99

手机银行用户(万户)                          164.62

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电子渠道业务分流率                            86.78%

客户满意度(第三方评价)                      9.57(满分 10)

客户满意度柜面服务评价                        98.64

客户满意度电话测评                            98.55


◆环境指标

指标                                          绩效

柜面无纸化项目(个)                          281

节能环保项目与服务贷款余额(亿元)            93.31


◆社会指标:

指标                                          绩效

公益捐赠(万元)                              1622.89

实际缴纳税额(亿元)                          27.68




4.社会责任大事记

   成立国内首家城商行金融科技创新实验室

       1 月 19 日,由我行与阿里云计算有限公司、杭州城市大数据运营公司联合打造,

   以深入研究金融科技创新能力,探索新技术在银行业的应用,促进金融机构数字化转型

   发展为研究方向的金融科技创新实验室,在杭州银行大厦挂牌成立。




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   全面启动“百千万”活动集中蹲点调研工作

       3 月,召开“百千万”活动集中蹲点调研工作动员部署会。我行 15 个调研组在活

   动期间分批赴淳安汾口镇 51 个村开展蹲点调研工作,面对面体察民情、点对点解决问

   题,问诊集体消薄,开展共建活动,聚焦现代田园城市发展与群众幸福指数提升,持续

   助力乡村振兴。

   发布《品质银行宣言》,推进文化再造,引领转型发展

       6 月 22 日,我行召开了企业文化宣贯大会。发布《品质银行宣言》,提出了“奋斗

   为本,客户至上,合规高效,价值领先”的企业精神,强调要永葆奋斗精神、培育精英

   团队;成就客户价值、强化竞争优势;追求行稳致远、打造品质银行;坚持科学发展,

   实现价值领先。




   与阿里体育签订了 2018 年杭马首席战略合作

       8 月 9 日,2018 杭马新闻发布会上,我行与阿里体育签订了 2018 年杭马首席战略

   合作伙伴、唯一指定合作银行的合作意向书。此次双方成功牵手,是银行业首次与杭州

   马拉松进行合作,也是我行推动体育事业发展的一项重要举措。




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     “杭州银行号”高铁冠名列车首发

        8 月 16 日上午 7 时 13 分,由我行冠名的“杭州银行号”动车组列车从南京南站隆

    重首发,启程驶向北京南站。杭州银行成为京沪高铁全线开通后,国内首家冠名高铁的

    城商行。




    党委书记、董事长陈震山荣膺年度“区域金融领军人物”

    8 月 23 日,由新浪财经主办的“2018 中国银行业发展论坛暨第六届银行综合评选颁奖

典礼”在京隆重举行,我行党委书记、董事长陈震山荣膺年度“区域金融领军人物”,成为

唯一获此殊荣的金融机构负责人。




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    对口帮扶贵州黔东南,携手共谋新发展

          2018 年,我行被列为贵州省黔东南州和西藏自治区色尼区对口帮扶地区扶贫协作

    单位,党委书记(董事长)和行长分别带队奔赴黔东南开展对口帮扶工作,对榕江县、

    从江县帮扶捐助,并对当地茶饼、高山茶等特色农产品开展了爱心推广活动。




二、 服务实体经济

1.助力产业升级


    我们充分发挥金融引领作用,优化信贷资源配置,大力支持传统产业的转型升级,为实

体经济培育更多优质发展动能。

    推动传统产业优化升级

   持续严控对“高污染、高能耗、产能过剩”产业贷款,严把贷款准入关,强化信贷管理,

对“两高一剩”行业贷款加强风险防范措施管理,根据企业生产经营情况适时压缩或收回贷

款。



       截至 2018 年末,两高一剩贷款余额为 11.87 亿元,较上年末下降 31.95 亿元。


    支持战略性新兴产业发展


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    积极介入节能环保、装备制造、新能源汽车、“三网”融合等新兴行业,为企业提供综

合金融服务,加强对新兴产业细分子行业前瞻性研究分析,制定和细化新兴产业信贷政策,

促进保障相关业务健康发展。

    支持现代服务业发展

    继续加大对现代服务业的金融支持力度,并针对服务业的特征和需求,灵活运用一系列

新型融资产品,如“风险池”、“选择权业务”、“银投联贷”等,为现代服务业企业提供弱担

保的授信方式,促进该行业发展。




             案例 北京文化金融事业部 以文化筑梦想 用创新亮生活

           2018 年 12 月 26 日,杭州银行北京文化金融事业部成立一周年,

      本着“专业、专注”的发展理念,坚持服务北京地区中小微文化企业,

      在第十届北京文化创意产业投融资论坛上,独家推出园区一站通、教

      育直通车等两款专门服务于首都地区文化产业发展的文化金融产品。




                    图 合肥分行 举办“赋能交易 聚焦科创”金融产品推介会


2.促进区域发展


    杭州银行充分响应国家区域协调发展战略,持续深化京津冀协同、长江经济带等区域的

金融服务,全面助力区域协调发展。

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    京津冀协同

   抓住“京津冀一体化”战略带来的发展机遇,将北京分行确定为支持“京津冀一体化”

发展牵头机构,将交通体系建设、现代服务业、高端装备制造、新一代信息技术、进口替代

行业、文化金融等增速居前的“优势行业、优质企业”作为“京津冀一体化”战略的重点支

持对象,主动对接“京津冀一体化”战略。




             案例 北京分行:助力农村集体经营性建设用地项目

         2018 年 7 月,北京分行为北京某置业有限公司提供项目贷款授信

    20 亿元,用于魏善庄农村集体经营性建设用地项目建设, 为腾退“小

    脏乱差”企业、疏解提升市场提供资金支持。




    长江经济带

    明确将长江经济带作为重点支持领域,围绕长江黄金水道治理、沿江码头口岸建设、城

镇交通网络、城镇基础设施与公共服务设施、保障性住房与安居房、国家级与省级开发区建

设、战略性新兴产业集聚区、国家高新技术产业基地、国家新型工业化产业化基地与创新性

产业集群基地等建设,大力支持长江经济带基础设施建设和东西部产业梯度转移。

3.服务企业跨境


    随着国家加快推进“一带一路”建设、构建全面开放新格局,越来越多的优质企业正加

快“走出去”的步伐,杭州银行持续提升企业的跨境服务,助力企业跨境发展。

    2018 年度,我行升级外汇业务电子渠道服务功能,推出“跨境 e 平台”,为企业量身打

造跨境、高效、安全的跨境业务网络服务平台。我行在原有的本外币、境内外、投融资业务

的基础上,拓展了公司客户境外发债投债业务,为境内实体企业提供了融资新渠道,以灵活

的交易架构和开放的境外资本市场引水活源,降低融资成本。

    上线环球银行间金融通信协会(SWIFT)的 gpi 服务,成为全国第 12 家可提供该服务
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   的银行机构。

   2018 年度,国际业务规模 204 亿美元,同比增幅 31%。

   2018 年度,发生个人跨境收付款共计 3170 万美元,累计办理跨境人民币业务 91.90 亿

   元。




                      案例 支持民族品牌在沿线国家发展

          某公司全球总部位于浙江杭州,主要产品定位为中东市场的电商

     平台,搭乘“一带一路”的“顺风车”,产品销往“一带一路”沿线

     34 个国家和地区。

          我行以投贷联动 2000 万信贷资金,建立与公司之间的长期合作

     关系,助力企业成长,为其办理资本金业务和境外放款业务合计 2.2

     亿美元,另外提供项目贷款 1 亿元。




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               案例 我行正式加入全球支付创新(SWIFT gpi)服务

         5 月 3 日,我行与 SWIFT 组织签署合作协议,正式加入全球支付创新

    (gpi)服务。近年来,我行国际业务发展势头良好,跨境汇款的占比逐年

    提高。gpi 可提升跨境支付的处理效率和透明度,通过该服务,银行可实

    时查询跨境支付状态,并实现当日使用结算资金且收费透明,从根本上改

    善跨境支付的客户体验,更好地服务客户,提高结算效率。我行后续还将

    与 SWIFT 组织加强紧密联系,探索深度合作。




三、 深耕普惠金融

1.支持民生改善

   我们密切关注民众在住房、医疗、养老等领域的民生服务需求,加大对棚户区改造,智

慧医疗、公积金等项目的支持力度,以优质的金融服务满足民众对美好生活的向往。
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    保障民众安居

    将经济适用房、廉租房、公租房、限价商品房、棚户区改造、危房改造等保障房项目的

金融服务作为支持民生领域的工作重点,为多地棚户区改造项目建设提供综合金融服务方

案。




                     案例 下城辖区 支持石桥街道“四村整治拆迁”项目

            通过政府基金形式投放资金 36 亿元用于支持石桥街道“四村整

        治拆迁”项目,下城辖区辖属石桥、东新、香积寺路三家支行精心部

        署、协同作战,各团队走进社区,散发宣传单,布置了移动终端、招

        财猫等机具,在四村各指挥部驻点办公历时近两个月,尽心尽力为拆

        迁项目提供专业服务。




    共享智慧医疗

    为符合杭州市医疗保险管理服务局审核要求的用户提供“城乡居民/少儿医保业务委托

代扣服务”;在杭州部分医院设立自助机具,如:省立同德医院、杭州肿瘤医院、杭州市儿

童医院、杭州树兰医院、杭州妇产科医院、杭州红十字会医院、杭州市中医院、杭州市余杭

区第二人民医院等;与浙江省立同德医院联合推出了“医银通”项目,利用自助终端完成付

费结算,节省患者缴费排队时间,方便患者就医。

    “最多跑一次”

    为响应政策“最多跑一次”的服务理念,我行打造智慧银行网点,推出一系列便民服务。




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    我行与政府合作推出网点便民服务,客户可在杭州银行柜台或者自助机具直接办理市、

省直公积金、市社保相关业务;与杭州市统一支付平台对接,通过我行网点柜台、手机银行

和直销银行等渠道完成交通违章、学费和公租房租金等相关非税费用的缴纳。与杭州海关合

作开发二维码聚合收款服务,并积极接入银联移动支付平台“云闪付”,累计新注册 APP 用

户 5.5 万余户。




                      图 官巷口支行 公积金贷款业务服务窗口




                    案例 丽水分行科技赋能,服务客户手段不断升级

             2018 年 7 月份,分行成功与丽水市不动产登记网上大厅实现数据

        对接,真正实现了“贷款+抵押登记”最多跑一次的目标,主城区登

        记办证时间从 3 个工作日缩至 1 个工作日,贷款整个周期缩短至 3-4

        个工作日,业务处理效率显著提高。至年末,已通过不动产网上大厅

        办理抵押登记及注销 60 余笔,贷款金额 5500 余万;房产信息查询 146

        笔。




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                         案例 嘉兴分行 成功上线智慧用电系统

            “杭州银行-我联科技”智慧用电系统是我行桐乡支行为客户量身

        定做 APP 系统并上线的项目。浙江我联科技有限公司是桐乡支行的业

        务合作伙伴,桐乡支行在总行的指导及协助下,成功为浙江我联科技

        有限公司开发了我联科技 APP——“智慧用电系统”。




2.支持小微企业


    积极探索银税合作新模式

    在与税务管理机关和第三方数据公司深入沟通后,我行开发了基于客户纳税信息的微贷

产品“税金贷”。




                                   案例 打造税金贷品牌

            联合浙江连连通科技有限公司打造了税金贷(退税贷)产品,丰

        富产品基础数据,扩大“银税互动”成果。该产品具有以下特点:线

        上申请、审批,免去线下繁琐的申贷流程,提升客户体验;开户、签

        约最多跑一趟;实现资金闭环运作;最大限度便利客户使用退税资金。




    创建新型申贷渠道,提升金融服务

    我行 2017 年就针对“微贷卡”业务推出了多种电子申请渠道,2018 年针对“微贷卡”、

“云抵贷”业务推出了二维码申请功能。通过专属链接或专属二维码申请的订单会自动推送

到客户经理(机构),客户经理在接到订单 1-3 个工作内认领订单并联系客户,保证处理时

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效,提升了客户体验、提高了客户满意度。




                  案例 我行创设银行间市场首只民营企业 CRMW

         为促进民营企业顺利发行债务融资工具、减少民营企业融资成

    本,我行投资银行部和金融市场部密切配合,通过创设信用风险缓释

    凭证(CRMW)开辟了“债务融资工具+信用风险缓释工具(CRM)”

    在一级市场同时簿记发行的新模式,为企业发债保驾护航,获得了省

    政府、人民银行、银行间交易商协会的高度认可,提升了我行直接融

    资业务的市场形象。




    多措并举简便转贷手续,减轻客户财务成本

    开发“前置审批系统功能”,对优质小微客户在贷款到期前先行审批,缩短了客户申贷

时间,在风险可控的前提下提高贷款效率;推广“贷款年审制”,对经营情况良好的小微信

贷客户通过年审方式实现自动延期,有效解决企业贷款到期还款转贷的资金压力,降低了转

贷成本,简化了转贷手续。


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    便捷“自助式”服务,给予客户经济实惠

    小微金融重点产品基本实现了线上、线下渠道的交互应用,让客户真正可以享受便捷的

“自助式”服务。我们采取措施降成本,减免相关费用,切实加强精细化管理工作。




                              案例 升级创新“云抵贷”产品

            紧紧围绕“云抵贷”产品“放款快、服务优”的核心竞争力,从

       产品作业流程、产品功能、服务体验等方面进行创新。

            在产品作业流程方面,提出“5 个 1”作业时效要求,即“1 天内

       回复、1 天内看房、1 天内签约、1 天内进抵、1 天内放款”。在产品

       功能方面,开发了云抵贷提额、续贷、二押三个主要产品功能。在服

       务体验方面,与保险公司合作推出“凭受理单”和“凭保单”放款的

       产品,提高放款效率,无需客户筹集资金归还原贷款。




3.落实乡村振兴


    为从城市延伸服务至三农,杭州银行已在乡镇设立 20 家网点,如:杭州地区的塘栖镇、

千岛湖镇、合肥庐城镇、嘉兴新塍镇、温州龙港镇、绍兴店口镇等;为打造“离家最近的银

行”,我行在浙江省内设立社区银行 17 家,通过大量智能化的自助设备为客户提供非现金类

金融服务,营造“小而美”的服务优势。

    金融知识宣教下乡

    2018 年,我们加强对农村金融消费者知识普及宣教活动,采取多种形式持续推进金融

知识下乡工作,实现农村消费者金融素养、风险防范意识双提升,营造放心和谐的消费环境。




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                          图:台州分行 村居活动金融知识普教宣传




                        图 城东辖区 深入星火计划项目普及金融知识


   寻找两权合作契机

   在涉农业务探索与发展中,我行积极探索农村金融服务新方式,在政策红利下主动寻找

“两权”抵押贷款合作契机。



       我行在温州、绍兴等地区开展农村承包土地经营权和农民住房财产权抵押贷款
       业务,截至 2018 年末贷款余额 1172.3 万元。


   积极拓展村居营销

    为更好地践行普惠金融服务理念,2018 年以来我行台州分行将“跑街”与“跑数”有

机融合,针对三农客群,在“小额分散”的定位下,将 PAD 作业流程与村居营销结合,现

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场开卡、现场信贷业务申请,实现贷款授信“前端标准化、后端集约化”,为农户提供一站

式便捷服务,推进整村批量营销金融服务工作。



    截至 2018 年末,我行涉农贷款余额 365.30 亿元。




4.助力创新创业


    我行推出“人才贷”新产品,为新入职的高校硕士以上毕业生提供信用贷款,支持 2017

年杭州市政府推出的人才新政。

    我行承担杭州市大学生创业企业融资“风险池”基金项目项下贷款工作。该项目由杭

州市人才办、团市委、市财政局、市金融办等单位联合推出,项目总额度 3500 万,旨在进

一步拓宽大学生创业企业资金渠道,缓解创业企业资金难问题。

    我行参与了市区创业担保贷款银行机构招投标,顺利中标成为贷款经办银行,并承诺

单列专项贷款额度保障创业担保贷款发放。至 2018 年末,我行已与杭州市上城区、下城区、

江干区、拱墅区、西湖区、下沙经济开发区、萧山区(大江东)等区签订协议。




                       案例 让金融助力“千里马”一臂之力

          杭州银行构建了“杭州人才服务银行”体系,在推出“人才卡”

     的基础上,根据高层次人才创业“高科技、轻资产”的特点,为他们

     量身打造专属信贷服务方案。升级了原本的“杭州市高层次人才分类

     认定申报管理系统”,将“最多跑一次”升级为“就近跑一次”,最终

     升级成为了“网上办理不用跑”。我行 2018 年 4 月推出“人才贷”新

     产品,为新入职的高校硕士以上毕业生提供 10-15 万的信用贷款,2018

     年全年“人才贷”业务申请量 3806 笔,签约客户数 1283 户,签约金

     额 1.61 亿元。                   20/51
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                          案例 专业助跑独角兽养成

         2018 年 3 月,第二届万物生长大会上,杭州第二次发布独角兽企

    业和准独角兽企业榜单。截至 2018 年 2 月末,杭州共有 30 家独角兽

    企业和 138 家准独角兽,企业总估值超 3300 亿元。而这其中就有 15

    家独角兽企业和 85 家准独角兽企业为杭州银行服务的客户。可以说,

    在“大众创新、万众创业”浪潮中,杭州银行科技文创金融正成为杭

    州“独角兽”、“准独角兽”不断崛起背后的一支重要金融力量。这得

    益于其多年来在科技文创金融领域的深耕,始终坚持的“专业、专营、

    专注、创新”理念。




             图 宋剑斌行长为 2017 年度创业人物、年度投资人物颁奖


四、 打造智慧银行

1.推进网点转型

    我行打造新时代智能化服务特色,对传统网点实施“智慧银行升级改造计划”,调整网

点布局,增配智能机具,销售模式逐步从“线下转为线上”。伴随作业模式的改变,我行同


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时实施“柜员转型计划”,柜员从后台操作转为前台销售和服务,大大释放了网点生产力。

    全面推广智慧网点,提升客户体验。

    启动智慧银行网点试点项目,智慧网点覆盖率已达 100%,网点配备的非现金智能设备

合计 778 台。智能设备可以办理 86 项业务,可实现个人客户柜面业务量排名前 80 的功能,

覆盖了 85%以上的柜面常见个人业务,为客户提供更多方便、快捷、高效的服务。




                               案例 我行智慧银行荣获

               “2018 年度中国信息化(智慧银行)最佳实践奖”

         4 月 26 日,由中国信息协会主办的第三届中国信息化融合发展创新

    大会在北京盛大开幕。 “杭州银行智慧银行”荣获“2018 年度中国信息

    化(智慧银行)最佳实践奖”。




                   图 总行营业部作为浙江省消费教育示范基地,打造专业形象


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    优化智能现金设备,提高业务办理效率。

     根据试点网点的使用情况优化和新增机具功能,智能现金设备已实现对公账户存款、

单位结算卡存取、存折存取、多面额存取、大额存取、预约取款登记、影像上传查询、异常

账户控制等业务功能,并在杭州地区 28 家网点试点推广。

     截至 2018 年底,智能现金机具全年总业务量为 365531 笔,单个网点最高日均业务量

达 230 笔。

     智能现金机具有效提升现金业务的办理效率,减少客户等待时间,受到了机构网点和

客户的欢迎。




                           案例 个人外汇业务新增自助渠道

              自助交易机渠道新增了个人外汇的相关交易,包括个人外币账户

      开户、外币兑换、结售汇等功能;新增了各渠道百盈存款转账销户功

      能,从而使我行个人外汇业务完成了柜台、手机银行、网银、自助设

      备等全渠道的覆盖,并全部完成直连报送接口的验收,提升了个人客

      户尤其是高端客户的业务体验。




2.深耕线上金融


    网上银行:面向企业用户全新构建的统一服务平台

    我行企业电子银行 4.0 面向企业用户全新构建统一服务平台,通过开放互联、数据共

享的方式,打造一站式企业服务平台,形成企业线上办理业务新模式。企业用户可根据自身

特点申请普通企业网上银行/手机银行、小企业网上银行/手机银行、同业网上银行、托管网

上银行、财资平台、银企直连、微信等多种服务方式和入口,可在 PC 端、移动端方便快捷

地使用账户查询、支付结算、国际业务、票据业务、投融资业务、财政业务、缴费业务以及

预算管理、财务报表、预约开户、企业名片、消息推送等各类特色服务。
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    手机银行 4.0:重新定义线上服务

    本着“移动优先”的发展战略,杭州银行手机银行 4.0 围绕智能账户、智能收支、智

能服务、智能运营、智能安全五大核心点,将大数据、人工智能、云计算等移动金融领域的

技术革新融入到产品建设中,取得了界面焕新、体验升级、安全加固、语音交互等、成效。




                        案例 语音导航+在线客服:听懂你的需要

          我行的手机银行用户已经突破 150 万户,使用移动端进行转账、理

     财的业务占比超过了 60%,客群年龄也逐步向中老年客群延伸,移动金

     融服务成为银行用户的刚性需求。我行与阿里云技术进行深度合作,语

     音导航可以快速进行功能搜索,用户只需要说出想要查找的服务,语义

     识别就可以获得最佳匹配的交易,根据用户历史购买行为推荐最为适合

     的理财产品。此外,用户只需要简单的语音交互,动动嘴就可以快速办

     理转账、话费充值等金融业务。




    大数据普惠金融:全流程的线上贷款服务

     “公鸡贷”、“税金贷”、“云抵贷”是杭州银行倾力打造的三款全线上贷款产品。

其中“公鸡贷”借力公积金中心和第三方大数据平台,基于自动化模型对客户的征信情况和

放贷额度进行评估,以公积金撬动小额信用杠杆的纯线上信用贷款。对于普通用户来说,只

需扫描二维码下载杭州银行 app,点击“我要贷款-公鸡贷-马上申请”,填写基本信息后便

可完成申请流程。

    风控升级:全方位守护线上交易安全

    作为首批将人脸识别技术广泛用于转账验证、申请业务核实身份的银行,在做好用户体


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验的同时,杭州银行手机银行 4.0 延续和强化了交易安全性的优势。深入结合设备绑定、人

脸识别、基于大数据建立的反欺诈模型纳入到统一风控体系建设中,全流程、全场景的风控

能力显著提升。此外,为用户提供“安全锁”,从时间、空间、限额、业务等多重维度为用

户提供简单便捷的线上风控工具,满足用户资金结算需求的同时有效地防范卡盗刷等风险。




                                   案例 线上验资服务

         杭州银行直销银行联合透明售房网、多家房产开发商推出个人保证

     金业务,支持在线开立保证金账户、冻结、解约等功能,为市民提供便

     捷的一站式服务,具有“纯线上操作、7*24 小时服务”等优点。截至 2018

     年末,杭州银行直销银行与绿城、万科、阳光城、融创、时代、金地等

     10 多家房产开发商的 88 个楼盘项目建立合作关系,累计为 8820 位客户

     提供了 17000 余次验资服务,累计冻结资金 133.51 亿元,有效解决了传

     统线下验资“排队难、耗时长、效率低”等问题。




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                     案例 杭银在线:专业化平台打造特色服务

         杭银在线平台是杭州银行独立开发的在线招投标平台。利用互联网

   服务开展招标活动,投标人实现互联网参与投标、交存保证金活动的过

   程。主要服务于政府采购中心、政府公共资源交易中心、国家资源管理

   中心、大型物业管理公司等政府或社会机构。采用电子招投标方式,加

   强在各环节的信息透明度;采用电子签名、对称加密等技术,减少人为

   因素影响和暗箱操作的空间,有效保证投标、开标、评标的公正性。杭

   银在线有效降低了双方的交易成本、提高了交易效率、提升了交易透明

   度,保证了投标人的利益,取得了良好的社会效应。




3.打造智能客服



    新增手机银行 app 上的语音导航和智能客服,语音导

航通过语音交互用户可以完成菜单搜索,甚至进行快捷转

账,为用户提供更多元更智能的服务。

    智能客服支持智能语音识别系统,客户只要口述问

题,就能由机器人准确翻译并通过自然语言理解能力快速

定位知识库,并推送至客户界面,整个过程以毫秒级速度

响应。

    2018 年,客服中心语音来电服务 279.11 万人次,自

助服务占比 72.58%;在线服务 584.06 万人次,自助服务

占比 89.71%。与此同时,“智慧客服”项目作为我行和阿

里云合作成立的金融创新实验室第一个落地项目,基于先

进的语音识别和语义理解技术,突破了常见的智能应用范围,创建了更深入和更多变的交互

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场景,节省了近 2/3 的人力成本。




五、 完善客户服务

1.保护客户权益


    建立投诉监测管理机制

    建立投诉处理专家组月度例会机制、月度投诉分析机制,对消费者反映集中的产品和服

务问题分析归纳,督促及时整改。强化绩效考核,将有责投诉、超时限投诉、二次投诉、重

大投诉等相关内容纳入年度绩效考核范畴;建立投诉管理台账,保持对多发性、常见性案例

的敏感度。建立对投诉事项的跟踪和督导检查机制,确保落实。

    高效的投诉处置处理机制

    在全行营业网点公示内部投诉处理流程,使客户清楚了解投诉程序、渠道、方法及预计

处理时间;公布消费者权益保护服务热线(95398),确保消费者投诉路径畅通;严格实施金

融消费投诉首问负责制和限时办结制,及时处理,对重大、紧急投诉当日即时响应处理,一

般性投诉应在 3 个工作日内处理完成,特殊情况不能按时处理完成的,需向客户说明,确保

消费者投诉在第一时间得到反馈。

    明确投诉问责机制,强化违规行为问责处罚

    每月进行投诉情况分析,并提出相应管理意见和要求;实行服务违纪行为首问责任制;

对有责投诉严肃处理,并与机构管理考核挂钩;对确实存在服务态度、业务操作不合理、不

合规的员工,采取通报批评、问责等处罚方式。

    客户满意度调查,提升客户服务体验

    客服中心 2018 年持续开展全量满意度调查。主要采用系统自动外拨方式进行回访,倾

听客户心声,了解客户的想法,发掘客户的潜在需求。更重要的是、调查分析后,事后及时

与客户交流,、不仅提升了客户的服务体验,也为我行创造了良好的口碑,进一步加强了客

户的忠诚度。
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2.保障资金安全


    完善个人金融信息保护工作机制

   制定《个人金融信息保护管理办法》,健全个人金融信息保护制度框架。建立消费者金

融信息使用管理制度,明确员工发生失密、泄密事故问责处罚条款。建立消费者金融信息数

据库分级授权管理机制,规范金融信息数据库分级授权管理。




                              案例 客户服务中心建设

       客户服务中心 2018 年提出“服务客户,服务全行”的口号,客服中

   心内部成立风控、摇号解冻等多个专业服务小组,专为行内部门提供内

   部支持,化解运营压力。截至 2018 年末,客服专业小组共处理 1348 件

   客户诉求,处理流程至少缩短一半,将响应速度提高三分之二,得到了

   客户的充分肯定。




    建立个人金融信息技术防范机制

    构建多层次、立体的安全防御体系,保障客户信息及资产安全。我行根据电子渠道业务

属性的不同,划分了网络安全区域,构建了多层次、立体的安全防御体系。客户交易数据采

用加密通道传输,使用交易密码、USBkey 、短信等多重因子认证手段。积极探索新技术的

应用,研发人脸识别等新兴技术在电子交易的应用场景。不断加强对电子渠道的交易监控,

强化对客户交易行为的分析,部署了专门的交易监控系统。为应对不断增长的互联网威胁,

积极研究基于大数据的建模分析技术,结合可视化技术,实时监控互联网威胁,对攻击行为

进行预警,实现了对威胁来源的跟踪和监测。

    落实消费者金融信息保护要求,规范使用和管控




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    我行对接触消费者金融信息的敏感岗位员工上岗前均要求签订相关的书面保密协议,禁

止私自留存或外流客户信息;制定个人金融信息保护应急预案,并组织应急演练;至少每半

年排查一次个人金融信息安全隐患;采取符合国家档案管理规定的措施,落实个人金融信息

档案资料安全管理。




                             图 深圳分行 员工案防警示教育活动


    做好对金融消费者的业务风险提示工作

    对于线上申请的业务和服务,客户在进行业务签约前,我行官网上有收费、防诈骗、信

息保护相关公告的弹窗,明确告知客户必须阅读确认后方可开始业务申请。对于在柜面服务

或网络支付业务的,根据人行关于加强防范电信诈骗安全宣传的监管要求及我行相关业务管

理需要,自 2017 年 9 月 15 日起,通过各营业网点向客户发放“防诈骗安全小卡片”,加强

柜面安全提示。




                                 案例 线上反欺诈平台建设

          建设了线上反欺诈平台,通过技术创新,全面监测防范线上各类欺

     诈风险。2018 年累计监测各渠道交易达 1.25 亿笔,拦截各类可疑交易 1.8

     万笔,处置各类欺诈风险案件 60 余起,为客户止损达 336 万元。在 5 月

     份、12 月份,两次因成功拦截大额欺诈案件,获得杭州市公安局的嘉奖。

     在年底的中国金融联合宣传年会上,获得了电子银行的“最佳安全奖”。
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3.普及金融知识


    我行积极开展金融知识普及,“请进来,走出去”,面对面开展“五进”宣教活动,培养

社会公众的消保和责任意识:进社区-“细分受众,重点普及”;进商圈-“盯客流,勤宣讲”;

进企业-“找热点聊金融”;进农村-“宣传、普法两不误”;进校园-“从小抓起”等,培养

社会公众的消保和责任意识。

    2018 年,全行重点开展了“315 金融消费者权益保护日”宣传周、“防范非法集资”宣

传月、“防范通讯(网络)新型违法犯罪”、“普及金融知识,守住钱袋子”、“打击非法集资 防

范金融诈骗”、“金融知识万里行”、“提升金融素养,争做金融好网民”等宣教活动。2018

年度全行各机构累计组织集中宣教活动 4783 次,发放宣传资料 48.39 万余份,消费者受众

96.11 万人次;媒体报道 40 次;宣教活动期间累计劝阻、堵截网络诈骗案件十余起,为客

户止损 400 余万元。




                              图 桐庐支行 金融知识进校园




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      图 萧山支行 开展普惠金融宣传




  图 拱墅辖区“普惠金融 硬币流通”活动




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六、 携手员工成长

1.培育企业文化


    为培育先进的企业文化,提高企业的凝聚力、竞争力和创新力,助推战略规划目标的实

现,杭州银行梳理与重塑杭银文化,在传承的基础上植入时代气息、市场特质以及更能适应

我行发展战略的文化元素,形成了具有杭州银行特色的企业文化手册《品质银行宣言》。通

过深入学习宣贯,使企业文化深入人心,融入到我行经营管理的实践之中,落实到全行员工

的日常行为之中,使企业文化内化于心、外化于行、固化于制,为我行可持续发展提供强有

力的文化“软实力”,合力打造价值领先银行。




                        图 陈震山董事长为北京分行文化走廊启动剪彩




                         图 陆志红行长助理为营业部企业文化墙揭幕




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2.完善职业发展体系


    2018 年,杭州银行扎实推进“1133”人力资源规划和“1355”人才培养体系落地,聚

焦中高管队伍年轻化、“六能”机制市场化、员工能力素质专业化和基础管理精细化四大重

点持续发力,全行人力资源工作和人才队伍建设取得了扎实成效。

    推进梯队建设,优化中高管队伍结构。推进中高管队伍年轻化,加大选拔力度,开展中

高管后备推荐,进一步推进中高管队伍梯队建设。加强人才引进,改善队伍质量和结构。做

实分层分类,提升员工岗位履职能力。

    依托杭银大学平台,完善分层分类培养和师资、课程体系建设,推进员工岗位能力建设。

一是以“五大项目”、“五大工程”为抓手,实施分层分类培养。组织行管高管正职赴华为

公司学习,强化了“客户至上、奋斗为本”理念;二是以杭银大学建设为载体,丰富师资队

伍和课程体系。召开杭银大学季度例会,学院、分校沟通交流机制进一步完善。举办第二届

内部讲师技能比赛与园丁奖评选,形成了 30 门优秀微课程和 60 门标准课程。三是以提升员

工能力素质为目标,启动实施“三化”建设、员工能力素质提升项目。




                    图 南京分行 新媒体制作实战培训暨分行第二届创新大赛




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   案例 杭银大学 2018 年内部讲师技能大赛暨第二届园丁奖评选活动落幕

       2018 年 11 月 3 日,杭银大学 2018 年内部讲师技能大赛暨第二届园丁

   奖评选活动在总行举行。本次大赛围绕内训创造价值、学习成就卓越的

   主题,条线专家全程介入指导,从初赛选题、复赛课程质量、决赛展示

   都进行点评把控,选拔了一批有实力、乐分享、愿精进的内部讲师,开

   发了一批条线核心课程,为杭银大学的师资队伍建设和课程体系建设奠

   定了基础。




3.保障员工权益


   征集职工提案,续签集体合同。征集职工提案 71 个,涉及公司经营管理、劳动工资、

人事管理、生活福利等多个方面,并根据职代会的要求将提案梳理后及时转送总行各职能部

室办理,逐条落实解决,提升民主管理的实效性。11 月,行工会代表员工方与企业方进行

平等协商,续签了《工资专项集体合同》,促进劳动关系的和谐稳定。




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                图 宋剑斌行长签订《工资专项集体合同》,并与陆志红行长助理握手


4.关爱员工健康安全


    建设“职工小家”,创建和谐氛围。

   2017 年底行工会下拨了专项经费支持全行基层工会“职工小家”建设,2018 年全行各

基层工会积极行动,完善了包括职工书屋、休闲娱乐室、活动健身室、母婴室(妈咪小屋)

等各个功能场所,改善了软硬件各项设施,将“职工小家”打造成为员工沟通交流、健身娱

乐、舒缓情绪的重要场所,提升了员工的归属感和幸福感。




                                 图 丽水分行 职工书屋一角


    关心员工生活,帮扶困难员工。

   致力于服务员工、关爱员工、帮助员工,发放了一般补助、临时补助,还为符合条件的

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员工办理了 2019 年杭州市在职职工医疗互助保障,给员工一份额外的医疗保障。组织召开

退休退养员工新春座谈会,举办中医健康专题讲座和义诊活动,关注员工健康,让员工更好

地投身于企业的建设和发展。

    组织疗养活动,关爱员工健康。

   分批分次组织先进个人、员工前往磐安、嵊泗、舟山等地疗休养,让员工在繁忙的工作

中缓解疲劳,释放压力,关爱员工身心健康。

    此外,我行还起草《员工谈心谈话管理办法》(征求意见稿),建立谈心谈话和家访机制,

关心员工八小时以外的工作生活。总结提炼“奋斗为本、客户至上、合规高效、价值领先”

的企业精神,加大在员工队伍中的宣贯,,凝聚根植杭州银行特色的企业文化。

    舟山分行、宁波分行职工书屋被命名为“2018 年浙江省工会职工书屋”,科技文创金融

事业部被评为“杭州市高技能人才(劳模)创新工作室”,总行营业部、绍兴分行营业部、

滨江支行、建德支行被杭州市金融工会评为“最佳爱心网点”。




                          案例 我行《家园》杂志荣获三项大奖

            第十一届全国城市商业银行内部刊物交流会在辽宁葫芦岛举行。

       我行《家园》杂志荣获“第十一届全国城市商业银行内部刊物交流会最

       佳报刊奖、最佳策划奖、杰出主编奖”三项大奖。这是《家园》杂志

       2011 年创刊以来,我行连续七年在城商行内部刊物交流会上获得评比

       大奖。




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                    图 “健康梦想 活力杭银”我行 22 周年庆运动会圆满举行




                          图 我行举办 2018 年青年员工电子竞技大赛




                            图 杭州银行工会组织的员工跑步比赛



七、 创新绿色金融

    绿色转型已成为中国经济转型升级的重要举措。作为立足于“绿色水青山就是金山银山”

理论发源地浙江省的本土银行,杭州银行肩负着通过信贷资源和金融服务全面促进经济绿色

转型的重要使命。

1.推进绿色信贷


    2018 年,我行以绿色金融作为信贷结构调整和增长模式转变的重要抓手,以服务绿色

产业发展和传统产业绿色改造为支点,加大对绿色产业的支持力度,加强绿色金融产品和服


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务创新,提升绿色金融综合服务实力。

    强化政策导向,加大绿色信贷资源配置力度。

    明确重点支持方向和服务领域,加大对全局性、战略性、带动性强的绿色重大建设项目

和绿色龙头企业的支持力度,引导信贷资金优先投放到绿色领域。

    完善绿色金融服务体系,提升绿色金融管理能力。

    2018 年,初步构建了绿色金融服务体系,把绿色金融理念融入到企业文化、发展战略、

信贷政策、风险管理等各个环节,持续推进绿色金融管理制度和长效机制的建立和完善。

    构建绿色信贷数据体系,加强专业化管理。

    开发上线了绿色信贷管理系统,构建了综合、全面、严谨的绿色信贷标识管理体系,实

现了信贷系统和报表系统的联动管理。严格要求数据质量和标识管理职责,明确绿色信贷分

类标准,设置双人核查和动态检查机制,并多次、多地区开展绿色信贷营销和统计工作的培

训,不断加强绿色信贷专业化团队建设和科学化管理。

    加强合作与创新,全面推动绿色产业发展。

    积极与地方政府、金融同业、省能源局、环保监管部门、节能服务公司等建立合作关系,

搭建信息共享、沟通畅通、运作高效、合作共赢的绿色金融服务平台,共同推动区域性绿色

产业及绿色金融发展。




            截至 2018 年末,我行节能环保项目与服务贷款余额 93.31 亿元,比年初

       增加 40.59 亿元,增幅 76.99%;2018 年全年累计投放逾 120 亿元。

            荣获由《每日经济新闻》主办的 2018 绿色金融研讨会暨“中国中小银行

       先锋榜”的“绿色金融卓越贡献奖”。




2.支持绿色发展

    支持实体经济转型,促进绿色升级改造。

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    积极响应“中国制造 2025”行动,不断深化“创新驱动、质量为先、绿色发展、结构

优化、人才为本”理念,支持实体经济节能环保产业升级换代,助推新能源汽车、绿色新能

源、节能环保等新兴绿色产业加快发展,同时进一步加大对“两高一剩”行业退出力度,实

现“创新、协调、绿色、开放、共享”的发展格局。

    我行积极对接节能环保制造产业、新能源汽车行业、绿色新能源行业的融资需求,支持

了制造企业烟气超低排放改造、工业企业脱硫脱硝环保改造、工业企业锅炉超低排放节能和

矿产资源综合循环利用等实体经济产业绿色升级建设项目,不断加大绿色金融对实体经济尤

其是绿色、节能环保升级的支持力度,为优质民营企业提供综合性、全方位的金融服务。




         截至 2018 年末,我行投放到工业企业节能、环保、循环利用等产业升级

     的余额达 6.06 亿元。




                                 案例 合同能源融资业务

          浙江四达合同能源管理有限公司是重点用能单位巨化集团节能

      服务合作方,该公司以为巨化集团提供合同能源管理服务所产生的应

      收账款为质押品在我行办理了合同能源融资业务,该笔业务为衢州市

      首笔合同能源融资业务,浙江卫视于 2017 年 6 月 30 日对此进行了专

      门报道。




    积极支持美丽浙江建设,提升环境综合水平。

    杭州银行以服务“美丽中国”和“美丽浙江”建设为重点,不断发挥绿色金融的资源配

置功能,全力支持浙江打好“污染防治”攻坚战,积极参与全省生态文明建设。




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    积极与浙江省能源局就用能权交易进行业务合作,拟通过用能权交易为用能权交易主体

及产业链企业提供信贷支持和综合金融服务,如为用能权交易主体提供基于用能权的交易行

为的信贷服务,对用能权对交易平台进行集中授信,由平台基于其交易服务功能为交易主体

提供融资便利功能等。




                                 案例 支持美丽浙江建设

           截至 2018 年末,我行投放到垃圾处理和污染防治项目信贷余额

      15.53 亿元,自然保护、生态修复及灾害防控项目余额为 25.73 亿元,

      支持了湖州市德清县美丽乡村升级建设工程、金华市武义县城镇污水

      收集系统工程项目、嘉兴市科技城孔庙塘附近区域河道整治工程、金

      华市兰溪镇级污水管网工程、浙江苕溪清水入湖河道整治工程和乌牛

      溪(永乐河)治理工程等环境综合整治项目。




3.倡导绿色运营

    全面推广柜面无纸化,优化业务流程。

    2018 年 4 月,完成了全行所有分支机构的无纸化推广工作,并持续进行优化。2018 年

共完成 189 个前台操作码、400 多个交易场景的无纸化改造;截至 2018 年底,合计 280 个

柜面交易完成无纸化改造。柜面无纸化全面运行后,客户采用电子填单,填写时间减半,柜

员录入时间减半;减少纸质凭证打印、传递、盖章环节,每笔平均节约用时 35 秒;身份证

件拍摄上传,免去柜员离柜复印,明显减少客户等待时间。另外网点运营纸质凭证成本显著

下降,2018 年全年仅柜面“业务凭证(专用)”与“业务凭证专用(A4)”两种凭证的使用

可减少 1500 万张,节约成本 40 余万元,同时柜面打印机色带损耗也同步下降了 20%。柜

面无纸化改造有效提高了效率,降低了成本,既方便了客户,也践行了节能环保、绿色运营



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的理念。

    开展集中授权,有效控制风险。

    我行通过对临柜业务流程优化及再造,开发建设了集中授权系统,将临柜操作风险控制

点前移并嵌入在实时交易环节,并通过对中后台资源重新整合配置,实现临柜业务前中后风

险管理环节的无缝衔接。截至 2018 年末,全行所有网点实施集中授权业务处理。同时,通

过优化集中授权流程,平均单笔业务处理时长控制在 25 秒内。

    持续优化企业开户,助力“最多跑一次”。

    我行紧紧围绕“优化企业开户服务 推动改善营商环境”主题,推出多项优化开户服务

新举措:升级系统功能,提升开户效率;提供开户预约服务,扩充服务渠道;优化开户流程,

缩减开户时间。




                              图 宁波分行 优化企业开户服务



八、 积极回馈社会


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1.精准扶贫


   教育扶贫

   我行自 2006 年开始一直开展“绿书包计划”。2018 年,我行续约长河高级中学“杭州

银行宏志班”专项慈善项目,并制定“杭银蒲公英成长计划”关心、关注学生的全面成长。




                            案例 “杭银蒲公英成长计划”

              “杭银蒲公英成长计划”的实施将帮扶从物质向精神延续,我行基

       层党组织利用节假日带着宏志生们参观 G20 场馆,走进社会大课堂实

       践体悟,举办“遇见未来的自己”主题交流,深入科技文创企业感知科

       技金融的创新力量。系列活动为宏志生树立高远志向、激发高昂志气、

       追求高雅志趣搭建了宽广平台。




   爱心工程




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   我行继续参与杭州市政府发起的杭州市春风行动,积极捐款,救助企事业单位特困职工、

低保家庭、残疾人困难家庭。我行参与“联百乡结千村访万户”活动,行领导赴淳安县汾口

镇走村访户,体察民情,商议发展,架起党群、干群的“连心桥”。在贵州省黔东南州开展

对口帮扶工作中,我行向榕江县、从江县捐赠 200 万元帮扶款,同时对当地茶饼、高山茶等

特色农产品开展了爱心推广活动。在青海德令哈市、西藏色尼区两地政府举行的“协手奔小

康”企村结对帮扶中,援助西藏色尼区那曲镇 21 个村每年 105 万元,持续三年。




                          案例 聚力“百千万”建设新农村

           2018 年的春天,杭州银行丈量民情的脚步在千岛湖畔的美丽汾口

      留下践初心、聚党心、赢民心的深刻足印。七年的结对帮扶,我行累

      计出资 550 万元,相继帮助建设了镇属中学标准塑胶跑道,实现全镇

      塑胶跑道零的突破;完成了多条村道硬化工程建设以及 10 余公里的

      村道修缮,解决了困扰数万人口的出行难问题;对湛川村下山移民点、

      下湖自然村大会堂等重点项目的改造装修,使当地群众的生产生活环

      境得到了较大的提升;改建了三家幼儿园和镇小学的硬件设施,为孩

      子们提供更为优良的教育环境。民生项目的逐一落地,让百姓共享了

      发展成果,不断增强人民群众获得感。




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                         案例 城西辖区一封爱心捐助倡议书

        贵州省凯里市由于受地域条件、发展基础等多方面因素影响,目前仍

   有 65 个贫困村,其中深度贫困村 27 个。当凯里市团委发起“贫困村 2018

   年夏季贫困学生励志奖学金”爱心助学活动时,城西辖区积极响应并起草

   了《杭州银行城西辖区爱心捐助倡议书》,号召全体党团员们爱心捐款,总

   共募捐爱心资金 16500 元,资助旁海镇白云村、万潮镇香炉山村贫困学生

   33 人。




2.志愿服务


    成立了由总行领导为领队的杭州银行志愿者服务总队,全行各直属各分支机构成立了以

机构分管领导为领队、党团员率先参加的志愿者服务分队。行团委以“三五”学雷锋日为契

机,向全行青年员工发起了志愿活动倡议,各级基层团组织纷纷开展了爱心助学、扶困帮贫、

金融知识进社区、金融知识进校园以及环境保护等志愿活动,全年共计 100 多场。重点推进

与城投联合开展的公交文明劝导志愿服务。3 月,举办了“请排队上车 为杭城添彩”志愿

服务活动启动仪式,宋剑斌行长出席仪式,全行共 100 多名志愿者参加。同时,在杭州银行

公众号上开发了“文明积分”系统,每月两次在全城 200 个站台推广使用。截止年底,累计

近 4000 人次通过扫码关注公众号,成功获取“文明积分”。该项志愿活动入选 2018 年杭州

市精神文明建设十件大事,杭州日报、钱江晚报等多家媒体对此进行宣传报道。




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图 宋剑斌行长出席“请排队上车为杭城添彩”志愿服务活动启动仪式




      图 杭州银行冠名赞助 2018 杨浦新江湾城国际半程马拉松




图:总行营业部 杭州东站“保障资金安全 让爱送您回家”志愿者活动




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图:环北支行 参加“捐书献爱心,绿色表谢意”公益活动




          图 官巷口支行 重阳节送温暖活动




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图 电厂支行 荣获浙江省见义勇为基金会颁发的“捐赠见义勇为事业奖”




       图 城东支行 青年志愿者服务队开展“三五”学雷锋活动




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图 宁波分行 一份小小的关切,却是一家团聚的希望




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    深入推行“雏鹰计划”。我行以宣传服务活动为载体,启动实施“雏鹰计划”,深度介入

青少年“校外课堂”和“第二课堂”领域,形成常态化的宣传教育体系,搭建银行与学校良

性互动平台。各分支机构选取本机构业务骨干担当讲师,制作适合各个年龄层次的金融课件,

为在校学生提供免费的金融课程。针对小学生,寓教于乐,开展“小小银行家/金融家”、“小

小理财师”公益活动;针对中学生,传播金融常识,培养金融理念;针对大学生,重点普及

远离非法校园贷、个人征信、银行卡、个人贷款等知识,引导树立正确的消费理念。




              案例 上海分行 与上海杨浦法、德学校签订融资协议

           我行与上海杨浦法国学校、上海杨浦德国学校签订新校区建设项

      目融资的协议。法国驻沪总领事 Axel Cruau、德国驻上海执行总领事

      Claudia Spahl、我行董事长陈震山、副行长王立雄、上海市杨浦区教育

      局国际交流中心副主任祝玲等出席并见证了签约仪式。

           本次项目融资的成功落地,为三方实现长期、全面合作提供了良

      好开端,标志着我行与上海杨浦法、德学校在教育领域的金融合作迈

      出了坚定步伐,为今后银校更深层次的合作打下了坚实而有力的基

      础。




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    杭州银行股份有限公司 2018 年度社会责任报告




        图 上海分行 开展反假知识进校园系列活动




  图 绍兴分行 情暖儿童 “暖心”行动慰问聋哑学校儿童




图 台州分行“杭银益起来——周年伊始 候鸟展飞”公益赠书
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    开展“送金融知识下乡”活动。分支机构因地制宜,发挥网点地处城中村、城乡结合

部优势,以服务“三农”为宗旨,选取优秀骨干组成“金融宣讲员”积极开展“送金融知识

下乡”活动。根据村民们法律知识相对匮乏的现状,将普法与金融知识宣讲互相结合,通过

“送文化大餐下乡”、“携手共建”、“文化搭台”、“金融知识进文化礼堂”、“流动银行进农村”

等形式多样的活动,向农村居民介绍金融基础知识、防范电信诈骗高招等内容,让村民们用

知识武装自己,知法懂法。




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