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公司公告

上海银行:2018年度社会责任报告2019-04-20  

						1   上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                    目录    2




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                                                                                                                 03   董事长致辞
                                                                                                                                     11   公司治理              13   全面风险管理
                                                                                                                 05   行长致辞       14   社会责任管理          15   利益相关方期望
                                                                                                                 07   关键绩效表     16   荣誉

    报告编制说明
                                                                                                                 08   概况
                                                                                                                 09   企业文化       第二章      支持实体经济
                                                                                                                                     21   融入国家战略          22   扶持民营及小微企业发展
                                                                                                                                     25   推进科创金融          26   促进文化繁荣
                                                                                                                 63 未来展望
                                                                                                                                     27   服务“三农”          28   拓展跨境金融
    报告时间范围:                                            报告参考标准:                                     65 GRI4.0 对照表
                                                                                                                 69 读者意见反馈表
    报 告 时 间 范 围 为 2018 年 1 月 1 日 至 2018 年 12 月   本报告参照中国银行保险监督管理委员会《关于加强                         第三章      坚持促进民生
    31 日,部分内容超出上述范围。                             银行业金融机构社会责任的意见》(银监办发〔2007〕                       31   支持大众消费          33   推进养老金融
                                                              252 号)、上海证券交易所《关于加强上市公司社会                         35   支持医疗卫生事业 36        支持大众创业

                                                              责任承担工作暨发布〈上海证券交易所上市公司环境                         37   支持保障房建设
    报告组织范围:
                                                              信息披露指引〉的通知》和《〈公司履行社会责任的
    报告覆盖上海银行股份有限公司总行、分支机构及对                                                                                   第四章      提升客户体验
                                                              报告〉编制指引》、中国银行业协会《中国银行业金
    外投资机构。为了便于表达,在报告表述中使用“上                                                                                   39   推进网点转型          40   关注客户反馈
                                                              融机构企业社会责任指引》以及全球报告倡议组织
    海银行股份有限公司”、“上海银行”、“我行”或                                                                                   41   提升安全保障
                                                              (GRI)《可持续发展报告指南第四版(G4)》等规
    “我们”。
                                                              定编制。                                                               第五章      诚信合规经营
                                                                                                                                     43   内控合规管理          44   保护消费者权益
    报告发布周期:                                                                                                                   45   反洗钱                45   廉洁从业
                                                              报告获取方式:
    本报告每年发布一次。
                                                              印刷版报告备置地点为上海银行董事会办公室,电子                         第六章      构筑绿色金融
                                                              版报告可在上海银行网站(http://www.bosc.cn)投                         47   践行绿色信贷          49   拓展绿色渠道
    报告数据说明:                                            资者关系栏目下载。                                                     49   发展互联网金融        50   倡导绿色运营

    本报告中的财务数据来自 2018 年年度报告,其他数
                                                                                                                                     第七章      践行人本管理
    据以 2018 年为主,部分包括以前年度数据。本报告            联络方式:
                                                                                                                                     53   保障员工权益          54   强化民主管理
    中所涉及货币金额以人民币作为计量币种,特别说明
                                                              上海市浦东新区银城中路 168 号                                          54   实施绩效管理          55   促进员工发展
    的除外。
                                                              上海银行董事会办公室                                                   56   致力员工关爱

                                                              邮编:200120
                                                                                                                                     第八章      倾力回馈社会
                                                              电话:021-68475888
                                                                                                                                     59   开展精准扶贫          60   开展金融教育
                                                              传真:021-68476215
                                                                                                                                     61   投身爱心公益          62   开展慈善金融
                                                                                                                                     62   支持文体事业
3   上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                      董事长致辞   4




    董事长致辞


                                                                                                  与境外战略投资者合作,支持境内企业“走出去”      色、循环和低碳经济发展,打造绿色金融特色产
                                                                                                  及境外企业“引进来”。                            品与服务;我们全力开拓绿色渠道,创新发展互

                                                          2018 年,是中国改革开放 40 周           坚持创新引领发展不放松,大力深化科技赋能金
                                                                                                                                                    联网金融,持续推动移动支付在便民领域的广泛
                                                                                                                                                    应用,为客户提供更便捷的在线智慧服务;我们
                                                                                                  融,持续夯实精品银行建设根基。2018 年,我
                                                          年和全面贯彻党的十九大精神开                                                              积极践行绿色公益、倡导绿色运营,大力推行“节
                                                                                                  们不断加强金融科技创新应用,加快金融科技赋
                                                                                                                                                    约、环保、健康”的绿色办公,为留住绿水青山
                                                          局之年。上海银行牢牢把握中国            能数字化转型,以创新驱动转型发展;加快信息
                                                                                                                                                    共尽一份力,努力建设美丽中国。我们积极贯彻
                                                                                                  系统建设,持续创新产品、优化业务流程,不断
                                                          特色社会主义新时代机遇 , 始终                                                             扶贫与扶智、扶志相结合,聚焦贫困地区教育,
                                                                                                  加深金融服务与场景融合,提升业务办理效能,
                                                                                                                                                    扎实开展精准脱贫工作,创新金融扶贫特色模式,
                                                          坚持把建设精品银行作为最大的            促进客户体验提升;我们深入推进数字化应用,
                                                                                                                                                    成功主承全国银行间首单扶贫资产支持票据,为
                                                                                                  深化客户经营,精准对接客户需求,实施精准营
                                                          社会责任,以坚定的战略自信推                                                              实现共同富裕贡献力量;我们大力开拓多元化医
                                                                                                  销,加速赋能业务发展,促进有效金融供给;我
                                                                                                                                                    疗领域金融服务,主动对接医疗健康领域独角兽
                                                          进新一轮发展规划,努力实现高            们强化科技支撑作用,推进业务模式创新,深化
                                                                                                                                                    企业,强化医疗基础设施建设信贷支持;我们坚
                                                                                                  特色业务和互联网金融业务发展,建立“上行 e 链”
                                                          质量发展,积极承担新时代赋予            线上供应链服务平台,推出在线理财超市、在线
                                                                                                                                                    持服务民生,切实支持自主创业,提供创业融资
                                                                                                                                                    扶持,进一步推动全社会释放创新创业创造动能。
                                                          的社会责任。                            贷款等产品和服务,为业务发展注入新动力;我
                                                                                                                                                    我们坚持以人为本,聚焦高素质、专业化、多层
                                                                                                  们强化科技深度运用,整合大数据资源,运用数
                                                                                                                                                    次人才队伍建设,关切员工能力建设和职业发展,
                                                                                                  据建模分析,深化精细化管理,持续加码风险防
                                                                                                                                                    营造积极和谐的企业文化氛围。
                                                                                                  控、完善内控建设和科技风险管理,严守风险底
                                                                                                  线,助力打好防范化解金融风险攻坚战,推动实        2019 年,是新中国成立 70 周年,也是上海银行
                                                                                                  现高质量发展。                                    实施新一轮发展规划的关键之年,我们将保持战
      坚持服务实体经济不动摇,大力提升金融质效,     培育科创金融特色,以突破性思维持续创新产品
                                                                                                                                                    略定力,凝聚共识,坚决扛起社会责任,向精品
      积极融入国家发展大局。2018 年,我们把握金      体系,积极响应上海加快建设具有全球影响力科   坚持和谐共生理念不停步,大力推进绿色发展,
                                                                                                                                                    银行目标进一步迈进,实现新时代高质量、可持
      融本质,发挥集团综合化经营布局优势,将国家、   创中心的战略要求;我们力促文化繁荣,提升文   着力共建新时代美好生活。2018 年,我们践行
                                                                                                                                                    续发展,为人民向往的美好生活贡献力量。
      区域发展战略与自身发展紧密结合,优化资源配     化金融专项服务,推动新时代文化产业兴盛,满   绿色信贷理念,积极发展绿色信贷业务,支持绿
      置,加大信贷投入,建立“一带一路”服务中心、   足群众日益增长的文化需求;我们紧扣乡村振兴
      设立粤港澳大湾区业务推进委员会,不断增强服     战略,依托信息化手段,围绕产业链模式和生产
      务实体经济能力;我们拓展普惠金融,深化专业     应用场景,驱动“三农”服务层级提升,持续推
      化经营和产品创新,实施“支持民营及小微企业     进农业现代化建设;我们着眼扩大开放新格局,
                                                                                                                                                                       董事长:
      30 条”,为民营和小微企业发展提供支持;我们    塑造跨境金融特色,把握进口博览会契机,加强
5   上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                行长致辞    6




    行长致辞

                                                                                                              “适老、为老、助老”特色服务模式,满足老年客户       节油措施,开展绿色环保宣传教育;积极响应生态文
                                                                                                              金融需求。支持医疗卫生事业发展,提升医疗金融服       明建设号召,组织员工开展绿色公益活动,推动社会
                                                                                                              务供给,提供就医各环节连续服务,构建“惠民、便民、   共同营造美好环境。
                                                                                                              利民”的新体验。支持大众住房需求,加大保障性安居
                                                              2018 年,我们以精品银行战略                                                                          过去的一年,我们在强化责任担当中倾力回馈社会。
                                                                                                              工程支持力度,年末贷款余额 116.21 亿元,较上年末
                                                                                                                                                                   坚持让发展成果与社会共享,与利益相关方共同进步。
                                                              为引领,坚持改革创新,深化全                    增长 30.24%。
                                                                                                                                                                   我们积极投身脱贫攻坚战,完善精准扶贫工作机制,
                                                              行转型,在探索更具可持续性                      过去的一年,我们在提升客户体验中打造更具智慧和       适应贫困区域特点,采用产业扶贫、社会扶贫、教育
                                                                                                              更有温度的服务。坚持以客户为中心,以优化业务流       扶贫、定点扶贫、金融扶贫等多种方式,做好真脱贫、
                                                              的发展中,将社会责任理念融
                                                                                                              程为抓手,以金融科技深度应用为动力,积极推进服       脱真贫工作。切实履行金融教育义务,广泛发动志愿
                                                              入经营管理,努力为社会创造                      务升级,着力提升客户体验。我们重塑网点新业态,       者队伍,将金融教育带向薄弱区域和人群。发力慈善
                                                                                                              优化客户旅程,加大智能化机具部署,推进无障碍网       金融服务,出台慈善金融解决方案,为慈善事业注入
                                                              更高价值。                                      点建设,让线下服务更温馨更专业。加大科技金融投入,   新的力量。持续开展形式多样的社会公益活动,将爱
                                                                                                              加快互联网金融发展,进一步突破服务的时空限制,       心散播到有需要的角落,积极传递正能量。
                                                                                                              让线上服务更方便更快捷。截至 2018 年末,全行线上
                                                                                                                                                                   在主动履行社会责任的过程中,我行发展也实现了
                                                                                                              个人客户数、手机银行客户数分别达到 2,049.92 万户、
                                                                                                                                                                   长足进步:年末集团总资产 20,277.72 亿元,同比增
                                                                                                              450.45 万户 , 较上年末增长 59.33%、40.94%。将客户
                                                                                                                                                                   长 12.17%; 实 现 营 业 收 入 438.88 亿 元, 同 比 增 长
                                                                                                              反馈作为服务提升的重要推动,升级智能客服,倾听
                                                                                                                                                                   32.49%;实现归属于母公司股东净利润 180.34 亿元,
                                                                                                              客户声音,建立接听回访一站式服务,强化投诉处理
                                                                                                                                                                   同比增长 17.65%;ROE12.67%,同比提高 0.04 个百
                                                                                                              闭环管理;同时,加强消费者权益保护治理,推动业
                                                                                                                                                                   分点。年末集团不良贷款率 1.14%,同比下降 0.01 个
                                                                                                              务运营与消费者保护相融发展,进一步构建与消费者
                                                                                                                                                                   百分点,拨备覆盖率 332.95%,同比提升 60.43 个百
                                                                                                              和谐共赢的关系。
    过去的一年,我们在转型发展中履行对支持实体经济的     级,坚持有保有压,积极扶持科创企业,年末科技型企                                                          分点。自身实力的增强,也为我们未来为利益相关方
    承诺。经济兴、金融兴,经济强、金融强。银行只有扎     业贷款余额 658.74 亿元,较上年末增长 37.92%。主动    过去的一年,我们在建设绿色银行中助力社会构建生       创造更大价值提供了更坚实、更强大的基础。

    根于经济的沃土才能壮大,也只有深度融入实体经济之     服务对外开放,加强产品创新,充分整合资源,依托跨     态文明。坚持将绿色金融作为全行经营的重要方向和
                                                                                                                                                                   2019 年是我行新一轮三年规划实施的承上启下之年,
    中才能实现自身价值。我们主动服务国家战略,利用机     境合作平台,为客户提供专业跨境金融服务,支持客户     可持续发展的重要内容,推动自身与环境协调发展。
                                                                                                                                                                   也是国家决胜全面建成小康社会的关键之年。我们将
                                                         境内外发展。                                         我们支持绿色、循环和低碳经济发展,打造绿色金融
    构区位优势,细化政策对接,积极支持一带一路倡议、                                                                                                               牢牢把握时代机遇,坚持战略引领,夯实基础、提升
                                                                                                              特色产品与服务,严控产能过剩行业授信,促进环境
    京津冀协同发展、长三角一体化、粤港澳大湾区建设,                                                                                                               能力,与社会各方共同努力,在推进可持续发展的同
                                                         过去的一年,我们在服务社会民生中支持大众建设美好
                                                                                                              友好。倡导绿色运营,将绿色化融入日常经营各环节,
    在与国家战略同频共振中打开自身发展界面。心系民营     生活。努力在民生领域加大工作力度,为提升人民群众                                                          时体现上海银行在新时代的责任与担当。
                                                                                                              由内而外建设低碳、环保的绿色银行。在全行范围推
    和小微企业发展,发布“支持民营企业及小微企业 30      生活质量助力。我们适应大众消费发展趋势,推进消费
                                                                                                              广绿色办公理念,积极推行移动办公,强化节水、节电、
    条”,深化产品服务创新,推出上行 e 链供应链平台,    金融发展,年末零售贷款余额 2,768.21 亿元,较年初增
    进一步拓展小微企业的服务空间,全年供应链金融贷款     长 59.05%,其中消费贷款余额占比 68.07%,较年初提                                                                                  行长:
    投放 524.74 亿元,同比增长 117.22%。支持产业结构升   升 14.01 个百分点。精耕细作养老金融服务,积极打造
7   上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                             关键绩效表 / 概况   8




    2018 年度社会责任关键绩效表                                                                                                   概况

                             指标                                 2018 年           2017 年           2016 年          单位                             上海银行(股票代码:601229)是上海证券交易所主板上市公司,总行位于上海。

                             资产总额                            20,277.72         18,077.67          17,553.71         亿元
                                                                                                                                                        上海银行以“精品银行”为战略愿景,以“精诚至上,信义立行”为核心价值观,近年来
                             纳税总额                                66.84             36.17              56.11         亿元
                                                                                                                                                        通过推进专业化经营和精细化管理,着力在中小企业、财富管理和养老金融、金融市场、
                             归属于母公司股东的净利润               180.34            153.28            143.08          亿元
                                                                                                                                                        跨境金融、在线金融等领域培育和塑造经营特色,不断增强可持续发展能力。
                             营业收入                               438.88            331.25            344.09          亿元
                             股利分配                                49.18             39.03              30.02         亿元                            上海银行目前在上海、北京、深圳、天津、成都、宁波、南京、杭州、苏州、无锡、绍兴、
                             平均资产回报率                            0.94              0.86              0.89           %                             南通、常州、盐城、温州等城市设立分支机构,形成长三角、环渤海、珠三角和中西部重
                             加权平均净资产收益率                    12.67             12.63              14.35           %                             点城市的布局框架;发起设立四家村镇银行、上银基金管理有限公司、上海尚诚消费金融
          经济责任           资本充足率                              13.00             14.33              13.17           %
                                                                                                                                                        股份有限公司,设立上海银行(香港)有限公司。
                             不良贷款率                                1.14              1.15              1.17           %
                             拨备覆盖率                             332.95            272.52            255.50            %                             上海银行自成立以来市场影响力不断提升,截至 2018 年末,总资产 20,277.72 亿元;实现
                             涉农贷款余额                           358.73            377.35            338.40          亿元                            归属于母公司股东的净利润 180.34 亿元,同比增长 17.65%。在英国《银行家》2018 年公
                             中小企业贷款余额                      3,156.03          2,730.41          2,290.63         亿元                            布的“全球前 1000 家银行”排名中,按一级资本总额计算,上海银行位列全球银行业第 76 位;
                             小微企业贷款余额                       967.84            957.94            856.45          亿元                            多次被《亚洲银行家》杂志评为“中国最佳城市零售银行”。
                             绿色信贷余额                           126.33                  /                 /         亿元
                             电子渠道结算业务分流率                  94.41             90.80              85.84           %
                             办公人均耗水量                          28.33             29.51              31.91       吨/人

          环境责任           办公人均耗电量                        3,201.64          4,838.99          5,346.29       度/人              总资产(亿元)                                     归属于母公司股东的净利润(亿元)
                             公务车人均耗油量                        43.63             55.48              81.21       升/人
                             每股社会贡献值                            6.87              8.31             10.12           元             21000                                                190

                             客户满意度                              99.81             99.75              99.67           %                                     20,277.72                                              180.34
                             员工总数                               10,116            10,000            10,149            人
                                                                                                                                                                                              180
                             女性员工占比                            57.12             57.29              57.02           %              20000
          社会责任
                             女性中高层管理人员占比                  34.09             32.40              30.16           %
                             人均培训经费支出                      1,261.30          1,282.01          1,080.48           元
                                                                                                                                                        增长   12.17%                         170            增长   17.65%
                                                                                                                                         19000

       纳税总额:数据来源于年度财务报告“现金流量表——支付的各项税费”。                                                                                                                     160

       中小企业贷款余额、小微企业贷款余额:根据《关于印发中小企业划型标准规定的通知》(工信部联企业〔2011〕300 号)                                 18,077.67
       进行统计。                                                                                                                        18000
                                                                                                                                                                                                           153.28
                                                                                                                                                                                              150
       绿色信贷余额:根据《中国人民银行关于建立绿色贷款专项统计制度的通知》进行统计,未追溯 2016、2017 年情况。

       办公人均耗水量以张江园区、石泉信息中心、现金中心、天目路等办公场地为统计口径;办公人均耗电量不含机房用电,以
       总行大厦、张江园区、石泉信息中心、现金中心、天目路等办公场地为统计口径;公务车人均耗油量以总行公务车为统计口径。                  17000                                                140
                                                                                                                                                 2016            2017         2018                  2016             2017          2018
       每股社会贡献值 = 每股收益 +(纳税额 + 职工费用 + 利息支出 + 公益投入总额 - 社会成本)/ 期末总股本。2016 年 11 月 16 日,
       我行首次公开发行 A 股股票并在上海证券交易所挂牌上市,本次共发行 6.0045 亿股,我行 2016 年末总股本增加至 60.0445 亿股。
       2017 年 7 月 20 日,我行实施 2016 年度利润分配方案,以资本公积金向全体股东每 10 股转增 3 股,我行 2017 年末总股本
       增加至 78.05785 亿股。2018 年 7 月 17 日,我行实施 2017 年度利润分配方案,以资本公积金向全体股东每 10 股转增 4 股,
       我行 2018 年末总股本增至 109.28099 亿股。
9   上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                         强化责任管理   10




    企业文化
                                                                                                   强化责任管理


                 使 命                    提供专业服务 创造恒久价值




                                                成为卓越的精品银行

                                      服务上         努力实现产品精致,服务专业

                                      管理上         努力实现管理精细,运行高效

                 愿 景                财务上         努力实现增长稳健,盈利出众

                                      品牌上         努力实现诚信卓越,受人尊敬

                                      人员上         努力实现队伍精干,素质一流



                                                精诚至上信义立行

                                     经营理念         以市场为导向 以客户为中心

                                     管理理念         创新 协同 精细 高效
                  核心
                                     人才理念         以人为本 人尽其才
                价值观
                                     服务理念         点滴用心 相伴成长

                                     风险理念         稳健合规 提升价值
                                                                                        公司治理
                                                                                    全面风险管理
                                                                                    社会责任管理
                                                                                  利益相关方期望
                                                                                           荣 誉
11 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                         强化责任管理   12




   公司治理
                           我行遵从市场规则和监管要求,加强公司治理建设。2018 年,我行完善多层次投资者沟通交流,
                           形成良性互动,积极传递、揭示投资价值,实现良好的投资回报。2018 年,我行健全股权管理,
                           建立适应银行股权管理新规的制度机制,促进主要股东依法合规履职履约。2018 年,“三会一层”
                           协调运转、充分履职,推进新一轮三年发展规划制定并顺利开局。




               2017 年度暨 2018 年第一季度业绩说明会                        我行 2017 年度股东大会现场




         2018 年,我行召开 1 次年度股东大会,                2018 年,我行董事会共召开 11 次会议。截至 2018 年末,我行
         审议通过 13 项提案并听取 2 项报告。                 董事会共有 18 名董事,其中执行董事 3 名,非执行董事 9 名,
         股东大会召开依法履行相应程序,保证                  独立非执行董事 6 名。董事会下设战略委员会、关联交易控制委
         股东有权参会并行使表决权。我行聘请                  员会、风险管理与消费者权益保护委员会、审计委员会、提名与
         律师参会见证并出具法律意见书,股东                  薪酬委员会等 5 个专门委员会,除战略委员会由董事长兼任主任
         大会决议依法公告。                                         委员外,其余专门委员会均由独立非执行董事兼任主任
                                                                          委员。

                                                                             2018 年,董事会风险管理委员会更名为董事
                                                                              会风险管理与消费者权益保护委员会,纳入
                                                 股东大会      董事会           消费者权益保护职责,完善消费者权益保
                                                                                   护治理架构。




                                                                高级
                                                 监事会
                                                              管理人员


         2018 年,我行监事会共召开 7 次会议。                            截至 2018 年末,我行共有 7 名高级管理人员,其
         截至 2018 年末,我行监事会共有 4 名                             中行长 1 名,副行长 5 名,其中 1 名副行长兼任
         监事,其中职工代表监事 2 名,外部监                             首席财务官,董事会秘书 1 名。
         事 2 名。监事会下设监督委员会、提名
         委员会等 2 个专门委员会,且均由外部
         监事兼任主任委员。
13 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                              强化责任管理   14




   全面风险管理                                                                                                       社会责任管理
                           2018 年,我行主动应对外部风险形势,坚持合规审慎经营。围绕“风险管理与风险经营”双提升      我行将愿景和使命与社会责任相结合,                                                   通过对股东、客户、员工、合作
                           的目标,加大金融风险防范化解,提高服务实体经济的实效。我行已建立全面风险管理体系,并       在推进“精品银行”战略建设中,不                                                     伙伴、社区、自然环境等利益相
                           形成较为全面的风险考核约束体系,基本实现风险管理类别和管理范围的全覆盖。同时,我行实       断提升全体员工的社会责任感;维护                                                     关者承担责任和义务,为社会创
                           施并表风险管理,将集团层面子公司纳入统一风险管理框架。我行建立涵盖风险识别、评估、计量、   股东合法权益,公平对待所有股东;                                                     造价值,实现企业和社会的和谐
                           监测、报告、缓释和控制在内的各类风险管控流程和机制。                                       维护客户利益,诚信合规经营,为社                                                     发展。
                                                                                                                      会公众提供安全、便捷、高效的
                           我行持续推进新资本协议项目落地应用。优化押品管理体系和非零售内部评级体系,深化信用风
                                                                                                                      金融服务;注重环境保护,
                           险项目成果在授信管理全流程运用;完善操作风险与内控合规管理系统建设,推进操作风险管理
                                                                                                                      支持公益事业,积极回报
                           工具上线,强化风险监测和检查管理;推进市场风险内部模型法和前中后台一体化系统建设。实
                                                                                                                      社会。
                           施内部资本充足评估(ICAAP),强化资本监控管理。结合项目成果,推进“数字化思维”建设,                                     推
                                                                                                                                                       进
                                                                                                                                                          责                                        目标
                           强化风险量化分析能力。
                                                                                                                                                            任                                    任
                                                                                                                                                               融
                                                                                                                                                                 合                        社会责



                                                                                                                                                                       社会责任管理
    2018 年我行各类风险管理的主要工作及成效:

                                                 主要工作                                   主要成效

                            加强集团统一授信管理、涉信业务全口径管理     资产质量总体平稳
                            加强授信政策和授权引导                       业务转型推进
           信用风险
                            推进风险关口前移                             信用风险化解能力得到提升
                            推进基础工具开发、升级                       风险量化管理能力提升
                                                                                                                                                                         社会责任观
                            优化市场风险限额管理
                                                                         市场风险指标总体平稳
           市场风险         开发新产品计量模型
                                                                         市场风险计量水平提升
                            推进前、中、后台一体化系统投产


                            上线操作风险与内控合规管理系统               实现操作风险标准法达标申请要求
           操作风险         建立检查整改管理体系                         落实风险排查,整改成效提升
                            落实操作风险和案件防控五项机制               操作风险管理能力提升


                            强化流动性风险监测分析、压力测试             流动性指标进一步好转
         流动性风险
                            运用资产负债主动管理                         优质资产业务拓展,负债稳定性增强
                                                                                                                                    为股东创造价            为客户提供卓越        为员工创造成长
                                                                                                                                                                                                              为合作伙伴提供
                            推行法审权限差异化授权,强化穿透审查                                                                    值,实现股东价          服务,实现价值        空间,实现价值
                                                                         法律风险防控能力提升                                                                                                                 发展平台,实现
                                                                                                                                    值最大化,推动          创造,与客户相        提升,与企业共
           法律风险         强化系统应用,发布标准化管理工具
                                                                                                                                                                                                              合作共赢
                                                                         主动化解法律风险
                                                                                                                                    企业可持续发展          伴成长                同发展
                            完善业务合同管理措施


                            建设全覆声誉风险管理架构                     声誉风险管理主动性提升
           声誉风险         实施声誉风险与信息披露沟通和联动机制         舆情预案管理能力提升
                            推进管理关口前移,开展风险排查与预警         声誉事件防范和联动处置效率提升

                            完善战略配套实施                             战略执行得到强化
           战略风险
                            实行专业化经营能力评价                       培育特色业务,推动转型发展                                                         为社区提供支持        承担环境保护的
                                                                                                                                                            帮助,推动和谐        责任,推进建设
                                                                                                                                                            社会建设              节约型社会
                            落实信息科技风险监测、评估                   信息系统运行稳定
        信息科技风险        推进新一轮安全技术架构规划                   系统运维及业务支持能力提升
                            推动生产系统高可用性及业务连续性建设         信息安全管理水平提升
15 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                                    强化责任管理   16




   利益相关方期望                                                                                                       荣誉

        利益相关方                    期望                     沟通方式                          回应措施               编号                                奖项名称                                                   颁奖单位

                                                                                                                         1
                                                                                     推进转型发展,提高盈利能力
                                                                                                                               银行科技发展奖 三等奖                                                    中国人民银行
                                                      股东大会、公司公告、业绩说
                           满意的投资回报                                            完善公司治理体系
                                                                                                                               2018 年度“银行业信息科技风险管理课题研究”三类成果奖、四类成
                                                      明会、投资者调研、投资者热
                                                                                                                         2                                                                              中国银保监会
                           良好的市值水平                                            强化全面风险管理
            股东
                                                      线及邮件、官网“投资者关系”
                           经营状况高度透明                                          加强信息披露事务管理                      果奖
                                                      栏目、上证 e 互动等
                                                                                     实施积极的投资者关系管理
                                                                                                                         3     2018 年中国银行业发展研究成果评选 一等奖                                 中国银行业协会
                                                                                     加强产品和服务创新力度
                           高效的金融服务             网点服务、在线服务、客服热
                                                                                     推进渠道转型,提升服务质量          4     2018 年银行业文明规范服务千佳单位(2 家)                                中国银行业协会
                                                      线、满意度调查、客户活动等
            客户
                           优质的金融产品
                                                                                     开展客户满意度调查,加强投诉管理
                                                                                                                               2018 年中国银行业客户服务中心综合评估 先进示范单位奖、创新成果
                                                                                                                         5                                                                              中国银行业协会
                                                                                                                               突出单位奖、人才培养突出单位奖
                                                                                     保障员工平等、公平就业
                           完善的权益保障
                                                      职业培训、职工代表大会、合     完善薪酬和晋升机制
                                                                                                                         6     2018 年银团贷款业务最佳发展奖                                            中国银行业协会
                           良好的职业发展
                                                      理化建议活动、员工活动等
            员工
                                                                                     强化员工培训教育
                           满意的薪酬福利
                                                                                     关注员工身心健康
                                                                                                                         7     2017 年中国银行业最佳社会责任实践案例奖                                  中国银行业协会
                           支持实体经济                                              支持普惠金融、民营经济
                           依法纳税                   法律法规、政策指示、日常调     主动依法纳税
                                                                                                                         8     安全管理先进单位(市南分行松江支行)                                     中国银行业协会
                                                      研、沟通等                      提供就业机会
            政府
                           积极促进就业
                           促进民生改善                                              开展精准扶贫
                                                                                                                         9     2018 年全国金融系统思想政治工作和文化建设优秀调研成果三等奖              中国金融思想政治工作研究会
                           合规经营                                                  强化合规诚信经营
                                                      监管政策、监管检查、工作汇
                                                                                                                         10    2017-2018 年全国金融系统文化建设先进单位(深圳分行红岭支行)             中国金融思想政治工作研究会
                           公平竞争                                                  完善公司治理、强化内控管理
                                                      报、上报监管数据
         监管机构          维护金融稳定                                              落实监管检查整改


                                                                                     践行绿色信贷                        11    2018 年中国企业 500 强第 224 名、 2018 年中国服务业企业 500 强第 86 名   中国企业联合会、中国企业家协会
                           践行绿色金融               环境信息披露、环保公益
                                                                                     推进绿色渠道建设
                                                      活动等
            环境
                           倡导节能减排
                                                                                     倡导绿色运营                        12    2018 年度中债优秀成员优秀国债做市结算奖                                  中央国债登记结算有限责任公司


                                                                                                                         13    2018 年度中债优秀成员结算 100 强优秀自营机构奖                           中央国债登记结算有限责任公司
                                                                                     坚持公平公正、诚信互利的采购机制
                           公平采购                   招投标会议、业务交流、业务
                                                                                     与供应商、战略合作伙伴建立长期良
                                                      合作等
         合作伙伴
                           诚信互利
                                                                                      好的合作关系
                                                                                                                         14    2017 年 II/III 类账户业务合作创新奖                                      中国银联

                                                                                     开展金融知识普及活动
                           提升社区福利               金融知识培训、志愿者服务、     开展形式多样的公益活动              15    2017 年度上海金融创新成果奖 三等奖                                       上海市人民政府
                                                      慈善活动、赞助活动等
            社区
                           营造安全、健康的生活环境                                  积极倡导员工投身志愿者活动
                                                                                     赞助文体事业                        16    上海市外商投资企业纳税总额百强第 8 位                                    上海市商务委员会、上海市外商投资协会
17 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                   强化责任管理   18




      编号                                  奖项名称                                              颁奖单位                编号                                 奖项名称                                 颁奖单位

                                                                                   上海市重要信息系统安全等级保护工作协                                                                  上海上市公司协会、第一财经、上海市经
       17       2017 年度上海市网络安全等级保护工作优秀单位                                                                31    第四届上海上市公司企业社会责任峰会“精准扶贫奖”
                                                                                   调小组办公室                                                                                          济团体联合会


       18       2018 年度上海市浦东新区小微增信基金“突出贡献奖”                  上海市浦东新区金融服务局                32    最佳一带一路境内银行                                    《环球金融》杂志


       19       2018 年金融统计工作一等奖                                          中国人民银行上海分行                    33    中国最佳私人财富慈善服务                                《亚洲银行家》杂志


       20       2017 年度储蓄类国债统计分析工作考核一等奖                          中国人民银行上海分行                    34    最佳中国私人银行——最具创新力奖                        《财富管理》杂志


       21       上海银行同业  年度奖项 2018 年度上海银行同业机构贡献奖             上海市银行同业公会                      35    2018 年度卓越影响力金融品牌                             金融时报、中国金融品牌高峰论坛组委会


                                                                                                                                                                                         2018 金融科技发展论坛、中国金融科技
       22       上海银行同业  年度奖项 2018 年度上海银行业小微企业金融服务创新奖   上海市银行同业公会                      36    金融科技创新应用优秀方案
                                                                                                                                                                                         创新大会组委会、中国电子银行网


       23       上海银行同业  年度奖项 2018 年度上海银行业银团贷款最佳机构奖       上海市银行同业公会                      37    2018 年度金融行业科技创新突出贡献奖 -- 运维创新贡献奖   《金融电子化》杂志社


                “上海银行业敬老服务示范网点”(5 家网点)、“上海银行业敬老服
       24                                                                          上海市银行同业公会                      38    2018 年度科创金融服务银行                               第一财经、2018 陆家嘴金融年会
                务标兵”(8 位员工)

                                                                                   上海市金融工会工作委员会、共青团上海
       25       2018 年度上海金融职工立功竞赛活动“最美金融服务窗口”(2 家)                                              39    2018 东方财富风云榜“年度最具创新力银行”、             东方财富网
                                                                                   市金融工作委员会

                                                                                   上海市总工会、上海市人力资源和社会保
       26       2018 年上海市五一劳动奖章(市南分行漕河泾支行 董浩)                                                       40    2018 东方财富风云榜“年度最佳私人银行”                 东方财富网
                                                                                   障局

                                                                                   上海市公安局治安总队、上海市企事业单
       27       2018 年度上海市企事业单位治安保卫先进集体(安全保卫部)                                                    41    2018 东方财富风云榜“年度最具社会责任银行”             东方财富网
                                                                                   位治安保卫协会

                                                                                   上海市企业联合会、上海市企业家协会、
       28       2018 上海企业 100 强第 23 名、2018 上海服务业企业 100 强第 12 名                                           42    2018 中国区银团融资银行君鼎奖                           证券时报
                                                                                   上海市经济团体联合会


       29       2018 年度“优秀合作单位”                                          上海股权托管交易中心                    43    2018 年度杰出投资者关系管理公司                         华夏时报


       30       2017 年度最佳基金托管机构                                          上海股权投资协会                        44    2017 年度城商银行                                       华夏时报
19 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                              支持实体经济   20




      编号                                  奖项名称                  颁奖单位                                         支持实体经济
                                                       中国经营报、中国社会科学院、中经新金
       45       2018 杰出价值机构
                                                       融研究院


       46       2018 卓越资产管理银行                  中国经营报


       47       卓越竞争力品牌建设银行                 中国经营报


       48       2018 金理财年度城商行理财卓越奖        上海证券报、中国财富管理峰会


       49       最具成长价值奖                         每日经济新闻


       50       2018 卓越财富管理银行                  每日经济新闻


       51       2018 年度 TOP 金融榜 年度城商行        澎湃新闻


       52       2018 年度上海最佳雇主                  智联招聘




                                                                                                       融入国家战略
                                                                                              扶持民营及小微企业发展
                                                                                                       推进科创金融
                                                                                                       促进文化繁荣
                                                                                                       服务“三农”
                                                                                                       拓展跨境金融
21 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                                   支持实体经济   22




                            我行将可持续发展根植于服务实体经济,贯彻国家战略政策,落实金融回归本源,加快结构调整,
                                                                                                                                                                      案例
                            强化综合金融服务,将支持实体经济作为推动自身转型发展的原动力,持续为社会经济稳定发展
                            贡献力量。                                                                                                                             南京分行支持大丰港口建设

                                                                                                                                                                   大丰港是江苏省海岸中部、
                                                                                                                                                                   “西洋深槽”西岸的重要



   融入国家战略
                                                                                                                                                                   港口,已开通至韩国、日本、
                                                                                                                                                                   俄罗斯等多条国际航线,
                                                                                                                                                                   是江苏沿海中部及周边地
                                                                                                                                                                   区连接国际市场的中转站。
                                                                                          我行充分发挥机构布局优势,将国家、                                       南京分行参与大丰港新建
                                                                                          区域发展战略与自身发展紧密结合,                                         堆场项目,该项目未来将
                                                                                          支持长三角一体化发展、京津冀协同                                         承接上海港转移的部分集
                                                                                          发展、粤港澳大湾区建设、“一带一路”                                     装箱项目,满足物流发展需要,推动长三角地区物流中转能力进一步提升。

                                                                                          建设。我行细化与国家战略政策对接,
                                                                                          建立“一带一路”服务中心、设立粤
                                                                                          港澳大湾区业务推进委员会等,加快
                                                                                          建设新的增长极。
                                                                                                                                       案例



                                                                                                                                    北京分行支持京津冀一体化,疏解北京非首都功能

                                                                                                                                    北京分行围绕北京非首都功能疏解、雄安新区建设、通州副中心建设等战略布局和冬季奥运会等重大活动,支持
                                                                                                                                    京津冀协同发展中的交通、基建、企业迁移、人口疏解等相关业务。我行与北京市朝阳区政府、大兴区政府分别
   我行召开粤港澳大湾区业务推进委员会第一次会议
                                                                                                                                    签署总对总战略合作协议。在北京非首都功能疏解方面,截至 2018 年末,北京分行为朝阳区政府,包括十八里
                                                                                                                                    店、金盏乡、小红门、崔各庄、平房乡等五个乡,投放表内外资金共 147 亿元;为大兴区政府,包括西红门乡、

                   案例                                                                                                             庞各庄乡等两个乡,投放表内外资金共 55 亿元。



                我行强化“一带一路”跨境金融服务

                我行积极响应国家“一带一路”倡议,举办“一带


                                                                                                                                 扶持民营及小微企业发展
                一路”大型主题客户交流活动,搭建境内外文化互
                通、人员交往、客户服务的桥梁,推出多元化跨境
                金融服务方案。同时还落成了“一带一路”服务中心,
                并配备了一支专业人才队伍,致力于为企业提供更
                高水平的跨境金融服务,助力“一带一路”项目落地。                                                                                          民营企业、小微企业在稳定增长、促进创新、增加就业、改善民生等方面发挥了重要作用。
                截至 2018 年末,我行已成功落地项目超过 140 个,                                                                                           我行一直致力于打造“中小企业综合金融服务商”的品牌形象,为民营和小微企业发
                重点支持了包括央企、国企及境内民营企业等在东                                                                                              展提供支持。2018 年,我行推出了“支持民营及小微企业 30 条”,在政策、产品、
                南亚、欧洲、南美洲等地开展基础项目建设、城市                                                                                              资源配套等各个层面,进一步强化对民营和小微企业的支持和服务力度。“30 条”围
                                                                   我行与桑坦德银行、华侨银行签署一带一路跨境业务战略合作协议
                开发改造、投资并购等。                                                                                                                    绕建立公平信贷文化、科创与民营和小微结合、线上与线下有机结合、优化信贷技术
23 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                       支持实体经济   24




   和流程、加强专业化经营、加
   强拳头产品运用、多方位综合                                                                                线上供应链金融推出是服务实体企业的一次
                                                                                                             创新和突破,为缓解中小企业和民营企业融
   金融服务、全力推进小微企业
                                                                                                             资难问题提供了有效路径。具体来说,对于
   和普惠金融、持续优化结算服
                                                                                                             中小企业,线上供应链为其摆脱传统授信缺
   务流程、完善指标体系和内部
                                                                                                             少有效担保方式的困扰,借助核心企业信用
   配 套 机 制 等 十 个 方 面, 以 全
                                                                                                             输出,批量化解决上下游中小企业的融资困
   维 度 的“ 组 合 拳” 措 施 进 一
                                                                                                             难,提升企业获取资金便捷性;对于核心企
   步加大对民营和小微企业的
                                                                                                             业,提升了核心企业对供应链上下游的业务
   支持力度。
                                                                                                             合作和支撑,核心企业依托其掌握的产业链
                                                                                                             数据和交易环节的资金流向管控(付款责任)
                                                                                                             输出信用、操作支持,帮助上下游企业成长、
                                                                                                             稳定上下游业务关系,实现产业链协同发展;
                                            我行召开民营企业座谈会                                           对于银行,通过与核心企业协同,通过客户
                                                                                                             和交易数据共享、物流和资金流协同管理、     我行举行上行 e 链供应链平台发布会
                                                                                                             交易流程和融资流程对接,摆脱仅仅依赖中
                                                                                                             小企业三表信息,批量化审批、核定额度和放款大大提升业务效率和对实体经济的支持力度。


      专题
                                                                                                             我行持续推进小企业金融产品服务创新推广,满足                 方业务机制,并与担保基金独家试点开展“见贷即保”

             我行推出线上供应链金融“上行 e 链”,助力普惠金融发展                                           企业需求。报告期内,升级推出小微标准化产品“宅               业务,有效简化申贷流程。截至 2018 年末,担保基
                                                                                                             即贷”3.0,实现在线业务申请、实时评估房屋价值、              金项下贷款余额 21.92 亿元,较年初净增 5.52 亿元,
             我行于 2018 年 10 月 29 日召开了供应链金融助力普惠金融业务方案发布会,正式推出“上行 e 链”     标准作业模板、在线自动派单等功能,提升业务效率。             业务规模位列各合作银行首位。我行“市担保基金小
             供应链品牌。线上供应链产品包含 3 大类 15 项产品,覆盖产业链及上下游客户从采购、生产到
                                                                                                             我行加大与上海中小微政策性融资担保基金业务合                 微企业信贷综合金融服务方案”荣获上海市银行同业
             销售的每个交易环节,并探索结合区块链技术,实现业务穿透至多级供应商,真正让服务更高效、
                                                                                                             作,推出了系列专项服务产品方案,形成“担保基                 公会颁发的“2018 年度上海银行业小微企业金融服
             让使用更便捷。
                                                                                                             金 + 区 / 县政府”、“担保基金 + 各大园区”等多              务创新奖”。

                                                    主要特点包括

             全线上操作、全渠道支持:实现
                                                                                                                   案例                                                         案例
                                                                            与核心企业的深度共享:与核心
             在线开户、签约、审批、提前还
                                                                            企业在数据交互、风控模型搭建、



                                                      1          2
             款等全流程服务,并打通网上银                                                                      深圳分行为小微企业建立独立信贷审批机制                       天津分行助力园林景观企业发展
                                                                            利润共享等方面深度合作,提升
             行、现金管理平台、手机银行等
                                                                            核心企业与上下游的协同发展。       深圳分行建立了独立的小微企业信贷审批机制,小微               天津市某公司是一家专业从事园林环境景观设计、园
             多个渠道。



                                                       3             4
                                                                                                               企业信贷业务由专人审批。审批权限为授信敞口 1500              林绿化工程、生态环境治理工程、园林植物研究、开发、
                                                                                                               万元以下的小企业业务,审批方式为贷审会审批。对               种植等的优质企业,2017 年被天津市科委认定为高新
             金融科技运用:结合大数据、区                                   探索开展跨境供应链业务:与股
                                                                                                               于小企业批量平台业务还建立了评审会制度,可以保               技术企业。我行给予该企业流动资金贷款人民币 1500
             块链等技术,实现核心企业的信                                   东桑坦德银行合作,借助其成熟
                                                                                                               证从接单到放款在 2 个工作日内完成,大大提升了平              万元,同时配套个人经营性贷款、尊享贷、信用卡、
             用延展,提供多级供应商的融资                                   的平台及全球服务网络,打通境
                                                                                                               台业务的审批效率,体现了小企业业务的差异化特点。             代发工资、资金清算等一揽子综合金融服务,助力企
             解决方案。                                                     外供应商的融资渠道。
                                                                                                                                                                            业发展。经过我行全方位的金融服务和支持,企业实
                                                                                                                                                                            现了跨越式发展,经营收入由五年前的几千万元飞升
                                                                                                                                                                            至如今的近 2 亿元,盈利能力不断提高,发展前景良好。
25 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                            支持实体经济   26




   推进科创金融                                                                                                          促进文化繁荣

   我行积极响应上海加快建设具有全球影响力科创中心的战                                                                     支持文化产业发展                        伴随社会快速发展,人民群众精神文化需求也在逐步增加,呈现出新的
   略要求,主动创新科创产品与服务体系,积极构建科创金                                                                                                             特点和变化,促进当前社会消费层级提升。我行积极支持文化产业发展,
   融服务生态圈,加快完善科创金融服务体制机制,发布“科                                                                                服务文化产业客户           促进文化产品产出,满足群众的文化需求。截至 2018 年末,我行服务文
   创金融服务方案”,为科创企业提供 100 亿元专项信贷额                                                                                                            化产业客户 1.52 万户,较年初增长 17.89%,涉及文化创意和旅游产业
   度支持。                                                                                                                            1.52         万户

                                                                                                                                                                  贷款余额 168.23 亿元。客户涉及影视、旅游、演出和出版等多个文创行
                                                                                                                                                17.89%            业的龙头企业和后起之秀。
   我行建设“上银 - 临港科创金融服务示范区”,不断深化与
   张江科学城等高科技产业园区的合作关系,构建科创金融                                                                                                             我行积极推进文化金融平台建设,推广创新服务模式。我行与上海市文
   服务生态圈,大力支持集成电路、智能制造、生物医药、                                                                                文化创意和旅游产业           化创意办公室和上海中小微企业政策性融资担保基金合作推出“文创保”
                                                                                                                                     贷款余额
   航天航空等高端制造产业集群以及大数据、云计算、人工                                                                                                             专项方案,对获得“上海市促进文化创意产业发展财政扶持资金”扶持
   智能等“四新”经济,先后支持了一批战略新兴产业领域的
                                                                我行举行“上银 - 临港科创金融服务示范区”发布会


   独角兽企业。报告期末,我行科技型企业贷款余额 658.74 亿元,同比增长 37.92%。
                                                                                                                                     168.23                亿元
                                                                                                                                                                  的文化创意小企业,提供“政府拨款专户管理 + 信贷 + 政策性担保”综
                                                                                                                                                                  合金融服务,企业可以根据获得的财政扶持资金,按一定配比向上海银
                                                                                                                                                                  行申请信贷支持,单户最高可达 500 万元。

              案例                                                                 案例                                   随着“文创 50 条”的应声落地,上海文化金融又迎来跨越发展的历史机遇期,围绕上海城市战略定位,我行从文化
                                                                                                                          金融专项支持、专营模式等多方面落实,助力打响“上海文化品牌”。我行上海广中路支行、淮海路支行被上海市
          我行助力 AI 科技型小微企业发展                                       北京分行服务科技独角兽企业发展             银行同业公会授牌成为首批“上海市银行业文化创意特色支行”。

          上海某公司是一家利用 AI 大数据分析为母婴消费领域知名品牌             北京某网约车平台 A 公司为著名的大型互
          企业提供营销决策的科技型小微企业。企业规模较小,前期着重             联网独角兽企业,企业在北京分行的跨境人
          于研发投入,经营收入有限,且无资产可供抵押。我行深入了解             民币结算量已经超过 25 亿美元。2017 年,        案例                                         案例
          企业情况后,认为企业业务模式清晰、市场认可度较好、符合国             该公司与某知名境外网约车平台合并,面临
          家支持方向,向企业推荐了“担保基金业务”,该业务无需房产             着巨大的机遇和挑战,北京分行为该公司提       我行支持原创舞台剧事业发展                  浦东分行支持手机游戏公司发展
          抵押、成本低、审批快。企业申请授信一周后,我行即完成授信             供信用授信 5 亿元人民币,成功帮助企业度
                                                                                                                            上海某公司致力于原创舞台剧的孵化,
          审批,向其发放了 200 万元“担保基金业务”贷款,在较短时间            过转型期。
                                                                                                                            其制作的舞台剧产品曾取得中国舞台剧
          内满足了企业订单所需资金,销售实现了跨越式增长,并且进行
                                                                                                                            票房传奇。为实现原创舞台剧事业持续
          了 pre-A 轮融资。
                                                                                                                            发展,企业拟花费一定的资金去购买小
                                                                                                                            说等原创 IP,并对其进行剧目的创作,
                                                                                                                            但购买 IP、剧目创作等均需要不少资金
              案例
                                                                                                                            投入。我行了解到企业的需求,结合企
                                                                                                                            业经营模式特点,为其配置了以“文创
          浦西分行助力集成电路产业发展
                                                                                                                            保”为核心的综合金融服务方案,为其

          华力二期 12 英寸先进生产线项目是国    28-14 纳米的 12 英寸集成电路芯片生        高、产业规模不断扩大的集成电      购买版权、开展创作打下了坚实基础。           上海某公司所属的手游行业对银行来说尚属于较为陌生的领域,其经
          家“十三五”集成电路产业重大项目,    产线,主要从事逻辑芯片生产,重点服        路产业体系都具有重要意义。我                                                   营呈现周期性、轻资产的特征。我行探索以其并购对象的 100% 股
          也是上海“十三五”重大产业项目和重    务国内设计企业先进芯片的制造需求。        行积极参与项目银团贷款,为其                                                   权做为质押担保,给予该公司 3.98 亿元人民币授信支持,以满足其
          大工程,项目总投资 387 亿元人民币,   该项目对于上海落实国家集成电路产业        提供 1.9 亿美元授信。                                                          并购融资需求。由于该公司旗下多家游戏公司与苹果公司有贸易往来,
          建设一条月产能 4 万片,工艺等级为     发展任务,对国家建立创新能力不断提                                                                                       我行还配套提供外汇业务支持,全力支持公司发展。
27 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                                支持实体经济   28




   服务“三农”                                                                                                         拓展跨境金融

   务农重本,国之大纲。我行贯彻乡村振兴战略要求,发挥城商行金融服务特点,切入农业产业链,推进农业产业化经营,                                                                        我行依托自贸区分行、上银香港和上银国际、沪港台“上
   构建现代化农村体系,推动农村经济健康发展。                                                                                                                                        海银行”及桑坦德银行战略合作等特色平台,以及各地台
                                                                                                                                                                                     办、台协等外部平台,充分整合利用境内外资源、自贸区

            案例                                                                                                                                                                     创新政策,打造跨境金融服务平台,支持境内企业“走出去”
                                                                                                                                                                                     及境外企业“引进来”,并提供专属跨境金融服务,支持
                                                                                                                                                                                     上海科创中心、自由贸易港建设。
        深圳分行持续推广农村金融服务平台

        深圳分行与专注农村金融服务的垂直细分平台——深圳农         方案已进入第三期,合作方案优化,服务经销商客群得                                                                  我行结合跨境平台特点,加强资本项下产品创新与推广,
        金圈金融服务有限公司通力合作推广“农金圈经销商平台”       到进一步扩充,该合作模式充分发挥了三方优势,通过                                                                  深化跨境金融服务。重点推进跨境投融资、跨境供应链等
        业务方案。该方案定位于农资经销商、农场主及大种植户,       核心企业多年的行业经验及交易数据积累很大程度上解
                                                                                                                                                                                     创新优化产品,为传统贸易型客户提供结算融资便利,积
                                                                                                                                                                                     极支持“一带一路”项下企业境外投资项目,满足客户跨
        依靠信息化手段、围绕产业链模式及生产应用场景为“三         决了信息不对称问题;通过农金圈实地尽调、风控把关、

                                                                                                                                                                                     境融资需求。
        农”产业提供更便捷、灵活和及时的资金支持。目前业务         推荐客户及提供担保有效缓解了中小农资企业缺乏增信措
                                                                   施的问题。                                           我行与桑坦德银行在进博会现场签约全球贸易金融服务合作项目




   我行主发起的四家村镇银行立足区域,促进金融
                                                                                                                                    案例                                                       案例


   服务和产品创新,发挥支农支小作用,服务农村                                                                                   市北分行支持“一带一路”沿线国家企业发展                    我行助力英国百年老店深耕中国市场
   经济发展。截至 2018 年末,四家村镇银行贷款
   余额合计 23.11 亿元。                                                                                                        市北分行为某集团客户提供跨境融资服务,支持该集团位          英国某企业有着超过 155 年的技术传承,专注
                                                                                                                                于东非 A 国的陶瓷厂项目。该项目帮助 A 国实现陶瓷建          于汽车零部件、家电及医疗行业。我行助力该

                   四家村镇银行贷款
                                                                                                                                材家居产品供应本地化,摆脱其长期以来依赖进口、陶瓷          企业深耕中国市场,通过各类本外币金融服务,

                   余额合计                                                                                                     产品价高质次的局面,造福当地人民。陶瓷厂建成后,还          满足企业日常经营和扩大市场的需求,并通过


                   23.11            亿元
                                                                                                                                将为当地创造 3000 个就业机会,体现了中国优势、企业          理财产品、代发工资、信用卡等产品,服务企
                                                                                                                                优势与所在国需求的深度融合。                                业中外员工,获得了企业的高度认可。
                                                       衢江上银村镇银行推广种植户钢大棚抵押贷款




                    案例



               崇州上银村镇银行持续探索“三农”金融服务新模式

               崇州上银村镇银行借助崇州市的 231 个金      面涉及工业企业、农村土地股份合作社、家庭农
               融服务站点,与各村(社区)建立长效沟       场的日常结算、红利发放、财政补贴归集等业务,
               通机制,为客户提供精准的一对一服务,       拓展了客户群体,更好地支持了“三农、小微”
               2018 年新增客户 5063 户,结算业务已全      经济体。
29 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                           坚持促进民生   30




                                                                                                                                                    坚持促进民生




   第 19 届沪港台“上海银行”业务研讨会召开




   2018 年,我行与上海市台办签署第            我行与上海商业银行、上海商业储          我行以自贸区政策为引领,全力拓
   七轮《支持台资企业发展金融合作协           蓄银行的沪港台“上海银行”战略          展跨境资金管理、跨境资产配置、
   议》,在未来两年内为上海地区台资           合作已历时十九年。三行不断创新          跨境同业合作等自贸区特色业务,
   企业提供总额不低于 300 亿元的本外          合作模式和业务产品,共同挖掘客          提 供 合 规、 便 利、 高 效 的 跨 境 综
   币综合授信支持。在前六轮合作过程           户业务需求,联合为客户设计跨境          合 金 融 服 务, 努 力 打 造 自 贸 区 特
   中,我行已累计为台资企业提供实际           综合金融服务方案,帮助客户跨境发        色品牌。
   融资授信超过 1000 亿元。                   展,有力推进三地经济合作和交流。




             案例



         自贸区分行提供境内企业境外上市一站式金融服务

         W 企业是中国领先的腾讯社交网络服       自贸区分行掌握 W 企业拟赴香港上市信   资金监管、FDI 境内并购等一系
         务平台中小企业精准营销提供商,凭借     息后,即组建专门项目团队,协助企业    列跨境综合金融服务,一站式解                   支持大众消费
                                                                                                                                     推进养老金融
         SaaS 产品及精准营销向客户提供多样      高效完成红筹架构搭建工作。短短 4 个   决企业多样化需求,有力地推
         的云端商业及营销解决方案。2018 年      月,自贸区分行为 W 企业完成了包括     进企业上市进程,赢得了企业
         以来,境内企业赴境外上市热潮凸显。     37 号文登记、ODI 对外出资、Pre-IPO    的认可。                                   支持医疗卫生事业
                                                                                                                                     支持大众创业
                                                                                                                                   支持保障房建设
31 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                                     坚持促进民生   32




                                    民生改善是把握当前社会主要矛盾的关键内容,是经济发展的目的和动力。我行坚持在发
                                    展中保障和改善民生,在民生领域持续加大工作力度,努力提升人民群众生活质量。


                                                                                                                              专题

                                                                                                                                     我行专注发展汽车金融
   支持大众消费                                                                                                                      中国汽车市场拥有 4 万亿的基础产业规模,有足够大的产业空
                                                                                                                                     间。当前我国的新车汽车金融渗透率约为 35%,渗透率低,
                                                                                                                                     容量巨大的汽车金融市场无疑是一片蓝海。我行专注发展汽车            261.27 亿元
                                                                                                                                                                                                       我行个人汽车消费贷款投放
                                                                                                                                     金融,通过与大型汽车金融公司和大型汽车厂商、经销商合作,
                                                               随着国内消费需求结构与消费金融模式升级,消费借贷趋向年                总对总联盟,提供直达客户的优质个人汽车消费贷款和汽车分
                                                                                                                                                                                                       277.36 亿元贷款余额
                                                               轻化,消费场景趋向多样化,经营手段趋向数据化。我行围绕                期服务。2018 年,我行个人汽车消费贷款投放 261.27 亿元,
                                                               新一轮三年战略规划,通过产品创新、渠道合作和组合运用,                贷款余额 277.36 亿元,同比增幅 79.38%。                           79.38% 同比增幅
                                                               加快发展消费金融业务,支持大众消费市场。针对不同消费市
      2,768.21 亿元                 439.65 万张                场,提供不同信贷产品。2018 年,集团零售贷款余额(含信用
      零售贷款余额(含信用卡)      信用卡流通卡量             卡)2,768.21 亿元,较年初增长 59.05%。其中,消费信贷(含
                                                               信用卡)增量占全部零售贷款增量的 91.79%;信用卡流通卡量                           深入消费场景,我行持续创新并推出主题信用卡和联名信用卡,满足客户个性化需求。不断创新刷
      59.05%
      较年初增长                    41.06%                     439.65 万张,较上年末增长 41.06%,实现信用卡交易额 1,087.20                       卡优惠活动形式,响应客户日常消费需求,强化与行业品牌合作,建设覆盖美食、出行、商圈三大
                                    较上年末增长               亿元,较上年末增长 28.19%。                                                       重点板块的都市生活圈;推广家装、孕产等信用卡分期产品,提供更多样的分期信贷服务和消费选择。

      91.79%
      消费信贷(含信用卡)
                                    1,087.20 亿元              围绕“提升时效”和“客户体验”,我行加快信用消费贷产品创新,
      增量占全部零售贷款增量        实现信用卡交易额           最大程度自动化数据采集、验证以及审批,提高时效和作业品                                    案例

                                                               质。一是开发上线 PAD 受理营销平台,支持客户经理外拓营销,
                                    28.19%                     满足不同营销场景的需求;二是开发并上线在线续贷申请功能,
                                    较上年末增长
                                                                                                                                                     我行推出途虎养车联名信用卡
                                                               通过大数据分析应用提高审批效率,提升存量客户服务体验;
                                                               三是通过大数据采集分析、模型应用,支持大众基础客群需求,
                                                                                                                                                     2018 年,我行上市发行“途虎养车联名信用卡”,

                                                               提升我行风控能力。
                                                                                                                                                     产品以途虎养车平台礼包和新户专享优惠洗车
                                                                                                                                                     权益为特色,为车主提供全方位车辆维护保养
                                                                                                                                                     服务,满足客户的车辆维护保养需要。


          案例




       我行积极参与上海市新版社保卡发行

       上海新版社保卡是上海市政府实事工程,也是深入推进上海智慧城市建设的一项重要举措。上海新版社会保障卡是采用国家
       第三代社保卡技术规范,使用国密算法、加载数字证书、支持金融功能的单芯片双界面社保卡。该卡真正实现了社保卡与银
       行卡“二卡合一”,既具有身份凭证、信息记录、自助查询、就医结算、缴费和待遇领取等社会保障应用功能,也具有现金
       存取、转账、消费等金融应用功能,是持卡人享受人力资源和社会保障权益的信息载体。为提供便捷、高效的申领服务,我
       行打造了线上 + 线下全方位的申领渠道,囊括了网点柜面、ITM、PAD、手机银行、微信银行、二维码等多种申领方式;针
       对企事业单位员工批量申领,我行设计了员工信息在线收集 + 上门激活的整套服务流程,提升申领效率,确保良好的客户体验。
                                                                                                                                                     我行推出 FIFA 世界杯主题信用卡                  总行营业部推出大学学费分期项目
33 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                    坚持促进民生   34




   推进养老金融

                                    我行将养老金发放作为促进社会稳定、构筑和谐社会的重大工作,在养老金融服务实践中          我行给予老年客户细致周到的服务
                                    精耕细作,想老所想、思老所思,不断提升服务质量。2018 年全年完成逾 2000 万人次的                                                     我行充分发挥养老金融特色优势,积极创新惠
                                    养老金发放工作;积极参与承接全市敬老补贴工作,全年向逾 300 万人次发放敬老卡补贴。                                                   老产品,推出惠老服务,满足养老客群多样化、
                                                                                                                                                                        多层次的需求。我行为养老客户提供专享费用
                                    我行为提升养老客户在网点的服务体验,积极打造“适老、为老、助老”的差异化普惠金
                                    融新模式。                                                                                                                          减免优惠,免收开卡工本费、年费、跨行取款
                                                                                                                                                                        手续费等各项费用,减免费用已累计逾亿元。
                                                                                                                                                                        基于养老客群“安全、稳健”的资产管理需求,
                                                                                                                                                                        专门创设低风险等级理财产品、定期存款产品,
                                                                                  助老:导银志愿者持续发挥作用
                                                                                                                                                                        给予差异化收益设置进行让利,让老年人获得
                                                                                                                                                                        切实优惠。以推出的老年客户专属“美好生活
                                                 为老:塑造有温度的贴心服务         我行与上海老年学学会合作导                                                          卡”为载体,甄选优质“银发合作商户”,不
                                                                                    银 志 愿 者 项 目 逾 十 年, 通 过 志                                               断丰富“康”“乐”“享”三大专属服务权益

          适老:打造养老金融特色网点             急老年客户所急,每月养老金发       愿 者 手 把 手 引 导, 协 助 老 年 客                                               内容,从衣、食、住、行等多维度助力老年客
                                                 放高峰日,网点所有员工全部提       户 学 习 新 知 识、 使 用 新 设 备,                                                户实现美好生活愿景,已惠及逾 130 万客户。
                                                 前 1 个小时到达网点进行开门前      跟 上 时 代 步 伐。 十 年 来, 在 每
          在上海地区打造了 50 家养老金
                                                 准备。对养老金业务量大的 66        月 养 老 金 高 峰 日, 近 200 名 导
          融特色支行 , 在上海市 230 家网
                                                 家网点设置养老金高峰日特殊营       银志愿者穿梭在我行网点为老
          点提供养老金融特色服务,设置
                                                 业时间,较平时提前半小时开门       人提供导银服务,累计帮助 100
          适老设施,满足老年客户的多样
                                                 营业,减少老年客户等候营业时       万 老 人 体 验 自 助 机 具 使 用; 先
          化特殊服务需求。比如,将老花                                                                                           案例
                                                 间。另外,针对特殊客户群体推       后 在 上 海 市 17 个 区、5000 多
          眼镜纳入柜台标准配置,并区分
                                                 出了贴心的上门服务等。考虑老       个居委、4000 多所老年大学、
          了不同度数;安装软面座椅、铺
                                                 年客户语言习惯,我行还率先推       社区学校中开展金融知识培训,
                                                                                                                             浦东分行打造“奶奶课堂”,推广智慧金融普惠老年客户
          设防滑垫、配备医药箱等。2018
                                                 出了沪语客服热线。在多重服务       惠及 200 多万老年人。
          年 , 我行在养老服务领域继续摘                                                                                      浦东分行探索客户分类管理,全面普及智慧金
                                                 措施保障下,2018 年网点养老
          获多项殊荣:新增 5 家网点荣获
                                                                                                                             融服务,创新推出“奶奶课堂”。分行全员参
                                                 金服务实现零有责投诉。
         “上海银行业敬老服务示范网点”
                                                                                                                             与、集思广益制定推广方案,将网点营业厅堂

          称号,8 位员工荣获“上海银行
                                                                                                                             化身为金融公益客厅,以灵活、生动的方式传

          业敬老服务标兵”称号。
                                                                                                                             播经营理念,普及金融知识,推广金融产品,
                                                                                                                             提升客户认同,提高了网点整体服务水平,充
                                                                                                                             分展现良好的网点服务形象。
35 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                                       坚持促进民生   36




   支持医疗卫生事业                                                                                                             支持大众创业

          案例

                                                                   医疗卫生事业是与人民群众利益休戚相关的民生领域,始
                                                                   终是社会关注热点,也是经济与社会协调发展不可或缺的
       市南分行与闵行区政府合作推出捷医平台
                                                                   一环。我行加大金融服务切入力度,支持提升医疗供给、
                                                                   医疗服务效率,响应民生需求。                                        小微型企业

                                                                                                                                                                                                          大中专院校毕业生
                                                                   自 2018 年起,我行通过“智慧医疗”系列产品,以“互
                                                                                                                                                                     农民专业合作社
                                                                   联网 + 医疗健康”为重点,全流程、智能化、线上化为
                                                                   主要特色,形成线上、线下全面打通的多元化服务模式、                 个体工商户                                              下岗失业人员

                                                                   覆盖患者就医各环节的连续性服务,并加快向“无现金化”
                                                                                                                                                        民办非企业单位
                                                                   的新型支付方式转型,全力支持医疗服务领域“上海服务”
                                                                   品牌建设。
       2018 年 1 月,我行市南分行与闵行区政府 2018
       年合作项目“捷医平台”正式上线。该项目的上线,              截至 2018 年末,我行共计为上海地区 51 家公立医疗机                                      我行积极支持上海市小微型企业、个体工商户、民办非企业单位、农民专业合作社、下岗失
       使得在闵行区就诊的居民只需通过手机 APP 点一                 构提供“智慧医疗”服务,其中市级医院 12 家、区级医                                      业人员、大中专院校毕业生等群体自主创业,解决其在创业过程中所面临的资金短缺、融资
       点,即可一次性完成预约、挂号、支付、查看就诊                院 39 家。通过在医院布放自助机具、开发手机客户端应                                      困难等问题。
       队列、查看检验报告等功能,大大缩短就医排队时间,
                                                                   用等多种途径,优化诊疗和支付流程,为患者提供诊前、
                                                                                                                                                           我行于 2000 年 8 月起与上海市劳动与社             2007 年 4 月起,我行与上海市就业促进中
                                                                   诊中、诊后全过程的便捷服务,构建“惠民、便民、利民”
       简化付费流程,提升诊疗效率和居民就医体验。
                                                                                                                                                           会保障局合作,在全国率先开办促进就业              心合作,进一步推出自主创业微量开业贷
                                                                   的就医服务新体验。
                                                                                                                                                           资金担保开业贷款,以上海市劳动和社会              款业务。我行通过提供贷款资金,解决自
                                                                                                                                                           保障局“促进就业专项资金”提供担保,              主创业者创业初期短缺资金困难,切实支
                                                                                                                                                           专项用于扶持本市失业人员自主创业的贷              持就业、带动创业。2018 年,我行发放开
                                                                                                                                                           款。                                              业贷款 365 笔,截至年末,开业贷款余额
                            我行强化医疗机构综合金融服务支持力度,以多元化的融资服务满足医疗机构需求,推进医疗基础                                                                                           1.05 亿元。
                            设施建设,协助提升医疗服务供给能力。


                                    案例




                                成都分行为妇产医院提供资金支持                                                                   我行开业贷款助力客户成功展业
                                                                                                                                   案例


                                                                                                                                 客户小方是中国外卖金牌服务商,曾在“中国创翼”创业创新大赛中荣获“创翼
                                成都某妇产医院是一家专注产科、妇科、新生儿科服务的国际化妇产医院,于 2008 年正式营业,
                                                                                                                                 之星”称号,但实际经营需投入大量资金增添固定设备。我行通过实地调研,了
                                2012 年 6 月通过国际 JCI 认证,成为中国西南地区唯一一家 JCI 认证医院。成都分行累计给予该医
                                                                                                                                 解其经营状况和用款需求,给予开业贷款 50 万元。借助我行贷款资金,通过精
                                院信贷支持 1.4 亿元,并为该医院及集团成员提供包括结算、现金管理平台 POS、金桔贷、员工信用卡、
                                                                                                                                 心经营,小方成功跨过了创业初期的艰难,事业步入了正轨,与多家外卖平台达
                                代发工资等全方位金融服务,为借款人的经营发展提供了有力的金融支持,提高了集团内资金调配、
                                                                                                                                 成战略合作伙伴关系。
                                产品运用的效率,提升整体医疗供给效率。
37 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                 提升客户体验   38




   支持保障房建设
                                                                                                                                          提升客户体验


                            我行在满足大众居住需求方面,始终坚持“支持民生保障,践行社会责任”原则,运用各种金融产
                            品支持棚改、旧改、保障房建设项目,配合支持政府在统筹改善中低收入人群居住环境和居住质量、
                            稳定房价方面发挥积极作用。

                            我行采取降低融资成本、优化审批流程等方式,加大支持保障房建设力度。包括:对于保障房项目
                            贷款给予优惠利率,一般不高于同期基准;对于政府重点支持的保障性住房项目,资本金比例可按
                            20% 执行;缩短审批和放款时限,凡列入上海市保障性住房建设名单的项目,可“二证”受理审批、“四
                            证”放款。截至 2018 年末,我行保障性安居工程贷款余额 116.21 亿元,较上年末增长 30.24%。




             案例




         我行参与曹路大型居住社会保障房建设项目

         2018 年我行为上海浦东新区曹路大型居住社区
         (南拓展基地)地块建设提供贷款支持,该项目
         为浦东新区“十二五”保障房建设项目。我行积
         极参与保障房建设项目,为城市中低收入住房困
         难家庭改善居住条件。




                                                                                                                           推进网点转型
                                                                                                                           关注客户反馈
                                                                                                                           提升安全保障
39 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                                     提升客户体验    40




                                    我行坚持以客户为中心的服务理念,及时响应客户反馈,完善管理和服务流程,强化客户
                                    安全保障,促进客户体验提升和持续满意。
                                                                                                                           关注客户反馈

                                                                                                                           我行将客户反馈作为经营完善的重要推动力,保             我行加强投诉处理闭环管理,推进客户投诉持续下降。
                                                                                                                           持与客户的良性互动,促进客户满意度的提升。             加强重点产品、新型业务流程、市场活动前期干预,


   推进网点转型
                                                                                                                           2018 年,我行深化客户服务中心建设,加速向“智          加强跨部门沟通,联动制定预案或解决方案,提升突
                                                                                                                           能运用、数据驱动”转变。围绕“强管理、提效能、         发性事件联动处理能力;落实投诉分级处置流程,提
                                                                                                                           优体验”,提升远程服务效能及客户体验,人工             升投诉处理质效;通过上报处置和在线指导等方式加
                                                                                                                           接通率和客户满意度始终保持行业前列。完成智             强分支行投诉处理工作指导及督办;构建客户投诉隐
     我                                                                                                                    能客服项目投产上线,上线智能机器人、升级在             患、在线客服回流人工等数据分析模型,深入挖掘客
     行
                                                         2018 年,我行围绕打造精品网点,在重塑网点新业态、提升网点
     曹
     家
                                                                                                                           线客服平台、换新全行知识库,客户服务智能化             户体验优化点,强化投诉预防能力,制定问题清单,
     渡                                                  形象和体验方面迈出新步伐,重点从空间视觉形象提升、智能化应
     支                                                                                                                    水平持续提升。                                         建立接听回访一站式服务模式,提升客户体验。
     行                                                  用部署等方面进行试点优化落地,逐步推广“友好”、“关怀”、“专
     网
     点
     建
                                                         业”、“前沿”的网点新 SI(空间视觉形象)设计理念。2018 年,
     设
     新                                                  17 家新业态网点开业运营,智能柜员机(ITM)部署覆盖 253 家网点。
     布                                                                                                                                                          2018 年                2017 年                 2016 年                     单位
     局
                                                         新 SI 设计较传统网点发生不少变化,包括明亮通透开放的整体布
                                                         局;通过细节设计展现关怀温度;更多的洽谈空间兼顾私密;服务          客户投诉意见总数                        743                     785                     856                      项

                                                         流程与区域布局相契合;可以根据客群定位设置特色服务区;高辨
                                                                                                                             客户投诉 5 日内办结率                 95.31                   91.73                   94.77                      %
                                                         识度设计;注重最大价值的利用空间;以动态媒体营造良好氛围等。

                                                                                                                             客户投诉受理时间                      14.80                   19.04                   16.64                    小时
          我行积极借鉴优质服务业经验,对标行业准则,深            我行聚焦网点服务管理、客户体验和形象问题,强化网
          入分析研究客户接触和场景行为,形成网点场景化            点服务管理责任体系,加强网点服务标准落地执行、总
                                                                                                                             客户服务中心转人工电话量           3,901,382               3,526,464               3,557,370                     通
          客户服务与销售标准手册,以客户“进入网点”、“业        分联动,以检查促落实,形成评估、监督提升、再评估
          务咨询”、“等候办理”、“业务办理”和“离开            的服务管理闭环。持续优化神秘人检查标准内容,丰富           转人工接通率                          97.98                   97.23                   96.92                      %
          网点”五大重要场景为主轴,从客户需求出发,明            网点服务监测检查体系,突出评价重点。围绕厅堂硬件、
          确每个场景的服务目的,设计满足客户需求的各项            岗位服务质量、服务流程、产品营销、智能化服务等模           客户满意度                            99.81                   99.75                   99.67                      %

          具体服务行为、岗位联动流程;同时,将各场景的“销        块设计真实客户体验与员工满意度调研模块及指标体系。
          售触点”融入其中,建立网点综合服务与销售标准,          搭建评比、创优、课题研究等平台,开展全行“网点服                                                 注:客户投诉受理时间,指从受理投诉到处理完毕的时间(按 1 个工作日 8 小时计算)。

          夯实网点规范服务基础,塑造场景化客户服务体验。          务风采展示大赛”等,引导和激励持续改进窗口服务质量。
                                                                                                                                                        我行建立“解决—改进—预防”闭环管理模式,从机制配套、服务管理、系统支撑等方面多
     盲
     人
                                                                  自
                                                                  贸                                                                                    措并举,推进“客户之声”诉求管理工作,持续提升客户体验。2018 年,通过多渠道采集
     客                                                           区
     户                                                           分                                                                                    提炼并向总行业务部门提交诉求 326 项,被采纳 298 项;针对创新产品、重点渠道开展系
     为                                                           行
     我                                                           网                                                                                    统性专项调研挖掘客户诉求,提交建议 158 项,采纳 127 项。
     行                                                           点
     员                                                           服
     工                                                           务
     送                                                           礼                                                                                    我行持续开展神秘人检查项目,2018 年完成 3 期神秘人检查及真实客户体验调研,聚焦网
     来                                                           仪
     感                                                           展                                                                                    点服务难点和客户体验痛点,长效改进,提升服务品质;从调研结果反映:42% 的客户对
     谢                                                           示
     信                                                                                                                                                 我行网点的整体体验表示非常好,较年初提升 2 个百分点,满意度达 8 分以上(满分 10 分)
                                                                                                                                                        的客户占比近 90%,客户体验持续优化。
41 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                       诚信合规经营   42




   提升安全保障
                                                                                                                                                诚信合规经营
   面对信息安全的持续挑战,我行加快发展信息科技,                             2018 年,我行进一步完善电子银行交易分层
   加强安全基础建设,提升管控措施,增进金融安全                               控制体系,同时推出了智能柜员机、刷脸转账、
   防范意识,保护客户信息、财产安全。                                         指纹登录等多项新产品和新应用,在安全可
                                                                                   控的基础上提升了客户体验。
   2018 年,我行持续推动生产系统高可用性
   及业务连续性建设。本年度已完成 54 项                                               2018 年,我行进一步强化电信网络诈
   信息技术实战演练,重点实施核心业务                                                   骗管控。严格审核营业网点电子银行
   系统同城灾备真实切换,全年生产平                                                      业务开户,规范客户服务中心电讯欺
   稳运行,未发生重大突发事件。                                                          诈业务接报处理流程,并提供 7*24
                                                                                         小时诈骗账户临时冻结通道。开通电
   2018 年,我行持续强化信息安全管理
                                                                                         信欺诈类司法查询绿色通道,减少数
   机制和技术控制。推动我行新一轮安全
                                                                                        据提取时间,为公安部门侦破电信诈
   技术架构规划落地,完成了网络安全现状
                                                                                       骗案件提供有效帮助。明确受理公安
   评估,形成了信息安全技术体系规划、运
                                                                                      机关办理电信网络新型违法犯罪案件冻
   营体系规划、管理体系规划。完成全行安全
                                                                                     结资金返还业务处理流程。2018 年 , 我
   互联网管控工作,实现了我行内外网隔离部署,
                                                                                    行通过涉案账户资金网络查控平台处理查
   降低敏感信息泄露等安全风险。持续加强对各类
                                                                                   询业务 1755 笔、成功处理冻结业务 291 笔。
   病毒与漏洞的排查、系统加固与监控,确保我行设
   备与网络不受影响。对钓鱼网站和仿冒 APP 建立                                2018 年,我行通过柜面成功防阻电信网络诈
   实时监控与紧急处置机制,全年监控发现并查封钓                               骗案件 5 起,涉案金额 76 万元;通过电子渠
   鱼网站 815 个,发现并强制下架 2 个仿冒 APP。                               道风险监控平台识别诈骗交易 77 起,拦截涉
                                                                              嫌欺诈资金 78 万元。


          案例



       “火眼金睛”识破新型诈骗 为耄耋老人守住养老钱
       2018 年 8 月 27 日,市北分行辖内桃浦支行成功堵截一起以   富的工作经验,确信老人遇到了电讯诈骗。如果只是简单
       捐建寺庙为由实施的电讯诈骗案件,为高龄客户避免了大额资   地劝退客户,极有可能导致客户至其他银行向骗子汇款。
       金损失。                                                 为了确保客户资金安全,桃浦支行立即启动警民联动机制,


                                                                                                                                 诚信合规经营
       当日,年逾八旬的单女士来到网点,要求支取七张未到期定期   向公安机关报告。
       存单给家里造房子,金额共计 15 万元。网点柜员见老人情绪   闻讯赶来的警察同志与网点员工共同对单女士进行反复劝
       激动、神色异常,判断事情蹊跷,立即上报运营经理及助理。   阻,老人终于大彻大悟,表示自己一时糊涂差点将养老钱               内控合规管理
                                                                                                                               保护消费者权益
       经过耐心询问,老人终于透露,她认识了一位自称是外国寺庙   “捐”给骗子,连连向我行员工道谢。
       法师的人,如果她能参与捐建寺庙,便能消灾解难、广种福田。 我行保持对高龄客户重点关怀、发现可疑情况立即介入处
       老人信以为真,执意要将多年积蓄取出捐赠。网点员工凭借丰   理,筑牢防范电讯诈骗底线。                                             反洗钱
                                                                                                                                     廉洁从业
   我行充分利用官网、微信、网点视频讲解、宣传折页等各种渠道和方式,加强电子银行安全、防范电信网络欺诈、防
   范非法集资等相关知识,提高公众风险防范意识。
43 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                          诚信合规经营   44




                           我行秉承诚信原则,强化合规经营,持续完善内控体系建设,坚决履行反洗钱义务,坚决推进廉
                           洁从业,塑造合规清正的经营形象。
                                                                                                                   保护消费者权益

   内控合规管理
                                                                                                                   我行高度重视消费者权益保护工          调和管控机制,在新产品审核流            及广播电台、微信公众号、主流媒
                                                                                                                   作,将消费者权益保护纳入公司          程中增加消费者权益保护评审环            体等线上滚动方式普及金融知识,
                                                                                                                   治理、企业文化建设和战略规划          节,突出消费者权益保护要求。            打造符合我行经营特色的属地化公
                                                                                                                   中。围绕全面深化全流程消费者          规范产品营销宣传,真实、全面            众教育宣传品牌。通过举办沙龙讲
   2018 年,我行坚守合规底线,坚持推进规范化和标准            2018 年,我行持续加强内部控制体系建设。完成操作风    权益保护体系建设,我行推动业          地向消费者进行金融产品的风险            座、布放活动海报、发放宣传手
   化建设进程,助推全行转型发展。优化合规风险管理             险与内控合规管理系统中总、分行风险控制矩阵部署,     务经营与消费者保护协调发展,          提示与解释工作。严格把关合规            册等形式,履行我行金融宣传教
   流程,完善关联方信用贷款系统自动提示与拒绝功能。           有机整合风险控制矩阵应用、内控评价管理、内控缺陷     努力构建与消费者之间和谐共赢          销售工作,做好“双录”、“三            育义务。
   完善产品服务审核机制,进一步强化“系统建设、数             整改、违规积分管理的线上流程。推进集团内控建设,     的金融消费关系。2018 年,消           公示”和销售专区管理,进一步
   据架构和应用规划”相关工作要求。牢固风险底线,             完善子公司制度建设、内控管理、内控评价、缺陷整改     费者权益保护部正式升级为总行          提升服务质量。
   抓好法律审查、合规审查等工作,否决不符合监管要             机制,进一步提升集团整体内部控制意识。强化授权及     一级部门,提升消费者权益保护
   求的业务。明确合同穿透审查工作要求,强调“实质             转授权管理,优化授权方案时效,并跟进授权动态调整                                           2018 年,我行强化消费者金融
                                                                                                                   工作层级;将消费者权益保护纳
   重于形式”原则。                                           机制。                                                                                     知 识 宣 教, 先 后 开 展 了“3.15
                                                                                                                   入经营机构综合绩效考核评价体
                                                                                                                                                         金融消费者权益日宣传周”、“远
                                                                                                                   系,开展消费者权益保护工作专
                                                                                                                                                         离非法集资”、“普及金融知识,
                                                                                                                   项审计,促进消费者权益保护工
                                                                       案例
                                                                                                                                                         守住钱袋子”、“金融知识万里
                                                                                                                   作闭环管理。
                                                                                                                                                         行之支付安全宣传月”、“金融
                                                                                                                   2018 年,我行加强消费者权益           知识进万家”、“喜迎进博会”
                                                                  南京分行组织业务内控管理培训
                                                                                                                   保护源头管理,健全覆盖产品及          等系列主题活动,充分利用网点、
                                                                                                                   服务全流程的消费者权益保护协          校园、企业等线下设摊宣传,以
                                                                                                                                                                                              苏州分行进社区进行反假宣传
                                                                  南京分行根据内控管理与营销需求,制定了《关于优
                                                                  化单位银行账户开户流程及完善营销机制的通知》,
                                                                  并适时通过 PPT、宣传折页、微电影相结合的方式,
                                                                  对相关业务人员开展培训工作,通过随堂测试检验培
                                                                                                                            案例
                                                                  训效果,测试通过率 100%。通过培训,业务团队合
                                                                  规水平得到提升,有效提高了企业账户开户业务办理
                                                                                                                         自贸区分行开展“金融服务进社区”活动
                                                                  和审核速度。
   我行组织“你好,宪法”学习宪法主题活动
                                                                                                                          自贸区分行联合周家渡社区公益基金会于重阳节当天
                                                                                                                          在周家渡街道社区活动中心举办了“金融服务进社区,
                                                                                                                          共建美好新生活”主题活动。100 多位周家渡社区居
                                                                                                                          民参与了本次活动。活动旨在践行“金融走进社区、
                                                                                                                          融入社区、服务社区”的理念,为社区居民普及金融
                                                                                                                          知识和金融法规,提高广大金融消费者的金融法律意
                                                                                                                          识和风险防范能力。活动围绕“反假币、反诈骗、反
                                                                                                                          洗钱”三大主题进行了宣传,设置了有奖答题等互动
                                                                                                                          环节,与居民面对面、更接地气地讲解金融知识,吸
                                                                                                                          引了社区居民的热情参与,受到一致好评。
45 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                             构筑绿色金融   46




   反洗钱
                                                                                                                                      构筑绿色金融
                          2018 年,我行按照“风险为本”工作原则,贯彻国家反洗钱、反恐怖融资、反逃税工作精神,严
                          格落实《金融机构大额交易和可疑交易报告管理办法》及配套制度、受益所有人识别制度、可疑
                          交易报告后续控制制度等重要规章制度,持续强化洗钱风险管理机制,有效落实反洗钱内控措施,
                          积极开展反洗钱培训和宣传,切实履行反洗钱义务,营造知法守法的反洗钱氛围,预防打击洗钱
                          和恐怖融资犯罪。

                          为进一步提升全社会的“三反”意识,增强公众主动配合“三反”工作的意愿,夯实社会基础,
                          我行积极组织开展反洗钱宣传,在宣传形式上突出多样性和时效性。一是营业机构宣传,营造活
                          动氛围;二是走进社区,践行社会责任;三是银企联动,扩展宣传队伍。通过有序组织、积极动员,
                          确保宣传活动扎实有效开展,社会公众反洗钱意识得到提高,取得良好效果。



                                                                         12,000

                                                                                    6,000
                                                                                              5,500
                                                                       431
                                                                                   341
                                                                                             330




                                                                       2018 年     2017 年   2016 年

                                    苏州分行运用新媒体开展
                                    反洗钱知识宣传
                                                                  反洗钱培训次数         反洗钱培训覆盖人次




   廉洁从业

                          2018 年,我行坚持银行转型发展和党风廉政建设两手抓、两手硬,通过针对全体党员、干部、关
                          键岗位人员这“三类人”开展多种形式党风廉政和廉洁从业教育活动,深化“第一种形态”日常         践行绿色信贷
                          监督提醒教育;持之以恒落实中央八项规定精神,不断加强作风建设;准确运用监督执纪“四种         拓展绿色渠道
                          形态”,依纪依规严肃查处各类违纪违规行为等方式,推进党风廉政建设工作持续做深做细,确
                          保全面从严治党、从严治行落实到位。
                                                                                                                     发展互联网金融
                                                                                                                       倡导绿色运营
47 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                     构筑绿色金融   48




                                    绿水青山就是金山银山。我行秉承环境友好,将绿色金融作为重要经营方向和可持续发
                                    展的重要内容,推动自身和环境协调发展,主动推动生态文明建设。                         案例




   践行绿色信贷
                                                                                                                      我行发行绿色熊猫债

                                                                                                                      我行持续加强绿色产品创新,探索绿色熊猫债。2018 年 1 月,我行为中国水务集团有限公司成功注册
                                                                                                                      30 亿元定向债务融资工具,支持水环境治理企业融资。该项目是全国银行间债券市场首单 AA+ 主体评

   我行积极践行绿色信贷理念,按照风险可控、商业可            持类投向,主动做好信贷资源配置、产品创新、服务提升
                                                                                                                      级熊猫债,首期产品“18 中国水务 PPN001”于 2018 年 6 月顺利发行。

   持续原则,积极支持绿色、循环和低碳经济发展,打            等工作,倾力支持地方新兴节能环保产业、优质节能减排
   造绿色金融特色产品与服务。                                企业、资源回收利用的循环经济、空气与水污染治理工程
                                                             等重点领域。
   我行积极发展绿色信贷业务,将绿色信贷纳入重点支
                                                                                                                      上银国际参与污水治理 PPP 项目

                                                                                                                      上银国际旗下上银国际投资有限公司与香港某集团旗下环境控股公司、广西省北海市城市管理局及北海
                                                                                                                      市住房和城乡建设局,在第 15 届中国—东盟博览会上正式签署了北海市污水治理工程 PPP 项目协议。
                           案例
                                                                                                                      项目总投资预计 5.78 亿元人民币,相关污水处理厂设计处理能力达 22 万吨 / 天。该项目得到了地方政
                                                                                                                      府的高度重视和大力支持,运营保障性高。该项目是上银国际积极参与绿色环保项目投资的首次尝试,
                       南京分行支持三峡新能源建设                                                                     上银国际全程参与该项目立项、投标、现场尽调、签约及投资期内的项目运营。


                       某公司负责实施三峡新能源江
                       苏大丰 300MW 海上风电项目
                       的建设和运营,此项目为三峡                                                                     深圳分行“合同能源贷”支持节能产业发展
                       集团在全国建设的四大海上风
                       电项目之一,是国内目前核准建                                                                   深圳分行向某节能产业公司成功发放 600 万元合同能源管理贷款。目前在深圳银行同业中仍缺少针对合

                       设离岸距离最远的海上风电场,                                                                   同能源管理项目的专项融资产品,而我行合同能源贷绿色信贷的推出,主要针对轻资产、缺少可抵押资

                       总装机规模为 30 万千瓦,建设                                                                   产类的节能服务公司,根据对项目未来现金流的测算,为企业提供长达四年半、组合担保、还款灵活的

                       期三年。我行给予该公司授信额                                                                   流动资金支持,给深圳地区合同能源服务企业带来了福音。

                       度,支持风电项目建设和运营,
                       发挥效益。



                                                                                                                   我行积极贯彻落实国家产业结构调整与化解过剩产能的政策精神,持续加强产能过剩行业授信管理,
                                                                                                                   产能过剩行业新增客户列入禁止介入类(白名单客户除外)。压降产能过剩行业表内外授信敞口。
                                                                                                                   严控新增授信、实施名单制管理;同时严禁介入未通过土地、投资管理及环评等审查的项目,资本
                  我行引导经营单位综合运用多种金融产品支持节能环保企业,包括:支持节能环保设备制造企
                                                                                                                   金未足额到位的项目,不符合国家节能减排政策规定的高耗能、高排放项目,列入国家淘汰名录的
                  业依托行业内龙头企业开展上下游供应链金融业务,支持节能环保设备的融资租赁业务;以合
                                                                                                                   落后产能项目。存量客户实施分类管理。对于长期亏损、列入国家产能过剩行业关停并转名单,以
                  同能源贷支持节能服务企业为优质节能单位提供节能服务,支持节能环保服务企业发行债务融
                                                                                                                   及能耗、环保等标准不达标的企业,逐步压缩退出。
                  资工具;以贷款及非信贷类产品,支持社会资本参与污水治理、固废治理等领域 PPP 项目;积
                  极探索排污权质押贷款等多种金融服务,支持低碳生态园区的建设。
49 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                                     构筑绿色金融   50




   拓展绿色渠道
                                                                                                                                                               电商平台
                                                                                                                                                                                            在线购房            类账户创新奖”等奖项。
                                                                                                                           银联贷记                          商户资金管理
                                                                                                                                                                                             保证金           我行持续开展互联网金融产品创
                                                                                                                                                                                                             新。2018 年,我行在互联网支付结
   手机银行核心产品                 我行加快布局线上渠道,加强产品和服务创新,持续推进更多金融服务上网,提升在线                                                                                           算、在线财富管理、在线贷款等方面
   端到端流程重塑
                                    金融体验。                                                                                                                                                            深化创新服务,先后推出了银联贷记、
                                                                                                                                            在线理财超市
                                    在电子渠道建设上,围绕“简  智”内涵,打造手机银行渠道成为主运营平台,提高客                                                                                        电商平台商户资金管理、在线购房保证金、
                 20       项

                                    户洞察和智能创新水平,提升流程体验。2018 年手机银行完成 56 项产品监测,20 项核
                                                                                                                                                                             快线贷                   在线理财超市、快线贷 5 类产品与服务,为

                                    心产品端到端流程重塑;新增 12 项新功能,主要实现个性化专属主页、智能理财推荐、                                                                               业务发展注入新活力。其中,以银联贷记延伸 3

                                    社保卡在线办卡等,推出人脸识别、指纹识别、AR、OCR、隐形盾、AI 引擎等 6 项前沿                                                                            类场景服务,与近百家优质三方支付机构及基金公
   新增新功能
                                    新技术应用;基于开放思维,实现手机号注册等 6 项场景面向行外客户开放应用;完成                                                                     司建立支付结算合作;建设产品种类丰富、对接模式标准

                                    刷脸转账等 28 项重点功能优化,蝉联 CFCA 区域性商业银行最佳手机银行奖。               的在线理财超市,创新“超级快线宝”智能货币市场基金投资组合产品,有效满足用户资金流动性要求;基于金融科技
                 12       项

                                                                                                                         在反欺诈、大数据、生物识别、风控建模等的深入应用,打造自主风控的全在线个人消费贷款业务“快线贷”;根据电
                                    个人网银新增汇添富慧金宝、结构性存款、个人信义贷续签、跨行账户短信签约、宁波         商平台资金交易、购房场景的用户痛点,创新电商平台资金管理服务、在线购房保证金服务。
                                    同城缴费等 5 项新产品,实现转账多汇路入口合并及一键续转等 18 项常用功能体验优化,
   推出前沿新技术应用
                                    实现大额风险转账事中监控等 6 项安全强化措施,推出扫码登录、扫码理财等 5 项跨渠       我行不断加深金融服务与场景融合。2018 年,我行重点深化了 3 类场景的应用。其中,在场景支付方面,电子联名卡
                                                                                                                         移动支付(ePay)向消费类、消费金融类场景输出,上线云闪付等 17 家平台,有效推动人行移动支付示范工程;在场
                 6   项             道协同交易;企业网银新增反向保理、随意贷、在线缴税、差异化理财、结构性存款等
                                    7 项新产品,并完成智能存款、代发业务、电子票据等 6 项重点功能优化。                  景理财方面,向具有理财属性的场景平台输出在线理财超市服务,上线中国电信甜橙金融等 15 家平台;在生活场景方面,
                                                                                                                         搭建了出行、教育、社区、园区金融服务平台,先后推出全国首个扫码乘车 APP(智慧松江)、电子就餐卡、在线云
                                                                         2018 年      2017 年       2016 年      单位    缴费等。

                                      手机银行        接待客户数          496.47       361.71       261.78       万户
                                    (含微信银行)    交易量           25,353.03     13,450.35    11,325.91      万笔

                                                      接待客户数          461.61       425.01       381.49       万户
                                                                                                                                         案例
                                     网上银行
                                                      交易量           37,752.75     28,489.55    20,616.55      万笔
                                                                                                                                      我行全面支持银联二维码支付功能

   信用卡电子账单签约率             持续推进智能柜员机应用创新,新增社保卡申领、开卡联动手机银行签约、对外转账、
                                                                                                                                      作为首家上线银联云闪付 APP 内 III 类账户开户及移动支付服务银行,我行直销银行“上行快线”已全
                                    结构性存款、人脸识别等 10 余项功能应用,进一步强化机具服务能力和客户流程体验。
                                                                                                                                      面支持云闪付 APP 内的 III 类账户开户、手机 Pay 开通、余额查询、信用卡账单查询、跨行还款等多项


                 90%                我行信用卡以“产品精致、服务专业”为理念,积极倡导和推进绿色金融服务,围绕体
                                    验改善,优化微信服务大厅账务查询等功能,在完善线上服务的同时推动客户取消纸质
                                                                                                                                      功能,移动支付交易成功率提升到了 99.6%,并持续稳定于 96% 以上。


            5%
                                    账单,2018 年末电子账单签约率达 90%,同比提升了 5 个百分点。




   发展互联网金融                                                                                                        倡导绿色运营

   线上个人客户数                                                                                                                                       我行倡导绿色运营理念,将绿色化融入并内化到日常经营活动中,努力构建低碳、环保
                                            我行深化科技赋能金融,拓展在线直销银行,互联网金融业务持续快速发展。
                                                                                                                                                        的绿色银行。
                                            2018 年,线上个人客户数 2,049.92 万户,较上年末增长 59.33%,保持同业领先;
              2,049.92               万户
                                            2018 年互联网业务累计交易金额 12,099.31 亿元,较上年增长 638.60%。我行
                                            在线直销银行品牌“上行快线”荣获“上海市金融创新奖”、“中国银联 II/III
            59.33%
51 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                          践行人本管理   52




         绿色采购

       我行全面应用集中采购系统,逐步探索供应商库管理、电子评标,探索合同电子化,尽可能减少采购流程中
       涉及的纸质文件。实施优先采购节能环保产品要求,尽可能直接向源头供应商采购,减少中间环节、降低成本。
                                                                                                                                   践行人本管理
       强化集中采购管理,除涉及国家秘密、商业秘密的内容外,向社会披露公开招标和非公开招标的采购项目信息。
       多渠道广泛征集供应商,确保采购实施充分竞争。




         绿色建造

       我行营业网点、办公楼宇新建和改造过程中应用节能环保理念,使用符合环保要求的材料,装修完毕经材料
       检测、空气检测合格后才交付使用。




         绿色办公

       我行在全行范围内推广倡导“绿色办公”理念,将绿色化融入办公各环节。提倡无纸化办公,推行移动办公,
       通过文档一体化系统、邮件等方式,减少资源消耗;强化办公节水、节电、节油措施,响应节能减排号召;
       强化办公环境内绿色节能标识,开展绿色环保宣传教育。




         绿色公益

       我行积极响应生态文明建设号召,重视绿色、低碳、环保理念的普及,倡导员工开展绿色公益活动,推动社
       会共同营造美好环境。




          案例


                                                                                                                    保障员工权益
                                                                                                                    强化民主管理
       天津分行开展“旧物兑换绿植”活动
       天津分行于 2018 年 10 月策划了“旧物兑换绿植活动”方案。分行联合一家从事再生资源回收的第三方公司共同完成,
       员工可将废纸、废塑料、废家纺、废金属、废电子产品等旧物兑换成相应数额的“环保券”以兑换绿植,回收的旧物通过   实施绩效管理
                                                                                                                    促进员工发展
       该公司平台循环再利用。此次活动得到了广大员工的热情响应,大家纷纷将家中的旧物兑换成了各自心仪的绿植,点缀了


                                                                                                                    致力员工关爱
       生活和办公环境。
53 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                               践行人本管理    54




   我行践行人本管理理念,想员工所想,思员工
   所思,切实保障员工的权益,促进员工发展、
                                                                       10,116
                                                                                   10,000        10,149                         强化民主管理
   人才培育,增进员工价值,努力实现人尽其才,                     88.59
                                                                                86.72
   与企业共同成长。
                                                                                                                                                                                                     我行重视职代会制度建设和实施工作,
                                                                                            84.18


                                                                                                                                                                                                     全行职代会建制 100%。2018 年,召开
                                                                                                           员工总数
                                                                                                           单位:人

                                                                                                                                                                                                     全行职代会会议 1 次,审议听取 5 项工作;
                                                                                                           本科及以上员工占比
                                                                      2018 年     2017 年       2016 年    单位:%                                                                                   召开职代会联席会议 1 次,审议 6 项工作。



   保障员工权益
                                                                                                                                                                                                     为保障职工民主管理权利,促进企业劳
                                                                                                                                                                                                     动关系和谐发展,我行修订《上海银行
                                                                                                                                                                                                     职工代表大会实施细则》,规范各级职
                                                                                                                                                                                                     代会运行;调研摸底辖属职代会工作,掌
   劳动合同签订率和                 我行保障员工合法权益,构建和谐稳定的劳动关系。
                                                                                                                                                                                                     握基层基本情况,维护员工基本权益。
   社保覆盖率均保持
                                    我行严格执行劳动合同法的各项规定,严格实施带薪休假,依法为员工办理各项社会统
                                                                                                                                                                                                     2018 年,我行召开群团工作会议,凝聚
                100%                筹保险,劳动合同签订率和社保覆盖率均保持 100%。我行为员工提供具有竞争力的薪酬,
                                    确保足额按时发放,按规定支付超时工作报酬,建立企业年金和补充医疗保险制度,作
                                                                                                                                                                                                     新形势下群团工作定位共识,统一思想、
                                                                                                                                天津分行职工代表履行权利                                             加强传导。运用“员工之声”热线邮箱,
                                    为对员工养老、医疗统筹的补充,并不断优化完善员工福利体系,提升员工满意度。
                                                                                                                                                           及时掌握员工所需所急所盼,为员工排忧解难做实事。组织参加兼职劳动关系协调员培
                                    我行杜绝就业歧视,对不同性别、民族、文化背景、宗教信仰的员工平等对待。对同一                                           训,努力建设一支懂政策、会协调、善协调的专业人员队伍,做好员工民意的传递和疏导。
                                    岗位残疾人和健全人实施同工同酬,2018 年我行安置残疾员工 11 人。                                                        组织开展全面风险专项合理化建议,多项建议已被采纳应用在经营管理工作中。我行持
                                                                                                                                                           续加强网点定向联系、行内工作内网、员工学习平台等员工意见传输渠道建设。2018
                                                                                                                                                           年获得上海金融职工立功竞赛“优秀组织”奖称号。



                                                                                                                                实施绩效管理
                                      196               176                       168



                                            57.12             57.29                     57.02

                                               34.09             32.40                      30.16
                                                                                                                                                                                                  我行根据现代股份制商业银行经营管理的要
                                        2018 年          2017 年                   2016 年                                                                                                        求,逐步构建科学的激励约束机制。通过实
                                                                                                                                                                                                  施分层分类考核,使薪酬资源与银行整体效
                                                                                                                                                                                                  益和个人绩效表现更充分匹配,并在此基础
                                    少数民族员工人数   女性员工占比               女性中高层管理人员占比
                                    单位:人           单位:%                    单位:%

                                                                                                                                                                                                  上建立员工绩效薪酬延期支付机制,促进全
                                                                                                                                                                                                  行稳健经营和可持续发展。
        我行加强从业人员行为管理,进一步健全我行员工                  我行建立员工申诉机制,畅通沟通渠道。建立员工考核
        行为管理制度体系。对照业务发展及监管新要求,                  申诉、问责申诉等机制,明确各层级管理人员与员工
        修订《上海银行员工行为准则》《上海银行员工违                  沟通过程中扮演的角色及责任。制定申诉的程序并保
        反规章制度处理规定》,推动全体员工共同遵循,                  证申诉渠道的顺畅,增进员工与领导双方的沟通了解。
        进一步教育、规范、约束员工行为,强化员工履责                  认真对待员工申诉,及时处理员工通过正常渠道提出
        意识和合规意识。                                              的合理意见、建议和要求,预防劳动争议。
55 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                                           践行人本管理   56




   促进员工发展

   我行积极探索人才培养的有效模式,持续深化人才盘点,挖掘优秀人才,分类分层开展针对性培养,进一步健全人才发
   展与管理体系。

   以打造高素质、专业化为目标加强管理人才队伍建设,通过见习挂职、岗位交流,积极探索加速培养年轻干部和青年人
   才的有效途径;以专业技术岗位序列为基础、以专业人才库建设为抓手加强专业人才队伍建设,清晰人才发展通道,明
   确培养责任,对专业人才库在库人员制定实施专项培养培训计划,使专业人才培养与管理后备人才培养相辅相成;以建
   立推进新行员培养体系、完善管理培训生培养工作为重点,加强青年人才队伍建设,进一步明确各阶段培养目标和要求,
   加大系统培养力度,为青年员工提供学习成长平台。
                                                                                                                                    市北分行新行员素质拓展 1+1 伙伴签约仪式


               我行以战略为引领,聚焦新一轮战略规划推进与业务转型发展,围绕管理人才、专业人才、青年人
               才三支队伍,系统规划培训培养措施,积极推进人才多元化发展。

                                                                                                                                                                                                      我行组织青年员工辩论赛




                                                                                                                                                             我行举办了多场行领导与中青年干部、青年员工等行内各层面干部员工座谈会,搭建员工与领导
            加大管理                         强化专业                     加强新行员                            提升基层                                     沟通交流的平台,帮助员工理解领会总行的管理思想和工作意图。
          人才培训力度                     人才专业培训                    履岗培训                          员工履职能力
                                                                                                                                    共计评选先进典型
                                                                                                                                                             我行组织开展了 2018 年度荣誉评选活动,共计评选先进典型 211 人,鼓励员工学习先进典型,

     分类健全直管干部及其             综 合 运 用 集 训、 线 上     建 立 新 行 员 培 训、 培           通 过 岗 位 培 训、 在 线   211          人
                                                                                                                                                             激发工作积极性和创造性,营造奋发向上、创优争先的企业文化氛围。

     后备、中层干部及其后             学 习、 主 题 研 讨、 课      养 体 系, 组 织 新 行 员           学 习、 上 岗 证 考 试 等
     备配套培训项目,做深、           题研究等形式分阶段、          入 行 集 中 培 训、 分 类           方式持续引导基层员
     做实主要条线副职、新
     提任中层、路支行行长
                                      分类实施专业人才培
                                      训 , 拓展专业思路。
                                                                    开展轮岗培训,为新行
                                                                    员起步成长打好基础。
                                                                                                        工 向 综 合 化、 一 岗 多
                                                                                                        能方向转变。
                                                                                                                                    致力员工关爱
     等 4 类重点培训项目,
     持续注重专业与管理并
                                                                                                                                                                       立足以人为本,我行将关爱员工内化为企业文化重要内容,不断完善关爱员工行动,提
     重的综合能力培养。
                                                                                                                                                                       升员工归属感和凝聚力。

               1                                 2                             3                                  4                 全年累计帮困慰问
                                                                                                                                                                       2018 年,我行修订了全行帮困、慰问工作管理办法和标准,持续关心困难员工,帮助
                                                                                                                                                                       困难员工子女就学,关心慰问退休职工。积极发挥工会“大家庭”作用,实现帮困慰问

                                                                                                                                    282          人次
                                                                                                                                                                       工作精准化、及时化,体现工会的关心温暖。全年累计帮困慰问 282 人次,费用支出
                                                                                                                                                                       241.80 万元;为 6800 名上海市总工会会员办理会员卡,购买市总工会专项保险计划。
                                                                                                                                    费用支出
                                                                                                                                                                       退休员工慰问常态化,组织举办春节、重阳节老同志座谈会、茶话会;为全行 1929 名


               员工培训项目数
                                                          2018 年

                                                            5,774
                                                                        2017 年

                                                                          6,172
                                                                                            2016 年

                                                                                                6,382
                                                                                                                     单位

                                                                                                                       期
                                                                                                                                    241.80                万元
                                                                                                                                                                       退休员工办理互助保障计划,优化体检机构,落实退休人员年度体检工作。

                                                                                                                                                                       我行充分重视员工身心健康,完善健康管理,定期全覆盖组织员工体检,提高员工体检
               员工人均培训经费支出                     1,261.30       1,282.01            1,080.48                    元
                                                                                                                                                                       费用、优化体检方案。积极组织开展健康、养生、医疗咨询等活动,引导员工增强健康
               员工培训人次                              242,642        177,789             207,419                  人次
                                                                                                                                                                       意识。
57 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                 倾力回馈社会   58




                                                                                                                          倾力回馈社会




   我行举办“爱上行”健步走活动



   我行关爱女员工,落实女员工特殊时期保护,   我行重视员工工作生活平衡,鼓励开展有益员工身心健康的各类活
   推进女员工专项体检。设置丰富多彩的女员工   动,提倡员工构建健康的生活方式。
   活动,充分展示女员工才华。




   市南分行为职工提供中医肩颈理疗




                                              市南分行设立职工之家

                                                                                                           开展精准扶贫
                                                                                                           开展金融教育
                                                                                                           投身爱心公益
                                                                                                           开展慈善金融
                                                                                                           支持文体事业
   成都分行组织“三八节”女员工活动           深圳分行举办第三届员工运动会       市南分行组织书法俱乐部
59 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                                      倾力回馈社会   60




                                    我行秉承感恩之心,坚持做有温度的银行,倾力回馈社会,使更多人群享受发展成果。
                                    我行积极投身脱贫攻坚战、金融教育活动和公益慈善事业,促进与社会各界共同进步。                                                                              案例
                                    2018 年,我行在社会公益事业领域共投入 1,241.19 万元。
                                                                                                                                                                                             我行承销银行间首单扶贫资产支持票据

   开展精准扶贫                                                                                                            我行与砚山县人民政府开展村企结对精准扶贫工作座谈会            2018 年,由我行主承销的全国银行间首单扶贫
                                                                                                                                                                                         资产支持票据——“国药集团融资租赁有限公司
                                                                                                                                                                                         2018 年度第一期扶贫资产支持票据”成功发行,

                                    我行积极响应国家脱贫攻坚战的号召,立足机构布局,与各级地方党委、政府积极对接                                                                         项目规模 7.05 亿元,部分募集资金用于向“全

                                    定向扶贫工作,向贫困地区开展产业、教育、社会扶贫等项目,持续开展城市居民帮困、                                                                       国扶贫开发信息系统”列出的“国家扶贫开发工

                                    助老、助学。发挥金融扶持作用,提升贫困地区造血功能,2018 年末精准扶贫贷款余额 9.51                                                                   作重点县”的医疗基础设施项目发放租赁款,支

                                    亿元。我行荣获第四届上海上市公司企业社会责任峰会“精准扶贫奖”。
                                                                                                                                                                                         持基础设施建设类扶贫项目,该项目对金融创新
                                                                                                                                                                                         服务于精准扶贫形成积极示范效应。


                                                                                                                           绍兴分行开展“上银善行”志愿者活动
                                           2018 年我行精准扶贫工作开展情况概述



          总行
                                            捐赠 500 万元用于上海市奉贤区农村综合帮扶
                                            捐赠 30 万元用于向云南省文山州砚山县专项扶贫
                                                                                                                               开展金融教育
                                            赴奉贤区柘林镇王家圩村、南胜村,开展贫困村民春节慰问

                                                                                                                                                                                             我行致力于提升社会整体金融教育水平,积极推
          总行营业部                        向上海市帮困互助基金会捐款 60 万元
                                                                                                                                                                                             动金融知识普及长效机制的建设,不断壮大金融

          成都分行、崇州上银村镇银行        持续推进崇州市怀远镇天泉社区精准扶贫基地建设                                                                                                     知识普及志愿者队伍。通过丰富多样的宣传教育
                                                                                                                                                                                             方式,在校园及金融知识覆盖不完全的地区积极
                                            向四川省凉山彝族自治州德格县捐助扶贫款 20 万元                                                                                                   宣传诚信文化和信用理念,致力于落实金融素质
          成都分行                          对口资助四川省凉山彝族自治州会理县贫困大学生
                                                                                                                                                                                             教育提升工程。
                                            启动对四川省阿坝藏族自治州松潘县定点结对帮扶工作,与当地政府共同商议扶贫方案
                                                                                                                                      成都分行开展金融知识进校园活动

          苏州分行                          向陕西省铜川市印台区东坡小学捐赠 3 万元,支持学校基础设施改造

                                                                                                                                              案例
                                            向江苏省射阳县四明镇捐赠 6 万元,用于结对帮扶
          盐城分行
                                            向江苏省阜宁县羊寨镇捐赠 6 万元,用于结对帮扶                                                 宁波分行开展金融知识校园启蒙活动

                                            开展“上银善行”志愿者活动,邀请公私客户共赴四川省马边彝族自治县石梁小学开                   2018 年 9 月 , 宁波分行对接宁波堇山小学,以该校二
          绍兴分行
                                            展慰问,捐赠校服、图书、文体用品等                                                           年级小学生为活动对象,开展了以人民币、假币等基础
                                                                                                                                         金融知识为重点的“金融课堂”宣导活动。活动当天座
                                                                                                                                         无虚席,200 多位二年级小学生们认真听讲,现场反响
                                                                                                                                         热烈。活动结束时,分行工作人员除了向现场参加“金
                                                                                                                                         融课堂”的 10 个班级学生分发《金融诚信伴我行》一
                                                                                                                                         书外,还向学校图书馆赠送了针对小学生阅览的金融书
                                                                                                                                         籍,得到了学校老师和现场学生的好评。
61 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                         倾力回馈社会    62




   投身爱心公益                                                                                                     开展慈善金融

                         我行时刻铭记感恩,强化全行员工社会责任意识,共同开展社会公益,将爱心散播到有需要的角落,                                                                                 我行持续发力慈善金融服务,为
                         以公益之行积极传递正能量,为构建和谐社会添砖加瓦。                                                                                                                       慈 善 事 业 不 断 注 入 新 的 力 量。
                                                                                                                                                                                                  2018 年,我行与联合国开发计划
                                                                                                                                                                                                  署联合发布《慈善法手册》,是
                                                                                                                                                                                                  全国首部《慈善法》的深度解读
                                                                                                                                                                                                  文件,聚焦高端个人客户从事慈
                                                                                                                                                                                                  善事业的路径和方法,引领行业
                                                                                                                                                                                                  慈善金融发展。出台慈善金融解
                                                                                                                                                                                                  决方案,以公益需求为切入点,
                                                                                                                                                                                                  提供一揽子分层金融产品及服务
                                                                                                                                                                                                  方案。我行作为投资顾问,整合
                                                                                                                                                                                                  参与公益触点、提供慈善智库服
                                                                                                                                                                                                  务、形成公益后督机制,提升全

                               苏州分行举办第七届爱心基金拍卖捐赠活动   南京分行举办“我的画你听见了吗                                                                                            方位客户体验,打造我行慈善品
                                                                        ——孤独症公益画展”活动                                                                                                  牌特色。2018 年,我行荣获由《亚
                                                                                                                                                                                                  洲银行家》杂志颁发的“中国最
                                                                                                                    我行举行财富传承慈善投资系列解决方案发布会                                    佳私人财富慈善服务”奖项。




                                                                                                                    支持文体事业

                                                                                                                    我行践行社会主义核心价
                               浦西分行建设户外爱心接力站               杭州分行开展“为留守儿童圆梦”志愿者活动    值观,积极支持文体事业,
                                                                                                                    助推文化繁荣和体育事业
                                                                                                                    蓬勃发展,丰富群众精神
                                                                                                                    生活,满足美好生活需求。




                                                                                                                                                                 我行与上海交响乐团共同主办“上海银行 2018 午间音乐会”
63 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                            未来展望   64




   未来展望

                                    2019 年是新中国成立 70 周年,是全面建成小康社会、实现第一个百年奋斗目标的关键之年,也是我行
                                    新一轮三年发展规划实施的关键之年。展望未来,我们面临的环境更复杂更严峻、风险挑战更多更大,
                                    但经济长期向好趋势未变,我们仍处于重要的战略机遇期。经过前两轮规划的淬炼,我们积累了发展信
                                    心,可持续发展支撑更加扎实。我们将继续保持发展的紧迫感和使命感,坚持经营和社会效益并重,坚
                                                                                                                                  提升客户体验
                                    持战略引领,坚持改革创新,不断打开发展面,将上海银行可持续发展推向新的高度,以优异成绩向建
                                                                                                                                  以客户为中心深化渠道转型,优化客户旅程
                                    国 70 周年献礼。

                                                                                                                                  重视客户反馈,持续改善产品和服务,提升客户体验




                                                                                                                                  诚信合规经营

                                                                                                                                  完善内控体系建设,提升内控管理水平

                                        推进责任管理                                                                              强化消费者权益保护,进一步规范服务

                                        深化战略规划与社会责任融合,推进可持续发展                                                强化反洗钱、反恐怖融资管控措施,预防金融腐败

                                        强化利益相关方沟通,持续更新责任议题,强化责任管理

                                        完善公司治理运行机制,深化全面风险管理内涵
                                                                                                                                  构筑绿色金融

                                                                                                                                  重点支持绿色信贷,创新绿色金融产品,控制过剩产能行业风险

                                        支持实体经济                                                                              拓展在线渠道,丰富在线金融服务

                                        优化资产负债结构,提升金融供给效能                                                        坚持倡导绿色运营,建设绿色银行

                                        融入国家重大战略实施,深化金融服务内涵

                                        继续提升综合金融服务水平,强化金融模式创新
                                                                                                                                  践行人本管理

                                                                                                                                  推进市场化机制改革,完善绩效考核和资源配置

                                        坚持促进民生                                                                              完善人才发展体系,加强培训,强化能力建设

                                        切实发挥金融功能,响应和满足民生改善诉求

                                        强化产品和服务创新,不断满足金融消费者需求
                                                                                                                                  倾力回馈社会

                                                                                                                                  持续投入脱贫攻坚力量,提升扶贫造血功能

                                                                                                                                  开展公益慈善项目,投身各类志愿者活动
65 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                                                                                  GRI4.0 对照表   66




   GRI4.0 对照表

    编号                            指标名称                        索引       编号                          指标名称                        索引     编号                         指标名称                         索引      编号                          指标名称                      索引

                                  战略与分析                                    20    对于每个实质性方面,说明机构内方面的边界                P01            在制定、批准、更新与经济、环境、社会影响有关的宗旨、                                   经 济
                                                                                                                                                       42    价值观或使命、战略、政策与目标方面,最高治理机构和高 P08-12
           机构最高决策者(如 CEO、董事长或相当的高级职位)                     21    对于每个实质性方面,说明机构外方面的边界                P15                                                                             EC1 机构产生及分配的直接经济价值                             P07
                                                                                                                                                             级管理人员的角色
      1    就可持续发展与机构的相关性及机构可持续发展战略的         P03-07      22    说明重订前期报告所载信息的影响,以及重订原因            P07
                                                                                                                                                             为加强最高治理机构对于经济、环境和社会主题的集体认识             EC2 气候变化对机构活动产生的财务影响及其风险、机遇          不适用
           声明                                                                                                                                        43                                                         P11/44
                                                                                23    说明范围、方面边界与此前报告期间的重大变动           不适用            而采取的措施                                                     EC3 机构固定收益型养老金所需资金的覆盖程度                   P53
      2    描述主要影响、风险及机遇                                   P63
                                                                                                        利益相关方参与                                       评估最高治理机构管理经济、环境和社会议题绩效的流程。
                                                                                                                                                                                                                    不适用    EC4 政府给予的财务补贴                                      不适用
                                  机构概况                                                                                                                   此等评估是否独立进行,频率如何。此等评估是否为自我评估
                                                                                24    机构的利益相关方列表                                    P15      44                                                                            不同性别的工资起薪水平与机构重要运营地点当地的最低工
      3    机构名称                                                   P01                                                                                    对于最高治理机构管理经济、环境和社会议题的绩效评估的             EC5                                                         不适用
                                                                                                                                                                                                                  不适用             资水平的比率
                                                                                25    就所选定的利益相关方,说明识别和选择的根据              P15            应对措施,至少应包括在成员组成和组织管理方面的改变
                                                                      P20-                                                                                                                                                    EC6 机构在重要运营地点聘用的当地高层管理人员所占比例        不适用
      4    主要品牌、产品及服务
                                                                    37/47-50          利益相关方参与的方法,包括按不同的利益相关方类型及组                   在识别和管理经济、环境和社会的影响、风险和机遇方面,
                                                                                26    别的参与频率,并指明是否有任何参与是专为编制报告而进    P15            最高治理机构的角色。包括最高治理机构在实施尽职调查方 P11-13      EC7 开展基础设施投资与支持性服务的情况及其影响             P21-22
      5    机构总部的位置                                             P08             行                                                               45    面的角色
                                                                                                                                                                                                                              EC8 重要间接经济影响,包括影响的程度                       P20-29
           机构在多少个国家运营,在哪些国家有主要业务,或哪些国                       利益相关方参与的过程中提出的关键主题及顾虑,以及机构
      6                                                               P08                                                                                    是否使用利益相关方咨询,以支持最高治理机构对经济、环
           家与报告所述的可持续发展主题特别相关                                                                                                                                                                   不适用      EC9 在重要运营地点,向当地供应商采购支出的比例              不适用
                                                                                27    回应的方式,包括以报告回应。说明提出了每个关键主题及    P15            境和社会的影响、风险和机遇的识别和管理
      7    所有权的性质及法律形式                                     P08             顾虑的利益相关方组别
                                                                                                                                                             在评估有关经济、环境和社会议题的风险管理流程的效果方                               环境绩效指标
                                                                                                                                                       46                                                         P11-13
           机构所服务的市场(包括地区细分、所服务的行业、客户 /                                              报告概况                                        面,最高治理机构的角色                                           EN1 所用物料的重量或体积                                    不适用
      8                                                         P08
           受益者的类型)
                                                                                28    所提供信息的报告期(如财务年度或日历年度)              P01            最高治理机构评估经济、环境和社会的影响、风险和机遇的             EN2 采用经循环再造物料的百分比                              不适用
                                                                                                                                                       47                                                         P11-13
           机构规模,包括员工人数、运营地点数量、净销售额(私营                                                                                              频率
                                                                                29    上一份报告的日期(如有)                                P01                                                                             EN3 机构内部的能源消耗量                                     P07
      9    机构适用)或净收入(公共机构适用)、按债务和权益细分 P07-08
                                                                                                                                                             正式审阅和批准机构可持续发展报告并确保已涵盖所有实质
           的总市值(私营机构适用)、所提供的产品或服务的数量                   30    报告周期(如每年一次、两年一次)                        P01      48                                                            P11      EN4 机构外部的能源消耗量                                    不适用
                                                                                                                                                             性方面的最高委员会或职位
           在报告期间关于机构规模、结构等的重大变化                 P07/12      31    关于报告或报告内容的联络人                              P01                                                                             EN5 能源强度                                                不适用
                                                                                                                                                       49    说明与最高治理机构沟通重要关切问题的流程                P11
           按雇佣合同和性别划分的员工总人数                           P53             说明机构选择的“符合”方案(核心或全面)                P65                                                                             EN6 减少的能源消耗量                                         P07
                                                                                                                                                             说明向最高治理机构沟通的重要关切问题的性质和总数,以
                                                                                                                                                       50                                                            P15
           按雇佣类型和性别划分的固定员工总人数                       P53             说明针对所选方案的 GRI内容索引                          P65            及采取的处理和解决机制                                           EN7 产品和服务所需能源的降低                                 P07
                                                                                32
           按正式员工、非正式员工和性别划分的员工总数                 P53             如报告经过外部鉴证,引述外部鉴证报告。GRI建议进行外                                                                           2018 年   EN8 按源头说明的总耗水量                                     P07
                                                                                                                                          不适用             说明最高治理机构和高级管理人员的薪酬政策
     10                                                                               部鉴证,但并非成为“符合”本指南的要求不适用                                                                                   年报
           按地区和性别划分的员工总数                               不适用                                                                             51                                                                     EN9 因取水而受重大影响的水源                                不适用
                                                                                      机构为报告寻求外部鉴证的政策和目前的做法               不适用          说明薪酬政策中的绩效标准如何与最高治理机构和高级管理 2018 年
           机构的工作是否有一大部分由法律上认定为自雇的人员承                                                                                                人员的经济、环境和社会目标相关联                      年报       EN10 循环及再利用水的百分比及总量                           不适用
           担,或由非员工及非正式员工的个人(包括承包商的员工及 不适用                如未在可持续发展报告附带的鉴证报告中列出,则需说明已
           非正式员工)承担                                                                                                                不适用            说明决定薪酬的过程。说明是否有薪酬顾问参与薪酬的决定,                机构在环境保护区或其他具有重要生物多样性价值的地区或
                                                                                      提供的任何外部鉴证的范围及根据                                                                                               2018 年    EN11                                                      不适用
                                                                                33                                                                     52    他们是否独立于管理层。说明薪酬顾问与机构之间是否存在                  其毗邻地区,拥有、租赁或管理的运营点
           雇佣人数的重大变化(如旅游或农业雇佣人数的季节变动) 不适用                说明报告机构与鉴证服务方之间的关系                     不适用                                                                 年报
                                                                                                                                                             任何其他关系
                                                                                                                                                                                                                                     机构的活动、产品及服务在生物多样性方面,对保护区或其
     11    集体谈判协议涵盖的员工总数百分比                           P53             说明最高治理机构或高级管理人员是否参与为可持续发展报                                                                                    EN12                                                        不适用
                                                                                                                                           不适用            说明如何征询并考虑利益相关方对于薪酬的意见,包括对薪                    他具有重要生物多样性价值的地区的重大影响
                                                                                      告寻求鉴证                                                       53                                                         不适用
     12    描述机构的供应链情况                                     不适用                                                                                   酬政策和提案投票的结果,如适用
                                                                                                                                                                                                                              EN13 受保护或经修复的栖息地                                 不适用
           报告期内,机构规模、结构、所有权或供应链的重要变化,                                                  治 理                                       在机构具有重要业务运营的每个国家,薪酬最高个人的年度
                                                                                                                                                                                                                                   按濒危风险水平,说明栖息地受机构运营影响的列入国际自
           包括运营地点或业务转变,包括工厂的启用、关闭和扩充;                                                                                        54    总收入与机构在该国其他所有员工(不包括该薪酬最高的个 不适用      EN14                                                      不适用
                                                                                      机构的治理架构,包括最高治理机构下的各个委员会。说明                                                                                         然保护联盟(IUCN)红色名录及国家保护名册的物种总数
     13    股本架构的改变,其他资本的构成、保有及业务变更(私营       P07       34                                                            P12            人)平均年度总收入的比率
                                                                                      负责经济、环境、社会影响决策的委员会
           机构适用);供应商所在地、供应链结构、与供应商关系(包                                                                                                                                                             EN15 直接温室气体排放量(范畴一)                           不适用
                                                                                                                                                             在机构具有重要业务运营的每个国家,薪酬最高个人的年度
           括甄选和终止)的改变                                                       说明从最高治理机构授权高级管理人员和其他员工管理经
                                                                                35                                                       不适用        55    总收入增幅与机构在该国其他所有员工(不包括该薪酬最高 不适用      EN16 能源间接温室气体排放量(范畴二)                       不适用
                                                                                      济、环境和社会议题的过程
     14    机构是否及如何按预警方针及原则行事                         P13                                                                                    的个人)平均年度总收入增幅的比率
                                                                                                                                                                                                                              EN17 其他间接温室气体排放量(范畴三)                       不适用
                                                                                      机构是否任命了行政层级的高管负责经济、环境和社会议题,
           机构参与或支持的外界发起的经济、环境、社会公约、原则                 36
                                                                                      他们是否直接向最高治理机构汇报
                                                                                                                                             不适用                            商业伦理与诚信                                 EN18 温室气体排放强度                                       不适用
     15                                                         P47-48
           或其他倡议
                                                                                      利益相关方和最高治理机构就经济、环境和社会议题磋商的                   说明机构的价值观、原则、标准和行为规范,如行为准则和             EN19 减少的温室气体排放量                                   不适用
                                                                                                                                                       56                                                            P09
           机构加入的协会(行业协会)和全国或国际性倡议机构,并                 37    过程。如果授权磋商,说明授权的对象和向最高治理机构的 不适用            道德准则
     16    且在治理机构占有席位、参与项目或委员会、除定期缴纳会 不适用                反馈过程                                                                                                                                EN20 臭氧消耗物质(ODS)的排放                              不适用
                                                                                                                                                             寻求道德与合法行为建议的内外部机制,以及与机构诚信有
           费外,提供大额资助、视成员资格具有战略意义                                                                                                  57                                                         P44-45
                                                                                38    说明最高治理机构与其委员会的组成                       P11-12          关的事务,如帮助热线或建议热线                                   EN21 氮氧化物、硫氧化物和其他主要气体的排放量               不适用
                        确定的实质性方面与边界                                                                                                               举报不道德或不合法行为的内外部机制,以及与机构诚信有             EN22 按水质及排放目的地分类的污水排放总量                   不适用
                                                                                      最高治理机构的主席是否兼任行政职位(如有,说明其在机             58                                                         P44-45
           列出机构的合并财务报表或同等文件中包括的所有实体         P01/08      39                                                            P11            关的事务,如通过直线管理者逐级上报、举报机制或热线
                                                                                      构管理层的职能及如此安排的原因)                                                                                                        EN23 按类别及处理方法分类的废弃物总重量                     不适用
     17    说明在合并财务报表或同等文件包括的任何实体中,是否有                       最高治理机构及其委员会的提名和甄选过程,及用于提名和 2018 年
                                                                      P01       40
           未纳入可持续发展报告的实体                                                 甄选最高治理机构成员的条件                            年报
           说明界定报告内容和方面边界的过程                           P01             最高治理机构确保避免和控制利益冲突的程序,是否向利益
     18                                                                         41                                                         P11-12
                                                                                      相关方披露利益冲突
           说明机构如何应用“界定报告内容的报告原则”                 P01
     19    列出在界定报告内容的过程中认定的所有实质性方面             P02
67 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                                                           GRI4.0 对照表   68




   GRI4.0 对照表

    编号                          指标名称                        索引     编号                          指标名称                        索引     编号                         指标名称                           索引

    EN24 严重泄露的总次数及总量                                   不适用                         人权                                                 机构关于产品和服务信息与标识的程序要求的产品及服务信
                                                                                                                                                  PR3 息种类,以及需要符合这种信息要求的重要产品及服务类别        P44
         按照《巴塞尔公约》附录 I、II、III、VIII 的条款视为有害废                 含有人权条款或已进行人权审查的重要投资协议和合约的总
                                                                           HR1                                                         不适用         的百分比
    EN25 弃物经运输、输入、输出或处理的重量,以及运往境外的废 不适用              数及百分比
         弃物中有害废弃物的百分比                                                                                                                        按后果类别说明,违反有关产品和服务信息及标识的法规及
                                                                                  就经营相关的人权政策及程序,员工接受培训的总小时数,            PR4                                                         不适用
                                                                           HR2                                                            P55            自愿性准则的事件总数
         受机构污水及其他(地表)径流排放严重影响的水体及相关                     以及受培训员工的百分比
    EN26                                                      不适用
         栖息地的位置、面积、保护状态及生物多样性价值                                                                                             PR5 客户满意度调查的结果                                        P40
                                                                           HR3 歧视事件的总数,以及机构采取的纠正行动                     P53
    EN27 降低产品和服务环境影响的程度                             P47-50                                                                          PR6 禁售或有争议产品的销售                                      P44
                                                                                  已发现可能违反或严重危及结社自由及集体谈判的运营点或
                                                                           HR4                                                         不适用
    EN28 按类别说明,回收售出产品及其包装物料的百分比             不适用          供应商,以及保障这些权利的行动                                      按后果类别划分,违反有关产品和服务信息及标识的法规及
                                                                                                                                                  PR7                                                      不适用
                                                                                                                                                      自愿性准则的事件总数
           违反环境法律法规被处重大罚款的金额,以及所受非经济处                   已发现具有严重使用童工风险的运营点和供应商,以及有助
    EN29                                                        不适用     HR5                                                         不适用
           罚的次数                                                               于有效杜绝使用童工情况的措施                                    PR8 经证实的侵犯客户隐私权及遗失客户资料的投诉总数             不适用
         为机构运营而运输产品、其他货物及物料以及员工交通所产                  已发现具有严重强迫或强制劳动事件风险的运营点和供应                     如有违反提供及使用产品与服务的有关法律法规,说明相关
    EN30                                                           P07     HR6                                                    不适用          PR9                                                      不适用
         生的重大环境影响                                                      商,以及有助于消除一切形式的强迫或强制劳动的措施                       重大罚款的总金额。
    EN31 按类别说明总环保支出及投资                                P07     HR7 安保人员在运营相关的人权政策及程序方面接受培训的百分比    不适用             金融服务行业补充指标索引
    EN32 使用环境标准筛选的新供应商的比例                         不适用   HR8 涉及侵犯原住民权利的事件总数,以及机构采取的行动          不适用   FS1 应用于业务活动的具体环境和社会政策                         P21/47
    EN33 供应链对环境的重大实际和潜在负面影响,以及采取的措施 不适用       HR9 接受人权审查或影响评估的运营点的总数和百分比              不适用   FS2 在业务中评估与监控环境和社会风险的程序                     P47-48
    EN34 经由正式申诉机制提交、处理和解决的环境影响申诉的数量 不适用       HR10 使用人权标准筛选的新供应商比例                           不适用   FS3 对客户环境和社会合规情况的监控                            P43-45/47
                   劳工实践和体面工作                                      HR11 供应链对人权的重大实际和潜在负面影响,以及采取的措施     不适用   FS4 提高员工执行环境和社会政策的能力和程序                     P47-48
    LA1 按年龄组别、性别及地区划分的新进员工和离职员工总数及比例 不适用    HR12 经由正式申诉机制提交、处理和解决的人权影响申诉的数量     不适用   FS5 与客户、投资人和合作伙伴关于环境社会风险与机遇的互动 P40-47/51

    LA2
           按重要运营地点划分,不提供给临时或兼职员工,只提供给
                                                                   P53
                                                                                                社 区                                                                                                             P21-
           全职员工的福利                                                                                                                         FS6 按地区、规模、行业分的业务比例
                                                                                                                                                                                                                37/47-49
                                                                           SO1 实施了当地社区参与、影响评估和发展计划的运营点比例        P59-62
    LA3 按性别划分,产假 / 陪产假后回到工作和保留工作的比例       P53/57                                                                          FS7 为实现特定社会目标而设计的产品及服务的价值(按目标分类) P21-37
                                                                           SO2 对当地社区具有重大实际和潜在负面影响的运营点              不适用
        有关重大运营变化的最短通知期,包括该通知期是否在集体                                                                                      FS8 为实现特定环境目标而设计的产品及服务的价值(按目标分类) P47-49
    LA4                                                      不适用               已进行腐败风险评估之运营点的总数及百分比和已识别的重
        协议中具体说明                                                     SO3                                                         不适用
                                                                                  大风险                                                                 旨在评估环境和社会风险评估政策以及程序执行情况的审计
           由劳资双方组建的职工健康与安全委员会中,能帮助员工监                                                                                   FS9                                                         不适用
    LA5                                                         不适用                                                                                   频率
           督和评价健康与安全相关项目的员工代表所占的百分比                SO4 反腐败政策和程序的沟通及培训                               P45
                                                                                                                                                         在投资组合中,报告组织与其存在环境或社会因素互动的公
           按地区和性别划分的工伤类别、工伤、职业病、误工及缺勤            SO5 确认的腐败事件和采取的行动                                不适用   FS10                                                        P47-48
    LA6                                                         不适用                                                                                   司比例及数量
           比例,以及和因公死亡人数                                        SO6 按国家和接受者 / 受益者划分,政治性捐赠的总值              P59
                                                                                                                                                  FS11 接受积极和消极的环境和社会影响筛查的资产比例              不适用
     LA7 从事职业病高发职业或高职业病风险职业的工人               不适用       涉及反竞争行为、反托拉斯和垄断做法的法律诉讼的总数及
                                                                           SO7                                                      不适用        FS12 报告组织将环境和社会议题应用于投票权或投票建议权的政策    不适用
     LA8 与工会达成的正式协议中的健康与安全议题                    P56         其结果
                                                                                                                                                  FS13 按类型列示的人口稀少或经济欠发达地区的切入点               P27
     LA9 按性别和员工类别划分,每名员工每年接受培训的平均小时数    P55            违反法律法规被处重大罚款的金额,以及所受非经济处罚的
                                                                           SO8                                                         不适用
                                                                                  次数                                                            FS14 提高为弱势群体获取金融服务能力的行动                      P33-37
           为加强员工持续就业能力及协助员工管理职业生涯终止的技
    LA10                                                           P55     SO9 使用社会影响标准筛选的新供应商的比例                       P51     FS15 金融产品与服务的公平设计和销售的政策                      P33-37
           能管理及终生学习计划
         按性别和员工类别划分,接受定期绩效及职业发展考评的员              SO10 供应链对社会的重大实际和潜在负面影响,以及采取的措施     不适用                                                                  P41/44-
    LA11                                                           P54                                                                            FS16 按受益类型分,提高金融知识教育的行动
         工的百分比                                                                                                                                                                                               45/60
                                                                           SO11 经由正式申诉机制提交、处理和解决的社会影响申诉的数量     不适用
           按性别、年龄组别、少数族裔成员及其他多元化指标划分,                               产品责任
    LA12                                                           P53
           治理机构成员和各类员工的组成
                                                                               说明为改进现状而接受健康与安全影响评估的重要产品和服
    LA13 按员工类别和重要运营地点划分,男女基本薪金和报酬比率      P53     PR1                                                      不适用
                                                                               务类别的百分比
    LA14 使用劳工实践标准筛选的新供应商所占比例                   不适用          按后果类别说明,违反有关产品和服务健康与安全影响的法
                                                                           PR2                                                           不适用
           供应链对劳工实践的重大实际和潜在负面影响,以及采取的                   规和自愿性准则(产品和服务处于其生命周期内)的事件总数
    LA15                                                        不适用
           措施
    LA16 经由正式申诉机制提交、处理和解决的劳工问题申诉的数量      P53
69 上海银行 2018 年度社会责任报告                                                                                                                                                   读者意见反馈表   70




   读者意见反馈表


       感谢您阅读《上海银行股份有限公司 2018 年度社会责任报告》。为更好地满足您的需求,向您及利益相关   5、您认为本报告是否能反映上海银行社会责任实践对经济、环境、社会的影响?
       方提供有价值的信息,同时促进您对我行社会责任工作的监督,提高我行履行社会责任的能力和水平,我们
                                                                                                             □能       □一般         □不能
       诚挚期待您对本报告提出宝贵意见和建议。

       传真:021-68476215
                                                                                                        6、您认为本报告披露的信息、数据、指标的清晰、准确、完整程度如何?
       电子邮件:ir@bosc.cn
                                                                                                             □高       □一般         □较低
       邮寄地址:上海市浦东新区银城中路 168 号上海银行大厦 42 楼董事会办公室

       邮编:200120
                                                                                                        7、您认为本报告的内容安排和版式设计是否方便阅读?

                                                                                                             □好       □较好□一般
       1、您对上海银行社会责任报告的总体评价:

             □好          □较好      □一般
                                                                                                        8、您对上海银行社会责任工作和本报告的意见和建议:

       2、您对上海银行在履行经济责任方面的评价:
                                                                                                        ________________________________________________________________________________
             □好          □较好      □一般
                                                                                                        ________________________________________________________________________________


                                                                                                        感谢您的热情反馈!
       3、您对上海银行在履行环境责任方面的评价:

             □好          □较好      □一般



       4、您对上海银行在履行社会责任方面的评价:

             □好          □较好      □一般