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公司公告

中国人寿:2018年社会责任报告2019-03-28  

						            目                    回        服                             回   不                                成   以
            录                    归
                                  本
                                            务
                                            经
                                                                           馈
                                                                           社
                                                                                忘
                                                                                初
                                                                                                                  就
                                                                                                                  未
                                                                                                                       人
                                                                                                                       为
                                  源        济   我们的机遇挑战 19         会   心        我们的机遇挑战 31       来   本         我们的机遇挑战 51
                                                 我们的策略行动 19                        我们的策略行动 31                       我们的策略行动 51

                                                 落实国家战略         20                  落实脱贫攻坚   32                       保障员工权益             52
                                                 拥抱科技变革   22                        增进民生福祉   36                       促进员工成长             54
                                                 引领行业发展   23                        开展公益活动   40                       重视员工关怀      56




       董事长致辞     4


       关于我们       6

       公司简介       6
       企业文化       7
       责任荣誉       8




       公司治理       10


       风险管控与合规运营12


       守住风险底线   12
       加强合规运营   13

                                       客   诚                             绿        生
                                       户   实                             色        态
       责任管理       14               至   守                             发        文                                     关键绩效表                     58
                                       上   信   我们的机遇挑战 25         展        明   我们的机遇挑战 43
       社会责任理念   14                                                                                                    中国人寿 2018 年精准
                                                 我们的策略行动 25                        我们的策略行动 43
       实质性议题识别 15                                                                                                    扶贫工作情况统计表             60
       利益相关方沟通 16                         推动服务升级   26                        坚持绿色运营   46
                                                 优化客户体验   27                        实施电子化服务 48                 报告指标索引                   62
                                                 保护消费者权益 29
                                                                                                                            报告说明                       69


                                                                                                                            意见反馈表                     70




2018 社会责任报告             2                                                                               3                               2018 社会责任报告
   董事长
   致辞                                                                                           城镇化建设,支持国家区域发展战略
                                                                                                  和国家产业布局,为生态环保建设及
                                                                                                                                         的承诺,坚持以客户为中心,不断改
                                                                                                                                         进服务水平,提升客户体验,满足客
                                                                                                                                                                                      工的工作和生活平衡,开展丰富多彩
                                                                                                                                                                                      的娱乐活动和体育活动,将“激情国
                                                                                                  其他与国计民生密切相关的领域提供       户美好生活的保险需求。这一年,我             寿”活动推广到全系统,激发员工活
                                                                                                  保险保障,创造了多项业内服务实体       们推进产品创新、服务创新、科技创             力,以饱满的热情投入到中国人寿高
                                                                                                  经济的“第一单”,成为践行“金融       新,将互联网、大数据、人工智能等             质量发展进程之中。
                                                                                                  服务实体经济”的生力军。               新技术与公司经营管理深度融合,让
                                                                                                                                         客户享受科技发展带来的便利。我们
                    春意盎然,生机勃发。又是一年报告发布期,我谨代表董事会向各位股东和社          彰显责任担当 增进民生福祉              立足客户需求,为客户设计开发多层             凡是过去,皆为序章。2019 年,我
                    会各界对中国人寿履行社会责任的实践,报告如下:                                作为国内寿险行业的龙头企业,中国       次、系列化的保险保障产品,满足客             们将迎来共和国成立七十周年和决
                                                                                                  人寿主动承担社会责任,发挥保险优       户健康、意外、养老等多种保险保障             胜全面建成小康社会关键之年,保
                    刚刚过去的一年是贯彻党的十九大精神的开局之年,是我国改革开放四十周年,        势,健全民生保障,积极探索金融扶       需求,用实际行动践行“诚实守信、             险行业也迎来了全新的发展环境。
                    也是中国经济发展极不平凡的一年,在以习近平同志为核心的党中央坚强领导          贫的有效路径。坚持精准性、持续性、     客户至上”的服务理念。2018 年,              中国人寿将坚持以习近平新时代中
                    下,中国经济迈上了高质量发展新征程。刚刚过去的一年也是中国人寿发展史          可复制性的原则,深度参与扶贫工作,     新增铺设互联网线路 1.57 万条,配             国特色社会主义思想和党的十九大
                    上极不平凡的一年,这一年面对复杂的外部环境,中国人寿稳中求进,砥砺前行,      为全面建成小康社会提供有力支持。       备智能设备 6.6 万台(套),建成了            精神为指导,以高质量发展为根本
                    积极作为,不仅保持了稳定发展的大局,也在高质量发展道路上迈出了坚实的          这一年,我们响应中央精准扶贫号召,     2 万多个适应多场景、智能化、整体             要求,坚持发展第一要务,加快变
                    步伐。中国人寿以责任为基、以民生为念,在服务国家战略、参与社会管理方面,      实施产品扶贫、产业扶贫、电商扶贫、     无线互联的数字化服务网点和 3475              革转型,走中国人寿特色寿险发展
                    敢于担当、积极作为。                                                          公益扶贫。截至 2018 年底,31 个省      个实时互动的服务指挥调度中心 ; 截            之路,守护人民美好生活,努力建
                                                                                                                                                                       2
                                                                                                  级分公司开展了 240 多个大病保险        至 2018 年底,中国人寿寿险 APP 、            设国际一流的寿险公司。
                                                                                                  项目,覆盖 4 亿多城乡居民,累计为      官网累计注册用户数同比增 62.9%。
                                                                                                  2800 多万人次支付赔款 600 多亿元;     积极运用云计算、大数据、人工智能
                    深化改革创新 推进高质量发展            年(第十五届)中国 500 最具价值品                                             等技术构建“产品 + 电话 + 互联网”           志之所向,无坚不摧。中国人寿将
                                                                                                  2018 年,公司在售扶贫保险产品 37
                    作为国内首家“三地上市”的寿险公                        1
                                                           牌”,排行第 5 位 。荣获“2018 高      款,形成了扶贫保系列、两保一孤系       服务线,通过中国人寿寿险 APP、官             继续用奋斗寻找答案、用激情点燃

                    司,中国人寿不断优化公司治理结构,     质量发展保险公司方舟奖”“2018         列、美好生活系列、小额保险系列等       方微信公众号等实现公司用户、客户             梦想,凝聚百万国寿将士的磅礴力

                    推动高质量发展,为股东、客户、员       亚洲最受尊敬公司”;品牌价值不断       4 个扶贫保险系列;捐赠 3650 万元,     服务、产品协同联动。高度重视消费             量,团结一致加油干,重振国寿再

                    工、合作伙伴等利益相关方创造更多       提升,上榜 2018 年《福布斯》全球       助力湖北郧西县、湖北丹江口市、广       者权益保护,2018 年,客户服务满              出发,以优异成绩向祖国七十华诞

                    价值。这一年,我们始终坚持“重价       上市公司 2000 强,位列第 35 位。       西天等县、广西龙州县、内蒙古乌兰       意度同比提升 1.44%,客户忠诚度同             献礼!

                    值、强队伍、优结构、稳增长、防风险”                                          察布市的脱贫攻坚;派出扶贫驻村干       比提升 3.60%。
                    的经营方针,公司总资产突破 3 万亿      服务经济发展 保障美好生活              部 600 余名,帮助贫困地区脱贫致富。
                    大关,实现总保费收入 5358.26 亿元,    作为中国寿险行业的探索者、开拓者,     我们不忘初心,积极开展扶贫济困、       强化人才驱动 打造高素质队伍
                    拥有覆盖全国的 2 万多个分支机构及      中国人寿始终将自身发展置身于经济       赈灾助残等公益慈善救助活动,2018       中国人寿将人力资本作为企业最宝贵
                    网点、10 万多名员工和各渠道销售        社会发展的大局之中,把握时代内涵,     年,公司累计对外捐赠达 1.93 亿元。     的财富,重视人才培养,创造有利于
                    人员 177.2 万人。截至 2018 年底,      助力实现老有所养、病有所医、弱有       我们持续十年助养 1104 名因灾致孤       人才成长的环境。这一年我们切实保
                    拥有 2.85 亿份有效长期个人和团体       所扶、学有所教的美好生活。这一年,     儿童,截至 2018 年底,已支付助养       障员工权益,关爱员工生活,为员工
                    人寿保险单、年金合同、长期健康险       我们坚持“保险姓保”,发挥保险的       金 4700 余万元;我们连续九届举办       成长赋能,努力建设高素质管理队伍,
                    及长期意外伤害保险保单,同时亦提       经济“减震器”和社会“稳定器”作用,   “爱心夏令营活动”,为这些孤儿提       提高组织活力和管理效率,营造公平、
                    供个人、团体意外险和短期健康险保       推动中国保险业与经济社会的良性循       供精神抚慰与呵护。中国人寿十年如       和谐、健康的人才发展环境。重视员                      中国人寿保险股份有限公司
                    单和服务,为 5 亿多客户提供各种保      环和协调发展,切实守住不发生系统       一日,默默践行,播散爱心,造福社会。                                                                              董事长
                                                                                                                                         1
                                                                                                                                         奖项由中国人寿保险(集团)公司获得,中国
                    险保障,承担风险保额约 25 万亿元。     性风险的底线,综合偿付能力充足率                                              人寿保险股份有限公司是中国人寿保险(集团)
                    公司良好的经营管理受到社会各界及       250.56%。这一年,我们不忘初心、        打造数字国寿 提升客户体验              公司的核心成员单位

                    资本市场的高度认可,蝉联世界品牌       坚守本源、做强主业,响应国家推进       作为服务亿万客户的寿险企业,中国       2
                                                                                                                                         2019 年 2 月 28 日,国寿 e 宝正式更名为中
                    实 验 室(WorldBrandLab)“2018        供给侧结构性改革的号召,服务新型       人寿始终秉承“相知多年,值得托付”      国人寿寿险 APP




2018 社会责任报告                  4                                                                                                                      5                                                2018 社会责任报告
   关于
   公司                                                                                                                                            企业文化
公司简介

中国人寿保险股份有限公司(以下简               荣获 2018 年亚洲最佳寿险公司、优                            保费收入
                                                                                                                                                                                成己为人                  建设国际一流的
                                                                                                2018 年



                                                                                                           5358.26
称“中国人寿”“我们”)是根据《公             秀人寿保险公司、高质量发展保险                                                                                                   成人达己                     寿险公司
司法》《保险法》于 2003 年 6 月 30             公司方舟奖、杰出品牌奖、精准扶贫                                                        亿元

日在中国北京注册成立,并于 2003                先锋机构等荣誉。中国人寿品牌还上                            理赔案件                                                                   核心理念          企业愿景
年 12 月 17 日、18 日 及 2007 年 1
月 9 日分别在纽约、香港和上海三地
                                               榜 2018 年《福布斯》全球上市公司
                                               2000 强,位列第 35 位。这是中国人                           1400               余万件

                                                                                                           赔付支出                                                                                                                      特别能吃苦
上市的人寿保险公司,是国内首家“三             寿第十五年入选该榜单。美国《财富》
地上市”的金融保险企业。                       杂 志 发 布 2018 年“ 世 界 500 强”3
                                               排行榜,中国人寿品牌位列第 42 位,
                                                                                                           1744.39                     亿元
                                                                                                                                                     以人为本
                                                                                                                                                     德才兼备
                                                                                                                                                                     人才理念                                         企业精神
                                                                                                                                                                                                                                         特别能战斗
                                                                                                                                                                                                                                         特别能协作
                                                                                                           满期给付客户人数
                                                                                                                                                                                                                                         特别能奉献

                                                                                                           2449816
2018 年,中国人寿保险股份有限公                较 上 年 上 升 9 位, 在 入 选 的 中 国 企
                                                                                                                                                                                                                                         特别守纪律
司实现保费收入 5358.26 亿元,市场              业中排名第 11 位,这是中国人寿连                                                               人

份额稳居国内寿险行业首位,拥有覆               续第十六年入选该榜单,成为连续入                            满期给付金额



                                                                                                           747.38
盖全国的 2 万多个分支机构及网点、              选次数最多的中国保险企业。世界
                                                                                                                                                                           服务理念                                品牌口号
10 万 多 名 员 工 和 各 渠 道 销 售 人 员      品牌实验室 2018 年度(第十五届)                                                    亿元

177.2 万 人。 截 至 2018 年 底, 公 司         《世界品牌 500 强》3 排行榜,中国                                                                                诚实守信                                              相知多年值得托付
总资产达 3.25 万亿元,为 5 亿多客              人寿品牌位列第 139 位,较上年上升
                                                                                                           总资产                                               客户至上                     经营理念                 要投就投中国人寿
                                                                                                    截至



                                                                                                           3.25
户提供各种保险保障,拥有 2.85 亿               4 位,这是中国人寿连续十二年入选                     2018

份有效长期个人和团体人寿保险单、               该榜单,在国内保险业排名第一。在                     年底
                                                                                                                          万亿元
                                                                                                                                                                                             依法合规

年金合同、长期健康险及长期意外伤               世界品牌实验室发布的 2018 年(第                            保单件数
                                                                                                                                                                                             创新驱动

害保险保单,同时提供个人、团体意
外险和短期健康险保单和服务。
                                               十五届)“中国 500 最具价值品牌”3
                                               排行榜,中国人寿品牌继续位列该排                            2.85            亿份

                                                                                                           服务客户人数
                                               行 榜 第 5 位, 品 牌 价 值 高 达 人 民 币
中国人寿始终不忘初心,牢记使命,
在改革开放中砥砺前行,公司经营
                                               3253.72 亿 元, 比 上 年 增 长 382.16
                                               亿元,在所有入选的保险企业中排名
                                                                                                           5    亿多人

                                                                                                           覆盖全国的分支机构及网点数 4


                                                                                                           20586
管理受到资本市场的高度认可,先后               第一位。
                                                                                                                                  个

                                                                                                           有效承保风险保额


                                          42
                                                                                          139              250000                      亿元


                    248                                             167




                                                                                                3
                                                                                                奖项由中国人寿保险(集团)公司获得,中国
                                                                                                人寿保险股份有限公司是中国人寿保险(集团)
  2018 年                 16 年间                 2018 年度               12 年间               公司的核心成员单位 
  《财富》世界 500 强     排名跃升                《世界品牌 500 强》     排名跃升


   42                     248                     139                     167
                                                                                                4
                                                                                                包括总公司、省分公司、中心支公司、支公司、
           位                        位                                                         营业部、营销服务部 
                                                               位                    位




2018 社会责任报告                                                   6                                                                                                                               7                                                 2018 社会责任报告
责任荣誉


《福布斯》(“Forbes”)                                                 清华大学中国企业研究中心与                    《和讯网》                                     中国企业管理研究会
“2018 年《福布斯》全球上市公司 2000 强”                                《每日经济新闻》联合发布                      第 16 届中国财经风云榜                         可持续品牌传播卓越企业奖
第 35 位                                                                 “2018 年中国上市公司品牌价值榜 TOP100”      2018 年度保险扶贫先锋
                                                                         第 26 位

《财富》杂志                                                             “2018 中国上市公司品牌价值榜金融榜 TOP25”   《中国财经》与《今日保》联合发布               中国保险行业协会
2018《财富》“世界 500 强”                                                                                            2018“中国鼎”保险行业评选                     2018 年保险行业公众宣传大比武保险扶贫攻坚奖
                                                                         第 6 位
第 42 位    5
                                                                                                                       年度最佳保险品牌                               2018 年保险行业公众宣传大比武最佳活动奖


世界品牌实验室                                                           《证券时报》                                  CCCS 客户联络中心标准委员会                    《中国财富网》
2018 年《世界品牌 500 强》                                               2018 高质量发展保险公司方舟奖                                                                2018 年中国保险“金燕奖”
                                                                                                                       2017-2018 年度中国最佳客户联络中心奖
第 139 位 5                                                                                                                                                           汶川地震十周年杰出贡献奖、年度最佳人气奖


世界品牌实验室                                                           《每日经济新闻》                              中国保险年度排行榜评选委员会与                 《一点资讯》
“2018 年(第十五届)中国 500 最具价值品牌”                             2018 中国保险风云榜                           《保险文化杂志社》联合发布                     2018 年金融品牌有温度

第5位5                                                                   优秀人寿保险公司                              2018 中资人身险公司综合竞争力排行榜            精准扶贫实践奖
                                                                                                                       10 强、年度最具价值保险品牌
WPP 与凯度华通明略联合发布                                               《上海证券报》                                                                               第八届中国公益节组委会
“2018 年 BrandZ 全球最具价值品牌 100 强排行榜”                         2018 年度“金理财”                                                                          2018 年度公益集体奖、公益项目奖
第 79 位    5
                                                                         保险保障品牌卓越奖
                                                                                                                       《人民日报社》、《中国经济周刊》
                                                                                                                       中国经济研究院、经济网                         《人民网》
《21 世纪经济报道》                                                      《投资者报》                                  改革开放 40 年中国自主品牌公众满意度调查       首届人民好保险推选活动
“21 世纪亚洲金融竞争力评选”                                            2018 保险先锋榜                               TOP100                                         2018 年度最受欢迎疾病保险——国寿福(臻享版)
2018 年亚洲最佳寿险公司                                                  保险实力先锋奖                                                                               2018 年度最受欢迎人寿保险——鑫享金生(B 款)


《中国互联网新闻中心》                                                   《中国消费者报》                              《每日经济新闻》、北京保险研究院、             《金融理财杂志》
2018 年度中国网优秀金融扶贫先锋榜评选                                    2018 践行消费者至上杰出企业                   德勒(中国)、波士顿咨询(BGG)                 第九届“金貔貅奖”
精准扶贫先锋机构                                                                                                       改革开放 40 周年中国保险风云榜                 年度金牌市场影响力金融产品——
                                                                                                                       优秀人寿保险公司                               国寿福(臻享版)

《金融时报》                                                             《金融界》
中国金融机构金牌榜                                                       2018 领航中国年度评选

2018 金龙奖年度最佳寿险公司                                              杰出品牌奖                                                                                   中国红十字会

                                                                                                                                                                      中国人寿慈善基金会 - 中国红十字博爱奖章

5
奖项由中国人寿保险(集团)公司获得,中国人寿保险股份有限公司是中国人寿保险(集团)公司的核心成员单位




2018 社会责任报告                                               8                                                                                                 9                                    2018 社会责任报告
   公司
   治理
                                                                                                               我们始终严格按照监管要求,提升公
作为一家在纽约、香港和上海三地上               公司严格遵守上市地监管规定和上市                                司治理水平,致力于通过不断丰富信
市的公司,中国人寿以建立结构合理、             规则,采取有效措施,提高董事会运                                息披露内容、渠道与投资者关系交流
机制健全、制度严密、运转高效的公               作效率,加强与资本市场受众的沟通                                形式,加强与投资者及潜在投资者的
司治理体系为核心目标,不断推进公               交流,规范和完善信息披露的制度、                                互动沟通,增进投资者对公司的了解
司治理建设,严格履行信息披露,持               流程,提升公司运作的透明度,保证                                和认同,提高公司透明度。
续提高公司透明度,积极服务广大资               投资者特别是中小投资者平等获得公
本市场受众,形成了具有自身鲜明特               司信息的权利,股东大会、董事会、                                拓展创新投资者关系管理。公司制定
色的公司治理体系。                             监事会严格按照相关议事规则运作。                                了《投资者关系管理规定》《投资者
                                               2018 年,荣获中国上市公司协会评                                 关系频道管理办法》,不断完善投资
                                               选的“2017 年度最受投资者尊重的                                 者关系管理制度体系。创新沟通渠道,
注:上述相关会议决议公告刊登于《中国证券报》   上市公司”称号;以及监事会制度理                                通过投资者关系微信公众号及微信小
   《上海证券报》《证券时报》,以及上交所      论研究“优秀专题研究奖”。2018 年,                             程序,丰富投资者通过手机获取公司
   网站、香港交易及结算所有限公司“披露易”    股东大会召开 2 次会议,董事会召开                               公告、业绩发布会等信息渠道,2018
   网站和公司网站。                            17 次会议,监事会召开 6 次会议。                                年,微信公众号共计发布 256 篇公告。
                                                                                                               在上交所网站网上路演专区举办网上
                                                                                                               投资者接待日,举办中小投资者走进
                                                                                                               上市公司活动,组织投资者、分析师
                                                                                                               赴分公司调研,开展网上路演,持续
                                                           股东大会                      中国人寿治理结构      加强与投资者、分析师的沟通,全年
                                                                                                               与投资者、分析师共召开各种会议超
                                                                                                               过 500 场。

                      监事会                                                                                   2018 年, 公 司 荣 获 美 国 权 威 金 融    不断完善信息披露体系建设。2018 年,      经营业绩和经营情况;丰富定期报告
                                                                                                               杂 志《 机 构 投 资 者(Institutional      公司持续加强信息披露制度体系建           和临时报告的披露内容、深化相关分
                                                                                                               Investor)》“2018 亚 洲 最 受 尊          设,切实执行信息披露各项监管规定;       析,以确保投资者及时准确地获取影

                                                            董事会                                             敬 公 司” 奖 项, 荣 获《 证 券 时 报》   持续推进信息披露质量提升,从有利         响其决策的相关信息;同时,修订完
                                                                                                               2018“金翼奖”、2018 年中国上市            于资本市场受众特别是中小投资者深         善信息披露基础制度,并在公司内部
                                                                                                               公司百强奖项等。其中“2018 亚洲            入了解公司的发展策略、业务发展情         定期组织与信息披露工作相关的培
                                                                                                               最受尊敬公司”奖项,是公司首次获           况及重大事项的角度,积极研究改善         训,及时研究并宣导境内外上市地监
                                                                                                               得此项荣誉,也是保险行业中唯一一           核心信息的披露形式,优化定期报告         管新规,解读信息披露重点难点工作;
                                                                                                               家获奖的国有企业,代表了资本市场           版块布局,采用图表、图片等形式提         严格执行内幕信息知情人登记备案工
                                                                                                               对公司投资者关系工作的高度认可。           高定期报告的可视性,并增加报告期         作,强化公司内幕信息保密工作,保
         审计                           报名薪酬                      风险管理       战略与资产负债管理                                                   内经营亮点及年度临时公告索引,使         护投资者的合法权益,维护公司信息
       委员会                             委员会                        委员会             委员会                                                         资本市场受众更加清晰直观了解公司         披露的公平、公正、公开。



                                                                                           董事会秘书
                                                                                     董事会办公室 / 公司秘书

                                                                                                                                                          本节内容更多请参阅《中国人寿保险股份有限公司 2018 年年度报告》




2018 社会责任报告                                            10                                                                                                          11                                                2018 社会责任报告
   风险管控
   与合规运营                                                                                                           加强合规运营
中国人寿认真贯彻党的十九大和全国金融工作会议及银保监会系列监管文件精神,顺应监管新形势,持续加强风险合规体
系建设,全面贯彻风险管理的战略、政策和制度,落实全面风险管理架构,梳理和完善风险管理制度,多措并举守住风险
底线,坚持依法合规运营,推进反腐倡廉工作,为企业发展提供牢固的政治基础。                                                我们坚决落实党中央关于全面从严治
                                                                                                                                                               反洗钱举措
                                                                                                                        党的各项决策部署,始终将纪律和规
                                                                                                                        矩摆在前面,强化监督执纪问责,驰

守住风险底线                                                                                                            而不息纠正“四风”,不断提升系统
                                                                                                                        党风廉政建设水平,促进公司持续健
                                                                                                                        康发展。同时,不断强化纪检监察队                        建立以《反洗钱工作管理办法》为中心的洗钱风险防控制度

党的十九大报告指出,要坚决打好防            投资风险管理。高度重视防范投资风       反欺诈风险管理。修订《中国人寿保     伍建设,2018 年共计抽调各分公司        制定             体系。制度内容涵盖洗钱风险评估和分类管理,客户身份识别、

范化解重大风险的攻坚战,要坚决守            险,坚决贯彻执行监管要求,秉持长       险股份有限公司反保险欺诈管理办       纪检监察人员 125 人次(共计 1478       管理制度         客户身份资料及交易记录保存,大额交易和可疑交易的识别

住不发生系统性金融风险的底线。作            期价值投资理念,投资风格稳健,发       法》,明确保险欺诈的管控类型,完     天)参加巡视、核查、检查等相关工作,                    与报送,重大洗钱案件应急处理等

为三地上市的保险公司,中国人寿十            挥保险行业投资稳定器的作用,在加       善欺诈风险管理组织体系,优化欺诈     在实战中锻炼纪检监察干部队伍。
分重视风险防控,始终认真贯彻国家            强保险资金运用管理、防范金融行业       风险数据分析和信息报送等相关要
政策要求,将防范系统性风险作为首            系统性风险、维护资本市场长期稳定       求,有效防范化解保险欺诈风险,维     加强知识产权保护。根据《中华人民
要任务,以更高标准严格依法合规经            等方面努力提供行业最佳实践。           护客户合法权益。创建了寿险行业首     共和国商标法》《中华人民共和国著       完善             完善反洗钱工作职责、管理措施、评估标准、追责机制等内容,

营,妥善应对满期给付等一系列挑战,                                                 个应用领域的重疾险人工智能欺诈风     作权法》《中华人民共和国专利法》       管理体系         升级反洗钱信息系统功能

深入开展各类风险排查防范化解经营            信用风险管理。在信用类交易对手、       险评估模型,提升欺诈风险识别的精     《中华人民共和国反不正当竞争法》
风险,推进风险防控从“治已病”向            国别、行业投资信用风险限额的基础       准度和效率,推动寿险欺诈风险控制     等法律法规制定了《中国人寿保险有
“治未病”转变,综合偿付能力充足            上,研究并制定了地区信用风险限额,     向智能化、自动化的跨越。在 2018      限公司知识产权管理办法》,建立健
率 250.56%, 被 誉 为 保 险 业 的“ 压      在满足外部监管的同时,也为公司规       年大数据产业峰会中,本系统荣获大     全中国人寿系统内知识产权管理与保       提高
                                                                                                                                                                                开展反洗钱宣传教育工作,提高全员洗钱风险防范意识
舱石”“定海针”。                          范风险管理机制和实现风险管理目标       数据星河奖;9 月,本项目获得“2018   护工作机制,切实保护公司知识产权       防范意识
                                            提供了保障。                           年中国保险行业信息化建设典型案例     成果,促进公司知识产权保护与管理
                                                                                   优选活动”一等奖。                   走向专业化、科学化和规范化的发展
                                                                                                                        方向。
                                                                                                                                                                                做好客户身份识别、客户身份资料及交易记录保存工作以及
                                                                                                                        加强审计整改。根据《国务院关于加       履行             风险评级工作,对于洗钱高风险客户加强控制,及时向监管
                                                                                                                        强审计工作的意见》《保险机构内部       日常义务         部门报送大额交易和可疑交易信息。设置举报邮箱及举报电
 事前通过信息核对、短信验证、                                                          事前自动排查当前报案信息与历史
                                                                                                                        审计工作规范》等相关制度、要求,                        话,由专人负责受理,并对举报内容进行保密
 人脸识别等手段,强化对申请资                                                          赔案信息,降低重复赔案的发生率
                                                                                                                        树立“风险即生命,合规创价值”的
 格人身份的识别
                                                                                                                        合规理念,健全纪检监察、监事会、
                                                                                       事中实现高风险的自动识别,风险
 事中通过电子签名等新技术应用,                        智能化                          规则应用于各个作业环节,且规则
                                                                                                                        风险合规、稽核审计“四位一体”的
                                     保全                                   理赔                                        综合监督机制,推动各级公司不断提                        开展内部洗钱风险排查,配合接受人民银行的检查和走访,
 强化对业务真实性的确认
                                     方面
                                                     风控体系               方面
                                                                                       实现前端配置,个性化设定
                                                                                                                        高依法合规经营管理水平。
                                                                                                                                                               开展
                                                                                                                                                                                从内控机制建设、洗钱风险评估与管理等方面查漏补缺,提
                                                                                                                                                               排查整改
 事后通过开展事后作业监督审核工
                                                         建设                          事后支持结案后人工抽查和人工修
                                                                                                                                                                                升反洗钱工作水平

 作,规范基层作业行为,强化作业                                                        正功能,防范给付错误风险。通过
 合规管理,进一步防范业务真实性                                                        事前到事后的风险管控,共计实现
 风险                                                                                  全流程自动化通过案件 287 万件
                                                                                                                                                                          本节内容更多请参阅《中国人寿保险股份有限公司 2018 年年度报告》




2018 社会责任报告                                          12                                                                                                                 13                                           2018 社会责任报告
   责任
   管理                                                                                                      实质性议题识别

中国人寿一直秉持“成己为人成人达己”的企业文化核心理念,高度重视社会责任管理工作,积极探索建立自身成长与贡   本报告针对利益相关方关注的焦点和需求,基于对国家宏观政策研究、国内外社会责任标准分析、公司发展实际战略与规划、
献社会兼具的商业模式,在老有所养、病有所医、弱有所扶、学有所教方面,助力补齐民生短板、促进社会公平正义,在   行业对标、利益相关方访谈调研等多种渠道,从“利益相关方关注程度”和“对公司发展的重要程度”两个方面综合考虑,
实现公司高质量发展的同时,为国民经济和社会发展做出贡献。                                                     识别出中国人寿社会责任核心议题。




社会责任理念
企业社会责任理念:“以人为本、关爱生命、创造价值、服务社会”。                                                国家宏观政策                                                  各部门审核
                                                                                                              公司发展战略与规划                                            公司管理层审核
                                                                                                              国内外社会责任标准分析                                        社会责任专家审核
                                                                                                              行业对标



                             相互支撑                                   相互信任                                         识别                       排序                            审核                 确认
                             共同圆梦                                   共同成就


                                                                                                                                   对公司的影响:战略重要性、业务重要度                         确认各个领域的关键议
                                                                                                                                   对利益相关方的影响:社会趋势、重要程度                       题,编写报告
                                          国家                   客户




                                                                                                                 非

         相互支持
                                                 成己为人                                 相互依赖
                                                                                                                 常
                                                                                                                 高
                               社会                                        员工
         共同进步                                成人达己                                 共同成长                         合作伙伴共赢              公司治理                 稳健的收入         服务实体经济




                                                                                                                 利                                                               服务升级
                                                                                                                 益        信息安全保护              绿色运营                                    拥抱金融科技
                                          行业                   股东                                                                                                             产品创新
                                                                                                                 相
                                                                                                                 关
                                                                                                                 方
                                                                                                                 关                                                          保障员工权益
                                                                                                                 注                                  精准扶贫
                                                                                                                 程        开展社会公益                                      助力员工发展        应对气候风险
                                                                                                                 度                                  普惠金融
                                                                                                                                                                             职业健康安全
                             相互依托                                   相互依存
                             共同繁荣                                   共同发展
                                                                                                                                                  消费者权益保护                                    依法合规
                                                                                                                             供应链管理                                      引领行业发展
                                                                                                                                                   金融知识教育                                     风险防控


                                                                                                                高                                         对公司发展的重要程度                                   非常高
                                                                                                                                                     中国人寿实质性议题矩阵



2018 社会责任报告                                  14                                                                                                               15                                         2018 社会责任报告
利益相关方沟通




利益相关方          政府与监管机构        股东                   客户                员工               合作伙伴                  环境             社区与公众



期望与诉求          守法合规经营          创造稳健回报           诚信优质服务        保障基本权益       公平竞争                  气候变           促进当地就业

                    依法纳税              完善公司治理           满意的客户体验      薪酬福利保障       诚信互惠                  节能减排         参与社会公益

                    创造就业机会          加强投资者关系管理     丰富的保险产品      职业健康与安全                               资源综合利用     带动社区经济

                    服务国家战略          及时准确全面披露信息   保护合法权益        职业晋升与发展                               绿色办公         精准扶贫

                    防范风险                                                         员工关爱                                                      服务民生




沟通方式            工作汇报与沟通        股东大会               智能化服务流程      及时足额发放工资   日常非正式沟通            环保宣传         社区沟通与调研

                    参加会议和重大        定期公告、路演         需求 / 满意度调查   职工代表大会       签订合作协议              环境信息披露     开展公益活动
                    活动汇报文件与
                                          新闻发布会             产品说明会          员工座谈会         营销员晨会、座谈会        环保公益活动     志愿服务
                    专题报告
                                          分析师会               服务热线电话        员工培训           专题调研、讲座            绿色建筑         灾害救助
                    接受监管
                                          安排投资者和分析师     客户投诉处理        帮扶困难员工       相关方调查                服务流程电子化   保险扶贫、电商
                                          到分支机构调研                                                                                           扶贫、医疗捐赠
                                                                 特色客户活动        总裁信箱
                                                                                                                                                   发展健康保险、
                                                                 与增值服务          开展员工需求
                                                                                                                                                   普惠保险
                                                                                     和满意度调查




2018 社会责任报告                    16                                                                                      17                    2018 社会责任报告
                          服务经济
                          回归本源


                          我们的机遇挑战

                                      目标 8:体面工作和经济增长。
                                      促进持久、包容和可持续经济增长,促进充分的生
                                      产性就业和人人获得体面工作


                                      目标 9:产业、创新和基础设施。
                                      基础设施投资对实现可持续发展至关重要




                          我们的策略行动

                              发挥保险优势,支持“一带一路”建设,服务区域协调发
                              展,按照高质量发展要求服务经济发展

                              加大科技创新所需资源投入,助推“科技国寿”战略发展

                              开展行业研究,引导行业加强风险管控力度,力争实现更
                              快更好的经济发展



                          “发展是解决我国一切问题的基础和关键,发展必须是科学
                          发展,必须坚定不移贯彻创新、协调、绿色、开放、共享的
                          发展理念。”
                                              ——中国共产党第十九次全国代表大会




2018 社会责任报告   18   19                                            2018 社会责任报告
   落实
   国家战略
我们积极服务国家实体经济发
展,持续投入资金支持长江三
角洲区域协调一体化、粤港澳
大湾区建设等重大国家战略,
通过债权投资计划、股权投资
计划、项目资产支持计划、信
托计划、私募基金等多种模式
参与国家重点基础设施项目和
民生工程建设,致力成为服务
国家重大战略的重要金融力量。




支持长江三角洲区域一体化发展                                                                          与甘肃省公路航空旅游投资公司     助力山东省                       落地首单集合保险行业
参与发起设立了苏州基金、无锡基                                                                        合作投资基础设施项目             新旧动能转换重大工程             资金服务实体经济项目
金、嘉定基金,为地方基础设施建                          支持重大项目及工程建设
                                                                                                      中国人寿与甘肃省公路航空旅游     2018 年,中国人寿助力山东省      招商局轮船股份公司是我国航运
设探索新模式新方法                                      通过发起设立债权、股权投资计划等方式,在地
                                 1                                                                    投资集团有限公司达成两期投资     新旧动能转换重大工程,拟通       业的重要龙头企业,是国家“一
                                                        方基础设施建设、新型城镇化建设、棚户区改造
                                                                                                      合作,投资规模超过 40 亿,投     过私募股权投资基金的形式,       带一路”和国际产能合作的先行
                                                        等方面加大投资力度。地方基础设施建设方面,
                                                                                                      资资金用于支持兰州至海口国家     开展资金募集、投资管理等业       者。中国人寿认购中保投发起
支持粤港澳大湾区建设                   服务国家         支持河西走廊清洁能源发展,发起设立国寿投资
                                                                                                      高速公路(G75)渭源(路园)      务,推动山东省经济转型升级       设立的招商轮船股权投资计划,
                                                    3   —— 甘肃电投债权投资计划,重点配套支持新能
开展广州城投项目、广开项目,设
                                     重大战略进展       源外送,有效促进河西走廊能源综合开发利用。
                                                                                                      至武都(两水)段建设。项目       发展,基金预计总额约 50 亿元。   投资规模超过 10 亿元 , 间接投
立广州基金用于支持广州地方基础
                                                                                                      是国家高速公路网的重要组成部     该基金将重点关注山东省“十       资于该公司附特定分配条款的股
设施建设和高新技术产业发展                              棚改区改造方面,支持北京、武汉、长沙等政府
                                                                                                      分,也是连结西北省份与西南地     强”产业,包括新一代信息技术、   权,在整个航运市场低迷的大环
                                 2                      棚改项目,成立债权投资计划,促进地方棚户区
                                                                                                      区的重要纽带。中国人寿投资该     高端装备制造等战略新兴产业       境下为该公司提供了权益性资
                                                        改造
                                                                                                      项目建设,是发挥综合金融优势,   及旅游休闲文化、现代金融等       金。本项目是首单集合保险行业
                                                                                                      积极服务实体经济、促进社会保     山东省优势和重点发展产业。       资金服务实体企业的案例,探索
                                                                                                      障和民生事业发展、支持“一带                                      了保险机构和实体企业进行产融
                                                                                                      一路”建设的重要举措。                                            合作、支持“一带一路”建设的
                                                                                                                                                                        新路径。


2018 社会责任报告                           20                                                                                                       21                                     2018 社会责任报告
   拥抱
   科技变革                      数字化取得的成效
                                                                                                                                          智能重疾险风险评估模型荣获保险业信息化建设典型案例一等奖


2018 年,我们始终秉承“诚        全面互联                               数字平台                                                          2018 年,中国人寿推出重疾险风险评估人工智能模型,应用大数据、人工智
实守信、客户至上”的服务理念,                                                                                                            能技术打破了寿险理赔依靠人工经验的局限性,实现寿险风控的智能化、自动
聚焦公司多年积累的线下优势         紧跟科技发展大势,将物联网技术         建成全面开放、线上线下一体的                                    化。通过风险评估模型对重疾险理赔案件进行全业务风险扫描,精准识别关键
持续发力,努力打造中国人寿         运用到线下服务场所的数字化建设         企业级数字平台,向客户及服务                                    风险,进而优化了理赔服务流程,提升了客户理赔服务时效。如客户因重大疾
特色的科技金融生态,形成线         中,新增铺设互联网线路 1.57 万条,     人员快速供给各类创新型线上工                                    病住院治疗,出院后在线提交资料齐全,一天之内就能完成理赔审核,保险金
上线下一体、前后端有效联动、       配备智能设备 6.6 万台(套),建        具,提供全方位的客户保障服务。                                  秒级到账。
实时智能个性的服务模式,致         成了 2 万多个适应多场景、智能化、      应用大数据更好地分析客户需求,                                  
力为客户提供更先进、更灵活、       整体无线互联的数字化服务网点和         为客户设计开发多层次、系列化的                                  嘉兴市秀洲区王店镇的邬先生因肠胃不适住院治疗。出院当天下午,邬先生提
更高效的服务体验,推动保险         3475 个实时互动的服务指挥调度          保险保障产品;建立营销员线上                                    出报案申请理赔,并在线提交了住院相关资料,仅一顿饭的时间,邬先生理赔
惠及更广泛的社会公众。             中心,为 5 亿多客户提供就近、便        社交名片,清晰展示服务人员的                                    款就已到账。
                                   捷、贴心的服务。                       服务年限、服务客户数量及服务
                                                                          品质,强化与客户的信任及互动。
                                                                          此外,通过平台聚合合作伙伴及
                                                                          服务资源,共同构筑数字生态,
                                                                          当前汇集了各类服务 3000 余个,
                                                                          无缝衔接医疗机构超过 5000 家,
                                                                          实现了医疗费用自动结算、出院
                                                                          秒赔,提供理赔直付服务。




                                 智能服务



                                                                                                               引领
                                    将大数据、实时计算、人脸识别、        到账的个人资金服务,全年为 209
                                    语音识别等新技术深度融入各个          万名客户解决资金燃眉之急,借、
                                    服务环节,使服务效率和客户体          还款共 1300 余万笔,金额达 1900
                                    验有效提升。推出异地电子签名          余亿元;运用智能语音技术,电话       行业发展
                                    功能,打破时空限制快速完成投          接通率同比提升 9.77 个百分点,
                                                                                                                                             积极引领行业偿付能力风险管理
                                    保,全流程最快仅需 5 分钟;构         并在 13 个重点城市“上岗”智能
                                    建强大的智能理算引擎,实现全          机器人,实现自动问答与智能引导,   我们积极发挥行业先锋作用,      中国人寿积极参与偿二代二期工程建设,牵头修订《保险公司偿付能力

                                    流程智能化作业,理赔保险金可          使电话及网点服务更高效、更便捷;   在加强自身发展的同时,秉持      监管规则第 1 号:实际资本》《保险公司偿付能力监管规则第 3 号:寿

                                    秒级到账;引入智能电子快捷支          深化智能运维,通过数据分析、机     开放发展的理念,充分发挥行      险合同负债评估》《保险公司偿付能力监管规则第 16 号:偿付能力报告》

                                    付,仅需 3 步就可轻松完成线上         器学习等模型算法,实施异常检测、   业带头作用,引领行业发展,      规则,参与修订《保险公司偿付能力监管规则第 7 号:市场风险最低资本》

                                    借款,借款金分钟内实时到账,          故障定位,为客户提供持续稳定的     参与国家层面制度建设,提出      《保险公司偿付能力监管规则第 13 号:偿付能力信息公开披露》《保险

                                    提供随时随地、随借随还、实时          服务保障。                         保险行业规范建议,牵头修订      公司偿付能力监管规则第 14 号:偿付能力信息交流》《保险公司偿付能

                                                                                                             保险行业风控管理制度标准,      力监管规则第 15 号:保险公司信用评级》规则,发挥大型国有金融机构

                                                                                                             促进保险行业健康有序发展。      在保险行业风险管理方面的企业社会责任。




2018 社会责任报告                              22                                                                                                        23                                             2018 社会责任报告
                          诚实守信
                          客户至上


                          我们的机遇挑战

                                       目标 12:负责任消费和生产。
                                       产业、创新和基础设施




                          我们的策略行动

                              以客户为中心,提升系统的智能化水平,为客户提供简单、
                              快速、便捷的服务

                              加强产品创新,满足不同客户的多元化需求

                              加强消费者权益保护,开展客户回访,全面提高客户满
                              意度



                          “伴随金融科技迅猛发展,科技已经成为衡量金融保险服
                          务水平的关键因素。从某种意义上讲,科技决定服务,科
                          技就是服务,我们要迅速改变传统金融保险思维,踏准科
                          技变革浪潮,让科技成为中国人寿高质量发展的重要驱动
                          力。”
                                       ——中国人寿保险股份有限公司董事长王滨




2018 社会责任报告   24   25                                            2018 社会责任报告
    推动                                                                                                                        优化
    服务升级                       完善 95519 客户联络中心服务进展                                                              客户体验                          客户服务

中国人寿一直以客户为中心,         社会认可                                                                                  我们始终以客户为中心,倾力           我们不断完善金融服务需求场景,牢       好、更快、更可信”的运营服务体系,
以客户需求为导向,以价值实                                                                                                   为客户创造更大的保险价值,           固树立“诚实守信、客户至上”的服       优化运营服务流程,全方位提升客户
现为目标,以改革创新为突破           95519 客户联络中心连续 15 年蝉                 中国人寿 95519 用心服务                  以产品、流程、渠道为抓手,           务理念,完善智能化服务网络,搭建       体验。
口,强化服务体系顶层设计,           联“中国最佳客户联络中心”称号,               首届进口博览会                           用实际行动践行“诚实守信、           平台建设,优化通知服务,建立健全“更
推进科技国寿建设,提升科技           并荣获“中国客户联络中心最佳创                                                          客户至上”的服务理念,为客
                                                                                    2018 年,首届中国国际进口博览
服务能力,运用移动互联、大           新实践”等 7 个奖项                                                                     户提供有情感、有温度的服务,
                                                                                    会在国家会展中心(上海)举办。
数据、云计算、人工智能等技                                                                                                   不断提升客户优质、高效的服           优化客户服务进展
                                                                                    中国人寿作为进口博览会独家人
术,为客户提供全天候、一站           95519 不断以新科技赋能客户联络                                                          务体验,满足客户美好生活的
                                                                                    身保险支持企业,于博览会举办
式、智能化服务,提升客户服           服务,重塑服务体系与运营模式,                                                          保险需求。                           优化智能服务。完成“电话 + 互联网”    优化通知服务。为客户提供各类及时、
                                                                                    期间,全程为参展商、参展观众、
务效能和体验感知。                   顺利通过中国信息化推进联盟客户                                                                                               联络布局,搭建云化 AI 作业台、智能     贴心的通知服务,覆盖客户保单生命
                                                                                    媒体人员、现场工作人员和志愿
                                     关系管理专业委员会和 CCCS 客户                                                                                               知识库等基础平台,贯通线上线下 7       周期,提供短信、官微、 中国人寿寿
                                                                                    者提供国家会展中心场馆内的人
2018 年,持续优化国寿 e 店、         联络中心标准委员会严格选拔和现                                                                                               大通知渠道,运用联络中心智能机器人、   险 APP、云助理(未来 e 店)等多种
                                                                                    身意外伤害保险保障。中国人寿
中国人寿寿险 APP 两个移动            场评审                                                                                                                       智能语音导航、e 化通知等多项智能服     通知方式,轻松获取服务信息。截至
                                                                                    为支持国家战略,做好活动期间
互联网平台,使公司与更多的                                                                                                                                        务,实现联络中心服务效能显著提升。     2018 年底,已有 26 个通知项目开通
                                                                                    人身意外险服务工作,通过上海
客户在线上连接;加强体验官           “中国最佳客户联络中心奖”、“中                                                                                             截至 2018 年底,联络中心服务量达       了微信通知,18 个通知项目开通了中
                                                                                    95519 客 户 服 务 专 线, 提 供“ 中
队伍建设,强化体验思维,聚           国客户联络中心最佳创新实践奖”、                                                                                             18.83 亿次,78% 客户使用智能语音导     国人寿寿险 APP 通知,e 化通知总量 3.8
                                                                                    英文智能语音导航 + 人工坐席”
焦 痛 点 问 题 解 决,2018 年 度     “中国客户联络中心最佳服务体验                                                                                               航,智能语音导航自助服务量 52.95 万    亿条
                                                                                    双语服务,满足国内外客户随时
终端用户对应用产品的满意度           奖”、“中国客户联络中心最佳智                                                                                               智能客服交互量 857.63 万次
                                                                                    随地的咨询服务诉求。
整体评分较去年进一步提升。           能解决方案奖”、“第 29 届奥林                                                                                               
                                     匹克运动会奥运观众呼叫中心十周                                                                                               优化平台建设。中国人寿寿险 APP、e      优化体验分析。形成《中国人寿保险
                                     年纪念奖”                                                                                                                   店平台互联互通,有效打通公司、销售     股份有限公司应用产品体验设计指
                                                                                                                                                                  人员和客户的线上连接,提升用户体验。   引》,基于简单易用、清晰一致、尊
                                                                                                                                                                  截至 2018 年底,中国人寿寿险 APP、     重与关怀、安全可控等原则明确了细
                                                  进行“差异化”人员管理,强化各基层岗位人员对于“统一作业台”等 AI                                                                                      化的体验标准;深化产品上线评估,
                                                                                                                                                                  官微、官网累计注册用户数同比增长
                                    不断升级的    自动化作业的培训,制作推广内含技能“工具包”及共享微课堂等材料
                                                                                                                                                                  62.9%                                  通过开展满意度评价和专项体验评估,
                                    转型管理
                                                  加强智能语音导航、智能客服知识运维及宣导,将客户联络服务由线下人                                                                                       多视角检视产品体验水平,直通一线
                                                  工向线上自助迁移                                                           2018 年《客户 e 化通知服务》项目荣
                                                                                                                                                                                                         获取用户对产品质量的评价和痛点,
                                                                                                                             获“2018 年度中国保险行业信息化建
                                                  形成“电话 + 互联网”“在线机器人 + 在线人工”和“语音自助 + 语音
                                    不断创新的                                                                               设典型案例优选示范活动”优秀奖                                              提升应用产品可用性、易用性
                                                  机器人 + 语音人工”多媒体联络布局
                                    服务模式
                                                  支持电话、中国人寿寿险 APP 官微等多触点专业一体化服务
                                                  自主设计“统一作业台”,整合 26 个业务系统,建立省级共享标准作业、
                                    不断提升的    任务智能调度,实现销售、服务和作业的大融合
                                    服务效能      2018 年 9 月,面对超强“山竹”台风灾情,中国人寿 95519 合理调配话
                                                  务及人员资源,确保电话服务 24 小时不间断
                                                  开展 95519 岗位人员服务意识与专业技能学习,全面提升服务水平和技
                                                  能
                                                  2018 年,95519 电 话 呼 入 量 达 4982.52 万 通, 电 话 人 工 接 通 率 达
                                    不断改进的
                                                  97.10%,同比提升 9.77bp,完成新单回访 3390 余万件,新单犹豫期内
                                    窗口服务
                                                  回访成功率达 99.99%,同比提升 7bp,服务效能大幅提升;提供近 18 亿
                                                  次保单业务信息通知服务,同比提升 50%,大幅拓展 e 化通知能力,e 化
                                                  率达 28.7%;话后满意度达 99.95%,同比提升 4bp,服务质量再创新高




2018 社会责任报告                                  26                                                                                                                            27                                           2018 社会责任报告
产品创新                                         丰富增值服务                                                                                       保护
我们结合当前市场热点,细分客户需                 我们不断优化服务内容,创新服务活                 增进同客户的交流沟通,以至诚至爱                  消费者权益
求,在满足监管合规要求的基础上,                 动,持续开展丰富多彩的增值服务活                 之心推动服务品质不断升级,回馈广
进行产品开发,深耕保障市场,扩大                 动,为客户提供差异化的增值服务,                 大客户和社会公众。
产品涵盖领域,满足不同客户的多样
化需求。
                                                                                                                                                 我们认真贯彻落实监管机构对
                                                                                                                                                 消费者权益保护工作的要求,
                                                                                                                                                                                                开展电子化回访服务进展
                                                                                                                                                 建立消费者权益保护制度体
针对健康需求,开发了“国寿福(臻                 创新增值服务举措                                                                                系,将消费者权益保护相关内                     需求: 客户不断变化的联络交           采用微信关联绑定、OCR 识别、人脸比
享版)”系列产品,并将公司深受大                                                                                                                 容纳入公司“十三五”规划大                           互习惯和快捷服务需求            对、电子签名、影像存储调阅等技术手
众喜爱的原有的品牌产品“康宁”系                                           2018 年中国人寿全面升级增值服务活动体系,面向不同                     纲,完善并落实保险消费者权                     痛点: 不断有客户反馈语音回           段,不断提升客户体验,强化风险管控
列升级为“康宁终身(至尊版)”产品,                      背景             年龄、类别、喜好的客户推出四大服务计划,着力满足客                    益保护各项制度。通过开展客                           访过程冗长、不够灵活
引入轻症多次给付以及重疾分组多次                                           户品质需求,有效优化客户关系、提升客户满意度                          户回访、满意度调查、加强投
给付的保险责任设计。针对保障需求,                                                                                                               诉管理、消费者教育宣传活动
开发了“财富传家”分红型终身寿险,                                                                                                               等方式,切实维护消费者的正                            客户需求痛点            创新服务尝试                  电子化回访
                                                       品质少年            关爱少年儿童健康成长,帮助国寿客户培养德智体美劳全
进一步丰富了客户的投保选择。此外,                                                                                                               当权益。
                                                         计划              面发展的优秀少年
还开发了全家福系列产品,创新性引
入了共享重疾和医疗保额的概念。                                                                                                                                                                                          利用中国人寿寿险 APP 及微
                                                                                                                                                                                                                        信公众号等电子化方式开展
                                                       健康家庭            关注客户和家庭的身心健康,帮助国寿客户家庭建立健康
在首届人民好保险推选活动中,国寿                                                                                                                                                                                        新单回访试点服务
                                                         计划              的生活方式,培养健康的生活理念
福(臻享版)获选 2018 年度最受欢
迎的疾病保险,鑫享金生(B 款)获                                                                                                                                                                回访服务成效
选最受欢迎的人寿保险。
                                                       财智菁英            关注中青年客户的事业成就和人生成功,助力国寿中青年
                                                                                                                                                                                                  2018 年,已有 32 个分公司开展了
                                                         计划              客户群体成为集财富、智慧、知识于一身的社会菁英
                                                                                                                                                                                                  新单客户电子化回访服务,全系统
                                                                                                                                                                                                  电子化回访占比 67.31%

                                                       多彩生活            围绕客户衣食住行玩等日常需求,丰富客户娱乐、社交等
                                                                                                                                                                                                  2018 年,客户自主回访系统入选《中
                                                         计划              生活,助力客户实现对美好生活的追求
                                                                                                                                                                                                  国保险报》2017 年服务创新案例,                客户自主回访系统入选
                                                                                                                                                                                                  并获邀参加服务创新高峰论坛               《中国保险报》2017 年服务创新案例


                                                                           截至 2018 年底,公司共组织 3.6 万场活动,参与人数达
                                                          成效
                                                                           2765 万人次                                                                                                          客户满意度调查                         狠抓客户投诉治理
                                                                                                                                                                                                自 2007 年开展第三方客户满意度调       新建客户投诉管理系统,制定下发《客
                                                                                                                                                                                                查,已持续开展 12 年,客户满意度调     户投诉综合治理方案》,按照“谁失责,
                                                                                                                                                                                                查内容包括销售、承保、保全、理赔、     谁负责”和“属地管理”原则,强化
                                                                                                                                                                                                电话服务、短信服务、VIP 服务及客       追踪预警。2018 年,客户投诉总量同
                                                                                                                                                                                                户投诉服务等。全面涵盖公司各个服       比降低 35.71%,亿元保费投诉量行
                                                                                                                                                                                                务触点,各条线不断加强服务管理,       业排名向好 17 位,万张保单投诉量行
                                                                                                                                                                                                对客户调查不满意的环节进行深入追       业排名向好 17 位,万人次投诉量行业
                                                                                                                                                                                                踪,采取措施不断改善。2018 年度客      排名向好 9 位。
                                                                                                                                                 中国人寿入选由人民日报社《中国经               户总体满意度同比提升 1.44%,取得
                                                                                                                                                 济 周 刊》 等 联 合 发 起 的“ 改 革 开 放
                                                                                                                                                                                                了十二年来客户满意度调查最高的评
开展以“牵手国寿,共创未来”为主题的第八届“国   升级打造主题为“为健康相聚,向未来出发”的“国   积极参与中国人寿第十二届“牵手国寿共创未来”   40 年 中 国 自 主 品 牌 公 众 满 意 度 调 查
寿小画家”少儿绘画活动                           寿 700 健跑”活动                                客户节主题日活动                               TOP100”榜单                                   价得分。



2018 社会责任报告                                                    28                                                                                                                                        29                                                 2018 社会责任报告
                                                               不忘初心
                                                               回馈社会

                                                               我们的机遇挑战

                                                                           目标 1:无贫穷。
                                                                           在全世界消除一切形式的贫困



                                                                           目标 3:良好健康与福祉。
                                                                           确保健康的生活方式,促进各年龄段人群的福祉



                                                                           目标 4:优质教育。
                                                                           确保包容和公平的优质教育,让全民终身享有
                                                                           学习机会

                                                                           目标 11:可持续城市和社区。
                                                                           建设包容、安全、有抵御灾害能力和可持续的城市和
                                                                           人类住区




                         “加强保障和改善民生。要完善制度、    我们的策略行动
                         守住底线,精心做好各项民生工作。
                                                                   完善脱贫攻坚保障体系,加大脱贫攻坚支持力度,助力
                         要把稳就业摆在突出位置,重点解决
                                                                   打赢脱贫攻坚战
                         好高校毕业生、农民工、退役军人等
                         群体就业。要增加对学前教育、农村          创新保险扶贫产品,扩大扶贫产品支持领域,共建可持

                         贫困地区儿童早期发展、职业教育等          续发展的社区

                         的投入。要完善养老护理体系,努力          积极响应“健康中国”战略,构建健康管理服务体系,
                         解决大城市养老难问题。要深化社会          完善大健康平台建设,为群众带来便利及健康生活
                         保障制度改革,在加快省级统筹的基
                                                                   持续开展公益活动,立足社会需求,不断推进和谐社区
                         础上推进养老保险全国统筹,把更多
                                                                   建设
                         救命救急的好药纳入医保。”
                                      ——全国金融工作会议




2018 社会责任报告   30                                        31                                             2018 社会责任报告
   落实
   脱贫攻坚                          完善组织保障体系                                                              开发扶贫保险产品

我们积极贯彻党的十九大“坚           精准扶贫组织架构            精准扶贫规划                                      我们立足扶贫需求,不断完善       扶贫保险系列产品
决打赢脱贫攻坚战”的战略,                                                                                         扶贫产品开发工作,截至 2018
牢牢把握“精准扶贫、精准脱           成立了由总裁担任组          进一步加大扶贫保险业     群的医疗保障水平,充     年底,公司在售扶贫保险产品         保险名称          扶贫对象                     保险保障
贫”的主线,以精准性、时效           长、所有副总裁任副组        务拓展和推广力度,同     分发挥企业的社会责       37 款,形成了扶贫保系列、两
性、持续性、可复制性四个维           长的扶贫工作领导小          时在行业内首家对外发     任。此外,在发挥主业     保一孤系列、美好生活系列、                      针对各地建档立       聚焦贫困户主要劳动力、留守老人和留
度,深度参与扶贫工作,以满           组。领导小组下设办公        布《中国人寿健康保险     优势做好业务扶贫基础     小额保险系列等 4 个扶贫保险                     卡贫困人口          守儿童频发的意外风险以及由此引发的医
足贫困地区日益增长的多元化           室, 主 任 由 副 总 裁 兼   扶贫白皮书》,系统总     上,及时响应当地政府     系列,涵盖寿险、意外伤害、                                          疗费用负担,提供意外伤害身故、意外伤
保险需求为出发点,创新保险           任,副主任由综合金融        结公司近年来通过健康     的部署,下移扶贫重心,   伤残、疾病、医疗等多种风险                                          害身残、意外伤害门急诊医疗、意外伤害
产品、创新扶贫模式,对接建           部总经理和办公室主任        保险积极助力脱贫攻坚     通过对扶贫联系点积极     保障,具有投保简单、费率优惠、                                      住院医疗等保障责任
                                                                                                                                                     “扶贫保”
档立卡贫困人口的保险需求,           担任,成员包括各部门        工作的探索、实践和经     捐资助学、捐赠救助等,   理赔方便、覆盖面广等特点,
                                                                                                                                                        系列
助力社会医疗保障制度的建立           主要负责人,公司的业        验,介绍了贵州、四川、   加大与各级政府扶贫工     较好体现了扶贫的社会效益。                                           聚焦建档立卡贫困人口的身故风险、重
和完善,为助力国家打赢脱贫           务扶贫工作由综合金融        青海、云南等省级机构     作合作力度,为精准扶                                                                         大疾病风险和高额医疗费用支出风险,提
攻坚战、全面建成小康社会贡           部牵头,定点扶贫工作        健康保险扶贫成效和典     贫、精准脱贫做出积极                                                                         供对应的保障责任
献力量。                             由办公室牵头。成立了        型案例。大力推动大病     贡献。
                                     相对应的扶贫工作领导        保险助推扶贫工作,积
精准扶贫概要。认真贯彻落实           小组和办公室,全系统        极响应部分省市地方政
《中国保监会 国务院扶贫开发          各条线基本形成由上至        府政策,优化大病保险                                                                              针对甘肃地区         针对留守老人、失独老人、残疾人和留
领导小组办公室关于做好保险           下、纵横相连的扶贫工        制度设计,提高贫困人                                                                              建档立卡扶贫        守儿童为主的特定贫困人群,专属产品提
业助推脱贫攻坚工作的意见》,         作体系。                                                                                                       “两保一孤” 对 象 中 的 农 村     供涵盖意外身故、意外伤残、疾病身故、
继续秉持高度的社会责任感,                                                                                                                              系列       一、 二 类 低 保    重大疾病的风险保障
加强组织领导,加大资金投入,                                                                                                                                       户, 农 村 五 保
充分发挥保险业主业优势,助                                                                                                                                         户和农村孤儿
力金融扶贫攻坚战。

                                                                                                                                                                   针对建档立卡的       针对贫困人口因意外或疾病在指定医疗
扶 贫 阶 段 性 进 展。2018 年,
                                                                                                                                                                   贫困人口,或符      服务机构接受诊疗、或发生符合约定范围
精准扶贫投入资金 459468 万                                                                                                                          “美好生活”
                                                                                                                                                                   合国家扶贫政策      内的医疗费用,提供保障责任,进一步提
元。其中,针对贫困人口的大                                                                                                                              系列
                                                                                                                                                                   规定的贫困人口      高贫困人口医疗保障水平
病保险赔付总金额超 300000
万 元; 为 建 档 立 卡 贫 困 户 赔
付金额 152000 万元;系统分
支机构联系点扶贫投入资金                                                                                                                                            针对贫困人口、      提供意外身故、意外伤残、疾病身故、
3795 万元;通过中国人寿慈                                                                                                                                           扶 贫 贷 款 人、   意外医疗、补充医疗、特定疾病等风险保
                                                                                                                                                    “小额保险”
善基金会对五个定点扶贫县                                                                                                                                            贫困家庭等特       障
                                                                                                                                                        系列
(镇)捐赠资金 3650 万元;                                                                                                                                          定群体
总公司机关党委对内蒙古结对
帮扶点党费捐赠 23 万元。派
出扶贫驻村干部 600 余名。




2018 社会责任报告                                     32                                                                                                           33                                           2018 社会责任报告
创新精准扶贫举措

不断创新扶贫举措,将党中央、                                                                                   千万捐赠助力
国务院的各项扶贫要求落到实                                                                                     乌兰察布脱贫攻坚
处,通过创新电商扶贫、金融
扶贫、教育扶贫、公益扶贫等                                                                                     2018 年中国人寿慈善基金会与内蒙                整治村容村貌,改善群众生活环境。            提供保险保障,缓解群众看病压力。
多种方式。2018 年,公司团险                                                                                    古自治区乌兰察布市察右后旗大六号              捐赠资金 1224.63 万元,拆除破旧             全镇常住居民将获得一份一年期团体
渠道为 1997.3 万人次建档立卡                                                                                   镇签订扶贫捐赠协议,投入 1550.28              土房、围墙,硬化村内道路,对部              重大疾病保险保障,全镇建档立卡贫
贫困户提供风险保障 3.47 万亿                                                                                   万元,惠及大六号镇的 64 个自然村,            分房屋进行修整等                            困户和非建档立卡贫困户还将分别获
元,为 94.05 万人次建档立卡                                                                                    7038 户,17775 人,其中建档贫困                                                           得对应额度的保险保障。全镇 4010
贫困户提供保险赔付,累计赔                                                                                     户 674 户,1445 人,助力乌兰察布                                                          名非建档立卡人员将获得一份一年期
付金额 11.3 亿元;公司健康险                                                                                   大六号镇脱贫攻坚。公司明确了“统               完善医疗设施,提高群众健康水平。           团体意外及团体补充医疗保险保障
渠道 2018 年为 470 万人次建                                                                                    筹规划、分步实施、先急后缓、持续              向大六号镇卫生院捐赠 201 万元,
档立卡贫困户提供扶贫保险保                                                                                     推进”的帮扶工作思路,按照帮扶项              购置医疗设备,卫生院将每年为建
障,累计赔付金额 3.9 亿元。                                                                                    目资金和举措向深度贫困地区和人口              档立卡贫困人员提供一次免费体检               完善党建阵地配套,强化基层党建
                                教育扶贫                                 保险扶贫                              倾斜的原则,通过村容村貌整治、改                                                          基础。向大六号镇党委捐赠党费 23
全面对接广西天等县、龙州县,                                                                                   善医疗设施、保险健康扶贫等方式,                                                          万元,用于完善村党建阵地配套设施
湖北郧西县、丹江口市,内蒙      2018 年 4 月,国寿(郧西)教育扶贫       丹江口是国家扶贫重点县市,为全面      加快推进帮扶举措落地实施。
古乌兰察布市察右后旗大六号      基金在北京成立,中国人寿慈善基金         提高该市建档立卡贫困人口的保险保
镇五个定点扶贫县(镇)的脱      会向该基金捐助 500 万元。基金运用        障水平,自 2016 年起,中国人寿每
贫攻坚工作,并参与设立国寿      所得收益将全部用于精准资助郧西县         年安排近 200 万元为全市建档立卡贫
(郧西)教育扶贫基金,全面      就读普通高中阶段建档立卡贫困家庭         困人员办理人身意外伤害保险和大病
助力当地脱贫攻坚工作。截至      学生,助力解决贫困家庭学生生活和         补充保险,人均保费 20 元,综合保险
2018 年底,累计在五个县(镇)   学习费用。                               金额 7.2 万元。该项目有效缓解了贫
投入扶贫资金 8865.28 万元。                                              困人口因意外更贫返贫和因大病更贫
                                                                         返贫的问题,是中国人寿对口帮扶丹
                                                                         江口的创新模式,得到丹江口市政府
                                                                         和贫困群众的广泛欢迎。


                                                          进一步精准对接脱贫攻
                                                          坚多元化的保险需求


                                                                     1

                                                                 2019 年
                                                               精准扶贫计划

                                                         3                      2
                                进一步发挥保险机构助                                      进一步扩大扶贫保险
                                推脱贫攻坚主体作用                                        覆盖面                      总裁苏恒轩(右)向内蒙古自治区乌兰察布市察右后旗大六号镇捐赠村容村貌改造项目资金




2018 社会责任报告                              34                                                                                                                             35                                              2018 社会责任报告
 增进
 民生福祉                                              夯实民生保障                                                                                 实现她脱贫  她就业  她健康


                                                                                                                                                    为提升女性综合素质,消除贫困女
我们始终坚持在自身发展过程                             我们始终坚持民生优先,多措并举夯             截至 2018 年底,31 个省级分公司开               性,增强城乡妇女就业创业创富能
中保障和改善民生福祉,在人                             实民生保障网络,构建覆盖全民、城             展了 240 多个大病保险项目,覆盖 4               力,关爱女性健康,中国人寿成都
民群众病有所医、老有所养、                             乡统筹、保障适度、可持续的多层次             亿多城乡居民,累计为 2800 多万人                市分公司与成都市妇联合作,深
弱有所扶、学有所教、客有所                             社会保障体系,通过参与城乡居民大             次 支 付 赔 款 600 多 亿 元; 公 司 已 有       入实施“蓉城女性精准扶贫攻坚行
尊等方面,助力补齐民生短板,                           病保险、长期护理保险、基本医疗经             70% 的大病保险项目中设置了扶贫                  动”,创新策划并实施“指尖的爱 
促进社会公平正义,持续推进                             办服务、新农合跨省结算等举措落实             倾斜责任,2018 年,针对贫困人口                 四送”活动(即:送技能、送岗位、
民生工程建设,积极参与社会                             民生保障,筑牢人民美好生活的幸福             的大病保险赔付总金额超 30 亿元。                送健康、送保险),为成都 200 多
管理,助推社会和谐发展。                               之基。                                                                                       万女性同胞谋福祉、造福音。“四送”
                                                                                                                                                    得到了广大妇女、基层党委政府的
                                                                                                                                                    认可,成为成都市妇女工作一张亮
                                                                                                                                                    丽的名片。
持续参与基本                                           积极参与国家                                 积极参与新农
                                                                                                                                                                                                     四川省成都市分公司举办“指尖的爱  四送”活动
医疗经办管理                                           长期护理试点                                 合跨省结算


截至 2018 年底,在 26 个省级分公司开展                 截至 2018 年底,累计在 11 个省级分公司       与国家新农合异地就医结算管理中心合
540 多个医疗经办项目,年度覆盖人数约                   开展 22 个长期护理保险试点项目,覆盖         作,助推新农合异地就医结算工作。截至
1 亿人,管理资金 80 多亿元。累计为约 5                 900 多万人,业务规模达到 9 亿元。国家        2018 年底,累计实现新农合跨省结报 2.2
亿人次提供医疗费用支付服务。                           长期护理保险制度出台后,公司快速响应,       万人次。同时,2018 年扩展跨省结报业务
                                                       积极协助地方医保部门树立典型,形成了         范围,在辽宁、贵州两省启动新农合大病
                                                       长期护理保险的“成都模式”。                 保险跨省结报试点,形成“基本医保 + 大
                                                                                                    病保险”的保障合力,切实减少患者垫付
                                                                                                    资金压力。

                                                                                                                                                                                                                                                       01
                                                                                                                                                                                                                                                      02 03


                                                                                                                                                  江苏省举办第六届“中国人寿杯”老年春节晚会
   通 过“ 基 本 医 保 普 惠 +                                                         采用下基层、走村居、入门户等形式深入百姓生活宣
   大病保险特惠”的保障                                                                导老龄保险知识、介绍理赔案例
   设 计, 使 医 疗 费 用 负 担                                                        利用报刊、互联网、电视、广播等媒体渠道强化宣传
   较高的参保人得到更多                                                                通过与当地老龄办联合举办老年春晚、老年人博览会、
   保 障, 有 效 避 免“ 因 病                                                         孝文化建设、专家健康讲座等爱老敬老活动,推广老
   致贫、因病返贫”                                                                    龄保险理念


                                                                      民生保险
     1 大病保险                     2 护理保险                                            3 老龄保险                4 女性保险
                                                                      保障举措



                                   以“政府主导,专业运作,                                             参与和投身女性保障和爱心捐赠活动
                                   保 本 微 利, 长 期 经 营”                                          截 至 2018 年 底, 总 公 司 累 计 捐 赠
                                   为 宗 旨, 积 极 参 与 国 家                                         800 万元,定向用于全国贫困女性“两
                                                                                                                                                  广东省清远分公司向市计生协捐赠计生困难家庭慰问款                       浙江省分公司与浙江省老龄办联合开展“孝行为善——关怀特殊困难老人”
                                   长期保险护理试点工作                                                 癌”保险保障和专项救助
                                                                                                                                                                                                                         活动启动仪式




2018 社会责任报告                                                      36                                                                                                                                              37                                                     2018 社会责任报告
推进“大健康”建设                                                                                               支持体育事业发展                        中国人寿  NYBO                        赞助中国男子职业
                                                                                                                                                         青少年篮球公开赛                      篮球联赛(CBA)

                                                                                                                                                         中 国 人 寿  NYBO 青 少 年 篮 球 公   中国人寿充分落实全民健身国家
我们积极贯彻党中央、国务院                                   推进“大健康”建设进展                              我们持续重视关注体育事业发
                                                                                                                                                         开   赛(2018-2019 CHINA LIFE         战略,关注全民健康、支持体育
印发的《“健康中国 2030”规                                                                                      展,通过举办中国人寿NYBO
                                                                                                                                                         NATIONALYOUTHBASKETBALL               事 业 蓬 勃 发 展, 成 为 CBA 三 个
划纲要》,优化健康服务、完         构建管理服务体系              扩大健康医疗投资            加大服务网络建设    青少年篮球公开赛、助力中网
                                                                                                                                                         OPEN) 作 为 唯 一 面 向 全 国 4-14   赛季的官方主赞助商。CBA 项目
善健康保障、建设健康环境,       整合线上线下优质健           通过国寿大健康基金,       推进已投企业与保险主    球童成长、赞助中国男子职业
                                                                                                                                                         岁青少年的篮球比赛,以标准化、        2017-2018 赛季赛事举办地涉及
搭建大健康服务平台,致力于       康 管 理 服 务 资 源, 持    专注于医疗健康产业投       业积极互动,布局健康    篮球赛等活动形式,多措并举
                                                                                                                                                         高频次、周期性为特色,旨在搭建        北京市、天津市、上海市、山西省、
把健康的生活方式带给每个人。     续推进聚焦健康的专           资,涵盖医疗服务和技       管理中心网络与部分医    推动中国体育事业发展,用心
                                                                                                                                                         一个广泛参与、持续全年、丰富多        辽宁省、吉林省、江苏省等 16 个
截至 2018 年底,“国寿大健康”   业 化 平 台 ——“ 国 寿     术、医疗信息化、大健       院合作,为保险客户提    传递体育带来的正能量。
                                                                                                                                                         彩的赛事与体育文化交流平台,以        省市,平均上座率为 52%,季后
平台实名注册用户突破 600 万。    大健康”平台建设             康延伸产业等多个领域。     供就医绿通等健康增值
                                                                                                                                                         篮球为载体,助力青少年全面发展,      赛为 80%,总决赛达到 92%,到
                                                              截 至 2018 年 底, 累 计   服务
                                                                                                                                                         以赛事为依托,汇集篮球参与人群,      场观众总人数近 194 万,比上赛
                                                              投资规模超过 50 亿元
                                                                                                                                                         扩大中国篮球金字塔塔基。在北京、      季提升 12%,场均到场观众 4650

                                                                                                                                                         上海、济南、昆明、贵阳、呼和浩        人。

                                                                                                                                                         特 等 40 个 城 市 开 展。NYBO 还 将
                                                                                                                                                         搭建业余篮球等级体系,为青少年
                                   打造一流健康                               助力客户母亲
                                                                                                                                                         运动员提供专业的体测考评和数据
                                   养老产业链                                 摆脱疾病折磨
                                                                                                                                                         统计,基层教练员、裁判员提供赛
                                 2018 年 3 月 15 日,中国人寿与远洋           新疆一位客户的母亲在 2018 年 6                                             事实践平台,注重体育行业基层人
                                 养老运营管理有限公司(以下简称“远           月查出心脏关闭不全,该客户通过                                             才的培养和输出。                      总裁苏恒轩为男子职业篮球赛开球
                                 洋养老”)举行框架合作协议签约仪             大健康平台的专家预约功能,联系
                                 式,双方志在打造国内一流的养老护             了北京协和医院的专家,专家在看
                                                                                                                  中网球童
                                 理产业链,在中国人寿市场先发、专             了病历之后,帮助该患者联系转院、
                                                                                                                  成长计划
                                 业管理、机构网络、信息技术、养护             安排对口医生、安排住院。最后客
                                 服务等优势基础上,结合远洋养老在             户母亲成功手术。因为大健康平台,    中网球童成长计划是由中国网球公开赛
                                 评估鉴定、失智照护、养护机构运营             客户母亲摆脱了疾病的折磨,客户      和中国宋庆龄基金会共同发起的大型青
                                 等专业技术领域的经验,全力支持地             和家人也免去了就医转诊过程中一      少年网球普及活动,集运动、交流、公
                                 方政府长期护理保险制度试点工作,             系列花销和未知的困难。              益于一身,是专为孩子打造的成长平台。
                                 共同参与国家长期护理保险制度试点                                                 中国人寿独家冠名,并作为活动唯一报
                                 工作,切实将“老有所养、病有所医”                                               名及选拔通道,通过与中网组委会共同
                                 的民生工程做实、做好,为国家长期                                                 举办球童选拔训练营及营销推广活动,
                                 护理保险制度的实施贡献中国人寿的                                                 甄选优秀青少年参加中网球童夏令营、
                                 一份力量。                                                                       中网赛事服务及大满贯国际交流。活动
                                                                                                                  以“菁英梦想 托付由我”为主题,已
                                                                                                                  在北京、石家庄、广州、成都、长沙、
                                                                                                                  上海等 10 个大中城市举办球童选拔训
                                                                                                                  练营。参与活动的孩子们不仅可以学习
                                                                                                                  球童技能和网球知识,接触专注严谨的
                                                                                                                  训练态度和协作意识,可以收获同龄人
                                                                                                                  之间的交流和友谊,是一次体质、意志、   球童选拔训练营

                                                                                                                  责任和友情的全方位锤炼。




2018 社会责任报告                                 38                                                                                                                      39                                         2018 社会责任报告
   开展                                                                                                      慈善十年
                                                                                                             初心  大爱


   公益活动
                                100          万元
                                                                      356.82                万元


                                支持贫困妇女发展                      呵护儿童健康成长
                                                                                                             2008 年汶川 5.12 大地震,中国人寿                    十年间我们的公益路
“撒播爱心、造福社会”是我
们永恒的价值理念,我们一直      2018 年,中国人寿慈善基金会向中       2018 年,中国人寿慈善基金会向
                                                                                                             慈善基金会第一时间对社会宣布助养         2007        中国人寿健康新村项目:2007 年,中国人寿慈善基金会向中
                                                                                                             所有汶川地震孤儿。之后,基金会先
以“支持公益慈善事业,促进      国妇女发展基金会捐赠 100 万元,       因灾致孤儿童拨付助养金 206.82                                                               国红十字基金会捐款 1075 万元,在中西部贫困地区立项援建
                                                                                                             后助养了包括汶川地震、玉树地震、
社会和谐与发展”为宗旨,积      聚焦贫困妇女的健康需求,有针对性      万元;向中国儿童少年基金会捐赠                                                              了 97 所国寿博爱卫生院(站),2 个国寿健康新村,培训了
                                                                                                             舟曲泥石流、鲁甸地震在内的因灾致
极承担社会责任,努力回报社      地开展精准慈善工作,对建档立卡及      150 万元,开展 2018 年度中国人寿                                                            300 名来自全国各地的乡村医生,对特殊贫病家庭的 45 名大
                                                                                                             孤儿童 1104 名,承担每个孩子每月
会,建立健全公益捐赠管理制      其他贫困妇女中患病群体进行专项救      母婴健康项目,呵护儿童健康成长                                                              病患者提供了医疗救助等
                                                                                                             600 元的基本生活保障直至其年满
度,规范捐赠行为,结合行业      助,缓解因病致贫、因病返贫的问题
                                                                                                             18 周岁。截至 2018 年底,基金会已                    重大灾害捐助项目:2008 年起,中国人寿慈善基金会向遭受
优势,开展济困、扶贫、赈灾、
                                                                                                             支付助养金 4700 余万元。

                                1000                                 3650.28
助残等公益慈善救助活动,在                                                                                                                                        重大自然灾害地区进行捐赠,累计超过 8000 万元
                                                万元                                          万元
多个领域开展公益慈善活动,
                                                                                                             中国人寿爱心夏令营是助养灾区孤儿
促进公益事业持续发展。          关注特殊家庭救助                     助力脱贫攻坚工作                                                                             中国人寿助养孤儿项目:2008 年,民政部与中国人寿慈善基
                                                                                                             爱心行动的重要内容之一,已成功举
                                                                                                                                                                  金会共同发起“汶川地震孤儿助养项目”,之后陆续开展了“玉
                                                                                                             办九期,近 400 名小朋友,先后在
                                2018 年,中国人寿慈善基金会          2018 年,中国人寿慈善基金会向湖北郧西                                                        树地震、舟曲泥石流、鲁甸地震孤儿助养项目”,向 1104 名
                                                                                                             北京、上海、西安、大连、厦门、深
                                向中国计划生育协会捐款 1000          县、湖北丹江口市、广西天等县、广西龙                                                         孤儿提供每月 600 元的爱心助养金直至其年满 18 周岁。截至
                                                                                                             圳等地度过了愉快而难忘的美好时
                                万元,用于计划生育特殊家庭(失       州县、内蒙古乌兰察布市察右后旗大六号                                                         2018 年底,共计捐赠 4700 万元
                                                                                                             光。
                                独家庭)救助等生育关怀项目           镇捐赠扶贫资金 3650.28 万元
                                                                                                                                                                  中国人寿爱心夏令营活动:2009 年至 2017 年,在北京、上海、
                                                                                                             2018 年, 是 汶 川 地 震 10 周 年, 也               西安、大连、厦门、深圳、江西、北戴河、长沙举办了九期
                                                                                                             是中国人寿慈善基金会助养地震孤儿                     中国人寿爱心夏令营,来自汶川、玉树、舟曲、鲁甸的灾区
                                                                                                             10 周年。基金会举办了“初心  大                      孤儿在中国人寿志愿者的陪伴下度过了愉快时光
                               “公益映山红”
《中国人寿志愿者协会章程》                                                                                   爱”——中国人寿“助养孤儿项目”
                               志愿服务进社区项目
                                                                                                             暨“爱心夏令营活动”十周年回顾活                     中国人寿小学捐建项目:自 2009 年起,中国人寿慈善基金会

中国人寿志愿者协会是由中国     2018 年,上海菊园新村社区志愿服务中   (嘉定区)的保险模式,在培训环          动,总结 10 年孤儿助养公益路,向                     向贫困地区捐建中国人寿小学,累计捐赠 2337 万元

人寿保险股份有限公司员工和     心携手中国人寿嘉定支公司共同开展了    节,邀请中国人寿嘉定支公司工作          公众展示项目成果与价值,传递中国
营销员自愿组成的非营利性的     “公益映山红”志愿服务进社区项目启    人员,为辖区志愿团队负责人深度          人寿播撒爱心、造福社会的价值理念。                   关爱女性生殖健康保障计划:截至 2018 年底,中国人寿慈善
内部团体。宗旨是通过组织和     动仪式暨志愿服务团队业务培训活动。    讲解志愿者保险理赔的保险内容、                                                               基金会向中国妇女发展基金会共计捐赠 700 万元,用于向贫
指导全系统的志愿服务活动,     为了保障志愿者的人身安全,嘉定区为    申请流程、注意事项等。                                                                       困地区女性提供“两癌”预防、检查、治疗“一站式”保障
鼓励员工和营销员为社会提供     网上实名注册志愿者提供了中国人寿赠

志愿服务,推动社会主义精神     送保险(上海市)+ 中国人寿承保保险                                                                                                 计划生育特殊家庭救助关怀项目:截至 2018 年底,向中国计
文明建设,促进企业和社会和                                                                                                                                        划生育协会捐款 5200 万元,用于计划生育特殊家庭救助关怀
谐与进步。                                                                                                                                                        项目


                                                                                                                                                                  希望小学篮球季项目:2013 年起,中国人寿慈善基金会向中
                                                                                                                                                                  国青少年发展基金会“姚基金”累计捐赠 200 余万元,参与希
                                                                                                                                                                  望小学篮球季活动

                                                                                                                                                                  中国人寿定点扶贫项目:截至 2018 年底,中国人寿慈善基金
                                                                                                                                                      2018        会向湖北郧西县、湖北丹江口市、广西天等县、广西龙州县开
                                                                                                                                                                  展精准扶贫公益项目,累计捐赠 7345 万元。2018 年,中国人

                                                                                                             “初心  大爱”中国人寿“孤儿助养项目”               寿慈善基金会将向内蒙古乌兰察布市察右后旗大六号镇扶贫捐
                                                                                                             暨“爱心夏令营活动”十周年回顾活动                   赠 1550.28 万元
                                                                                                             现场



2018 社会责任报告                            40                                                                                                              41                                                  2018 社会责任报告
                          生态文明
                          绿色发展


                          我们的机遇挑战


                                      目标 6:清洁饮水和卫生设施。
                                      为所有人提供水和环境卫生并对其进行可持续管理



                                      目标 7:经济适用的清洁能源。
                                      确保人人获得负担得起的、可靠和可持续的现代能源




                          我们的策略行动

                              坚持绿色运营,力求降低 CO2 排放量

                              培养和提升员工绿色环保意识,做到环保从我做起

                              开展电子化办公,节能能源资源



                          “我们要建设的现代化是人与自然和谐共生的现代化,既
                          要创造更多物质财富和精神财富以满足人民日益增长的美
                          好生活需要,也要提供更多优质生态产品以满足人民日益
                          增长的优美生态环境需要。必须坚持节约优先、保护优先、
                          自然恢复为主的方针,形成节约资源和保护环境的空间格
                          局、产业结构、生产方式、生活方式,还自然以宁静、和
                          谐、美丽”。
                                            ——中国共产党第十九次全国代表大会




2018 社会责任报告   42   43                                             2018 社会责任报告
环境指标数据一览


环境数据披露说明:                      能源消耗                                                                                 纸张消耗                                 温室气体排放
(1)2018 年与 2017 年的披露数据不具
有可比性:2017 年披露总部和 9 家自有    车队汽油消耗量                       电力消耗量                                          办公用纸总量                             直接温室气体排放
物业的相关数据,2018 年披露总部和 21
                                        2057733.789                          186825432.8                                         1146.80
                                                                                                                                                                          (包括所有燃料燃烧的温室气体排放)


                                                                                                                                                                          4692.91
                                                                       升                                千瓦时                                 吨
家自有物业的相关数据。
                                                                                                                                                                                             吨
(2)人均消耗量数据计划在 2019 年披露   车队消耗汽油产生二氧化碳             消耗电力产生二氧化碳

总部和 36 家省级分公司的总体数据后,
再进行披露。
                                        626.08            吨                 112842.56              吨
                                                                                                                                                                          间接温室气体排放
                                                                                                                                                                          (包括自用的采购电力产生的温室气体排放)

(3)“全系统每平方米燃气消耗量”“全
系统办公场所每平米办公用水量”两个数
                                        燃气消耗量                                                                                                   电子废弃物           112842.56               吨




                                        2170248.16
                                                                                                                  用水量                                                  温室气体排放总量
据不继续披露:因房屋产权变更导致办公

                                                                                                                                                                          117535.47
                                                                    立方米                                                                           传真机废弃总量


                                                                                                                                                     10
面积下降,统计数据与往年无可比性。                                                                                办公用水总量                                                                    吨


                                                                                                                  2206760.62
                                        消耗燃气产生的二氧化碳
                                                                                                                                                               台


                                        4692.49                吨
                                                                                                                                   吨
                                                                                                                                                     笔记本电脑废弃总量


                                                                                                                                                     0    台

                                                                                                                                                     碎纸机废弃总量


                                                                                                                                                     33        台




2018 社会责任报告                                    44                                                                                              45                                           2018 社会责任报告
   坚持
   绿色运营                        有害废弃物减排                       电脑捐赠数据
                                                                                                             搭建管理体系                                                 规范用水环节

                                                                                                                成立能源管理工作委员会,全面部署节能减                      强化用水管理。选用节水型用水设备,
                                                                                                                排工作总体规划                                              加强用水设备的日常维护管理,定期对
我们严格遵守《中国人寿保险           制定《设备管理办法》,明确设备      将到达一定使用年限的电脑捐赠给         明确公司内部节能减排工作的组织架构及各                      供水设施进行检修
股份有限公司节能减排管理暂           管理遵循倡导节能环保的原则,对      边远地区,助力扶贫:2014 年以来,      自职责,明确公司内部的能源数据统计、分                      强化节水意识。切实控制水龙头流水量,
行办法》等环保规章制度,以           设备处置基本条件、处置方式、处      向湖北郧西县、广西龙州县和天等         析和上报流程,确定各单位的主要负责人为                      用后随手关闭,避免长流水,减少饮用
“全员参与、爱护使用、专业           置流程等均有明确规定                县、贵州天柱县等公司定点扶贫单         本单位节能减排工作的第一责任人,对本单                      瓶装水
主导、低碳环保、控制成本、           制定《信息技术资产管理细则》,      位捐赠电脑 100 台,帮助贫困地          位节能减排工作负领导责任                                    规范用水行为。禁止用桶装矿泉水洗茶
节约增效”为原则,规范能源           明确 IT 资产报废处理流程            区群众解决实际困难;向河北省张                                                                     具、洗手、浇灌花木
使用,持续推广绿色环保文化,         总部日常办公产生的废弃硒鼓、墨      家口市怀安县教育系统援助电脑        健全节能措施
                                                                                                                                                              节能减排    无纸化办公
推进绿色建筑、绿色采购,努           盒等耗材通过原有供应商进行回收      100 台,帮助解决当地教学电脑不                                                         举措
                                                                                                                规范各单位水、电、气、热等计量器具的配备、                  尽量使用电子公文,减少纸质资料,倡导
力降低运营过程中资源消耗对           处理,达到一定使用年限的办公电      足问题;向云南省西双版纳州捐赠
                                                                                                                使用、维修和报废                                            双面打印,节约纸张使用
环境的影响。                         脑设备通过公司慈善活动捐赠给贫      电脑 50 台,为当地政府建立金融
                                                                                                                细化用电管理、用水管理、燃油管理、办公耗                    推广移动学习平台、开展线上培训、实行
                                     困地区的学校以帮扶其教学工作        服务站提供了有力支持
                                                                                                                材管理等各项措施                                            培训班线上签到和课件无纸化。2018 年,
                                     总部在办公楼内设置废旧电池回收
                                                                                                                更换采用节能服务器,与之前相比,单台服务                    全国各级公司易学堂线上开班数达到 20.7
                                     桶,由物业管理、收集并交第三方
                                                                                                                器耗电量由每小时耗电 10 度降至 0.7 度,同                   万期,平均每天开班 575 期,降低了办公
                                     机构集中处理
                                                                                                                等计算能力下耗电量单机能耗仅为原能耗的                      资源和成本的消耗。同时,为线下培训班
                                     总部办公楼内的废弃荧光灯管由物业
                                                                                                                1.4%                                                        学员提供可重复使用的消毒环保水杯,大
                                     管理、收集并交第三方机构进行处理
                                                                                                                定期开展节能减排宣传教育活动,针对各单位                    幅节约培训班运营过程中的用具消耗
                                                                                                                节能减排管理工作的完成情况规定奖惩方法


无害废弃物减排                     打造绿色建筑
                                                                                                              采购政策                                                      供应商准入条件
  我们属于低能耗、轻污染、非生产    数据中心的卡园机房和科技园的地       对金融街中国人寿广场的办公区域
                                                                                                                 《中国人寿保险股份有限公司集中采购管理                     属于具有完全民事行为能力的法人、自然
  性的金融保险企业,废弃物排放主    下数据机房均按照国际最高 T4 标准     及地下停车场实施楼宇自控系统升
                                                                                                                 办法》                                                     人或其他组织
  要以办公楼宇为主,经营行为中不    (美国标准 TIA-942)建设,在满       级改造工作,解决了根据办公区域
  涉及向水、土地直接排污事项,总    足数据中心高安全可靠性的同时更       和公共区域的实际需求变化情况控
  部日常办公中产生的废弃纸张、塑    绿色、更节能。科技园数据机房获       制照明系统的开关、按照楼内人员          《中国人寿保险股份有限公司集中采购工作                     法人和其他组织应提供真实有效的统一社

  料瓶等可回收物已交由具备相关回    得了美国 UPTIME 颁发的 T4 认证证     的实际办公需求开关新增 VRV 空调         流程管理规定》                                             会信用代码的营业执照,自然人应具有居

  收资质的第三方机构进行处理        书,是我国第一个获得 T4 认证的地     机组等问题,提升了系统对建筑物                                                                     民身份证等有效身份证明

                                    下数据机房                           内温度、送排风和照明的控制稳定          《中国人寿保险股份有限公司集中采购评审
                                                                                                                                                             供应商关系
                                                                         性,提高了冷水机组和输配系统的          人员管理办法》                                             法人和其他组织应提供商业信誉、经营状
                                                                                                                                                               管理举措
                                                                         使用效率,在保证建筑物内环境舒                                                                     况良好,且近三年内无重大违规违法记录
                                                                         适度的同时降低了电能消耗和热力                                                                     的承诺函
                                                                                                                 《中国人寿保险股份有限公司供应商管理办
                                                                         消耗
                                                                                                                 法》
                                                                                                                                                                            有意向参加公司的集中采购项目并承诺遵
                                                                                                                                                                            守公司关于供应商管理的制度规定,且签
                                                                                                                 《中国人寿保险股份有限公司集中采购目录
                                                                                                                                                                            署供应商声明
                                                                                                                 及采购权限》



                                                                                                                 《中国人寿保险股份有限公司集中采购委员
                                                                                                                 会议事规则》



2018 社会责任报告                                46                                                                                                            47                                    2018 社会责任报告
   实施
   电子化服务                电子化服务数据一览                                            电子化服务进展

我们致力于新技术的开发应
用,不断加大智能化、移动化                                                                    服务领域                 创新举措                                      成效

服务网络布局,拓展线上服务    无纸化投保
渠道,大力开展电子化、无纸
化绿色办公,降低运营资源消
                               截至 2018 年底,             估算节省用纸
耗,全力改变传统保险业务流                                                                                                                      突破传统投保客户需在现场进行操作的限制,满足客户
                               无纸化投保                                                                 推出空中签名功能,支持客户通过中国
程耗费大量纸张的现象,在无                                                                                                                      对线上投保的需求

                               1389                         485
                                                                                             无纸化投保   人寿寿险APP在线自助完成身份识别、
纸化运营方面取得了良好的                                                                                                                        投保流程更加便捷,减少客户投保的操作手续和时间
                                                万件                   吨                                 证件扫描、电子签名
进展。                                                                                                                                          投入




                                                                                                                                                支持客户名下多张保单一次办理
                              自助保全服务
                                                                                                                                                操作便捷友好,仅需 3 步轻松完成客户自助借款操作
                                                                                             智能化保全   推出“随心借”业务                    系统自动审核,支持 10 万以下借款资金秒级到账

                               截至 2018 年底,             通过发展线上服务,减少临柜受                                                        截至 2018 年底,98.6% 的借款通过线上“随心借”客

                               线上保全业务量               理单打印用纸,估算节省用纸                                                          户自助办理


                               3754             万件        320       吨


                               53.7% 的业务
                               已转移至线上办理


                                                                                                          全面推广“国寿 e 柜”智能服务,融合   多保单数据一键查询,权益信息扫码可见
                                                                                                          技术、流程、场景,实现一个 PAD 就     多保单借款一次办理,服务时长缩短至 5 分钟
                                                                                             移动化柜面
                                                                                                          是一个柜台,推动柜面服务方式逐步由    截至 2018 年底,国寿 e 柜服务应用达 934 万次,柜台
                                                                                                          “坐等客户”到“移动服务”转变        服务替代率达 30%
                              移动理赔



                               截至 2018 年底,             减少临柜提交纸质资料,
                               通过移动理赔受理理赔案件近   估算节省用纸                                  移动理赔引入了 OCR 智能识别客户证     移动化的理赔服务实现了不受场景限制,不受时间限制


                               356                          155.43
                                                                                                          件和银行卡、微信转发实现空中签名、    的无纸化移动化智能化的理赔服务
                                            万件                                吨
                                                                                             移动化理赔   电子回单实现客户申请信息的自动展现
                                                                                                          和下载支持




2018 社会责任报告                           48                                                                                             49                                          2018 社会责任报告
                          以人为本
                          成就未来


                          我们的机遇挑战

                                       目标 5:性别平等。
                                       性别平等不仅是一项基本人权,而且是和平、繁荣和
                                       可持续世界的基石

                                       目标 8:体面工作和经济增长。
                                       促进持久、包容和可持续经济增长,促进充分的生产
                                       性就业和人人获得体面工作




                          我们的策略行动

                              保障员工的平等、民主、健康等权益

                              注重员工的工作和生活平衡,开展丰富多彩的娱乐活动

                              重视员工关怀,完善困难员工救助体系,加强困难员
                              工帮扶




2018 社会责任报告   50   51                                              2018 社会责任报告
   保障
   员工权益                  员工权益保护举措

我们严格遵守《中华人民共和   员工招聘                                    劳动薪酬                                员工福利                                   员工晋升                                职业健康
国劳动法》《中华人民共和国
劳动合同法》,保障员工基本      组织开展集中校园招聘、社会招聘等招聘项      分类建立员工薪酬管理制度,并优化完      除法定福利外,另提供企业年金、带薪休       搭建涵盖销售管理条线、职能条线、专      每年组织总部机关全体员工全面体检、
权益。建立“效率优先、兼顾      目及“千帆竞发”“展翼计划”等专项招聘      善员工薪酬管理体系,突出绩效优先导      假、补充商业保险、工作支持类补贴等         业技术条线的三大职业发展通道            女性专项补充体检和 40 岁以上男性补充
公平”的统一薪酬体系,坚持      项目                                        向,采取一系列举措持续向销售倾斜、      假期管理制度遵循国家相关法律法规的         印发《总部员工绩效管理办法》《分支      体检
和完善民主管理制度,按时缴      对应聘到西部欠发达地区的人员予以重点关      向基层倾斜、向关键岗位倾斜等,不断      规定,除国家法定休假日和公休日外,员       机构员工绩效管理办法》,对绩效申诉      与员工签署的劳动合同中明确“甲方应
纳各类法定保险,通过健康体      注,向西藏自治区党委发函,启动西藏籍人      提升员工薪酬导向指引与激励约束效应      工还可休年休假、病假、工伤假、计划生       渠道进行详细规定,被考评者如对绩效      根据国家规定和工作需要,为乙方提供
检、带薪年休假和健身活动等      员专项社会招聘,定向招聘引进西藏籍员工      薪酬标准以岗位价值及职务职级为基        育假、探亲假等假期                         结果存有异议,可以向上级进行申诉        必要的工作条件和办公设备,建立健全
措施,保护员工身心健康。杜      16 人                                       础,兼顾内部公平性和外部竞争力,薪                                                                                         操作规程和劳动安全卫生制度”
绝使用童工,坚持男女平等,      出台海南专项人才支持政策,多种渠道积极      酬水平与公司经营效益和个人绩效表现
做到同工同酬,充分尊重员工      引进高素质年轻人才                          紧密联系
的宗教信仰,创造和谐的工作      对通过社会招聘、校园招聘、大学生村官引
                                                                                                                                         中国人寿保险股份
氛围。                          进并分配到基层县(区)支公司的新员工,                                                                   有限公司工会第一
                                提供有竞争力的津贴支持                                                                                   届会员代表大会第
                                                                                                                                         一次会议,首次选
                                                                                                                                         举产生公司工会第
                                                                                                                                         一届三个委员会,
                                                                                                                                         是工会从任命制到
                                                                                                                                         选举制的一次重大
                                                                                                                                         转变




2018 社会责任报告                           52                                                                                                                             53                                            2018 社会责任报告
   促进
   员工成长                  员工培训举措                                                                      员工分层分类培训举措

为确保公司所有员工获得公平
                                                         打造易学堂移动学习平台
均等的培训机会,鼓励员工成
                                                                                                               基层管理干部培训                                                                    青年英才 O2O 学习项目
长和自我实现,我们不断创新
人才建设机制,构建引、育、      移动化在线学习              平台化服务理念               多样化学习形式        针对县(区)支公司班子成员后                                                        针对基层优秀年轻人才,通
用、留一体化的机制体系,依                                                                                     备人才,开展为期 3 个月的县                                                         过“线上知识点微课学习 +
据员工成长和岗位需要配置员                                                                                     支公司经理基地培养项目,通过                                                        线下聚焦问题面授交流 + 线
工培训课程,打造线上、线下   易学堂(移动学习系统)方    提供微课专栏、直播等各类培   通过丰富多样、互动性强   “集中学习赋能 + 基地跟随见                                                         上训后学习成效转化追踪”
相结合的员工培训体系,关注   便全系统员工随时、随地进    训服务工具,让各级公司、各   的学习形式,改善员工的   习 + 关键任务布置 + 线上分享                                                        多种形式,强化学员基本认
各级各类员工成长动态,提升   行在线学习。2018 年易学     业务部门都能够在系统上发布   学习兴趣,进一步丰富员   总结 + 每周心得梳理反馈 + 总                                                        知模式
人才质量,促进员工与企业发   堂平台线上开班数达到 20.7   各类培训资源,促进培训与业   工学习内容,更加针对岗   结研讨提升”多种形式,系统性
展的融合。                   万期,平均每天开班 575 期   务的融合,丰富员工学习内容   位工作需求,逐步提高员   提升基层管理干部的专业运作
                                                                                      工年人均培训课时         和管理能力




                                                                                                               新员工培训                                                                          经理人角色定位培训班
                                                   创新《实战项目管理(沙盘)》课程

                                                                                                               通过封闭式集中培训和定制                                                            针对初任初中级管理者,通过
                                        实战化培训操作                            场景化培训模拟               化基层实习锻炼,帮助新员                                                            “课前作业安排收集管理困惑
                                                                                                               工尽快融入公司、发挥才能                                                            问题 + 研讨 + 角色扮演 + 测
                                                                                                                                                                                                   试 + 训后岗位实践提炼”多种
                             针对各渠道工作中存在的大量复杂、快速变    打造专属各条线的真实工作场景案例,通                                                                                        形式,明确管理者角色定位、
                             化的项目运作问题,从实战出发,将全案例    过翻转课堂、实际运用、体验反思、实战                                                                                        提升三维沟通技能、清晰基本
                             教学、工具化实操、沙盘模拟融为一体,提    模拟、工具实践的“训战结合五部曲”,                                                                                        管理职责等基本管理方法
                             升员工的执行力、思维力和整合力以及项目    帮助员工掌握项目管理核心关键技能
                             运营成效




                                                                                                                                              开展优秀大学生
                                                                                                                                              暑期实践项目

                                                                                                                                              为进一步丰富在校学生社会实习经历,中国人寿已连续两年开展暑期实习生招募
                                                                                                                                              工作,为实习学生提供 20 余个部门、多个条线(行政、销售、技术等)的实习
                                                                                                                                              锻炼机会。2018 年,总公司牵头组织了 2018 年度分支机构大学生实习计划,共
                                                                                                                                              有 20 多家分公司招聘实习生 700 余人。实习期间,不仅为学生安排专业导师对
                                                                                                                                              其工作进行指导,引航学生的职业生涯发展;也为学生提供了丰厚的实习福利保
                                                                                                                                              障——实习补助、人身意外保障保险、工作日免费早午餐等。表现优秀的实习生,
                                                                                                                                              经考核择优选拔,更有机会获得第二年校园招聘直通车资格。




2018 社会责任报告                            54                                                                                                              55                                              2018 社会责任报告
   重视
   员工关怀                    员工帮扶                                                                       提升工作活力

我们积极推动员工关怀工作,     国寿温暖送到家。完善总公司级困难          关爱女性员工。开展了一系列活动,     我们将工作与生活平衡的理念融入员   开展读书活动,传承家国文化
重视员工生活,想员工之所想,   职工、单亲特困女职工、特困劳模档          如,三八节组织全系统女工“健康魅     工管理工作中,搭建交流平台帮助员
                                                                                                                                                 为传承家国情怀,宣传国寿企业文化,2018 年,中国人寿启动了“阅读——与
急员工之所急,结合实际情况     案,健全了分级帮扶机制。建立困难          力幸福”营养健康专题视频讲座;       工发展业余兴趣爱好,鼓励员工参与
                                                                                                                                                 国寿共成长”读书活动,号召广大职工以学益智、以学修身、以学增才。明确
关怀困难员工、关怀女性员工、   员工、老少边穷地区困难补助机制。          组织女工文体俱乐部,艺术、健美、     到丰富的文娱活动中,丰富员工紧张
                                                                                                                                                 了必读书籍,各级工会还结合当前形势选择推荐书籍供广大职工阅读。开展了
关怀离退休员工等,通过保障     截至 2018 年底,总公司工会补助困          文化生活等活动;节日和重要纪念日     工作之余的娱乐生活,有效提升员工
                                                                                                                                                 形式多样的读书活动,如经典诵读、读后感征文、一封家书、主题演讲等,激
员工身心健康、帮扶困难员工、   难职工 300 人,特困职工 100 人,合        开展女职工集体活动,提高女工身心     凝聚力,培育和谐团结的文化氛围。
                                                                                                                                                 发员工读书热情。搭建学习分享平台,各级工会创新读书形式,开办线上阅览室,
开展文娱活动等举措,让员工     计 100 万元;补助老少边穷地区 30          健康和幸福指数,提升艺术修养;征
                                                                                                                                                 鼓励大家坚持每月读一本书,撰写读书体会等,活动受到了员工的一致好评。
安心工作、快乐生活。           万元。上半年公司系统各级工会春节          集和宣传女职工先进人物事迹,推崇
                               元旦期间共慰问困难职工 3600 余人,        昂扬向上、自信自强的国寿女工形象。
                               发放慰问金近 900 万元。                   不断促进女性职工的身心健康、家庭
                                                                         建设和职业发展。




                                洪梅代表中国人寿系统出席中国妇女十二大
                                                                                                               “争创国寿工匠助力公司发展”
                                中国妇女第十二次全国代表大会于 2018 年 10 月 29 日在北京召开。中国人寿战略
                                与市场部副总经理洪梅同志成为中国人寿系统首位妇女代表出席本次大会。             为服务公司高质量发展,鼓励广
                                                                                                               大员工提升工作技能,在全系统
                                                                                                                                                 首届以“我运动、我精彩、我超越”为主题的“激情国寿”乒乓球比赛
                                                                                                               倡导和发扬工匠精神,人人争创
                                                                                                               国寿工匠是鼓励基层员工对照本
                                                                                                               条线的工匠标准不断自我提升与
                                                                                                               完善。广泛开展技能竞赛,推广
                                                                                                               创新工作室,通过自下而上的方
                                                                                                               式,在全系统创立一批劳模和工
                                                                                                               匠人才创新工作室。


                                                                                                               2018 年,争创工匠共 20 个条线
                                                                                                               制定了工匠标准,各省级公司均
                                                                                                                                                 开展党建活动
                                                                                                               有实施方案。技能竞赛共 31 家省
                                洪梅代表中国人寿出席中国妇女十二大
                                                                                                               级公司申报的竞赛 61 项,经公司
                                                                                                               党委批准立项了 8 项。创新工作
                                                                                                               室共 22 家省级公司工会报送的创
                                                                                                               建计划 98 个,涉及 14 个条线。




                                                                                                                                                 好声音技能大赛颁奖现场

                                举办女工花艺活动




2018 社会责任报告                                  56                                                                                                            57                                               2018 社会责任报告
关键绩效表

    经济绩效 6                                                                                                                       社会绩效


                                                                  2016 年                   2017 年                  2018 年                                                                         2016 年                    2017 年                   2018 年
    保费收入(亿元)                                             4304.98                    5119.66                  5358.26         客户服务满意度(%)                                                 8.86                     9.04                      9.17
    总资产(万亿元)                                                   2.7                     2.9                    3.25           亿元保费投诉量                                                      0.80                    2.268                      1.39
    每股收益(基本与稀释)(元)                                    0.66                       1.13                   0.39           万张保单投诉(件 / 万张)                                           0.16                     0.41                      0.26
    归属于母公司股东的净利润(亿元)                               191.27                    322.5                    113.9
                                                                                                                                     万人次投诉量(件 / 万人次)                                           -                      0.05                      0.04
    理赔服务人次(万人次)                                          863                       1112                    1429
                                                                                                                                     新产品研发(款)                                                     34                      1309                      23110
    赔付支出(百万元)                                            205143                    198088                   174439
                                                                                                                                     参与集中采购的供应商数量(个)                                        -                        -                       8569
    满期给付客户人数(人)                                       4598624                   4022910                  2449816
                                                                                                                                     销售人员(万人)                                                    181.4                   202.5                     177.2
    满期给付金额(亿元)                                          1351.16                   1120.93                  747.38
                                                                                                                                     员工总数(人)                                                   98505                     100920                    101335
    环境绩效 7                                                                                                                       35 岁及以下员工占比(%)                                          42.74                     42.92                     41.94
                                                                                                                                     女员工占比(%)                                                   57.46                     57.50                     57.01
                                                                  2016 年                   2017 年                  2018 年
                                                                                                                                     新员工入职培训覆盖率(%)                                            96                       96                        100
    车队汽油消耗量(升)                                               -                  320462.18                2057733.79
                                                                                                                                     员工培训覆盖率(%)                                                  92                     97.53                       100
    电力消耗量(度)                                                   -                26658946.07                186825432.8
                                                                                                                                     高级管理人员培训覆盖率(%)                                         100                     98.86                       100
    办公用纸总量(吨 )                                                 -                     237.26                  1146.80
    办公用水总量(吨)                                                 -                  605681.29                2206760.62        员工培训平均时长(小时)                                            101.5                  126.88                    122.28

    天然气消耗量(立方米)                                             -                        -                  2170248.16        高中级管理层培训时长(小时)                                        151.7                  147.58                     149.6

    温室气体排放总量(吨)                                             -                   17113.07                 117535.47        普通员工培训时长(小时)                                            116                    125.26                     138.5
                                                                                                                                     系统专职讲师数量(人)                                              1712                    2053                       2189
                                                                                                                                     系统兼职讲师数量(人)                                           72615                     169684                    179121
                                                                                                                                     网络课件(件)                                                      801                      1165                      3261
                                                                                                                                     在线学习人次(万人次)                                           768.93                    544.91                     703.4
                                                                                                                                     在线考试人次(万人次)                                           100.16                    134.39                      80.5
                                                                                                                                                        11                                                                              
                                                                                                                                     社会保险缴纳率 (%)                                                100                      100                        100
                                                                                                                                     精准扶贫投入(万元)                                                 -                      9440                    45946812
                                                                                                                                     中国人寿慈善基金会对外捐赠(万元)                              3472.74                   4013.78                   5344.82
                                                                                                                                     慈善捐赠总额(亿元)                                                1.42                     1.66                      1.93
                                                                                                                                     孤儿助养金(万元)13                                             347.16                    233.49                    206.82




                                                                                                                                 8
                                                                                                                                  2017 年中国保监会调整了投诉通报口径,2017 年亿元保费投诉量为保监会按新口径统计通报数据
                                                                                                                                 9
                                                                                                                                  为 2017 年开发新产品及合规性改造产品合计数
                                                                                                                                 10
6
更多经济类绩效指标请参见《中国人寿保险股份有限公司 2018 年年度报告》                                                                为 2018 年新开发产品及合规性改造产品合计数量
                                                                                                                                 11
7
2018 年与 2017 年的披露数据不具有可比性:2017 年披露总部和 9 家自有物业的相关数据,2018 年披露总部和 21 家自有物                    为劳动合同制员工的数据
                                                                                                                                 12
业的相关数据。更多环境类绩效指标请参见“生态文明绿色发展”章节                                                                      含针对贫困人口的大病保险赔付总金额超 300000 万元、为建档立卡贫困户赔付金额 152000 万元、系统分支机构联系点扶贫投入资金 3795 万元、中
                                                                                                                                 国人寿慈善基金会对五个定点扶贫县(镇)捐赠资金 3650 万元、总公司机关党委对内蒙古结对帮扶点党费捐赠 23 万元
                                                                                                                                 13
                                                                                                                                    中国人寿慈善基金会先后资助了汶川地震、玉树地震、舟曲泥石流、鲁甸地震 1104 名孤儿直至 18 周岁成年。随着时间的推移,助养孤儿成年,资助
                                                                                                                                 金额会逐年减少


2018 社会责任报告                                                 58                                                                                                                                59                                                     2018 社会责任报告
中国人寿
2018 年精准扶贫工作情况统计表
                                                                                                               单位 : 万元币种 : 人民币

      指标                                                                 数量及开展情况                                                      指标                                                                 数量及开展情况
      一、总体情况                                                                                                                             6. 其他项目

      其中:1. 资金                                                        45946814                                                            其中:6.1 投入金额                                                   45200015
         2. 物资折款                                                       859

         3. 帮助建档立卡贫困人口脱贫数(人)                               29931                                                                                                                                    中国人寿甘肃“两保一孤”和宁夏扶贫保项目成功入选
                                                                                                                                                                                                                    中国保险行业协会 2018 年首届“全国保险业助推脱贫
      二、分项投入
                                                                                                                                               三、所获奖项(内容、级别)                                           攻坚十大典型”。
      1. 产业发展脱贫                                                                                                                                                                                               中国人寿在《中国互联网新闻中心》2018 年度中国网
                                                                                                                                                                                                                    优秀金融扶贫先锋榜评选中荣获精准扶贫先锋机构。
                                                                           √农林产业扶贫

                                                                           □旅游扶贫

                                                                           √电商扶贫
      其中:1.1 产业扶贫项目类型
                                                                           □资产收益扶贫

                                                                           □科技扶贫

                                                                           √其他

      1.2 产业扶贫项目个数(个)                                           302

      1.3 产业扶贫项目投入金额                                             1467

      1.4 帮助建档立卡贫困人口脱贫数(人)                                 15921

      2. 转移就业脱贫

      其中:2.1 职业技能培训投入金额                                       34.94

      2.2 职业技能培训人数(人 / 次)                                      3855

      2.3 帮助建档立卡贫困户实现就业人数(人)                             1085

      3. 教育脱贫

      其中:3.1 资助贫困学生投入金额                                       670

      3.2 资助贫困学生人数(人)                                           2185

      3.3 改善贫困地区教育资源投入金额                                     103

      4. 健康扶贫

      其中 :4.1 贫困地区医疗卫生资源投入金额                               201

      5. 社会扶贫

      其中 :5.1 定点扶贫工作投入金额                                       3650




 14
 含针对贫困人口的大病保险赔付总金额超 300000 万元、为建档立卡贫困户赔付金额 152000 万元、系统分支机构联系点扶贫投入资金 3795 万元、中国
                                                                                                                                          15
 人寿慈善基金会对五个定点扶贫县(镇)捐赠资金 3650 万元、总公司机关党委对内蒙古结对帮扶点党费捐赠 23 万元                                  含针对贫困人口的大病保险赔付总金额超 300000 万元、为建档立卡贫困户赔付金额 152000 万元



2018 社会责任报告                                               60                                                                                                                                       61                                             2018 社会责任报告
报告指标索引
GRI 可持续发展报告标准(GRIStandards)索引

   编号                            GRI标准内容                              备注            编号                   GRI标准内容                            备注
   102-1                               组织名称                            关于我们         102-39                年度总薪酬增幅比率                     参见年报

   102-2                        活动、品牌、产品和服务                     关于我们         102-40                利益相关方群体列表                  利益相关方沟通
   102-3                               总部位置                            关于我们         102-41                   集体谈判协议                        尚未披露
   102-4                               经营位置                            关于我们         102-42               识别和遴选利益相关方                 利益相关方沟通
   102-5                           所有权与法律形式                        关于我们         102-43                利益相关方参与方针                  利益相关方沟通
   102-6                              服务的市场                           关于我们         102-44             提出的主要议题和关切问题               利益相关方沟通
   102-7                               组织规模                            关于我们         102-45            合并财务报表中所涵盖的实体               参见公司年报
   102-8                      关于员工和其他工作者的信息                   关于我们         102-46              界定报告内容和议题边界                实质性议题识别
   102-9                                供应链                           坚持绿色运营       102-47                  实质性议题列表                    实质性议题识别
   102-10                      组织及其供应链的重大变化                  坚持绿色运营       102-48                     信息重述                          报告说明
   102-11                           预警原则或方针                    风险管控与合规经营    102-49                     报告变化                          报告说明
   102-12                              外部倡议                      联合国可持续发展目标   102-50                      报告期                           报告说明
   102-13                            协会成员资格                         责任荣誉          102-51                  最近报告的日期                       报告说明
   102-14                          高级决策者的声明                      董事长致辞         102-52                     报告周期                          报告说明
   102-15                        关键影响、风险和机遇                    董事长致辞         102-53         可回答报告相关的问题的联系人信息             意见反馈表
   102-16                    价值观、原则、标准和行为规范                 责任管理          102-54           符合 GRI 标准进行报告的声明                 报告说明
   102-17                   关于道德的建议和关切问题的机制                责任管理          102-55                  GRI内容索引                         GRI 索引
   102-18                              管制架构                           公司治理          102-56                     外部鉴证                             无
   102-19                                授权                             公司治理          103-1             对实质性议题及其边界的说明              实质性议题识别
   102-20              行政管理层对于经济、环境和社会议题的责任           公司治理          103-2                管理方法及其组成部分                 实质性议题识别

                                                                                            103-3                   管理方法的评估                    实质性议题识别
                                                                       实质性议题识别
   102-21             就经济、环境和社会议题与利益相关方进行磋商
                                                                       利益相关方沟通       201-1              直接产生和分配的经济价值                 关键绩效表

   102-22                    最高管治机构及其委员会的组成                 公司治理          201-2      气候变化带来的财务影响以及其他风险和机遇        坚持绿色运营

   102-23                         最高管治机构的主席                      公司治理          201-3          义务性固定福利计划和其他退休计划            保障员工权益

   102-24                      最高管治机构的提名和甄选                   参见年报          201-4                 政府给予的财政补贴                     尚未披露

   102-25                              利益冲突                           参见年报          202-1     按性别的标准起薪水平工资与当地最低工资之比         尚未披露

   102-26           最高管治机构在制定宗旨、价值观和战略方面的作用        公司治理          202-2              从当地社区雇佣高管的比例                  尚未披露

   102-27                      最高管治机构的集体认识                   社会责任理念        203-1              基础设施投资和支持性服务                落实国家战略

   102-28                      最高管治机构的绩效评估                     参见年报          203-2                  重大间接经济影响                      经济绩效

   102-29                 经济、环境和社会影响的识别和管理             实质性议题识别       204-1             向当地供应商采购支出的比例                 社会绩效

   102-30                        风险管理流程的效果                       公司治理          205-1             已进行腐败风险评估的运营点                 尚未披露

   102-31                    经济、环境和社会议题的评审                实质性议题识别       205-2            反腐败政策和程序的传达及培训           风险管控与合规运营

   102-32              最高管治机构在可持续发展报告方面的作用             公司治理          205-3            经确认的腐败事件和采取的行动               尚未披露
                                                                                                     针对不当竞争行为、反托拉斯和反垄断实践的法律
   102-33                        重要关切问题的沟通                    利益相关方沟通       206-1                                                        不适用
                                                                                                                         诉讼
   102-34                     重要关切问题的性质和总数                 实质性议题识别
                                                                                            301-1               所用物料的重量或体积                    环境绩效
   102-35                             报酬政策                            参见年报
                                                                                            301-2                 所使用的回收进料                       不适用
   102-36                          决定报酬的过程                         参见年报
                                                                                            301-3               回收产品及其包装材料                     不适用
   102-37                  利益相关方对报酬决定过程的参与                 参见年报
                                                                                            302-1               组织内部的能源消耗量                    环境绩效
   102-38                          年度总薪酬比率                         参见年报


2018 社会责任报告                      62                                                                               63                                       2018 社会责任报告
   编号                            GRI标准内容                           备注            编号                   GRI标准内容                           备注
   302-2                         组织外部的能源消耗量                   环境绩效         405-1               管治机构与员工的多元化                保障员工权益
   302-3                               能源强度                         环境绩效         405-2              男女基本工资和报酬的比例               保障员工权益

   302-4                            减少能源消耗量                      环境绩效         406-1              歧视事件及采取的纠正行动                  不适用

   302-5                       降低产品和服务的能源需求              实施电子化服务              结社自由与集体谈判权利可能面临风险的运营点和供
                                                                                         407-1                                                        不适用
                                                                                                                       应商
   303-1                           按源头划分的取水                      不适用
                                                                                         408-1        具有重大童工事件风险的运营点和供应商            不适用
   303-2                       因取水而受重大影响的水源                  不适用
                                                                                         409-1    具有强迫或强制劳动事件重大风险的运营点和供应        不适用
   303-3                            水循环与再利用                    坚持绿色运营
                                                                                         410-1        接受过人权政策或程序的培训的安保人员           尚未披露
                    组织所拥有、租赁、在位于或邻近于保护区和保护区
   304-1                                                                 不适用          411-1              涉及侵犯原住民权利的事件                  不适用
                            外生物多样性丰富区域管理的运营点
                                                                                         412-1           接受人权审查或影响评估的运营点              尚未披露
   304-2                活动、产品和服务对生物多样性的重大影响        坚持绿色运营
                                                                                         412-2            人权政策或程序方面的员工培训               尚未披露
   304-3                        受保护或经修复的栖息地                   不适用
                                                                                                  包含人权条款或已进行人权审查的重要投资协议和
                    受运营影响的栖息地中已被列入IUCN红色名录及国                         412-3                                                       尚未披露
   304-4                                                                不适用                                        合约
                                    家保护名册的物种
                                                                                         413-1      有当地社区参与影响评估和发展计划的运营点         尚未披露
   305-1                      直接(范畴 1)温室气体排放               环境绩效
                                                                                         413-2     对当地社区有实际或潜在重大负面影响的运营点         不适用
   305-2                    能源间接(范畴 2)温室气体排放             环境绩效
                                                                                         414-1             使用社会标准筛选的新供应商              坚持绿色运营
   305-3                    其他间接(范畴 3)温室气体排放             环境绩效
                                                                                         414-2        供应链对社会的负面影响以及采取的行动         坚持绿色运营
   305-4                           温室气体排放强度                    尚未披露
                                                                                         415-1                      政治捐赠                         尚未披露
   305-5                            温室气体减排量                     环境绩效
                                                                                         416-1       对产品和服务类别的健康与安全影响的评估           不适用
   305-6                     臭氧消耗物质(ODS)的排放                 尚未披露
                                                                                         416-2        涉及产品和服务的健康与安全的违规事件            不适用
                    氮氧化物(NOX)、硫氧化物(SOX)和其他重大
   305-7                                                               尚未披露
                                     气体排放                                            417-1            对产品和服务信息与标识的要求               尚未披露
   306-1                   按水质及排放目的地分类的排水总量             不适用           417-2         涉及产品和服务信息与标识的违规事件            尚未披露
   306-2                   按类别及处理方法分类的废弃物总量          坚持绿色运营        417-3               涉及市场营销的违规事件                  尚未披露
   306-3                               重大泄漏                         不适用           418-1   与侵犯客户隐私和丢失客户资料有关的经证实的投诉   保护消费者权益
   306-4                             危险废物运输                       不适用           419-1          违反社会与经济领域的法律和法规                 无
   306-5                      受排水和/或径流影响的水体                 不适用        

   307-1                           违反环境法律法规                     不适用
   308-1                      使用环境标准筛选的新供应商             坚持绿色运营
   308-2                 供应链对环境的负面影响以及采取的行动        坚持绿色运营

   401-1                         新进员工和员工流动率                保障员工权益

   401-2             提供给全职员工(不包括临时或兼职员工)的福利    保障员工权益
   401-3                                育儿假                       保障员工权益
   402-1                       有关运营变更的最短通知期                尚未披露
   403-1                 劳资联合健康安全委员会中的工作者代表          尚未披露
   403-2            工伤类别,工伤、职业病、损失工作日、缺勤等比率     尚未披露
   403-3             从事职业病高发职业或高职业病风险职业的工作者       不适用
   403-4                    工会正式协议中的健康与安全议题           保障员工权益
   404-1                   每名员工每年接受培训的平均小时数          促进员工成长
   404-2                    员工技能提升方案和过渡协助方案           促进员工成长
   404-3                定期接受绩效和职业发展考核的员工百分比       促进员工成长



2018 社会责任报告                      64                                                                           65                                      2018 社会责任报告
       《环境、社会及管治报告指引》(ESG)索引

               环境层面      指标编号                指标内容                    备注             社会层面     指标编号                指标内容                     备注
                                             有关废气及温室气体排放、                                                          有关薪酬及解雇,招聘及晋
                                             向水及土地的排污、有害及                                                          升,工作时数,假期,平等
                                                                               生态文明
                                             无害废弃物的产生等的:                                                            机会,多元化,反歧视以及
                               A1                                              绿色发展                          B1                                             保障员工权益
                                             (a)政策;及(b)遵守对                                                          其他待遇及福利的:(一)
                                             发行人有重大影响的相关法                                                          政策 ; 及(二)遵守对发行
                                             律及规例的资料                                                                    人有重大影响的相关法律及
                                                                                                     雇佣                      规例的资料
                              A1.1           排放物种类及相关排放数据     环境指标数据一览表                                   按性别、雇佣类型、年龄组
                                                                                                                B1.1                                             关键绩效表
                                                                                                                               别及地区划分的雇员总数
                                             温室气体总排放量(以吨计                                                                                       目前公司雇员流失率整
                              A1.2                                        环境指标数据一览表                                   按性别、年龄组别及地区划     体较低,尚未有关于按
                                             算)及(如适用)密度                                               B1.2
                                                                                                                               分的雇员流失比率             年龄、性别、地区划分
                    排放物                   所产生有害废弃物总量(以                                                                                       的雇员流失比率统计
                              A1.3                                        环境指标数据一览表
                                             吨计算)及(如适用)密度                                                          披露有关提供安全工作环境
                                                                                                                               及保障雇员避免职业性危害
                                             按类型划分的直接及 / 或间
                                                                                                                 B2            的:(a)政策;及(b)遵         保障员工权益
                                             接能源(如电,气或油)总
                              A1.4                                        环境指标数据一览表                                   守对发行人有重大影响的相
                                             耗量(以千个千瓦时计算)
                                                                                                                               关法律及规例的资料。
                                             及密度
                                                                                                                                                            本公司为金融服务型企
                                             描述减低放量的措施及所得          生态文明                                        因工作关系而死亡的人数及     业,因工作关系死亡人数
                              A1.5                                                                              B2.1
                                             成果                              绿色发展                                        比率                         较少,尚未有因工作关系
                                                                                                  健康与安全
                                                                                                                                                            死亡人数及比率统计
                                             描述处理有害及无害废弃物
                                                                               生态文明                                                                     公司为金融服务型企业,
                              A1.6           的方法,减低产生量的措施
                                                                               绿色发展                         B2.2           因工伤损失工作日数           工伤人数较少,尚未有因
                                             及所得成果
                                                                                                                                                            工伤损失工作日数统计
                                             有效使用资源(包括能源,          生态文明                                        描述所采纳的职业健康与安
                               A2
                                             水及其他原材料)的政策            绿色发展                         B2.3           全措施,以及相关执行及监         保障员工权益
                                                                                                                               察方法
                                             按类型划分的直接及 / 或间
                                                                                                                               要求披露有关提升雇员履行
                                             接能源(如电,气或油)总
                              A2.1                                        环境指标数据一览表                     B3            工作职责的知识及技能的政         促进员工成长
                                             耗量(以千个千瓦时计算)
                                                                                                                               策,描述培训活动
                                             及密度
                                                                                                                               按性别及雇员类别(如高级
                              A2.2           总耗水量及密度               环境指标数据一览表      发展及培训    B3.1           管理层、中级管理层等)划          关键绩效表
                能源使用                                                                                                       分的受训雇员百分比

                                             描述能源使用效益计划及所          生态文明                                        按性别及雇员类别划分,每
                              A2.3                                                                              B3.2                                             关键绩效表
                                             得成果                            绿色发展                                        名雇员完成受训的平均时数
                                             描述求取适用水源上可有任                                                          有关防止童工或强制劳工的:
                              A2.4           何问题,以及提升用水效益           不适用                                         (a)政策;及(b)遵守对
                                             计划及所得成果                                                      B4                                             保障员工权益
                                                                                                                               发行人有重大影响的相关法
                                             制成品所用包装材料的总量                                                          律及规例的资料
                              A2.5                                              不适用
                                             及(如适用)每生产单位占量                                                        描述检讨招聘惯例的措施以
                                                                                                                B4.1                                            保障员工权益
                                                                                                  劳工准则                     避免童工及强制劳工
                                             减低发行人对环境及天然资          生态文明
                               A3
                                             源造成重大影响的政策              绿色发展
              环境和天然气                                                                                                     描述在发现违规情况时消除
                                             描述业务活动对环境及天然                                           B4.2           童工及强制劳工情况所采取            不适用
                                                                               生态文明
                              A3.1           资源的重大影响及已采取管                                                          的步骤
                                                                               绿色发展
                                             理有关影响的行动

                                                                                               




2018 社会责任报告                       66                                                                                67                                        2018 社会责任报告
                                                                                              报告说明

                                                                                              报告时间范围
            社会层面    指标编号                指标内容                      备注
                                                                                              2018 年 1 月 1 日 -12 月 31 日,部分内容有所延伸。
                                        管理供应链的环境及社会风           坚持绿色运营
                          B5                                                                  本报告为年度报告,这是中国人寿保险股份有限公司发布的第 12 本社会责任报告。
                                        险政策


                         B5.1           按地区划分的供货商数目              关键绩效表
           供应链管理
                                                                                              报告组织范围
                                        描述有关聘用供货商的惯例,
                                        向其执行有关惯例的供货商                              中国人寿保险股份有限公司及其所属分支机构。
                         B5.2                                              坚持绿色运营
                                        数目、以及有关惯例的执行
                                        及监察方法
                                        提供有关所提供产品和服务
                                        的健康与安全、广告、标签
                                                                                              报告数据说明
                                        及私隐事宜以及补救方法的:
                          B6                                               保障员工权益
                                        (a)政策;及(b)遵守对                              本报告中的财务数据来源于经过审计的《中国人寿 2018 年年度报告》,其他数据来源于中国人
                                        发行人有重大影响的相关法
                                        律及规例的资料                                        寿内部文件和相关统计。部分内容、数据适当追溯以前年份。
                                        已售或已运送产品总数中因
                         B6.1           安全与健康理由而须回收的              不适用
                                        百分比

            产品责任                    接获关于产品及服务的投诉                              报告参照标准
                         B6.2                                             保护消费者权益
                                        数目以及应对方法                                      中国保监会《关于保险业履行社会责任的指导意见》
                                        描述与维护及保障知识产权                              香港联合交易所《环境、社会及管治报告指引(2016)》
                         B6.3                                              加强合规运营
                                        有关的惯例
                                                                                              国际标准化组织 ISO26000《社会责任指南(2010)》
                                        描述质量检定过程及产品回
                         B6.4                                                 不适用          全球报告倡议组织可持续发展报告指南(GRI4.0)》
                                        收程序

                                        描述消费者资料保障及私隐                              GB/T36001-2015《社会责任报告编写指南》
                         B6.5           政策,以及相关执行及监察          保护消费者权益      中国社会科学院《中国企业社会责任报告编制指南》(CASS-CSR3.0)
                                        方法
                                        有关防止贿赂、勒索、欺诈
                                        及洗黑钱的(a)政策;及(b)
                          B7                                               加强合规运营
                                        遵守对发行人有重大影响的
                                        相关法律及规例的资料                                  报告称谓说明
                                        于汇报期内对发行人或其雇                              为便于表述,在报告中“中国人寿保险股份有限公司”以“中国人寿”“我们”“公司”表示。
             反贪污
                         B7.1           员提出并已审结的贪污诉讼              未披露
                                        案件的数目及诉讼结果

                                        描述防范措施及举报程序,
                         B7.2                                           风险管控与合规运营
                                        以及相关执行及监察方法
                                                                                              报告语言版本
                                        有关以小区参与来了解运营                              本报告有中文简体、中文繁体、英文 3 种版本,若内容理解不一致,请以中文简体版本为准。
                                                                             不忘初心
                          B8            所在小区需要和确保其业务
                                                                             回馈社会
                                        活动会考虑小区利益的政策

                                                                             不忘初心         报告获取方式
            社区投资     B8.1           专注贡献范畴
                                                                             回馈社会
                                                                                              报告以印刷版和网络版两种形式发布,网络版查询及下载地址:公司官网(www.e-chinalife.

                                                                       中国人寿 2018 年精准   com)、上海证券交易所网站(www.sse.com.cn)和香港联合交易所网站(www.hkex.
                         B8.2           在专注范畴所动用资源
                                                                         扶贫工作情况统计表   com.hk)。
   




2018 社会责任报告                  68                                                                                                              69                                2018 社会责任报告
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选择性问题(请在相应位置打“√”)
1.对于中国人寿,您的身份是?
□政府□投资者□员工□客户□供应商 / 承包商
□合作伙伴□同行□社区和公众□媒体□非政府组织□其他(请注明)

2.您认为中国人寿履行社会责任表现:
□很好□较好□一般□较差


3.您对报告的总体印象是:
□很好□较好□一般□较差


4.您认为报告中所披露的社会责任信息质量:
□很好□较好□一般□较差


5.您认为报告结构:
□很合理□较合理□一般□较不合理


6.您认为报告版式设计和表现形式:
□很好□较好□一般□较差


开放性问题
您对中国人寿履行社会责任有何建议?







您可以选择以下方式反馈您的意见
电话:+86-10-63631221
传真:+86-10-66575112
邮箱:shenhuiying@e-chinalife.com
地址:北京市西城区金融大街 16 号中国人寿广场 A 座 12 层
邮编:100033



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