厦门金达威集团股份有限公司
                    投资者投诉处理工作制度


                               第一章 总 则

    第一条 为进一步规范厦门金达威集团股份有限公司(以下简称公司)的投资
者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者合法权益，维
护公司信誉，根据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国证券法》《国务
院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》等国家
有关法律、法规、部门规章和公司《投资者关系管理制度》的规定，制定本制度。
    第二条 公司依法承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决
问题，切实保护投资者合法权益。
    第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、
投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品
或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属
于本制度范围。

                            第二章 工作机制

    第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重
要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。
    第五条 公司对投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、传真、电子邮
件以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉等，以保证投资者可以通过
前述任何一种可供选择的联系渠道向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。
    第六条 公司投资者投诉处理工作的主要负责人为董事会秘书。董事会办公
室负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工作，其主要职责包括：
    （一）受理各种直接投诉；
    （二）承接中国证监会“12386”热线的转办件以及其他间接投诉；
    （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
    （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
    第七条 公司应加强相关人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投
诉处理工作人员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。董事会办公室应耐
心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。针对投资者投诉反映的
不同事项、不同诉求，进行分类处理并采取适当的处理措施。
    第八条 公司董事会办公室应定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好
分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司董事会办公室应及时向
公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

                             第三章 投诉处理

    第九条 公司董事会办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，
核实相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。公司依法
对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密。
    第十条 公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的要求，及
时、客观、公正地处理投资者投诉工作。以事实为依据，以制度为准绳，切实维
护投资者的合法权益、消除投资者误解，保护公司的信誉不受损害。
    第十一条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限
于：
    （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
    （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等
内部管理制度的规定；
    （三）关联交易信息披露和决策程序违规；
    （四）违规对外担保；
    （五）承诺未按期履行；
    （六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
    （七）其他损害投资者合法权益的行为。
    第十二条   公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适
当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即处理
当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起 30 日内办结并向投诉人告知处
理结果；情况复杂需要延期办理的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件
要求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。
    第十三条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决
投资者合理诉求。
    公司董事会办公室在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、
公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即向公司董事会
报告。公司董事会应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息
进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。
    投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理、不属实的，公司工作人员要
认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。
    第十四条 公司在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息
及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回
复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
    第十五条 董事会办公室应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉
日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追
究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不
得少于两年。
    第十六条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维
稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时
向当地公安等相关部门报告。
    第十七条 对于证券监管部门转交的“12386”热线投诉和咨询事项、交办
的投诉事项，公司应当按照证券监管部门的交办（转办）要求办理。

                               第四章 附 则

    第十八条   本制度未尽事宜，依照国家有关法律、法规、规范性文件及公
司章程的有关规定执行。本制度与有关法律、法规的规定不一致的，以有关法律、
法规及规范性文件的规定为准。
    第十九条   本制度解释权和修订权归属董事会。
    第二十条   本制度自董事会审议通过之日起生效并开始施行。


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