佛山电器照明股份有限公司
                   投资者投诉处理工作制度


    第一条 为推动佛山电器照明股份有限公司（以下简称“公司”）

建立健全投资者投诉处理机制，进一步规范投资者投诉处理工作，保

护投资者合法权益，根据《公司法》、《证券法》、国务院办公厅《关

于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》、广东

证监局《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作的通知》，结合

公司的实际情况，特制定本制度。

    第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、

公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其

他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环

保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。

    第三条 公司向投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、传

真、电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构或其他部门单位转办

的投诉，保证投资者可以通过任何一种方式向公司提出投诉并得到有

效处理和反馈。

    第四条 证券事务部为公司处理投资者投诉的部门，负责协调各

部门及时处理投资者的投诉。主要职责包括：

   （一）受理各种直接投诉；

   （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间

接投诉；

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   （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

   （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或

建议。

    第五条 证券事务部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意

见，核实相关信息，并如实填写《佛山电器照明股份有限公司投资者

投诉登记表》，详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。

依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日

起 15 日内决定是否受理投诉事项。

    第六条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包

括但不限于：

   （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

   （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司

章程等内部管理制度的规定；

   （三）关联交易信息披露和决策程序违规；

   （四）违规对外担保；

   （五）承诺未按期履行；

   （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

   （七）其他损害投资者合法权益的行为。

    第七条 公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度

的要求，及时、客观、公正地处理投资者投诉工作、以事实为依据，

以制度为准绳，切实维护投资者的合法权益，消除投资者误解，保证

公司的信誉不被损害。

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    第八条 工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯

皮、敷衍搪塞。

    第九条 工作人员在接到投诉时，对于能够当场直接处理和答复

的投诉，原则上应直接处理、答复，并将处理结果报告分管责任人；

无法当场解决的投诉，向分管负责人汇报解决；对影响重大、情况复

杂或具有典型意义的投诉，应同时上报公司董事会协商解决。

    第十条 受理的投诉，除直接处理完毕的以外，原则上应自受理

之日起 60 日内办结并告知投诉人；如果投诉人投诉的事项情况复杂，

不能自受理之日起 60 日内办结的，应按相关要求做好适当延长办理

期限，并告知投诉人延期理由。

    第十一条 证券事务部应认真核实投资者所反映的事项是否属

实，积极妥善地解决投资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律法

规依据、不合理的，工作人员要认真做好沟通解释工作，争取投诉人

的理解。

    第十二条 证券事务部在处理投资者相关投诉事项过程中，发现

公司在信息披露，公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理

制度的，应立即向董事会报告。公司董事会应及时进行修改，及时履

行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程

序，修订完善相关制度。

    第十三条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注

意尚未公布信息及其他内部信息保密；投诉事项回复内容涉及依法依

规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开

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披露的时间。

    第十四条 证券事务部应当建立投资者投诉处理工作台账，详细

记载投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、

处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台

账记录和相关资料保存时间不得少于两年。

    第十五条 证券事务部应定期对投诉进行分类整理，做好分析研

判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，应制定相应的处理方案

和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

    第十六条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司

应当启动维稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，

依法进行处理，并及时向当地公安等相关部门报告。

    第十七条 本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》

相抵触时，执行相关法律、法规及《公司章程》的规定。

    第十八条 本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过之

日起实施。




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                                         2014 年 4 月 23 日




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