河北建投能源投资股份有限公司
                       投资者投诉处理制度
         （2017 年 3 月 28 日经公司第七届董事会第十二次会议审议通过）


                                第一章    总则
    第一条   为进一步加强投资者关系管理，规范河北建投能源投资股份有限公司
（以下简称“公司”）投资者投诉处理工作，保护投资者的合法权益，促进公司和投
资者之间长期、稳定的良性关系，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和
国证券法》、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字[2005]52
号）等法律、行政法规、部门规章、规范性文件以及《河北建投能源投资股份有限
公司公司章程》（以下简称“公司章程”）的相关规定，结合公司实际情况，制订本
制度。
    第二条   公司承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决问题，
切实保护投资者合法权益。
    第三条   本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投
资者权益保护等相关的投诉事项。包括但不限于：
    （一）信息披露存在违规行为；
    （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违规；
    （三）关联交易信息披露和决策程序违规；
    （四）违规对外提供担保；
    （五）承诺未履行或未按期履行；
    （六）其他损害投资者合法权益的行为。
    公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、
专利等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。


                               第二章 工作机制
    第四条   公司投资者投诉受理渠道包括：来访、电话、信函、传真、电子邮件
等，以及证券监督管理机构和证券交易所等转办的投诉。公司应向投资者公开投诉
受理渠道。
    第五条   公司分管投资者投诉处理的负责人为董事会秘书，由其负责投资者咨

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询投诉处理工作的组织与实施，主要职责包括：
    （一）负责制定投资者投诉事项的处理方案，审核并确定投资者投诉事项的答
复口径和回复材料；
    （二）协调投资者投诉事项所涉部门间的工作衔接；
    （三）定期向董事会、管理层报告投资者投诉处理情况；
    （四）组织相关业务人员参加投资者投诉处理工作知识培训，提高投资者投诉
处理工作水平。
    第六条     董事会办公室为公司处理投资者投诉的主办部门，其主要职责包括：
    （一）受理各种直接投诉、证券监督管理机构和证券交易所等的转办投诉；
    （二）负责投资者投诉处理工作档案的归档和保管工作；
    （三）定期汇总、分析投诉事项，提出加强与改进工作的意见或建议。
    第七条     公司应为投资者投诉处理工作配备必要的人员和设备。公司应加强工
作人员的业务培训，提高投诉处理工作人员业务水平。工作人员处理投资者投诉不
得推诿扯皮、敷衍搪塞。
    第八条     公司应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求进行分类处理，及
时、客观、公正地处理投资者投诉并采取适当的处理措施。对于投资者集中或重复
反映的事项，应制定相应的处理方案及答复口径，妥善化解矛盾纠纷。


                               第三章 投诉处理
    第九条     公司应保持各类投诉受理渠道的畅通。投资者热线电话在办公时间内
应有人值守，方便投资者反映诉求。
    第十条     投资者投诉采用实名制。公司接到投诉后，工作人员应认真听取投诉
人意见，核实相关信息，如实记录投诉人、投诉时间、投诉事项及联系方式等有关
信息，并依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密。
    第十一条     工作人员在接到投诉后，应认真核实投资者所反映的事项是否属实，
并及时报请董事会秘书确定是否予以受理。如因投诉人提供的信息不实或提出的诉
求缺乏法律法规依据、不合理而公司不予受理的，工作人员要认真做好沟通解释工
作，争取投诉人的理解。
    第十二条     凡确认受理的投诉，公司应及时答复投资者的投诉，并积极妥善的
解决投资者合理诉求。

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       （一）对投诉事项相对简单明确或公司已有相应处理方案或答复口径的，工作
人员应当场答复投诉人；
       （二）对投诉事项相对复杂或对公司有重大影响的，应由董事会秘书协调有关
部门制定投诉处理方案，报公司总经理或董事长批准后答复投诉人；
       （三）对于证券监督管理机构、证券交易所转办的投诉，公司应当按照证券监
督管理机构和证券交易所的要求办理。
       第十三条   除当场处理完毕的投诉以外，原则上投资者投诉应自受理之日起 30
日内办结。如因投诉人投诉的事项情况复杂需要延期办理的，可以适当延长办理期
限，但延长期限不应超过 30 日，公司应告知投诉人延期理由。
       第十四条   工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信
息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及应公开披露信息的，回复投诉人
的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
       第十五条   对投诉事项涉及公司违反内部治理规范、管理制度或违反法律法规
情形的，董事会秘书应及时向公司总经理、董事长汇报，并按照相关规范要求进行
整改。
       第十六条   董事会办公室应当建立投资者投诉处理工作档案。处理投诉工作结
束后，工作人员应及时将投诉材料、处理记录等资料整理归档。档案保存时间 5 年。


                                  第四章   附则
       第十七条   本制度未尽事宜或与届时有效的有关法律、行政法规、部门规章、
规范性文件不一致的，按照有关法律、行政法规、部门规章、规范性文件的规定执
行。
       第十八条   本制度自公司董事会审议通过之日起实施。
       第十九条   本制度解释权归公司董事会。




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