广东大华农动物保健品股份有限公司
                    投资者投诉管理制度


                       第一章       总   则


    第一条    为进一步规范广东大华农动物保健品股份有限公司
(以下简称“公司”)投资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理
机制，切实保护好投资者合法权益，维护公司信誉，依据《中华人民
共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《国务院办公厅关于进一
步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》 (国办发
[2013]110 号)以及中国证监会广东监管局《关于切实做好上市公司
投资者投诉处理工作的通知》(广东证监[2014]28 号)等相关法律法
规的有关规定，结合公司的实际情况，特制定本制度。

    第二条    公司应承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时
就地解决问题，切实保护投资者合法权益。

    第三条    本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披
露、公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工
及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、
环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。


                   第二章    工作机制


    第四条    公司向投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、
传真、电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转
办的投诉。

    第五条    公司董事会办公室为公司处理投资者投诉的部门，负
责协调各部门及时处理投资者的投诉。设主管负责人和投诉处理工作
人员各一名。主要职责包括：
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    (一)受理各种直接投诉；
    (二)承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间
接投诉；
    (三)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
    (四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或
建议。

    第六条     公司应当加强人员培训，配置必要设备，提供经费支
持，提高投诉处理工作人员业务水平，确保投资者投诉处理机制运转
有效，工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作。不得推诿扯皮、敷
衍搪塞。

    第七条     公司应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，
进行分类处理并采取适当的处理措施，

    第八条     公司应定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好
分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应制定相应
的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。


                          第三章   投诉处理


    第九条     公司董事会办公室接到投诉后，工作人员应认真听取
投诉人意见，核实相关信息，并填写《投资者投诉登记表》，详细记
录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息
和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起 15 日内决定是否受
理投诉事项。

    第十条     公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括
但不限于：
    (一)信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
    (二)治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公
司章程》等内部管理制度的规定；

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       (三)关联交易信息披露和决策程序违规；
       (四)违规对外担保；
       (五)承诺未按期履行；
       (六)投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问
题；
       (七)其他损害投资者合法权益的行为。

       第十一条   工作人员在接到投诉时，对于能够当场直接处理和
答复的投诉，应尽量立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自
受理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延
期办理的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期
限不得超过 30 日，并告知投诉人延期理由。

       第十二条   公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积
极妥善地解决投资者合理诉求。
       公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、
公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进
行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格
履行相关决策程序，修订完善相关制度。
       投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真
做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。

       第十三条   公司处理投诉事项应遵循公平披露原则，注意尚未
公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应
公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露
的时间。

       第十四条   公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载
投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处
理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账
记录和相关资料保存时间不得少于两年。

       第十五条   发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公

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司应当启动维稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，
依法进行处理，并及时向当地公安等相关部门报告。

    第十六条   对于监管部门转交的“12386”热线投诉和咨询事项，
公司应按照证券监督管理机构的交办（转办）要求办理。


                          第四章   附则


    第十七条   本制度未尽事宜或与相关法律、法规及《公司章程》
相抵触时，执行相关法律、法规和《公司章程》的规定。

    第十八条   本制度由公司董事会负责解释，经董事会审议通过
之日起实施。




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                                    二〇一四年四月




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