青岛德固特节能装备股份有限公司
                     投资者投诉处理工作制度


                              第一章 总则
   第一条 根据《中华人民共和国公司法》《中华人民共和国证券法》《国务院
办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发
〔2013〕110 号）及《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司字〔2005〕
52 号）及中国证券监督管理委员会（以下简称“中国证监会”）的其他有关规定，
为进一步规范青岛德固特节能装备股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投
诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护好投资者合法权益，维护
公司资本市场形象，特制定本制度。
   第二条 公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度的要求，及
时、客观、公正地处理投资者投诉工作，以事实为依据，以制度为准绳，切实维
护投资者的合法权益，消除投资者误解，保护公司的信誉不受损害。
   第三条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、
投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品
或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属
于本制度适用范围。


                            第二章 工作机制
   第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重
要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。公司应加强人员培训，
配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人员业务水平，确保投资者投
诉处理机制运转有效。
   第五条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，公司证券部
负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工作。公司证券部负责的投诉处理的
主要工作如下：
   （一）受理各种直接投诉；
   （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；
   （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
   （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；
   （五）建立投资者投诉处理工作台账并负责保存。
   第六条 公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：
   （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；
   （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部
管理制度的规定；
   （三）关联交易信息披露和决策程序违规；
   （四）违规对外担保；
   （五）承诺未按期履行；
   （六）其他损害投资者合法权益的行为。
   第七条 公司证券部应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿、敷衍、搪
塞。公司各部门应配合证券部做好投资者投诉处理工作。
   第八条 公司证券部应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进行分
类处理并采取适当的处理措施。
   第九条 公司证券部应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析
研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应制定相应的处理方案和答
复口径，妥善化解矛盾纠纷。
   第十条 公司将投诉处理情况纳入证券部的绩效考核范围，对投诉处理工作
发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的问责措
施。


                             第三章 投诉处理
   第十一条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括电话、信函、传真、电子邮
件或来访等，以及证券监督管理机构和其他部门单位转办的投诉，投资者可以通
过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。
   第十二条 公司证券部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实
相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息，依法对投诉人
基本信息和有关投诉资料进行保密。
   第十三条 公司证券部应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通
过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应立即
处理当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起 60 日内办结并向投诉人告
知处理结果；情况复杂需要延期办理的，工作人员应按照证券监督管理机构相关
文件要求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。
   第十四条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决
投资者合理诉求。
   公司证券部在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司
治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度或违反法律法规的行为，应立
即向公司董事会报告，公司董事会应立即安排整改，及时履行相关信息披露义务
或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。
   投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释
工作，争取投诉人的理解。
   第十五条 公司处理投诉事项应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其
他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投
诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
   第十六条 公司证券部应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日
期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究
情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得
少于两年。
   第十七条 发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维
稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时
向当地公安等相关部门报告。


                             第四章 附则
   第十八条 本制度未尽事宜，应当依照国家有关法律、法规、规范性文件和
公司相关规定执行。本制度如与国家日后颁布的法律、法规或经合法程序修改后
的公司有关规定相抵触时，按国家有关法律、法规以及修订后的公司有关规定执
行。
   第十九条 本制度由公司董事会负责制订、解释和修改。
   第二十条 本制度自公司董事会审议通过之日起生效并实施，修改时亦同。




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                                                  2022 年 4 月