山东金泰集团股份有限公司
                投资者投诉处理工作制度


                        第一章     总则

    第一条   为规范山东金泰集团股份有限公司（以下简称“公司”）

投资者投诉处理工作，保护投资者合法权益，维护公司资本市场形象，

依据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《国

务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作

的意见》(国办发[2013]110 号)、中国证监会《上市公司与投资者关

系工作指引》(证监公司字[2005]52 号)等相关法律、法规及规范性

文件的规定，特制定本制度。

    第二条   公司应承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、

就地解决问题，切实保护投资者合法权益。

    第三条   本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、

公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其

他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环

保等与生产经营相关问题的投诉不属于本制度规范范围。



                      第二章     工作机制

    第四条   投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者

权益保护的重要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。

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    第五条    公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，

公司证券部负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工作。证券部

负责的投诉处理的主要工作如下：

    (一)受理各种直接投诉；

    (二)承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接

投诉；

    (三)调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

    (四)定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建

议。

       第六条 证券部应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、

敷衍搪塞。

       第七条 证券部应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，

进行分类处理并采取适当的处理措施。

    第八条    证券部处应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，

做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应制定

相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

    第九条    公司将投诉处理情况纳入证券部的绩效考核范围，对投

诉处理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成的矛盾激化

行为将采取相应的问责措施。



                        第三章   投诉处理

    第十条    公司公开受理投资者投诉的渠道包括电话、信函、传真、

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电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投

诉，投资者可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。

公司证券部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关

信息，并详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉事项等有关信息。依

法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起

15 日内决定是否受理投诉事项。

    第十一条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括

但不限于：

    (一)信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

    (二)治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司

章程》等内部管理制度的规定；

    (三)关联交易信息披露和决策程序违规；

    (四)违规对外担保；

    (五)承诺未按期履行；

    (六)投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

    (七)其他损害投资者合法权益的行为。

    第十二条 公司应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，

并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场

处理的，应立即处理当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起

60日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，工

作人员应按照证券监督管理机构相关文件要求做好延期申请和情况

汇报工作，并告知投诉人延期理由。

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    第十三条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极

妥善地解决投资者合理诉求。

    公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、

公司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进

行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格

履行相关决策程序，修订完善相关制度。

    投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做

好沟通解释工作，争取投诉人的理解。

    第十四条 公司处理投诉事项应遵循公平披露原则，注意尚未公

布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公

开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的

时间。

    第十五条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投

诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理

结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记

录和相关资料保存时间不得少于两年。

    第十六条 发生非正常上访、闹访、群访或其他群众性事件时，

公司应当启动维稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人

员，依法进行处理，并及时向当地公安等相关部门报告。



                       第四章    附则

    第十七条 本制度未尽事宜，按有关法律、法规和规范性文件及

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《公司章程》的规定执行。

    本制度如与国家日后颁布的法律、法规和规范性文件或经合法程

序修改后的《公司章程》相冲突，按国家有关法律、法规和规范性文

件及《公司章程》的规定执行并及时修订本制度。

   第十八条 本制度由公司董事会负责制定、修改和解释，经董事

会审议通过之日起实施，修改亦同。



                                   山东金泰集团股份有限公司

                                      二零一七年五月十七日




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