人 民 有 期 盼
2020
企业社会责任报告
前言
中国人民保险集团股份有限公司（简称“中国人保”，本报告中“人民保险”、
“人保集团”、“集团”、“公司”、“我们”均指“中国人保”）每年发布社
会责任报告，定期披露集团及其子公司在报告期内的经济、环境和社会绩效，并
通过交易所和公司官网对外发布。
本 报 告 依 据 全 球 报 告 倡 议 组 织（GRI） 可 持 续 发 展 报 告 标 准（GRI
Standards）核心方案、上海证券交易所《上市公司环境信息披露指引》和香港
联交所《环境、社会及管治报告指引》（HKEx ESG）的披露要求编写。
本报告将对人保集团及子公司于 2020 年 1 月 1 日至 12 月 31 日期间的经济、
环境和社会绩效予以陈述。报告中的财务数据援引《中国人民保险集团股份有限
公司 2020 年年度报告》中按中国企业会计准则编制的财务报告（该报告已经德
勤华永会计师事务所（特殊普通合伙）审计），如无特别说明，所示金额均为人
民币。
本公司董事会对社会责任事宜制定监管流程并予以实施，保证本报告内容
不存在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，保证所有信息的真实性，并委托
SGS 进行独立第三方审验，确认所有信息和数据的准确性和可靠性。
本报告以印刷版和网络版两种方式发布，网络版可在本公司网站 http://
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电话：86-10-69008888
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查阅网络版报告
目录
董事长致辞..................................................................................... 02
追求卓越
01
新阶段.新人保..................................... 06
的新人保 推进卓越保险战略................................ 07
有温度的
02
稳民生，同心战疫增力度........................ 12
人民保险 助三农，减贫帮扶挖深度........................ 17
利国家，服务发展求高度........................ 22
惠百姓，温暖工程献热度........................ 28
有担当的
03
与股东共治......................................... 34
企业公民 与客户共享......................................... 39
与伙伴共赢......................................... 42
与员工共进......................................... 44
与环境共生......................................... 49
与社会共建......................................... 55
负责任的
04
社会责任管理体系................................ 62
管理体系 利益相关方沟通................................... 64
实质性议题确定................................... 65
公司荣誉.. ....................................................................................... 66
验证声明.. ....................................................................................... 67
内容索引.. ....................................................................................... 70
中国人民保险集团股份有限公司
02
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
董事长致辞
刚刚过去的 2020 年，注定会在历史上留下难以磨 万人次；大力发展环境污染责任保险，以“保险 + 服务”
灭的印迹。一年来，中国人保同我们的国家和人民一道， 的风险管理手段为企业赋能，降低企业污染风险、推动
亲身参与、共同见证了“于危机中育新机、于变局中开 企业绿色发展。
新局”的一个又一个时代奇迹。面对疫情、汛情、险情
人 民 生 活 中 我 们 倾 情 守 护。 人 民 有 期 盼， 保 险 有
等三重冲击，我们渡过艰难、逆行向前，以五中全会精
温 度。 我 们 积 极 服 务 大 众 健 康， 全 面 参 与 国 家 多 层 次
神引领制定“卓越保险战略”，在创新变革中取得规模
医疗保障体系建设，各类政策性医疗保险项目覆盖 8.63
效益均衡增长的良好业绩；坚持国家所需、人保所向，
亿 人 群； 努 力 提 升 养 老 保 障 水 平， 积 极 参 与 个 人 税 收
更加深度地融入国家战略、实体经济和社会民生，努力
递 延 型 商 业 养 老 保 险， 长 期 护 理 保 险 项 目 保 障 人 群
做有温度的人民保险。
4179 万人。
抗击疫情中我们同舟共济。急疫情一线之所急，第
凝心绘卓越，温暖伴前行。在新的一年里，中国人
一时间捐款捐物，率先向医护人员及家属赠送保险保障，
民保险将立足新发展阶段、贯彻新发展理念、服务新发
广大干部员工积极融入群防群控大局，坚守岗位确保服
展格局构建，全面推进卓越保险战略落地实施，以创新
务“不断线”；想广大企业之所想，推出复工复产综合险、
变革为动力，以改善供给为主线，以提高质量为主题，
“小微企业卫士”，助力恢复正常生产生活秩序，为统
与客户、股东、员工携手同心、共谋发展，确保“十四五”
筹推进疫情防控和经济社会发展做出自身贡献。
开好局起好步，以优异成绩向建党 100 周年献礼！
脱 贫 攻 坚 中 我 们 全 力 以 赴。 聚 焦“ 三 区 三 州” 等
深 度 贫 困 地 区， 以“ 深 贫 保” 等 扶 贫 保 险 产 品， 为 近
4000 万建档立卡贫困人口提供保障，筑起防止因病因
灾致贫返贫的保险防线；扎实做好定点扶贫，帮扶的 4
中国人民保险集团股份有限公司
个国家级贫困县提前 483 天高质量脱贫摘帽。在全国扶
党委书记、董事长
贫攻坚表彰大会上，集团荣获两个先进集体和一个先进
个人。
创新驱动中我们倾力保障。加快推广科技保险，积
极拓展首台（套）、首批次和知识产权保险，为科技研发、
生产、推广提供全流程服务；加快推广投保贷一体的苏
州创投基金模式，启动上海科创基金，助力解决科技型
民营小微企业“融资难、融资贵”难题。
社会治理中我们探索创新。助力政府职能转变，加
快拓展治理类保险，创新推广“警保联动”交通管理一
体化新模式，覆盖超过 330 个城市，服务群众超过 467
03
01
追求卓越的
新人保
新阶段 新人保 06
推进卓越保险战略 07
中国人民保险集团股份有限公司
新阶段 新人保
中国人民保险集团股份有限公司成立于 1949 年 10 月 20 日，总部位于北京市西城区西长安街 88 号中国人保大厦。
作为新中国第一家全国性保险公司，中国人保已成长为国内领先的大型综合性保险金融集团，旗下拥有人保财险、人
保资产、人保寿险、人保健康、人保投控、人保资本、人保金服、人保再、人保养老、人保香港等多家专业子公司，
业务范围覆盖财产险、人身险、再保险、资产管理、不动产投资和另类投资、金融科技等领域，2020 年位列《财富》
世界 500 强第 112 位。2012 年 12 月 7 日，中国人保在香港联合交易所完成 H 股上市（股票代码：1339），开创了
中管保险集团海外整体上市的先河。2018 年 11 月 16 日，中国人保在上海证券交易所正式登陆 A 股市场（股票代码：
601319），成为首家“A+H”整体上市的中管保险集团。继成功保障北京 2008 年奥运会之后，2019 年 12 月，中国
人保正式签约北京 2022 年冬奥会和冬残奥会官方合作伙伴，成为“双奥保险”企业，为举办北京冬奥会、冬残奥会
保驾护航。
人民保险，为人民而生，因人民而兴。在 71 年的改革发展历程中，中国人保始终牢记人民保险为人民的初心和
使命，始终陪伴在客户、群众、企业、员工身边，传递温暖，为爱前行。一代代人保人接续奋斗、凯歌而行，用实际
行动践行着为民服务的初心使命，肩负起服务国家建设的责任担当，为助力经济社会发展、保障国计民生安稳、推进
生态文明建设，提供了全方位、高质量的保险保障与金融服务。
站在两个一百年的历史交汇点上，新发展阶段、新发展理念、新发展格局给中国人保带来了新机遇、新挑战，
也赋予中国人保更大的责任和使命。踏上新征程，中国人保将始终坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为
指引，认真贯彻落实党中央决策部署，以创新变革为动力，以改善供给为主线，以提高质量为主题，着力打造新
人保，努力将公司建成具有卓越风险管理能力的全球一流金融保险集团。肩负新使命，中国人保将坚定践行以人
民为中心的发展思想，把公司发展置于国家全局中谋划战略定位，把国家和人民需要作为我们的首要任务，在服
务实体经济、民生福祉、科技创新、社会治理、区域发展、对外开放等领域中更好发挥行业排头兵作用，为实现
“两个一百年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦作出新的更大贡献！
中国人民保险集团贯彻落实十九届五中全会精神，确立了“卓越保险战略”。图为集团新一届党委班子集体合影。
06
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
推进卓越保险战略
在我国即将迈入全面建设社会主义现代化国家新发展阶段 , 开启第二
个百年奋斗目标新征程之际，面对百年未有之大变局，也是百年未有之发
展机遇，集团新一届党委以党的十九届五中全会精神为指引，立足当前、
放眼国际、面向未来，以对现实的深刻洞察、宏大的全局视野和长远的战
略眼光，确立“卓越保险战略”，擘画“1+7”战略框架，旗帜鲜明地提出“建
建设成为具有卓越风险管理能力的
设成为具有卓越风险管理能力的全球一流金融保险集团”的战略愿景，明
确各业务板块的战略定位，提出切实可行的战略行动，为中国人保发挥独 全球一流
特优势、实现发展跨越指明了方向、规划了路径。 金融保险集团
“卓越”的内涵
引领全球财险
要点
聚焦主业 管理各类风险
卓越保险战略 追求一流 实施全球服务
注重能力 构建产业生态
综合服务 运用现代技术
业绩名列前茅
“1+7”
战略框架
始终保持人民保险的发展理念
履行服务国家战略的历史责任
提升财险创新驱动的市场优势
打造全面风险管理的服务平台 七大举措
健全市场化运作的管理体制
建立数字化支撑的发展基础
提高现代国有企业的治理能力
07
中国人民保险集团股份有限公司
2020 年经济绩效
2020 年 2019 年 2018 年
总资产（亿元） 12554.61 11327.71 10316.90
净资产（亿元） 2731.36 2468.39 2054.26
保险业务收入（亿元） 5636.06 5552.71 4986.11
合并净利润（亿元） 282.74 316.95 194.99
基本每股收益（元） 0.45 0.51 0.32
加权平均净资产收益率（ROAE） 10.4% 13.4% 9.4%
2020 年 ESG 绩效
提供风险保障总额 1446 万亿元
履行保障天职
支付保险赔款总额 2927.48 亿元
捐赠防疫资金超 3500 万元
携手抗击疫情 捐赠保险保障金额 8784.3 亿元
为包括一线医护人员在内的承保对象赔款 5850 万元
向四个定点扶贫县投入帮扶资金 4490 万元
助力脱贫攻坚 在“三区三州”开办扶贫专属产品 139 个，覆盖全部深贫地区
“三区三州”网点服务县域数量 135 个，覆盖率 100 %
08
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
为 8607 万户次农户提供 2.4 万亿元风险保障
承保三大粮食作物 4.3 亿亩
支持乡村振兴
承保生猪 1.7 亿头
承保森林 11 亿亩
首台（套）重大技术装备保险提供风险保障 513 亿元
科技保险提供风险保障 3635 亿元
服务实体经济
知识产权保险为 4295 家企业承保专利数量 7580 件
“一带一路”理赔服务网络覆盖 186 个国家地区
承办各类政策性健康保险项目覆盖 8.63 亿人群
促进大众健康 承办长期护理保险项目 96 个
长期护理保险保障 4179 万人群
“警保联动”服务群众超 467 万人次
优化客户服务 “中国人保”APP 为客户提供核心服务 2482 万次
车险客户线上化率达 88.98 %
环境污染责任险提供风险保障 147 亿元
累计发起设立 10 只绿色金融产品
共建美丽家园
电子保单下载量达 2.46 亿件
人均温室气体排放量 2.07 tCO 2 e/ 人
坚持以人为本 员工人数 19.3 万人
扩大开放合作 与 8 家战略客户签署合作协议
09
02
有温度的
人民保险
稳民生，同心战疫增力度 12
助三农，减贫帮扶挖深度 17
利国家，服务发展求高度 22
惠百姓，温暖工程献热度 28
中国人民保险集团股份有限公司
稳民生
同心战疫增力度
2020 年初，面对突如其来的新冠肺炎疫情，中国人保坚决贯彻党中央、国务院有关疫情防控的各项决策部署，
调动公司全国范围内的系统资源和队伍力量，有效统筹疫情防控、复工复产、稳定增长等各项工作，为坚决打赢疫情
防控阻击战、维护经济社会大局稳定提供有力保障。
2020 年 2 月 5 日，人保财险江苏省苏州市分公司抗疫志愿者突击队青年 人保财险浙江省衢州市公司工作人员担当府山街道钟楼社区志愿者，为来
积极协助当地交警，为沪宁高速出入口来苏车辆人员测体温。 往车辆和进出居民提供登记服务。
人保财险浙江省南湖支公司青年志愿者积极响应政府号召，化身口罩分装 人保财险工作人员加紧清点某工具制造企业火灾受损物品，协助企业做好
工为全市网约口罩准时发货辛勤劳作。 残骸清理、财产登记、地面清洗、设备修理等工作，全力保障企业复工复产。
12
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
保卫一线英雄，聚力抗击风险
第一时间制定保险保障应急预案，向所有罹患新冠肺炎客户群体提供全
方位保障服务。天下之事，行之贵力 , 疫情爆发之始，中国人保各级党委靠
前指挥，全体党员、干部冲锋在前，全系统广大员工主动融入群防群控大局， 捐增防疫资金超过
同心聚力支持疫情防控一线，为抗击疫情筑起坚强后盾。我们以保障人民生
命安全为己任，主动排查客户出险信息，开通理赔绿色通道，简化理赔手续，
做到应赔尽赔、能赔快赔 , 联合专业机构为客户免费提供“7×24 小时在线
问诊”、“视频医生”、“专家二次诊疗”等多项健康管理服务。
3500 万元
捐款捐物赠保险，最大汇集防护资源，全力支援战疫一线英雄。我们第 捐增保险保障金额
一时间向武汉捐款 1000 万元，为所有参与疫情防控的疾控和医务人员及家
属提供保险保障，发起设立总额 3000 万元的新冠肺炎康复后遗症帮扶基金，
为感染新冠肺炎的一线医务工作者提供康复救助，解决后顾之忧。2020 年，
共捐赠防疫资金超过 3500 万元，捐赠保险保障金额 8784.3 亿元，为包括赴
8784.3 亿元
鄂一线医护人员在内的承保对象赔款 5850 万元。
人保财险四川省分公司 95518 客户服中心支援湖北，保证热线服务“不 人保财险浙江省嘉兴市分公司工作人员第一时间报名参与社区防疫工作，
打烊”。 从大年初一开始，连续奋战 20 天没有一丝懈怠。
13
中国人民保险集团股份有限公司
助力复工复产，服务“六稳”“六保”
围绕疫情防控和复工复产需求，调整优化经营重点，强化保险产品供给。
我们推出安全生产责任保险“十项举措”，开发“复工复产综合责任险”、“营
为各类人群和企业提供保障金额超过
业中断险”、“小微企业卫士”等抗疫专属保险产品，同时首创公共卫生救
8000
助保险，推动构建突发公共卫生事件巨灾保险机制，助力企业统筹做好安全
生产和疫情防控工作，帮助企业平稳有序复工复产。截至 2020 年末，包含
亿元
整体覆盖、地方试点和企事业单位三个层面的突发公共卫生事件保险保障体
系初步成型，为各类人群和企业提供保障金额超过 8000 亿元。
突发公共卫生事件保险落地起保 案例
2020 年 12 月 28 日，中国人保在浙江省宁波市签发突发公共卫生事件保险，从地方试点、企事业单位、
整体覆盖三个层面推动构建突发公共卫生事件风险保障长效机制，助力提高应对突发公共卫生事件的能力，
健全公共卫生应急管理体系。截至 2020 年末，中国人保在地方试点开展的突发公共卫生事件应急救助保险
保障已覆盖 7860 万人；在企事业单位层面开展的突发公共卫生事件商业保险，已承保企事业单位 42698 家，
提供风险保障 7953 亿元。
创新产品开发，保障就业生计 案例
外 卖 配 送、 地 摊 经 济、 网 约 车 …… 他
们是城市的人间烟火气，是千万人创业就业
的生计，也是风险保障最为薄弱的群体。中
国人保为超过 5000 万人次“外卖小哥”、
130 万网约车司机提供意外、健康保障；首
创“地摊保”组合保险，让个体商户安心出
摊、让顾客放心购买。
14
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
为“米袋子”“菜篮子”稳产保供提供保险保障，最大限度降低疫情对
农业生产的影响。我们主动对接各级政府农产品稳产保供工作方案，围绕疫
情防控中与百姓密切相关、价格波动大、日常需求旺盛的蔬菜、肉蛋奶、粮
食、林果等农产品品种，迅速开发新冠肺炎疫情防控期间专项农险产品，支
持地方切实加大农险产品有效供给，保证疫情期间及疫情过后农产品正常生
产供应。2020 年，承保了全国 136 万亩叶菜价格指数保险，提供风险保障
35.47 亿元，支付赔款 8737 万元。
“云签约”橄榄油，破解农产品销售难题 案例
湖北省十堰市郧阳区是国家南水北调中线工
程核心水源地，是橄榄油的黄金生产区，受疫情
影响，橄榄油销售受到了较大冲击。2020 年 4 月，
中国人保与湖北鑫榄源油橄榄科技有限公司通过
远程视频，在郧阳区消费扶贫产品体验馆成功“云
签约”100 余吨橄榄油等农副产品购销协议，总
价 值 2000 余 万 元， 一 举 破 解 了 橄 榄 油 等 农 产 品
销售难题，切实做到在湖北艰难时期“搭把手、
拉一把”。
保障百姓的“米袋子”“菜篮子” 案例
自新冠肺炎疫情发生以来，不少农业企业、
种植户担心疫情后期蔬菜价格走低。针对这一情
况，人保财险浙江省分公司在各地政府和农业部
门支持下，快速推出叶菜价格指数保险，保障蔬
菜上市时价格低于约定价格时给予赔偿。
15
中国人民保险集团股份有限公司
适应防疫常态，保障服务质量
严守防疫安全底线，抓好疫情常态化防控工作。我们统筹兼顾疫情防控
和精准服务，制定下发《疫情防控常态化下业务运营管理工作指引》，在各
级单位职场及营业厅场所设置体温检测仪、防疫物品站、消毒点、安全专梯 新上线保险产品
等多重防疫保障，确保为客户提供安全、便捷、暖心服务，给员工安心，让
客户放心。
加大业务和运营弹性，充分保障疫情防控期间服务质量。为满足减少面
对面接触的防疫要求，我们广泛借助微信公众号、“中国人保”APP、拇指
177 款
理赔小程序等移动工具，提供远程查勘、远程定损等理赔服务，简化理赔手 服务功能点击累计超过
续，缩短理赔周期，让数据多跑路、客户少跑路。疫情常态化以来，“中国
人保”APP 及集团综合电商门户新上线保险产品 177 款，保单查询、在线理赔、
保全续期等重点服务功能点击累计超过 2600 万次；人保财险上线 25 款产
品，共处理线上案件 156.47 万件；人保寿险上线 38 款产品，共处理线上案
2600 万次
件 13.73 万件；人保健康与支付宝联合定制了好医保长期医疗、好医保终
身防癌医疗险、健康福重疾险等多款线上产品，共处理线上案件 44 万件。
中国人保各营业网点严格做好职场消毒工作，柜面工作人员全程佩戴口罩安全办公。
16
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
助三农
减贫帮扶挖深度
2020 年是全面打赢脱贫攻坚战收官之年，我们始终保持强烈的使命感、责任感和紧迫感，全力投入到减贫帮扶、
服务“三农”的事业之中，持续加大资金资源投入，不断增强派驻帮扶力量，积极探索“保险 +”扶贫模式，从产业、
健康、民生等方面精准发力贫困地区的痛点、难点，激活贫困地区兴旺发展的内在动力，筑牢稳定脱贫长效机制。
压实定点帮扶责任
自 2002 年起，人保集团相继定点帮扶江西吉安、乐安，黑龙江桦川，
陕西留坝四县，不断强化各项帮扶举措，助力四县提前 483 天全部实现高
助力四县提前
质量脱贫。2020 年，我们继续巩固扶贫成果，帮助四县织密“稳脱贫”的
保障网，助力四县“战疫情、防返贫、迎小康”。
我 们 加 大 责 任 书 指 标 落 实 力 度， 推 动 定 点 扶 贫 责 任 书 主 要 指 标 提 前
超 额 完 成。2020 年， 中 国 人 保 向 四 个 定 点 扶 贫 县 投 入 帮 扶 资 金 4490 万
483 天
全部实现高质量脱贫
元，引进帮扶资金 1798.4 万元，培训基层干部 2996 人次，培训技术人员
7911 人 次； 向 贫 困 地 区 直 接 购 买 农 产 品 6206.04 万 元， 帮 助 销 售 农 产 品 向四县投入帮扶资金
945.11 万元。
中国人保连续两年在中央单位定点扶贫成效考核评价中获得最高等次
“好”。集团扶贫经验入选国务院扶贫办《中国企业精准扶贫综合案例 50
佳》、《中国金融精准扶贫政策总结与评估研究》案例，消费扶贫做法入
4490 万元
选国家发展改革委组织的全国消费扶贫优秀典型案例。在全国扶贫攻坚表
彰大会上，集团荣获两个先进集体和一个先进个人。
2020 年 9 月 15 至 17 日，集团公司党委书记、董事长罗熹赴江西调研督导中国人保定点帮扶和保
险助力江西脱贫攻坚工作，看望慰问当地贫困户。
17
中国人民保险集团股份有限公司
决战决胜脱贫攻坚
持续推进产业扶贫，建立稳定脱贫长效机制。我们以推动农业产业发
展为着力点，在做好政策性农业保险“应保尽保”的基础上，结合各地区
特色产业发展需求，开发“肉蛋奶禽、茶菌果蔬”等特色农业保险业务， “支农支小”融资业务累计放款
310.6
创新收入保险、气象指数保险、“保险 + 期货”等新型农险产品。同时，
我们重点解决贫困地区产业发展融资难、融资贵等问题，首创保险资金支
农融资新模式，稳健开展“支农支小”业务。截至 2020 年末，“支农支小” 亿元
融资业务累计放款 310.6 亿元，服务“三农”客户和小微企业 38.2 万户，
为贫困地区产业发展注入了源头活水。
服务“三农”客户和小微企业
参与多层次医疗保障体系建设，着力解决人民群众因病致贫、因病返
贫问题。在“普惠制”层面，我们面向困难群众开展新农合、城镇居民基
本医保经办和管理服务以及大病保险服务，针对参加大病保险的贫困人口，
实施“一降两提升”政策 *，切实减轻贫困群众负担。在“特惠制”层面，
38.2 万户
我们专门针对困难群众设计提供大病补充医疗保险、医疗救助保险等保险
保障服务，推动医疗救助、大病保险等一站式结算，为困难群众提供切实
的便利。2020 年，在 24 个省承办扶贫类医疗救助保险项目 578 个，覆盖
人口约 3086 万人。
人保寿险开发小额惠农保险产品 案例
人保寿险积极推广农村小额人身意外险等 10 余款产品，为农户、贫困户、进城务工人员等低收入人群
提供普惠型保险保障，覆盖全国 24 个省自治区直辖市，保障人数累计超过 120 万人次，助力解决贫困人口
因意外风险、重疾风险等致贫返贫问题。
* 注： “一降”即降低起付线，将起付线降低一半或取消起付线；“两提升”即提升报销比例和保险金额，报销比例一般提高 5-10 个百分点，保险金额一般
将封顶线提高 10 万元以上。
18
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
精准对接多元化民生改善需求，为困难群众生产生活提供托底保障。我
们积极承担政府民生项目，首创“防贫保”专属扶贫产品，承办全国防返贫
项目 4000 多个，努力为贫困地区群众提供全面保障，截至 2020 年末，为
31 个省建档立卡贫困户和特定人群，提供风险保障 2 万亿元。我们持续加
大对“三区三州”深度贫困地区支持力度，截至 2020 年末，在“三区三州”
深度贫困地区共计开办扶贫专属产品 139 个，覆盖了全部深贫地区；在“三
区三州”深度贫困地区网点服务县域数量 135 个，覆盖率 100%。
开办扶贫专属产品
139 个，覆盖 全部 深贫地区
三区三州
深度贫困地区网点服务县域数量
135 个，覆盖率
100%
为“三区三州”系牢稳定脱贫“安全带” 案例
中国人保大力推广专属扶贫产品，以保障“三区三州”贫困户的住房、医疗、教育及饮水安全为重点，
把扶贫落实到彻底解决低收入群体意外风险保障问题上，彻底“兜住”“兜实”脱贫责任。2020 年，扶贫专
属产品为“三区三州”提供保障金额约 1323 亿元，为脱贫不稳定户、边缘易致贫户等系牢稳定脱贫“安全带”。
19
中国人民保险集团股份有限公司
助力推进乡村振兴
持续推动农业保险高质量发展。我们紧紧围绕农业保险高质量发展这一
目标，在做好“扩面、增品、提标”的基础上，用全用足中央补贴政策，稳
步扩大关系国计民生和国家粮食安全的大宗农产品保险覆盖面，大力推动三 农业保险保障农户
大主粮作物大灾保险、完全成本和收入保险试点落地，同时推进新型农业险
种开发，加快建立多层次农业保险体系。2020 年，承保三大粮食作物 4.3 亿亩，
承保生猪 1.7 亿头，森林 11 亿亩，共为 8607 万户次农户提供 2.4 万亿元风
险保障，服务广度深度不断提升。
8607 万户次
建设完善覆盖乡村的农网服务体系。我们不断开展“两站两员”建设 *， 提供风险保障
优化农村地区警保合作站点布局，推动农村地区警保合作队伍融合，丰富农
网机构队伍职能。截至 2020 年末，农网管辖的“两站”达到 9600 多个，“两员”
达到 1.3 万人。同时，我们积极探索利用互联网、卫星遥感、远程视频等科
技手段，开展线上承保理赔工作，提高农险数字化、智能化经营水平，推进
2.4 万亿元
建设多层次、广覆盖的农网服务网络。截至 2020 年末，共建立农网机构（团
队）6891 个，三农保险服务站 2.76 万个、三农保险服务点 15.33 万个。
警保合作护畜行动 案例
2020 年 10 月，人保财险新疆阿勒泰地区分
公司组织辖内各县支公司及三农服务网点，在各
县、乡镇开展警保合作护畜行动，分组入村为牧
民发放反光圈，减少牧民在转场、夜间出行途中
因牲畜与车辆碰撞导致牧民财产损失和人员伤亡
情况。
* 注：“两站两员”服务，即依托人保财险在农村的网点和保险员队伍优势，在村口设立车驾管服务站和交通安全劝导站，担当交通安全管理员、劝导员，协
助开展交通安全的宣传与劝导、车驾管业务代办、交通事故协赔和保险代办等工作。通过发挥保险优势，将农村地区交通治理的关口前移，推动农村道路交通
安全水平与保险保障水平的“双提升”。
20
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
稻田里的人保红 案例
2020 年 10 月，受阴雨天影响，贵州黔东南
州黎平县部分乡镇未收割秋稻面临水泡、霉烂风
险。人保财险黎平支公司全体党员及骨干人员专
门赴黎平县岩洞镇新洞村开展“抢秋收、惜农粮、
解民忧”主题党日活动，帮助群众共计收割稻谷
6 亩，累计 5000 余斤。
全力做好高效便民的农险理赔服务。2020 年汛期，长江中下游地区鄱
阳湖、巢湖流域发生百年一遇的特大洪水，众多湖泊大江持续超警戒水位，
沿线农田被淹，同时，“黑格比”、“巴威”、“美莎克”、“海神”、“浪卡” 赔付三大粮食作物数量
等台风灾害频发，对多地农业生产造成重大影响。公司第一时间启动大灾应
急预案，组织系统力量做好现场查勘定损工作，保障农业生产平稳有序开展。
2020 年，农险支付赔款 249 亿元，其中包括赔付三大粮食作物数量 5276.8
万亩、生猪数量 1589.1 万头、森林数量 524.2 万亩。
5276.8 万亩
赔付生猪数量
全力应对吉林省“三台叠加”
2020 年 9 月， 吉 林 省
案例
1589.1 万头
接连受到“巴威”“美莎克”
赔付森林数量
和新风王“海神”等台风袭
542.2
击，人保财险总省市县四级
万亩
联动，迅速制定防汛救灾工
作方案，第一时间启动台风
理赔和防灾防损流程，严阵
以待应对吉林省“三台叠加”
挑战。
21
中国人民保险集团股份有限公司
利国家
服务发展求高度
中国人保坚持“国家所需，人保所向”，在服务国家战略中谋求发展机遇。我们充分发挥保险的功能作用和资
金特点，将金融创新与服务科技创新、实体经济、大众健康、区域发展、对外开放等方面相结合，支持服务一系列
重大工程、重点项目，不断提升服务国家经济社会发展的质量和效率，为构建新发展格局贡献人保力量。
助力科技创新，服务实体经济
大力发展“保险 + 服务”，助力新产业和新技术发展。在新兴产业领域，
针对国家重点支持的八大高新技术领域，我们研发推出首台（套）重大技术
装备综合保险系列产品、重点新材料首批次应用综合保险、生命科学产品 科技保险提供风险保障
3635
完工责任保险等行业专属产品。在新兴科技领域，我们积极应对自动驾驶、
机器人、生物识别、无人机等新技术的加速发展应用和风险防范的需求，推
出“双创保”、“金福保”等保险产品，为科技企业提供一揽子综合风险和 亿元
金融解决方案。我们大力发展航空航天保险、船舶保险、建筑工程保险等产
品服务，积极为国家重大工程建设提供保障。2020 年，首台（套）重大技
术装备保险提供风险保障 513 亿元，重点新材料首批次应用保险提供风险
保障 190 亿元，科技保险为 2155 家企业提供了逾 3635 亿元风险保障。
“揭榜险”助力创新创造 案例
2020 年 5 月，金华市政府推出“揭榜挂帅”
机制，用“全球大脑”解决金华发展难题。同年
6 月，人保财险金华市分公司配套推出了“揭榜
挂帅”保险，并与浙江派尼尔科技股份有限公司
签订全国首单，对企业因特定原因导致科研项目
失败而损失的研发费用和揭榜专家人工成本给予
一定的补偿。通过投保“揭榜挂帅”保险，派尼
尔科技股份有限公司可享受最高保额约 50 万元
的保险补偿，解决了研发创新的后顾之忧。
22
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
护航国家航空航天事业 案例
2020 年， 中 国 人 保 承 保“ 天 问 一 号” 火 星
探 测 器、 亚 太 6D 卫 星、“ 鲲 龙”AG600 水 陆 两
栖 大 飞 机、“ 中 国 天 眼”FAST 射 电 望 远 镜 等 重
大工程项目，为国家航空航天事业发展持续保驾
护航。
持续加大科创资金投入，重点支持科技企业发展。我们加强创新资金
投入的统筹协调，建立多层次创新支持基金，构建起长期性、制度性的创
新投入机制。2020 年 3 月，设立“人保上海科创基金”，重点投资于生物 知识产权保险保障企业
4295
医药、新一代信息技术、集成电路、高端装备、新材料、新能源、节能环
保等科技创新领域，助力长三角区域科技企业发展。2020 年 6 月，参与投
资“国家中小企业发展基金”，为种子期、初创期中小企业给予支持，降 家
低科技企业融资成本，切实激励创业创新。2020 年 11 月，成立国内首个
保险科技创新联盟“保创联盟”，打造“专业孵化 + 产业资源 + 创业投资”
“政银保”贷款保证保险服务企业
的创新孵化闭环。
不断完善知识产权保险产品体系，全力支持知识产权保护。我们加强
知识产权保险新产品开发，建立起包括 16 款创新产品，覆盖知识产权创造、
保护、运用全过程的知识产权保险产品体系。我们与国家知识产权局签署《知
6396 家
识产权保险战略合作协议》，继续在知识产权保险领域开展独家战略合作。
2020 年， 知 识 产 权 保 险 为 4295 家 企 业 的 7580 件 专 利、 商 标 及 地 理 标 志
提供了逾 206 亿元的风险保障。
创新商业模式，助力民营和小微企业提高抗风险能力。我们以为民营
经济提供综合金融服务为主线，在保险端和投资端同时发力，充分发挥保
险保障和保险资金优势，主动对接民营企业转型升级中释放的金融保险需
求。创新推出“政银保”贷款保证保险业务模式，通过搭建政府、银行、
保险三方风险共担机制，共同扶持中小微企业和民营企业发展。2020 年，“政
银保”贷款保证保险助力 6396 家中小微企业获得融资支持 93.62 亿元。
23
中国人民保险集团股份有限公司
支持“健康中国”，增进人民福祉
积极承办各类政策性健康保险业务，深度参与构建国家多层次医疗保
障体系。我们立足服务大众健康，坚持普惠人民，广泛开展大病保险、补
充医疗保险、扶贫医疗救助、补充工伤保险等各类政策性健康保险业务， 承办各类政策性健康保险项目覆盖
助力国家多层次社会保障体系建设。2020 年，集团承办各类政策性健康保
险项目 1857 个，承保 8.63 亿人，其中，大病保险共承办 369 个项目，承
保 5.27 亿人。 8.63 亿人群
构建专业化健康管理服务体系，提供全生命周期的健康管理服务。我
们通过“ 自 建 + 第 三 方 合 作” 的 方 式， 持 续 完 善 与“医、药、养、护”等
健 康 产 业 链 合 作， 实 现 全 国 医 疗 和 健 康 管 理 资 源 的 广 泛 布 局， 截 至 2020
年 末， 人 保 健 康 合 作 医 院 1 万 余 家、 合 作 药 店 16.6 万 家， 签 约 家 庭 医 生
2000 余名以及医学专家 650 余名，合作的线上问诊服务医生 10 万余名。
我们强化线上服务平台和线下服务队伍建设，开发提供就医绿通、健康咨询、
健康体检、齿科服务、心理咨询、慢病管理等健康服务，精准对接人民群
众 多 样 化 的 健 康 需 求，2020 年， 人 保 健 康 共 计 服 务 15.8 万 人 次， 开 展 各
类主题活动共 687 场次。
深度参与粤港澳大湾区医疗健康服务体系建设 案例
人保财险广东省分公司深度参与粤港澳大湾
区基本医疗卫生与健康服务体系建设，积极探索
开发创新型跨境医疗保险产品，为跨境客户提供
便 利 化 保 险 服 务。2020 年 共 承 办 大 病 保 险、 补
充医疗保险、医疗救助保险、长期护理保险、委
托服务项目 33 个，承保人数超 5200 万人，提供
风险保障超过 14 万亿元。普惠型补充医疗保险
“市民保”自 2020 年 8 月启动以来已落地 11 个
城市。
24
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
“远程会诊中心”助力家庭医生签约服务再升级 案例
凭借领先的医疗资源优势和专业服务能力，
人保健康江西省分公司成功签约新余市家庭医生
服务项目，成为全国首家深度参与家庭医生签约
服务管理的商业保险机构。公司通过建立并不断
扩大“远程会诊中心”覆盖面，为广大签约居民
提供方便快捷的“点单式”远程会诊方案。
深度参与国家“三支柱”养老保障体系建设，不断扩大养老保险覆盖面，
提高养老保障水平。我们深度参与管理基本养老保险基金，大力拓展企业（职
业）年金，截至 2020 年末，人保养老管理资产规模 2491.8 亿元，同比增长 人保养老管理资产规模同比增长
106.9
106.9%。我们积极发展商业养老保险产品，截至 2020 年末，人保寿险在上
海、福建（含厦门市）、苏州工业园区 3 个试点地区开展个人税收递延型商
业养老保险业务，住房反向抵押养老保险业务试点城市达到 29 个，在大连 %
市建成运营颐园养老养生社区，着力构建“保险 + 医养游”健康养老生态圈。
共承办长期护理保险项目
积极参与长期护理保险试点，全力保障失能人员基本生活权益。我们
96
成立长期护理保险业务专项领导小组和技术支持小组，统筹推进公司长期
护理保险业务发展和专业化能力提升，在政策设计、标准制定、失能评定、
个
系统建设、护理机构管理等方面发挥重要作用。2020 年，共承办长期护理
保险项目 96 个，保障人群 4179 万人。
关爱空巢老人，让空巢不空 案例
2020 年 10 月，人保健康青岛市分公司长护
险评估团队发起了“关爱空巢”行动，评估人员
开展一对一帮扶，主动上门询问老人生活照料上
的需求，全力帮助老人解决困难问题。
25
中国人民保险集团股份有限公司
助推区域发展，护航“一带一路”
以国家重大区域发展战略为引领，助力服务区域协调发展。我们整合
集团服务资源，优化资源区域配置，承保和投资多个区域重大项目，包括
北京大兴国际机场财产保险、港珠澳大桥运营期保险、成都轨道交通 27 号
线一期工程、江苏盛虹 1600 万吨炼化一体化工程保险项目等，发起设立“人
保越秀粤港澳大湾区产业投资基金”、“人保资产 - 中国铁建债权投资计划”
等投资项目，全力支持京津冀协同发展、长江经济带发展、粤港澳大湾区
建设等国家重大区域战略推进实施。
助力长三角一体化发展 案例
作为中国人保集团另类投资领域的专业化运作平台，人保资本围绕长三角地区三省一市的重大基建、城
市旧改、互联网金融及科技创新等领域，累计发行 27 支产品，投放资金近 500 亿元。其中，苏州轨道、绍
兴交投、宁波交投、骏马交投等交通项目的投放，加速了长三角区域交通干线网络建设；苏州科技创新基金
的设立切实解决了科技型小微企业的融资需求。
26
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
紧 密 围 绕 中 资 企 业 和 人 员 的 海 外 保 障 需 求， 为“ 一 带 一 路” 建 设 提 供
全方位保障支持。我们主动对接“一带一路”建设过程中的各类保障需求，
不断创新保险产品、完善服务体系，积极参与“一带一路”再保险共同体，
为“一带一路”外部风险管理提供个性化、属地化保险服务。截至 2020 年末，
我们共向 10 个国家派驻海外工作组，与 62 家海外保险机构和 311 家理赔
检验代理机构合作，提供覆盖全球 186 个国家和地区的承保理赔服务网络，
承保包括巴基斯坦胡布燃煤电站、孟加拉博杜阿卡利 2x660MW 燃煤电站、
斐 济 楠 迪 机 场 大 道 工 程 等 一 批 标 志 性 项 目， 充 分 发 挥 服 务“ 一 带 一 路” 的
排头兵作用。
首席承保巴基斯坦胡布燃煤电站项目 案例
巴基斯坦胡布燃煤电站
项目是“中巴经济走廊”优
先 实 施 项 目， 总 投 资 15 亿
美元，中国人保充分发挥总
分支三级机构与巴基斯坦海
外工作组联动优势，首席承
保该项目，为客户提供包括
财产一切险、营业中断保险、
机器损坏保险、货物运输险、
公众责任险、政治暴力保险
等多方面保障。
27
中国人民保险集团股份有限公司
惠百姓
温暖工程献热度
为深入践行习近平总书记“以人民为中心”的发展思想，肩负起人民保险“有高度、有温度、有力量、有精度”
的新时代使命，2020 年，中国人保启动“温暖工程”系列活动，重点围绕客户的痛点与难点，着力提升服务品质、
本领、水平和效率，以实际行动让客户深刻感受到人民保险的温度。“温暖工程”首期活动完成让客户和基层感受
到温度提升的实事 9801 件。
创新产品开发，满足客户需求
主动贴近客户，倾听客户心声。集团上下积极提升服务意识，转变服务
理念，主动贴近客户、思考客户、研究客户、满足客户，用实际行动让客户
享得到实惠、感受到温暖。人保财险多地机构深入开展“电动自行车安全骑
行月活动”，鼓励支持使用安全头盔，提高广大骑行人的安全和保障意识；
人保寿险湖北省分公司组织“温暖到家”客户活动，国庆节期间累计拜访客
欢迎扫码观看中国人保年度致敬视频《温度》
户 5.7 万人；人保健康 21 个健康管理中心邀请客户进行线下体验，让客户
真实感受到人保专业特色和服务能力。
建立健全产品创新机制，深入推进产品创新供给。我们不断强化产品创
新变革意识，完善创新奖励制度并加强创新费用支持，激发全系统参与产品
创新的活力和热情，确保产品更加适应客户需要。在全国承保农险产品数量
超过 3700 个，既保大宗又保特色，让农民朋友切实感受到稳产保供的温暖；
不断升级“好医保”、“安康”、“无忧”等深受客户青睐的系列人身险产品，
让百姓切实感受到健康保障的温暖；敏捷开发“复工保”、“安易行”等服
务小微险种，让自主创新企业切实感受到风险保障的温度。
健康检测进社区 案例
2020 年 10 月， 人 保 健 康 河 北 省 分 公 司 利 用 双
节假期，开展温暖进社区活动，对社区居民的体重、
血 压 进 行 测 量， 并 对 社 区 居 民 及 工 作 人 员 进 行 健 康
宣传。
28
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
“一盔一带”安全守护 案例
2020 年 9 月，人保财险浙江省分公司全力开展“温暖工程”系列活动，积极投入交警“一盔一带”安全
守护行动，为电动车出行者送上安全头盔，向百姓发放交通安全常识宣传资料，普及交通安全知识。
推进科技赋能，优化客户体验
加快线上化改造，满足客户自动化和自助化的服务需求。我们围绕解
决承保流程繁琐、线上线下服务不便捷等客户关心问题，梳理客户关键旅
程，对线下运营服务流程进行线上化改造，推动客户服务模式从传统的柜 中国人保”APP 为客户提供核心服务
2482
面、 电 话、 第 三 方 机 构 等 线 下 服 务 模 式 向 以 APP、 微 信 公 众 号、 官 网 等
为 载 体 的 线 上 服 务 模 式 转 变。2020 年， 人 保 财 险 车 险 客 户 线 上 化 率 已 达
88.98%， 车 险 电 子 保 单 签 发 率 达 到 84.1%； 人 保 寿 险 和 人 保 健 康 移 动 出 万次
单率分别达到 99.7% 和 99.61%；“中国人保”APP 为客户提供核心服务
2482 万次。
推进业务流程智能化升级，着力提升客户响应速度。我们加快利用人
工智能、大数据、云计算等技术，推进智能产品设计、智能销售、智能核保、
智能理赔、智能客服、智能风控、智能投资等应用，实现高效的智慧运营，
大 幅 缩 短 客 户 咨 询、 理 赔 办 结 等 服 务 流 程 时 效， 极 大 提 升 客 户 体 验。RPA
流程优化技术在承保录入、理赔理算、客户服务、财务审核等领域上线近
10 个场景应用，相关流程能效提升幅度均超 50%，部分达到 100% 以上。
29
中国人民保险集团股份有限公司
“芯极限”一站式快处快赔 案例
“芯极限”智能理赔产品以“工具 + 技术 + 数据 + 服务”为
核心，通过人工智能、深度学习等新兴技术的应用创新，为客户
提供一键报案、在线理赔、智能定责、智能定损、智能送修等全
流程线上理赔服务，小额案件平均处理时效在 5 分钟以内。产品
荣获 2019 年首都金融创新激励大奖，2020 年入选中国金融四十
人论坛“金融科技十佳创新案例＂。
远程可视化定损服务平台 案例
“7×24 小时不间断的远程监控”、“比传统到店方式为
客户省去近一半时间”，人保财险辽宁省分公司上线远程可视
化定损服务平台，给客户理赔服务带来新变化。未来，该项目
还将配套上线自主监控功能，使客户能在 APP、公众号上实时
查看车辆维修过程，实现“透明维修”。
强化服务力量，提升客户满意度
强化服务体系建设，持续提升服务质量。我们通过建立健全客户服务
评价管理体系、丰富完善过程管理措施办法、加强考核督导与重点领域整
改、推动理赔与客服工作协同联动等举措，推动“电话呼入人工接通率”、
“客服代表服务满意率”、“电话呼入人工服务满意率”等指标持续保持
高位稳定。95518 智能客服平台年度电话接通率和客服代表满意率分别为
99.87%、99.99%， 智 能 客 服 机 器 人 服 务 实 现 系 统 全 覆 盖， 智 能 语 音 导 航
正确率达 96%，客户诉求一次解决率达 83%。
不断增强服务队伍力量，帮助客户办好每一件实事。我们通过定制度、配
硬件、强管理，着力提升柜面温度，让临柜客户享受到安全舒心热情周到的服务，
用“一个电话、一句安慰、一个交待、一次确认、一个回访”，帮助客户解决
好点滴小事。我们强化服务创新，延拓服务边界，尽力为客户多想一点、多做
一点。例如，在重要节假日设立“心服务站”，解决客户节假日出行痛点、难点，
让客户“堵车不堵心、行车不操心、事故不费心、服务更暖心”。
30
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
95518 温暖服务 案例
人保财险河北省分公司 95518 客
服中心通过分析来电语音、公众号、
APP 大 数 据， 梳 理 34 个 服 务 场 景，
进一步规范统一操作，为客户提供温
暖提示引导，例如客户催办、疑难咨
询、投诉等业务，急客户所急，想客
户 所 想， 升 级 客 户 体 验。2020 年 一
次问题解决率提升了 2 个百分点。
“心服务”系列活动 案例
打造“心服务 芯理赔—让服务有温度，让理赔更简单”，在全国范围内设置“心”服务站 906 个，投
入理赔人员 21641 人，服务客户 156981 人次（其中非人保客户 41936 人次）；处理理赔案件 334990 件，其
中线上理赔总量 107626 件，为广大车主提供咨询服务 51234 人 / 次。
31
03
有担当的
企业公民
与股东共治 34
与客户共享 39
与伙伴共赢 42
与员工共进 44
与环境共生 49
与社会共建 55
中国人民保险集团股份有限公司
与股东共治
中国人保不断强化公司治理，持续完善治理架构与治理机制，提升公司治理能力，依法合规做好公司经营与
信息披露工作，切实防范各类风险，努力提升股东价值。
强化公司治理
我们高度重视公司治理，严格遵守《中华人民共和国公司法》和《中华人民共和国保险法》，依照银保监会相关
监管规定、上海证券交易所和香港联交所最新上市规则及本公司章程等，结合公司实际情况，不断夯实治理运作基础，
优化监督运行机制。
审计委员会
股东大会
提名薪酬委员会
战略与投资委员会 董事会 监事会
关联交易控制委员会
行政管理层 履职尽职监督委员会 财务与内控监督委员会
风险管理与消费者权益保护委员会
预算委员会 资产负债委员会 投资决策委员会 风险合规委员会 集中采购委员会
2020 年董事会人员构成相关情况
性别构成（人数） 年龄构成（人数） 民族构成（人数）
13 1 0 1 13 14 0
男 女 ≤ 30 岁 31-50 岁 >50 岁 汉族 少数民族
34
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
股东大会、董事会、监事会及最高管理层按照本公司章程规定独立履
行各自的权利义务，依法决策和合规运作。
股东大会作为公司的最高权力机构行使股东权利、履行股东义务，每年召
开一次年度股东大会，并根据需要召开临时会议。
董事会作为公司的决策机构对股东大会负责，执行股东大会决议，并依据
《公司章程》每年至少召开四次定期会议，并根据需要召开临时会议。董
事会下设五个专业委员会，分别为审计委员会、提名薪酬委员会、战略与
投资委员会、关联交易控制委员会和风险管理与消费者权益保护委员会。
各委员会就各自职责范围内的事宜向董事会提出意见和建议，专业委员会
职责和运作程序均由各委员会工作规则明确规定。
监事会作为公司的监督机构对股东大会负责，根据公司章程对董事、高级
管理人员履行公司职务的行为进行监督，每 6 个月至少召开一次定期会议，
根据需要召开临时会议。通过下设的两个专业委员会，对董事、高级管理
人员的履职尽职情况及公司财务、内控和重大风险进行监督。
高级管理层依据董事会决策，通过下设的专业委员会依法合规开展业务并
接受监督。
我们严格按照 A+H 上市公司监管要求及财政部、银保监会等有关规定，
推动公司治理各项工作依法合规高效运转，保障公司重大事项顺利决策。
2020 年，公司组织召开 3 次股东大会，审议及审阅议案 22 项；组织召开
7 次董事会会议，审议及审阅议案 80 项；组织召开 24 次董事会专业委员
会会议，研究讨论议案 90 项。监事会召开 6 次会议，审议议案 22 项，听
取报告事项 31 项。
2020 年 9 月，集团公司驻司股权董事分别赴上海、浙江，调研公司服务健康养老、参与社会治理等工作情况。
35
中国人民保险集团股份有限公司
规范信息披露
依法合规做好信息披露工作。我们制定《信息披露事务管理办法》、
《重大信息内部报告管理办法》、《信息披露暂缓与豁免管理办法》、《内
幕信息知情人登记备案管理办法》和《年度报告信息披露重大差错责任追 公司信息披露工作获得上交所
究暂行办法》等信息披露相关规章制度，严格遵循“从多不从少、从严不 A级
从宽、从先不从后”的 A+H 信息披露原则，形成重大信息内部报告管理流程、
（优秀）年度评价。
定期报告和临时报告信息披露流程等内外部信息披露相关流程，明确信息
披露工作的主要内容、各方职责、登记备案及披露流程、纪律要求等事项，
建立信息披露工作的标准化管理流程和相关工作机制，依法合规向股东披
露相关信息，不断提高信息披露透明度和及时性。2020 年，公司信息披露
工作获得上交所 A 级（优秀）年度评价。
持续加强与投资者的沟通交流。我们积极加强与境内外投资者沟通交
流，宣导集团“卓越保险战略”，让投资者能够深入了解公司的投资价值。
2020 年， 公 司 顺 利 完 成 了 2019 年 度、2020 年 一 季 度、2020 年 中 期 和
2020 年三季度业绩发布及路演工作。在做好疫情防控的同时，公司充分考
虑了投资者参会便利性，采用全部线上的方式筹备 2019 年度业绩发布会，
并 以“ 北 京 现 场 会 + 线 上 会 议” 方 式 筹 备 2020 年 中 期 业 绩 发 布 会， 两 次
季度业绩说明会也以电话会议方式举办，实现了更广范围的覆盖率和参与
度，让更多投资者及时了解公司发展成果。年度会共有约 80 多人通过中文
或英文电话拨入，3925 人次点击中文直播、458 人次点击英文直播；半年
度 会 共 有 125 位 投 资 者 分 析 师 参 会， 现 场 参 会 媒 体 38 家， 通 过 中 文 和 英
文电话拨入的投资者 104 人，2430 人次点击中文直播、358 人次点击英文
直播。
2020 年 8 月 24 日，人保集团和人保财险在京联合举行 2020 年中期业绩发布会。
36
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
加强风险防控
深化全面风险管理。我们严格遵守《中华人民共和国保险法》、《中
华人民共和国反洗钱法》、《保险业反洗钱工作管理办法》、《保险集团
公 司 管 理 办 法（ 试 行）》、《 保 险 公 司 风 险管理指引（试行）》、第二代 中国人保反腐败培训及相关案件情况
偿付能力监管规则、《保险公司内部控制基本准则》及上海证券交易所和
接受反腐败培训的人数占比
香港联交所上市规则等各项规范要求，持续深入贯彻落实防范化解重大金
100%
融风险攻坚战的相关要求，守好不发生系统性风险底线。我们建立以《中 2018
国人民保险集团全面风险管理制度》为基本制度、以各专项风险管理办法 2019
为补充、上下一体化的全面风险管理制度体系，形成以风险合规委员会为 2020
主体的风险管理工作综合协调机制。我们搭建纵横结合的风险管理架构，
发生与洗钱相关的刑事案件数量（件）
纵向上，风险管理架构贯穿董事会、经营管理层及各职能部门，覆盖集团
2018
0
各业务板块和各级分支机构；横向上，强化风险管理“三道防线”按照各
自职能分工协作，形成完整的管理闭环。 2019
2020
完善风控基础建设。我们全面启动“风控合规基础建设年”活动，着
眼加强风险防控长效机制，不断完善风控制度体系、组织体系、技术体系，
夯实风险防控管理基础。推进智能风控平台建设，建立统一审计中心，推
进经济责任审计全覆盖，增强内部审计监督实效。升级完善公司风险偏好
体系，定期开展风险监测预警、评估和报告，强化重大风险日常管控，着
力提升风险识别和处置能力。
我们制定印发《中国人民保险集团员工违规行为处罚办法》及实施细则，
筑牢筑实依法合规经营内部防线；
制定印发《关于加强专利和软件著作权管理的指导意见》，建立知识产权
代理机构资源库，强化自有知识产权保护；
制定印发《中国人民保险集团预防从业人员金融违法犯罪实施方案》，加
强重点领域金融违法犯罪行为预防工作，强化内控长效机制建设，有力防
控案件风险；
完成与外部数据供应商的反洗钱反恐怖融资黑名单、外国政要及国际制裁
名单数据采购工作，严格落实有关反洗钱义务，提升反洗钱管理水平；
组织全系统开展多层次合规培训和关联交易专题培训，开展多样化的合规
文化宣导；
积极开展党风廉政教育。
37
中国人民保险集团股份有限公司
党建引领发展
我们坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，深入贯彻党
的十九大和十九届二中、三中、四中、五中全会精神，全面落实新时代党
的建设总要求和新时代党的组织路线，坚定不移加强党的全面领导，为推
动集团高质量发展提供坚强政治保证。
以政治建设为统领，持续推进全面从严治党，确保党中央重大决策部
署贯彻落实到位。我们将深入学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义思
想、中央重要会议精神、党中央重要决策部署与推进中国人保各项工作充
分结合。2020 年，集团党委理论学习中心组开展 12 次集中学习研讨，举
办 1 次读书班，每两周系统梳理习近平总书记最新重要讲话，及时安排学习。
持续强化集团党的建设，坚定落实“一以贯之”，将党的领导有机融
入公司治理。加强集团派出董事、监事管理，优化子公司议案审理机制，
加强集团两级法人治理机制的相互衔接。探索建立区域工委，首批在上海
等 10 个地区试点，以党的垂直领导优势整合系统区域发展，构建党委领导
下各级机构上下贯通、横向协同的治理新格局。全面加强基层党组织建设，
党委班子成员普遍建立基层党支部联系点，巩固深化主题教育，促进系统
上下形成坚守初心使命、敢于担当作为的浓厚氛围。
38
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
2
3
4 5 6
1
7 8 9
1. 2020 年 11 月 24 日，集团公司党委书记、董事长罗熹赴基
层党建联系点调研，现场指导基层党建工作。
2. 2020 年 11 月 30 日至 12 月 2 日，集团公司党委副书记、
总裁王廷科看望人保财险广西省分公司基层员工。
3. 2020 年 10 月 14 日，集团公司党委副书记、监事长黄良波
调研人保财险北京市分公司五方桥科技理赔中心。
4. 2020 年 8 月 7 日，集团公司党委委员、副总裁谢一群赴人
保财险厦门市分公司调研。
5. 2020 年 10 月 27 日，集团公司党委委员、中央纪委驻集团
公司纪检组组长石青峰赴人保财险云南省昆明市东川区支公
司调研。
6. 2020 年 11 月，集团公司党委委员、副总裁李祝用在人保财
险宁夏省分公司视察 95518 客服专线。
7. 2020 年 12 月 17 日，集团公司党委委员、副总裁肖建友调
研人保寿险深圳市分公司磐石计划落地情况。
8. 2020 年 8 月 25 日，集团公司党委委员、副总裁于泽调研人
保健康天津市分公司在静海区医院的刷卡联网结算系统。
9. 2021 年 3 月 3 日，集团公司党委委员、副总裁才智伟调研
人保财险上海市分公司。
39
中国人民保险集团股份有限公司
与客户共享
中国人保与客户共享价值，共享资源，共享公司成长与发展红利，切实做好客户理赔服务，加强消费者权益保护、
客户信息安全和隐私保护等工作，全力保障客户合法权益。
做好理赔服务
强化专业服务能力，让客户安心获赔。我们按照应赔尽赔、快处快赔
的原则，简化理赔流程，同步做好救援机构资源协调、强化科技赋能精准
共计支付赔款
快速定损、开通绿色理赔通道等工作，为客户提供优质全面的理赔服务。
2020 年，集团提供风险保障总额 1446 万亿元，共计支付赔款 2927.48 亿元。
2927.48 亿元
2020 年 8 月 18 日，面对遭遇百年一遇特大洪峰，人保财险四川省分公司广大理赔铁军冲锋在前，
逆洪而上守护人民生命财产安全。
持 续 升 级 服 务 举 措， 不 断 提 升 理 赔 效 率。 我 们 升 级“ 中 国 人 保”APP
和统一综合电商门户网站保单统一管理服务，支持多险种一站式自助理赔，
极大减少客户反复提交理赔资料的麻烦。2020 年，人保财险理赔线上化率
达到 93.15%，人保健康个险理赔线上化率达到 90.06%，人保寿险“理赔
申 请 支 付 时 效” 和“ 小 额 理 赔 服 务 时 效” 较 2019 年 分 别 下 降 27.65% 和
44.44%。
40
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
维护客户权益
做好消费者权益保护工作。我们始终把保护消费者合法权益作为客户
管理工作的出发点和落脚点，积极构建消费者权益保护工作体系，深化开
展消保审查、消保信息披露、消费纠纷化解、消费者教育宣传、消保内部
培训、消保内部考核与审计等一系列消费者权益保护工作，推动公司在产
品设计、营销宣传、理赔服务、合作机构管理等环节更加注重消费者合法
权益保障，不断提升消费者权益保护工作的规范性和有效性。针对近年来
市场上的“假保单”“退保黑产”等市场乱象，我们落实银保监会要求，
加强内控合规管理，有效防范客户资金受损、遭受诈骗以及个人信息泄露
等风险，切实维护消费者合法权益。
做好客诉处理。集团印发了《中国人民保险集团股份有限公司保险消
费者投诉管理暂行办法》，对客户在保险消费活动中的投诉处理方式、投
诉处理期限和处理结果等有具体规范说明，以确保妥善处理客户投诉。
以建立内部沟通协调、信息共享、协同处理的投诉工作机制为
主线，启动重点投诉领域溯源整改项目，制定重点领域投诉分
类治理实施方案。
工作机制
结合业务实际对投诉数据进行整理、归纳，提取整合有效信息，
深化投诉数据分析，针对投诉发生的重点地域、流程和环节，
形成投诉服务痛点分析机制，从投诉源头推动整改落实。
投诉分析
从消费者角度出发，基于消费投诉线索及公司承保、销售、理
赔业务实际，向业务前端推送风险提示，明确投诉治理职责，
从源头推动投诉问题整改落实，跟踪监控整改成效。
专项治理
人保财险客户投诉处理机制 案例
2020 年人保财险在标准化客户投诉处理流程基础上，开展诉前预防转型，深化溯源整改，强化重点领域
的投诉治理，推动业务规范经营。一是对投诉数据进行分析，提取整合有效信息，形成痛点分析机制，从源
头推动整改落实 ; 二是选取投诉突出问题和高风险投诉问题开展溯源整改，制定专项整改治理工作方案 ; 三
是建立重点投诉领域溯源整改项目工作小组，建立联动工作机制，明确责任，跟踪监控整改成效。
41
中国人民保险集团股份有限公司
保险消费投诉量
项目 亿元保费投诉量（单位：件 / 亿元） 万张保单投诉量（单位：件 / 万张）
年度 2020 年 2019 年 2018 年 2020 年 2019 年 2018 年
人保财险 4.16 2.26 2.41 0.01 0.005 0.03
行业排名 52 65 68 68 75 68
财产险行业中位数 6.22 5.86 4.14 0.5 0.57 0.02
人保寿险 2.96 1.18 1.84 0.14 0.35 0.73
行业排名 35 46 30 56 60 30
人保健康 15.93 6.46 11.14 0.12 0.31 0.73
行业排名 2 3 2 62 61 31
人身险行业中位数 2.29 1.41 1.52 0.25 0.62 0.36
说明：
1. 此处对《2019 企业社会责任报告》中 2019 年前三季度投诉量数据进行了修订，更新为全年数据；
2.2020 年数据来源于《中国银保监会消费者权益保护局关于 2020 年第三季度保险消费投诉情况的通报》（银保监消保发〔2020〕12 号）。
保护信息安全和客户隐私
构筑信息安全防线。我们坚持底线思维，强化管理制度建设，严格落
实 信 息 安 全 相 关 法 律 规 范 和 监 管 要 求， 人 保 财 险 和 人 保 寿 险 分 别 于 2012
年和 2018 年取得并持续持有 ISO27001 国际认证。
防范客户信息泄露及非法使用。按照“谁主管、谁负责，谁使用、谁负责，
谁运维、谁负责”的原则，严抓制度落实，有效构筑保障公司和客户利益
的防线，2020 年未发生客户隐私泄露的事件。
42
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
与伙伴共赢
中国人保持续加强与政府部门、各类机构及商业伙伴的互动交流和资源整合，开展全方面、全方位、全领域的
深度合作，积极探索创新合作模式，持续强化战略合作关系。
中国人保已加入的部分行业组织（排名不分先后）
协会名称 成员资格
日内瓦协会（GA） 董事
亚洲金融合作协会（AFCA） 常务理事
国际海上保险联盟（IUMI） 会员
国际信用保险和保证协会（ICISA） 会员
国际信用和投资保险人协会（BERNE） 会员
全球企业法律顾问协会（ACC） 会员
亚非保险再保险联合会（FAIR） 会员
航空险核保人联合会 (IUAI) 会员
国际健康险协会 会员
中国金融学会绿色金融专业委员会 常务理事
全国金融标准化技术委员会 会员
中国保险行业协会 名誉会长
中国证券业协会 会员
中国保险学会 副会长单位
中国精算师协会 会员
中国保险资产管理业协会 常务理事、副理事长
中国灾害防御协会 发起单位、副会长单位
中国海商法协会 轮值会长单位
中国国债协会 常务理事
中国内部审计协会 常务理事
中国银行间市场交易商协会 非金融企业债务融资工具受托管理人资格
中国“一带一路”再保险共同体 理事会主席
上海保险交易所股份有限公司 会员
中国对外承包工程商会 会员
全国工商业联合会汽车经销商商会 特聘副会长
香港中国企业协会 会董单位
香港华商保险公会 会董单位
43
中国人民保险集团股份有限公司
加强合作交流
积极推动与地方政府、大型企业集团的战略合作。2020 年，集团公司
先后与深圳市、新疆生产建设兵团、江苏省、广发银行、建设银行、中国
电子集团、国家开发投资集团、招商局集团等 8 家战略客户签署合作协议。
积极开展行业交流，拓宽合作范围，建立良好的合作伙伴关系。我们
加强与行业学会、科研院所深入合作，通过联合创新促进多元化渠道转型
发展。我们参加国内外多个行业组织，追踪全球保险业发展动态与政策趋势，
积极投身行业研究及标准制定；加强与科研院所的学术合作，针对社会普
遍关注的供给侧改革、巨灾风险开展专题研究。人保财险编写的风险管理
与保险报告《道》，致力于帮助社会应用保险工具开展风险管理，2020 年
先后出版《2019 年灾害事故综述》和《安全生产责任风险与保险》。
优化供应商管理
加强供应商管理，防范采购风险。在供应商聘用过程中，我们加强对
供应商资质、商业信誉、财务会计制度、纳税情况、违法违规情况的审核，
严把入围关，从源头防范采购风险。同时，我们不断强化供应商履约管理， 考核等次为优秀的供应商占比
93.5
2020 年组织开展供应商考核工作，从供应商行为准则遵守、合同履约、服
务水平、服务质量、诚信信用等多维度进行评价，强化供应商监督职责，
做 好 过 程 管 控。2020 年 集 团 公 司 共 考 核 供 应 商 62 家， 考 核 等 次 为 优 秀 %
的 供 应 商 共 计 58 个 占 比 93.5%， 考 核 等 次 为 良 好 的 供 应 商 共 计 3 个 占 比
4.8%， 考 核 等 次 为 不 合 格 供 应 商 1 个 占 比 1.6%。 考 核 等 次 为 不 合 格 的 供
应商，三年内禁止参加新的采购活动。依据《中国人民保险集团股份有限
公司服务供应商管理规则》，完成 7 个延续性项目的供应商更换工作，防
止利益捆绑，防范供应商潜在风险。
不断完善供应链社会责任要求。依照《中华人民共和国招标投标法》
和《 国 有 金 融 企 业 集 中 采 购 管 理 暂 行 规 定》 等 要 求， 我 们 2020 年 启 动 集
中采购管理制度更新和完善计划，进一步健全集中采购管理机制，制定、
修订和完善 10 项集中采购制度文件。在新的采购管理制度中，通过《中国
人民保险集团供应商管理办法》将供应商企业社会责任履行情况纳入年度
考核范畴，进一步加强供应商管理。年度新增入库供应商需要提交供应商
行为准则承诺书，承诺遵守相关的环境保护法律及法规，符合国家和地方
的污染预防和节能降耗政策；遵守所有适用的有关工作时间、工资福利、
工作条件、职业健康和安全以及劳资关系的法律及法规；遵守商业道德，
反对腐败；优先选用环保产品及服务。对于持续交易的供应商，每个合同
周期提交一次行为准则承诺书。未来，我们将利用采购系统平台加强对所
有入库供应商分级分类管理，通过连续性数据分析，加强风险防范。
44
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
与员工共进
中国人保严格遵守《中华人民共和国劳动法》、《中华人民共和国劳动合同法》、《中华人民共和国未成年人保护法》、
《中华人民共和国妇女权益保障法》等相关法律法规 , 建立了包括员工招聘入职、教育培训、绩效考核、薪资福利等
在内的完善的人力资源管理制度体系，坚决杜绝任何因种族、地区、性别、残疾、国籍等引发的歧视行为，禁止使用
童工及一切形式的强迫劳动，努力为员工创造待遇优厚、平等发展、健康安全、和谐幸福的工作环境。
员工数量（单位：人）
类型 2020 年 2019 年 2018 年
在岗员工 193494 198951 198457
派遣员工 15751 17616 18636
营销员 751739 870032 818256
说明：“在岗员工”指与集团及各子公司直接签订劳动合同的正式员工。
在岗员工性别构成（单位：人）
性别 2020 年 2019 年 2018 年
男 100127 101322 100081
女 93367 97629 98376
在岗员工年龄构成（单位：人）
年龄 2020 年 2019 年 2018 年
＜ 31 岁 51108 61884 67220
31-50 岁 121719 117112 112174
＞ 50 岁 20667 19955 19063
在岗员工学历构成（单位：人）
学历 2020 年 2019 年 2018 年
硕士及以上 9514 9338 8720
本科 112794 112254 107961
大专 58951 63989 66658
其他 12235 13370 15118
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中国人民保险集团股份有限公司
在岗员工人数变动情况（单位：人）
类型 2020 年 2019 年 2018 年
新进 8820 17242 27942
主动离职 8351 12109 12976
解雇 426 516 347
退休 2394 2120 2065
其他 2990 2007 1785
员工雇佣率和流失率
2020 年 2019 年 2018 年
员工雇佣率 4.56% 8.67% 14.08%
员工流失率 5.77% 7.41% 7.75%
说明：
1. 员工雇佣率 = 新进员工数量 ÷ 当年 12 月 31 日的正式员工人数；
2. 员工流失率 = 离职员工数量 ÷ 当年 12 月 31 日的正式员工人数，其中，离职员工数量 = 主动离职数 + 解雇数 + 退休数。
打造和谐职场
构建和谐劳动关系。我们制定完善的员工招聘入职流程，建立了集团
统筹的一体化招聘体系；制定完善的员工福利制度，为员工提供综合服务
保障；严格执行人力资源管理制度，为员工提供平等机会，切实践行同工 集团获得全国金融五一劳动奖状
2
同酬。我们持续优化劳动合同和假期管理工作流程，预防劳动争议，维护
良好的劳动关系。报告期内未发生录用童工事件，现有政策和雇佣合同中
的最短通知期规定与《中华人民共和国劳动合同法》相关要求保持一致。 个
保障员工合法权益。我们依据《中华人民共和国工会法》、《中国工
会章程》、《企业工会工作条例》，实现了工会组织全覆盖，各子公司、省、 全国金融五一劳动奖章
8
地市、区县机构均设立工会组织。我们建立以职工代表大会制度为基础形
式的企业民主制度，积极推进职代会建设，不断完善覆盖各级机构的职代
会制度体系，各级职代会成为广大员工知情权、表达权、参与权和监督权 个
的重要制度保障。我们积极推进集体合同制度建设，稳步推进符合条件的
机构建立集体协商制度，已签订的集体合同中涵盖女职工专项保护以及劳
全国金融先锋号
动者职业健康安全保护等内容。
激发员工爱岗敬业动力。我们弘扬劳模精神、劳动精神、工匠精神，
精心组织“当好主人翁，建功新时代”系列技能竞赛，为基层员工提供专
业致胜、比拼赶超、展现自我的大舞台，激发广大员工成长进步的动力和
1 个
热情。人保寿险实施“磐石计划”，着力打造企业家级的代理人队伍，全
面适应客户需求。2020 年，集团获得全国金融五一劳动奖状 2 个，全国金
融五一劳动奖章 8 个，全国金融先锋号 1 个。
46
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
强化队伍建设
加大培养锻炼力度。我们制定员工教育培训管理办法，建立新员工入
司培训、领导干部任职培训、后备干部成长培训、各种专业能力培训等涵
盖员工全生命职业周期的培训体系，广泛运用内外部培训资源、线上线下
平台工具开展培训，提升员工素质。
畅通干部流动渠道。我们建立员工多渠道成长晋升和干部实践锻炼、
轮岗交流、任职交流、到地方政府挂职等机制，打通总部和系统干部常态
化交流通道，突出实绩实干导向，提高干部交流质量，为干部成长创造更
广阔的空间。
提升干部能力素质。我们坚持践行党的组织路线，制定集团干部选拔
任用规定、管理人员任职资格管理规定，建立常态化发现培养选拔工作机制，
按照干部任职资格选拔任用领导干部，规范高管人员任职年限，强化人才
队伍建设。
2020 年员工接受培训的平均时数（单位：小时）
按性别划分 按雇员类型划分
男 女 公司领导 公司级高管 部门级管理人员 处级管理人员 基础职务序列人员
集团公司 116 116 132 132 124 112 115
人保财险 122.6 121.9 145.14 139.1 112.75 129.7 119.9
人保资产 173.7 183.76 80.11 113.45 157.41 207.01 174.39
人保寿险 120 120 85.5 75 85 85 85
人保健康 83.1 83.1 120 120 120 120 110
人保投控 57 45 108 108 97 50 56
人保资本 30 30 40 - 40 30 30
人保金服 92 93 93 - 93 93 92
人保再 60 60 105 105 105 49 49
人保养老 80 80 100 - 90 80 70
人保香港 21.7 21.7 24.37 21.7 21.7 21.7 21.7
说明：
1. 数据统计范围为集团总部、各子公司总部；
2.“-”表示无相关雇员类型分类。
2020 年接受培训员工的占比
按性别划分 按雇员类型划分
男 女 公司领导 公司级高管 部门级管理人员 处级管理人员 基础职务序列人员
100% 100% 100% 100% 100% 100% 100%
说明：数据统计范围为集团总部、各子公司总部。
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中国人民保险集团股份有限公司
“领航工程”第二期领导干部班顺利举办 案例
2020 年 9 月中旬和 11 月下旬，集团“领航工程”第二期领导干部班在北京顺利举办，培训包括两次各
为期 10 天的集中学习，来自子公司总部部门以及人保财险、人保寿险、人保健康省级分公司的 37 位学员参训。
关心关爱员工
提供完善的福利保障。我们为员工按时缴纳“五险一金”，办理商业
补充医疗保险，实施企业年金计划，制定符合国家规定的考勤和休假制度。
为女职工提供贴心关怀，2020 年，向中国金融工会申报共建女职工关爱室
22 个，系统工会共建女职工关爱室 44 个。为离退休人员提供保障，落实
生活福利待遇，及时走访慰问集团离退休、孤寡空巢等困难老同志。
2020 年员工育儿假使用情况
有权享受育儿假的员工总数 4734
本年度休育儿假的员工总数 264
育儿假结束后在报告期内返岗的员工总数 229
育儿假结束后在报告期内应返岗的员工总数 229
育儿假返岗满 12 个月应在职员工总数 250
育儿假返岗满 12 个月仍在职员工总数 246
休育儿假的员工返岗率（%） 100
休育儿假的员工留任率（%） 98.4
说明：
1. 数据统计范围为集团总部、各子公司总部；
2. 休育儿假的员工返岗率 = 育儿假结束后在报告期内返岗的员工总数 / 育儿假结束后应返岗的员工总数；
3. 休育儿假的员工留任率 = 育儿假返岗满 12 个月仍在职员工总数 / 育儿假返岗满 12 个月应在职员工总数。
48
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
营造健康安全的工作环境。公司运营过程中无职业健康危害岗位，同
时我们为员工提供包含国家法定劳保、公司补充劳保等的各类保障措施和
服务项目，提供健康监测、健康指导、中医诊疗和职场疾病诊疗等服务。
疫情防控期间，我们设立零感染目标，第一时间做好防疫物资保障，为员
工提供必要的防疫措施，2020 年，集团公司无一人感染新冠病毒肺炎。
持续关爱困难员工及其家庭。我们持续组织“PICC 员工爱心日”活动，
2020 年 以“ 携 手 同 行 温 暖 相 伴” 为 主 题， 举 办 集 团 在 京 总 部 员 工 关 爱 基
金捐款活动。员工爱心日自 2007 年设立以来，共收到捐款超过 3000 万元，
为上千名员工提供帮扶资金约 1350 万元。
2020 年 10 月 20 日，集团工会组织总部员工开展“PICC 员工爱心日”捐款活动。
人保财险工伤数据
2020 年 2019 年 2018 年
因工亡故的人数（人） 9 11 8
因工亡故的人数占比 0.0048% 0.0059% 0.0045%
工伤人数（人） 113 / /
因工伤损失工作日数（天） 5774.5 / /
说明：
1. 数据统计范围为人保财险全系统，包括正式员工及派遣员工；
2. 工伤造成的死亡率 = 死亡人数 / 原有人数。
49
中国人民保险集团股份有限公司
与环境共生
中国人保积极响应国家“碳中和”目标要求，推进开展绿色金融创新，建立完整的绿色保险产品体系，支持传
统产业绿色转型与绿色发展，坚持负责任投资理念，支持低碳经济发展。同时，我们积极推进从办公运营到业务流程
的环境风险管控，制定环保政策实现绿色运营，支持生态文明建设。
发展绿色保险
助力绿色发展，提供各类风险保障产品服务。我们发挥风险管理优势，
加 强 顶 层 设 计 与 统 筹 规 划， 完 善 绿 色 保 险 产 品 体 系 ， 共 计 开 发 10 0 余 款
开发绿色保险产品
保险产 品 。2 0 2 0 年 ，风 电 设 备 产 品 质 量 保 证 保 险 提供风险保障 1108 亿元，
100
太 阳 能 光 伏 组 件 长 期 质 量 与 功 率 保 证 保 险 提 供 风 险 保 障 120 亿 元， 环 境
污 染 责 任 险 为 7 7 16 家 企 业 提 供 1 4 7 亿 元 风 险 保 障， 助 力 化 解 环 境 损 害
余款
风险。
深入开展研究工作，为服务绿色发展贡献智慧力量。我们积极参与绿
环境污染责任险提供风险保障
色保险基础性研究工作，向清华大学绿色金融发展研究中心和保尔森基金
会绿色金融中心提供绿色保险科技案例材料，公司巨灾保险远程定损理赔
系统案例入选两家机构联合发布的《金融科技推动中国绿色金融发展》报告；
联合清华苏州环境创新研究院发布业内首份《化工园区绿色保险与安环风
147 亿元
险白皮书》，在苏州组织召开化工园区一揽子风险解决方案发布会。
落地全国首单“保险 + 服务 + 信贷”绿色建筑性能保险 案例
人保财险在浙江省湖州市首创绿色
建 筑 性 能 保 险“ 保 险 + 服 务 + 科 技 + 信
贷” 模 式， 发 挥 财 政 补 贴、 信 贷 优 惠、
保 费 杠 杆 等 机 制 作 用， 为 建 筑 企 业 提 供
事 前 信 用 增 进、 事 中 风 控 服 务、 事 后 损
失补偿的全方位保障。该模式于 2020 年
11 月 30 日荣获由湖州市政府金融工作办
公室颁布的 2020 年度湖州市绿色金融创
新案例。
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2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
践行责任投资
我们积极发挥金融服务供给侧改革的作用，践行“创新、协调、绿色、
开放、共享”的新发展理念，不断探索绿色投资新路径，创新具有保险特
设立绿色金融产品
色的绿色投资方式，发挥保险资金优势，面向环保、新能源、节能等领域
10
绿 色 项 目， 为 国 家 经 济 向 绿 色 化 转 型 提 供 融 资 支 持。 截 至 2020 年 末， 集
团内累计共发起设立绿色金融产品 10 只，产品规模总计 205.12 亿元。其中，
只
债权投资计划 9 只，产品规模 160.12 亿元；股权投资计划 1 只，产品规模
45 亿元。
坚持绿色运营
我们严格遵守《中华人民共和国环境保护法》和《中华人民共和国节
约能源法》等相关法规，践行国家节能环保政策要求，努力减少能源消耗。
公司资源消耗主要来自于办公场所使用的水、电、天然气，业务开展
过程中车辆使用的汽油、柴油，对自然资源和环境不产生重大影响。我们
努力克服疫情防控带来的能源消耗压力，积极开展节能设施建设和节能改
造，通过拆除高耗能光源和使用 LED 节能灯等措施，降低能源消耗，实现
绿色运营目标。
人保集团南方信息中心荣获 2020 年数据中心科技成果奖 案例
近 年 来， 人 保 集 团 以 安 全 为 前 提，
不断开拓创新，积极推进绿色数据中心建
设工作，按照国家工信部相关规划安排，
制 定 管 理 要 求 和 标 准， 已 逐 步 将 数 据 中
心 PUE（Power Usage Effectiveness）
值 从 2.3 降 低 至 1.8 左 右。2020 年， 公
司南方信息中心成功入选 60 家国家绿色
数 据 中 心 名 单， 公 司“ 数 据 中 心 基 础 设
施智能运维技术”荣获 2020 年数据中心
科技成果奖三等奖。
51
中国人民保险集团股份有限公司
公司取水来源为市政自来水管网。我们使用节能和节水型设备，并在
使用过程中加强设备完好性管理以确保实现节水效果；在部分办公场所使
用中水回用，以减少资源消耗。2020 年人保集团大楼中水使用量为 8815 吨，
人保财 险 中 水 使 用 量 为 16628 吨， 人 保 寿 险 中 水 使 用量为 7362 吨。日常
运营过程中产生的生活污水全部纳入市政管网系统。
部分办公场所能源结构与使用量
年度 集团总部 人保财险 人保健康 人保寿险 人保金服 人保香港
2018 年 4082981 5128340 471803 1765696 95747 96339
用电量（千瓦时） 2019 年 3598689 5278456 577921 1717196 129411 111275
2020 年 4488406 5687145 707781 1585461 91808 107750
2018 年 63833 63036 0 26708 0 0
天然气（立方米） 2019 年 61064 54438 0 33425 0 0
2020 年 47478 50945 15293 22316 0 0
2018 年 3035.67 4231.30 1084.61 2838.74 1063.86 1606
人均用电量
2019 年 3110.36 4107.75 1275.76 2442.67 1294.11 1766
（千瓦时 / 人）
2020 年 3849.40 4418.91 1601.31 2067.09 1162.13 1633
2018 年 47.46 52.01 0 42.94 0 0
人均天然气使用量
2019 年 52.78 42.36 0 47.55 0 0
（立方米 / 人）
2020 年 40.72 39.58 34.60 29.09 0 0
说明：
1.“集团总部”数据指集团总部大楼办公场所数据，包含集团公司以及在集团总部大楼办公的子公司（包括人保资产北京办公室、人保投控、人保资本、人保
再和人保养老）的总能耗；
2. 人保财险的总用电能耗指人保财险大厦除租户办公区域外所有用电设备用电能耗；人保财险的天然气总能耗未包含大楼出租区域承租方的能耗；
3. 人保寿险数据包括人保寿险大厦办公区域和公共区域的数据；
4. 人保香港办公地点为香港粤海投资大厦 13 楼和 15 楼，统计数为 13 楼和 15 楼的总用电量。
部分公司总部公务车辆汽油消耗量（单位：升）
年度 人保财险 人保寿险 人保健康
2018 年 29964 20168 32392
2019 年 26602 20011 27562
2020 年 19080 15193 15973
52
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
部分办公场所水资源消耗量
年度 集团总部 人保财险 人保寿险 人保健康
2018 年 12260 22371 4739 908
用水量（吨） 2019 年 11664 21375 5878 3660
2020 年 14346 16574 7483 6634
2018 年 9.12 18.46 7.62 2.09
人均用水量（吨 / 人） 2019 年 10.08 16.63 8.36 8.08
2020 年 12.30 6.44 9.75 15.01
说明：
1. 近年来，我们不断完善能源数据统计口径，逐步扩大数据收集范围和披露范围，2018-2020 年数据中“-”表示无当年数据；
2.“集团总部”数据包括集团公司以及在集团总部大厦办公的子公司（人保资产北京办公室、人保投控、人保资本、人保再和人保养老）；
3.“人保财险”2020 年数据包括租区及人员。
减少废弃物排放
我们严格遵守《中华人民共和国大气污染防治法》、《中华人民共和
国水污染防治法》、《中华人民共和国固体废物污染环境防治法》、《国
家危险废物名录》等相关要求，在达标排放的基础上，积极探索并践行污
染物减量排放的良好实践方法，在集团及子公司层面进行推广，并向利益
相关方传播绿色环保理念。
固体废弃物
公司产生的有害废弃物来源主要来自于大厦产生的有害垃圾、废旧电
池和废旧灯管，及办公场所产生的电子设备废弃物。在满足办公场所运营
所需的前提下，持续降低固体废弃物产生量是我们的管理目标，2020 年为
减少有害废弃物的产生量，公司合理控制有害物品的采购量，设置专门场
所用于存贮有害废弃物，严格实行垃圾分类，并按规定委托有资质的供应
商进行处置。
新 版《 北 京 市 生 活 垃 圾 管 理 条 例》 于 2020 年 5 月 1 日 起 正 式 施 行，
管理条例对生活垃圾的分类提出了更高要求。我们严格按照管理条例要求，
制定了《中国人保大厦垃圾分类方案》，认真落实垃圾分类工作，在大厦
内统一配备了分类垃圾容器，并张贴了醒目标识和宣传资料。同时，为减
少生活垃圾的产生量，我们提倡减少纸杯的使用，积极推行无纸化办公，
鼓励客户下载电子保单，以减少资源的消耗。
为积极响应“光盘行动”号召，我们开展了“珍惜盘中餐拒绝舌尖上
的浪费”光盘行动积分活动，倡导绿色就餐、合理适量取餐，有效控制厨
余垃圾的产生量。
53
中国人民保险集团股份有限公司
部分子公司电子保单下载量（单位：万件）
公司名称 年度 电子保单下载量
2018 年 3801
人保财险 2019 年 12553
2020 年 19748
2018 年 1926
人保寿险 2019 年 2294
2020 年 1344
2018 年 1157
人保健康 2019 年 2417
2020 年 3478
说明：
人保财险数据口径为 Elife 电子保单系统下载总量与电子单证综合管理平台生成量之和；
人保寿险数据口径为电子商务网销保单量与远程、直销、E 动神州等数据之和；
人保健康数据口径为电子保单提供量。
集团大楼固体废弃物产生量
年度 产生总量（吨） 人均产生量（千克 / 人）
2018 年 55.44 41.22
厨余垃圾 2019 年 55.44 47.92
2020 年 39.6 33.96
2018 年 10.95 8.14
可回收物 2019 年 11.68 10.1
2020 年 12.41 10.64
2018 年 73 54.28
其他垃圾 2019 年 76 65.69
2020 年 77 66.04
2018 年 0 0
有害垃圾 2019 年 0.2 0.18
2020 年 0.1 0.09
54
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
废气及温室气体排放
公司运营过程所产生的废气主要来自于公务车的尾气排放以及食堂的
餐厨油烟。我们将达标排放作为管理目标，按相关要求安装厨房油烟净化
装置；根据生态环境部《关于进一步规范排放检验加强机动车环境监督管
理工作的通知》相关规定，对公司公务用车和理赔车实施定期维护保养，
定期进行机动车排放检验，确保尾气排放达到国家机动车排放标准及其他
相关现行有效的法律法规要求；鼓励采用视频及电话会议进行工作交流，
减少公务出差造成的碳排放。
部分办公场所温室气体排放量
年份
2020 年 2019 年 2018 年
温室气体排放量
用电排放量（tCO 2 e） 7728.96 6963.04 7102.12
天然气燃烧排放量（tCO 2 e） 294.13 322.01 332.06
汽油消耗排放量（tCO 2 e） 110.07 162.49 180.78
总排放量（tCO 2 e） 8133.16 7447.54 7614.96
人均排放量（tCO 2 e/ 人） 2.07 2.04 2.15
说明：
1. 公司温室气体排放运营边界包括直接排放（范畴 1）和能源的间接排放（范畴 2），其他的间接排放不包括在本次报告的温室气体披露范围内；
2. 根据国家发改委《公共建筑运营单位（企业）温室气体排放核算方法与报告指南（试行）》和 IPCC2006 年发布系数计算，核查的温室气体类型包括 CO2、
CH4、N2O 三种；
3. 电力对应的排放因子采用 2015 年全国电网平均排放因子 0.6101tCO2/MWh；
4. 温室气体计算参考北京市企业（单位）二氧化碳核算和报告指南；
5. 总排放量计算范围为集团总部、人保财险、人保健康、人保寿险、人保金服、人保香港。
6. 人均排放量计算范围为人保财险、人保寿险、人保健康。
55
中国人民保险集团股份有限公司
与社会共建
中国人保聚焦政府治理痛点，发挥商业保险优势，创新社会服务方式，着力发展综治保险、安全生产责任险等
治理类保险，积极做好大灾理赔，推动完善巨灾保险机制，丰富巨灾保险产品，让保险成为政府部门防范、应对、管
理风险的有效手段，助力提升全社会风险防范能力。
参与社会治理
创新产品服务，助力国家治理水平和治理能力现代化。我们在公众利
益领域，全面布局综合治安保险，充分发挥保险化解矛盾纠纷、维护社会
和谐的积极作用。我们整合风险管理服务资源，创新服务社会治理模式， “警保联动”覆盖超过 330 个城市，服
务群众超过
深入推进“警保联动”，不断拓展覆盖范围、丰富服务内容，助力解决交
467
通 拥 堵 治 理 难 题。 截 至 2020 年 末，“ 警 保 联 动” 覆 盖 超 过 330 个 城 市，
服务群众超过 467 万人次。
万人次
助力安全治理，为国计民生上一把“安全锁”。我们密切关注企业需求，
在提供保险保障的基础上，创新引入安全生产风险评估、风险预防、过程
管理、隐患整改等增值服务，帮助企业提升风险防范能力和安全管理水平， 安全生产责任险覆盖企业近
6
探索出“ 嘉 兴 安 全 工 厂”、“ 安 责 险 佛 山 模 式”、“湖南‘智慧工地’模
式”等典型经验做法。截至 2020 年末，安全生产责任险覆盖企业近 6 万家，
万家
提供风险保障 4 万亿元，发现风险隐患近 30 万条。我们引入技术手段破解
电梯维保质量难题，探索形成以宁波模式、杭州模式、厦门模式、成都模
式为特色的电梯保险新业态，目前已累计在浙江、宁波、四川、厦门、天津、
辽宁等地成立 7 个电梯安全风险实验室。
HSE（健康、安全、环境）一体化综合保险项目 案例
人保财险践行“保险 + 科技 + 服务”商业模式，
在嘉兴推出 HSE 一体化综合保险项目，一张保单融
合安全生产、职业健康、火灾公众和环境污染四项
保险责任，采用全领域线上管理模式，开展数据采
集、监测，实现企业从入驻到退场的环境数据采集，
人员从入司到离司的职业健康指标监测，设备从运
行到淘汰的使用过程管理，并帮助企业建立全生命
周期风险档案。
56
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
智慧城市风险管理平台 案例
人保财险江苏常州市分公司不断提升智慧城市风险管理平台技
术应用水平，探索试点遥感监测、行车监控等新技术，集成 6 个版
块 18 项风控功能。全年新增 300 余个水淹监测点位，200 余个烟感
报警装置，近百个车载预警装置，完成水淹、电气、烟感、道路安
全等各类风险预警跟踪 10 万余次。
电梯综合保险项目 案例
2020 年 12 月 23 日， 人
保财险宁波市分公司电梯综
合保险项目组针对一批基础
设 施 较 差、 电 梯 故 障 易 发 的
老 旧 安 置 小 区， 开 展 了 电 梯
安 全 大 检 查， 重 点 对 寒 潮 水
管爆裂导致进水严重的电梯
进 行 安 全 检 查， 联 系 维 保 单
位整改。
服务防灾减损
应对全球气候变化 , 深度参与防灾减灾能力建设。我们与政府、企业、
科研院校等广泛开展防灾减灾合作，全面融入地方应急救援体系，积极配
合应对各类极端气候事件和灾害事故。我们与多家单位发起成立中国灾害 形成研究报告及学术论文近
300
防御协会灾害风险保障分会，重点研究“全灾种、大应急”总体要求下的
灾 害 风 险 保 障 制 度， 助 力 建 设 国 家 灾 害 风 险 保 障 体 系。 人 保 财 险 自 2011
篇
年设立灾害研究基金至今，已资助国内 70 多所高校、科研机构，形成研究
报告及学术论文近 300 篇，成果涉及众多行业风险领域、多类风险管理技术，
在服务政府、服务民生、支持学术方面发挥了独特作用。
57
中国人民保险集团股份有限公司
助力提高风险预警与处置能力。我们积极开展“险前预警”和 “险中
响应”，依靠科技赋能为客户提供风险减量管理的增值服务，提升综合风
险防范能力。例如，探索物联网技术，推进“人防 + 技防”，针对水灾和 提供现场水灾和火灾风险排查服务超
5
火灾等重要风险，为客户安装物联监测预警设备，实现对风险的实时监测；
通过内涝监测与预警数据的合理应用、定制化开发，基于各类城市内涝物
万次
联监测设备，对城市内涝易积水路段、小区、重点企业进行实时预警，降
低事故发生率。2020 年，利用公司自主研发的移动风控 APP，为客户提供
现场水灾和火灾风险排查服务超 5 万次，有效提高了客户灾害防御能力。
2020 年 4 月 20 日， 内
蒙古呼伦贝尔地区突显强
降温、大风和降雪天气，
人保财险内蒙古呼伦贝尔
市分公司迅速启动应急预
案，协助交警部门维护道
路秩序，帮助受困群众进
行故障救援。
2020 年 8 月 6 日， 黑格比”
台风过境，人保财险宁波
市分公司巨灾查勘员淌水
进入村落查勘。
58
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
致力公益慈善
我 们 以 中 国 人 保 公 益 慈 善 基 金 会 为 公 益慈善专业运作平台，在扶贫资
助、 医 疗 健 康、 抗 疫 抢 险 等 多 领 域 持 续 加 大 公 益 捐 赠， 影 响 并 带 动 系 统 内
数 十 万 员 工 乃 至 全 社 会 共 同 关 注 弱 势 群 体， 一 起 参 与 志 愿 帮 扶 活 动， 共 同
构建和谐温暖的社区。2020 年，中国人保共计捐赠支出 0.97 亿元。
聚焦健康捐助，提高公共卫生水平。2020 年，我们向西藏拉萨和贵州
毕节市共 20 家医院捐赠“母亲健康快车”，根据高原特点特别订制高底盘、
强动力的监护型救护车，车上配备了胎儿监护仪、B 超等车载医疗便捷设备； 累计捐赠“母亲健康快车”
121
向 甘 南 州 下 属 的 碌 曲 县 郎 木 寺 镇、 双 岔 镇、 尕 海 镇 和 阿 拉 乡 捐 赠 4 辆 医 疗
救 护 车， 解 决 县 藏 医 院 只 有 1 辆 救 护 车 的 困 境。 我 们 以 母 亲 健 康 快 车 为 载
体，开展义诊、讲座、培训及入户探访等活动，帮助提高当地群众健康意识， 辆
保障妇女儿童医疗卫生条件。截止 2020 年末，累计向新疆、甘肃、云南、
西藏和贵州捐赠 121 辆“母亲健康快车”，开展爱心巡诊周活动，捐赠金
额超过 2100 万元。
持 续 招 募 志 愿 者， 积 极 开 展 志 愿 服 务 实 践。 我 们 积 极 组 织 和 鼓 励 志 愿
者 开 展 助 学 扶 贫、 社 区 建 设、 生 态 环 保 等 志 愿 服 务 活 动， 不 断 提 升 中 国 人
保志愿服务的影响力、感召力和吸引力 , 多方位、多角度为社会弱势群体奉
献爱心。2020 年“温暖工程”实施期间，我们组织动员系统团组织开展多
种形式的青年志愿服务活动，积极传递人保温度，弘扬青春正能量。
纳雍县的一位妇女，背着 8 个月的孩子赶来，她从工作人员手中接过免 中国人保母亲健康快车“爱心巡诊周”专家团队深入赫章县安乐溪乡中
费发放的健康手册。尽管雨点打落在她的发间，她还是逐条查阅关于女 心小学开展眼健康筛查及科普活动。
性儿童健康知识，还不时询问儿童健康常识，在她质朴的脸上不时露出
了开心的笑容。
人保财险志愿者公益活动
2020 年 2019 年 2018 年
参与人数（人） 26866 28475 18701
服务时长（小时） 163225.5 67485.5 29747
主要服务对象与受益人数（人） 925746 440999 279620
注：该数据为人保财险系统团委志愿者团队统计数据。
59
04
负责任的
管理体系
社会责任管理体系 62
利益相关方沟通 64
实质性议题确定 65
中国人民保险集团股份有限公司
社会责任管理体系
社会责任管理体系
中国人保始终坚守可持续发展理念，高度重视利益相关方诉求，通过
不断完善社会责任管理体系建设，强化责任管理，将环境、社会及管治（ESG）
等方面要素全面融入集团的发展战略、业务实践与公司治理，更好实现公
司与利益相关方的协调可持续发展。
2020 年，公司构建了职责完善、分工明确的企业社会责任管理体系。
公司修订完善了董事会下设的战略与投资委员会的工作规则，明确其关于
环境、社会及管治的职责。公司董事会在决策过程中将充分考虑战略与投
资委员会关于公司环境、社会与管治的报告及建议，定期对环境、社会与
管治达成情况进行评议，提出进一步加强 ESG 管理的方向及战略安排，引
导集团各职能部门以及各子公司将 ESG 理念与管理方法贯彻落实到经营实
践中，系统化提升公司的可持续发展能力。
根据《董事会战略与投资委员会工作规则》，董事会战略与投资委员
会关于环境、社会及管治等企业社会责任方面的政策职责包括：
公司环境、社会和管治管理体系的建设方案，包括管治方针及策略、评估、
优次排列及管理重要的环境、社会及管治相关事宜（包括业务风险）的过
程等；
对可能影响公司发展的环境、社会和管治相关因素的研究及评估；
检讨公司环境、社会和管治工作的规划及落实情况；
公司环境、社会和管治等企业社会责任披露资料。
在新体系下，集团董事会负责监管公司社会责任战略规划、目标制定
和 行 动 方 案 的 实 施， 逐 步 将 所 涉 及 的 环 境、 社 会 及 管 治（ESG） 纳 入 公 司
业务运营和长远发展规划，定期在董事会会议上审议社会责任相关议题。
集团成立企业社会责任工作团队，负责协调企业社会责任及 ESG 的日常管
理工作，包括编制企业社会责任报告、社会责任指标收集、优秀案例征集
与分享、组织培训宣导等。集团公司各职能部门及各子公司负责各项社会
责任议题的归口管理，定期报送相关管理举措、绩效指标及优秀案例。
62
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
董事会
承担公司 ESG 的最高责任
战略与投资委员会
负 责 对 公 司 ESG 的 识 别、 评 估、 规 划、 披 露 等，
向董事会提出建议
社会责任工作团队
负责协调企业社会责任及 ESG 的日常管理工作
集团公司各职能部门以及各子公司
负责各项企业社会责任及 ESG 议题的归口管理
中国人保企业社会责任管理体系
63
中国人民保险集团股份有限公司
利益相关方沟通
充分的沟通是中国人保获取利益相关方诉求的重要渠道，我们充分认
识到所有利益相关方在我们社会责任工作中的重要作用。我们高度重视与
利益相关方的沟通，通过不断健全完善沟通与对话机制，以提升沟通的便
捷性和及时性；通过不同的方式向利益相关方传达公司治理和运营的最新
情况，以帮助他们获取信息进行决策；通过积极收集利益相关方的意见建议，
评估其实质性并纳入管控范围，以不断提升公司社会责任与 ESG 绩效。我
们与利益相关方沟通方式包括利用官网、微信公众号等新媒体进行产品介
绍、提供咨询平台，利用业绩发布会、客户节等机会向股东、客户进行业
绩展示，获取他们的反馈等。
利益相关方列表
利益相关方 相关方期望 参与及沟通方式
稳定的价值增长
稳健的财务管理 股东大会
完善的公司治理和运营 企业年报和公告
股东和投资者 廉洁的商业环境 业绩发布会
健全的风险管理（包括环境、社会和治理） 投资者开放日
负责任的投资理念 回应 ESG 评级机构
ESG 评级结果
客户节
丰富的保险产品
座谈和回访
便捷优质的服务
专项满意度调查
客户 客户权益保护
微博、微信公众号等媒体
客户隐私保护
热线电话
弱势群体服务
公司网站及网上商城
职代会和工会
培训和职业发展机会
员工座谈会
民主参与的权利
职业发展规划
员工 职业健康安全
绩效管理
和谐健康的工作环境
面授和网络培训
良好的福利待遇及薪酬制度
互助关爱活动
战略合作协议
廉洁的商业环境
合作伙伴 规范和评估
合作共赢的伙伴关系
行业协会
支持国家战略方针的推进
廉洁的商业行为 政府部门工作会议及交流
政府和监管机构 响应国家战略、承担央企和上市企业社会责任 回归保险本源，保障社会并定期报告
促进行业发展和交流 参加行业协会和学会的重大课题及政策研讨
透明的税收制度
改善民生 承担政府民生项目
社会公众 促进社会管理 志愿者活动
慈善公益 慈善捐助和精准扶贫
产品创新
绿色运营 绿色保险
自然环境 保护环境 绿色投资
气候变化 节能减排
环保公益
64
2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
实质性议题确定
实质性议题分析是中国人保开展社会责任工作的基础和依据。我们从
“对利益相关方评价和决策影响的重要性”和“对经济、环境和社会影响
的重要性”两个维度综合分析并进行优先程度排序，抓住结合点，确定社
会责任工作的重点及方向。我们通过不同层次和角度的沟通和交流，分析
对利益相关方评价和决策影响的重要性，通过咨询外部专业人员，对经济、
环境和社会影响的重要性进行分析，以客观认识和确定现有商业模式和运
行环境所产生的内外部影响。
实质性议题列表
环境 社会
能源 科技创新
水资源 和谐雇佣关系
气候变化 劳工实践
废气排放 职业发展
经济 污水和废弃物排放 培训与教育
直接和间接经济绩效 绿色金融 多元化和平等机会
可持续采购 绿色保险 服务质量与客户满意
反腐败 绿色公益 客户健康与安全
环境合规 客户隐私与保护
社区参与
合规经营
可持续供应链
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中国人民保险集团股份有限公司
公司荣誉
人保集团
世界 500 强排名 112 位 2020“金理财”年度资产管理卓越奖
中国企业 500 强第 30 位 2020 年度金融科技产品创新突出贡献奖
中国百强企业奖
人保寿险
责任投资最佳保险公司奖
2020 年度社会责任优秀传播案例
“综合实力 100 强”和“最具投资价值奖”
2019-2020 年度值得托付人寿保险机构
“金质量”上市公司 2020 年“社会责任奖”
2020 金牌保险服务方舟奖
2020 年“财经长青奖 - 可持续发展效益奖”
2020 中资人身险公司综合竞争力排行榜 10 强
2020 高质量发展保险公司方舟奖
精准扶贫先锋机构
2020 中国保险业抗疫先进事迹方舟奖
人保健康
2020 中国保险业扶贫攻坚方舟奖
保险扶贫项目“创新实践”“贡献奉献”“优秀组织”
连续两年在中央单位定点扶贫成效考核评价中获得
典型案例
最高等次“好”
科技创新服务示范案例
在全国扶贫攻坚表彰大会上，集团荣获两个先进集
体和一个先进个人 人保资本
最佳保险服务创新奖 保险资管业定点帮扶“特别贡献机构奖”
“人保资本 - 山东高速发展股权投资计划”获得中
人保财险
国保险资产管理业协会“最佳创新产品推介”奖
2020 年度亚洲最佳财险公司
“人保股权 - 人保上海科创基金”获得中国保险资
2019-2020 年度金牌服务机构
产管理协会“支持‘两新一重’建设优秀推介”奖
2020 年度保险保障品牌卓越奖
人保金服
2020 年度保险科技创新奖
2020 中国保险行业创新方舟奖
2020 保险业数字化转型成果优秀单位
邦邦汽服获“创新服务平台”奖
最受客户信赖保险公司
爱保科技获 2020 全球保险科技优秀企业奖
人保资产
2020 年度最佳保险资产管理公司
2020 中国财富管理机构君鼎奖
2020 卓越收益表现保险资产管理公司
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中国人民保险集团股份有限公司
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2020 CORPORATE SOCIAL RESPONSIBILITY REPORT
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内容索引
香港联交所《环境、社会及管治报告指引》内容索引
主要范畴、层面、一般披露及关键绩效指标
页码
索引 指标
A. 环境
一般披露 P53 减少废弃物排放
关键绩效指标 A1.1
P53 减少废弃物排放
排放物种类及相关排放数据。
关键绩效指标指标 A1.2
直接（范围 1）及能源间接（范围 2）温室气体排放量（以 P53 减少废弃物排放
吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）
关键绩效指标 A1.3
所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如 P53 减少废弃物排放
层面 A1：
以每产量单位、每项设施计算）。
排放物
关键绩效指标 A1.4
所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如 P53 减少废弃物排放
以每产量单位、每项设施计算）。
关键绩效指标 A1.5
P53 减少废弃物排放
描述所订立的排放量目标及为达到这些目标所采取的步骤
关键绩效指标 A1.6
描述处理有害及无害废弃物的方法，及描述所订立的减废 P53 减少废弃物排放
目标及为达到这些目标所采取的步骤。
一般披露 P51 坚持绿色运营
关键绩效指标 A2.1
按类型划分的直接及╱或间接能源（如电、气或油）总耗
P51 坚持绿色运营
量（以千个千瓦时计算）及密度（如以每产量单位、每项
设施计算）。
关键绩效指标 A2.2
P51 坚持绿色运营
总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算）。
层面 A2： 关键绩效指标 A2.3
资源使用 描述所订立的能源使用效益目标及为达到这些目标所采取 P51 坚持绿色运营
的步骤。
关键绩效指标 A2.4
描述求取适用水源上可有任何问题，以及所订立的用水效 P51 坚持绿色运营
益目标及为达到这些目标所采取的步骤。
关键绩效指标 A2.5
不适用。保险公司为客户提供服务，
制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每
无产品包装材料。
生产单位占量。
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P50 发展绿色保险
一般披露
P51 践行责任投资
层面 A3：
关键绩效指标 A4.1
环境及天然资源 P50 发展绿色保险
描述已经及可能会对发行人产生影响的重大气候相关事
P51 践行责任投资
宜，及应对行动。
B 社会
雇佣及劳工常规
一般披露 P45 与员工共进
关键绩效指标 B1.1
层面 B1： 按性别、僱佣类型（如全职或兼职）、年龄组别及地区划 P45 与员工共进
雇佣 分的雇员总数。
关键绩效指标 B1.2
P45 与员工共进
按性別、年龄組別及地区划分的雇员流失比率。
一般披露 P48 关心关爱员工
关键绩效指标 B2.1
P48 关心关爱员工
过去三年（包括汇报年度）每年因工亡故的人数及比率。
层面 B2： 关键绩效指标 B2.2
P48 关心关爱员工
健康与安全 因工伤损失工作日数。
关键绩效指标 B2.3
描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察 P48 关心关爱员工
方法。
一般披露 P47 强化队伍建设
关键绩效指标 B3.1
层面 B3： 按性别及雇员类别（如高级管理者、中级管理层）划分的 P47 强化队伍建设
发展及培训 受训雇员百分比。
关键绩效指标 B3.2
P47 强化队伍建设
按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数。
一般披露 P45 与员工共进
关键绩效指标 B4.1
层面 B4： P46 打造和谐职场
描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工。
劳工准则
关键绩效指标 B4.2
P46 打造和谐职场
描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤。
营运惯例
一般披露 P44 优化供应商管理
关键绩效指标 B5.1
P44 优化供应商管理
层面 B5： 按地区划分的供应商数目。
供应链管理 关键绩效指标 B5.2
描述有关聘用供应商的惯例，向其执行有关惯例的供应商 P44 优化供应商管理
数目，以及相关惯例的执行及监察方法。
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关键绩效指标 B5.3
描述有关识别供应链每个环节的环境及社会风险的惯例， P44 优化供应商管理
层面 B5：
以及相关执行及监察方法。
供应链管理
关键绩效指标 B5.4 描述在拣选供应商时促使多用环保产品
P44 优化供应商管理
及服务的惯例，以及相关执行及监察方法。
一般披露 P40 与客户共享
关键绩效指标 B6.1
不适用。保险公司为客户提供服务，
已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而须回收的百
无实体产品。
分比。
关键绩效指标 B6.2
P41 维护客户权益
接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。
层面 B6：
关键绩效指标 B6.3 P23 助力科技创新，服务实体经济
产品责任
描述与维护及保障知识产权有关的惯例。 P37 加强风险防控
关键绩效指标 B6.4 不适用。保险公司为客户提供服务，
描述质量检定过程及产品回收程序。 无实体产品。
关键绩效指标 B6.5
描述消费者资料保障及私隐政策，以及相关执行及监察 P42 保护信息安全和客户隐私
方法。
一般披露 P37 加强风险防控
关键绩效指标 B7.1
于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案 P37 加强风险防控
层面 B7： 件的数目及诉讼结果。
反贪污 关键绩效指标 B7.2
P37 加强风险防控
描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法。
关键绩效指标 B7.3
P37 加强风险防控
描述向董事及员工提供的反贪污培训。
社区
P17 助三农，减贫帮扶挖深度
一般披露
P59 致力公益慈善
关键绩效指标 B8.1
层面 B8： P17 助三农，减贫帮扶挖深度
专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、
社区投资 P59 致力公益慈善
体育）。
关键绩效指标 B8.2 P17 助三农，减贫帮扶挖深度
在专注范畴所动用资源（如金钱或时间）。 P59 致力公益慈善
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GRI 内容索引
GRI 标准 披露项 页码
一般披露
102-1 组织名称 P6 新阶段，新人保
102-2 活动、品牌、产品和服务 P6 新阶段，新人保
102-3 总部位置 P6 新阶段，新人保
102-4 经营位置 P6 新阶段，新人保
102-5 所有权及法律形式 P6 新阶段，新人保
102-6 服务的市场 P6 新阶段，新人保
组织概况 102-7 组织规模 P6 新阶段，新人保
102-8 关于员工和其他工作者的信息 P45 与员工共进
102-9 供应链 P44 优化供应商管理
102-10 组织及其供应链的重大变化 无变化
102-11 预警原则或方针 P37 加强风险防控
102-12 外部倡议 P44 加强合作交流
102-13 协会的成员资格 P43 与伙伴共赢
战略 102-14 高层决策者的声明 P2 董事长致辞
道德和诚信 102-16 价值观、原则、标准和行为规范 P7 推进卓越保险战略
管治 102-18 管制架构 P34 强化公司治理
102-40 利益相关方群体列表 P64 利益相关方沟通
102-41 集体谈判协议 P46 打造和谐职场
利益相关方参与 102-42 识别和遴选利益相关方 P64 利益相关方沟通
102-43 利益相关方参与方针 P64 利益相关方沟通
102-44 提出的主要议题和关切问题 P65 实质性议题确定
102-45 合并财务报表中所涵盖的实体 P6 新阶段，新人保
102-46 界定报告内容和议题边界 P65 实质性议题确定
102-47 实质性议题列表 P65 实质性议题确定
102-48 信息重述 无信息重述
102-49 报告变化 无变化
102-50 报告期 前言
报告实践
102-51 最近报告日期 前言
102-52 报告周期 前言
102-53 有关本报告问题的联系人信息 前言
102-54 符合 GRI 标准进行报告的声明 前言
102-55 GRI 内容索引 P70 内容索引
102-56 外部鉴证 P67 外部鉴证
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103 管理方法披露 P7 推进卓越保险战略
经济绩效
201-1 直接产生和分配的经济价值 P7 推进卓越保险战略
103 管理方法披露 P22 利国家，服务发展求高度
203-1 基础设施投资和支持性服务 P22 利国家，服务发展求高度
间接经济影响
P22 利国家，服务发展求高
203-2 重大间接经济影响
P59 致力公益慈善
采购实践 103 管理方法披露 P44 优化供应商管理
103 管理方法披露 P37 加强风险防控
反腐败
205-2 反腐败政策和程序的传达及培训 P37 加强风险防控
103 管理方法披露 P51 坚持绿色运营
能源 302-1 组织内部的能源消耗量 P51 坚持绿色运营
302-3 能源强度 P51 坚持绿色运营
303-1 管理方法披露
P51 坚持绿色运营
水资源与污水 组织与水（作为共有资源）的相互影响
303-3 取水 P51 坚持绿色运营
103 管理方法披露 P53 减少废弃物排放
305-1 直接（范畴 1）温室气体排放 P53 减少废弃物排放
排放
305-2 能源间接（范畴 2）温室气体排放 P53 减少废弃物排放
305-4 温室气体排放强度 P53 减少废弃物排放
306-1 管理方法披露
P53 减少废弃物排放
污水和废弃物 废弃物的产生及废弃物相关重大影响
306-3 产生的废弃物 P53 减少废弃物排放
环境合规 103 管理方法披露 P51 坚持绿色运营
103 管理方法披露 P44 优化供应商管理
供应商环境评估
414-1 使用社会标准筛选的新供应商 P44 优化供应商管理
103 管理方法披露 P45 与员工共进
401-1 新进员工和员工流动率 P45 与员工共进
雇佣 401-2 提供给全职员工（不包括临时或兼职员工）
P48 关心关爱员工
的福利
401-3 育儿假 P48 关心关爱员工
103 管理方法披露 P46 打造和谐职场
劳资关系
402-1 有关运营变更的最短通知期 P46 打造和谐职场
103 管理方法披露 P48 关心关爱员工
职业健康与安全
403-6 促进工作者健康 P48 关心关爱员工
103 管理方法披露 P47 强化队伍建设
培训与教育
404-1 每名员工每年接受培训的平均小时数 P47 强化队伍建设
103 管理方法披露 P45 与员工共进
多元化与平等机会
405-1 管治机构与员工的多元化 P45 与员工共进
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反歧视 103 管理方法披露 P45 与员工共进
结社自由与集体谈判 103 管理方法披露 P46 打造和谐职场
童工 103 管理方法披露 P45 与员工共进
强迫或强制劳动 103 管理方法披露 P45 与员工共进
当地社区 103 管理方法披露 P59 致力公益慈善
103 管理方法披露 P44 优化供应商管理
供应商社会评估
414-1 使用社会标准评估 P44 优化供应商管理
客户健康与安全 103 管理方法披露 P24 支持“健康中国”，增进人民福祉
营销与标识 103 管理方法披露 P40 与客户共享
103 管理方法披露 P42 保护信息安全和客户隐私
客户隐私 418-1 与侵犯客户隐私和丢失客户资料有关的经证
P42 保护信息安全和客户隐私
实的投诉
103 管理方法披露 P37 加强风险防控
社会经济合规
419-1 违反社会与经济领域的法律和法规 P37 加强风险防控
SDG 内容索引
指标 页码
SDG 1 无贫困 P17 助三农，减贫帮扶挖深度
SDG 2 零饥饿 P17 助三农，减贫帮扶挖深度
SDG 3 良好健康与福祉 P24 支持“健康中国”，增进人民福祉
SDG 4 优质教育 P47 强化队伍建设
SDG 5 性别平等 P45 与员工共进
SDG 6 清洁饮水和卫生设施 P51 坚持绿色运营
SDG 7 经济适用的清洁能源 P51 坚持绿色运营
SDG 8 体面工作和经济增长 P48 关心关爱员工
SDG 9 产业、创新和基础设施 P22 利国家，服务发展求高度
SDG 10 减少不平等 P45 与员工共进
SDG 11 可持续城市和社区 P51 坚持绿色运营
SDG 12 负责任消费和生产 P51 坚持绿色运营
P50 发展绿色保险
SDG 13 气候行动
P51 践行责任投资
SDG 14 水下生物 不适用
SDG 15 陆地生物 不适用
SDG 16 和平、正义与强大机构 P34 强化公司治理
SDG 17 促进目标实现的伙伴关系 P43 与伙伴共赢
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