广东广弘控股股份有限公司投资者投诉处理工作制度

      （本制度于 2014 年 4 月 22 日经公司第七届董事会第十一次会议审议通过）


                                  第一章 总 则


    第一条 为进一步规范广东广弘控股股份有限公司（以下简称：公司）投资者投诉处

理工作，保护投资者合法权益，维护公司信誉，根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民

共和国证券法》及国务院办公厅《关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的

意见》(国办发[2013]110 号)、中国证监会《上市公司与投资者关系工作指引》（证监公司

字[2005]52 号）、《关于深入学习贯彻<关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护

工作的意见>的通知》（广东证监[2014]4 号）、《关于切实做好上市公司投资者投诉处理工作

的通知》（广东证监[2014]28 号）等相关法律、法规的有关规定，特制本制度。


    第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权

益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事合

同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。


    第三条 公司向投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、传真、电子邮件或来访

等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，以保证投资者可以通过任何一种可

供选择的联系办法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。


                           第二章 工作机制与人员安排


    第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的重要内容，

公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。


    第五条   证券事务部为公司处理投资者投诉的部门，负责协调各部门及时处理投资者

的投诉，并指定专门人员负责处理投资者投诉工作，其主要职责包括：

    （一）受理各种直接投诉；

    （二）承接中国证券监督管理委员会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；

    （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；



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    （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。


    第六条 公司应加强人员培训，配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人

员的业务水平，确保投资者处理机制有效运转。证券事务部有关工作人员应耐心做好投资者

投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷衍搪塞。


    第七条 证券事务部工作人员应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，进行分

类处理并采取适当的处理措施，并做好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，

证券事务部应向董事会及董事会秘书汇报，董事会及时制定相应的处理方案和答复口径，妥

善化解矛盾纠纷。


                                第三章 投诉处理


    第八条 证券事务部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，

如实填写《广东广弘控股股份有限公司投资者投诉登记表》，并详细记录投诉人、联系方式、

投诉事项等有关信息。依法对投诉人基本信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日

起 15 日内决定是否受理投诉事项。


    第九条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：

    （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

    （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和《公司章程》等内部管理

制度的规定；

    （三）关联交易信息披露和决策程序违规；

    （四）违规对外担保；

    （五）承诺未按期履行；

    （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

    （七）其他损害投资者合法权益的行为。


    第十条 工作人员在接到投诉时，对于能够当场直接处理和答复的投诉，应尽量立即

处理，当场答复，并将处理情况报告董事会秘书；不能当场解决的投诉，向董事会秘书汇报

解决；对影响重大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应同时上报公司董事会协调解决。




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    第十一条 凡由证券事务部受理的投诉，除直接处理完毕的以外，原则上应在受理之

日起 60 日内办结，并通过适当的方式将办理情况及时通知投诉人，情况复杂需要延期办理

的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过 30 日，并告知投

诉人延期理由。


    第十二条 证券事务部应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投

资者合理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，工作人员要认真做好沟通

解释工作，争取投诉人的理解。


    第十三条 证券事务部在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公

司治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即向公司董事会及董事会秘书

报告。公司董事会应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，

严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。


    第十四条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其

他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间

不得早于相关信息对外公开披露的时间。


    第十五条 证券事务部应当建立投资者投诉处理工作台账。处理投诉工作结束后，工

作人员应及时将投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、

责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息整理归档。台账记录和相关资料保存时

间至少两年。


    第十六条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动维稳预案，

公司主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当地公安等相

关部门报告。


    第十七条 对于监管部门转交公司的“12386”热线投诉和咨询事项、交办的投诉事项，

公司应当按照监管部门的交办(转办)要求办理。


                                 第四章 附 则




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    第十八条 本制度未尽事宜，依照国家有关法律、法规及《公司章程》执行。如本办

法与国家新颁布的法律、法规、规范性文件相悖时，冲突部分以国家法律、法规、规范行文

件为准，其余部分继续有效。


    第十九条 本制度由董事会负责解释。


    第二十条 本制度自公司董事会审议通过之日起实施。




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