我爱我家：2019年度董事会工作报告2020-04-30
我爱我家控股集团股份有限公司
2019年度董事会工作报告
2019年度，我爱我家控股集团股份有限公司（以下简称“公司”）董事会严格
按照《中华人民共和国公司法》（以下简称“《公司法》”）、《中华人民共和国证券
法》（以下简称“《证券法》”）、《深圳证券交易所股票上市规则》、《深圳证券交易
所上市公司规范运作指引》等相关法律法规和《我爱我家控股集团股份有限公司
章程》（以下简称“《公司章程》”）、《董事会议事规则》等制度的规定，本着对全
体股东负责的态度，恪尽职守、诚实守信、勤勉尽责的履行义务及行使职权。通
过认真贯彻落实股东大会的各项决议，积极有效开展董事会各项工作， 努力完善
公司治理，不断强化内部控制，积极推动公司各项业务良性发展，为保障公司良
好运作和可持续发展发挥了应有的作用。董事会2019年度具体工作情况如下：
一、2019 年度董事会日常工作情况
（一）2019 年度董事会会议召开情况
公司董事会严格按照《公司法》、《公司章程》、《董事会议事规则》、《独立董
事工作制度》等规定履行职责，公司第九届董事会现有董事 7 名，其中独立董事
3 名，独立董事占全体董事的三分之一。董事会下设战略与投资委员会、审计委
员会、提名委员会、薪酬与考核委员会。
2019 年度，董事会严格按照相关法律法规开展工作，公司全体董事诚实守信、
勤勉尽责，认真出席董事会和股东大会会议，积极参加有关培训，熟悉有关法律
法规。独立董事对公司重大事项享有足够的知情权，能够独立、客观的履行职责。
2019 年度，董事会共召开 17 次会议，会议召开均按照程序及规定执行，所
有会议的决议都合法有效。董事会会议召开的具体情况如下表：
召开日期
序号 届次 出席人员 议案审议情况
及召开方式
第九届董 应出席董事 7 审议通过了《关于签署<我爱我家控股集团股份有限公司与
2019 年 1 月
事会第二 人，实际以通 微软（中国）有限公司战略合作备忘录>的议案》、《关于
1 7 日（通讯
十六次会 讯表决方式 全资子公司就收购其控股子公司少数股东股权与关联方签
表决）
议 出席董事 7 人 署股权转让意向协议的议案》。
第九届董 应出席董事 7
2019 年 1 月 审议通过了《关于与中国移动通信集团北京有限公司签署<
事会第二 人，实际以通
2 24 日（通讯 战略合作框架协议>的议案》、《关于增资入股上海亦我信
十七次会 讯表决方式
表决） 息技术有限公司的议案》。
议 出席董事 7 人
1
第九届董 应出席董事 7 审议通过了《关于全资子公司就收购其控股子公司少数股
2019 年 2 月
事会第二 人，实际以通 东股权与关联方签署股权转让协议的议案》、《关于全资
3 18 日（通讯
十八次会 讯 表 决 方 式 子公司与参股公司签署<合资经营合同>的议案》、《关于
表决）
议 出席董事 7 人 召开公司 2019 年第一次临时股东大会的议案》。
第九届董 应出席董事 7 审议通过了《关于暂停全资子公司云南百大房地产有限公
2019 年 3 月
事会第二 人，实际以通 司收购其控股子公司昆明百大集团野鸭湖房地产开发有限
4 4 日（通讯
十九次会 讯 表 决 方 式 公司少数股东股权的议案》、《关于取消 2019 年第一次临
表决）
议 出席董事 7 人 时股东大会的议案》。
应出席董事 7
第九届董 2019 年 3 月
人，实际以通 审议通过了《关于全资子公司转让昆明创卓商贸有限责任
5 事会第三 8 日（通讯
讯 表 决 方 式 公司 100％股权的议案》。
十次会议 表决）
出席董事 7 人
第九届董 应出席董事 7
2019 年 3 月
事会第三 人，实际以通 审议通过了《关于与控股子公司签署<债权转让协议>之补
6 15 日（通讯
十一次会 讯 表 决 方 式 充协议二的议案》。
表决）
议 出席董事 7 人
审议通过了《公司 2018 年年度报告及摘要》、《公司 2018
年度董事会工作报告》、《公司 2018 年度财务决算报告》、
《关于公司 2018 年度利润分配的预案》、《关于公司重大
资产重组 2018 年度业绩承诺完成情况的说明》、《公司
2018 年度内部控制自我评价报告》、《关于募集资金 2018
年度存放与使用情况的专项报告》、《关于 2018 年度投资
性房地产公允价值咨询结果及影响的议案》、《关于续聘
中审众环会计师事务所（特殊普通合伙）为公司 2019 年年
报审计机构及内控审计机构的议案》、《关于 2019 年度新
第九届董 2019 年 4 月
应 到 董 事 7 增债务融资的议案》、《关于 2019 年度为子公司新增债务
事会第三 7 日（现场
7 人，实际到会 融资提供担保额度的议案》、《关于 2018 年度计提资产减
十二次会 会议和电话
董事 7 人 值准备的议案》、《关于使用部分自有资金进行证券及理
议 会议）
财产品投资的议案》、《关于控股子公司 2019 年度日常关
联交易预计的议案》、《关于会计政策变更的议案》、《关
于全资子公司放弃其控股子公司少数股权转让优先购买权
的议案》、《关于公司符合面向合格投资者公开发行公司
债券条件的议案》，逐项审议通过了《关于公开发行公司
债券方案的议案》，审议通过了《关于提请公司股东大会
授权董事会或董事会转授权人士全权办理本次发行公司债
券相关事宜的议案》、《关于召开公司 2018 年年度股东大
会的议案》。
第九届董 应出席董事 7 审议通过了《关于与广发银行股份有限公司北京分行、中
2019 年 4 月
事会第三 人，实际以通 国人寿保险股份有限公司北京市分公司、中国人寿财产保
8 11 日（通讯
十三次会 讯 表 决 方 式 险股份有限公司北京市分公司签署<战略合作协议>的议
表决）
议 出席董事 7 人 案》。
审议通过了《关于本次支付现金购买资产构成重大资产重
组但不构成关联交易的议案》、《关于本次重大资产重组
符合相关法律、法规规定的议案》，逐项审议通过了《关
第九届董 应出席董事 7
2019 年 4 月 于公司重大资产购买方案的议案》，审议通过了《关于<
事会第三 人，实际以通
9 16 日（通讯 我爱我家控股集团股份有限公司重大资产购买报告书（草
十四次会 讯表决方式
表决） 案）>及其摘要的议案》、《关于公司控股子公司与交易对
议 出席董事 7 人
方签订<关于湖南蓝海购企业策划有限公司之股权转让协
议>的议案》、《关于公司控股子公司与业绩承诺的补偿义
务人签署<关于湖南蓝海购企业策划有限公司之业绩承诺
2
补偿协议>的议案》、《关于本次重大资产购买符合<关于
规范上市公司重大资产重组若干问题的规定>第四条相关
规定的议案》、《关于本次重大资产购买符合<上市公司重
大资产重组管理办法>第十一条规定的议案》、《关于本次
重大资产购买不构成<上市公司重大资产重组管理办法>第
十三条规定的重组上市的议案》、《关于公司股票价格波
动未达到<关于规范上市公司信息披露及相关各方行为的
通知>第五条相关标准之说明的议案》、《关于本次重大资
产购买的评估机构独立性、评估假设前提合理性、评估方
法与评估目的相关性及评估定价公允性的议案》、《关于
批准本次重大资产购买相关审计报告、备考审阅报告及资
产评估报告的议案》、《关于本次重大资产购买履行法定
程序的完备性、合规性及提交法律文件的有效性的说明》、
《关于本次重大资产购买摊薄即期回报及公司采取的填补
措施的议案》、《关于提请股东大会授权董事会全权办理
公司本次重大资产购买有关事宜的议案》、《关于聘请本
次交易相关中介机构的议案》。
第九届董 应出席董事 7
2019 年 4 月
事会第三 人，实际以通 审议通过了《公司 2019 年第一季度报告》、《关于召开公
10 25 日（通讯
十五次会 讯 表 决 方 式 司 2019 年第一次临时股东大会的议案》
表决）
议 出席董事 7 人
审议通过了《关于投资设立全资子公司我爱我家数据服务
第九届董 应出席董事 7
2019 年 5 月 有限公司的议案》、《关于投资设立全资子公司我爱我家
事会第三 人，实际以通
11 17 日（通讯 智能科技有限公司的议案》、《关于投资设立全资子公司
十六次会 讯表决方式
表决） 我爱我家资产管理有限公司的议案》、《关于终止重大资
议 出席董事 7 人
产重组事项的议案》。
第九届董 应出席董事 7
2019 年 5 月
事会第三 人，实际以通 审议通过了《关于收购控股子公司北京我爱我家房地产经
12 20 日（通讯
十七次会 讯 表 决 方 式 纪有限公司少数股东股权的议案》。
表决）
议 出席董事 7 人
第九届董 应出席董事 7
2019 年 8 月
事会第三 人，实际以通
13 13 日（通讯 审议通过了《关于聘任公司高级管理人员的议案》。
十八次会 讯表决方式
表决）
议 出席董事 7 人
第九届董 2019 年 8 月
应到董事 7
事会第三 25 日（现场 审议通过了《关于会计政策变更的议案》、《公司 2019 年
14 人，实际到会
十九次会 会议和电话 半年度报告及摘要》。
董事 7 人
议 会议）
应出席董事 7
第九届董 2019 年 9 月
人，实际以通 审议通过了《关于为全资子公司湖南蓝海购企业策划有限
15 事会第四 11 日（通讯
讯表决方式 公司向银行申请融资额度提供担保的议案》。
十次会议 表决）
出席董事 7 人
第九届董 应出席董事 7
2019 年 10 审议通过了《公司 2019 年第三季度报告》、《关于调整公
事会第四 人，实际以通
16 月 24 日（通 司经营范围并修改<公司章程>部分条款的议案》、《关于
十一次会 讯表决方式
讯表决） 召开公司 2019 年第二次临时股东大会的议案》。
议 出席董事 7 人
第九届董 应出席董事 7
2019 年 12 审议通过了《关于全资子公司与云南泰业房地产开发集团
事会第四 人，实际以通
17 月 31 日（通 有限公司签订<关于大理泰业国际广场商业综合楼项目经
十二次会 讯表决方式
讯表决） 营权转让协议之补充协议>的议案》。
议 出席董事 7 人
3
（二）董事会对股东大会决议的执行情况
报告期内，公司共召开了 3 次股东大会，全部由董事会召集。股东大会会议
召开的具体情况如下表：
投资者
序号 届次 召开日期 议案审议情况
参与比例
审议通过了《公司2018年年度报告及摘要》、《公司2018
年度董事会工作报告》、《公司2018年度监事会工作报告》、
《公司2018年度财务决算报告》、《关于公司2018年度利润
分配的预案》、《关于续聘中审众环会计师事务所（特殊普
通合伙）为公司2019年年报审计机构及内控审计机构的议
2018 年年 案》、《关于2019年度为子公司新增债务融资提供担保额度
2019 年 4 月
1 度股东大 33.5884% 的议案》、《关于使用部分自有资金进行证券及理财产品投
30 日
会 资的议案》、《关于公司符合面向合格投资者公开发行公司
债券条件的议案》，逐项审议通过了《关于公开发行公司债
券方案的议案》，审议通过了《关于提请公司股东大会授权
董事会或董事会转授权人士全权办理本次发行公司债券相
关事宜的议案》、《关于增补第九届监事会监事的议案》，
听取了《独立董事2018年度履职情况报告》。
审议通过了《关于本次支付现金购买资产构成重大资产重组但
不构成关联交易的议案》、《关于本次重大资产重组符合相关
法律、法规规定的议案》，逐项审议通过了《关于公司重大资
产购买方案的议案》，审议通过了《关于<我爱我家控股集团
股份有限公司重大资产购买报告书（草案）>及其摘要的议案》、
《关于公司控股子公司与交易对方签订<关于湖南蓝海购企业
策划有限公司之股权转让协议>的议案》、《关于公司控股子
公司与业绩承诺的补偿义务人签署<关于湖南蓝海购企业策划
有限公司之业绩承诺补偿协议>的议案》、《关于本次重大资
产购买符合<关于规范上市公司重大资产重组若干问题的规
定>第四条相关规定的议案》、《关于本次重大资产购买符合<
2019 年第
2019 年 5 月 上市公司重大资产重组管理办法>第十一条规定的议案》、《关
2 一次临时 35.3132%
17 日 于本次重大资产购买不构成<上市公司重大资产重组管理办
股东大会
法>第十三条规定的重组上市的议案》、《关于公司股票价格
波动未达到<关于规范上市公司信息披露及相关各方行为的通
知>第五条相关标准之说明的议案》、《关于本次重大资产购
买的评估机构独立性、评估假设前提合理性、评估方法与评估
目的相关性及评估定价公允性的议案》、《关于批准本次重大
资产购买相关审计报告、备考审阅报告及资产评估报告的议
案》、《关于本次重大资产购买履行法定程序的完备性、合规
性及提交法律文件的有效性的说明》、《关于本次重大资产购
买摊薄即期回报及公司采取的填补措施的议案》、《关于提请
股东大会授权董事会全权办理公司本次重大资产购买有关事
宜的议案》。
2019 年第
2019 年 11 月 审议通过了《关于调整公司经营范围并修改<公司章程>部分
3 二次临时 33.8024%
12 日 条款的议案》。
股东大会
4
以上 3 次股东大会全部采用现场投票与网络投票表决相结合的方式，依法对
公司相关事项作出决策，决议全部合法有效。根据《公司法》、《证券法》等有关
法律、法规和《公司章程》的要求，公司董事会严格执行股东大会决议，合规实
施上述股东大会批准议案，维护公司全体股东的利益，推动公司长期、稳健、可
持续发展。
（三）董事会专门委员会召开情况
2019年度，根据《公司法》、《上市公司治理准则》及《公司章程》、公司《董
事会专门委员会议事规则》、《董事会审计委员会年报工作规程》等有关规定，董
事会各专门委员会积极认真履行职责，促进公司规范运作。
报告期内，董事会战略与投资委员会共召开3次会议，对公司的经营发展规
划和相关投资项目进行讨论，在持续梳理分析公司发展战略、核心业务组合、核
心竞争力的基础上，对公司2019年度发展计划、公司子公司北京我爱我家房地产经
纪有限公司以支付现金方式购买湖南蓝海购企业策划有限公司100%股权及调整公
司经营范围等事项进行审议；董事会审计委员会召开5次会议，对公司定期报告、
投资性房地产公允价值咨询结果及影响、募集资金存放与使用情况、内部控制自
我评价报告、续聘年报审计机构及内控审计机构等事项进行审核；提名委员会召
开次1会议，对高级管理人员聘任事项进行审核；董事会薪酬与考核委员会召开1
次会议，依据公司《薪酬绩效管理方案》，对相应年度报告中披露的公司董事、
监事和高级管理人员津贴或薪酬情况进行了审核。
二、董事会关于公司 2019 年度经营情况的讨论与分析
（一）报告期内经济与市场环境情况分析
1.居住服务业蕴藏巨大的发展潜力
数据显示，2015年我国服务业在国内生产总值中的比重超过50%，2019年达
到53.9%，服务业比重占据国民经济半壁江山，意味着中国经济发展进入“服务
经济时代”。2019年，全国居民人均消费支出21,559元，实际增长5.5%，在所有
支出构成中，人均居住消费支出增长8.8%，占人均消费支出的比重为23.4%，成
为仅次于食品烟酒消费支出的第二大消费项目。居住服务业是一种以居住社区为
载体，以满足居民生活、休憩、学习和发展的多种需求为目的，以便民利民为宗
5
旨的一种新兴服务业。消费升级下，“住”代表了人们对家文化的追求以及对于
美好人居的向往，居住行业成为消费升级的核心阵地。中国整个居住市场成交额
超过22万亿元，容量非常大，房地产存量市场最关键的是把服务做好，但是目前
在流程、标准、用户体验等方面尚有很多需改善之处，从客户体验改善和消费者
未来需求增长看，居住服务业蕴藏巨大的发展潜力。
2.调控政策整体偏紧，行业运行制度愈趋完善
房子作为“家”的重要组成部分，在很大程度上影响着居家的舒适度和带给
个体的归属感。回顾2019年，消费能力和品质服务需求持续提升，政策层面始终
坚持“房住不炒”的定位，强调房子的居住属性，不将房地产作为短期刺激经济
的手段，确保房地产市场运行整体平稳有序，地方因城、因区、因势施策保持房
地产市场稳定。
2019年，我国房地产行业运行基础制度更趋完善，住房、土地、财税三大领
域的制度建设取得明显进展，为进一步落实房地产长效管理机制奠定更加坚实的
基础。我国区域协调发展、户籍制度改革、人才引进、老旧小区改造、交通强国
等方面的政策陆续发布并实施。未来，无论是行业的管理者还是从业者都需要用
更加全局的视角、更加平稳的预期来看待市场的发展和制度的建设。
3.重点城市成交量价平稳，改善性需求凸显，购房群体趋于年轻化
近2-3年，房地产调控效果显现，重点城市商品住宅成交规模稳中有所调整，
房屋价格环比、累计涨幅均保持在低位区间，价格表现更加平稳。成交结构方面，
多数城市60平米以下及140平米以上二手房成交量占比下跌，60-140平米、尤其
是90-120平米的二手房成交量占比上扬，改善性需求凸显。二手房购房者的平均
年龄越来越趋于年轻化，女性平均购房年龄均小于男性，年轻人想要尽早“上车”
的愿望在父辈60、70后的资金助攻下得以更快实现。租金方面，根据重点监测城
市的租金数据显示，多数城市平米租金同比涨跌幅控制在较合理区间，租金价格
表现相对平稳。
4.全国商品住宅需求端增速双收窄，供应端部分转好，资金端增幅微升
2019年，全国新房市场，从需求端来看，1-12月全国商品住宅销售面积同比
微增1.5%，较上年收窄0.7个百分点；销售额同比增长10.3%，较上年收窄4.4个
百分点。从供应端来看，1-12月全国商品住宅竣工面积同比增速由上年的下降8.1%
6
转为增长3.0%；商品住宅新开工面积同比增长9.2%，较上年收窄10.5个百分点。
从资金端来看，1-12月全国商品住宅开发投资额同比增长13.9%，较上年增加0.5
个百分点；房地产开发投资到位资金同比增长7.6%，增幅扩大1.2个百分点，其
中国内贷款增速继续放缓。总体来看，2019年房地产市场保持稳定发展。重点城
市商品住宅成交规模稳中有所调整，三线代表城市同比降幅明显；百城新建商品
住宅价格环比、累计涨幅均保持在低位区间，价格表现更加平稳。
5.行业向呈哑铃化结构发展，头部企业竞争优势凸显
中国房地产中介服务行业竞争格局呈现出哑铃式结构，一端是全国连锁品牌
和区域龙头，另一端是小微中介，中小型经纪机构难以突破规模瓶颈，受两头挤
压，生存日益困难。目前，行业集中度偏低，70%小微中介完成了市场50%以上的
交易额。纵观近些年行业发展，互联网技术的应用推动传统经纪企业在经营思维
和业务模式方面的全面创新，资本的介入打破了业内企业难以规模化的限制，有
望培育大型龙头企业。2019年，品牌中介集中度加速提升，“越大越强、强者恒
强”的竞争法则已成共识。我爱我家坚守行业20余年，深耕区域，加强多业务协
同和品牌延伸，实现了市占率的持续领先。
6.房企积极推盘，渠道分销业务迎发展机遇
渠道分销业务整合了大量资源，形成了基于开发商原有营销体系的“体外循
环”，渠道联合产生累积效应，从而对于案场到访人数有帮助和补充，客户到访
率提升，转化率也会提升，而开发商无需投入营销费用。2019年，开发商资金面
进一步承压，积极推盘强化回款，中国房地产回归到“渠道分销时代”。在消费
端出现了一二手房融合的趋势，七成以上购房者同时考虑新房和二手房，对整个
交易链条产生了深远影响。公司一直以来重视一二手业务的联动，通过二手房业
务为新房项目导入巨大流量，连接线下超过10万名经纪人，实现更为精准的“以
盘选客”，为开发商提供更加精准的营销服务。
7.居住消费升级背景下，传统房地产经纪行业向平台化转型成必然趋势
2019年宏观经济继续下行长周期，国家及地方保增长、稳就业，对共享、合
作经济支持政策频出，房地产经纪渠道与服务力量崛起，另外叠加年底疫情等因
素，诸多因素使得行业加快适应经纪人、消费者与合作伙伴对体验的追求，并以
此作为核心功能，更多传统公司向平台型公司转型，或者成为平台的参与者。以
7
房屋交易为入口的衍生居住服务市场潜力和空间巨大，接近交易端的经纪企业更
具平台整合优势，能够提供全过程、高品质服务的企业将有机会在平台化时代脱
颖而出。我爱我家坚守经纪行业服务的本质，围绕居住服务业，实施数字爱家和
云上爱家战略，使得人工智能（AI）、深度学习和线上化技术在爱家业务越来越
广泛的应用，已基本完成了业务多元一体化及线上线下流程的全面打通，对员工
体验、作业效率和网络协作方式产生了深刻影响。围绕着不断开放的居家服务生
态系统，开展工作的个人将逐步从全职雇员走向业务合作个体、兼职个人等模式。
店东、经纪人越来越多的作为独立经营的个体参与到平台生态中来。平台化所需
的组织和技术基础已经初步形成。
（二）公司主要经营成果
1.报告期公司主要经营指标完成情况
报告期内，公司内强外塑、多元协同、线上线下一体化，降本增效成果明显，
业绩增长稳步。2019年，公司实现营业收入1,121,145.44万元，较去年同期增长
4.86%；实现营业利润116,311.75万元，较去年同期增长17.84%；实现归属母公
司所有者的净利润82,744.79万元，较去年同期增长31.13%；实现扣除非经常性
损益后归属母公司所有者净利润73,506.37万元，较去年同期增长12.28%；经营
活动产生的现金流量净额为118,489.49万元，较上年同期增长47.18%；报告期末，
公司总资产1,949,162.09万元，较期初增长6.08%；归属于上市公司股东的净资
产1,017,799.18万元，较期初增长8.14%，资产有息负债率从13.80%降至12.79%。
年度内公司各项经营管理指标健康稳定、持续增长，业务结构进一步优化，资产
运行质量、市场形象和品牌价值持续提升。
2017-2019年，在政策趋严、趋紧的背景下，公司控股子公司北京我爱我家
房地产经纪有限公司累计扣非归母净利润实现187,511万元，业绩承诺达成率
104.17%，充分践行了有质量增长的经营方针。
2.报告期居住综合服务业务发展情况
（1）房地产经纪业务
①二手房业务
报告期内，公司二手房业务实现收入571,894.89万元，同比增长4.3%。公司
8
重点城市、核心区域二手买卖市占率保持领先优势，2019年北京、杭州、南京、
苏州、太原、天津、无锡等城市市占率稳居前三，其中杭州市场占有率超过30%，
连续三年排名第一。部分城市在区域成交量下降和竞争加剧的情况下，通过区域
门店加密、深耕重点盘源，市占率依然平稳。
公司始终坚持经纪业务的本质是服务。2019年推出“品质服务十大承诺”，
全面保障消费者权益，得益于客户对服务品质的认可，二手房买卖客单均价约5
万元，同比增长14%。
2019年，公司重点提升区域和单店竞争力，保持直营业务的店均、人均效率
优势，二手房业务月度人均业绩1.53万元，同比增长12.20%。公司在IT系统持续
高投入，通过线下服务保障和数字化工具的迭代开发，保持了效率的持续提升。
线上线下双管齐下，建立了长效驱动效率增长的机制。
二手房业务凭借广泛的终端布局、良好的社区关系，形成了极具竞争力的流
量入口优势，源源不断地向公司新房业务、房屋资产管理业务、商业资产业务、
海外业务输入客户资源，也为公司业务多元化提供落地支撑，随着公司业务多元
一体化战略的深入，二手经纪业务价值将凸显。
②新房业务
报告期内，公司新房业务实现收入190,506.53万元，同比增长16.5%，六成
以上的城市新房收入实现同比提升，月均可售项目数量超过2000个，覆盖全国重
点开发商，并着重提升项目合作的广度和深度。
公司通过持续强化重点盘意识，加强门店穿透力度，做好盘店匹配，以及针
对人效关键指标的督导、管理、培训等，从而有效地提升了经纪人在新房上的人
均收入，门店分销业务人均月认购收入同比增幅35.15%。新房专业线通过提升直
签项目数量占比、提高商业豪宅等高客单价产品的成交占比，渠道业务客单价从
2018年的4.52万元提升至2019年的5.23万元，增幅15.76%。2019年，各项业务创
新机制的落地，为新房收入增长提供了新动能，销售权收购及垫佣业务方式增强
了对中小机构的整合能力，也很好地助力加盟业务拓展，增加了对加盟门店的粘
性。南昌、东莞等加盟业务为主的城市公司，收入实现了100%以上的高速增长。
③海外业务
截至2019年，公司设立境外分公司6家，形成了海内外业务联动的一站式运
9
营服务模式，海外分公司均立足于本地，自有经纪人团队，设立了本地服务网站，
可为国内客户提供一系列落地服务，同时能为当地居民提供服务。2019年公司开
展推介活动68场，认购转化率9.33%。
（2）房屋资产管理业务
长租公寓行业受政策支持和资本青睐，品牌丛生、规模发展迅速，但普遍面
临盈利难的问题。2019年，很多长租品牌因运营不善频频暴雷，业主和租客遭受
巨大损失。
研判租赁市场的变化趋势，相寓自年初开始就主动调整布局，降低不良库存，
坚持以运营周转效率为核心策略，聚焦租赁需求稳定提升的区域。截至2019年12
月，相寓全国在管规模27.6万套，实现收入187,194.24万元，同比增长13.1%，
全国全年平均出租率达95%，全年平均出房周期12.6天，其中2019年第四季度平
均销控期同比缩短17%，运营质量和效率均为行业领先。
2019年，相寓构建了客户驱动“五大工单”体系为核心端到端服务流程体系，
推动客服从“人工”向“在线智能”变革；AMS系统实现了全国相寓业务的标准
化、线上化并统一管理，全面迈进承租线上电子化签约时代。2019年合计承租线
上签约达14.5万份，完成线上支付收款近100万笔、线上服务工单100余万单。
（3）商业资产管理业务
公司控股子公司北京我爱我家房地产经纪有限公司于2019年5月以支付现金
的方式购买了湖南蓝海购企业策划有限公司100%股权。蓝海购为国家级高新技术
企业、双软企业，涵盖房地产租售、商业地产运营、星级酒店连锁等业务板块。
蓝海购在进入我爱我家体系后，丰富、扩展了公司新房业务项目谈判及客户资产
增值的能力。2019年，蓝海购新项目主要聚焦社区商业、公寓等商业地产的包销
业务，在公司品牌加持、资金投入、渠道共享、技术赋能等支持下，实现扣非归
母净利润8735万元，业绩达成率124.78%。
公司商业资产运营品牌 “昆百大”专注于大型购物中心的运营管理，运营
项目7个，管理面积约40万平方米，自持面积约24万平方米，管理商业项目品牌
包括昆明百货大楼新纪元店、新天地、新西南、新都会、国际派、大理泰业、昆
明走廊等。报告期内，商业物业运营业绩稳中有升。
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3.报告期经营管理情况
（1）系统推进“数字爱家”，积极构建“云上房产”
懂得客户多一点，让服务更便捷、更安心、更贴心。大数据、人工智能工具
在服务标准建设、资金安全管理、线上签约与支付、线上委托房源等方面陆续投
产，赋能客户找房和经纪人服务过程，持续提升客户的找房效率，让客户感受到
我爱我家服务的便捷、安心和贴心。将基于智能推荐引擎的多种房源推荐服务、
基于深度学习的同户型房源查询系统、融合多源数据的小区指数和房屋估价等服
务工具应用在客户找房过程中的各个场景，让找房更加便捷、精准，打造“千人
千面”的服务模式。通过房源个性化推荐与消息推动、“猜你喜欢”等服务，在
洞察客户找房意图和需求偏好的基础上，为客户推荐符合其个性化需求偏好的房
源，增加高匹配度房源的曝光率，提高客户寻找合适房源的效率，进一步提升了
官网的访问量。以公司官网北京房源访问量为例，个性化推荐服务上线后，租赁
房源相关展位访客量和页面浏览量提升超3倍，二手房买卖房源相关展位访问量
提升超2倍；相似推荐服务上线后，租赁房源相关展位访问量提升超2倍。
基于大数据技术研发并推出使用的小区测评服务功能,为全国4万多个小区
建立了测评分析报告，分析指数包含内部设施、物业条件、交通条件、生活配套、
购物餐饮、体育活动、医疗保障等，报告通过实勘后的文字整理、配图、分项评
分等内容，直观呈现了小区内部及周边的总体情况，为客户寻找心中的“家”提
供了实用的参考数据。
为进一步做好客服品质保障，在客服中心服务、官网等渠道端口的业务来电
全量启用了智能审核与评估功能，在自动识别服务应答不规范、存在业务违规或
其他高风险事件基础上，有针对性地进行重点复核与跟进，售后服务效率进一步
提高，同时降低了业务风险。
增强经纪人作业活力、加快创新协作。核心业务系统内嵌的标准化服务要求
和规范的作业流程使经纪人的业务操作有章可循，更加简单、专业。移动作业功
能让经纪人随时随地更新和查看资源、约见客户、生成协议、获得审批，跟进线
上签约、线上支付等交易进程，随时回复客户询问。经纪人推房平台实现真实房
源一键多平台推送并展示，极大提升了经纪人发布房源的质量和效率。房源推荐、
客户画像、爱聊、税费计算、小区价格等辅助功能，让经纪人可便捷及时地获得
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专业化工具支持。移动签署普租合同以及移动支付的能力，达到了行业领先水平。
针对员工在业务规则、管理政策制度、系统使用方法问题等方面的咨询和技
术支持服务需求，广泛实施了智能机器人自动应答系统，并正在建立统一入口、
三级支持的Helpdesk支持体系，让全体经纪人体验到人工智能带来的便捷和复杂
问题一站式解决的高效体验。打通一线经纪人与后台的直通渠道，简化问题解答
或处理过程，使经纪人更加专注于客户的服务和业务的跟进。
通过客户画像服务、房源匹配工具、房源封面图片识别服务、业务过程统计
分析等服务工具的广泛实用，赋能经纪人为客户提供服务的各个环节，助力完善
以客户为中心的服务机制。通过客户画像服务，使经纪人在与客户沟通、服务的
过程中能及时了解客户关注的房源区域、户型、面积、价格等需求偏好，通过基
于客户画像的房源匹配等工具，协助经纪人为客户推荐符合其需求的房源，更加
高效地为客户服务。2019年，客户画像服务接口累计调用超过890万次。
核心业务系统全面升级。2019年上半年启用新一代二手经纪服务系统，系统
引用人脸识别、电子签章、电子签名、电子合同、移动审批、电子支付等数字化
技术手段实现了买卖业务的全面线上化、普通租赁业务的全面移动化，作业效率、
用户体验获得大幅提升的同时，运营成本大幅降低。相寓AMS系统完成全国城市
公司的整体落地布局，实行全国相寓业务的统一全标准化线上化管理，实现了维
修、保洁、配送、装修、租务、客服等整个服务体系的线上整合。新一代新房系
统城市推广项目已启动，系统重构全公司的新房业务业财一体化流程。成立平台
事业部，启动平台化建设，打造线上线下一体化的面向加盟门店和合作伙伴的新
赋能平台，实现系统、行业基础数据、商机等多类核心资源的有序共享，通过科
技手段推动有效合作，提升行业效率；从商机流量、社交营销、日常作业系统工
具、楼盘框架等基础数据、交易支持、和中后台运营服务对接等多方面对平台用
户进行支持。
中后台管理线上化范围进一步扩大。建设电子签章系统，引入契约锁电子签
章平台，将原有繁重的劳动劳务合同签署工作由线下搬到线上，优化员工服务，
提高工作效率。搭建招聘系统，解决房产经纪行业人员流动量巨大的招聘痛点。
通过建设招聘系统，整合招聘多渠道资源，规范招聘流程，大幅提升招聘效率。
招聘系统自2019年7月在北京公司上线以来，已经累计筛选简历超过10万份，邀
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约安排面试2万余次，成功录用2600余人，2020年将完成全国推广。建设“繁星
学习平台”，解决经纪人学习、考试痛点。繁星学习平台是公司根据行业特点自
研的学习平台，目前激活用户超过1.7万人，用户共在线学习19万分钟，极大缓
解房产经纪人因地点分散，人员流动快带来的培训难问题。
混合云框架已搭建成型。我爱我家与微软的战略合作全面展开，在微软Azure
上完成核心框架规划设计工作，已将部分系统从IDC机房迁移到微软Azure云，全
面推进架构优化、DevOps落地工作。同时，公司与亚马逊合作，将我爱我家新一
代新房和二手房系统落户AWS云。至此，公有云+私有云的混合云框架已搭建成型，
后续将依托云技术优势，提升研发和部署效率，快速支撑核心业务的创新迭代需
求。
（2）多项管理创新举措取得阶段性成效
区域化管理示范区效应逐步显现。区域管理中心的设立，是公司管理创新的
大胆尝试，更是应对行业变革的战略先行区，其首要目标是提高城市公司的综合
运营效率，同时从各城市公司的需求入手，通过业务系统迭代升级、人力资源数
字化转型、前后台组织结构调整、绩效改革等工作，有效提升人力资源效益和人
力资产价值。成立一年多来，区域管理中心通过对辖区城市公司系统化、垂直化、
集中化的管理模式改革，有效促进各城市公司的资源统一与高效调配，进而实现
更加科学化的企业管理模式，切实践行了“有质量增长”的发展模式，并在公司
重大战略推动和实践中起到了先遣队和排头兵的作用。
“直营式合伙”试行成功，广纳优秀的门店管理者。门店合伙人项目在华南
区域首先落地，有效激发了优秀管理者的经营潜能，实现了公司与店东的双赢，
并为城市经营规模的扩张奠定了很好的基础。此项机制在2020年将得到更大范围
的推广，因地制宜，吸纳更多行业优质的店东加入我爱我家。
（3）官网获客率显著提升，数字技术打开居住生活新场景
2019年，我爱我家网持续升级产品，运用大数据和AI技术进一步提升选房过
程的智能化程度、与第三方合作并挖掘经纪人潜能丰富官网资讯和问答等内容、
升级业主服务和线上签约功能，提升官网全服务流程覆盖的能力。
我爱我家网全年日均活跃用户数（DAU）为 28.1万，同比上升16.4%。移动
端（APP+WAP）的DAU为 20.6万，占总量的73%，较去年同期增长4%。官网来源于
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自然搜索的DAU从年初的1.34万增长到7.01万，自然流量与付费流量互补，有效
推动网站商机转化效率的提升。我爱我家网全年为经纪人提供了530万次有效客
户沟通量，同比增长6%。官网佣金贡献率在2019年9月达到18.1%，首次超过外部
线上渠道的贡献总和，2019年12月，官网佣金贡献率占比进一步提高到19.2%，
相对外部线上渠道的优势进一步拉大。
2019年，公司着力布局 VR 技术及其衍生应用场景，全年累计制作完成VR
房源24.2万套，其中16.1万套配备了VR装修效果展示。从VR方案的技术能力和VR
房源制作量上，我爱我家网处于行业领先行列。
（4）收购“蓝海购”、商办业务上线官网，商业全产业链实现打通
2019年上半年，公司收购蓝海购100％股权，布局商业版图，蓝海购的加入
使公司商业地产营销及运营业务得到有效补充，为公司在商业地产领域的未来发
展奠定基础。2019年9月，公司进军商业办公领域，我爱我家网全新上线了商业
办公频道，目前写字楼租赁业务已拓展至北京、杭州、南京、上海、成都、青岛
六个城市，上架商办房源23000余套。商办业务专注于商业办公租赁及相关服务
领域，依托互联网与大数据应用，与线下门店联动，为企业与商业办公运营商搭
建互联渠道，为商业办公市场与城市空间构建良性生态，致力于优化商业办公的
经营模式和服务体验。
（5）通过技术升级，扩充线上服务边界
公司领先于业内布局VR技术及其衍生应用场景。我爱我家网“VR 看房方案”
于2018年6月首次上线。2019年6月，在“VR 看房方案”基础上升级的“一键换
装”功能在公司官网和移动端上线。“一键换装”功能通过AI和大数据算法实现
全自动化装修风格呈现和家具摆放，不需要人工参与，这项应用当前在算法自动
化程度和虚拟装修房源数量上均处于业内领先行列。
（三）五年战略规划（2020-2025年）
我爱我家于2015年提出了多元一体化五年发展战略。历经五年，通过业务布
局的迭代调整，公司二手业务收入贡献占比下降至50%左右，多元化战略基本达
成。在垂直一体化战略推进上，公司致力于打造向客户提供居住服务综合解决方
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案的能力，形成了差异化的竞争优势，随着线上化技术的成熟，一体化战略形成
的效率优势逐步显现；水平一体化战略着眼于不断拓展经营边界，公司中台组织
建设在此过程中逐渐完善、夯实，配合业务版图的扩张，在全国范围实现了业务
经验与管理能力的复制和推广。
基于互联网、大数据技术的进步，在消费升级的推动下，平台经济显示出其
优越性。中介行业一手托两端、连锁门店的业务模式，使其天然具备平台属性，
经过多年的发展与积累，公司己具备平台运营的业务资源、技术储备、组织支撑
等条件。在上一个五年战略的基础上，未来五年，我爱我家将致力于打造成为“入
口级多元一体化居住平台运营商”，满足客户多样化、个性化、品质化、便捷化
的居住服务需求，推动经纪人职业化进程，从技能到工具全方位赋能经纪人，从
而不断提升客户体验满意度，正式进入平台化发展的新征程。
2020-2025年，公司将充分发挥我爱我家直营业务资源和品牌号召力，通过
开展直营合伙、加盟业务、平台模式外延整合产业优质资源，严选优质的品牌、
店东和第三方，实现各方共建共赢，推动产业供求高效连接，为客户提供全生命
周期、全流程的有品质、有效率、有温度的居住服务。
（四）2020年经营计划
1.业务拓展和城市扩展计划
深耕三大经济圈，稳固市占优势。公司将聚焦京津冀、长三角及粤港澳大湾
区进一步寻找具有经济持续增长及人口持续净流入的城市，不断开拓新城。在现
有城市，通过直营业务外延扩张紧抓市场机会；在直营业务覆盖弱或无覆盖的市
郊或开发区，发力加盟业务，实现门店规模的快速扩张，发挥房客匹配区域的联
动优势。
提升新房业务、房屋资管业务的收入占比。提升新房向二手经纪的渗透，加
大分销收入；优化房屋资管待租管理，续签和新收优质房源作为增长的突破口，
实现相寓保有量的增长。
研发新产品、开辟新业务，带动新的增长引擎。公司由于日益增长的用户数
量以及更加频繁的交互，流量溢出效应明显，根据公司现有业务实际，在充分调
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研的基础上，筛选新业务、新产品，打造产品矩阵，实现多元创收。
加大与第三方平台的合作，共建流量生态。通过线上或线下业务的打通，实
现房地产经纪业务目标用户画像与第三方平台用户的精准匹配，进一步优化房地
产经纪服务品质。
2.IT 系统建设计划
更加深入广泛地运用大数据、OCR、AI等技术，持续打磨产品、持续提升客
户体验、持续为经纪人和运营管理赋能。加大大数据、人工智能等技术的应用，
拓展和完善智能产品与工具；加大运营分析工具的研发，提升运营管理工作效率，
助力公司的高效运营。实现平台外部用户的规模化增长，对平台外部客户提供系
统、流量、数据的全面系统支持，以及税优、HR等中后台服务，通过科技手段推
动有效合作，降低店东的生存成本，提升行业合作效率。围绕安居服务打通产业
链上下游，连接公司及第三方的二手房、新房、租赁、商业地产、装修、搬家等
多业态平台化运营，通过数字手段推动场景联动，为客户提供全场景的安居服务。
3.官网升级计划
2020年，我爱我家网计划进一步加快功能的升级和迭代。在VR房源的基础上，
推出AI自动讲房和VR远程带看功能，实现看房服务向线上化、数字化转化。
我爱我家网持续增加流量资源投入，进一步提升官网佣金贡献率，尤其是在
市占率高且官网投入产出比（ROI）高的城市。在继续延续对二手房和租赁业务
的线上获客支持的前提下，官网计划进一步加大在新房和商业地产的流量投入，
提升新房和商业地产的官网获客比例。
4.管理创新计划
探索建立员工长期激励措施，保证组织目标和个人目标趋同一致，带动企业
全员为企业目标的达成形成合力。推出积分制，建立员工行为约束机制，将信用
管理与执行力建设相结合，提升业务线执行力以应对新的机遇与挑战。加速业务
线上化改造，撬动效率、品质提升。本次新冠疫情进一步推动购房行为向线上迁
移，公司将围绕流程标准化、业务数据化、场景智能化、服务一体化，重塑交易
流程，搭建线上闭环作业体系。
2020年，公司将实施员工持股计划，让奋斗者共享公司经营成果。参与范围
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主要包括公司及下属子公司（含全资子公司、控股子公司）任职的核心业务骨干、
管理人员等正式员工。
5.人才建设计划
传递公司价值观，强化员工市场认识，避免非理性流失。继续开展企业文化
与激励活动，凸显公司文化价值观优势，增强一线员工组织归属感、自豪感、获
得感及自我实现成就感。增加人员入口，严把入口的质量关，逐步调整人员的学
历结构，优化公司招募分配对接等规则，持续加大公司在经纪人招募上对营运的
支持。通过绩效优化、组织管理变革等模式创新给与经纪人新的发展动力，让核
心经纪人能够被吸引来留下发挥潜能。基于“我家繁星”培训系统，提升人均培
训时数和线上学习活跃度，帮助一线员工作业增效提质。
6.服务标准化建设计划
大力实施“线上线下协同服务标准化”建设，以标准引领服务品质升级，制
定集团统一的品质服务评价指标体系，推动标准化向门店管理、社区服务、业务
流程、后台支持等方面延伸扎根，全力提升服务品质。强化服务意识，提升服务
技能，对员工进行专业技能的系统培训，强化员工素质，提升现场服务质量，不
断提高公司服务水平。
7.外延发展计划
全面推进数据治理和优化工作，打造数据中台，建立数据资产体系，规模化
服务业务，保证数据质量，更大限度的发挥数据价值，培养对能力复用、协调控
制的能力，以及业务创新的差异化构建能力。聚焦完善业务服务矩阵，建设业务
中台，促进后端业务资源到前台易用能力的转化，实现快速响应和迭代，加速业
务创新，孵化新型业务模式。我爱我家网推进在VR装修和商业地产两个多元化场
景的商业化尝试。
相寓将持续提升平台建设，加深线上交互深度，持续优化线上工具提升运营
效率。视市场情况尝试开放系统平台，提供中小资产管理运营商一站式解决方案。
我爱我家控股集团股份有限公司
董 事 会
2020 年 4 月 28 日
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