美克家居：2014年度社会责任报告2015-03-31
美克国际家居用品股份有限公司
2014 年度社会责任报告
本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述
或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。
积极承担社会责任是企业通向可持续发展的重要途径，它符合社会整体对企
业的合理期望，更能提高企业的竞争能力和美誉度。
公司秉承以“专业打造生活品质，创新引领美好未来”的使命，努力实现“建
世界优质企业，创全球著名品牌”美好愿景，以“责任、协同、创新、共赢”为
公司核心价值观，积极承担社会责任，实现客户、员工、股东的价值增值、互利
共赢。
公司将践行由零售商向品牌商的转型，创新商业模式，努力为员工提供可持
续发展的职业平台，为客户提供最好的生活方式和体验，为股东提供最大价值回
报，积极承担社会责任，成为一个广受赞誉和尊敬的世界优质品牌。
本次社会责任报告分别从公司在促进社会可持续发展、促进环境及生态可持
续发展、促进经济可持续发展等方面所承担的社会责任进行阐述。
一、促进社会可持续发展
（一）构建安全文化氛围，创造安全生产
环境
公司始终坚持“安全第一、预防为主、综
合治理”的方针，把保障员工的职业安全与健
康作为实现企业可持续发展和维护社会稳定
义不容辞的责任，公司强化主体责任落实，积
极发动各方面力量，采取有效措施，努力构建
全员参与的安全文化氛围，为公司生产创造良
好的安全生产环境。通过安全组织保障、技术
升级、信息化建设、日常监察机制创新和制度
体系建设，构建良好的安全生产环境。
1、完善安全生产管理制度，推进安全标
准化建设
公司持续推进并运行安全标准化工作，
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2014 年，获得了国家安全生产监督管理总局颁发的“安全生产标准化三级企业
证书”，安全工作达到制度化、规范化、标准化建设要求。为提升健康、安全和
环境（简称 HSE）三位一体的专业化安全管理水平，2014 年，公司对安全管理制
度进行完善，并组建了新的 HSE 管理部门，持续推进安全管理和清洁环保工作。
2014 年，编制并修订完成了事故应急救援预案，形成了涵盖综合应急预案、专
项预案、现场处置方案的安全应急预案体系，并已向辖区安监局备案通过。
2、运用信息化技术，建立安全管理平台
2014 年，公司通过在除尘系统安装世界领先的格林康防火系统，提升粉尘
防爆技术能力；通过人防和技防相结合，杜绝“物”的不安全因素和“人”的不
安全行为，从管理上杜绝违章作业，确保安全生产；通过对仓储场所的消防控制
系统进行改造升级，切实提升安全技术防范水平；通过运用信息化技术，建立安
全检查信息化管理平台，实现安全隐患数据快速收集、分析、反馈和跟踪，快捷
高效的促进安全隐患整改。
3、树立安全红线意识，巩固安全文化理念
公司强化安全防范措施的落实，制定“安全十条红线”，对触碰安全红线的
行为和违章违纪行为实施“零容忍”。同时加大安全目标落实考核力度，对安全
事故实施一票否决。2014 年，公司强化安全责任层层分解和落实，执行“三个
必须”原则：“管经营”必须“管安全”、“管生产”必须“管安全”、“管业务”
必须“管安全”。报告期，公司积极推进职业健康基础建设，规范职业健康管理、
定期评估监测职业卫生有害因素，加强除尘、排风设施的维护保养和使用，配备
和发放劳保用品并监督使用，确保员工职业健康。公司建立常态化、持续的安全
联合大检查机制,开展安全隐患自查、专项检查、外聘专家检查的机制，坚持隐
患治理“横向到边、纵向到底、不留死角”的原则，消除事故隐患。
4、打造和谐文明的
生活环境，建立互助友爱
的集体氛围
公司持续推行柔性
化管理，关爱尊重每一位
员工。制定了员工吃、住、
行等各方面的保障计划
以及丰富员工业余文化
的行动方案，关注细节，
主抓落实。
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（1）急员工之所急，想员工之所想
公司加大资源投入，为员工提供舒适的居住生活环境，公司为单身员工准备
了员工宿舍，为双职工夫妻提供了小家户住房，并配备了基本生活用品。公司在
生活区为员工建设了娱乐室（象棋、乒乓球、台球室等）、阅览室、健身房、电
影放映厅，免费对员工开放。并配套建设了商品超市、蔬菜供应店、员工医务室、
理发店、上下班免费班车等生活服务设施。为解决员工子女入学难的问题，公司
建立了员工子女学龄前儿童信息库，积极协调相关教育部门，为员工适龄子女的
入学问题提供帮助。
（2）情暖返乡路，安
全伴我行
无论身在何处，心，永
远向着家的方向。每年新
春佳节来临之际，为了解
决一线员工平安回家过年
的后顾之忧，公司持续开
展“情暖美克，安全返乡”
活动，通过组织春节包车，为返乡员工发放食品，落实行车安全、签订假期乘车
人员意外保险等措施，将员工及时、安全地护送回家，使员工能够及时和家人幸
福团聚。
（3）用心的餐饮服务，做好后勤保障
公司后勤部门为来自全国各地的员工提供多品种的饭菜，还针对不同季节、
不同情况向员工提供相应就餐服务。有集休闲娱乐为一体的全民消夏美食广场，
有员工生日聚会、朋友聚餐首选的温馨生日小屋还有西北风味的招待餐厅。同时
开通了电话订餐、网上订餐服务，不断提升服务质量。公司在每期新员工培训期
间，精心为新员工准备 “迎
新面”，得到了新员工的一
致好评，让每个离家在外的
他们感受到了家的温暖.为
了让春节期间因为工作无
法回家和亲人团聚 的员工
能度过一个温暖的节日，公
司想方设法为大家营造节
日气氛和家的感觉，通过精
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心准备的免费自助餐和丰盛的年夜饭，让每位员工及家属在寒冬中感受到浓浓暖
意。
（4）采用多种方式，丰富员工业余文化生活
公司通过组织开展节日慰问、三八妇女节圆梦庆祝活动、欢迎新员工晚会、
春秋季运动会和篮球赛、优秀员工及技术能手旅游、中秋联欢晚会及知识竞赛等
活动，提升员工对公司产品品质和公司品牌价值的意识，丰富员工的业余文化生
活。
（二）热心社会公益事业，传播社会正能量
公司自成立以来，一直热心于社会公益事业。多年来，公司在积极参与扶
贫帮困、救灾、环保、教育、社区发展等公益项目的同时，选择了与公司整体经
营理念密切相关的艺术领域作为企业社会责任项目的长期关注方向。
1、致力于公益事业，传
承中国传统艺术
美克美家以“成为受人
尊敬的品牌”为愿景，努力
实践“艺术服务生活”的理
念，考虑到我国艺术教育水
平的现状以及艺术教育的重
要性，2009 年 6 月正式设立
“艺术家”企业社会责任
项目，整个项目重点关注视
觉艺术领域，包括艺术的认知、发展和保护，逐步通过不发达地区少年艺术教育
的支持、青年艺术家的培养、非物质文化遗产的保护、爱心志愿者团队等模式，
助力于公益性艺术事业的发
展和中国传统艺术的传承。
（1）小学艺术教育项目
美克美家在欠发达区域
推进艺术教育工作，以捐赠
艺术类书籍、音像资料及课
堂交流与观摩等形式增强青
少年的艺术欣赏力。2014 年
美克美家在广州、福建等地
区 捐 助 了 10 个 “ 希 望 工
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程快乐美术教室”。2009 年至今，美克美家已持续对西安、合肥、成都、沈阳、
郑州、长沙、河北、江苏、武汉等 21 个城市的小学捐赠 140 个“希望工程美
克美家快乐美术教室”，捐赠物品包括多媒体投影仪、幕布、音响、DVD 机、图
书以及美术教学用品等资料，同时组织受捐小学的骨干美术教师在北京参加为期
一周的专业培训，超过 10 万名在校学生受益。
2011 年，美克美家携手中国青少年发展基金会设立了“美克美家艺术家
基金”，共同呼吁全社会加强对贫困地区青少年艺术教育的关注。“美克美家艺
术家基金”用于建设“希望工程美克美家快乐美术教室”、培养高校艺术人
才并为该领域的志愿者支教活动提供所需经费。2014 年，昆明爱心大使走进石
林县的长湖镇维则青联希望小学和圭山镇中心小学，开展支教活动，服务时间超
过 600 小时。
为进一步丰富、完善艺术支教体系，帮助更多的小学生接受到更好的美术教
育，放飞艺术梦想。除了提供软硬件艺术
教育资源的支持外，美克美家还针对受捐
小学定期开展“我的童画世界”作品征集
活动，为小朋友搭建展示艺术才华的平台，
共征集 800 余幅儿童绘画作品，部分优秀
作品还被制成爱心产品在美克美家店内售
卖，所得收益的 10%捐赠给青少年基金会，
用于继续支持小学艺术教育的发展。
美克美家在 2014 年 11 月在中国青少
年发展基金会举办的“希望工程 25 年暨公
益新项目发布”活动中，荣获“希望工程
25 年杰出贡献奖”。
（2）艺术高校项目
美克美家在中国优秀的高等艺术院校设立了奖学金，奖励或资助对创意设计
有兴趣或有天赋的大学生，每年资助名额 5-10 名。截止 2014 年年底，美克美家
先后和清华大学、同济大学、湖南大学、四川美术学院和中国美院五所国内一流
的艺术设计学院达成奖学金项目战略合作，超过 100 名优秀大学生获此奖学金。
同期美克美家还开展实习生项目，为热爱艺术的优秀青年提供与创意、设计及艺
术相关的社会实践机会，其中，四川美术学院、华中师范大学的数 10 名大学生
已参与到该项目中。
（3）文化遗产保护项目
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美克美家致力于文化
艺术遗产的保护工作，助力
中国传统艺术的发展传承。
自 2011 年美克美家文化遗
产保护项目启动以来，美克
美家携手湖南大学设计艺
术学院等机构，先后在湖南
省通道自治县、新疆喀什、
重庆酉阳、隆回花瑶等地开
展设计与社会创新夏令营活动。来自美克美家、湖南大学、新疆师范大学、新疆
大学、四川美术学院以及意大利理工学院的近 200 名设计师、专家、学生参与到
该项目中来，共计创作记录侗族剪纸、喀什手工艺、新疆本土建筑、隆回滩头年
画等民族传统艺术的影像宣传片共 18 部，并完成大量再设计的成果作品。
2014 年，来自七个国家、国内外十所高校的师生、专业社会工作者及志愿
者共 60 多人组成的团队，以湖南省通道县坪坦乡横岭村和隆回县虎形山乡崇木
凼为营地，对当地非物质文化遗产进行保护性研究，发掘民间手工艺术、手工艺
品、优秀摄影作品、绘画作品、布艺织物等，以周边地区（主要是花瑶与侗族）
的民族手工艺为重点研究对象，通过向当地非物质文化传人学习，从侗族的传统
文化、特色建筑及传统的花瑶挑花图案中提取主题元素、整合分析，制作完成了
二十余件产品。凭借“新通道花瑶花”社会创新工作营项目，美克美家荣获第
四届中国公益节 2014 年度最佳责任品牌奖。
2014 年第四届“芙蓉杯”国际工业设计创新大赛组委会以美克美家对未来
设计需求和行业发展趋势的评估，提出了两个命题——“铜的生活产品再设计”、
“生活方式研究报告”，两个命题共征集到 120 多件设计作品，挖掘出一些新锐
设计师原创作品，为开拓设计创新的商业模式奠定了良好的基础。
2014 年，美克美家荣获第四届“芙蓉杯”国际工业设计创新大赛“企业创
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新奖”。荣获由《人民日报社》评选的“最佳战略公益奖”。
2、释放正能量，让爱心传递
2014 年公司制造中心通过内刊《今日智造》，以倡导责任、协同、创新、共
赢的核心价值观为主调，坚持亲民路线，开辟人文关怀、背后的故事等员工专栏，
以丰富多彩的员工故事、励志向上的岗位事迹，吸引员工自发阅读，将企业文化
融入于员工日常工作和生
活当中，并推出“正能量
是严寒中的春露”的企业
文化活动，通过活动征集
员工对正能量的理解和思
考，营造彼此传递正能量
的和谐氛围。
为了帮助遇到困难的
员工及亲属，美克美家设
置了医疗互助基金会，通过员工每月自愿捐款、公司捐款、义卖及爱心捐款等形
式筹集善款，帮助家庭困难的员工及员工亲属。自 2008 年以来，美克美家已向
员工及亲属提供大病救治基金 30 余万元，使员工感受到了集体的温暖和力量。
为鼓励员工发现身边的美，寻找平凡的正能量，公司推出“传递正能量之我
为 Ta 点赞”主题企业文化活动，活动历时三个月，共收集各类点赞卡片 8000
余张，正能量主题影像 3000
余张，让正能量深入人心。
（三）品质是价值与尊
严的起点,持续的质量改进
是永恒的追求
产品品质是实现公司
“打造卓越的客户体验”战
略目标的基础，是公司的生
存之本，持续的质量改进是
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永恒的追求。公司于 2014 年 12 月加入了中国质量检验协会，将通过参与国家质
量检验标准制定，及时了解和学习国内外先进检测技术，为公司严格按照国家标
准执行提供更有力的保障。
1、完善质量管理信息
系统，快速响应市场反馈
2014 年，为了更好的
契合公司在市场端的战略
调整，公司家具制造中心品
质管理在质量工程模块相
应分解出专门服务于美克
家居、A.R.T.、SIC 三大品
牌的质量管理模块。通过细
化对品牌设计理念的理解，进一步加强产品质量控制。
2013 年公司推进质量信息化系统落地实施，有效促进了产品品质信息快速
分享，产品品质缺陷迅速改进，加工品质有一定程度的提升。2014 年，公司在
前期工作的基础上，通过加强与上游供应端和下游市场端的沟通，完善了质量信
息化系统，实现了产品全生命周期的质量管理。目前系统可及时、有效、准确地
将材料、加工、送货、外勤等品质信息反馈至制造一线，制造中心对市场端的快
速反应能力得到大幅改善。
2、执行环境标准管理
体系，严把原材料检验关
公司通过对质量信息
化系统的升级，动态跟踪检
验数据，提高品质管理能力，
对于所有涉及到环保要求
的原材料，严格按照环境管
理体系标准执行。在产品开
发阶段对原材料的各项涉及安全、品质方面的指标进行严格测试，保证生产的产
品各项安全指标合格。对每批次到货原材料按照国家和公司标准进行严格检验，
对与消费者健康安全息息相关的安全指标严格把关。
3、总结并落实品质管理十条红线制度
2014 年家具制造中心对原材料、各生产加工工序、“三新”（新产品、新材料、
新工艺）、“三化”（油漆、树脂、胶水）等质量管理的各个环节进行归纳总结，
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最终在产品加工和质量检验易于疏漏的地方制定品质管理十条红线制度，针对违
反红线的行为予以处罚，确保产品质量，服务于客户。
4、从做产品到做品牌转型，品质意识逐步加强
为持续强化产品质量改进，家具制造中心于 2014 年 4 月举办了“品质改善
月”活动，调动全员参与到产品品质改善的氛围中来，全员品质意识逐步加强，
通过“品质改善月”活动选拔优秀的改善案例继续参与到“JIT 改善之旅”，本
次改善之旅旨在综合提升制造能力，确保交期及品质，提升客户满意度，持续提
升公司在市场中的竞争优势。
二、促进环境及生态可持续发展
生态环境是人类生存发展的基本条件，是经济和社会发展的基础。我国生态
环境脆弱，人均资源不足。只有坚持可持续发展战略，保护环境，共建生态平衡，
才能协调社会、经济与生态的关系，实现人与自然的和谐共存。
公司始终坚持环境保护和可持续发展的大局观，严格执行环境标准体系，遵
守环境保护各项法律规章，完善公司环境保护管理制度，按照环境保护计划，积
极推进 VOCs（挥发性有机化合物）综合治理，严格落实固体废物管控，确保废
水达标排放，积极推进公司环保可持续发展。
（一）提高全员环保意识，将环保植入生产各环节
公司深入学习和贯彻国家及所在地区环境保护要求，通过开展形式多样的环
保宣传活动，增强员工主动参与环保的意识，将参与环保建设、关注环境、保护
环境转化为员工的自觉行动。
（二）积极推进水性漆和治理设施相结合的 VOCs 综合治理措施
根据国家推进京津冀大气污染联防联治和《美丽天津一号工程清新空气行动
目标责任书》的总体要求， 2014 年，公司采取水性漆与治理设施相结合的措施，
积极推进 VOCs 综合治理工
作，完成 2 套 VOCs 治理设
施的建设工作，满足 VOCs
达到天津市工业企业有机
挥发性物质排放标准。设立
“水性漆推进项目组”，分
别对生产落实、物料商务、
设备管理、研发设计、品质
管理、战略寻源、财务核算、
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工艺工程等八个模块设立水性漆推进项目任务，各模块按照任务要求，通过有效
分解落实，促进水性漆的推广使用。
(三)严格管控固体废物，废水排放达到标准
公司根据相关法律法规的要求制定了明确的废物管控制度，设立危险废物储
存场所，公司产生的所有危险废物均送往符合资质要求的承包商进行处理,并按
照废物转移联单的要求，做好废物处理流向的管理。其中，一般工业固体废物主
要为废木材、废弃包装物等，全部由公司回收利用；生活固体废物交由环卫回收
处理。
公司排出的废水全部为生活污水，废水经市政管网流向开发区污水处理厂进
行集中处理，从监测结果可以看出，排出废水的水质达到《天津市污水综合排放
标准》(DB12/356-2008)的排放要求，废水总排放量控制在规定的范围内。
（四）使用低污染排放车型，保护大气环境
随着经济的发展，人们生活水平的提高，汽车保有量不断增多，汽车尾气对
生活环境、人体健康带来严重危害。公司倡议员工减少自驾车出行，绿色出行，
为了进一步促进低碳环保，公司在全国范围内将送货车辆更新为低污染排放车型，
控制和减少汽车排放污染物。引进并试用新能源汽车（电动货车）进行市内商品
配送，减少污染物的排放量。
（五）商业模式创新促进环保升级
2014 年公司实施 MC(大规模定制生产方式)+FA（家具制造自动化）创新项目，
通过对项目方案仿真、优
化及不断的验证，确定物
流自动化方案，依靠自动
化的物流设备、WMS 物流管
理系统和 MES 制造执行系
统，实现生产自动化调度，
不落地的物流运送以及不
返修的工序集成。聚焦于
未来智能工厂的落地实施，
对标准化的应用技术开展
了进一步的研究，并初步完成了标准化应用方案，开始在现有产品上进行测试验
证。通过由自动化的智能设备、现代的信息化手段和专业的管理团队共同组成的
人机一体化智能制造系统，实现自动、柔性、高效、低耗的制造过程，达到快速
响应市场变化、提高产品质量、降低产品成本、节约制造资源、减少环境排放的
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目的。项目重视环境保护，在规划及设备选型时充分考虑了对环境的影响，项目
实施后，将对环境更友好，对人也更健康。
三、促进经济可持续发展
公司用了二十年的时间完成了从单纯 OEM 的制造商、向拥有美克美家品牌的
零售商、再向拥有多品牌的品牌商的转型，建立了从研发创新、制造与全球供应、
零售与品牌运营、共享服务等一体化的组织结构体系，随着公司名称由“家具”
向“家居用品”的转变，公司将打造“以客户为中心”的无边界组织，在数字化
网络时代，建立实体店、互联网与移动终端的无缝联接，成为多渠道和一体化的
国际家居综合消费品公司。
（一）构建健康的人才发展通道，实现企业可持续发展
人力资源是企业最宝贵的资源，“落实员工价值主张”是美克的经营理念之
一，公司一直以人文、公平、
尊重和关爱员工为先，有效
促进员工的价值实现和能
力提升，实现员工与企业共
成长。
1、持续推进薪酬激励
机制改革，打造高绩效人才
梯队
公司采用领先的薪酬
政策，以绩效为牵引，以激励为手段，实施多劳多得的激励机制；从周期激励变
为全面认可激励，不断完善基于不同职位系列的员工薪酬激励机制，强化对人的
能力和业绩的客观公正的评价，实现员工加薪、奖金、福利等激励政策的落地以
及员工收入的持续改善。
2014 年公司进一步完善以客户为中心的组织体系，打造高效的组织运营平
台，建立以客户体验为基础的绩效管理指标体系，提升组织效率。通过有效推进
业绩和能力评估机制，选择优秀人才作为后备梯队，建立各层级人才“蓄水池”，
并通过岗位公开竞聘机制，构建健康的人力资源发展双通道，通过内部选拔及外
部引进的人才供应机制，保证人力资源的可持续发展。基于“双通道”的职业发
展体系、股权激励机制和薪酬绩效管理，构建员工与企业的价值共同体。在储备
干部晋升方面，公司一直践行“管理者必须深入到基层锻炼，必须经过实践的摔
打”的思想，在公司，基层干部被赋予更多的被关注和发展的空间。公司制造中
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心 2014 年通过内部公开报名、竞聘，选拔出 50 名有意愿且有能力的应届毕业生
作为重点培养对象，为生产管理建立扎实的管理晋升通道。
为了建立、健全公司长效激励机制，吸引和留住优秀人才，充分调动公司中
高层管理人员及核心技术（业务）人员的积极性，有效地将股东利益、公司利益
和经营者个人利益结合在
一起，使各方共同关注公司
的长远发展，自 2013 年公
司启动限制性股票激励计
划以来，2014 年公司又实施
了员工持股计划，员工持股
计划人员范围扩大到了公
司及下属公司的副经理以
上（含副经理）及稀缺岗位
人员。实施员工持股计划有利于建立和完善劳动者与所有者利益共享机制，改善
治理水平，提高员工的凝聚力和公司竞争力，更有利于公司的可持续发展，提高
员工的归属感、责任感，实现劳动者和所有者风险共担、利益共享，挖掘公司内
部成长的原动力。
2、建设企业互助平台，推动企业文化落地
（1）差异化的培训机制，配合人才梯队建设
公司持续完善培训体系，立足员工岗位需求及未来职业生涯发展，通过结构
化课程导入、培训师队伍扩
充、内部培训制度和流程完
善，使培训管理更加体系化、
规范化。
2014 年，家具制造中心
在人才培养方面重点推进
校企合作，通过学历提升
“圆梦计划”项目、职业经
理人领导力提升培训、家具
制造微课堂、生产自动化项目（FA 项目）培训等，提升了员工整体业务能力和
工作效率。2014 年制造中心共举办新员工培训 98 期 9600 余人次；储备干部专
项入职培训 550 人；工段长管理培训 5 批次；业务技能培训 10 批次。
2014 年，美克美家根据家居零售城市不同的增长策略和政策支持的差异，对
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各城市实施差异化培训，真正作到培训为销售服务，成为绩效改进专家。2014
年美克美家将原设计顾问培训进行改革，针对设计顾问职责涵盖“销售顾问”和
“生活方式顾问”双重角色，
对培训路径进行修改，“销
售顾问”培训重点是强化销
售能力的提升；“生活方式
顾问”培训重点是在理解客
户的生活方式，提升设计能
力，解决客户问题能力方面
的提升。通过分享工作中的
优秀案例和有效的工作方
法，学以致用，改进绩效。
随着公司多品牌业务的推进，旗下品牌 A.R.T.加盟业务的开启，势必要求培
训进入新的模式，揭开了公司管理学院这一内部培训机构迈入市场化运作的里程
碑。2014 年公司管理学院共举办 A.R.T.品牌培训班 8 期，培养多品牌零售人员
共计 185 人次，极大提升了公司品牌的市场美誉度。
（2）利用多媒体平台，开展多角度企业文化宣传
2014 年，公司利用多媒体传播渠道：官方网站、官方微博、官方微信、《美
克采风》内刊、“微美克”、《梦想家》、《思想家》电子杂志、“映享家”微信平台
等，进行多角度、广视野的企业文化传播，增强员工认同感和归属感，树立员工
良好的主人翁意识。
（3）开展团队拓展和分享活动，心智模式有效改善
2014 年，公司将“鹰”训练营这一全身心的体验式学习方法和训练方式融入
到零售店面的团队建设中，通过团队间的协力，从中体会团队合作的快乐和战胜
自我的信心，通过训练，每位员工所展现出的“精、气、神”潜移默化地使团队
产生强大的凝聚力和向心力，从而提升团队士气，助力业绩达成。
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读书分享会是公司多年来一直在员工中开展的有益活动，读好书不仅能够提
高员工的自身素养，而且通过读书员工可从中体会到工作的方法和乐趣，员工间
以读书分享会的形式畅谈书的精髓和收获，思想不断进步、视野更加开阔、集体
凝聚力更强，员工的心智模式得到有效改善。
（二）建立建全供应商权益保护制度，实现合作、协同的共赢关系
供应商是公司采购行为中的当事方，是公司的重要伙伴。在日趋全球化的市
场竞争中，一个公司仅仅依靠自身的竞争力已经远远不够，产业链的联合动力成
为企业可持续发展的关键。供应链中各企业不是简单的供求关系，更应建立稳定、
紧密的战略合作关系。在相互合作的过程中，全面提升全产业链的竞争力，最终
实现与供应商"合作、协同"的共赢关系。
1、培育战略供应商，创造价值共赢
公司与供应商推行 CPFR（联合计划、预测、补货）策略，提前提供货物预
测信息，协助供应商备货。在前期的产品开发阶段，积极引导供应商参与产品开
发、材料开发，共同讨论新工艺、新材料的实现方案，共同解决制约项目和技术
难题，即加强了公司与供应商的合作关系，又解决了产品开发过程中遇到的各种
难题。通过此类双赢合作的
方式，不仅可以让供需双方
的利益最大化，同时还可以
让公司与供应商的合作保持
稳定持续发展。
2、组织结构保障，三权
分离
2012 年，公司根据“三
权分离”的原则调整了采购
部门的组织结构，形成了采
购寻源、采购执行和采购管理三个管理模块。将供应商评估和关系管理、内部监
督机制进行了明确定义，各职能模块的不同分工不仅使采购业务能够分工明确相
互配合，而且又能够三权分离、相互制约，使采购工作实现程序化、透明化、规
范化的管理目标。
3、规范供应商日常管理机制
公司建立完善了公正、公开的招投标管理制度。根据公司招投标管理制度，
采购部门逐步建立和完善了招投标管理工作流程，重新梳理了人员职责，为公司
引入优良供应资源、降低成本和控制风险奠定基础。
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为规范供应商的准入、评估、考核、退出以及份额分配，公司对《供应商选
择和退出流程》、《供应商绩效考核流程》和《供应商份额管理流程》进行重新梳
理，以保证供应商的准入、评估、考核、退出以及份额分配规范、公正、透明。
所有经过审批的《供应商份额分配方案》和《供应商份额调整方案》均需要
在公司审计监督部和采购部采购管理组进行登记备案。采购管理组根据计划定期
对份额的制定依据和执行情况进行抽查，并出具核查报告，定期向部门领导和公
司审计监督部汇报核查情况。公司审计监督部定期、不定期的对采购份额的制定
依据和执行情况进行监察。
2014 年公司不断完善供应商绩效考评体系，对现有原材料供应商从质量、
交期、价格、服务、开发配合等维度、以季度为周期，进行绩效评估。以评估结
果为导向，与供应商的供应份额、引入退出相结合，努力为供应商创造公平、公
正的竞争环境，促进供应商之间的良性竞争，维护供应商的权益，实现双方的和
谐、共赢。
4、构建预防腐败的防火墙
为了充分体现守法和诚信原则，与供应商建立长期友好合作关系，更好的加
强内控管理，确保采购及招投标活动的规范、诚信与廉洁，从源头上预防和遏制
违法违纪问题的发生，公司从 2012 年开始，每年都与供应商签订《供应商廉洁
诚信承诺书》、《阳光合作协议》，并约定了相关的处罚措施。
公司建立了《舞弊预防调查制度》、《采购人员行为准则》，并与所有采购人
员签订了《采购人员廉洁自律承诺书》，以加强公司采购部门的廉政建设，规范
公司采购部门员工的各项行为，防止发生各种谋取不正当利益的违法违纪行为，
保护公司和供应商的合法权益。
（三）以客户为中心，打造卓越客户体验
公司倡导金牌服务，通过高效的服务标准及流程实现服务质量最优；通过提
供多元化、精细化、个性化
的客户服务，打造卓越的客
户服务体验，创建独特的客
户服务品牌，树立行业的客
户服务灯塔。
公司在为客户提供优
质产品的同时，也在为客户
提供多样化、人性化和个性
化的服务，提出客户“乔迁
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之喜服务”、“VIP 服务团队”、“三保服务”、“白金卡预约服务”、“常换常新服务”
等。通过 CRM（客户关系管理）系统集中管理客户、商机、销售活动、客户关怀、
服务请求、市场活动等。通过目标客户与目标活动的分析报表，进行自动任务提
醒，服务人员可及时将回访任务、订单跟进、保养提示、生日提醒、节日问候等
信息通过 APP/微信服务号传达给客户。2014 年，
公司通过对客户电话回访、面对面访谈和店面工
作人员访谈，针对客户对店面提出的各项服务需
求，系统梳理了客服部门的工作流程，规范了投
诉、维修、退换货、紧急订单等业务，提高了投
诉处理流程的响应速度。
公司的客户服务能力得到市场高度评价。
2015 年 3 月，美克美家以 100 分的好成绩蝉联网
易家居“315 家居企业售后服务调查”冠军，成
为 2015 年调查中唯一夺得满分的家具品牌。从
2011 年起，网易家居已连续五年推进“315 家居
企业售后服务调查”这一品牌活动，美克美家连
续四年满分夺冠。
（四）深入开展投资者关系管理，打造美克
家居资本品牌社群
1、建立多样化、个性化、多渠道的沟通平台
公司建立了信息披露管理制度和内幕信息知情人登记管理制度，按照相关规
定开展信息披露工作，真实、准确、完整、及时、公平地向投资者传递公司的经
营信息。同时，公司有效利用数字平台工具，增强对投资者的互动交流。使用上
海证券交易所“上证 e 互动平台”在线答复投资者的提问，将投资者的意见和建
议及时传达到相关部门和
公司管理层。利用“上市
公司发布”模块，定期发
布投者来电来函情况、机
构投资者调研活动情况、
媒体采访等信息，为投资
者及时了解公司经营情况
提供了良好的信息平台。
今后，公司将更好的利用
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上海证券交易所“上证 e 互动平台”的“在线访谈”、“路演活动”、“业绩网上说
明会”等模块，以及通过 APP/微信服务号等方式，与投资者之间建立多样化、
个性化、多渠道的沟通平台。
2014 年 9 月公司积极参加新疆证监局、新疆上市公司协会及深圳证券信息有
限公司共同举办的“新疆上市公司投资者网上集体接待日”活动，通过“全景网”
投资者互动平台与投资者就其所关心的问题进行“一对多”的在线交流。
2、持续完善投资者回报机制，保障投资者合法权益
公司自上市以来，持续进行现金分红。公司利润分配方案的制定，既着眼于
公司的长远和可持续发展，
也考虑到公司的经营情况、
投资计划、股东要求和意
愿。为了进一步建立对投
资者持续、稳定、科学的
回报机制，保证利润分配
政策的连续性和稳定性，
公 司 分 别 在 2012 年 和
2013 年对公司章程中有关
利润分配的条款进行了修订，同时制定了 2012-2014 年度股东回报规划，进一步
明确了现金分红在利润分配中的比例，为投资者参与分红决策提供了多条通道，
进一步提升了公司现金分红的透明度，有效保障了投资者的合法权益。
（五）对债权人权益的保护，实现与债权人合作共赢
债权人作为公司经营发展的重要参与者和支持者，有力的支持了公司战略目
标的实现，公司与债权人的合作共赢，是构建双方可持续发展的重要基础。公司
在日常生产经营活动中，切实维护债权人的合法权益，及时向债权人通报与其权
益相关的重大信息，充分尊重债权人的意见和建议，本着对责任不推诿，对原则
不妥协，对承诺要信守的原则，实现了与债权人的合作共赢。多年以来，公司凭
借诚信的态度、优良的信用和稳健的经营与多家银行保持了良好的合作关系。
承担社会责任，实现客户、员工、股东的价值增值，是公司赖以生存的根本。
因此，公司只有与社会、员工、股东和客户实现互利共赢，才有存在的价值和理
由，才能与之共同发展。公司始终以“成为受人尊敬的品牌”为愿景，为热爱生
活的消费者，提供最好的生活方式和体验。公司将积极承担社会责任，持续回报
股东，传播居室文化艺术，成为一个广受赞誉和尊敬的世界优质品牌。
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