行长致辞
2015 年，本行在国际经济环境复杂多变、国内经济下行压力加大、各种困难挑战明显增多的情况下，突出
抓好风险防控、改革创新、转型驱动，总体保持稳健经营态势，在互联网金融、绿色金融、普惠金融等领
域树立了新形象、新优势，为实体经济注入正能量和新动力。2015 年，本行主要指标保持国内外领先水平，
实现净利润 2,777 亿元，增长 0.50%，加权平均权益回报率 17.10%，年末资本充足率 15.22%，不良贷款
率 1.50%，每股社会贡献值 2.48 元。
聚焦实体经济，推动提质增效。本行坚持服务实体经济大局，根据新常态下实体经济提质增效、供给侧结
行 构性改革对金融服务的新要求，统筹运用信贷增量与存量、信贷与非信贷融资及多元化金融服务，积极支
长 持国家“四大板块”、“三大支撑带”重大工程项目建设和战略性新兴产业、新型消费等领域发展。2015 年，
易 本行新增境内人民币贷款 8,808.12 亿元，增长 9.1%；存量到期收回移位再贷 1.88 万亿元，债券承销等非
会
满 信贷融资发生额 1.36 万亿元；战略性新兴产业贷款余额 3,697.29 亿元，增长 11.99%；小微企业贷款增
加 1,617 亿元，增长 9.4%，实现“三个不低于”目标；积极支持消费扩大与升级，成立个人信用消费金融中心，
个人金融资产质押贷款累放量为上年的 5 倍；中西部地区贷款余额 38,394.09 亿元，增长 10.02%，区域
结构进一步优化。
着力变革创新，提升服务品质。本行立足互联网时代变革浪潮及国内经济金融深入改革、加速融入全球的
发展环境，牢牢把握金融服务的价值创造和风险防控本质，主动变革、积极创新，加快传统业务转型，提
升新兴业务发展动能。2015 年，本行在国内银行业率先完整发布互联网金融品牌，推出 e-ICBC 发展战略，
以融 e 购平台聚合客户与商户，以融 e 联创新信息沟通与客户服务，以融 e 行打造开放共享的互联网金融
新生态，通过网络融资中心为客户提供全新融资体验。融 e 购平台交易总额进入全国电商前列，融 e 行移
动端实现行业内客户数第一、用户粘性第一、市场份额第一。同时，本行以“服务建设年”为主题，精细
管理客户体验，全面改善服务品质，提升客户服务满意度，客户致电 95588 表扬 2.5 万件。
塑造全球品牌，至诚同行伙伴。本行放眼全球，顺应国内外经济金融发展格局，经过20余年发展，已具有较强
国际竞争力和品牌影响力，成为中国企业“走出去”的重要金融伙伴、人民币国际化的重要推动力量，被英国
《欧洲货币》评为“全球新兴市场最佳银行”，是获得该奖项的首家亚洲商业银行。截至2015年末，本行在42
个国家和地区建立了404家机构；累计支持“走出去”项目170个，承贷总额427亿美元；新增21个新兴市场币
种外汇买卖，创新开办“一带一路”无本金交割外汇远期（NDF）交易；建成中资银行唯一，横跨亚洲、欧洲和
美洲三大时区的7×24小时不间断全球人民币交易清算网络，境外人民币累计清算量突破百万亿元。
致力绿色诚信，倾情普惠人文。本行致力成为国际领先绿色银行，积极完善绿色信贷体系，稳固绿色金融
服务理念，2015 年修订完善《绿色信贷发展战略》，绿色经济领域贷款增速高于整体公司贷款增速 3.88
个百分点。本行进一步强化消费者权益保护，确立企业廉洁文化理念，制定下发《关于加强廉洁文化建设
的意见》，并持续推进内控合规体系建设，强化重点风险领域内控检查评价，运用合规指数、文本挖掘等创
新手段，加强内控监测分析。本行大力推动普惠金融发展，积极投身定点扶贫、志愿服务等社会公益，增
进社会公平与和谐，2015 年公益事业领域投入 5,575 万元。本行坚持以人为本，为员工提供全方面发展平台，
2015 年累计培训 415 万人次，人均受训 11.4 天。
2016 年是“十三五”规划的开局之年，也是本行新三年规划承上启下的关键一年。我们将秉持金融服务实
体经济的本质要求，更加注重统筹平衡，以五大新理念打开发展的新思路、新空间，改善经营质态，勇担
社会责任，促进社会和谐发展。
行长：易会满
2016 年 3 月 30 日
04 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 05
监事长 关于我们
公司简介
监 中国工商银行成立于 1984 年 1 月 1 日。2005 年 10 月 28 日，本行整体改制为股份有限公司。2006
事
长 年 10 月 27 日，本行成功在上海证券交易所和香港联合交易所同日挂牌上市（股票代码 601398.SS，
钱 1398.HK）。
文
挥 经过持续努力和稳健发展，本行已经迈入世界领先大银行行列，拥有优质的客户基础、多元的业务结构、
强劲的创新能力和市场竞争力，向全球 532 万公司客户和 4.96 亿个人客户提供广泛的金融产品和服务。
本行持续推动改革创新和经营转型。资产负债业务在结构调整中保持稳定的盈利水平，零售金融、资
产管理和投资银行成为盈利增长的重要引擎，领先的互联网金融发展推动了经营管理模式和服务方式
的根本变革。国际化、综合化经营格局不断完善，境外网络扩展至 42 个国家和地区，海外业务和基金、
保险、租赁等综合化子公司的盈利贡献不断提升。
本行自觉将社会责任融入到自身发展战略和经营管理活动中，在支持经济社会发展、保护环境和资源、
支持社会公益活动、发展普惠金融等方面受到社会广泛赞誉。本行 2015 年获评《欧洲货币》“全球新
兴市场最佳银行”，连续三年位列《银行家》全球 1,000 家大银行和美国《福布斯》全球企业 2,000
强榜首。
06 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 07
企业文化
本行公司治理架构图
第一汇报路线
第二汇报路线
我们的使命
提供卓越金融服务
股东大会
服务客户 回报股东
成就员工 奉献社会
董事会 监事会
战 风 提 薪 关 审 监
略 险 名 酬 联 计 督
委 管 委 委 交 委 委
员 理 员 员 易 员 员
会 委 会 会 控 会 会
员 制
价值观 愿景 会 委
员
工于至诚，行以致远 建设最盈利、最优秀、 会
诚信 人本 稳健 最受尊重的国际一流现
创新 卓越 代金融企业
高级管理层
财务审查 资产负债 信用风险管 内部审
公司治理 技
术
委员会 管理委员会 理委员会 计局
审
查 信息科技管 风险管理 市场风险管 内部审
完善公司治理架构 委
员 理委员会 委员会 理委员会 计分局
会
本行不断完善由股东大会、董事会、监事会、高级管理层组成的“权责分明、各司其职、相互协调、
业务与产品创 信贷审查 操作风险管
有效制衡”的公司治理制衡机制，优化权力机构、决策机构、监督机构和执行机构之间“决策科学、 新管理委员会 委员会 理委员会
监督有效、运行稳健”的公司治理运作机制。报告期内，本行荣获公司管治卓越奖、最佳公司治理上
市公司、优秀企业管治资料披露奖等多个奖项，评奖机构涵盖香港上市公司商会、《金融亚洲》、《亚洲
公司治理》、《上海证券报》等境内外权威机构和新闻媒体。
营 风 综 支 利 直 境 境
销 险 合 持 润 属 内 外
管 管 管 保 中 机 机 机
理 理 理 障 心 构 构 构
部 部 部 部
门 门 门 门
本行召开董事会会议 本行召开监事会会议
08 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 09
报告期内，本行共召开 1 次股东年会和 2 次临 员会：战略委员会、审计委员会、风险管理委 优化内部审计体系
时股东大会，审议通过 24 项议案并听取 3 项 员会、提名委员会、薪酬委员会、关联交易控
汇报。各次会议的召开均履行了相应法律程序， 制委员会。除战略委员会由董事长兼任主席外， 本行持续优化内部审计管理模式，积极推进审计项目精品化、审计方式信息化和审计团队专业化。全
保证股东参会并行使权利。本行聘请律师见证 其余专门委员会均由独立董事任主席。 面深化外部审计协调职能，营造和谐的外部监管环境。不断完善内部审计制度体系，加强专业实务建设，
股东大会并出具了法律意见书。以上股东大会 增进审计同业交流，提升审计人员职业素养。
报告期内，本行共召开 10 次监事会会议，审议
决议公告可详见本行网站。
通过 26 项议案，听取 38 项汇报。截至报告期末， 报告期内，本行内部审计以风险控制为导向、以服务增值为宗旨、以改革创新为动力、以依法合规为主线，
报告期内，本行共召开董事会会议 8 次。截至 本行监事会共有 6 名监事，其中股东代表监事 有序开展了对信贷业务、财务效益、资产管理、内部控制、信息科技、集团并表、资本管理、高管履
报告期末，本行董事会人数 16 人，其中执行董 2 名，外部监事 2 名，职工代表监事 2 名。 职等领域的审计项目，实现对全行经营发展主要风险、关键环节和重要业务的集中覆盖和有效监督。
事 4 人，非执行董事 6 人，独立非执行董事 6 人，
独 立非 执 行 董 事人 数占比 超 过 董 事 会总人 数 社会认可
1/3，女性董事有 2 名。董事会下设 6 个专门委
报告期内，本行在履行社会责任方面的良好表现赢得了社会各界广泛认可，先后荣获“年度最具社会
责任金融机构奖”、“亚洲最佳社会责任奖”、“最具责任感企业”、“2015 年度中国优秀企业公民”等
加强全面风险管理 多个奖项。
报告期内，本行印发《2015-2017年风险管理规划》，提出未来三年风险管理目标和管理措施，进一步 颁奖机构 奖项
完善全面风险管理体系。推进落实系统重要性银行等监管要求，做好集团并表风险管理，深化国别风险
年度最具社会责任金融机构奖、年度社会责任最佳
管理，提升集团市场风险管理水平，规范开展产品控制工作，强化资产管理业务风险管理，推进资本管理
绿色金融奖、年度公益慈善优秀项目奖、年度最佳
高级方法实施。 中国银行业协会
社会责任管理者奖（4 人）、年度最佳社会责任特
殊贡献网点奖（2 家）
完善并表管 加强非银行子公司风险管理，做好并表风险监测报告工作，积极推进集 联合国全球契约中国网络 关注气候变化与环境保护最佳实践奖
理制度体系 团并表风险管理系统的应用及优化。
《亚洲公司治理》 亚洲最佳社会责任奖
人民网 人民 CSR 十周年领军企业奖
加大国别风 及时重评、调整年度主权 / 国别评级，加强国别风险限额管理，支持业务
险监测力度 《半月谈》、《中国名牌》 最值得百姓信赖的银行机构
发展需求。
中国新闻社、《中国新闻周刊》 最具责任感企业
持续优化风险计量模型，改进风险计量体系。从完善模型监测与优化、 《南方周末》 国有上市企业社会责任榜第一名
继续加大资本管理高
升级 IT 系统，强化资本配置、完善效益考核等多方面着手，不断深化实
级方法的实施力度 《第一财经日报》 中国企业社会责任榜杰出企业奖
施应用，促进自身风险管理能力的持续提升。
《经济观察报》 中国最受尊敬企业、年度最佳社会贡献银行
提升市场风险计量技术和风险管控手段，加快市场风险管理系统海外延 中国企业评价协会、清华大学社会科学学院 中国企业社会责任 500 强
不断加强集团
伸步伐，持续加强金融市场业务产品控制工作，保障全行金融市场业务
市场风险管理 《每日经济新闻》 2015 中国普惠金融榜卓越贡献奖
健康发展。
中国企业管理研究会社会责任专业委员会、
1
中国工业企业社会责任研究智库、北京融智 公众透明度典范奖
企业社会责任研究所
加强理财业务 健全资产管理业务风险管理制度体系，审慎评估把控创新业务风险，强
风险管理 化理财业务市场风险限额控制，持续提升理财业务风险监控效力。 中国社会工作联合会企业公民工作委员会、
中央电视台财经频道、腾讯公益慈善基金会
2015 年度中国优秀企业公民
3 《WTO 经济导刊》、中国可持续发展工商理 金蜜蜂 2015 优秀企业社会责任报告领袖型企业
2 事会、瑞典驻华使馆、德国国际合作机构
10 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 11
推出第一 代系统 北京分行开设 提出“大机延伸”战略
历史回顾 的银行 卡业务 处 全行首家自助
总行提出“科 推出电子汇兑系统
理系统 银行
技兴行”战略
1985 1986 1987 1989 1991 1993 1994 1995
总行成立电子化 推出第一 代 对公 广东分行设立全 推出电话银行系统 推出联行对账系统 1996
领导小组 业务处理系统、储 行 首台 AT M 自动
蓄业务处理系统 取款机
成立对公软件发
成立软件开发中心
展中心、储蓄软
件发展中心 推出个人异地结算
综合网络系统
实施核心应用系 推出第二代核心应用
系统——综合业务处 成立数据中心（北京）、
统重构工程 完成全行首次 实 施数 据中心 启动开发第三代核
理系统（CB2000） 数据中心（上海）
完成推广个人信 业 务灾 难 恢 复 整合工程 心应用系统全功能
应急演练 银行系统（NOVA） 推出信贷综合管理系
贷管理系统
（PCM2003） 统（CM2002） 1999
2005 2004 2003 2002 2001 2000
2006 推 出资 金 汇 划
清算系统
推出新一代网上银
完成36个省市分行计 推出功能丰
行系统 完 成“ 大 机 延
算中心 挂 接，数 据 集 富的网上银 伸”工程，启动
搭建数据仓库平台 中工程完成 行系统 数据集中工程
实施同城数据备份 推出综合统计报表系
2007 率先在澳门分行投产 研发推广远程授 启动“两地三中心”
统（CS2002）
完成“两地三中心”工
发布e-ICBC互联
境外机构综合业务处 权、业务运营风 工程建设 程 建 设，从传 统 灾 备
模式 转型为双中心并 网金融战略
理系统（FOVA） 险管理、业务处
推出短信银行系统 行模式
理中心等系统 发布网络银行平台
完成IT架构转型优化 融e行移动端
推出3 G 手 机银 投产全球市场 完成36家境 启动信息化银
行系统 风险管理系统 外机构FOVA 行建设工程 研 究，制 定 全 行 I T 架
系统推广 构转型规划
2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015
投产绩效考 建成全方位客 投产金融市场 建设集团信息 融e购电商平台正式对外
启 动“10 31工
核管理系统 户端安全防控 交易管理平台 库、电子商务、 营业
程”，开始 建 设
（MOVA） 体系 “逸贷”、金融
第四代应用系统 投产跨境人民 融e联即时通讯平台上线
资产服务管理
（NOVA+） 币清算系统
等平台
14 2015社会责任报告
￥ 中国工商银行股份有限公司 11
e-ICBC 报告期内，本行全力推动互联网金融升级发展，
以金融为本、创新为魂、互联为器，构筑起以“三
e
Electronic
I
Information
C
Commerce
B
Banking
C
Credit
信息 商贸 银行业务 信贷
创新无止境 平台、一中心”为主体，覆盖和贯通金融服务、
电子商务、社交生活的互联网金融 整 体架构，
信息化、互联网化 融e联 融e购 融e行 网络融资中心
以大银行的新业态、新生态，为促进实体经济
把握客户信息流 把握客户商品流 把握客户资金流
提质增效增添新动力，为推动自身经营转型提
供新引擎。
融e购 融e联 融e行 网络融资中心
融e购电商平台致力商品交易市场、供应链、 融e联即时通讯平台搭建客户端、客户经理端 融e行网络银行品牌打响市场，全面升级移动 网络 融 资中心 提 供 贷 款 额 度 较小、信息 对
金融商品及服务三类业态加速发展，综合价 和服务管理平台，构筑金融服务社交圈 端银行服务 称、较为标准化的信贷服务
值贡献凸显
融 e 购平台交易 非金融商品交易额增长 融 e 联注册用户 自 2014 年 11 月上线以来， 融 e 行移动端 根 据易观智库 等第三 方 个人逸贷 公司逸贷
总额进入全国电 11.6 倍 突破 月均复合增长率 客户 的报告，融 e 行移动端 客户 贷款
商前列，增长 实现了
注册客户数增长 149.9%
500万户 47.5% 1.9 亿 453 万户 123.2亿元
11.5 倍 商户数增长 354.6% 交易金额增长
行业内客户数第一
余额 余额
107.8% 用户粘性第一 2,072.38亿元 38.94亿元
市场份额第一 客户
1.35万户
大力拓展房地产、汽车及B2B、B2G等电商蓝海领 新增“财富吧”功能，搭建客户经理与客户、客 为提升客户体验，本行研发团队先后设计 230 运用互联网与大数据建立风险控制模型，完善
域。40余家知名房企入驻融e购，上线全国100多 户之间的金融信息互动平台。 余幅交易原型图，建立 40 多个数据预测模型， 产品和流程，实现线上自助操作、业务自动处
个城市的600多个楼盘，销售额突破220亿元，带
组织 6 轮用户体验，先后 5,000 多位行内外客 理、风险精准监控。中心通过网络渠道直接服
动按揭贷款等业务协同发展；签约上线80余个知 嵌入手机充值、生活缴费、AA付款等生活金融
户参与。 务客户、完成贷款业务，发放的贷款及收益簿
名汽车品牌；与某大型建筑集团合作探索B2G采 场景，构建含融e购、工银e投资等本行其他互
记在客户所在地分行；分行向客户推介网络融
购业务，面向建筑业打造开放式服务。
联网产品的金融生态圈。 正式上线移动端，实现平台、客户经理和客户的
资产品，负责实地开户、客户资信（协同）调查、
推进跨境电商发展。上线西班牙馆、日本馆、加拿 全面开放，品牌、功能和服务的全面升级。通过
开通移动办公服务，为行内员工推送邮件提醒、 日常贷后管理等线上无法自动完成的落地管理
大馆等8家海外馆，重点支持悉尼分行等11家分行 全行同步召开粉丝见面会等系列推广措施，快
待办工作提醒、网讯资讯精选信息等；免费提供 与服务。
海外馆建设。 速树立积极、智慧的品牌形象，赢得客户好评。
工银信使余额变动提醒服务，避免伪基站、诈骗
以旅游和农产品为切入点创新银政合作模式。云 网络融资产品体系包括个人逸贷、公司逸贷（基
短信等风险，保护了客户的隐私和资金安全。
南和海南的部分热点旅游商城上线，探索烟台大 于 POS 收单记录）、商 e 贷（基于融 e 购商户）、
樱桃、栖霞苹果等农产品电商模式，得到地方政府 小额信用贷款（常用本行业务客户）、金融资
肯定。 产质押贷款、网贷通等，跨消费、经营、周转
三领域。
16 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 17
回眸 2015
▲ 表示较去年有所提升或改善 □ 表示与去年基本持平
责任领域 责任绩效 对比
发布《社会责任工作基本规定》，规范社会责任信息采集渠道、披露方式
2015年5月，姜建清董事 及工作内容；连续第八年在全行范围内开展社会责任系列培训，构筑覆盖
加强责任
长出席“互联网+，中国工 管理 全员的社会责任学习交流平台；向利益相关方进行实质性分析问卷调查，
商银行青春创意秀活 为确定2015年本行在社会责任领域的重要议题提供借鉴和参考。
动”，就当代工行青年如
何推进e-ICBC建设向青 连续入选恒生可持续发展指数成份股，树立良好的国际形象；参加联合
年员工提出希望和要求 推进国际 国全球契约组织举办的“生态文明美丽家园”2015 关注气候中国峰会，
接轨 推动社会责任国际交流。
截至报告期末，战略性新兴产业贷款余额3,697.29亿元，增长11.99%；文
化产业 贷 款 余 额1,75 4.57亿元，增长14.3 6%；中西部 地区贷 款 余 额
2015年9月，易会满行长
支持实体 38, 39 4.09亿元，增长10.02%；小微企业贷 款增加1,617亿元，增长
出 席中国 工 商 银 行互 联 经济 9.4%。
网金 融 战 略 暨 网 络 融 资
中心成立发布会，介绍网
络 融 资中心 的 运作 模 式 截至报告期末，涉农贷款余额 19,978.69 亿元；个人金融资产质押贷款
助力民生 余额 631.96 亿元，增加 523.56 亿元，是 2014 年增量的 40 倍，全年
和产品功能
改善 累放余额 1,455 亿元，贷款增量和累放量均创历史新高。
截至报告期末，投向绿色经济领域贷款余额 7,028.43 亿元，增长 7.3%,
高于同期公司贷款余额增速约 3.88 个百分点；对钢铁等 5 个产能严重过
建设生态 剩行业劣势客户融资下降 155.8 亿元；个人网银、企业网银用户分别增长
本行北京分行举办融e购 本行辽宁分行举办互联网 文明 11.6% 和 12.5%，电子银行交易额增长 30%，电子银行业务笔数占全行
业务笔数的比例提高至 90.2%。
线下狂欢购物节 金融产品客户体验嘉年华
报告期内，开展消费者权益保护工作相关培训 4,500 余场，培训员工 15
维护客户 万余人次，3.2 万余名员工参加中国银行业协会消保知识学习，7.2 万余
权益 名员工参与网上消费者权益保护业务知识集中测评。
截至报告期末，本行员工 466,346 人，签订劳动合同率 100%；报告期
致力以人 内完成各类培训 5.2 万期，培训 415 万人次，人均受训 11.4 天；本行总
本行厦门分行举办融e行、 本行厦门分行举办多场融 部共发放特困救助金 8,000 万元，累计救助慰问困难员工 3 万余人次。
为本
融e联粉丝见面会 e购O2O体验活动
报告期内，本行在公益事业领域共投入 5,575 万元；全行青年志愿者活
动服务人数约 19 万人次，累计服务约 2.5 万小时；开展“健康快车光明行”、
热心公益
事业 “微爱益起捐”等形式多样的主题公益活动。
18 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 19
社会责任工作管理架构
责任战略
负责对 集团社 会 责 任 战 略、目标、规
决 董事会
“提供卓越金融服务——服务客户、回报股东、成就员工、奉献社会”是工商银行社会责任的工作目标 , 策 划等重 大事项的审议和决策，推 进社
也是对各利益相关方的郑重承诺。本行始终坚持“诚信、人本、稳健、创新、卓越”的基本价值取向， 层 会责任理念与发展战略和经营管理的
高级管理层 融合
立足于经济社会发展中各利益相关方的普遍诉求，服务于经济发展与社会进步的可持续发展大局，致
力于实现经济、环境、社会的综合价值最大化。
组 负责牵头组织协调各相关部门和机构
织 总行战略管理与
开展社会责任工作，推动社会责任战
价值银行 品牌银行 层 投资者关系部
略的实施与落实
创造价值 优质服务
金融普惠 全球视野
济
进经 发展
促 执
会进步
诚信银行 绿色银行 行 负责在各个工作范围内开展与推动社会
可持续 层
建设生态
合规管理 绿色信贷 总行相关部室 境内外分支机构 责任工作
发展
风险防控 低碳运营 ￥
社
文
推动 明
和谐银行 爱心银行
责任沟通
以人为本 投资社区
员工发展 热心公益
本行高度重视与利益相关方的沟通，通过建立实时沟通与定期沟通相结合、专项沟通与国际交流相搭
配的沟通机制，确保与各关键利益方常态化交流，并积极发挥新媒体平台的作用，鼓励相关方参与互动。
责任体系 制度建设
出台《社会责任工作基本规定》、《社会责
任信息披露管理办法》、《对外捐赠管理办 1. 公司官网及内部网讯设立社会
本行大力推动责任文化建设，对标全球最佳社 法》等 责任专栏，保持信息及时更新和
会责任实践，滚动制定社会责任工作三年规划， 发布 1. 每年发布社会责任报告
不断探索企业可持续发展路径，逐步梳理形成 能力提升
2. 通过官方微博、融 e 联、第 2. 定期发布业绩报告
社
会 连续八年举办社会责任培训班，累计培训
富有行业特色的社会责任观，以社会责任制度 三方社交平台等新媒体渠道，加
责 约 800 人次
建设为保障，以社会责任报告披露为抓手，以 任 强与公众的互动交流
管 开展对道琼斯可持续发展指数，社会责任
社会责任工作培训为依托，逐步完善以社会责 理 投资、战略性公益等多项关键议题研究，
体
并围绕关键议题组织开展责任实践
任战略规划、制度建设、信息披露、教育培训、 系 实时沟通 定期沟通
绩效评价、国际沟通于一体的社会责任管理体
沟通传播
系，致力于成为最受尊重的全球优秀企业公民。 连续九年发布社会责任报告
国际交流 专项沟通
首家加入联合国全球契约的中国商业银行
1.参加联合国环境规划署相关会议 1. 召开职工代表大会、员工沟通会
坚持开展优秀志愿者项目评选
2.参加联合国全球契约组织相关会议 2. 召开供应商大会
坚持举办“感动工行”评选
报告期内，本行在全行正式发布《社会责任工
组织开展“美丽中国自觉行”、“微爱 3.参加全球报告倡议组织相关会议 3. 专项路演
作基本规定》，规范社会责任信息采集渠道、披 益起捐”等主题环保与公益活动
露方式及工作内容，保障了社会责任管理工作 制作“体验视障传播温暖——感受黑暗
的制度化、规范化和常态化。 一分钟”宣传视频
24 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 25
期望与诉求 沟通方式 回应举措
政府
实质性分析
促进经济持续、健康发展 政策指引 支持国民经济发展，优化资源配置功能
协助公共财政，服务政府发展目标 上报统计报表 支持小微企业、“三农”、民族地区等民
为提高报告的针对性和回应性，报告期内，本行以 识别对本行履行社会责任意义重
日常调研、沟通 生领域发展
利益相关方需求为出发点，结合企业发展战略，构 识别 大的关键议题——宏观政策，行
纳税稳定增长，增加就业机会
建实质性分析调查问卷，根据调查结果确定核心可 业标准与最佳实践，社会热点
监管机构 持续发展议题。
推动利益相关方填写实质性分
合规经营，公平竞争 监管政策 加强合规管理、诚信经营
评估 析调查问卷——行内外各利益
维护金融体系稳定 工作汇报 完善公司治理，加强内控建设
上报统计报表 推进巴塞尔新资本协议实施 相关方
股东 1 客户信息安全 8 员工职业发展 15 开展绿色办公
回收问卷并进行数据分析——问
满意的投资回报 股东大会 稳健经营，提高盈利能力，分红稳定 2 防范金融风险 9 创新金融产品 16 带动社会环保 筛选 卷包含 20 项相关议题，每项议题
良好的市值水平 公司公告 加强投资者关系管理，及时充分披露 3 提升客户服务 10 完善公司治理 17 带动上下游产业 有“非常重要”、“比较重要”、“一
充分了解公司经营状况 业绩路演 信息 4 坚持合规经营 11 建设国际品牌 18 热心公益慈善 般”、不太重要”、不重要”5 个选
投资者热线、电邮、传真 5 坚持反腐倡廉 12 贯彻绿色信贷 19 提升股东回报 项，分别给予 4 分到 0 分的分值。
6 支持实体经济 13 支持小微三农 20 倡导志愿服务
客户 将所有问卷的所有选项得分汇总
7 保护员工权益 14 金融知识普及 ￥
得到各相关议题的最终得分，得
优质便捷的金融产品 座谈会 电子银行业务量同比创新高，优化业务
满意度调查
分越高则表明有更多的利益相关
满意的金融服务 流程，创新产品服务
舒适的业务环境 客服热线 提升服务品质，关注客户体验，升级改 方认为该议题重要性较大
官方网站、微博、融 e 联、 造网点
第三方平台 持续加强消费者权益保护
合作伙伴 高
公平采购 招投标 公开透明的采购机制
诚信平等 业务交流合作 公平公正的采购原则
1
2
定期走访 和谐双赢的业务合作 3
5 4
员工
6
良好的职业生涯规划和成长机会 职工代表大会 实施人力资源提升项目，完善员工培训 对 7
员 9 8
完备的权益保障 教育培训 体系 工
员工满意度调查 完善薪酬激励、保险与福利体系 影 11 10
响
社区 程 12
度 13 14
关注社区发展 公益活动 开展志愿者活动，扶助弱势群体，积极
15 16
安全、健康的生活环境 社区共建 投身公益事业 17
保证安全运营，普及金融知识，倡导环
19
境保护 18
20
环境
关注气候变化，支持低碳经济 节能减排政策及倡议 实施绿色信贷，推广电子银行，拓展绿
倡导节能减排，构建节约型社会 绿色公益活动 色金融渠道
低 对外部利益相关方影响程度 高
倡导绿色运营，推行责任采购，开展环
保公益活动
26 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 27
案例 与某文
化企业合作发起 为某传
设立“工诚逸品” 媒集团并购项目
陶瓷艺术基金，并 提供“股权 + 债权”
某集团是一家从事高科技产品研发、销售及相关投资的民营高科技企业，拥有国际领先、完全自主知识产 提供资金托管等 的综合融资方案，协
为 10 余家文化
为国内多家新 金融服务 企业提供近 40 亿 助企业成功完成重大
权的物联网二维码识读核心技术、行业芯片设计技术及臭氧发生技术。报告期内，本行福建分行给予该集团整 闻出版企业提供 元融资租赁服务 行业并购
年金服务
体授信额度 2.65 亿元，支持了企业的发展壮大。
完成某旅游集团 10 亿美
元债券和某地产集团 10 亿
人民币债券的境外发行，积
推出我国首笔
极支持各类文化企业 承销国内首笔
文化企业资产支
持证券业务 “走出去” 文化企业私募
债券
1 2
易会满行长视察本行苏州分行智能网点 钱文挥监事长赴本行天津分行调研
3 4
￥
5 6
报告期内，工银租赁与某大型企业签署了新舟 700 飞机战略合作协议，并与某中国客户和某国外航空公司签
7 8
署了 10 架 C919 和 10 架 ARJ21飞机采购租赁合作谅解备忘录。该采购租赁合作项目的落地，是工银租赁开展国产
飞机海外租赁的第一单，也是工银租赁落实国家“一带一路”战略的又一有力举措。
图 1-4 本行上海分行连续六年作
为全程支持单位参与上海艺术博览
会，提供高效便捷的综合金融服务
图 5 本行陕西分行支持的某景区
旅游项目
图 6 本行天津分行支持的某景区
旅游项目
图 7 图 8 本行厦门分行支持的文
化旅游项目
本行江苏分行支持的某大型设备制造企业 本行福建分行支持的高端纺织企业
助力文化产业
报告期内，本行将文化产业作为积极拓展的重 出去”。截至报告期末，本行文化产业贷款余额
要目标市场。完善信贷政策，引导信贷投放， 1,754.57 亿元，较上年末增加 220.32 亿元，
鼓励重点分行成立专营团队，集中营销、评审 增长 14.36%。
及贷后管理，构建专属融资产品体系，为文化
产业的发展提供新动力，积极支持文化产业“走
32 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 33
促进区域协调发展 创新服务小微企业
报告期内，本行逐步加大对重点分行和区域“一 中西部地区贷款 报告期内，本行持续优化小微金融业务发展模 小微企业贷款增加
行 一策”的管 理 力度，充分发 挥区 域信贷政 策 式，全面保障小微企业信贷资源投入，积极开
“指导区域信贷结构调整、促进区域信贷协同发
展”的重要作用。根据国家“一带一路”、“走出
38,394.09 亿元 展产品创新，改进风险控制模式，推进大数据
和网络技术在小微金融领域的应用，提升对小
1,617 亿元
去”战略，以及人民币国际化、金融改革实验园 微企业的服务效率和质量。小微信贷业务继续 增长
区新政策，本行制定和形成自贸区信贷政策体
比上年末增加 增长
保持同业领先。 9.4%
系，修订完善适合新常态下“走出去”业务发展 3,495.66 亿元 10.02%
的产品和政 策 措施，积极 拓展自贸区和“走出
案例
去”信贷市场。同时，本行持续推进欠发达区域 高于境内分行各项贷款平均增幅
信贷业务健康可持续发展。
2.07百分点 某公司主要从事知名品牌小家电销售，具备融
e 购电商资质。由于季节性备货，面临一定资金需求。
根据企业经营情况，本行北京分行依托客户在融 e
购平台的销售记录及我行结算账户流水，分析判断 ￥
该企业经营及融资需求正常，为其发放“商 e 贷”
业务贷款。通过电商平台结算与信贷业务的结合，
成功为我行融 e 购客户提供融资支持，实现以商促
贷，以贷促商的良性循环。
王希全副行长赴本行黑龙江分行调研
某公司主要从事进出口货物的国际运输代理、
仓储等服务，具备一定发展前景，但因抵押不足在
张红力副行长赴广西分行调研 本行宁夏分行走访当地企业
我行获得融资较为困难。在获知江苏省相关政府部
门“财服贷”产品信息后，本行苏州分行立即梳理
目标客户群，摸排到该公司已被省发改委确定为第
一批目标客户，随即调查该公司资质，逐级上报客
案例 户准入，顺利完成了 300 万元授信审批，发放首笔
金额 100 万的“财服贷”融资。
本行江苏分行参与的“小微创业贷”项目
本行青海分行支持某沙地生态综合治理项目 20,734 亩，报告期内，向该项目发放贷款 2,500 万元，用于土
地整理、农田水利修建、田间道路修建、防护林栽种、枸杞种苗栽植，实现了沙地治理及经济作物双重效益。
本行福建分行创新小微融资模式，在风险可控
的前提下，精简手续，优化整合评级、授信、押品
报告期内，本行吉林分行向长吉城际铁路吉珲 乌鲁木齐市轨道交通 1 号线项目是乌鲁木齐市 评估及审批等流程，提高信贷业务办理效率。针对
铁路建设项目投放贷款 6.6 亿元，项目累计投放 15.4 政府规划建设的关系民生和地区经济持续发展的重 当地民营经济特点和市场需求，探索批量化信贷经
亿元；向辉南至白山、通化至梅河口高速公路投放 要基础设施，对改善城市生态环境、节约利用资源、 营，营销发展了四个专业市场和五个产业集群。同时，
12.5 亿元和 5 亿元项目贷款，为区域交通建设发展 实现可持续发展及构建宜居环境均具有重要的意 配合当地人民银行开展 5,000 家重点小微企业融资
及东北老工业基地振兴提供资金支持。 义。报告期内，本行新疆分行为该项目发放了 15 亿 项目库建设展，推荐上百家具有较高成长性的小微
元贷款。 企业入库，并与多户发生信贷关系。
本行广东分行支持的小微企业
34 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 35
案例 案例
本行江苏分行积极创新县域金融产品，满足“三农”金融需求。报告期内，针对“三农”客户投资难、结
为有效缓解超市、百货、冻货市场等这些民生
算难等实际状况，创新推出县域专属介质——福农灵通卡，为农村客户提供实实在在的专属优惠；定制县域专
领域小微企业融资难问题，本行重庆分行积极创新
属理财产品，期限较长、本金保证、利率较高，全年累计发行 42 期，服务县域客户 7.2 万人次；针对县域涉农
民生领域小微金融服务，推出某农产品冷链物流中
商户小额转账汇款频繁的特点，定制商友卡“五免一送”汇款套餐，切实让利于民。
心水平供应链融资方案、某商贸公司供应链融资服
务方案等个性化融资服务方案，为民生领域集群客
户提供高效、便捷的金融服务。报告期内，累计发
放小微企业贷款 500 余亿元，比上年多投放 160 余
亿元，增长 45%。 本行甘肃分行支持小微企业得到媒体广泛报道
加大三农支持力度
报告期内，本行努力改善农村金融服务，持续 本行涉农贷款
￥
加大“三农”信贷支持，有效保障农业发展的
合理信贷需求。把现代农业列为信贷投放重点
目标市场之一，加大对县域经济支持力度，提
19,978.69 亿元 本行贵州分行支持的农户茶叶种植园区 本行江苏分行深入农村现场宣传金融服务
高金融服务效率，积极创新信贷产品促进涉农
业务发展，为农业产业化、农产品交易平台及
农产品流通定制与其交易结算模式相适应的供
应链融资服务方案。截至报告期末，本行涉农 发展消费金融业务
贷款 19,978.69 亿元，比上年末增加 609.68
亿元。 报告期内，本行积极支持民生金融，成立个人 末，个人金融资产质押贷款 631.96 亿元，比上
信用消费金融中心，专门开展全线上信用消费 年末增加 523.56 亿元，是 2014 年增量的 40
贷款业务；推进个人金融资产质押贷款业务发 倍。全年累放金额 1,455 亿元，是 2014 年累
案例
展，创新推出个人房屋抵押综合消费贷款产品， 放量的 5 倍。贷款增量和累放量均创历史最高
积极推动个人网络贷款业务发展。截至报告期 水平。
为专项支持某公司年出栏 400 万头生猪一体化建设项目，本行吉林分行创新设计小微企业专属产品。通过
该产品向与该公司签约的生猪养殖合作社和养殖户发放贷款，为养殖合作社购建猪舍和养殖户生猪养殖日常经
营资金周转提供融资服务。截至报告期末，共向相关生猪养殖合作社和养殖户投放贷款12 笔，累计贷款1.73 亿元。
案例
本行深圳分行推出个人综合消费贷款线上主打
产品——房快贷，将个人房屋抵押综合消费贷款、
个人最高额授信、个人文化消费贷款、个人家居消
费贷款等进行融合优化，开发融 e 生活 APP 房快贷
功能，产品最高额度 700 万元、抵押物成数可达 7 成，
通过个人网络贷款、个人贷款循环使用两个子产品
创建客户网上可提款额度，用于装修、购买家电、
婚庆、旅游、经营、创业等广泛用途。产品推出后
本行云南分行调研某农产品加工企业 本行海南分行支持的现代农业基地 得到客户广泛好评，形成较大品牌影响力。 姜建清董事长在本行个人信用消费中心成立仪式上致辞
36 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 37
本行持续关注客户体验，全面提升服务品质，创新金融服务，完善全球服务网络，塑造全球领先品牌。
案例
提升服务品质 本行大连分行始终以“您身边的银行，可信赖的银行”为己任，致力于改善网点服务环境，为客户提供高效、
便捷的金融服务。
报告期内，本行以“服务体验建设年”活动为主题，以客户现场服务体验的改进、多渠道服务体验的改进、
服务诉求解决体验的改进为着力点，精细化管理客户体验，全面提升服务品质，提高客户服务满意度。
窗口服务争先创优
客户致电 95588 表扬
报告期内，本行围绕优化客户体验，深入组织
全辖窗口服务争先创优活动，窗口服务满意度
2.5 万件
较上年提升 0.64 个百分点，达到 99.04%。
窗口服务满意度 较上年提升
0.64 百分点
99.04 % 本行大连分行为残障人士提供细致服务
本行青岛分行在客户等候区设置产品展示柜，
方便客户了解产品
￥
案例
大堂服务体验提升 案例
报告期内，本行深入实施大堂服务体验提升工 本行广东分行将“中国银行业文明规范服务百佳
程，进一步规范大堂经理现场服务管理履职、 示范单位”创建工作作为报告期内服务改进的重点
充实大堂经理队伍、强化大堂经理技能培训。 项目，进一步改善客户服务体验，打造客户满意的
银行精品网点。
荣获中国银行业协会
本行河南洛阳西工支行推出“八步服务法”，即“招
“明星大堂经理”称号
手迎、笑相问、双手接、快速办、巧推荐、准确指、
151 人
提醒递、礼貌别”服务流程，努力提升服务水平。
本行天津白堤路支行多年来秉承“细节体现品质，
服务创造品牌，品牌提升效益”的服务宗旨，不断
突破自我，努力践行“您身边的银行，可信赖的银行”
的服务理念。
本行北京分行推广网点 5S 标准化管理项目，实现网点对人规范化、对事流程化、对物规格化的管理。
客户为本行江西分行智能服务点赞 本行广东分行千佳入选网点全员日常服务礼仪演练
40 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 41
以互联网思维加强新产品推广 案例
本行深圳分行实现辖下 132 家网点全部智能化，成为全国首家实现智能网点全覆盖的分行，并以“餐馆就餐”
报告期内，本行一方面依托“三平台、一中心”互联网业务新架构，运用互联网开放式合作思维，形
模式为参照，实现网点人员从柜台走出来，与客户肩并肩、面对面，即时对客户进行精准服务。
成聚合效应、多赢效应，瞄准亿级互联网目标客户群体；另一方面，发挥本行现有线下网络布局优势，
推广应用智能服务模式网点 3,000 余家，以互联网 O2O 方式加快本行全品类金融服务的推广。
本行深圳分行举办智能网点全网覆盖新闻发布会 本行深圳分行员工指导客户操作智能终端
￥
本行江苏分行举办“激情创意 e 动校园”走进高校专题活动 本行北京分行开展融 e 购 O2O 体验活动 工银安盛在第三方平台上线“爱我宝贝少儿重大疾病保险”等合计 5 款保障型产品，实现客户在线投保和
续保。同时推出第三方平台保费试算功能，便于客户自主了解产品利益，以及销售人员为客户量身推荐适合的
产品。
案例
本行资产管理业务升级互联网营销模式。在已实现理财产品大比例上网销售的基础上，广泛通过融 e 行、
融 e 购平台营销理财产品，并通过融 e 联与第三方平台加强互动交流，深度挖掘与服务行内外客户。
本行“工银 e 灵通”宣传图 本行推出的多渠道、多方式、多场景缴费平台“工银 e 缴费”
工银安盛第三方平台保费试算功能 工银安盛在第三方平台上线“爱我宝贝少儿重大疾病保险”
本行在机构金融业务领域，为客户创新打造住房公积金综合管理系统、跨省异地缴纳交通违法罚款系统，
受到政府和百姓的广泛好评。
44 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 45
北美洲案例
金融支持 全球同行
工银加拿大借助北美唯一清算行的品牌优势，全面满足客户跨境结算、货币兑换、汇率风险管理等服务需求。
报告期内，本行继续深入贯彻国家“走出去”战略，发挥全球化布局和综合化金融服务优势，为 本行美国机构积极服务本土企业，支持当地经济可持续发展，支持当地社区发展建设，向中低收入者和小
中国企业“走出去”及国际产能合作提供全面金融支持。截至报告期末，本行累计支持“走出去” 企业客户提供信贷服务，开展捐赠活动。
项目 170 个，承贷总额 427 亿美元；境外机构（含境外分行、境外子公司及对南非标准银行集
团投资）总资产 2,798.30 亿美元，增长 18.6%。
1 2
亚洲案例
1. 工银加拿大网点
2. 本行在美国的纽约分行、工银美
工银国际在报告期内累计完成 47 个投行项目，包括 11 笔股票发行 (IPO)、29 笔债券发行和 7 笔并购及财 国、工银金融三家机构团队合影
务顾问项目，积极支持战略性新兴产业、现代服务业等产业发展，展现了服务一流客户、执行一流项目的专
业能力，凸显了集团综合化服务优势。
1 2 南美洲案例
3 4
工银阿根廷是阿根廷唯一中资商业银行，通过专设的中国业务板块为“走出去”中资企业及项目提供金融支
持，同时为海外企业提供了解中国市场的窗口，致力于国际业务创新与国际交流合作。
1. 工银亚洲在香港西区海底隧
道树立的大型广告牌 ￥
2. 工银国际领取《国际金融评 大洋洲案例
论》杂志 2015 年度“中国
最佳债券承销商”奖项
3. 本行金边分行支持中资企业 工银新西兰精耕细作本地业务，逐步与当地龙头企业建立了信贷关系，报告期内首次获得联席银团牵头行
“走出去”在柬埔寨建厂 地位，业务领域全面渗透农业、林业、房地产等本地主要行业。
4. 本行万象分行自建的营业办
公楼大厅
1 2
1. 工银阿根廷接受当地农业企业
业务咨询
2. 工银新西兰团队风采
欧洲案例
非洲案例
本行马德里分行紧紧围绕“一带一路”政策，支持中国企业“走出去”、海外企业“引进来”，推动中西经济合作，
其开发的融 e 购西班牙馆为广大消费者提供包括食品、母婴、护理和家居等在内的四大类两百多种西班牙 本行非洲代表处在大力开拓非洲业务的同时，积极履行社会责任，大力支持中资企业“走进非洲”，促进非
原产优质商品。 洲经济发展。
1 2
3 4
1 2
1. 工银莫斯科参加俄罗斯经济论坛 1. 2015 年 12 月 4 日，易会满行长与南非标
准银行集团首席执行官 Sim Tshabalala
2. 本行华沙分行欢送中国舰队 共同发布“中国—非洲直连汇款”产品
2. 本行在“中国 - 非洲投融资论坛”上，与多
家中非客户签署合作协议
3. 本行非洲代表处工作团队深入纳米比亚某铀
矿矿区开展贷后管理和客户服务
4. 本行非洲代表处组织的驻南非中资企业篮球
友谊赛，拉近客户关系，丰富外派人员生活
48 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 49
本行将绿色低碳理念与企业发展结合，贯穿于金融服务和内部运营全过程，致力于构建国际领先的绿色信
贷体系，成为具有良好国际声誉的绿色银行。
同时，本行加强对涉及淘汰落后产能企业的融资风险防控工作，密切跟踪国家政策变化，借助行业信
贷政策、行业限额管理等相关措施，有效防范全行落后产能风险；持续推进对涉及重金属排放等重点
绿色信贷 领域融资风险管控。
报告期内，本行持续推进绿色信贷机制建设，推动经济与资源环境协调发展，树立负责任的行业典范。
并在中国金融学会绿色金融专业委员会指导下，就“环境因素对商业银行信用风险影响压力测试”进
行研究，选择水泥和火电行业，在思路、流程、模型和结果上取得突破性进展。 绿色信贷保障措施 案例
生态保护、清洁能源、节能环保、
资源循环利用等绿色经济领域贷款余额 增长 7.3% 严格评价考核，提高绿色信贷执行力。为贯彻 本行北京分行支持某节能服务有限公司冀北地区电
绿色信贷导向和价值观，本行绩效考核指标体 能替代燃煤锅炉改造合同能源管理项目。该项目确
7,028.43 亿元
高于同期公司贷款
余额增速 3.88 百分点
系涵盖了经济效益指标、风险成本控制指标和
社会责任指标，体现业务发展与风险防控并重、
定针对该公司下属 416 家单位以电锅炉替代原有燃
煤锅炉，以及 55 家以碳晶电暖器替代原有燃煤锅炉，
以满足使用单位采暖需求。本行为该项目设计了融
激励与约束协调的风险平衡导向。高管绩效考
资方案，贷款总额 9,600 万元。
完善绿色信贷政策体系 加强绿色信贷流程管理 核指标体系中包含每股社会贡献值；各分支机
与风险管控 构季度绩效考评指标体系中含有绿色信贷定量
￥
报告期内，本行修改或制定 18 个板块、60 个 指标。
该项目每年可减少排放量
行业（绿色）信贷政策，实现对公司客户的行
本行坚持信贷全流程的“绿色信贷一票否决制”， 提高绿色信贷管理信息化水平。绿色信贷统计
12,139
业全覆盖，并将节能环保确定为重点拓展业务
及时查询客户绿色信贷分类标识并作为对客户 系统中增设“节能环保项目与服务”统计标识（含
领域，鼓励和引导全行在商业可持续和风险可 粉尘 吨
总体评 估和信贷决策的关键依 据。报告期内， 节能环保项目与服务分类、项目节能减排成效
控的前提下将信贷资源优先投向生态保护、清
积极实施差异化信贷政策，对产能严重过剩行 等 8 个分项指标），梳理、校验、提升全行法人
洁能源、节能环保、循环经济等绿色经济领域。
业实行限额管理，同时积极支持在生产规模、
工艺装备、成本控制、节能环保等方面具备较
客户项目贷款绿色信贷分类和统计数据质量。
CO2 44,496 吨
提升全行绿色信贷能力与价值观建设。本行采
信贷文化 强实力的优势企业在兼并重组、技术改造、节
分类管理
能减排、“走出去”等方面的资金需求，做好高
风险劣势客户融资退出和风险化解工作，促进
用现场讲座、视频培训等多种方式构建多层级、
多渠道的绿色信贷培训体系，培训内容涉及绿 SO21,339 吨
能力建设 色信贷相关产业政策、行内政策制度与管理要
669
行业结构调整和转型升级。截至报告期末，本
求等。同时，积极参与各类行外绿色金融发展
行在对钢铁等 5 个产能严重过剩行业劣势客户 NOx 吨
交流，取得广泛共识。
绿色信贷 压降 155.8 亿元融资的基础上，为推动行业转
体系 型升级、兼并重组等方面增加融资 109.6 亿元，
政策体系
考核机制 积极促进了行业结构调整和转型升级。
产品与 流程管理
服务创新 谨慎类和退出类客户表
内外融资下降
具体目标包括：境内分行投向绿色经济领域贷
款增速高于同期公司类贷款增速；境内分行环
155.8 亿元
境友好、环保合格企业贷款余额与客户数占全
部境内法人客户贷款余额与客户数的比重均保
改造前燃煤锅炉 改造后燃煤锅炉
持在 95% 以上。
52 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 53
手机银行全面升级。2015 年 11 月 9 日，融 e 网银在融 e 购 B2C 商城试点销售理财产品，
案例 案例
行移动端上线，实现平台开放、客户开放、业 探索电商化销售模式，为行内外客户提供一站
务开放，他行客户可注册融 e 行，客户无需登 式交易服务。运用大数据技术，配置“看了又看”、
本行大连分行支持大连地铁 2 号线建设。大连地铁 本行福建分行支持某集团建设熟料水泥生产线及配
2 号线是大连市政府规划建设的关系民生、关系地 套城市生活垃圾处理系统。作为福建省首家水泥窑 录即可浏览各项业务。融 e 行移动端打破了旧 “看了又买”、“买了又看”等分析模型，在线推
区经济持续发展的重要基础设施。该项目的建成将 协同处理垃圾示范企业，该集团正在建设一条熟料 版手机银行的界面格局，新增“智服务”和“惠 荐符合客户需求的金融产品和服务。增加“个
全面改善大连市交通拥挤状况，落实大连市“西拓 水泥生产线，并配套余热发电、城市生活垃圾处理 生活”两大页面，汇集“金融日历”、猜你喜欢” 人中心”板块，为客户图形化分类展现个人资产
北进”发展规划。本行积极参与该项目建设，为项 系统，同时预留污泥处理场地。项目预计年处理生 等智能功能，整合缴费、银医、电影演出、酒 与负债情况，引导客户操作。提供金融日历服务，
目资金运转提供有力保障，缓解大连市中心交通压 活垃圾 13 万吨。 店机票等生活服务，改善了客户体验。 应用日历形式改善客户日常金融生活。推广工
力，化解产能过剩，推进绿色信贷。
银 e 缴费，将关乎民生的水、电、煤、燃气等
电话银行呼叫中心持续开展人工电话分流工作，
公共服务行业作为营销重点，将有收款需求的
余额及开户行查询成功分流率在 97% 以上，
企业和有付款需求的个人紧密联结，打造推广
案例 夜间人工呼入量降幅 55%。全年人工电话（非
具有应用场景和应用客户的互联网金融产品。
信用卡）接听率保持在 90% 以上。包括融 e
本行山东分行支持某节能科技公司节能材料项目。该公司致力研究开发聚氨酯保温节能一体化板产品系列，承 联在内的短信及第三方平台业务量保持高速增 企业网银重点攻关世界 500 强中资企业和大型
担了两项省级技术创新计划，已完成 4 项专利技术成果转化，拥有 12 项专利授权，下设 PU 材料研发、复合材料、 长，日均业务量是人工电话的近 2.5 倍，第三 集团财务公司并取得突破。报告期内，银企互
系统设计、一体化产品体系等研发机构。其集成房屋产品是一种集节约材料、保温、安全、节能、环保、再生 方平台日均业务量同比增长 61%，有效控制服 联服务对内地非金融世界 500 强企业的覆盖率
利用为一体的新型建筑模式，符合现代建筑市场发展需要。 ￥
务成本。 达 86%。启动对有贷小微企业专项营销，大力
提升小微客户电子银行业务捆绑。通过对企业
个人网银开放化、智能化改造。报告期内，个人
网银证书版客户开展长期不动户清理、存量客
全年人工电话（非信用卡） 银企互联服务对内地非金融 第三方平台日均业务量
世界 500 强企业
接听率
某节能科技公司聚氨酯保温节能一体化板产品系列及其集成房屋产品 覆盖率 同比增长
90% 86% 61%
以上
案例 绿色服务
本行陕西分行全力推进风力发电项目建设。重点支 报 告期内，本 行 创 新应 用 智 能 服 务 模 式 网点
持“九大电力集团”在陕新建风电项目 26 个，项目 3,000 余家，开创以客户为中心的肩并肩服务
总投资 200 亿元，截至报告期末，累计投放项目贷 案例
方式，全流程电子化、无纸化，持续践行绿色
款 12.2 亿元。上述风电项目并网发电后，将优化陕
金 融 理 念。截 至 报 告 期 末，全 行 物 理 网 点
西省电力生产的产业结构，为陕西省节能减排任务 本行打造高速公路 ETC 卡。该系统利用车辆自动识别和收费数据计算机网络处理，实现不停车自动收费，
16,732 家，自助银行 2.9 万家，自动柜员机
目标做出较大贡献。 缓解收费站拥堵、提升通行效率，实现“绿色交通、环保出行”。据测算，ETC 通道车辆通行可比普通的停车
9.98 万台。同时，本行持续加快手机银行、电 收费大幅减少二氧化碳排放量。
话银行、网上银行等渠道的建设和创新。报告
本行与部分地区的 ETC 卡发行方合作，推出联名储值类 ETC 借记卡和 ETC 全国统一充值平台项目。目前，北京、
期内，本行个人网银、企业网银用户分别增长
四川、青海和贵州四家分行合计发行 500 余万张 ETC 联名借记卡。报告期内，本行首家实现 ETC 借记卡全国异
11.6% 和 12.5%，电子银行交易额增长 30%， 地充值圈存服务（目前暂支持北京地区），即在我行所有的自助终端均可进行 ETC 借记卡的充值功能，从真正
电子银行业务笔数占全行业务笔数的比例比上 意义上实现了全国 ETC 项目的互联互通，提升了全国交通管理和本行金融服务的水平。
年末提高 4.2 个百分点至 90.2%。
本行海南分行支持的现代农业基地
54 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 55
绿色公益 绿色运营
1 2 3
报告期内，本行坚持组织员工参加植树造林、义务清洁等环保公益活动 , 进一步提高员工“美丽中国 报告期内，本行积极践行绿色运营理念，大力推广无纸化办公，采取多种手段创新节能减排模式。
自觉行”绿色环保意识 , 将低碳健康理念与户外活动相结合，以实际行动清洁环境，致力社会公益。
倡导绿色办公
1 2 4 1. 本行国际结算单证中心员工清理长城垃圾
2. 本行福建分行员工清扫尤溪县公园步行道 为响应节能环保号召，履行社会责任，本行不断 先后完成了新公文系统、行政印章管理系统、外
3 3. 本行北京分行开展义务清洁环保公益主题活动 加大科技投入，持续推进办公信息化建设，全行 事管理系统、会议管理系统、考勤管理系统、集
6 4. 本行数据中心（上海）植树节活动 搭建起了集流程管理、办公业务集中处理、文件 团通讯录、办公用品管理、出入证卡管理等十几个
5 6 5. 本行软件开发中心开展“绿色环保从我行”植树接力活动
资料实时发布、规章制度实时查阅、领导批办、 办公子系统的投产与应用，基本涵盖办公管理各
6.本行陕西分行保护汉江活动
文件资料安全控制等功能于一体的办公信息化平 个领域，提高了无纸化办公水平。
台，并 按照“统一 规 划、整合高效、分级管 理、
各负其责”的原则稳步推进各办公子系统建设，
￥
创新节能减排模式
通过将总部 A 座办公楼首层大堂 6 台 年节水
空气处理机组运行模式改为变频控制、
按季节变化及时调整制冷机的出水温
度等 措施，优化 楼 宇空调制冷集 成 控
4,000
余立方米
制，提高换热效率，减少水电消耗，有
效实现节能和控能目标。
空调节能改造
4
节约用水 节约用电
加强对办公区、机房照明及空调设
施 设 备 巡 检 和 监 控，倡 导“走 楼
通过优化用水主管道截门调节
梯不坐电梯”、 光线足不开灯”、 温
供水用量，建立饮水间剩水回
度 适 宜 就 不 开 空 调”等 做 法，增
收和保洁用水再利用机制，实
强 员 工 的 节 能 理 念。同 时，通 过
现直饮水过滤废水输送中央空
在办公楼加装节电器、夏季空调减
调 冷 却 塔 再 利 用，年 节 水
少运行半小时等措施节约用电，每
4,000 余立方米。
天节省电能几千度。
56 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 57
降低车辆能源消耗
报告期内，本行总部对原由各部室自行调配使用 本行总部直接管理车辆全年耗油量 本行数据中心 ( 上海 ) 采用多种方案与改造措 报告期内，数 据中心（上海）外高桥园区及嘉
的业务经营用车实施集中管理、统一调配，遴选 施，努力降低信息系统运行能耗，使中心整体营运 定园区合计节约用电量
留用部分车况较好的车辆，剩余的封存。车辆集 94,186 更趋节能。一是利用冷水机组能效特性，打破水冷
3,040,000
升
系统冷却水温度及冷冻水温度设定值常年不变的状
中管理大幅提高了车辆使用效率，日常出车频次 千瓦时
况，提升冷水机组运行效率。二是利用休眠技术，
明显降低，车辆运行成本大幅下降。同时，加强 较上年降低
225
降低低负载不间断电源（UPS）能耗。三是调整中
5,983
车辆用油管理，加油卡一车一卡、专车专用，对 心嘉定园区免费制冷控制策略，通过实施水泵变频 节约电费约 万元
油品、用量、加油站点等内容按车辆情况分别进 升 器改造工作，在冬季利用外界自然冷源，实现嘉定
行限定，按需分配，并对油耗较高车辆进行专项 园区免费制冷设备带载运行。
检查，对车辆加油实行更完善的管理。报告期内， 节省
本行总部直接管理车辆全年耗油量 94,186 升，较 5.97%
上年降低 5,983 升，节省 5.97%。
数据中心（上海）
水冷系统 ￥
案例
线上营销活动应用广泛。本行广泛采用网络视频、flash、软文、H5轻应用等线上手段在第三方社交媒体中开展
社会化营销，传统的印刷海报、宣传折页等形式逐渐减少。线上社会化营销手段具有传播范围更广、成本更低、节
能环保等优点，而营销效果好于传统方式。其中，“Funs（放肆）吼融e购”活动点击量超过7,000万次，发放融e购
电子券300余万张，吸引400余万客户参与。融e行移动端上线时，本行策划“小象是怎么火起来的”微博热门话题，
获得1,400余万次曝光，在2015年11月18日生活话题榜排名第一，并进入总榜单前十名。
案例
本行数据中心（北京）办公楼直饮水机设备废水回收与再利用。数据中心（北京）办公楼直饮水机设备在 数据中心（上海）
制水过程中会产生一定量的废水，为节约能源、减少排放，报告期内，该中心对 17 台直饮水机设备废水做了回 嘉定园区机柜机房
设置冷热通道封闭
收再利用改造。改造后，直饮水机产出的废水利用率达到 100%，年节约用水约 1,428 吨。
自来水补充管道
卫生间用水
液位控制
出水管道
废水水箱
100L 卫生间用水
本行数据中心（北京）办公楼直饮水机设备废水回收利用系统平面图
58 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 59
诚信是银行发展的基石。本行积极践行“工于至诚，行以至远”的价值观，持续强化消费者权益保护，坚
持合规自律发展，自觉规范金融服务，积极防范和化解相关风险，积极参与构建诚信金融消费环境。
及时妥善处理客户投诉 案例
保护消费者权益 报告期内，本行继续高度重视客户投诉处理，
本行陕西分行针对“网点现场服务管理”类客户意
见较多的 10 家网点进行实地调研，了解投诉产生的
将客户投诉管理纳入消费者权益保护范畴，由
主要原因，帮助网点解决实际问题，改进服务措施，
报告期内，本行将消费者权益保护理念纳入全行公司治理和经营发展战略，重点从机制完善、服务收费、 总行消费者权益保护办公室组建专门团队统一 以服务为基础促进网点经营管理水平的协调发展，
客户投诉、知识宣传等方面，切实保护消费者权益。 管理。 并为以后的服务分析及服务考核提供科学的依据。
不断健全投诉管理工作长效机制，如客户投
诉小额补偿机制、多层级和跨地域协调联动
机制、突发情况应急响应机制和投诉问题源
不断健全消费者权益 持续优化产品和服务收费 头治理机制等
保护机制 及时妥善处理各渠道受理的投诉问题，努力
报告期内，本行认真落实服务收费相关监管要 提高投诉处理的质量和效率
本行建立健全事前、事中、事后全流程消费者权 求，持续优化产品和服务收费政策，不断提升 自觉把客户投诉作为改进服务的宝贵资源，
益保护管理体制，推动消费者权益保护工作系 服务收费规范化管理水平。进一步降低金融消 通 过 提高客户投 诉管 理信息化 和 精 细化 水
统化、规范化和制度化，不断巩固消费者权益保 费者费用支出，主动对符合小额账户管理费和 平，主动查找和解决本行存在的不足 本行陕西分行对客户意见较多的网点进行了实地调研 ￥
护与业务经营协调发展局面。 年费减免条件的账户实施减免，及时下调芯片
卡工本费收费标准。 报告期内，本行受理客户投诉共计 1,109 件， 本 行 在中国 质 量 协 会 客户
本行在企业文化建设中突出消费者权益保护， 其中重复投诉 101 件，客户对投诉处理满意度 满意度调查中四大行排名
将“以客户为中心”的经营理念贯穿落实到经
1
本行 2015 版服务价目表中政府定价政府指导 持续提高。
营管理各环节。编制《消费者权益保护员工手 价 13 项，市场调节价 186 项；比 2014 版价 第 名
册》，在《新员工培训教材》中突出明确消费者 目表减少49 项，其中合并减少36 项，取消13 项，
权益保护相关内容，通过针对性分级、分类培训， 无新增和调高收费项目。
提升全行员工保护消费者权益的主动性和工作
水平。
全面开展金融知识宣传
报告期内，本行开展消费者权益保护工作相关
2015 版服务价目表
培训 4,500 余场，培训员工 15 万余人次，3.2
报告期内，本行完善常态化消费者金融知识宣
万余名员工参加中国银行业协会消保知识学习，
无新增和调高收费项目 教体系，常态化与集中式宣教相结合，有针对
7.2 万余名员工参与网上消费者权益保护业务知
性地开展消费者金融知识宣教。适应移动互联
识集中测评。
新媒体时代消费者阅读方式变化，通过官方微
博、融 e 联、第三方平台和营业网点无线网络
案例 平台，向消费者介绍金融消费知识和风险防范
开展消费者权益保护工作相关培训 要 点。结 合 消 费 者 金 融 知 识 需 求，组 织 开 展
4,500
“3.15 主题宣教”、“普及金融知识万里行”、“金
场次 本行内蒙古分行在门户网站上开辟专栏，告知可为
融知识进万家”、“金融知识普及月”、“打击非
每个客户提供一个免收账户管理费和年费的账户；
法集资宣传教育活动”等集中式宣教活动。
培训员工 要求柜员或大堂经理主动告知客户有关服务免费政 ￥
150,000
策；组织辖内分支机构开展自查自纠 , 以及不规范
服务收费清理工作。 本行福建分行通过第三方平台开展金融知识宣教
人次
￥
62 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 63
本行始终坚持“以人为本”的理念，从劳动用工、民主管理、员工成长、人文关爱等各方面切实维护员工
合法权益，促进员工全面发展，努力打造员工与企业同进步、共发展的和谐银行。
民主管理
报告期内，本行继续充分发挥职工代表大会和工会在维护职工合法权益中的作用，坚持行务公开。
员工总数（人） 男女员工比例（%）
466,346 462,282
441,902 职工代表大会
本行进一步完善职工代表大会制度，充分发挥职代会在经营发展重大决策和解决涉及员工切身利益等重
男 48.9% 男 49.0% 男 49.9% 大事项上的作用。报告期内，本行总行召开了职工代表会议，听取职工监事述职报告，选举产生新一届职
女 51.1% 女 51.0% 女 50.1%
工代表监事，各一级（直属）分行、直属机构均如期完成2015年度职代会议程。
2015 2014 2013
2015 2014 2013
新进员工数量（万人） 少数民族员工人数（人） 外籍员工人数（人） ￥
25,085
24,009
1.5 1.5 本行陕西分行召开职工代表大会 本行河北分行召开职工代表大会
1.3 22,869
8,586
7 237
工会
案例
截至报告期末，本行工会建会率100%，依法维 本行甘肃分行为倾听员工诉求，加强与员工
2015 2014 2013 2015 2014 2013 2015 2014
护员工参与和组织工会的权利，充分发挥工会在 沟通，调动广大员工工作积极性，开通了“行长
注：集团披露口径（含境外人员，不含劳务人员）。外籍员工人数 2013 年未明确统计。 稳定协调劳动关系、维护职工合法权益中的作 热线”，员工来信答复率 100%。
用。工会高度重视职工意见反馈，积极参与和推
动涉及员工切身利益的规章制度与政策措施的
制定及贯彻落实，并在相关规章制度出台前依
劳动用工 法组织履行民主程序，广泛征求员工意见和建
议，重点维护好员工收入分配、休息休假、获得
报告期内，本行认真贯彻落实《劳动合同法》等国家相关法律法规要求，不断建立完善各项劳动用工 劳动安全卫生保护、接受职业技能培训、享受社
制度，依法合规做好劳动合同的协商与签订工作，以书面形式明确银行与员工双方的权利和义务，为 会保险和福利等合法权益。
保护员工权益提供法律依据。对境外机构当地雇员，根据当地政策法规的要求，签订相关劳动合同或
协议。严格落实国务院《职工带薪年休假条例》，不断完善带薪休假制度，切实保障员工休息休假权利。
行务公开
本行认真贯彻国家薪酬福利方面的政策规定，按时足额发放员工工资，建立正常工作员工月度税后实
发收入不低于当地最低工资标准的承诺保障机制。严格履行《社会保险法》和《住房公积金管理条例》 本行按照《中国工商银行行务公开制度实施办
规定的各项义务，及时足额为员工缴纳各项社会保险和住房公积金。同时，按照国家有关政策，建立 法》及时公开本行经营决策、发展目标、经营绩
企业年金和补充医疗保险等补充保障制度，逐步构建起多层次的养老和医疗保障体系，有效满足员工 效，以及员工收入分配、福利待遇、岗位竞聘等
多元化需求。 与员工切身利益相关的事项，有效落实员工知情
权和监督权。
70 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 71
员工成长 职业发展 培训提升
报告期内，本行持续关注员工成长，为员工提 针对不同岗位、不同梯队、不同能力、不同年
本行以完善员工培训与资质认证“两个体系”为 报告期内，全行共完成
供多通道的职业发展路径，科学加强绩效管理， 龄的员工，实施有针对性的职业设计与能力
重点，为所有员工提供职业成长的发展空间。
5.2
高度重视培训工作，积极促进多元文化交流与 培养，为员工成长提供坚实的支撑，帮助员工
融合。 按企业需要和个人兴趣实现长远职业发展 实施“十大专业型人才培训工程”，实行“学 各类培训 万期
籍学分制”、“面授+网络+实践”、“训用结
加强和完善岗位职级体系管理，拓宽员工晋升
发展空间，建立健全涵盖多岗位类别，“纵向
可晋升、横向可交流”的新型职业发展模式，
合”等系统化、持续化的培训模式和机制
推行全员学习积分管理，建立涵盖各级各类 参训 415 万人次
员工的学习课程、积分标准和训用结合机制，
形成适合各类员工成长的职业晋升机制，为
员工实现自身发展提供广阔平台
全员培训发展路径进一步深化
启动信贷专业资质认证试点项目，实施涵盖
人均受训 11.4 天
前中后台全体人员的业务培训与资质认证
加强考纪管理和考场建设，提升专业资质考
试认证工作品质，打造本行金融人才聚集高
￥
地和核心专业优势
采取“逢训必考”评估反馈机制、“学习+实
胡浩副行长兼董事会秘书赴本行总行金融市场部调研看望员工
践”二元培训模式等，扎实推进国际化人才、
网点负责人实战能力提升等重点项目
开展师资“去行政化”、“全员阅读”、案例教
材、移动学习等培训资源和渠道建设，人才培
养工作的专业性、针对性、实效性显著提升 本行厦门分行组织信贷精英队伍培训班
案例
本行山西分行着力构建省分行、二级分行、支行三级行分层培养模式，组织开展对管理类、客服类、销售类、
本行山东分行开展员工职务竞聘 本行浙江分行组织开展员工技能比赛 运行类、专业类五大类青年员工的示范培训班，报告期内参训人员共计 378 人。并要求各二级分行以省分行示
范培训班为基础模版，根据本行实际需求，创新培训方式与内容，统筹安排五大类员工的分类滚动培训，形成
独具分行特色的青年员工培养模式。引导支行、网点关注青年员工培养和发展，在日常工作中开展针对性的教
育培训和帮助指导，给予青年员工更多实岗锻炼和学习的机会，在全行上下形成重视青年员工成长的良好氛围。
绩效管理
多元融合
本行遵循科学和效率原则，合理确定岗位职责，有效配置人力资源，实行全流程绩效管理体系。积极倡
导由员工高度参与的承诺型绩效文化，以岗位价值为核心、以员工履职能力和工作业绩为依据的薪酬分
配机制，使用绩效计划、绩效沟通、绩效考核和绩效应用等方法，引导员工讲求绩效贡献、关注自身专业 本行尊重员工的宗教信仰自由，在人员招聘录用、岗位调整、薪酬待遇、职业发展、离职管理等各环节，
能力发展，实现员工个人能力发展和企业业绩提升的同步增长。 严格遵守国家有关法律法规的规定，对不同民族、性别、宗教信仰和文化背景的员工一视同仁、平等对
待，积极创建人尽其才的用人环境，打造员工平等发展的平台。致力于推动不同国籍员工之间的多元文
化交流，定期组织境外机构当地雇员到境内机构交流工作，持续加强当地雇员在本行业务产品、管理理
念以及中华文化方面的培训，定期开展全球荣誉雇员评选，不断提升文化融合度。截至报告期末，本行
外籍员工8,586人，增长18.6%。
72 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 73
人文关爱
报告期内，本行持续重视员工健康与安全保障，创新和完善员工救助机制，关爱女员工与离退休员工。
案例
关爱员工身心健康 本行广东中山分行员工平均年龄 36 岁，
40 岁以下员工占比 60%，青年员工是该行主
力军。中山分行把关爱青年员工作为“一把
报告期内，本行定期组织员工进行健康检查，广泛开展各类文体活动，大力推进员工心理健康关爱工 手工程”，实施“青年员工安心工程”，举办
程，通过举办心理健康专题讲座等，加强对员工的人文关怀和心理疏导，倡导科学的生活方式，进一步 青年员工集体婚礼、新入行大学生座谈会、
提高员工身体素质，激发员工工作和生活热情。 装修改善集体宿舍、新入行员工趣味游园、
开展“十大优秀新入行年轻员工”评选等系
此外，为确保境内外员工及时获取安全风险预警信息，提升安全防范技能，本行在网讯开设“全球安全 列活动，让青年员工安心乐业。
风险”专栏，包括“安全风险地图”、“即时安全风险”、“安全风险深度分析”、“安全防范指南”四个子 本行广东中山分行举行青年员工集体婚礼
栏目，实时发布全球安全风险信息和风险防范策略，供员工查询工作所在地和差旅目的地当前安全风险
形势，做好风险防范准备。
￥
帮扶困难员工
报告期内，本行不断创新和完善救助机制，在
本行安徽分行 总行年内两批集中救助的基础上，试点推行“小
组织员工体检
额度、多频次”专项救助，专门用于对突发重
大疾病、意外事故或遭遇自然灾害造成生活困
难的员工进行慰问救助，解决了员工突发性、
临时性、特殊性困难。
本行宁夏分行慰问困难员工
本行吉林分 本行阿联酋
行组织员 机构组织员工 案例
工运动会 参加长跑活动
2015 年 6 月，新疆伊犁发生洪水、泥石流及 本行总部共发放特困救助金
本行阿联酋机构组织员工参加长跑活动 内涝灾害，14 户员工（其中 10 户少数民族员工）
案例
房屋被毁无家可归。本行新疆分行立即开展慰问
救助并向总行报告情况，总行追加拨付 20 万元专 8,000 万元
项救助金，在即将临近的民族节日前将救助金送
累计救助慰问各类困难员工
本行宁波分行通过与一线员工的面对面沟通交流，了解到有些网点业务繁忙，尤其是中午用餐时间短、人流量 达每名受灾员工。
大，很多前台柜员无暇外出买饭。针对这一问题，该行决定开展“送餐到网点”活动，并成立了专门送餐小组，发挥
职工食堂作用，每天提前采购、及时加工，再派车送餐到岗，严把饭菜质量关，餐具处理做到一洗、二清、三消毒。
30,000 人次
同时，在饭菜搭配上，突出本地特色，定期征求员工意见及时调整菜单，尽量为一线员工提供健康可口的饭菜。
74 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 75
关爱女员工 关爱离退休员工
报告期内，本行根据办公环境状况和女员工需求，因地制宜推动“爱心妈妈小屋”建设，为孕期哺乳期 本行在各一级分行、直属分行、直属学院成立离
女员工健康孕育提供良好环境，得到了广大女员工的好评。并深入做好对单亲困难女员工的关爱和帮
扶，通过搭建女职工结对子帮扶活动平台，使先进女劳模、巾帼文明岗负责人、工会女干部与单亲困难
退休人员工作领导小组，配备足够工作人员，努
力做好全行离退休人员待遇落实和服务管理工
离退休人员体检 16 万名
女员工建立起长期帮扶关系，从思想上、工作上、生活上等多方面关心帮助单亲困难女员工，鼓励她们 作。报告期内，共组织约16万名离退休人员体
树立战胜疾病和困难的勇气和信心。 检；走访慰问约16万名离退休人员；为3,156名
年满90周岁的老同志发放高寿慰问金共计320
走访慰问离退休人员16 万名
万元；依托1,623个离退休人员活动中心和17所
自办老年大学，开展门球、舞蹈、健身、合唱、书
画、摄影、台球等娱乐活动，促进离退休人员工 为 3,156 名年满 90 周岁的老同志
320
作从“物质养老”、“待遇养老”向“文化养老”、
“快乐养老”转变。 发放高寿慰问金共计 万元
￥
案例
本行江西分行爱 本行河 南分行女 本行北京分行在九九重阳节组织离退休员工参加“阳光老人”访谈会，邀请嘉宾中有近耄耋之年还活跃在
心妈妈小屋一角 职工结对子活动 社区的抗日老兵，有多年照顾邻居高龄老人的“活雷锋”，有积极投身公益事业的“热心肠”，有常年在老年大
学教授课程的“老教师”，还有退休后在区法院帮助法官正确裁决多起案件的优秀人民陪审员等。他们以大家
乐意听，听得懂的方式，讲述自己的经历与感想。动情处，台上潸然泪下，台下掌声雷动。参加访谈会的离退
休员工都很受触动和启发。表示通过学习这些先进典型的事迹，自己的心态也越来越阳光，不仅能更好地享受
晚年生活，老有所为的热情也在不断高涨，希望能寻求作为空间，影响、带动身边人，共同释放正能量。
本行数据中心
本行 河北分行女
（北 京）举 办 职
员工包饺子比赛
场女性形象讲座
本行北京分行组织“阳光老人”访谈会
76 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 77
GRI 4.0 索引
编号 内容 披露位置 编号 内容 披露位置
战略与分析 利益相关方参与
G4-1 机构最高决策者（如 CEO、董事长或相当的高级职位）就可持续发展与机构的相关性及机构可持续发展战略的声明。 P3, P5 G4-26 利益相关方参与的方法，包括按不同的利益相关方类型及组别的参与频率，并指明是否有任何参与是专为编制报 P27
告而进行。
G4-2 描述主要影响、风险及机遇。 P88 G4-27 利益相关方参与的过程中提出的关键主题及顾虑，以及机构回应的方式，包括以报告回应。说明提出了每个关键 P27
主题及顾虑的利益相关方组别。
机构概况 报告概况
G4-3 机构名称。 P7 G4-28 所提供信息的报告期。 报告说明
G4-4 主要品牌、产品和服务。 P7 G4-29 上一份报告的日期。 报告说明
G4-5 机构总部的位置。 报告说明 G4-30 报告周期。 报告说明
G4-6 机构在多少个国家运营，在哪些国家有主要业务，或哪些国家与报告所述的可持续发展主题特别相关。 P7 G4-31 关于报告或报告内容的联络人。 报告说明
G4-7 所有权的性质及法律形式。 P7 G4-32 说明机构选择的“符合”方案及所选方案的 GRI 内容索引，如报告经过外部鉴证，引述外部鉴证报告。 P89-92
G4-8 机构所服务的市场。 P7 G4-33 机构为报告寻求外部鉴证的政策和目前的做法。 P89
G4-9 机构规模。 P20 治理
G4-10 按雇佣合同、性别、地区等划分的员工总人数。 P21 G4-34 机构的治理架构，包括最高治理机构下的各个委员会。 P9
G4-11 集体谈判协议覆盖的员工总数百分比。 P19, P21 G4-35 说明从最高治理机构授权高级管理人员和其他员工管理经济、环境和社会议题的过程。 P25
G4-12 描述机构的供应链情况。 P67 G4-36 机构是否任命了行政层级的高管负责经济、环境和社会议题，他们是否直接向最高治理机构汇报。 P25
利益相关方和最高治理机构就经济、环境和社会议题磋商的过程。如果授权磋商，说明授权的对象和向最高治
G4-13 报告期内，机构规模、架构、所有权或供应链发生的重要变化。 P7, P8 G4-37 P25
理机构的反馈过程。
G4-14 机构是否及如何按预警方针及原则行事。 P52 G4-38 最高治理机构及其委员会的组成。 P9
参见年报 10. 董事、
G4-15 机构参与或支持的外界发起的经济、环境、社会公约、原则或其他倡议。 P25
G4-39 最高治理机构的主席是否兼任行政职位。 监 事、高 级 管 理 人
员基本情况
G4-16 机构加入的协会（如行业协会）和国家或国际性倡议组织。 P25
在制定、批准、更新与经济、环境、社会影响有关的宗旨、价值观或使命、战略、政策与目标方面，最高治理机
G4-42
构和高级管理人员的角色。 P25
确定的实质性方面和边界
G4-43 为加强最高治理机构对于经济、环境和社会主题的集体认识而采取的措施。 P24, P25
a. 列出机构的合并财务报表或同等文件中包括的所有实体。
G4-17 P9 在识别和管理经济、环境和社会的影响、风险和机遇方面，最高治理机构的角色，以及是否使用利益相关方咨询，
b. 说明在合并财务报表或同等文件包括的任何实体中，是否有未纳入可持续发展报告的实体。 G4-45 P25
以支持最高治理机构对经济、环境和社会的影响、风险和机遇的识别和管理。
a. 说明界定报告内容和方面边界的过程。
报告说明 G4-48 正式审阅和批准机构可持续发展报告并确保已涵盖所有实质性方面的最高委员会或职位。 P25
G4-18
b. 说明机构如何应用界定报告内容的报告原则。
G4-49 说明与最高治理机构沟通重要关切问题的流程。 P25
G4-19 列出在界定报告内容的过程中确定的所有实质性方面。 P27
商业伦理与诚信
G4-20 对于每个实质性方面，说明机构内方面的边界。 P27
G4-56 说明机构的价值观、原则、标准和行为规范，如行为准则和道德准则。 P7, P8
G4-21 对于每个实质性方面，说明机构范围外方面的边界。 P27
经济
G4-22 说明重订前期报告所载信息的影响，以及重订的原因。 P20, P21
DMA 经济相关管理方针 P52-54
G4-23 说明范围、方面边界与此前报告期间的重大变动。 P20, P21
G4-EC1 机构产生和分配的直接经济价值。 P20
利益相关方参与
G4-EC2 气候变化对机构活动产生的财务影响及其风险、机遇。 P52-54
G4-24 机构的利益相关方列表。 P26
G4-25 就所选定的利益相关方，说明识别和选择的根据。 P27 G4-EC7 开展基础设施投资与支持性服务的情况及其影响。 P80-87
90 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 91
全球契约十项原则对照表
编号 内容 披露位置 全球契约十项原则 2015 年责任绩效
环境
企业应该尊重和维护 坚持以人为本，严格遵守国家及经营所在国法律、法规、规章；劳
DMA 能源相关管理方针 P57-59 1 国际公认的各项人权 动合同签订率 100%，及时足额为员工缴纳各项社会保险和住房公
G4-EN1 所用物料的重量或体积。 P21 积金；加强职工民主管理制度建设，切实维护员工合法权益。
G4-EN3 机构内部的能源消耗量。 P21
G4-EN6 减少的能源消耗量。 P58, P59 绝不参与任何漠视与 遵守《世界人权宣言》等国家签署或承认的国际公约或惯例。
2
G4-EN8 按源头说明的总耗水量。 P21 践踏人权的行为
劳工实践和体面工作
企业应该维护结社自 完善职工代表大会制度，广泛听取民主意见，切实保障员工知情权、
DMA 劳工实践管理方针 P70-77 3 由承认劳资集体谈判 参与权和监督权的落实；工会组建率 100%，员工入会率 100%。
G4-LA1 按年龄组别、性别及地区划分的新进员工和离职员工总数及比例。 P70 的权利
G4-LA9 按性别和员工类别划分，每名员工每年接受培训的平均小时数。 P73
G4-LA10 为加强员工持续就业能力及协助员工管理职业生涯终止的技能管理及终生学习计划。 P73 彻底消除各种形式的 遵守《劳动合同法》等相关法律法规要求，依法合规做好劳动合同
G4-LA11 按性别和员工类别划分，接受定期绩效及职业发展考评的员工的百分比。 P73 4 强制性劳动 的签订工作；通过建立高效有序的工作机制和加强劳动力优化组合，
G4-LA12 按性别、年龄组别、少数族裔成员及其他多元化指标划分，治理机构成员和各类员工的组成。 P70 充分保障员工的休息休假权利，杜绝各种形式的强迫劳动。
社会 5 消除童工 坚决杜绝使用童工。
DMA 反腐相关管理方针 P65, P93
G4-SO4 反腐败政策和程序的沟通及培训。 P65, P93 杜绝任何在用工与行 尊重员工的宗教信仰自由，尊重员工个性，杜绝因种族、性别、国别、
G4-SO5 确认的腐败事件和采取的行动。 P65
6 业方面的歧视行为 文化、年龄等方面的歧视现象；在招聘录用、岗位调整、薪酬待遇、
产品责任 职业发展、离职管理等各个环节，对全体员工一视同仁、平等对待。
DMA 服务标识相关管理方针 P40-42, P62-63
企业应对环境挑战未 响应银监会《绿色信贷指引》，积极应对气候变化，自觉承担国际
G4-PR5 客户满意度调查的结果。 P40
7 雨绸缪 环境责任，建立健全生态环境保护综合管理机制，发挥金融杠杆作
G4-PR8 经证实的侵犯客户隐私权及遗失客户资料的投诉总数。 P63
用，摆脱对传统发展路径的依赖，促进经济结构调整。
金融行业补充索引
社会
主动增加对环保所承 完善绿色信贷政策和制度体系，建立绿色信贷问责机制 , 加强落后
FS14 提高弱势群体获取金融服务能力的行动。 P40, P41, P82
8 担的责任 产能企业和涉及重金属污染领域的信贷风险管理，实施贷款“环
产品责任 保一票否决制”，从源头上遏制了环境污染，全力支持生态文明建设。
FS15 金融产品与服务的公平设计和销售的政策。 P62
FS16 按受益类型分，提高金融知识教育的行动。 P63 鼓励无害环境技术的 优先支持客户在新能源、节能环保和资源综合利用等领域的绿色
产品组合 发展与推广 信贷项目，加大对碳排放、节能等领域的绿色信贷产品创新力度。
FS1 应用于业务活动的具体环境和社会政策。 P52-56 截至报告期末，投向绿色经济领域贷款余额共计 7,028.43 亿元。
9
FS2 在业务中评估与监控环境和社会风险的程序。 P52-56 依托科技领先优势，推广无纸化、低消耗、高效率的电子银行业务，
FS3 对客户环境和社会合规情况的监控。 P52-56 电子银行业务占比 90.2%。
FS4 提高员工执行环境和社会政策的能力和程序。 P57-59
FS5 与客户、投资人和合作伙伴关于环境社会风险与机遇的互动。 P25-26
FS6 按地区、规模、行业分的业务比例。 参见 H 股年报 7.4.2 信用风 企业应反对各种形式 按照“标本兼治、综合治理、惩防并举、注重预防”的方针，以健
险 & 7.3.1 公司金融业务
FS7
的 贪 污，包 括 敲 诈、 全惩治和预防腐败体系为重点，整体推进反腐倡廉各项工作。
为实现特定社会目标而设计的产品及服务的价值（按目标分类）。 P31-37
10
FS8 为实现特定环境目标而设计的产品及服务的价值（按目标分类）。 P52-56 勒索和行贿受贿
92 2015社会责任报告 中国工商银行股份有限公司 93
意见反馈表 报告说明
报告范围 报告保证方式
感谢您阅读《中国工商银行 2015 年社会责任报告》。这是本行连续第九年公开发布的社
报告的组织范围：本报告以中国工商银行股份 本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存
会责任报告。为更好满足您的需求，向您及各利益相关方提供更有价值的信息，同时促进
有限公司为主体部分，涵盖全集团。 在任何虚假记载、误导性陈述或重大遗漏，并
公司改善社会责任工作绩效，提高履行社会责任的能力和水平，我们殷切期望您能够对报 报告的时间范围：2015 年 1 月 1 日至 2015 对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别
告提出宝贵意见，并通过以下方式反馈给我们： 年 12 月 31 日，部分内容超出此范围。 及连带责任。同时，毕马威华振会计师事务所
报告的发布周期：本报告为年度报告。 （特殊普通合伙）对本报告进行了独立第三方
传 真：（8610）66108522
鉴证。鉴证依据、工作范围、工作方法及鉴证
电子邮件：csr@icbc.com.cn
报告编制原则 结果请参见附录部分。
邮寄地址：（中国）北京市西城区复兴门内大街 55 号 中国工商银行
战略管理与投资者关系部 本报告参照全球报告倡议组织《可持续发展报
报告发布形式
邮 编：100140 告指南》及金融服务行业补充指引、联合国全
报告以印刷版和网络在线版两种形式发布。网
球契约十项原则、国际标准化组织 ISO26000
络 在 线 版 可 在 本 公 司 网 站 查 阅（网 址：
《社会责任指南（2010）》、香港联合交易所《环
www.icbc.com.cn，www.icbc-ltd.com）。
1、您对本报告的总体评价是： 境、社会及管治报告指引》等标准要求编写，
本报告以中英文两种文字出版，在对两种文本
□ 好 □ 较好 □ 一般 □ 差 同时满足中国银监会《关于加强银行业金融机
的理解上发生歧义时，请以中文文本为准。
2、您对工商银行在经济层面履行社会责任的评价是： 构社会责任的意见》、中国银行业协会《中国
□ 好 □ 较好 □ 一般 □ 差 银行业金融机构企业社会责任指引》、上海证
联系方式
券交易所《关于加强上市公司社会责任承担工
3、您对工商银行在环境层面履行社会责任的评价是： 中国工商银行股份有限公司 战略管理与投资
作暨发布 < 上海证券交易所上市公司环境信息
□ 好 □ 较好 □ 一般 □ 差 者关系部
披露指引 > 的通知》和《< 公司履行社会责任
4、您对工商银行在社会层面履行社会责任的评价是： 地址：北京市西城区复兴门内大街 55 号
的报告 > 编制指引》等相关意见和指引要求。
□ 好 □ 较好 □ 一般 □ 差 邮政编码：100140
电话：86-10-81011595
5、您认为本报告是否能真实反映工商银行社会责任实践对经济、环境、社会的影响？ 报告数据说明 传真：86-10-66108522
□ 能 □ 一般 □ 不能
报告中的财务数据摘自 2015 年度按国际财务 电子邮件：csr@icbc.com.cn
6、您认为本报告披露的信息、数据、指标的清晰、准确、完整程度如何？
报告准则编制的财务报表，该财务报表经毕马
□ 高 □ 较高 □ 一般 □ 低
威华振会计师事务所（特殊普通合伙）独立审
7、您认为本报告的内容安排和版式设计是否方便阅读？
计。其他数据以 2015 年为主，主要来源于本
□ 好 □ 较好 □ 一般 □ 差 行内部系统及各分支机构统计数据。本报告中
8、您属于以下哪类利益相关方？ 所涉及货币金额以人民币作为计量币种，特别
□ 政府 □ 监管机构 □ 股东和投资者 □ 客户 □ 供应商与合作伙伴 □员工 说明的除外。
□ 公众与社区 □ 其他
9、您对工商银行社会责任工作和本报告的意见和建议：
注：请您在相应的“□”内打“√”。
94 2015社会责任报告