中国人寿保险股份有限公司 1
2019
环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告
中国人寿保险股份有限公司
中国人寿保险股份有限公司 5
本报告是中国人寿保险股份有限公司 ( 以下简称“中国人寿”) 对外公开披露的第 13 本环境、社会及管治报告暨社会责任
报告，旨在回应利益相关方期望，展示在环境、社会、企业管治及可持续发展方面的理念、行动和成效。
报告标准
本报告依照香港联合交易所（以下简称“联交所”）《主板上市规则指引》附录二十七《环境、社会及管治报告指引》（以
下简称“ESG 报告指引”）、原中国保险监督管理委员会《关于保险业履行社会责任的指导意见》，并广泛参考国际标准
化组织 ISO26000《社会责任指南（2010）》、GB/T 36001-2015《社会责任报告编写指南》、中国社会科学院《中国
企业社会责任报告编写指南 (CASS － CSR4.0)》等社会责任报告标准。
报告覆盖范围
如无特殊说明，本报告涵盖中国人寿总部及 36 家省级分公司，暂不包含其子公司。
报告数据来源
本报告关键财务数据来源于经过审计的《中国人寿保险股份有限公司 2019 年年度报告》，其他数据来源于中国人寿内部
关于本报告 文件和相关统计。
报告时间范围
2019 年 1 月 1 日至 2019 年 12 月 31 日。部分内容适当追溯历史数据。
报告称谓说明
为方便表述和阅读，本报告将使用“中国人寿”和“我们”指代“中国人寿保险股份有限公司”。如无特殊说明，本报告中的“元”
指“人民币”。
报告周期
本报告为年度报告。
报告获取
报告以印刷版和网络版两种形式发布，您可以在下列网站浏览和下载中文简体、中文繁体和英文网络版报告：
中国人寿官网（www.e-chinalife.com）
上海证券交易所网站（www.sse.com.cn）
香港联合交易所网站（www.hkex.com.hk）
报告原则
本报告遵循联交所“ESG 报告指引”中的汇报原则进行编制。
重要性原则
报告中披露重大性议题矩阵，详细阐述重大性议题判定的过程及最终结果，同时列举重要的利益相关方，以及针对性采取
的沟通措施。具体内容详见“社会责任管理”一章中的“利益相关方沟通”和“重大性议题判定”。
量化原则
报告中所披露的环境数据均注明参考标准、计算方法以及参数。
一致性原则
报告编制方法、信息披露口径与过往年度保持一致。
4 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 7
董事长致辞
春回大地，万物复苏。举国上下，众 内 含 价 值 9,420.87 亿 元， 较 2018 服务国家重大战略中的积极作用。 余家医疗机构；理赔全流程自动化处 保、保全、理赔的全过程。个人客户
志成城。 年 底 增 长 18.5%；归属于母公司股 理模式行业领先，自动化率提升 41.5 投保无纸化办理率达 97.8%。在投资
东的净利润 582.87 亿元，同比增长 2019 年，是国家脱贫攻坚的关键之 个百分点；线上保全办理量同比提升 方面，公司追求经济效益、社会效益
411.5%；总资产达 3.73 万亿元。优 年。公司积极落实国家精准扶贫战略， 47%。 与环境效益的统一，推动绿色产业持
回顾 2019 年，我们与祖国同心，与 异的表现使公司先后获得“2019 年 立足保险扶贫的独特优势，发挥保险 续健康发展，力推主力投资平台——
时代同步，与客户同行，在重振国寿 亚洲最佳寿险公司”、“2019 年最 扶贫的主力军作用，为近 2,500 万贫 员工是企业发展的基础，企业是员工 中国人寿资产管理有限公司率先加入
结出硕果的奋斗征程中，坚守国有金 佳上市保险公司”、“2019 年卓越 困户提供保险保障达 3.6 万亿元。与 成长的舞台。公司始终重视员工权益， 联合国支持的负责任投资原则组织，
融企业的初心，履行国有金融企业的 人寿保险公司”等荣誉称号。 此同时，全方位开展电商扶贫、公益 不断完善人才管理机制。2019 年， 体现了建设美丽中国的能力与担当。
使命，展现国有金融企业的担当，向 扶贫、就业扶贫，累计支出精准扶贫 公司推出不同层次的员工培训计划，
社会、股东、客户、员工交出了一份 2019 年，是新中国成立 70 周年。 资金超过 52 亿元，为实现决胜全面 培训员工近 30 万人次 1,300 多万课 凡是过往，皆为序章。在重振国寿的
满意的答卷。 公 司 始 终 坚 定 不 移 响 应 国 家 号 召， 建成小康社会、决战脱贫攻坚目标任 时；落实“2551 人才工程”，培育 道路上，公司将持续锐意改革、加快
落 实 国 家 战 略 部 署， 服 务 国 民 经 济 务作出了积极贡献。 青年人才，鼓励员工实现自我价值； 转型发展，展现出致力于保护环境、
高质量发展是最好的履责。2019 年， 发 展 大 局， 履 行 国 企 责 任 担 当。 积 开展技能竞赛 90 余项，鼓励创建创 服务国计民生、勇担责任的强大力量。
公司深入推进“重振国寿”战略，坚 极 参 与 京 津 冀 协 同 发 展、 长 三 角 一 提供优质服务，是公司对客户不变的 新工作室，为员工发展全方位搭建建
持“重价值、强队伍、稳增长、兴科 体 化 发 展、 粤 港 澳 大 湾 区 建 设， 落 承诺。2019 年，公司持续丰富优质 功立业的舞台。
技、优服务、防风险”的经营方针， 实“ 一 带 一 路” 倡 议， 把 服 务 区 域 服 务 的 内 涵， 优 化 客 户 体 验， 研 发
坚持“保险姓保”，上下同心，戮力 协 调 发 展、 服 务 实 体 经 济 的 要 求 落 102 款保险产品满足客户的不同需求 ; 坚持低碳环保，发展绿色金融。2019
进取，取得良好经营业绩，无论是营 实 到 实 际 行 动 中， 陆 续 推 出 中 远 海 升级 70 余项服务，使服务更畅通、 年，公司坚持低碳环保理念，以实际
业收入还是经营效益，都取得了历史 运 债 权 投 资 计 划、 东 方 航 空 债 权 投 更快捷、更智慧、更贴心。“一个客 行动推进数字化职场、低碳化采购、
佳绩： 全年实现总保费收入 5,670.86 资 计 划、 成 都 轨 交 债 权 投 资 计 划、 户、一个国寿”建设取得长足进步， 无纸化服务。公司不断完善电子化服 中国人寿保险股份有限公司
亿元，同比增长 5.8%；总投资收益 广西交投债券投资计划等十多个重 个人理赔案件申请支付时效同比提升 务体系，持续减少能源和纸张消耗，
董事长
1,690.43 亿元，同比增长 77.7%； 点 投 资 项 目， 充 分 发 挥 保 险 投 资 在 41%；理赔直付服务覆盖全国 1.5 万 将低碳环保的理念覆盖日常办公和承
6 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 9
专题
产品 理赔 服务 快速升级 心声寄语
共抗疫情 为切实履行社会责任，中国人寿对 34 款保险产品进行了新冠
肺炎相关保险责任的扩展。同时，升级理赔服务，在科技助力下，
面对这次凶险的疫情，36 家分公司主动落实防疫工作部
署，全力做好疫情防控，开展志愿服务和爱心捐赠，为抗
为确诊新冠肺炎的客户主动提供快捷、温暖的理赔服务。目前， 击疫情贡献力量。中国人寿在此次疫情中的努力离不开每
应对新冠肺炎服务举措已升级至八项，包括 7×24 小时线上理 一个日夜奋战在一线的工作人员的付出。
赔服务、主动寻找客户、建立理赔绿色通道、取消纸质版理赔
2020 年初，正当人们喜色匆匆奔赴各地，欢度中国人最重要的节日——春节之季，突如其来的疫情骤然降临， 申请资料、取消定点医院限制、取消等待期限制、取消药品及
国人迎来了一场严峻考验。 诊疗项目限制、取消免赔额。
武汉告急，湖北告急，疫情迅速向全国蔓延，全国上下立即投入抗击新型冠状病毒肺炎疫情的艰苦战斗中，中国 为全力做好新冠肺炎疫情联防联控，中国人寿率先出台系
人寿第一时间发出动员令——坚定信心、同舟共济、传递大爱、共抗疫情。 列应对疫情的保全服务优惠政策，为受疫情影响的客户提
供延长保单续期交费宽限期、延长保单复效申请日、主动
一声号令，上下响应。一方面，公司第一时间启动应急预案，成立应急工作小组，通过保险捐赠、捐资捐物、志 减免利息、提高线上领款限额等特殊时期保单服务举措。
愿者服务等行动，为抗击疫情贡献力量。另一方面，扩展保险产品责任范围，升级理赔服务，在抗“疫”保卫战 95519 联络中心实现全国范围非职场居家办公，确保疫情
中贡献保险的专业力量。 期间远程交互服务“不放假”“不间断”“不掉线”。中
国人寿切实做到以客户为中心，为客户特殊时期的服务诉
求提供便利，彰显央企社会责任与担当。
硬核担道义，赤心化衷情。在这场抗击疫情的战斗中，
中国人寿始终与武汉人民、与湖北人民在一起，与全国
捐款 捐物 捐保障 紧急驰援 人民并肩作战。我们坚信，在以习近平同志为核心的党
中央的坚强领导下，全国人民同心协力，我们定能打赢
这场疫情防控阻击战。
中国人寿充分发挥保险主业 同时开展慈善捐助，向全国 “听到客户的那一声谢谢，我真的忍不住想哭，
优势，向一线医护人员捐赠 各地捐赠口罩、手套、护目 我们都是武汉人，这个时候我们更应该和大家站
保险，并兼顾民警、新闻记 镜等抗疫物资。 截至 2020 年 3 月 15 日 在一起。”
者、志愿者等其他抗疫人员，
——中国人寿湖北分公司 95519 客服坐席董冰
办理理赔案件超 赔付金额超
72 26.5
“每天早上打开手机的第一件事就是看病患数据，
因为数据增加就意味着客户患病的可能性增加，虽然
截至 2020 年 3 月 15 日 万件 亿元
我们在医疗救护上做不了什么，但至少能为我们的客
户做点什么，哪怕是一点点事后的慰藉和补偿。”
向 全 国 30 多 个 省 市
其中，与新冠肺炎
地 区， 超 过 248 万 ——湖北省分公司理赔部经理孙彬
疫情相关理赔案件 赔付保险金额
名一线抗疫人员包括
248 万名
湖北一线医护人员，
赠送保险保障。 125 件 1,782.8 万元
“第一时间处理赔案，把赔款交到客户手中是我的职
责所在，无论什么困难都不是我们逃避责任的理由。”
——江西省分公司核赔部雷涵
向 民 政 部 下 辖 100 赠险案件 给付保险金
100 万名 万名抗疫志愿者每人
赠送一份专项保险。 26 件 772 万元
“社区干部人手少，防疫工作事无巨细，不能出半
点纰漏。非常时期，我多守门一分钟，多把好一道关，
多发出一份防疫宣传单，疫情风险就会减少一分。”
通过中国人寿慈善基
1,500
——宁波市北仑支公司聚星团队职场经理冯亚娣（兼
万元 金会向武汉卫生部门
受理客户远程咨询及线 任社区网格化排查员、防疫宣传员）
捐赠 1,500 万元。
上服务 为客户办理保单保全服务
3,428 万人次 817 万件
8 环境、社会及管治报告
中 国 中国人寿保险股份有限公司司 11
关于我们 企业文化
公司简介
成己为人 建设国际一流的
中国人寿是中国寿险行业的龙头企 IPO。2007 年 1 月 9 日中国人寿回 以中国人寿为核心成员的中国人寿保 成人达己 寿险公司
业，总部位于北京。中国人寿以悠久 归 A 股，在上海上市，成为首家在三 险（集团）公司已连续 17 年入选《财
的历史、雄厚的实力、专业领先的竞 地上市的金融保险企业。 富》“世界 500 强排行榜”，2019 企业
争优势及世界知名的品牌赢得了社会 年排名第 51 位。在世界品牌实验室 理念 愿景
2019 年， 中 国 人 寿 实 现 保 费 收 入
心
广泛客户的信赖，始终占据中国寿险 发 布 的 2019 年《 中 国 500 最 具 价 核
市场的领先地位。中国人寿的前身与 5,760.86 亿元，市场份额稳居国内 值品牌》排行榜中，中国人寿品牌位
中华人民共和国同龄，是国内最早经 寿险行业首位，拥有覆盖全国的 2 万 列排行榜第 5 位，品牌价值达人民币
营保险业务的企业之一。1949 年 10 多 个 分 支 机 构 1、10 万 多 名 员 工 和 3539.87 亿元，在保险行业中继续蝉
各渠道销售人员 184.8 万人。截至 特别能吃苦
念
月，中央政府批准组建了国内唯一的 联第一。此外，中国人寿还荣获“2019 以人为本
企业
特别能战斗
人才理
保险公司，由此开启了中国人寿的发 2019 年 12 月 31 日， 公 司 总 资 产 年亚洲最佳寿险公司”、“2019 金 德才兼备
特别能协作
精神
展元年。2003 年，中国人寿保险公 达 3.73 万亿元，为 5 亿多客户提供 龙奖年度最佳上市保险公司”、“2019 特别能奉献
司成功改制重组为中国人寿保险（集 各种保险保障，拥有 3.03 亿份有效 高质量发展保险公司方舟奖”、“2019 特别守纪律
团）公司，并独家发起成立中国人寿 长期个人和团体人寿保险单、年金合 中国保险业精准扶贫方舟奖”等荣誉。
保险股份有限公司。2003 年 12 月 同、长期健康险及长期意外伤害保险
17 日、18 日， 中 国 人 寿 在 纽 约 和 保单，同时提供个人、团体意外险和
香港上市，创造了 2003 年全球最大 短期健康险保单和服务。
服
号
务
口
念
理
牌
品 相知多年
诚实守信
2019 年《财富》世界 值得托付
客户至上
500 强第 经营理念 要投就投
51
中国人寿
位
2019 年《 世 界 品 牌 依法合规
500 强》第 创新驱动
132 位
2019 年《中国 500 最具价
值品牌》排行榜第
5 位
注 1: 截至 2019 年 12 月 31 日，中国人寿拥有覆盖全国的 2 万多个分支机构含营销服务部。
10 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 13
责任荣誉 社会责任管理
《21 世纪经济报道》 《金融时报》
社会责任理念
《福布斯》（“Forbes”）
“21 世纪亚洲金融竞争力评选” “中国金融机构金牌榜” 中国人寿一直秉持“成己为人 成人达
己”的企业文化核心理念，高度重视
2019 年《 福 布 斯》 全 球 上 市 公 司 2019 年亚洲最佳寿险公司 2019 金龙奖年度最佳上市保险公司
社会责任管理工作，积极探索建立自
2000 强”第 105 位 企业愿景 企业文化核心理念 企业社会责任理念
身成长与贡献社会兼具的商业模式，
在老有所养、病有所医、弱有所扶、 “建设国际一流 “成己为人， “以人为本、
学有所教方面，服务经济社会发展大 寿险公司” 成人达己” 关爱生命、
局，在实现公司高质量发展的同时， 创造价值、
《每日经济新闻》 《新浪财经》
《证券时报》 为国民经济和社会发展做出贡献。
“2019 中国金鼎奖评选” “新浪金麒麟 2019 保险行业评选” 服务社会”
2019 中国金鼎奖年度卓越人寿保险 2019 高质量发展保险公司方舟奖 年度最佳品牌人身险公司
公司 2019 中国保险业精准扶贫方舟奖 利益相关方沟通
利益相关方的沟通参与是实现可持续发展的重要组成部分。中国人寿高度重视各利益相关方的关切和利益诉求，通过审视
公司运营各环节所影响的利益相关方类型与内容，识别出了重要的利益相关方及其参与方式，并针对各需求点采取了针对
性的回应措施，不断健全完善利益相关方管理机制，提升运营透明度。
《人民网》“2019 人民之
《上海证券报》 《经济观察报》
选匠心奖评选”
2019 金理财年度保险保障品牌 TOP 年度卓越理赔服务保险公司 2019 人民匠心服务奖
大奖
《和讯网》“第 17 届
《中国网》与《今日保》联合发布“2019‘中国鼎’保险行业评选”
财经风云榜”
年度最佳保险品牌 年度影响力保险公司
12 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 15
重大性议题判定
利益相关方 期望与诉求 沟通方式 为了解利益相关方对公司可持续发展的关注程度、期望与诉求，中国人寿参照香港联交所《ESG 报告指引》要求，执行重
大性分析流程。通过对国家宏观政策研究、国内外社会责任标准分析、公司发展实际战略与规划、行业对标、利益相关方
守法合规经营 访谈调研等多种渠道，从“对利益相关方关注程度”和“对公司发展的重要程度”两个维度，识别出共 20 项中国人寿社
依法纳税 工作汇报与沟通 会责任核心议题。
创造就业机会 参加会议和重大活动汇报文件与专题报告
政府及 服务国家战略 接受监督
监管机构 防范风险
股东大会 识别 分析
创造稳健回报 定期公告、路演 国内外行业对标 对公司的影响 公司内部分析对运营的 确认重大性议题并出具中
完善公司治理 影响 国人寿实质性议题矩阵
新闻发布会 公司发展战略与规划 对利益相关方的影响
加强投资者关系管理
股东及投资者 分析师会 国家宏观政策 社会责任专家评估议题
及时准确全面披露信息
国内外社会责任标准分析 重要程度
安排投资者和分析师到分支机构调研 调研 确认
诚信优质服务 智能化服务流程
满意的客户体验 需求 / 满意度调查
丰富的保险产品 服务热线电话
客户 保护合法权益 客户投诉处理 非
特色客户活动与增值服务 常
高
日常非正式沟通 精准扶贫
签订合作协议 合作伙伴共赢 信息安全保护 金融风险防控
公平竞争 支持国家战略
营销员晨会
业务 诚信互惠
专题调研、讲座
合作伙伴
相关方调查
利
及时足额发放工资 益 消费者权益
保障基本权益 职工代表大会 相 绿色运营 优化客户服务 数字技术应用
关 金融知识教育
薪酬福利保障 员工座谈会 方
职业健康与安全 员工培训 关
员工 职业晋升与发展 帮扶困难员工 注
员工关爱 总裁信箱 程
度 普惠金融 员工权益和发展
开展员工需求和满意度调查
社会公益 产品服务创新
社会沟通与调研
绿色金融 员工关爱
促进当地就业
开展公益活动
参与社会公益
志愿服务
带动社区经济
社区与 灾害救助
精准扶贫
非政府组织 业务扶贫、电商扶贫、医疗捐赠
服务民生 供应链管理 公司治理 引领行业发展 依法合规
发展健康保险、普惠保险
气候变化 环保宣传
高
节能减排 环保信息披露 对中国人寿发展的重要程度 非常高
资源综合利用 环保公益活动
绿色办公 绿色建筑 中国人寿 2019 年重大性议题矩阵
环境
服务流程电子化
14 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 17
2019 年，中国人寿充分发挥保险服务优势，全力支持联合国 17 个可持续发展目标，加大科技创新力度，推进扶贫攻坚，
重点回应目标 中国人寿 2019 年进展 对应章节
助力“一带一路“建设，用实际行动诠释有责任、有担当的企业风范。
助力脱贫攻坚
中国人寿 2019 年持续加强扶贫体系建设，深度开展扶贫工作，积极推进定
夯实普惠保险
点扶贫工作，开展公益捐赠，助力打赢脱贫攻坚战 。
热心公益事业
助力脱贫攻坚
中国人寿 2019 年积极响应“健康中国”战略，发挥自身优势，持续推进“保 用心守护健康
险 + 医疗”模式，创新普惠保险，开展公益慈善事业，为保障人民健康福祉 夯实普惠保险
贡献力量。 热心公益事业
加大产品创新
中国人寿 2019 年继续秉承公平的雇佣原则，做到男女平等、同工同酬，创
保障员工权益
造和谐友善的办公环境。
中国人寿 2019 年持续在贫困地区大力开展保险职业教育和销售技能培训， 助力脱贫攻坚
助力贫困地区群众提高就业能力。同时，中国人寿为员工提供完善的职业培 保障员工权益
训机制，帮助员工提升自身能力水平。 助力员工发展
中国人寿 2019 年加强产业扶贫力度，支持基础设施建设，领投青海黄河项目， 助力脱贫攻坚
助力国家新能源产业发展。 发展绿色金融
中国人寿 2019 年继续支持国家绿色发展战略，采取绿色办公、电子化办公
坚持绿色运营
等方式减少碳排放，积极应对气候变化。
中国人寿 2019 年积极发挥示范作用，开发“一带一路”系列保险产品，为
支持区域发展
参与“一带一路”的企业提供风险保障，大力支持“一带一路”建设。
16 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 19
01
完善公司治理 筑牢合规防线
中国人寿在“重振国寿”战略目标的引领下，坚持“重
价值、强队伍、稳增长、兴科技、优服务、防风险”的
经营方针，聚焦高质量发展，不断提升治理水平，坚持
合规经营，稳固市场地位。
规范公司治理 20
依法合规经营 22
18 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 21
规范公司治理 创新投资者关系
管理工作
作为首家在纽约、香港和上海三地上
2019 年
市的金融保险企业，中国人寿严格遵
中国人寿始终秉承“从投资者出发， 者群体联络的邮件超过 1,700 余封，
2 12
守三地上市规则和监管规定，采取有 参与的机构投资者和分析师共
为投资者服务”的理念，坚持多渠道、 共答复电话和电邮问询逾 350 余次。
效的治理架构，提高董事会运作效率， 次 次
1,100
重效果的投资者交流方式，严格执行 此外，公司创新性地丰富业绩直播平
不断优化信息披露制度和流程，加强
股东大会 董事会会议 余位 《投资者关系管理规定》《投资者关 台渠道，在腾讯自选股、新浪财经、
与投资者的沟通交流，保证投资者特
系频道管理办法》，加强与资本市场 富途证券等境内外股票交易平台上同
别是中小投资者平等获得公司信息的
的沟通和联系。 步直播公司业绩推介会，进一步丰富
5
权利，严格按照议事规则运行股东大 全年与到访的投资者、分析师交流约 了投资者通过互联网、手机了解公司
会、董事会和监事会工作。2019 年， 次
1,600
2019 年，中国人寿顺利开展开放日 经营业绩的方式，业绩发布会、开放
中国人寿先后召开股东大会 2 次，董 活动及年度、半年度和季度业绩发布
监事会会议 人次 日的网络直播点击量达 4 万人次。
事会会议 12 次，监事会会议 5 次。 会， 参 与 的 机 构 投 资 者 和 分 析 师 共
1,100 余位；全年与到访的投资者、 同时，中国人寿利用投资者关系官方
召开会议 分 析 师 约 1,600 人 次， 召 开 200 余 微信公众账号及微信小程序，便于投
次会议；共出席 55 次境内外投资者 资者及时掌握公司动向。截至 2019
股东大会 200 余次
大会，在会上同 1,600 余家机构投资
者进行了交流；在年度及中期业绩非
年 12 月 31 日，公众号关注人数超过
4,000 人，全年发布的文章和公告共
交易路演中会见或拜访投资者 130 余 计 241 篇，累计阅读人数超过 11.8
人次。此外，通过电话和互联网与投 万人次。
资者群体保持密切往来，全年与投资
董事会 监事会
案例
中国人寿举办 70 周年投资者开放日活动
审计委员会 提名薪酬委员会 风险管理与 战略与资产 董事会秘书 /
关联交易控
消费者权益 负债管理委 董事会办公室 2019 年 2 月 22 日， 中 国 人
制委员会
保护委员会 员会 / 公司秘书 寿面向投资者、分析师及媒体
在京举办 2019 年开放日活动，
向社会公众展示公司 70 年来
的发展历程和取得的成绩。中
国人寿总裁苏恒轩，副总裁、
截至 2019 年 12 月 31 日，穆迪投资 总精算师兼董事会秘书利明光
给予中国人寿“A1”保险财务实力评 等公司管理层出席开放日活
级，评级展望为稳定；中国人寿亦获 A1 动，与来自境内外的 330 余名
得惠誉国际“A+”的保险公司财务实 投资者、分析师及媒体记者进
力评级（IFS），评级展望为稳定； 穆迪投资保险财务实力评级 行深入交流。
标普给予中国人寿“A+”的长期保险
公司财务实力和主体信用评级，评级
展望为稳定。
A+ A+
惠誉国际保险公司财务 标普长期保险公司财务实力
实力评级（IFS） 和主体信用评级
20 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 23
强化信息披露 中国人寿严格遵守《关于新形势下党 务接待管理办法》《中国人寿保险股 为有效落实监督机制，中国人寿设立
内政治生活的若干准则》《中国共产 份有限公司商务接待管理办法》《中 举报人保护措施，严禁透露信访人的
党廉洁自律准则》《中国共产党纪律 国人寿保险股份有限公司领导人员操 任何相关信息，各级公司及个人不得
信息披露的质量直接影响投资者对公 2019 年，中国人寿合规高效地编制 三季度报告 , 并于三上市地发布临时 处分条例》《中国共产党问责条例》《中 办婚丧喜庆事宜（暂行）规定》《中 擅自追查检举、控告人，违者依照公
司的认知。中国人寿持续完善信息披 并发布了 2018 年 A/H 股年度报告、 公告及文件总计 404 份，临时公告内 国共产党党内监督条例》《中国共产 国人寿保险股份有限公司员工违规违 司制度进行违纪处理。
露制度，提升披露质量，保证信息的 2018 年社会责任报告、2018 年美国 容涉及 77 个事项。 党巡视工作条例》《中国共产党纪律 纪行为处理规定》《中国人寿保险股
及时、准确和完整；丰富信息披露内 年报 20-F 表格、2018 年日本年报、 检查机关监督执纪工作规则》等党内 份有限公司纪检监察信访工作管理办 对于举报案件建立处理和追责机制，
容，通过图表、图片等可视化方式提 2019 年 A/H 股 中 期 报 告、2019 年 法规，建立健全内部廉政管理制度， 法》《中国人寿保险股份有限公司纪 中国人寿依法采取谈话函询、初步核
升信息可读性。 日本中报及 2019 年 A/H 股第一、第 制定《中国人寿保险股份有限公司企 检监察案件管理办法》等内部管理要 实、暂存待查、予以了结四种方式处
业负责人履职待遇和业务支出实施细 求，强化日常监督和追责处理机制。 理问题线索，核实属实将从严处理。
则》《中国人寿保险股份有限公司公
依法合规经营
中国人寿持续加强合规建设，完善合规体系，提升合规管理效能，共同构建大合规管理格局，保障公司持续运营能力，对股东、 案例
投资者负责。
中国人寿开展廉政教育培训
2019 年，中国人寿组织开展专题廉政教育 5 次。纪委为总分公司新任职交流干部及总公司 2018 年新提聘部
门副职人员讲授了廉政课；纪委书记在总部部门主要负责人及临时牵头工作人员集体谈话会提出廉政纪律要求；
纪委专门针对办公室条线进行了贯彻落实中央八项规定精神专题授课，对接待、公务用车、礼品宣传品等 8 类
与办公室职责密切相关的易违规问题进行了政策解读和案例警示；在系统重大基建项目负责人培训班上，专门
讲授基建工程领域廉政风险；通过国寿 e 学系统对各级班子、部门级、处级人员进行中央八项规定精神应知应
治理合规 制度合规 交易合规
会知识考试。
贯彻落实党中央关于加强和 持续完善公司制度管理体系， 贯彻落实《保险公司关联交
完善党对国有企业的领导， 规范和强化制度“废改立”， 易管理办法》监管规定，有
加强和改进国有企业党建重 加强制度合规审核，完成制 序开展关联交易审核、报告、
要精神，修订《公司章程》， 度 新 建、 修 订 及 废 止 共 计 信息披露、关联方信息更新，
把党的领导融入公司治理的 105 项。 组织开展关联交易风险大排
各个环节。 查以及“股权和关联交易专
项整治”行动。
22 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 25
02
落实重大战略 助力国家发展
中国人寿以党的十九大、中央经济工作会议以及政府工
作报告精神为指引，积极践行中央企业社会责任，坚决
打赢金融风险攻坚战，认真落实国家粤港澳大湾区规
划、“一带一路”倡议、精准扶贫等重要战略，把金融
服务实体经济的原则与要求细化到具体工作与项目。
防控金融风险 26
支持区域发展 27
助力脱贫攻坚 28
24 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 27
防控金融风险 风控队伍建设
金融安全是国家安全的重要组成部 大力推动科技赋能，持续提升风险管 警监测、风险管理数据集市等方面都 为强化风险的源头管控，充分挖掘系 风控联系人
分，防范化解重大风险是中央经济工 控效能，充分满足三地监管要求。 取得重大突破，风险管理信息化和智 统现有资源潜力，中国人寿创建三支
作会议确定的三大攻坚战之首。中国 能化水平显著提升，公司风险管理迈 风控队伍，并于 2019 年内全面建成， 在总、省、市公司各部门以及县支公司设立风控联系人，实现一、二
人寿深入贯彻落实党和国家重大决策 2019 年，中国人寿进一步完善风险 上新平台，为高质量发展提供有力保 监控网络延伸到基层营销职场。 道防线紧密协防。
部署，聚焦重点风险，持续开展风险 管理顶层设计，大力推动风险管理信 障。2019 年 1-3 季度，中国人寿风
排查治理；强化三道防线协同，落实 息化建设，积极应用大数据、人工智 险综合评级持续保持 A 类评级。
源头管控；坚持风险为本，倡导风险 能等最新科技，在反洗钱智能应用、 风险联络员机制
文化核心价值观，培育全员风控意识。 非法集资风险智能识别、销售风险预
在全系统共计 2.28 万个营销职场设立风控联络员，实现全覆盖；
每月下发工作任务清单，对销售行为实时监督和定期巡查，将监控前
反洗钱 伸至最末梢。
助力行业发展
中国人寿建立以《反洗钱工作管理办 2019 年，中国人寿坚持科技赋能反 风控独立检查队伍
使可疑交易识别率从 提高至 中国人寿积极发挥行业带头作用，参
法》为中心的洗钱风险防控制度体系， 洗钱工作，通过开发基于机器学习、
与行业标准制定，开展相关调研工作，
41 86
在十一家分公司试点的基础上，全面建成独立检查队伍，形成对风险
制定洗钱风险评估标准、管控措施、 知识图谱技术和大数据分析方法的反
加强行业交流，促进保险行业健康有 高发部位的定向机动打击和有效威慑。
% % 追责机制等，开展反洗钱宣传教育、 洗钱智能识别、反洗钱智能查证等智
序发展。
风险排查等活动，完善有序的洗钱风 能 应 用 场 景， 使 可 疑 交 易 识 别 率 从
险管理体系。 41% 提高至 86%，提升查证效率。
支持区域发展
智能化风控体系 中国人寿主动对接国家战略要求和自身发展需要，充分发挥保险资金的带动作用和示范作用，积极融入粤港澳大湾区、长
江三角洲、“一带一路”、京津冀及雄安新区等重大发展战略，统筹谋篇布局，多措并举推动区域经济的协调发展。
风险监测 风险防控 风险排查
按照“重振国寿”的统一部署，中国
人寿持续提升风险管理信息化和智能 运用行业先进的压力测 充分运用大数据、人工 公司连续组织开展了风
化水平，在风险监测、防控过程中取 粤港澳大湾区建设 “一带一路”建设
试、溢额传导等计量模 智能等技术，形成统一 险大排查回头看、“治
得重大突破，并积极开展排查工作， 型，科学测定风险容忍 的前端应用框架、风险 乱象 促合规”、侵害消
有效保卫信息安全。 开展广州城投资金信托计划、国寿 甘肃电投债权投资计划、中电投融合 医疗费用及境外紧急救援服务等责
度和限额，为战略规划、 数据集市和数据服务， 费者权益乱象整治等多
越秀产业信托计划、莞深高速债权 租赁等项目为“一带一路”沿线地区 任，为参与“一带一路”的政企法人
业务预算等重大经营行 实现风险管理视图，让 项排查整治工作，修订
投资计划、广开基金、广州基金等 提供多领域、多层次的建设资金支持； 提供境外风险保障。截至 2019 年底，
为提供决策支持； 销售风险、非法集资风 制度或下发规范性文件
一系列重点项目，用于支持粤港澳 我公司已为北京、陕西、江苏、广东、
险可以被早发现、早预 172 个，完善信息系统 中国有色项目为从事“一带一路”及
大湾区地方基础设施建设和高新技 安徽、吉林、甘肃、青海、宁夏、云南、
整合完善投资风险监测 警、早处置； 21 个；
术产业发展。 全球有色金属开采的中国有色集团提 福建等 11 个省市派出的超过 300 余
指标体系，形成覆盖资
供融资支持； 名援外医生提供了“一带一路”保险
产端主要风险，包括市 构建防范非法集资“五 成功应对银保监属地监
保障，得到了卫生系统的积极评价，
场风险、信用风险及集 位 一 体” 的 长 效 风 险 管实施后的首次大规 开发“一带一路”系列保险产品，包
长江三角洲区域协调一体化 在全社会上产生了广泛的影响。
中度风险的投资风险监 防控机制，利用大数据 模现场检查，以及中国 括国寿一带一路团体定期寿险、国寿
测体系。 和人工智能技术，深度 人民银行总行的监管走 建立苏州基金、无锡基金、嘉定
附加一带一路伤残团体意外伤害保 京津冀建设
挖掘风险特征，积极破 访，并圆满完成国家网 基金，聚焦服务于长江经济带区
险、国寿一带一路团体医疗保险（A
解非法集资风险监测难 络安全攻防演习大考和 域内的企业发展。
款）、国寿一带一路团体医疗保险（B 津滨商务区 项 目 为 天 津 滨 海 新 区
题，形成营销员非法集 国庆期间的重保任务。 款）等四款产品； 建 设 提 供 大 规 模、 长 期 的 基 础 设
资智能识别风险特征 施建设资金。
500 余项。 提供因疾病和意外导致的身故、伤残、
26 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 29
案例 加强扶贫体系建设
中国人寿赠送援外医疗队“一带一路”专属保险产品
中国人寿坚决贯彻落实党的十九大精 精准扶贫概要 精准扶贫组织架构
2019 年 11 月 28 日， 在“ 一 保险保障方面的空白，实现意外风险保障、疾病风险保障、海外就诊和全 神和习近平总书记关于扶贫工作的重 为认真落实《中国保监会国务院扶贫
带一路”海外人员保险保障研 球救援的多维融合，为援外医生撑起生命保护伞，更好地助力“一带一路” 要指示，牢牢把握“精准扶贫、精准 开发领导小组办公室关于做好保险业 脱贫攻坚领导小组
讨会暨中国援外医疗队赠险仪 倡议平稳推进。 脱贫”工作主线，全面建立扶贫投融 助推脱贫攻坚工作的意见》，中国人 组长 : 组员 :
式上，中国人寿和中国人寿再 资工作机制、扶贫金融保险产品体系 寿建立了完善的扶贫工作机制，从体 公司党委书记 , 总裁 公司党委 , 总裁室成员
保险有限责任公司将共同创新 和保险扶贫模式，为打赢脱贫攻坚战、 系 上 保 障 扶 贫 工 作 开 展 畅 通； 制 定
开发的“一带一路”团体保险 全面建成小康社会，努力贡献力量。 《2019 年度助推脱贫攻坚工作方案》，
产品以及“一带一路”海外人
从制度上推进扶贫工作的规划和安 脱贫攻坚办公室
员保险保障方案赠送给援外医
排；在总省公司设立扶贫办公室，派
疗队员，保险总保额超过亿元， 主任 : 成员 :
驻扶贫工作人员千余人，从组织上提
保险责任涵盖因疾病和意外导 分管办公室的公司领导 各部负责人
供扶贫工作的源动力。
致的身故、伤残、医疗费用及
境外救援服务。
分支机构领导小组和办公室
这一举措有效弥补了保险行业
在“一带一路”海外人员健康 精准扶贫规划 组长 :
各分支机构主要负责人
中国人寿向援外医疗队赠送“一带一路”专属保险产品活动现场 根据《2019 年度助推脱贫攻坚工作
方案》，中国人寿积极发挥主业优势， 2020 年中国人寿扶贫计划
将健康保险作为脱贫攻坚主战场，
不断推动大病保险、丰富扶贫举措、 中国人寿将继续扛起助推脱贫攻坚的
提 升 扶 贫 服 务 水 平； 同 时， 中 国 人 社会责任，在巩固全系统现有扶贫保
寿全力支持集团公司在广西龙州、 险业务开展成果的基础上，在全国大
天等和湖北郧西、丹江口四个定点 力推进中国人寿“扶贫保”工程，尤
扶贫县的扶贫工作，积极承接完成 其是加大对“三区三州 3”等深度贫
助力脱贫攻坚 内蒙古乌兰察布市察右后旗大六号 困地区的帮扶力度，重点开展以下六
镇结对帮扶任务。 方面工作：
推广实施国寿健康扶贫
完善产品业务扶贫体系 加大产业扶贫投资力度
中国人寿精准扶贫 2019 年度成效 “一站通”服务 4
探索吸纳贫困户劳动力
夯实教育培训扶贫绩效 加大扶贫公益资源投入
就业途径
年度共支出资金及物资 52.6 亿元 2 帮助 86,983 名建档立卡贫困人口脱贫 注 3：“三区三州”是中国最贫困地区的简称。“三区”是指西藏、新疆南疆四地州和四省藏区； “三
州”是指甘肃的临夏州、四川的凉山州和云南的怒江州。
注 4：2020 年，国寿健康扶贫“一站式”即时结算服务升级为国寿健康扶贫“一站通”服务。
实施帮扶项目 457 个
2019 年，通过中国人寿慈善基金会向广西龙州、天等、湖北郧西、丹江口四个定点扶贫县和内蒙古大六号镇捐赠
帮扶资金 2,494.65 万元
表格数据涵盖 2019 年 1 月 1 日 -2019 年 12 月 31 日，包含总公司及 36 家分公司。
注 2：资金及物资的具体构成请见《中国人寿 2019 年精准扶贫工作情况统计表》。
28 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 31
推广扶贫保险产品 案例
健康扶贫“一站式”即时结算
中国人寿按照精准扶贫政策要求，充
分满足建档立卡贫困户等相关贫困人 其中定期寿险 意外伤害保险
6 4
群的保险保障需求，创新开发扶贫保
中国人寿广西崇左市健康扶贫 多 万 元。 截 至 2019 年 12 月
险系列产品。中国人寿先后推出“两 款 款
“一站式”即时结算服务平台 31 日， 该 项 目 已 服 务 85,531
保一孤”、“扶贫保”、“美好生活
将基本医保、大病保险、民政 人次，支付金额 5,935 万元。
精准扶贫团体补充医疗保险”三个专
扶贫保险产品，共 重大疾病保险 医疗保险 救助、二次报销、财政兜底等
属扶贫产品系列，以及“农村小额扶
19
覆盖的人数达
3 6
整合在一起，贫困户患者就医
贫贷款”系列产品，共 19 款，其中
定期寿险 6 款、意外伤害保险 4 款、
重大疾病保险 3 款、医疗保险 6 款。
款 款 款 时，实行“先诊疗，后付费”，
不需要交付押金，出院时实现 200 万人
基本医保
医疗费用“一站式”即时结算，
委托管理医疗救助基金达 大病保险
仅负担 10% 的自付医疗费用，
保险名称 产品特点 2019 年绩效
不再需要垫付其他费用，真正
解决患者报销周期长、垫付资
7,000 多万元
金压力大等难题。 该项目已服务 “一站式”
85,513
聚焦建档立卡贫困人口，提供涵盖意外身故、 以“扶贫保”系列产品为主的商业扶贫保险产
财政兜底
“扶贫保”系列 意外伤害、疾病身故、重大疾病、医疗费用、 品，承保 2491.8 万贫困户，为贫困户提供了 3.6 自项目启动以来，“一站式” 人次
住院津贴等风险保障。 万亿元的风险保障。 民政救助
经办业务在崇左市 7 个县区已
支付金额
实现全覆盖，覆盖 200 多万人
5,953
万元 二次报销
（其中贫困人群 34 万人），委
甘肃和贵州地区罹患重大疾病的特困人群 , 在
托管理医疗救助基金达 7,000
针对农村一、二类低保户，农村五保户和农村 县级及以上医院一经确诊，由保险公司定额
“两保一孤”系列 孤儿，提供涵盖意外身故、意外伤残、疾病身 给付，先行报销，精准解决特困人群突发重
故、重大疾病的风险保障。 疾或意外后无钱入院治疗、难以进入社保门
槛的问题。
2019 年，中国人寿通过美好生活精准扶贫团
履行精准扶贫进展
针对建档立卡的贫困人口，或符合国家扶贫政
“美好生活精准扶贫团体补 体补充医疗保险在河南、山西、黑龙江、安徽、
策规定的贫困人口，实现与基本医保、大病保 中国人寿积极探索金融扶贫新方式， 先 后 购 买 贫 困 地 区 农 副 产 品 5,043 偿 4.4 万人次，赔付 6,758.5 万元，
充医疗保险”系列 湖北、河北等 7 个省份承办 18 个精准扶贫项目，
险无缝衔接。 为贫困地区定制扶贫方案，创新扶贫 万元。 其中为建档立卡贫困人群补偿 1.3 万
覆盖 1,200 万贫困人口。
模式，加大保险资金投资倾斜力度， 人 次， 赔 付 1,442.8 万 元。2018-
形成业务扶贫、电商扶贫、产业扶贫、 截至 2019 年底，公司通过中国人寿 2019 年，公司向内蒙古大六号镇投
公益扶贫等一系列扶贫举措，帮助贫 慈善基金会累计向四个定点扶贫县广 入 五 类 帮 扶 资 金 共 计 1,793.93 万
针对扶贫贷款人，通过提供意外伤害保险等产
为甘肃、宁夏、新疆、湖南、安徽地区的扶贫 困地区形成自身“造血”能力，全面 西龙州、天等和湖北郧西、丹江口捐 元， 其 中， 先 后 投 入 保 险 扶 贫 资 金
“农村小额扶贫贷款”系列 品，为贫困农民增信，解决贫困农民普遍存在
贷款人提供了贷款支持。 提升扶贫成效。 赠帮扶资金 9,745 万元。2019 年， 189.3 万元，为当地群众提供保险保
的贷款难问题。
公司团险渠道扶贫保险覆盖 4 个定 障服务，协助当地解决“因病致贫、
截 止 2019 年 底， 中 国 人 寿 累 计 点 帮 扶 县 建 档 立 卡 贫 困 人 员 48.37 因病返贫”的问题。
向 997 个扶贫点派出扶贫工作人员 万人，保单年度内赔款 757.9 万元，
1,911 人，引进扶贫企业 14 个，引 赔 付 2,570 人 次； 大 病 保 险 覆 盖 龙
进扶贫资金 3,693.29 万元。在公司 州、天等、丹江口三个定点帮扶县共
全系统积极开展电商消费扶贫活动， 97.1 万人，为城乡居民提供大病补
30 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 33
扶贫举措 2019 重要进展 案例
公司先后推出“两保一孤”、“扶贫保”、“美好生活精准扶贫团体补充医疗保险”三个专属扶贫产品系列， 发起“中国人寿姚基金百校体育帮扶计划”
以及“农村小额扶贫贷款”系列产品，共 19 款。
通过中国人寿慈善基金会向“中国人寿姚基金百校体育帮扶计划”捐赠 通过中国人寿慈善基金会向“中国人
开展商业扶贫保险业务。2019 年，中国人寿与 28 家省级扶贫办签署合作协议，为当地建档立卡贫困人口提 350 万元，用于提供贫困地区学校的配套硬件、师资支持、篮球集训和联 寿姚基金百校体育帮扶计划”捐赠
供商业扶贫保险，共承保 2,491.8 万贫困人口，提供了 3.6 万亿风险保障，处理理赔案 124.6 万件，支付赔 赛，帮助学生们参与篮球活动、领悟体育精神；帮扶天等县成为“姚基金”
业务扶贫
款 15.56 亿元。 希望小学篮球季全国系列赛事中唯一的县级承办站点，提升了广西天等县
的知名度。 350 万元
开展大病保险实施“降低起付线、提高赔付比例、提高封顶线”的倾斜政策。为建档立卡贫困人口专门开发“国
寿美好生活精准扶贫团体补充医疗保险”，提供“基本医保 + 大病保险 + 补充医疗保险”的多重保障。2019
年中国人寿承办的大病保险项目中，超过 70% 的项目带有向贫困人口倾斜的保险责任。截至 2019 年 12 月
31 日，中国人寿共开展 230 多个大病保险项目，覆盖近 4 亿城乡居民。当年度理赔服务 1,400 多万人次，
赔付支出约 250 亿元。其中，针对贫困人口的大病保险赔付总额超过 30 亿元，受益贫困人口超过 250 万人次； 案例 案例
截至 2019 年 12 月 31 日，精准扶贫补充医疗保险为 1200 万人次建档立卡贫困户提供保险保障，当年度理
赔服务 128 万人次，赔付支出 5.9 亿元。 精准帮扶“三区三州”等深度贫困地区 中国人寿 “生命绿茵” 健康扶贫项目
自 2015 年以来，中国人寿 3 家省级分公司、8 家地 中国人寿与中国慈善联合会共同发起中国人寿“生命
市公司、10 家县支公司对口帮扶“三区三州”33 个 绿茵”健康扶贫项目，为贫困地区建档立卡的未成年
通过电商公司的“国寿 i 购”平台，协助推广贫困地区特定产品进行线上宣传、销售，并积极与电商公司沟通，
深度贫困村，积极承保贫困村的大病保险及商业扶贫 贫困人口提供大病救助。2019 年，通过中国人寿慈
加强结算服务水平，完善平台功能；
保险。截至 2019 年 12 月 31 日，中国人寿在“三 善基金会向项目捐赠 666 万元，并在四川省甘孜州
电商扶贫 截至 2019 年 12 月 31 日，中国人寿完成电商扶贫任务 2,677 万元，完成率为 112%。 区三州” 地区累计投入扶贫资金超 1,000 万元，成 炉霍县、新疆维吾尔自治区喀什地区疏勒县、和田地
功帮扶脱贫超 4,000 人。公司在当地共设有 151 个 区和田县等贫困地区实施。该项目采用政府、慈善、
机构网点为“三区三州”深度贫困地区人民群众提供 保险跨界合作方式，引进保险机制，确定救助病种和
2019 年通过中国人寿慈善基金会向四个定点扶贫县广西龙州、天等和湖北郧西、丹江口及内蒙古大六号镇捐
保险服务。在云南迪庆、四川凉山、青海和新疆克州 救助标准，为近 10 万名建档立卡儿童投保，并为投
赠帮扶资金 2,494.65 万元；
等地大病保险覆盖人数 700 多万人，赔付总金额超 保前患大病的儿童发放救助金，有效减轻了患病家庭
积极参与贫困地区基础设施建设； 过 4 亿元。 的经济负担和生活压力。
公益扶贫
加强现有项目的投后管理。
参与中国保险业产业扶贫基金，扩大中国人寿扶贫基金投资范围。
产业扶贫
加大增员力度，促进贫困地区群众转变就业思维，改变消极被动的“等、靠、要”思想，以积极进取的态度实
现脱贫致富；
就业扶贫 在贫困地区大力开展保险职业教育和销售技能培训。
32 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 35
03
守护人民健康 增进社会福祉
中国人寿充分发挥保险业经济“减震器”和社会“稳定
器”的功能，主动服务“健康中国”战略，为灾难救
助、慈善公益事业贡献自身力量，用实际行动为人民美
好生活护航。
用心守护健康 36
夯实普惠保险 37
化解急难险重 39
热心公益事业 40
34 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 37
用心守护健康 “保险 + 服务”创新型产品
国寿肺安宝特定肿瘤疾病保险：依托大数据和专业医疗团队，实现肺结节人群恶化风险的精准筛选，有效控制
中国人寿积极服务健康中国战略和国家医疗保障体系建设，推进“保险 + 医疗”模式，完善健康保险产品体系，打造服务 赔付风险，满足良性肺结节人群的健康保障需求。
客户全生命周期的健康产业综合生态圈，提供多元化、全方位的保障。
国寿附加特定疾病海外医疗保险：通过与海外转诊服务供应商合作，为被保险人提供特定疾病海外就医转诊服
务和医疗费用保障。
医疗健康便民服务
中国人寿积极布局“大健康”、“大养老”战略，加强政府合作，创新服务方式，大健康平台迈上新台阶。
三项服务指标突破千万大关。2019 年，中国人寿大健 线上服务资源持续丰富。中国人寿大健康平台积极整合
大病保险 多元健康险 医疗经办
康平台新增注册用户 576 万人，平台累计注册用户突破 20 余家第三方健康管理服务商医生咨询、重疾绿通、
在全国 3 万家医院实现“一站 推出税优健康、团体特定疾病 中标国家医疗保障基金监管 千万，累计为公司 1,000 多万承保客户配置健康服务权 自助挂号、健康资讯、疾病百科等健康服务，初步形成
式”即时结算服务； 等多个系列产品。至 2019 年 项目和打击欺诈骗保飞行检 益。 公司医疗健康服务网络。
12 月 31 日，税优健康险累计 查项目；
累 计 在 全 国 31 个 省 市 开 展
承保 15.7 万人，市场份额达
230 多个项目；
37%； 中标山东、广东、宁夏、山西、
覆盖近 4 亿城乡居民，累计为 湖北等省或市级基金监管项目；
4,300 多万人次支付大病赔款 打造肺安保、海外医疗保险等
“保险 + 服务”创新型产品； 2019 年，24 家分公司共计新
800 多亿元。
增 85 个经办项目，覆盖 3,000 夯实普惠保险
推 出“ 国 寿 乐 安 相 伴 住 院 费 多 万 人， 累 计 承 办 600 多 个
用 补 偿 医 疗 保 险”， 针 对 社 医保经办项目，覆盖 1 亿多人。
保报销范围内的住院费用进 中国人寿力争为社会各个层面，尤其是妇女、儿童、老年人、建档立卡贫困户、计生家庭、城镇低收入群体等广大弱势群
行补偿。 体提供保险保障。
国家长期护理保险试点 新农合跨省就医联网结报
承办 43 个长期护理保险试点城 截至 2019 年 12 月 31 日，中国人寿共完成：
市项目，基金规模 12.3 亿元；
32 期周转金拨付，累计向 9 省 500 余家医疗机构拨付资金 5.5 亿元；
覆盖 1,337 万人，居行业前列；
医疗机构回款周期从三个月缩短到 10 天，明显减轻患者与医疗机构
初步形成“政府主导、社会化经 垫款压力，省去报销繁琐手续，参合群众体验感得到切实提升。
办、市场化服务“格局。
36 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 39
化解急难险重
中国人寿牢记责任担当，情系灾民，用专业高效的服务为受灾地区和民众提供重要的保险倚仗。
普惠保险体系
案例
进一步完善国寿个人税收递延型养老年金保险，助力解决老龄化带来的养老问题，截至
应急理赔服务
2019 年 12 月 31 日，税延养老保险业务总保费 23,616,823 元，保单件数 8,649 件；
针对辽宁开原龙卷风事故，中国人寿推出八项理赔服务举措：
开发 “夕阳红”和“夕阳保”系列 8 款产品，分别满足老年个人和老年团体的意外伤害、
1. 主动寻找客户
定期寿险、医疗费用、住院津贴等保障需求，丰富老年产品体系；
充分发动公司员工、销售人员和相关渠道人员，多方收集出险人员信息，主动回访，根据客户意愿提供后续服务。
开发趸交终身养老年金“国寿鑫福享盈养老年金保险”，提供养老年金、祝寿金及身故
保障，并提供保额增加权益，客户可灵活补充养老金储备；
2. 多渠道受理报案
截至 2019 年 12 月 31 日，承保的老龄意外保险保费收入达到 20.4 亿元，累计向近
为客户提供销售人员、微信、95519、柜面等多渠道、24 小时报案受理服务。
老龄保险 5464.9 万老龄人口提供约 10.8 万亿元风险保障。
3. 取消定点医院限制
客户无论是否接受定点医院治疗，公司均承担保险责任。
计生保险 截至 2019 年 12 月 31 日，为 1,500 万户计生家庭提供 5,000 亿元的风险保障额度。
4. 取消社保给付范围限制
对不属于社保保障范围的药品或诊疗项目，公司承担保险责任。
关爱女性 截至 2019 年 12 月 31 日，覆盖受益妇女 1,200 万人，提供近万亿元的保险保障 , 向 1.8 5. 取消伤残观察期
健康保险 万名患病妇女支付理赔金约 3.1 亿元。
客户申请伤残给付的，公司取消伤残观察期。可根据客户当前伤残情况进行评估，给付对应伤残保险金。
6. 简化费用报销申请资料
小额保险
全国首批开展农村小额保险业务的保险公司；
对于客户申请医疗费保险金的，可以不提供医疗就诊资料，只提供医疗费用收据，公司在保险金额范围内，按照客
截至 2019 年 12 月 31 日，已承保 8058 万人，提供了 3.2 万亿元保额的保障，理赔 户的实际医疗支出，根据保险合同约定给付保险金。
136.33 万人次，支付理赔金额 13.5 亿元。
7. 简化身份证明材料
对于身份证、户口簿等身份证明缺失的，若客户可以提供居（村）民委员会以上机构出具的身份证明，公司即可受
案例 理申请，客户无需提供其他身份证明。
保险助力球员发展
8. 简化身故证明材料
2019 年 4 月 27 日，中国人寿携手 CBA 公司创新推
出国内第一款真正符合中国职业体育赛事需求的运动 对于政府或政府授权机构公开发布的遇难者信息，可以判断属于公司客户的，公司即主动理赔，申请人无需提供其
失能收入保险——“CBA 球员合同保障险”，已签署 他身故证明。
标准版《国内球员聘用合同》的 251 名 CBA 联赛注
册球员 ( 不含港澳台 )，在训练或比赛过程中生病、受伤， 案例
不能继续征战球场，中国人寿将按照球员标准版合同工
资，按月给予约定金额赔付，这从制度上解决了球员的 责任担当，风雨同舟
后顾之忧，同时降低了俱乐部经营风险。该产品的保障 2019 年 8 月 20 日，受持续强降雨影响，四川省汶川县境内多处发生山洪和泥石流。灾害发生后，中国人寿第一时
范围还涵盖国家队期间的受伤风险，激发球员全力为国 间启动应急服务预案，派员赶赴事故现场，开展客户排查工作，并开通理赔绿色通道，积极配合当地政府做好救灾
拼搏、为国争光。 工作。11 名遇难人员中有 4 名为中国人寿客户，赔付金额 86.6 万元；另有 3 名失联人员为中国人寿客户，赔付金
额 24.15 万元。
38 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 41
案例
热心公益事业 “保险＋公益”，为贫困患儿献爱心
中国人寿携手中华全国妇女联合会下属的中国儿童少年基金会举办“佑未来，护成长”公益活动，共同为全国 435 位
贫困家庭的白血病患儿奉献爱心，中国人寿销售人员每销售一份国寿福系列或康宁系列健康险保单，就有一份爱心基
中国人寿持续践行“成己为人，成人达己”的企业文化理念，积极开展公益慈善救助活动，勇担社会责任。中国人寿制定《中
金注入到中国人寿对接全国妇联项目的专项公益善款中。此项公益活动首次将保险与公益相结合，把风险管理和救助
国人寿股份有限公司公益捐赠管理办法》《中国人寿志愿者管理办法》。2019 年，中国人寿累计对外捐赠 1.87 亿元。
前移，提高贫困白血病患儿抵御重疾风险的能力。
案例
公益助推关爱女性保险
为进一步助推关爱女性健康保险工作发展，中国人寿积极向各地妇联组织进行资金及保险捐赠。 在陕西开展“喜迎三八，关爱女性，中国人寿与您同行”主题
宣传活动、向 7,000 名贫困妇女捐赠贫困女性健康救助金；
2019, 中国人寿向中国妇女发展基金会捐赠现金共计 100 万元，定向用于全国贫困女性“两癌”保险保障，已累计捐赠
800 万元。
在黑龙江向“关爱女性健康温暖工程”捐赠资金；
在宁夏开展“关爱环卫女工、共建美丽宁夏”活动，向区妇女
在河北向全省建档立卡贫困女性和白血病儿童进行捐赠；
儿童基金会进行捐赠；
在宁夏开展妇女维权宣传活动；
在天津各区县开展单亲母亲送温暖活动；
在甘肃向全国妇联定点扶贫县（西河县、漳县）共计 6.9 万名
建档立卡贫困妇女提供“两癌”保险保障，开展农村妇女“两癌” 在山东烟台开展“最美家庭”活动；
保险进“巾帼家美积分超市”项目；
在湖南联合到扶贫连点村开展“三送”活动（送关爱、送保险、
送技能），开展“携手妇联喜迎三八健康行”送赔款、送慰问
在四川向国寿天使妈妈基金进行捐赠，与省妇联联合抗震救灾 系列关爱活动；
并捐赠救灾物资；
在四川成都开展“指尖的爱”—四送主题活动； 在福建持续开展“母亲健康 1+1”公益募捐活动并向“福建省
母亲健康天使基金”进行捐赠；
在福建南平开展“闽北巾帼心向党，万村千居唱起来”十九大
在广西联合开展走访慰问活动，开展关爱妇女牵手“健康脱贫” 精神宣传展演活动；
宣传活动，向受助农村贫困母亲发放“两癌”救助金并捐赠 50
万元公益金； 在广州开展“玫瑰公益—第三期广州妈妈爱心计划”；
在广西开展关爱女性“两癌”保险和家政服务宣传活动；
在厦门再次联合开展 “关爱妇女儿童健康”活动；
在海南开展“贯彻十九大精神，巾帼建功新时代”关爱女性健 在厦门各区县开展关爱女性保险进社区等活动。
康惠民活动；
40 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 43
案例 案例
中国人寿三明分公司进社区开展志愿者服务活动 中国人寿篮球领域“三连签”，携手中国篮球共创未来
2019 年 9 月，中国人寿三明分公司组织员工志愿者走进东安社区开展志愿者服务活动，为参加“喜迎国庆 70 周年 中国人寿与中国篮球事业携手同行，结出了丰硕的成果，并不断谱写新的篇章：
九九重阳节 浓浓敬老情”活动的老年群众提供服务帮助，在现场积极开展普及金融保险知识工作。
中国人寿成为 2019 年篮球世界杯官方赞助商，助力举办精彩卓越的篮球世界杯；
中国人寿成为中国男子篮球国家队官方赞助商，为中国篮球事业发展提供专业的服务和保障；
中国人寿联合姚基金启动“百校体育扶贫计划”，融合体育文化传播、公益慈善和精准扶贫，把中国篮球希望的
种子播撒在更辽阔的土地上。
中国人寿长期以来支持中国体育事业发展，并持续不断地为中国篮球事业发展注入新的正能量。
案例
中网球童成长计划
中国人寿独家冠名支持中网球童成长计划，全程参加球童全国选拔训练营、暑期集训、中网赛期服务以及中网球童大
满贯之行。
2019 年支持中国人寿定点扶贫县——广西天等和龙州的 2 名公益球童参与本次活动，他们从广州站的中网球童选拔
训练营开始，到参加北京 8 月暑期集训，一步步实现自己的球童梦。
42 环境、社会及管治报告
04
中国人寿保险股份有限公司 45
推进服务升级 创新科技应用
为落实“重振国寿”战略部署，中国人寿全方位赋能保
险价值链，发挥多年累积的客户、队伍、网点等优势，
加大产品创新、实施全面智能服务，大力提升用户服务
体验，在增强公司自身科技实力的同时，聚力科技金融
生态圈，打造行业生态合作，推动保险惠及更广泛的社
会公众。
服务体验升级 46
保障客户权益 48
加大产品创新 50
创新科技应用 51
44 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 47
服务体验升级 中国人寿打造理赔全流程智能服务，构建行业独有的“元素、规则、责任、方案”四层
智能理赔模型，有效解决多责任组合的智能理赔问题。截至 2019 年 12 月 31 日，全流
为创造优质的客户服务体验，中国人寿坚持“以客户为中心”，以“效率领先、科技驱动、价值跃升、体验一流”为目标， 智能理赔 程理赔自动化案件 1,130 余万，案件量占比已超过全部理赔案件的 60%，个人理赔案
制定服务卓越三年行动计划，推进“生产、服务、控制”架构建设，落地“前端多点触达、总部智能集约、全面共享作业” 件申请支付时效同比提速 41%，从客户提交理赔申请到收到理赔款最快仅需 2 分 15 秒，
模式，推动运营服务进一步向集约化、智能化、生态化转型升级，力争使“好服务”成为客户对中国人寿品牌的第一联想。 引领全行业医疗责任理赔案件智能化作业新模式。
中国人寿打造免报案、免申请、免资料、免临柜、免等待的“五免”高品质直付体验，开通“一
服务更加通畅 理赔直付 站式”直付，帮助客户实现出院结算时直接抵扣医疗费用。截至 2019 年 12 月 31 日，
中国人寿实现直付量达 341 万件，比去年增长 14 倍，赔付金额超过 15 亿元。
打通全链条服务流程，完善综合金融服务生态，“一个客户、一个国寿”建设取得长足进步。
电话服务整合
案例
实现保险、银行、投资不同板块之间，境内、境外不同地区之间客户联络中心电话服务的互联互通，
能够一键转接和业务转办，客户无需反复拨打。 中国人寿智能理赔获评年度创新大奖及优秀案例
中国人寿推出的理赔全流程智能服务荣获“2018 年度保险公司服务评价前十大重要服务创新项目（人身保险类）”
及“2019 年度产业金融国际优秀案例”。
服务平台整合
中国人寿打造“国寿联盟导航”，将旗下 7 款个人客户 APP 融合交互，打通柜面、联络中心、寿险 理赔全流程智能服务是中国人寿于 2018 年成功打造的理赔作业新模式，该模式聚焦“医疗 + 保险 + 互联网”场景，
APP、微信、网站等多个服务渠道，整合上百个系统的业务数据，形成以客户为中心的统一视图，实 覆盖医疗机构 15,000 余家，打造出智能快捷的直付服务模式，为客户提供了极速理赔体验。2019 年，理赔全流
现“一键知权益”，查询后直接跳转相应的自主保全操作。 程自动化率提升 41.5 个百分点。
案例
服务更加智慧
寿险 APP 全新升级
2019 年寿险 APP 推出保单权益 务实现线上自助办理；主动向客户 线上智能自助检测销售全流程服 中国人寿加速人工智能技术业务场景化应用，为客户提供差异化、精细化服务。
查询服务，对客户所有保单进行智 推荐优秀销售人员作为线上服务经 务；新增寿险、财险保单通查询服
能梳理，清晰明了地展示保单概况、 理，客户可享受线上销售人员专属 务，实现一个客户，一次认证，寿
历史记录、应交费、可领款等 11 一对一服务，可通过寿险 APP 一 险、财险保单信息全部呈现的便捷
类保单权益查询项目，实现“一键 键呼叫、预约销售人员，满足客户 查询体验；提供智能健康测评服务，
汇保单、一键知权益、一键查转办”； 多重使用需求。丰富保险产品供给 通过面部特征检测，引导客户关注 智能核保 智能客服 智能推荐
新上线 7 项保全服务，优化 15 项 和保障测试功能，为客户提供保障 健康保障。
核 保 环 节 应 用 三 大 核 保 AI 模 型， 2,000 余台智慧柜员机遍布全国柜面， 人工智能模型训练持续深入，为客
保全服务，共计 5 千余万件保全业 分析、需求评估、保障补齐一体的
个险保单自动化审核通过率达 将传统柜面和线上服务相结合，为客 户精准推荐产品 3 亿余次。
89.4%，同比提升 5.9 个百分点， 户提供自动身份识别、保单信息查询、
有效提高核保效率，用户体验大幅 业务进度查询、保全业务处理、自助
提升。 打印等多项服务，有效分流临柜客户，
缓解柜面服务压力。
服务更加快捷
升级“智能客服系统”，在线机器人
线上平台服务能力和业务数字化处理能力取得新突破。2019 年，中国人寿围绕“快捷、温暖”的服务理念，着力打造国
服务量同比增长 77%。
寿理赔服务品牌，推出包括理赔直付便捷赔、随时随地掌上赔、销售人员代理赔、突发事件特快赔等九项服务举措，创新
理赔服务模式，提升理赔效率。
46 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 49
案例 倾听客户声音 案例
推广智慧柜员机 为切实了解客户的反馈意见，中国人 中国人寿举办第十三届客户节
寿收集客户反馈意见，精准识别客户 2019 年 6 月 12 日， 中 国 人 寿 第
2019 年，中国人寿致力于持续提升柜面服务网点智能化转
需求，制定有效的改善方案，让客户 十三届“牵手国寿共赢未来”客
型，围绕提升客户临柜服务体验，创新运用人工智能等技术，
声音成为服务升级的真正推动力。 户节启动仪式暨服务升级发布会在
自主研发打造“智慧柜员机”服务应用产品，搭建线上线下
融合的客户自助服务通道。 北京成功举办，恰逢公司成立 70
周年，为满足客户全方位的服务需
客户无需排队等候即可便捷办理智能身份识别、综合信息查 求，中国人寿全面升级 70 项服务，
询、保全业务办理、凭证自助打印等多项自助保单服务。 展示了“更通畅、更快捷、更智慧、
更贴心”四大服务升级板块， 同步
推出一系列多互动、重回馈、易社
智慧柜员机帮助客户办理业务 交、强传播的线上活动。
服务更加贴心
高质量服务供给体系进一步完善，客
户满意度和忠诚度持续高位。推出“保 2019 年客户服务获得荣誉奖项
体验提升工程 增值服务活动
险 + 健康”、“保险 + 救援”新模式；
实施客户体验提升工程，建立体 持续举办“国寿小画家”、“国寿
发布随心借等 70 项升级服务；深入 11 家客户服务中心获得中国质量万里行促进会颁发的“顾客满意度 AAA 达
验蓝图，倾听客户之声，针对客 700 健行”等各类增值服务活动 3
推进五大 VIP 尊享服务。 标单位”奖项
户“不知道”、设计“不适合”、 万余场，服务客户四千余万人次。
服务“不到位”、客户“不耐烦”、
中国人寿 95519 客户联络中心荣膺中国计算机用户协会客户关系管理分会、
体验“不一样”等核心诉求，整
体布局，驱动服务不断升级。 CCCS 客户联络中心标准委员会授予的中国最佳客户联络中心及中国最佳
客户联络中心运营管理等系列奖项
中国人寿“保单一点通”服务入选《中国银行保险报》“2019 年服务创新案例”
案例
全球紧急救援服务全面升级
为 进 一 步 优 化 客 户 救 援 保 障， 际旅行救援、国际医疗救援和国内 过 151 万家医疗服务商和精通多
2019 年中国人寿与国际 SOS 续 医疗救援服务，服务内容包括紧急 国语言的专业救援专家为客户提供
签全球紧急救援合作协议，全面升 医疗咨询、紧急医疗翻译、协助、 7×24 小时的全球服务，为客户打
级全球紧急救援服务。服务升级 安排就医住院、紧急医疗转送、医 造一站式关爱服务平台。 中 国 人 寿 还 推 出“ 电 子 化 回 执 与 回 关注消费者教育 保障客户隐私
后，中国人寿贵宾、白金、钻石、 疗转运回国、亲友探病及住宿、旅 访”，实现同类多保单一次进行回执
尊钻级客户均可享受不同级别的国 行咨询、旅行计划安排等，拥有超 回访，既契合客户环保便捷需求、自 中国人寿积极落实银保监会消费者教 中国人寿遵照《中华人民共和国保险
主控制回执回访时间，又运用“动态 育工作要求，充分利用“3.15”及“金 法》《全国人民代表大会常务委员会
短信验证 + 人脸扫描识别”认证技术， 融知识普及月”等活动契机，组织开 关于加强网络信息保护的决定》《人
过程安全稳定，满足监管规定 , 截至 展保险消费者教育，2019 年累计发 身保险客户信息真实性管理暂行办
保障客户权益 2019 年 12 月 31 日，电子化通知已 放 宣 传 资 料 170 余 万 份， 微 信、 短 法》等法律规定和行业标准，制定了
覆盖 28.63% 的通知项目，短信发送 信、微博累计推送宣传资料 300 余万 《中国人寿保险股份有限公司客户信
中国人寿高度重视消费者权益保护， 保 护 客 户 隐 私， 规 范 销 售 和 服 务 行 2019 年，中国人寿开展投诉综合治 成 功 率 93.59%， 较 去 年 提 升 4.61 条，累计开展现场宣传活动近万次， 息管理办法》对客户信息管理、消费
不 断 完 善 消 费 者 权 益 保 护 机 制， 将 为， 通 过 强 化 投 诉 快 速 处 理、 源 头 理，成效明显。2019 年前三季度， 个百分点，共为客户及销售人员提供 媒体报道超千次，累计受众超过 9 亿 者隐私保护进行了明确规定。
消费者权益保护融入公司治理环节， 治 理 和 过 程 管 控， 及 时 解 决 客 户 诉 中国人寿接监管转办投诉 3,898 件， 多元化通知 23.83 亿条。 人次。金融知识普及月活动获评银保
对高级管理层和消费者权益保护部 求，2019 年，监管转办投诉量与同 主 要 集 中 在 销 售、 服 务 方 面， 地 域 监会“2019 年金融联合教育宣传活
门 工 作 进 行 监 督， 同 时， 重 视 客 户 期相比大幅下降。 分布在华北、东北等地区。 动优秀组织单位”。
反 馈 声 音， 关 注 消 费 者 教 育， 注 重
48 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 51
创新科技应用
加大产品创新 中国人寿全力建设“科技驱动型”企 AI 精准经营 开展网商合作
业，积极落实“科技国寿”三年行动
运用大数据分析与 AI 智能技术开 与苏宁易购集团股份有限公司签署
方案，加快推进从人力驱动向人力与
发“黄金宝典”客户经营平台， 《联合营销专项合作协议》，联合
科技双轮驱动转型，努力在科技化创
中国人寿坚持以客户为中心、以市场 挖掘 1,727 万高价值黄金客户， 开展“相约苏宁，礼遇国寿”客户
新上取得重大突破，大力构筑开放数 经营活动，以遍布全国的苏宁线下
为导向的产品经营策略，结合行业发 分批次向全国销售伙伴进行推送，
字生态，打造国际一流、行业领先的 门店为依托，为中国人寿客户提供
展趋势和客户实际需求，为客户提供 辅助销售伙伴开展全流程精准经
金融科技。 专属礼遇。
多元化的产品选择。 确立制度 基础调研 营，有效提升客户开发精准度及
签约成功率。
为了及时响应市场变化，中国人寿一 中国人寿严格遵守国家监管规定， 中国人寿坚持“以客户为中心”
直以来坚持严格、科学的产品开发体 结合实际情况，修订印发《中国 的产品开发理念，积极开展市场 协同创新服务 提升系统品质
系，为带动业务增长提供坚实的基础。 人寿保险股份有限公司产品开发 客户调研、专项调研及行业交流，
不断夯实数字化平台基础，全方 寿 险 APP 安 装 包“ 瘦 身”40%，
管理实施办法》《中国人寿保险 形成专业的产品分析研究报告，
位支持平台创新，开放应用及数 综合闪退率降至万分之三，低于行
股份有限公司产品洗钱风险评估 为创新产品开发奠定基础。 业万分之五的平均水平，为客户提
据服务达 280 余项，支持投放创
办法》《中国人寿保险股份有限 供更好的服务体验。
新应用千余项，科技服务供给生
公司经验分析工作管理办法》《中
态持续壮大。基于数字化平台推
国人寿保险股份有限公司费用分
出“商户宝”模式，公司提供保 提升服务响应速度
析工作管理办法》等制度文件，
险产品和平台，合作单位提供销
明确产品开发程序及实施步骤， 在国寿 e 店、寿险 APP、云助理、
售场景和客户，截至 2019 年末，
保障产品的规范性和有效性。 云桌面四大前端系统推出用户直通
已有 4,180 家机构与公司开展合 功能，使用户问题直达科技团队，
作，构建起开放共赢的新型互联 及 时 跟 踪 与 解 决 用 户 反 馈 问 题。
网保险合作模式。2019 年，中国 2019 年 问 题 平 均 解 决 时 效 提 升
人寿数字化平台荣获中国银行保 约 5 倍，工单 24 小时内办结率达
险报“保险业信息化优秀案例” 87%。
一等奖。
2019 年度，中国人寿共研发新产品
提升信息安全
数据分析 产品培训
按照“大后台 + 小前端”总体布局，
4,180
102 款。
通过建立并完善发生率基础数据 通过产品培训宣导工作，加强业 通过前端“轻”应用统一接入“大
库，风险监测与数据分析体系， 务人员对产品内容和政策要求的 家
中国人寿加大细分客户群体的产品研 后台”，对用户访问进行集中管控；
发力度，针对青年客户群体、老年客 为产品设计提供有力的数据支持。 理解，推动产品落地。同时开展 “商户宝”模式合作机构 依托“大外网 + 小内网”网络架构，
政策性业务审核工作，追踪政保 公司信息安全防控面大幅收缩，并
户群体等不同细分市场进行产品差异
业务的开展情况。 构建可视化智能化防控体系，实现
化设计研发，满足客户多样化的保障
从被动防御到主动监测、智能预警
型产品需求，发挥保险产品组合效能。
与处置、可视化展现的转变。
案例
中国人寿根据《中华人民共和国商标 截至 2019 年 12 月 31 日，中国人寿 视图系统、“神算子”合同和预算处
中国人寿推出国寿康宁终身重大疾病保险（2019 版） 法》《中华人民共和国著作权法》《中 已完成向国家专利局和中国版权保护 理系统等138件软件著作权登记证书，
华人民共和国专利法》《中华人民共 中心提交申报的知识产权成果共计 21 其中 2019 年中国人寿新取得 30 件软
2019 年建司 70 周年之际 ，中国 疾病、特定疾病等多项传统保险责 求，丰富了中国人寿“康宁”系列 和国反不正当竞争法》等法律法规 , 制 件，包括“混合云平台”“统一知识 件著作权登记证书。
人寿对具有多年发展历史的“康宁” 任的基础上，引入特定重大疾病额 品牌产品的保障功能，对中国人寿 定《中国人寿保险有限公司知识产权 库系统”等计算机软件著作权 14 项，
系列品牌产品再次进行创新升级， 外保障，并增加可供灵活选择投保 健康、养老保障类产品设计进行了 管理办法》，建立健全中国人寿系统 “基于人工智能的软件安全威胁分析
传承“康宁”系列品牌产品优良品质， 的附加两全保险，可以满足客户健 积极探索与尝试。 内知识产权管理与保护工作机制，切 方法及系统”、“一种支持医疗保险
在提供身故、身体高度残疾、重大 康、养老等更加多样的保险保障需 实保护公司知识产权成果，促进公司 赔付规则图形化设定及自动核算的方
知识产权保护与管理走向专业化、科 法及系统”等专利权 7 项；已取得包
学化和规范化的发展方向。 括医保智能审核系统，统一销售人员
50 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 53
05
坚持以人为本 心系员工成长
中国人寿坚持人力资源是第一资源的原则，重视员工权
益，不断完善引进、培养、使用、激励的人才管理机
制，搭建良好的职业发展平台及展现个人价值的舞台，
实现企业与员工的共同成长。
保障员工权益 54
助力员工发展 56
注重员工关爱 59
52 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 55
案例
保障员工权益 多渠道加强人才引进工作
中国人寿创新招聘宣传形式，首次尝试将官微作为推广主渠道，针对需求强烈的销售、IT、医学类岗位，精准投
中国人寿严格遵守《中华人民共和国劳动法》《中华人民共和国劳动合同法》等政策法规，保障员工依法享有的各项权益， 放宣传资源；加大宣传力度，在全国范围内组织召开 200 余场招聘宣讲会，截至 2019 年 12 月 31 日，累计发布
坚持公平雇佣原则，建立市场化绩效薪酬机制，重视员工民主管理，关注员工身心健康，构建和谐的劳动关系。 岗位 1,800 多个，收到简历 4.3 万多份；妥善做好“千帆竞发”社会招聘、退役士兵安置等各项人才引进工作。
员工招聘 劳动薪酬 员工福利
为推进企业民主管理，创建和谐企业，根据《职工代表大会实施细则》，2019 年召开公司三届一次职工代表大会，会议
制定《分支机构人员招聘、录用 不断优化员工薪酬管理体系，提升薪 制定《总部员工考勤与假期管理
进行了职工代表换届改选，审议通过公司经营报告、财务报告，以及二届二次职代会提案落实情况报告，职工的民主权利
管理办法》《集体合同实施办法（试 酬分配的公平性和管理的科学性，将 办法》《企业年金方案实施细则》
得到有效体现。
行）》《集体合同范本》等文件 ; 员工薪酬水平与公司经营效益和个人 等文件 ;
绩效表现紧密联系；突出价值贡献导
中国人寿于 2018 年完成公司工会首次选举和法人资格登记，2019 年工会选举制在省级机构已完成全覆盖，地市级公司
坚持公平雇佣原则，做到男女平 向，薪酬持续向销售倾斜、向基层倾 除法定福利外，中国人寿另提供
工会主席选举覆盖率达到 85% 以上，进一步完善民主管理。
等，同工同酬，杜绝雇佣童工或 斜、向关键岗位倾斜，持续提升员工 企业年金、带薪休假、补充商业
强制劳动，充分尊重不同背景、 薪酬导向指引与激励约束效应。 保险、工作支持类补贴等。
不同地域、不同文化的员工间的
差异性。 不断完善市场化绩效薪酬机制，建立
绩效奖励投放评估机制，完善总部和
直属机构考核框架，让员工能够进一
步分享公司发展成果。
截至 2019 年 12 月 31 日，中国人寿劳动合同制员工共 102,250 人，社会保险覆盖 中国人寿劳动合同制员工共
102,250
率达 100%。
人
正式员工分类雇佣情况
35 岁及以下 42,110 人 案例
按年龄结构划分 36-50 岁 47,384 人
深化女工权益维护
50 岁及以上 12,756 人
2019 年，中国人寿结合全国妇联及上级工会的有关要求，切实做好女工各项权益维护工作：
男 44,155 人
按性别划分 组织指导各级公司女职工权益保护专项集体合同的续签；
女 58,095 人
组织开展女工权益维护工作检查及专项调研；
研究生及以上学历 4,188 人
在全系统开展女工权益维护法律宣传和答题活动；
本科 63,990 人
员工学历结构 编制《促进工作场所性别平等指导手册》学习材料，组织参加金融系统女工维权知识竞赛；
大学专科 28,676 人
组织全国妇女代表大会代表与公司女工代表联系沟通，保障女工权益，促进女工发展。
其他 5,396 人
54 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 57
助力员工发展 截至 2019 年 12 月 31 日，中国人寿
通过封闭式集中培训和定制化基层实习锻炼，帮助新员 总受训人次数达到 员工受训覆盖率
新员工培训
283,388 100
工尽快融入公司、发挥才能。
中国人寿坚持员工与公司共同成长，
重视员工发展，持续按需为员工赋能， 人次 %
围绕“大中城市振兴发展”战略，积极服务收展渠道崛
制定《员工教育培训管理办法》，为 起，为大中城市收展渠道提供充足的人才保障。通过校
员工搭建多层次的培训体系。 “展翼计划”
园招聘精准选才，以“137”定制化成长方案系统培养， 全体员工受训时长总计 人均受训约
13,358,600 128.1
储备和使用一批素质高、专业精、实战强的收展管理人才。
小时 小时
根据人才成长规律，将青年员工成长阶段划分为火种、
火苗、火炬、火焰四个阶段，配备相应的制式化培训、
“星火计划” 导师辅导、轮岗交流等 8 大培养机制，通过严甄选、树
典型、建平台、抓考核、重实战、优手段 6 大有效抓手，
中国人寿移动办学平台
进行人才的精细化培养。
针对县（区）支公司班子成员后备人才，开展为期 3 个 系统专职讲师数量 兼职讲师 网络课件
3,600 222,646 4,086
月的县支公司经理基地培养项目，通过“集中学习赋能
基层管理人员
+ 基地跟随见习 + 关键任务布置 + 线上分享总结 + 每周 人 人 件
培训
心得梳理反馈 + 总结研讨提升”多种形式，系统性提升
基层管理人员的专业运作和管理能力。
2019 年，中国人寿积极落实“2551” 在线学习 在线考试
11,862,908
针对初任初中级管理者，通过“课前作业安排收集管理
916,205
人才工程，针对公司不同层级的管理
经理人角色定 困惑问题 + 研讨 + 角色扮演 + 测试 + 训后岗位实践提
人员储备优秀年轻人员，优化人才队 人次
位培训班 炼”多种形式，明确管理者角色定位、提升三维沟通技能、 人次
伍结构，为各层级机构发展提供人才 清晰基本管理职责等基本管理方法。
保障。
案例
多项举措助力年轻骨干培训
2551 人才工程 中国人寿进一步规范培训班运作，制定《2019 年年轻干部培训班班主任操作手册》，基于 ISO10015 标准，打
造科学运营体系，同时运用混合式学习模式，配合课后追踪促进培训效果。
推进“跨层、跨司、跨境” 2019 年中国人寿共举办 14 期年轻骨干培训班，来自总公司、全国 36 家省级分公司、研发中心、数据中心以及
发现优秀年轻骨干 集中轮训
交流锻炼 成都保险研修院，上海保险研修院，区域审计中心共计一千余名年轻骨干参加了培训。
全系统共选拔年轻骨干 下发分支机构《“2551” 组 织 开 展 14 期 年 轻 骨 干
7,000 余人。 人才工程交流挂职培养方 培训班，共有约 1,500 人
案》，全系统 400 余名年 参加培训。
轻骨干陆续参加挂职交流。
56 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 59
2019 年，中国人寿进一步完善公司荣誉体系，使之更加符合公司改革发展的需要，引领企业核心价值观。
注重员工关爱
修订《中国人寿保险股份有限公司评先表优办法》 中国人寿注重平衡员工的工作与生活，关注员工的诉求，通过组织丰富多样的员工活动，提升员工的归属感和幸福感。
完善荣誉奖项设置、荣誉级别、评选流程等。
关注身心健康 帮助困难员工 提升工作活力
中国人寿重视员工职业安全健康，完 2019 年，中国人寿持续开展“国寿 中国人寿鼓励员工参与到丰富的文娱
做好各类评先表优工作
善劳动安全与卫生管理制度，每年组 温暖送到家”活动，更新完善了总公 活动中，提升员工凝聚力，平衡工作
组织完成全国级、金融级和集团级共 146 个荣誉奖项的推报。
织总部机关全体员工全面体检、女性 司级困难职工、单亲特困女职工以及 与生活，培育和谐团结的文化氛围。
开展中国人寿百朵金花、金花建功集体的评选，共评选出“百朵金花”100 人，“金花建功集体”30 个。
专项补充体检和 40 岁以上男性补充体 特困劳模档案，健全了分级帮扶机制。
检；尊重关爱退休老员工，开展“再 系统工会补助困难职工 300 人，特困
创辉煌 70 有你”主题活动、织毛衣送 职 工 100 人， 合 计 100 万 元， 另 外
组织劳模修养
温暖等活动，让员工切实感受到“家” 补助老少边穷地区 30 万元。
共组织 32 名劳模赴井冈山开展劳模疗休养和革命传统培训教育活动，加强工会红色文化建设。 的温暖；关爱女工身心健康，在“爱
心哺乳室”基础上，积极推广和推报 2019 年，中国人寿各级工会春节元
集团公司共建“女职工关爱室”。 旦期间共慰问困难职工 3,600 余人，
慰问金达 900 余万元。
同时，中国人寿通过工匠评选、劳动技能竞赛和创新工作室创建进一步激发员工积极性和创造性，以“工匠精神”检验自
己的工作态度、能力和品质，以新定位、新模式、新形象诠释重振国寿的宏伟目标。
案例
百名国寿工匠评选 劳动技能竞赛 创新工作室创建
营造企业文化，多形式推进“读书活动”
中国人寿开展百名国寿工匠评 2019 年，中国人寿在近 30 个 金融级创新工作室：研发中心
选工作，坚持向基层倾斜、向 省级机构举办技能竞赛 90 余 保险科技创新工作室、厦门市 2019 年，中国人寿以“阅读—
一线倾斜的原则，引领广大职 项，对部分竞赛给予经费和荣 分公司缔造匠心工作室荣获金 读出力量 重振国寿”为主题，开
工争做工匠型人才。 誉支持。 融级创新工作室。 展“四个一系列活动”，号召全
系统“读一本书（全员读书）、
总公司级创新工作室：命名“数 建一个柜台（书香柜台）、做一
据中心国寿云创新工作室”等 个课堂（讲习微课堂）、讲一次
10 家工作室为总公司级创新工 成果（读书成果宣讲）”。各类
作室。 活动覆盖全员、面向一线，充分
借助互联网等新媒体平台，营造
浓厚的学习氛围，在职工群众中
产生强烈反响，读书分享会参加
人次高达 16 万以上，仅线下微
课堂讲习就有 5,000 多场。
案例
积极参加体育活动
2019 年中国人寿举办了以“我运动、我精彩、我超越”为主题的“激情国寿”羽毛球比赛，共有 30 余家公司的
360 余名运动员参加了此次比赛。
中国人寿总裁苏恒轩为
研发中心保险科技创新 2019 年中国人寿积极响应集团公司“重振国寿再出发”职工线上健步走活动，全系统共组织 5 万余员工参加。
工作室授牌
58 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 61
06
践行生态文明 促进绿色发展
党的十九大报告将生态环境保护提到了前所未有的高
度。中国人寿积极响应党中央“发展绿色金融，壮大节
能环保产业、清洁生产产业、清洁能源产业”的号召，
将投资业务与国计民生有机结合，推进金融体系的逐步
绿色化；将低碳理念融入日常运营和业务发展，体现建
设美丽中国的责任与担当。
发展绿色金融 62
坚持绿色运营 63
60 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 63
发展绿色金融
坚持绿色运营
作为推动经济绿色转型和弥补绿色融 价值投资的理念，追求经济效益、社 游水电开发项目，成为青海黄河水电
资缺口的金融解决方案，绿色金融的 会效益与环境效益的统一，全力推动 第二大股东，这是 2019 年度央企混
理念已在全球兴起。2016 年人民银行 绿 色 产 业 持 续 健 康 发 展， 积 极 探 索 改引入战略投资者的第一大项目、国 中国人寿作为金融服务机构，主要业务活动对生态环境和自然资源不产生重大影响，但始终努力最大限度的减轻对环境的
等七部委发布的《关于构建绿色金融 ESG 要素与投资业务的整合。中国人 内能源电力领域的最大股权融资项目； 负面影响，充分结合自身业务特点，支持国家绿色发展的战略方针。
体系的指导意见》出台，标志着绿色 寿主力投资平台——中国人寿资产管 投资中广核、中国节能等清洁能源项
2019 年中国人寿主要环境数据指标一览
金融从此上升到国家发展战略。中国 理有限公司率先加入联合国支持的负 目，投资北京、天津、武汉、南京等
人寿作为国有大型金融保险企业，积 责任投资原则组织，成为中国第一家 多地轨道交通绿色出行项目，投资绿
极响应国家发展需求，通过完善绿色 签署该原则并践行 ESG 投资理念的保 色债券，支持生态环保发展，助力打 环境指标 2019 年
投资管理体系、推动绿色金融项目的 险资管公司。 赢污染防治攻坚战。此外，公司创设
方式，让投资业务助力“为人民谋福利， 了 ESG 股票策略投资组合，在国内外 范畴一（包括所有燃料燃烧的温室气体排放）（吨二氧化碳当量） 22,837.13
为民族谋复兴”。 中国人寿主动将环境、社会及公司管 险资权益投资实践中率先将 ESG 考量
范畴二（包括自用的采购电力产生的温室气体排放）（吨二氧化碳当量） 119,218.58
治等相关因素纳入投资的评估决策中， 纳入选股和组合构建全过程。
中国人寿秉承长期投资、稳健投资和 大力开展绿色投资，领投青海黄河上 排放总量（吨二氧化碳当量） 142,055.71
温室气体排放 5
排放密度（千克二氧化碳当量 / 万元营收） 1.91
案例
废旧电池（节） 69,671
领投青海黄河项目，支持新能源产业基地建设
排放物
青海黄河上游水电开发有限责任公 2019 年，中国人寿作为基石投资人 各种所有制资本共同发展的重大实
车队汽油使用量（升） 4,857,044.76
司（简称“青海黄河水电”）是国 出资 90 亿元，投资青海黄河水电混 践，更是助力青海成为国家重要的
内领先的清洁能源发电企业，公司 改暨引进战略投资者项目，成为青 新型能源产业基地的重要举措。 天然气使用量（立方米） 3,726,442.88
合计水电、光伏和风电等清洁能源 海黄河水电的第二大股东。本项目
总装机容量约 1,699 万千瓦，是西 是年度最大中央企业混合所有制改 用电量（千瓦时） 197,381,747.4
北电网的核心支撑电源企业，同时 革项目，是落实党中央、国务院关
能源使用 综合能源消耗量（吨标煤） 34,395.7
也是西电东送的重要支撑点。 于积极发展混合所有制经济，促进
综合能源消耗密度（千克标煤 / 万元营收） 0.46
用水量（吨） 1,867,224.09
用水密度（千克 / 万元营收） 25.06
资源使用 办公用纸量（吨） 3,751.28
环境数据披露说明：数据披露范围包括总部和 26 家自有物业。
注 5: 数据计算方法依据《公共建筑运营企业温室气体排放核算方法和报告指南（试行）》《北京市企业（单位）二氧化碳排放核算和报告指南（2017 年
版）》使用的温室气体排放因子为汽油、天然气和电力，其参考来源如下：
汽油、天然气：《省级温室气体清单编制指南》（国家发展和改革委员会应对气候变化司 2011）
电力：国家发改委发布《2015 年中国区域电网基准线排放因子》
规范化管理
中国人寿严格遵守《中华人民共和国 设备管理办法》《中国人寿保险股份 编制固定资产配置三年规划，并对全
环境保护法》《中华人民共和国节约 有限公司信息技术资产管理细则》等 国 12 家分公司及同业公司的职场建
能源法》《“十三五”节能减排综合 一系列规定，全面规划公司能源与物 设开展深入调研，详细剖析个险职场
工作方案》等国家及地方法律法规， 资使用。 和客服柜面的资产现状和需求，拟定
国家电投黄河项目增资引战签约仪式现场状况 并制定《中国人寿保险股份有限公司 职场资产配置标准化工作方案，并组
节能减排管理暂行办法》《中国人寿 2019 年，中国人寿围绕“重振国寿” 织各分公司编制完成职场资产配置标
保险股份有限公司总公司员工计算机 战略，结合资产配置现状和未来需求， 准化三年规划和预算。
62 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 65
资产管理 废弃物管理 能耗管理 无纸化服务
保险业务方面，为了方便客户的同时 减少纸资源消耗量。2019 年，个人 年可线上作业项目占比 85.0%，团体
明确资产配置目标、策略和 有 害 废 弃 物： 公 司 遵 照“ 分 规范能源数据统计、分析和 尽可能减少用纸和其他耗材，中国人 客户无纸化办理率达 97.8%，同比增 保全 e 化率由 0 提升至 79.56%。
量化指标； 类回收、集中保管、统一处理” 上报流程，对节能减排工作 寿积极打造电子化的服务平台，覆盖 长 7.8 个百分点；个人线上保全办理
的原则妥善处理各类废弃物， 施行责任制； 承保、保全、理赔等全流程，大幅度 量同比提升 47%；团险 e 化服务全
制定基层营业用房优化支持 将废弃硒鼓和墨盒交由供应
方案，大幅度改善基层房产 商进行回收，废旧电池和荧 定期开展对各项能源消耗情
条件； 光灯管由物业管理并交由第 况的统计和督察； 承保 保全 理赔
三方机构进行回收。对于淘
加强营业及职场用房，提高 辅助开展节能减排宣传教育 电子化投保、短险电子保单 线上渠道自助保全服务 线上渠道自助理赔服务
汰的计算机整件或配件，公
承租资产使用效益； 司捐赠给贫困地区的学校， 活动，增强员工节能意识。
以充分利用资源；
开展公车改革检查，夯实公
务用车改革成果。 无害废弃物：公司日常办公 案例 低碳化采购
产生的废弃纸张、各类包装
中国人寿严格遵守国家相 施、零星采购、档案管理、
物等可回收物均由物业管理、 寿险 APP 服务无纸化率持续提升
关法律法规和公司集中采 合同管理、供应商评价全
收集并交由具备相关资质的
2019 年，寿险 APP 保全服务水平持续提升，完 购制度规定，制定一系列 流程一体化，和零星采购
第三方机构进行回收处理；
成 APP 全 新 改 版。 寿 险 APP 新 上 线 7 项 保 全 采购政策，不断健全采购 集约化管理，有效提高采
餐厅产生的厨余垃圾也交由
服务，优化 15 项保全服务，截至 2019 年 12 月 管理制度，强化在线管理 购效率，避免合规风险。
具备相关资质的第三方机构
31 日，共有 5,553.78 万件保全业务实现线上自 系统，减少运营过程中的
进行处理。 为严格落实采购的公平公
助办理，节约 444.30 吨纸。 碳排放。
正，中国人寿对供应商不
2019 年，中国人寿集中采 进行任何差别对待，包括
购管理系统 3.0 版和网上 供应商的所属地区。2019
数字化职场 商城系统全面研发上线， 年，参与集中采购的供应
实现了采购计划、采购实 商共 19,806 家。
为有效节约办公成本，强化各层级信
息互通和交流互动，中国人寿紧抓科
职场网络 指挥中心
技潮流，全面建设数字化职场，从信
息上传下达，到远程服务代办，让办 新建网络覆盖 2.2 万余个职场； 建成覆盖全国、直通一线的
公更智能、更环保。 销售作战指挥中心，实现各 采购政策 供应商准入条件
顺利完成 1.1 万个个险职场网 机构信息的快速上传下达和
2019 年中国人寿数字化职场建设取 络的平稳过渡与切换，实现了 实时互动。 《中国人寿保险股份有限公司集中采购管理办法》 属于具有完全民事行为能力的法人、自然人或其他
得里程碑式进展，职场网络、职场设 “总、省、市、县、职场”快 组织；
《中国人寿保险股份有限公司集中采购工作流程管
备、指挥中心的建设工作全面开花， 速互联网直连数据中心。 理规定》 法人和其他组织应提供真实有效的统一社会信用代
互联网直播
基本实现全范围数字化。此外，互联 码的营业执照，自然人应具有居民身份证等有效身
网直播的运用也充分体现 “绿色”发 高清视频将高清互联网视频 《中国人寿保险股份有限公司集中采购评审人员管 份证明；
展的理念，在保证运营基本需要的同 覆盖到一线生产单元和销售 理办法》
时，有效地减少能源消耗及纸资源的 法人和其他组织应提供商业信誉、经营状况良好，
人员，支持召开各类会议 9.7 《中国人寿保险股份有限公司供应商管理办法》
使用。 且近三年内无重大违规违法记录的承诺函；
职场设备 万 余 场 次， 参 会 节 点 超 过
104 万个； 《中国人寿保险股份有限公司集中采购目录及采购 有意向参加公司的集中采购项目并承诺遵守公司关
新增配备智能设备 8.8 万套， 权限》 于供应商管理的制度规定，且签署供应商声明。
星级职场实现数字化全覆盖。 互联网视频成功直播了高峰
《中国人寿保险股份有限公司集中采购委员会议事
会、“ 佑 未 来， 护 成 长” 公
规则》
益项目发布会等 40 余场重大
活动。
64 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 67
中国人寿 2019 年精准扶贫工作情况统计表
单位 : 万元 币种 : 人民币
指 标 数量及开展情况 指 标 数量及开展情况
一、总体情况 4. 健康扶贫
其中： 1. 资金 525,2816 其中 : 4.1 贫困地区医疗卫生资源投入金额 48.34
2. 物资折款 1,166.6 5. 社会扶贫
3. 帮助建档立卡贫困人口脱贫数（人） 86,983 其中： 5.1 定点扶贫工作投入金额 4,019.26
二、分项投入 6. 其他项目
1. 产业发展脱贫 其中： 6.1 投入金额 516,188.347
√ 农林产业扶贫 荣获《证券时报》颁发的“2019 中国保险业精准扶贫方
√ 旅游扶贫 三、所获奖项（内容、级别） 舟奖”；荣获“中国网”颁发的“2019 年度金融扶贫先
锋机构”。
√ 电商扶贫
其中： 1.1 产业扶贫项目类型
□ 资产收益扶贫
□ 科技扶贫
√ 其他
1.2 产业扶贫项目个数（个） 457
1.3 产业扶贫项目投入金额 4,282
1.4 帮助建档立卡贫困人口脱贫数（人） 42,981
2. 转移就业脱贫
其中： 2.1 职业技能培训投入金额 153.83
2.2 职业技能培训人数（人 / 次） 7,202
2.3 帮助建档立卡贫困户实现就业人数（人） 3,133
3. 教育脱贫
其中： 3.1 资助贫困学生投入金额 449.82
3.2 资助贫困学生人数（人） 9,535
3.3 改善贫困地区教育资源投入金额 139.41
注 6: 含针对贫困人口的大病保险赔付总金额超 300,000 万元；为建档立卡贫困户赔付金额 155,600 万元；精准扶贫补充医疗保险赔付金额 59,000 万元；
全系统联系点扶贫投入资金 7,265 万元；通过中国人寿慈善基金会向集团公司四个定点扶贫县（镇）捐赠资金 2,400 万元，向“生命绿茵”健康扶贫项目捐 注 7: 含针对贫困人口的大病保险赔付总金额超 300,000 万元；为建档立卡贫困户赔付金额 155,600 万元；精准扶贫补充医疗保险赔付金额 59,000 万元，
款 666 万元，向“姚基金百校体育帮扶计划”捐赠 350 万元。 及其他投入 1,588.34 万元。
66 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 69
关键绩效表
经济绩效 新产品研发（款） 1309 23110 102
2017 年 2018 年 2019 年 参与集中采购的供应商数量（个） - 8,569 19,806
保费收入（亿元） 5,119.66 5,358.26 5,670.86 销售人员（万人） 202.5 177.2 184.8
总资产（万亿元） 2.9 3.25 3.73 员工总数（人） 100,920 101,335 102,250
每股收益（基本与稀释）（元） 1.13 0.39 2.05 35 岁及以下员工占比（%） 42.92 41.94 41.18
归属于母公司股东的净利润（亿元） 322.5 113.95 582.87 女员工占比（%） 57.50 57.01 56.81
理赔服务人次（万人次） 1,112 1,429 3,2108 新员工入职培训覆盖率（%） 96 100 100
赔付支出（百万元） 198,088 174,439 127,919 员工培训覆盖率（%） 97.53 100 100
满期给付客户人数（人） 4,022,910 2,449,816 995,146 高级管理人员培训覆盖率（%） 98.86 100 100
满期给付金额（亿元） 1,120.93 747.38 256.39 员工培训平均时长（小时） 126.88 122.28 128.1
高中级管理层培训时长（小时） 147.58 149.6 153.1
环境绩效 普通员工培训时长（小时） 125.26 138.5 127.5
2017 年 2018 年 2019 年 系统专职讲师数量（人） 2,053 2,189 3,600
车队汽油消耗量（升） 320,462.18 2,057,733.79 4,857,044.76 系统兼职讲师数量（人） 169,684 179,121 222,646
电力消耗量（度） 26,658,946.07 186,825,432.8 197,381,747.4 网络课件（件） 1,165 3,261 4,086
办公用纸总量（吨） 237.26 1,146.80 3,751.28 在线学习人次（万人次） 544.91 703.4 1,186.29
办公用水总量（吨） 605,681.29 2,206,760.62 1,867,224.09 在线考试人次（万人次） 134.39 80.5 91.62
天然气消耗量（立方米） - 2,170,248.16 3,726,442.88 社会保险缴纳率（%） 100 100 100
温室气体排放总量（吨） 17,113.07 117,535.47 142,055.71 支出精准扶贫资金及物资（万元） 9,440 459,468 526,447.6
慈善捐赠总额（亿元） 1.66 1.93 1.87
社会绩效 孤儿助养金（万元） 233.49 206.82 159.24
2017 年 2018 年 2019 年
客户服务满意度（%） 9.04 9.17 9.17
注 8: 2019 年，商业保险理赔服务 1,810 万人次，大病保险理赔服务 1,400 万人次。 注 9: 为 2017 年新开发产品及合规性改造产品合计数。
注 10：为 2018 年新开发产品及合规性改造产品合计数。
68 环境、社会及管治报告
中国人寿保险股份有限公司 71
联交所 ESG 指标索引
披露指标 回应 披露指标 回应
范畴：环境 B2.2 因工伤损失工作日数 中国人寿为金融服务型企业，因工
作关系而死亡人数较少，尚未统计
A1：排放物
因工伤损失工作日数
一般披露 P63-65
B2.3 描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察方法 P59
A1.1 排放物种类及相关排放数据 P63-65
B3：发展及培训
A1.2 温室气体总排放量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位、 P63
一般披露 P56-59
每项设施计算）
B3.1 按性别及雇员类别（如高级管理层、中级管理层等）划分的受训雇员百 P57
A1.3 所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产 P63
分比
量单位、每项设施计算）
B3.2 按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数 P57
A1.4 所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产 P63
量单位、每项设施计算） B4：劳工准则
A1.5 描述减低排放量的措施及所得成果 P63-65 一般披露 P54
A1.6 描述处理有害及无害废弃物的方法、减低产生量的措施及所得成果 P63-65 B4.1 描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工 P54
A2：资源使用 B4.2 描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤 P54
一般披露 P63-65 运营惯例
A2.1 按类型划分的直接及╱或间接能源（如电、气或油）总耗量（以千 P63 B5：供应链管理
个千瓦时计算）及密度（如以每产量单位、每项设施计算） 一般披露 P65
A2.2 总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算） P63 B5.1 按地区划分的供货商数目 P65
A2.3 描述能源使用效益计划及所得成果 P63-65 B5.2 描述有关聘用供货商的惯例，向其执行有关惯例的供货商数目、以 P65
A2.4 描述求取适用水源上可有任何问题，以及提升用水效益计划及所得成果 不适用 及有关惯例的执行及监察方法
A2.5 制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每生产单位占量 不适用 B6：产品责任
A3：环境及天然资源 一般披露 P46-51
一般披露 P63-65 B6.1 已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而须回收的百分比 不适用
A3.1 描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响 P63-65 B6.2 接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法 P48-49
的行动 B6.3 描述与维护及保障知识产权有关的惯例 P51
范畴：社会 B6.4 描述质量检定过程及产品回收程序 不适用
雇佣与劳工准则 B6.5 描述消费者数据保障及私隐政策，以及相关执行及监察方法 P49
B1：雇佣 B7: 反贪污
一般披露 P54-55 一般披露 P22-23
B1.1 按性别、雇佣类型、年龄组别及地区划分的雇员总数 P54-55 B7.1 于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目 /
B1.2 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率 中国人寿整体员工流失率较低，尚 及诉讼结果
未统计按性别、年龄组别及地区划 B7.2 描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法 P22-23
分的雇员流失率
社区
B2：健康与安全
B8: 社区投资
一般披露 P54&59
一般披露 P28-33&40-43
B2.1 因工作关系而死亡的人数及比率 中国人寿为金融服务型企业，因工
作关系而死亡人数较少，尚未统计 B8.1 专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育） P28-33&40-43
因工作关系而死亡的人数及比率 B8.2 在专注范畴所动用资源（如金钱或时间） P28-33&40-43
70 环境、社会及管治报告
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72 环境、社会及管治报告