2020
环境、社会及管治（ESG）
暨社会责任报告
目录
01 03 05
关于本报告 03
服务大局 务实笃行 以人为本
董事长致辞 04
国
2020 年 ESG 亮点绩效 06
关于我们 08 公司治 保
公司
责任 险
专题：脱贫攻坚，中国人寿在行动 10
02 保障民生
04 携手创新
06 节能减排
董事会声明 17
ESG 暨社会责任管理 18 保险 责
ESG 暨社会责任管
保 保
中国 国寿
国
社会公
ESG 报告
保
中国人寿 2020 年 73
精准扶贫工作情况统计表
关键绩效表 74
联交所 ESG 指标索引 76
读者反馈表 78
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
02 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 03
关于本报告
本报告是中国人寿保险股份有限公司（以下简称“中国人寿”）对外公
开披露的第 14 本环境、社会及管治报告暨社会责任报告，旨在回应利益
相关方期望，展示在环境、社会、企业管治及可持续发展方面的理念、
管理、行动和成效。
报告覆盖范围
如无特殊说明，本报告涵盖中国人寿保险股份有限公司，暂不包含其子
公司。
报告数据来源
本报告关键财务数据来源于经过审计的《中国人寿保险股份有限公司
2020 年年度报告》，其他数据来源于中国人寿内部文件和相关统计。
报告时间范围
2020 年 1 月 1 日至 2020 年 12 月 31 日。部分内容适当追溯历史数据。
报告称谓说明
为方便表述和阅读，本报告将使用“中国人寿”“公司”“我们”和“全系统”
指代“中国人寿保险股份有限公司”。如无特殊说明，本报告中的“元”
指“人民币”。
报告周期
本报告为年度报告。
报告获取
报告以网络版形式发布，您可以在下列网站浏览和下载中文简体、中文
繁体和英文网络版报告：
中国人寿官网（www.e-chinalife.com）
上海证券交易所网站（www.sse.com.cn）
香港联合交易所网站（www.hkex.com.hk）
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
04 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 05
董事长致辞
、 、 、 、 、 国
环境 中国人寿 保险 责任 、 人 人
责任 社会 人
国 保险保 险保 公司 公 人 人
中 管 保
人
、 、
公司 国 人
中国人寿
社会 保 人
国 、 人 保 保
中国
、 、
保险
国寿 中
中国人寿 国
保
保险 国寿 、 人 国寿
限 、
保 、 环保
保
ESG
社会 中国 治 中国人寿保险股份有限公司
人
治 国 ESG 管 董事长
保 保 人
ESG 会
股 、 国寿人 公司
ESG 暨社会责任管
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
08 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 09
关于我们
公司简介
中国人寿 国 寿险 中 中国人寿 保
责任荣誉
国 保险 有 国
人 中国寿险 、 品牌卓越领航前行
任 中 人 人
中国人寿保险（ ）公司 公司 有 管 公司 公司
公司 、 管
中国人寿
、 及 国 寿险 保险保 有 份有
社会 中国人寿 人 人寿保险 、
中国寿险 、 险及 保险 中国 寿险公司
中国保险 中 中国人寿 股 公司 保 人、 险
中 报
中国人寿 中 人 国 保险 险保 （ ）
企业文化
人 国
人 寿险公司 行业标杆行稳致远
企业 公司管治 中国
念 愿景
心理 公司
核 公司 会、
会 公司管治 公
人 中
企业
理念
精神
人才
保险
股公司 公司 保险公司
报 报
作风
服务
工作
理念
有
社会责任大爱无疆
经营
理念 口号
品牌 中国社会责任
、中国 会
中国人寿
社会责任 社会责任 中国 公司
报 报
注： 公司 有 国 公司、 公司、 公司（中 公司）、
公司、 及
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
10 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 11
专题
中国人寿在行动
公司 国 司 公司 中 （ ） 会 会 中
国 保险 会
中国 、 保险 保险
人寿
中 、国 、 社会
、 中国人寿 会 治
中国人寿保险（ ）公司 中国人寿
中国人寿扶贫大事记 中国人寿
会 中国人寿
中国人寿 保
国 保 会 国
公司 、 、 及 公
会
司 公司 （ ） 、
公司 国 中 保险 任 、
人
保险
公司 国 司 国
保险
公司 国 中 公司 国 中国人寿中 保险
公司 中国人寿 国
人 保险 会暨
公司 国 司 保险
会 、 、 、
中国人寿 会 公司保险
保 会 保险 会 中国人寿
中
公司 国 保险
保险保 公司
保险
任 、 治
国寿
保险 份保 公司 国
保险
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
12 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 13
2020 年扶贫荣誉 精准扶贫年度概况
党中央、国务院： 中国人寿 公司 中
中国人寿保险股份有限公司广西崇左分公司健康保险部荣获全国脱贫攻坚先进集体； 保 （ 责任
）
西藏那曲市聂荣县聂荣镇 8 村原驻村工作队副队长兼第一书记，中国人寿保险股份有限公司西藏分公司罗布顿珠荣获全国
环
脱贫攻坚先进个人。
“1”即主体责任
中国 人寿
中国 报
“2”即两大支柱
保险 保险
人 社会责任
报
“5”即五项举措
人 、 、 保险 、 、
中国人寿 中国保 会、国 保
保险 “6”即六大保障机制
中国 保 会 公 保 、 保 、 保 、 保 、 保 、 保
人
保险
保
中国人寿助推“三区三州”深贫地区脱贫攻坚 案例
精准扶贫组织架构
中国人寿 “区块链”精准扶贫项目： 、 、
脱贫攻坚领导小组 责任 、 、
公 保险
公司 、 公司 、
保险 、 、
保 社会公 公
产业扶贫项目： 、
教育扶贫项目：
脱贫攻坚办公室
中国人寿 有
（ 及
公司
任 公 公 ）
任 管 公
责人、 责人
公 公司 及
责人
公司
深贫地区帮扶点保险扶贫项目： 保险
保险 人
分支机构领导小组和办公室
文化与基础设施建设扶贫项目：
人
责人
保险保
寿 保
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
14 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 15
精准扶贫成效进展 公司 保险 保险 保险
团体保险 保险 保 险保 保 人
扶贫业务 人
党建扶贫
公司 、 保险 有 人 保险责任 人
健康保险
治 责任 保险 保 人
扶贫业务
公司 中 人
、 、 、
公司 保险 保 保险公司、 会
（ 公司 保险
保险扶贫
报 ） 、 保、 保、 、
保险 中 有 人 保险
保险 中国人寿 保 中 寿险
人 报 公司 保险责任 中国人寿 保险
中 保险 有 保 、 保险 、
人 保险
社会 保险 保险 、 保险
国寿
及
保险 人 公 保险
有
保险 保险
保险名称 产品特点 产业扶贫
中国人寿 、
人 、 、 、 、 、
“扶贫保”系列 、 、 、 公司 任
险保
、 、 、
、 保 保 、 、
“两保一孤”系列
、 险保
“美好生活精准扶 金融扶贫
人 国 人 保、 保
贫团体补充医疗保
险 中国人寿 公司 国寿中
险”系列
中
人 、 、 、
“三区三州”系列 公 、 公 、
保 人
有 公 及 治
保 有 有
“扶贫干部”系列
保
“农村小额扶贫贷 人 保险 教育扶贫
款”系列
中国人寿 国寿（
公司 ） 中
国人寿
公司 保险 国寿
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
16 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 17
公益扶贫 董事会声明
中国人寿 公 会 中国人寿
保险 公 保险保 公 司 ESG 管 ESG 责
公司 中国 人 ESG 管 保 ESG 会 管
中国人寿 会 公司 会 国 、
社会 环境 公司
责任人 ESG 管 责 、 险、
中国人寿
定点扶贫 公司 ESG 、 、
ESG
公司 保 会 中国人寿 及 ESG
公司 ESG 险
任 会 会
管 ESG 报告 中国人寿
人 中 保险 、保险 、 、 ESG 及
会 ESG
人 、 、 公司 ESG 治 、管 、
公司 会
人 保险 及 ESG
2021 年精准扶贫计划
公司 中国人寿 、公
保 、保险 、 社会 国
、 、 、 有
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
18 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 19
ESG 暨社会责任管理
中国人寿 公司 及 管 中国人寿社会责任暨 ESG 管
治 有 管 社会责任管 ESG 治 责
ESG 暨社会责任管理体系 公司 ESG 及
会 ESG 公司 险 ESG 险
中国人寿 ESG 治 限及 责 中国人寿 ESG 中国人寿 公司
公司 ESG
社会责任管 会 ESG 管 ESG 会 中国人寿保
公司治 、 险股份有限公司 ESG 会
管 及 ESG 管 ESG 治 责
公司 ESG 及 报 会
ESG 会 公司 ESG
ESG 及
公司 ESG 管 ESG 有
公司 管 ESG
ESG 会 及 险 报
任 任 ESG
会
会
董事会 公司 ESG
ESG
审批 汇报
ESG 会 ESG
总裁室
会
ESG ESG 责 ESG 会会
审批 汇报
ESG 会 ESG
会 报
ESG 执行委员会
ESG ESG
ESG 秘书处
ESG ESG ESG 暨社会责任报告
ESG 及 公司 ESG 报及
ESG 执行小组
ESG
ESG 会 任
中国人寿 ESG 治
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
20 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 21
中国人寿 ESG 制度体系 利益相关方沟通
中国人寿 中国人寿 ESG 会 中
中国人寿 、ESG 、ESG 报 告 管 中
有 及 、 ESG 会
环境、社会及管治报告 、 、 国人寿保险股份有限公司环境、社会
及 、 公司 及管治（ESG） 管
利益相关方 期望与诉求 沟通方式
公司环境 ESG 管 ESG 中
管 、 、 、 、
中国人寿 ESG
中国人寿保险股份有限公司 ESG 管 报
管 中国人
ESG 暨社会责任管 （ ） 会
会
寿 ESG ESG 报 报告
ESG 管 国
管 及 ESG 政府及监管机构
、 、 险
股 会
报
公告、
公司治
会
管
会
股东及投资者 及
保险
客户
保
公
会
业务合作伙伴 、
及
保 会
保 会
员工
社会
公
社会公
社
社区与非政府组织 、 、
保险、 保险
环保
环保
环保公
环境 公
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
22 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 23
响应联合国可持续发展目标 联交所 ESG 报告原则回应
重要性原则
中国人寿 保险 国
有责任、有 中国人寿 环 境、 、 、 ESG
社会及管治报告 中国人寿 ESG
ESG 及 ESG 中国 公司 会 报告
国 、国 社 人寿及
会责任 、公司
国
识别 调研 公司 分析 公司 确认
国 中国人寿
国 社会责任
社会责任
公司
非
常
高 保 险
国
利
益
相
关
方
可
持 社会公
续
发
展
重
要 管 公司治
性
中国人寿
中国人寿
量化原则
报告 环境、社会及管治报告 中环境 、 及
一致性原则
报告 、 保
01 服务大局
支持国家战略
助力抗击疫情 26
2020 年，中国人寿深度融入国家重大区域战略，促“六稳”助“六保”。在应对疫情冲
推动区域发展 29
击的特殊时期，更加注重发挥经济“减震器”和社会“稳定器”的作用，为区域发展提供
投融资支持和保险保障服务，维护经济发展和社会稳定大局，助力决战决胜脱贫攻坚、全 落实乡村振兴 31
面建成小康社会。 严防金融风险 32
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
26 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 27
助力抗击疫情 客户服务保障
人
中国人寿 中 国 保险 社会
中国人寿 保 会 保 、 、
、 公司
保险 中国人寿 公司
及 人
保 及 国
保险
（ 保 人 及保 人
） 中国 保 会 公
中
抗疫专业保障 中
国
（ 保 ）
中国人寿 国 寿险 国寿 保险（ ） 责任
保险 险 人 险 责任
、 国寿 国寿
、 人 保险（ ）
中国人寿 保险 有保险责任
对象 类别 内容
中国人寿 保险
人 人 人
保险 保 国 有保险责任
抗疫一线
医务人员 责任
服务类型 服务内容
中国人寿 保险
保险保 有保险责任 保 限 、 保
保险
抗疫 责任
志愿者 保
限 、
服务优化 中
国寿 国 有 社会
保 中国人寿 保
保险 险 、 保险责任 险 有
学生
险
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
28 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 29
国寿 、
推动区域发展
、中 、 、
中 中国人寿 国 保险 国
公司 、 、 、
健康防护
、
公
疫情服务
金融支持 保险支持 金融支持
报 、
、 、 报告、 中 国寿
柜面防疫
保 、 人 保 国 中 、保 、
中 、 保 有
环境 、公 、 人 、国寿 、
保 及
案例 中国人寿荣获“智慧抗疫特别奖”
中国人寿
、
中国 会、中国 中 、 环境
、
会 会 中国 中 中国人寿 国 及 保险
会暨
保
中国人寿
中国人寿寿险 、 、 、 险 、保
、 国
保 、保 、管 、 、
“指尖上”
及
云端服务 中国人寿 、
环保 保 保险保
中国人寿 保
“全天候” 中国人寿 人 保
环保 环
联络服务
保 、 、
中国人寿
“智能化”
柜面服务 中国人寿
“零距离” 、 会
关怀服务 有 公
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
30 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 31
助力长三角一体化和长江经济带建设 助力东北振兴 落实乡村振兴
为打赢 2020 脱贫攻坚战，推进全面 乡村经济区，为乡村振兴战略和县域 度融入，为乡镇居民带来现代化的健
脱贫与乡村振兴有效衔接，2020 年 发展进程提供有效的“稳定器”和“助 康及生活保障，与合作伙伴携手助力
中国人寿启动“大美县域幸福乡村” 推剂”，致力于推进包括保险产品在 社会全面治理体系和治理能力的现代
工程，依托保险专业力量聚焦县域及 内的现代金融服务在县域及乡村的深 化进程。
保险支持 金融支持 保险支持 金融支持
创 建“ 国 寿 最 美
设计开发了“国寿长三 积极落实推进了对徐工 与地方政府合作提供 中国人寿通过债券、股 针对不同地域探索出“全村统 县域医共体是基于区域卫生信息
保险示范乡镇”
角糖安宝医疗保险”， 集团项目和武汉地铁项 扶贫保险，截至 2020 权及债权另类项目的形 保”“联合互动”“信贷保险 平台，构建以县级医院为龙头、
1+1”“小型团单”以及扶贫 探索和激励更多网点发展建设 乡镇卫生院为枢纽、村卫生室为
结合长三角地区特色医 目的投资。其中，投资 年 12 月 31 日， 累 计 式积极支持东北全面振
资金互助社结合等小额保险推 成为有效覆盖乡村区域保险保 基础的紧密型、整合型、县乡一
疗 服 务 资 源， 为 糖 尿 徐工集团项目累计规模 为黑龙江 43.5 万建档 兴， 截 至 2020 年 12
广模式。 障需求的“服务站”，主动向 体化的医疗卫生服务体系。中国
病患者提供专属健康 约 20 亿元，武汉地铁 立卡贫困人口提供保险 月 31 日，累计投资规
农村居民宣传保险惠民政策， 人寿充分发挥大数据、互联网、
保障。 集团出资约 98 亿元， 保障服务，赔款金额达 模为 653.53 亿元。
主动推荐并做好惠农保险项目 云计算等技术在医共体信息化建
服务长江经济带建设。 732.6 万元。
推广“关爱保”（含新 出资设立“国寿中交城 的投保服务，让更多村民运用 设中的作用，结合中国人寿在政
冠责任）团体保险产品 市发展投资基金”，投 保险手段完善自身保障水平， 策性业务等方面优势，促进信息
方案，增加因确诊为新 资大连湾海底隧道、光 防止因病致贫、因病返贫以及 技术、线下服务与医共体的深度
型冠状病毒肺炎导致的 明路延伸工程 PPP 项 因意外致贫返贫等现象。2020 融合，助力实现惠利百姓，让百
伤残及身故责任，为长 目等项目，积极支持东 年，公司在县域地区持续开展 姓尽可能不得病、少生病，就近
三角小微企业复工复产 北地区实体经济发展。 “国寿最美保险示范乡镇”创 看得上病、看好病。
提供保险保障。 建活动，从数万个乡镇中共评
推进县域保险 选出 47 家 2020 年度“国寿最
参与县域医疗卫生共
产品服务创新 同体信息化建设
美保险示范乡镇”。
371
中国人寿基于保险专业优势，响应“一 与属地“一带一路”相关企业的合作
人 带一路”倡议，为驻外企业及人员提 逐渐深入化，通过设计专项产品，满
供健康保障。2020 年，中国人寿通 足实际需求。
共承保国家派出援外医生总计达
过与北京、山西、福建、陕西等地卫
健委合作“一带一路”系列保险产品，
超亿元 共承保国家派出援外医生总计达 371
人，保额累计超亿元，保险责任涵盖
保额累计 身故、伤残、医疗费用及境外紧急救
援服务。此外，中国人寿各地分公司
2020 年 8 月，通过中国人寿慈善基金会向河南省 14 个贫困县、4 个重点帮扶县捐赠了总价值约 600 万元的 18 辆救护车，
进一步改善贫困地区就医和急救条件。
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
32 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 33
严防金融风险 险及
中国人寿
管
、
险
管
公 险管
中国人寿
险
险 管 （ 司 保
中国人寿 险 险 ） 险 险 管 险 险 中国人寿 保 会
有 有 险 险管 治 、 （ ） 险 管 管
险管 社会
智能化风控
管理体系 管理内容
、
险管 会 险 险 险 、
风险管理顶层设计 、 、 公司 险
险管 会 公司 险管
险 人 、 险
险
险 及 、
险 险 公司
风险偏好管理体系
险 、 险 险 、
有 、及 险
实现风控视图实时追踪 销售误导智能识别系统 搭建数据集市
、 、 、 、 治 管 防范非法集资
重点风险专项治理 治 治 责任 治 管
治 治 中国人寿
管 中国 险 、
人寿 险 、 、 、
险限 、 、 险 险管 管
中国人寿
险限 险管 有 管 报
险 、 险 险 限
管
风险定期预警监测 公司 险 、有 、及 公司
反洗钱
险 险
中国人寿
公司 险管 险 管
险 险 报
公司 险管 、 、 份 社会公 及
有
02 保障民生
彰显保险职责
提供多元保障 36
为满足人民群众日益增长的健康需求，中国人寿积极发挥保险专业优势，在养老、医疗、
助力健康中国 38
教育、扶贫等方面深入实践，参与多层次社会保障体系建设，为全面建成小康社会贡献力量，
助力提升人民群众的获得感、幸福感、安全感。 投入社会公益 40
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
36 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 37
提供多元保障 案例 个人税收递延型商业养老保险试点
中国人寿 保险 人 人 任 人 中国人寿 人 、 保 保 公司
中国人寿普惠保险体系 保险（ 保险责任 、
） 保 、
保 保 保人 国
公司 保险 、
人及 保险 人 人
、 、 、 有
军人保险
保险 保
保
人 保险保 国寿 保险 国寿
保险
助力健康中国
人 保险 中 人 保险保
中国人寿 管 中国 中国
保险 社会公 公司 、 保
老龄保险 保险
保
国 公司 人 险 保 人
国 人
保险 保 保人 保、 “大健康”战略
保险 人 保 、 、
、 保险
中 中国人 人
惠民保险
国人寿 寿 国寿
中国 会 及保险 及 保险
保 保 保险 保险
中国 会 公 国寿
计生保险 国 公司 保险
保险 险
国 公司 保险
保险保
女性保险
险 保险保
保 险 保
学生保险
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
38 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 39
政策性健康保险 保险 + 科技
中国人寿 中国 （ ）
中国人寿 中 险 保险、 社会治
保险 保险
保 保险、 保险
保 保 管 社会 社会
中国 保
案例 中国人寿与万达信息在京签署战略合作协议
大病专属产品 长期护理产品 中国人寿 股 保险 限
国寿 保险（ ） 国寿 保险（ ） 份 有 限 公 司（ ） 、 、 、 、 、
国寿 保险（ ） 、 、 保险 管
中国人寿政策性
健康保险产品 、 管 保险 保险
“美好生活”系列补充医疗保险产品 国寿 保险 、
国寿 保 保险（ ） 国寿 保险（ ）
国寿 保险（ ）
投入社会公益
2020 年，公司政策性健康险业务实现持续较快发展。
中国人寿 社会公 份有限公司公 管 中 中国人寿
220
国人寿 管
保险
社会 中国人寿股 公司 国寿 公
国 公司 保险 多个
国 公
司 保险
案例 国寿小画家让“艺术回山”
人
50 个
中国人寿
国寿
会
保 公司
保 社保 保险 公
保险 公司
保险
险、 、 保
中国人寿 保 管 公司
管 、 、 、 、 、 保 、
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
40 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 41
案例 国寿 700 健行活动 公司 中国
优秀志愿团队 国
国寿 中国人寿 公司 国寿
、 人
优秀志愿者 人 报、 社公
公司 人 人 、 公 公司
人
公司 社会 国寿
公司
03 务实笃行
坚持稳健运营
完善公司治理 44
在“重振国寿”战略部署的引领下，中国人寿以“重价值、强队伍、稳增长、兴科技、优
依法合规经营 46
服务、防风险”的经营方针，稳中求进，坚持合规运营，强化自身能力建设，推动创新转型，
实现以价值增长驱动的高质量发展。 持续合规采购 48
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
44 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 45
完善公司治理
、 保险 中国人寿 管 治 创新投资者管理
治
4
中国人寿 、 、 、
、 场
管 管 、 及 会
、
管 人
会
人
339
股东大会 中国人寿 公
场
中国人寿 、 公司
、 、
会
董事会 监事会 及 会
、 公 公
、 、
告、公司 及
32,141 次
公
会 会 险管 会
管 会 公
会 案例 中国人寿举办 2020 年开放日活动
保 会 会 公司
中国人寿 、
中国人寿治 、 及 公司 国寿
中国人寿 、
公司管
境
、 国寿
2,100 余名
、 及 、 境 、 及
公司 公司 险公司 （ S）
会 保
管 股 会、 险公司
保 中 及 会、 会
、
强化信息披露
中国人寿
股 会、 公司 中国人寿 公告及
保险
会、 会 中国人寿 股 报 告、 份 公司
保
ESG 暨 社 会 责 任 报 告、 公司
管 保 及 、公 、 国 报 、
、 、 公司 报、 股中 报
及 告、 中报及
有 股 、 报告
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
46 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 47
依法合规经营 党风廉政建设
中国人寿 股份有限公司
中国人寿 管 公司 管
会 中国人寿 管
险
中国 保险股份有限公司 报、 任 管
管 （ ） 中国人 、 中
中 寿保险股份有限公司
中 国有 国有 （ ） 中国人寿 会
治理
责 保险股份有限公司
合规 公司 公司治 公司
（ ）
管
公司 中国人寿保险股 公司 中国人寿
份有限公司 保
制度 公司
管 中国人寿保险 公司 中
合规 及 管 管
公司 管 环 公司
案例 中国人寿开展 5 期纪检干部业务培训
交易 保险公司 管 保险 管 管
合规 、 、 、 、 险治 中国人寿 中管 、中管 公司
中国人寿保险股份有限公司 管 中国人寿保险股份有限公司
产品 举报人保护机制
合规 管 、 、 、 保
、 、 、 保
公司 人 任 公司 、 、 、
告 报人保 及 人 、 告人
有 公司 报
保 人 公司 报 责
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
48 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 49
持续合规采购
中国人寿 管 中 中 人 国 国 管 供应商 ESG 管理
中国人寿 有 ESG ESG 会 报
供应商采购管理 、管 、 管 环 公司 ESG
中 环境保 、 险 中
公 公 中国 、 、公 管 公司 ESG
ESG ESG
11,975
人寿 管 公 任 险 国 险
公司 中国人寿保险股 环境管 、 、
家 司 中 ESG 险
份有限公司 ESG 暨社会责任管
ESG 险 中
中 （ ） ESG 管
地区 累计集中采购注册供应商数量
供应商 ESG 风险判定 供应商准入管理 供应商退出机制
中国大陆企业 11,828 中 ESG 险 ESG 中
有 环境、 、 ESG
ESG 险管 司 ESG
港澳台商投资企业 77
会 报 中 会
ESG 会 险 ESG 会 中
外商投资企业 43 ESG ESG 管 公
、 、 管
外商独资企业 27 管 ESG
04 携手创新
提升服务体验
开发保障新品 52
中国人寿落实重振国寿战略部署，发挥多年累积的客户、队伍、网点等独特优势，以客户
打造智慧国寿 53
为中心，创新产品组合，强化科技创新与赋能，为客户提供“简捷、品质、温暖”的保险
服务。 践行服务创新 55
保护消费者权益 58
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
52 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 53
开发保障新品
01 02 03 04
中国人寿 、
管 保
智能保险顾问 加速理赔能效 智能核保深耕 智能操作体验
中国人寿 中国人寿 中国人寿 保 中国人寿 份
、 、 （ 保
、 、社保 ） （
产品创新与开发 、保险 、
、 ） 险 中 、
中国人寿 中 环境、 环境 、 、 保
保险
险 公司 中国人寿
有 人
人 保险 中 保险
保 人 人 保（ ）
中国人寿 中国
、 、 、 险 、 、 中国人寿
人寿保险股份有限公司 管
公司
中国人寿保险股份有
险
限公司 管
专利与知识产权维护 、
险、
中国人寿 管 保 人
中 人 国 中
人 国 中 中国人寿
中国人寿 国
人 国 中 人 保
中国 保 中
国 人 、
保险
中国人寿保险有限公司
管 中国人寿
保告 保险公司
管 保 保险
打造智慧国寿
中国人寿 人 保险 保、 保、 环 人
优化多方体验
中国人寿 人 、 、 、 国寿
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
54 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 55
智能客服机器人 智能语音平台 智慧柜员机 慧学 慧听 慧眼
（深度学习平台） （智能语音平台） （生物认证识别平台）
中国人寿利用智能客服机器人为 中国人寿利用智能语音平台为 中国人寿利用智慧柜员机为客户
客户提供 24 小时自助问答服务， 全 媒 体 联 络 中 心 系 统 赋 能， 提供 5 大类 39 项保单服务功能， 具备了交互式编程方式、多机多 具备语音能力：即语音识别能力、 实现 OCR 证照识别：可识别身份
包括智能咨询、智能推荐、查询 实 现 智 能 语 音 导 航， 相 比 传 在业务环节广泛嵌入人脸识别、 卡训练能力、自定义环境镜像、 语音合成能力、声纹识别能力， 证、银行卡等多种证件上的文字，
与办理引导、聊天等服务。 统 I V R ( I n t e r a c t i v e V o i c e 身份证读取、红外体感等智能管 自动优化寻参等功能。 实现语音与文字信息之间的相互 并返回结构化的结果。
Response) 即互动式语音应答菜 控技术，强化隐私保护，确保用 转换，具备通过声音进行身份辨
2020 年，智能客服机器人已在寿 新增数据科学平台，增强数据建 实现人脸比对功能：包括 1:1 人脸
单的多系统运行方式，智能语音 户安心自助，且模式简单易懂， 别的能力。
险 APP、微信等多个前端应用中 模能力。 比对和 1:N 人脸比对。
平台做到了去中心化，让客户通 老年客户也能轻松点触办理完成。
投放，有效缓解客服压力。 具备语义能力：即理解用户的自
过语音直达所需服务，提升客户 慧学平台支持所有主流机器学习 实现活体检测：对关键点实时标注
截至 2020 年 12 月 31 日，智慧 然语言，将用户的表述转换成关
服务效能。 计算框架，并已为智能核保、购 和变化的检测，对照片攻击、切换
柜员机已覆盖全国 2,000 余家高 键词，以查询到用户的所需信息。
买能力预测、风险评估等业务场 攻击、面具攻击、遮挡攻击的防御。
客流柜面，累计服务近千万次。
景提供支持。 慧听平台已对接多款应用产品，
具备人脸核实身份信息四项能力建
实现 95519 客服中心智能语音导
设：根据用户的自拍照片或视频，
航，为销售人员智能训练提供语
结合 OCR、活体检测和人脸识别技
音识别和播报等场景。
术，在线核实用户的真实有效身份。
构建智能基础平台
慧眼平台已在销售人员每日考勤打
中国人寿聚焦智能能力供给层建设，重点关注技术与业务场景结合，描绘智能化应用的整体蓝图，包括基础数据层、智能 卡、寿险 APP 各类保全业务身份
基础平台层、智能业务层和智能交付层，形成以慧学（深度学习平台）、慧听（智能语音平台）、慧眼（生物认证识别平台） 认证、无纸化投保身份认证、保单
为智能核心的“国寿大脑”整体规划，提高业务效率与客户满意度。 在线回执回访等众多场景得到应用。
践行服务创新
基础数据层 智能基础平台层 智能业务层和智能交付层 为满足客户多样化、个性化的服务需求，中国人寿以“简捷、品质、温暖”为服务理念，深入推进服务和销售融合，致力
于为客户提供高质量的保险服务。
通过建设大数据平台、内容云、 实现慧学、慧听、慧眼三大智能 依托基础数据层与智能基础平台
2020 年，中国人寿制定《中国人寿保险股份有限公司客户体验管理办法 ( 试行 )》，建立健全公司客户体验提升闭环管理机制，
生物特征库、图计算平台、统一 化基础平台在全集团的能力供给， 层，实现智能业务层的能力建设，
完成核心服务的客户未来旅程设计，赋能体验提升。
知识库等系统，实现交易数据、 提供深度学习训练、语音识别与 并最终在智能交付层落地实施。
关系数据、知识数据的发展和融 合成、人脸识别等人工智能公共
挖掘基础数据，依托公共基础能
合，为电子化走向数字化奠定数 基础能力。除此之外，构建票据 创新“多样化”的沟通渠道
力，形成业务相关的智能服务，
据基础。 质检引擎等智能能力，为理赔业
投放于智能交付层的各类终端系 中国人寿开通多种客户联通渠道，支 体联络需求。客户可以体验到 13 类 2020 年，公司通过一键触达连通保
务等运营和管理提供智能化支撑。
统，实现智能能力与具体业务场
持 客 户 随 时、 随 心、 随 地 自 主 选 择 300 余项顾问式人工服务和 417 个智 险、银行、资产三大板块及相应移动
景的融合与落地，最终将人工智
95519 电 话、 中 国 人 寿 寿 险 App、 能交互服务场景，让客户 7x24 小时 互联 APP 服务，为客户节省时间并
能技术应用于运营、风控、销售
微信、网站、短信等多触点接入，满 全天候享受到专业、高效、一致的“沟 提高服务能效。
和客服各大领域。
足客户语音、图文、视频等 6 类多媒 通联络服务”。
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
56 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 57
中国人寿
2020.3 福建泉州欣佳 中国人寿
95519 通服务 国寿联盟导航 客户之声
酒店楼体坍塌事故 、
中国人寿 国寿 中国人寿
2020.3 湖南郴州火车 中国人寿 人
保险、 、 人
脱轨侧翻事故
境 、境 中
、 、
2020.5 四川雅西高速 中国人寿 人 份
、 、
客车侧翻事故 人 中国人寿 保
人 保
2020.5 云南巧家县 中国人寿 人 险
、
5.0 级地震
中国人寿 保险 、
中国人寿 保 环保 、 2020.7-8 安徽、江西、
人 管 陕西等地洪涝地质灾害
案例 中国人寿寿险 APP“服务经理”模块上线
中国人寿 寿险 报 、保 报告 开拓“个性化”的客户活动
、 中国人寿寿险
中国人寿 保
人 寿险 中 、
人 、
保 、 、 、
案例 中国人寿“名医讲堂”上线
中国人寿 会
打造“快捷温暖”的理赔服务
、中 、
中国人寿 、 、 、 、 、
中国人寿 、 、 中
国人寿 、
掌上理赔服务 “重疾一日赔”服务 理赔直付服务
中国人寿 中国人寿 中国人寿 保、 、
、寿险 公司
、 人 保 保险
中国人寿
保险
中国人寿
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
58 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 59
案例 中国人寿女性“悦己生活”活动
中国人寿
、 、
保 、 、 、 、 S
中国人寿
保护消费者权益
中国人寿 中国人寿保险股份有限公司 保
保 公司治 保 管 （ ） 险
会、 保
保 会 保
2020 年，中国人寿开展消费者权益保护教育宣传工作，各类活动累计触及近千万保险消费者。
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
60 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 61
案例 中国人寿 2020 年客户节 2020 年中国人寿获得荣誉奖项
中国人寿 国寿 保险 （ ） 保 会
（ ） 中国
（ ）
（ ） 中 中
（ ） 中国 中 会暨 中 中
中 （ ）
（ ） 中国 中 会暨中国 中 中
（ ）
（ ） 中国 会暨 中国 中 及 管 人
会 中 中 中国 中 中国
、中国 中国 中
保护客户隐私
中国人寿 管 中 管 中国人寿
国人寿保险股份有限公司 管 管 、 保 保
中国人 有
寿保险股份有限公司 及 、 、 、 、 管
倾听客户声音
人 保 公司
中国人寿 中 管 保
治 中国人寿保险股 保 会 报 公司
份有限公司 管 （ 环 保 、 、
） 保 、 人
把控数据储存与保护 提升安全防护水平
及 险
中管 险 中
有 、 、 、
、 、 中 中 、
中
治 、 、 、
有 保
05 以人为本
共建和谐家园
保障员工权益 64
中国人寿始终坚持“员工是企业发展的基石”，秉承“以人为本，德才兼备”的人才理念，
促进员工成长 66
为员工打造公平、和谐、包容的工作环境，切实保障员工权益，完善的人才培养机制，不
断培养行业领军人才，将员工关爱融入企业文化，致力于为员工打造富有凝聚力的精神家 持续员工关爱 67
园，携手员工共同进步。
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
64 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 65
保障员工权益 海外员工7 大专
人（ 其 中 香 27,144 人
中国人寿 中 人 国 中国人寿 任 公司 中国人寿保险
港 5 人、 台
中 人 国 、 公 股份有限公司 管 湾 1 人， 澳 按地区划分 按学历划分
、 、 公司 、 大利亚1人） 本科 66,110 人
研究生以上
保 有 会 中 中国人寿 学历 4,569 人
国人寿 人 、 保
管 管 中国人寿 中国大陆地区员工 102,496 人
保 人 其他 4,680 人
、 、 人
企业民主管理
中国人寿 （ ） 国人寿保险股份有限公司
案例 2020 年响应国家“稳就业”战略，扩大招聘规模
会 中国人 管 中国人寿保险股份有限公
中国人寿 国 公司 公司 社会 寿保险股份有限公司 （ ） 有 中 司 （ ）公司 管
国
保 人 会议名称 召开形式 主要议题
（ ）
会 会
（ ） 有
中国人寿 管 管 及 管 会 会 中国人寿保险股份有限公司 （ ） 管
公司
人 中国人寿 中国人寿保险股 公司 险 及 会 会 中国人寿保险股份有限公司 （ ）公司 管
公司 份有限公司 公司 管 保
会 、 及
公 保 公司 险 保
、 及管 女工权益维护
中国人寿 社会保险
中国人寿 中国人寿 中国人寿 、 、 会 、
保险股份有限公司 、 、 人 、 、 中国人寿 会 、 会
会 及
男员工 44,336 人 35- 50 岁员工 47,953 人 少数民族员工 6,431 人
案例 维护女工权益
中国人寿 公司 公
按性別划分 按年龄划分 按民族分
会 保
35 岁以下员工 汉族员工 96,072 人
寿 公
国
2.4 万
女员工 58,167 人 50 岁以上员工 13,576 人
40,974 人 及
有
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
66 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 67
促进员工成长 持续员工关爱
中国人寿 保险股份有限公司 管 、 中国人寿
中国人寿保险股份有限公司 管 、 、 环境
中国人寿保险股份有限公司 管 中国 管 管
管 人寿保险股份有限公司
管 （ ）
中国人寿 关注身心健康
中国人寿 及 中国人寿
中国人寿 人 、
、 、 管 保
中国人寿
、
中国人寿
及 及人
帮助困难员工
111
中
中国人寿 国 公司
公司人 寿 中国人寿 公司
人 中国人寿 会
4,579,313 11,777,852
任 中国人寿
开展文体活动
中国人寿 人
人
人 国 中国人寿 会
103 127
人 人
项目名称 项目内容 案例 总部机关长走活动
人
人
有
、 、 中 公司 公司
中国人寿 （ ） 公
、 、
司
有 中 险 保
险
、 、 及人 、
、 、会管 、
（ ）
有
治国
及
06 节能减排
助力绿色发展
党的十九届五中全会提出推动绿色发展，倡导加快绿色现代化进程，加快生产生活方式的 助推绿色金融 70
绿色转型。中国人寿积极响应党和国家的号召，大力支持绿色金融，不断完善绿色投资管
践行低碳运营 71
理体系；坚持低碳运营，将节能减排贯彻到日常运营和业务发展中。
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
70 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 71
践行低碳运营
助推绿色金融
中国人寿始终坚持低碳运营，努力降 统一处理”的原则妥善处理各类废弃 脑设备给内蒙古乌兰察布大六号镇及
中国人寿充分发挥行业优势，积极推 资产管理有限公司率先加入联合国支 推动绿色产业持续健康发展，积极探 低运营过程中资源消耗对环境的影 物， 推 动 环 境 友 好 型 的 生 活 方 式。 甘肃临夏前岭村，帮助解决当地教学
进金融体系绿色化。2020 年，中国 持的负责任投资原则组织，成为中国 索 ESG 要素与投资业务的整合。对 响。公司遵照“分类回收、集中保管、 2020 年，公司捐赠 100 台旧办公电 电脑不足问题，同时减少资源消耗。
人寿更新了《中国人寿保险股份有限 第一家签署该原则并践行 ESG 投资 于高污染、高能耗产业审慎投资，积
公司投资管理办法》，通过完善绿色 理念的保险资管公司。 极投资节能环保、清洁能源、清洁生
投资管理体系、推动绿色金融项目的 产相关领域。
中国人寿将气候变化与环境表现作为 环境指标 1 2020 年 2
方式，加快投资业务完成绿色转型。
投资决策的核心考量因素之一，全力
中国人寿主力投资平台——中国人寿 范畴一（包括所有燃料燃烧的温室气体排放）（吨二氧化碳当量） 61,770.86
范畴二（包括自用的采购电力和热力产生的温室气体排放）（吨二
1,433,277.76
氧化碳当量）
投资计划名称 投资内容 2020 年投资项目 温室气体排放 排放总量（吨二氧化碳当量） 1,495,048.63
排放密度（千克二氧化碳当量/万元营收） 18.12
中国人寿 - 电投 1 2020 年，出资设立“中国人寿 - 电 国家电投北京电力公司股权项目。
废旧电池（节） 673,105
号股权投资计划 投 1 号股权投资计划”，募集规模 国家电投北京公司主要投资运营风电、光伏、综合智
废旧墨盒（个） 111,924
12.51 亿元，其中中国人寿出资 7.51 慧能源等新能源业务，是国家电投旗下“零碳智慧能源”
亿元，募集资金用于支持清洁能源发 名 片， 截 至 2020 年 12 月 31 日， 装 机 总 规 模 424.56 危险废弃物 废旧硒鼓（个） 72,390
展，是以交易所摘牌形式参与国企混 万千瓦，已投运新能源电站 99 个，是全国性、专业化新 废旧电子垃圾（吨） 717.59
改的创新性实践。 能源公司。 厨余垃圾产生量（吨） 2,740.64
其他办公垃圾产生量（吨） 2,601.45
北控国寿水务 2017 年，与北控水务集团等合伙成 保定市府河水系综合治理（一期）黄花沟综合治理工程 一般固体废弃物
基金 立北控国寿水务基金。根据有限合 PPP 项目 煤使用量（千克） 1,088,744.2
伙协议，基金的合共出资承担额为 出资总额 3.03 亿元，带动项目总投资 19.8 亿元。
车队汽油使用量（升） 20,589,331.69
240.02 亿元，中国人寿出资人民币 解决黄花沟沿线洪水淹没及内涝风险。
柴油使用量（升） 604,309.24
120 亿元，占比 49.995%。 改善水质与美化河道生态景观建设。
天然气使用量（立方米） 5,628,108.02
宜兴城乡管网及农村污水 PPP 项目
液化石油气（千克） 262,592.65
投放 13.28 亿元。
能源使用 外购电力（千瓦时） 960,600,678.60
国内最大的分布式治污项目、盘活存量管网资产项目
与农村环保标杆项目。 外购热力（吉焦） 5,825,015.22
解决宜兴 3,000 多个自然村的生活污水问题。 综合能源消耗量（吨标煤） 348,219.81
保护当地水资源与水环境，改善宜兴农村人民生活质量， 综合能源消耗密度（千克标煤/万元营收） 4.22
改善农村环境、促进区域社会经济可持续发展。 用水量（吨） 8,702,311.3
用水密度（千克/万元营收） 105.49
中国人寿 - 中国 2020 年，中国人寿 - 中国环保基础 为一组垃圾焚烧发电项目提供资金支持。 资源使用 办公用纸量（吨） 7,072.73
环保基础设施 设施债权投资计划以债权融资的方 提高区域生活垃圾处理水平，推进区域生活垃圾处理
1、环境数据披露范围包括中国人寿全系统环境数据，覆盖总部及 36 家分公司、2 家保险研修院、北京研发中心和上海数据中心。
债权投资计划 式为融资主体——中国环境保护集 向无害化、减量化、资源化发展。 2、 数 据 计 算 方 法 依 据《 综 合 能 耗 计 算 通 则 GB/T 2589-2020》《2019 年 度 减 排 项 目 中 国 区 域 电 网 基 准 线 排 放 因 子》 以 及《2006 IPCC
团有限公司提供资金支持，由其母公 Guidelines for National Greenhouse Gas Inventories》标准进行折算。”
司中国节能环保集团有限公司提供 2020 年中国人寿主要环境数据指标
担保，投资规模 30 亿元，期限 10 年，
中国人寿严格遵守《中华人民共和国 暂 行 办 法》 规 划 公 司 能 源 与 物 资 使 阳 能、 水 利 发 电 等 新 能 源 发 电 量 共
目前中国人寿已累计出资 14.3 亿元。
环境保护法》《中华人民共和国节约 用。2020 年，中国人寿积极开展节 851,772.14 千瓦时，减少温室气体
能源法》等法律法规，制定《中国人 能 减 排 行 动， 在 运 营 端 和 客 户 端 践 排放约 720 吨二氧化碳当量。
寿保险股份有限公司节能减排管理 行 低 碳 可 持 续 发 展， 利 用 风 能、 太
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
72 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 73
数字化职场 中国人寿 2020 年精准扶贫工作情况统计表
人
中国人寿 公 中国人寿 会 管 会
人 指 标 数量及开展情况
、 、 有 会 一、总体情况
及 公 公 、 会 中
公、 环保
人 （人）
环保 二、分项投入
中 √ 农林产业扶贫
√ 旅游扶贫
案例 中国人寿入选国家绿色数据中心名单 √ 电商扶贫
□ 资产收益扶贫
国 中 报 、 环 有 □ 科技扶贫
√ 其他
、 、 管 国 中
（ ）
及 、 、公 中国人寿 中 国
国 、 、 、 中 人 （人）
中
人 （人 ）
无纸化服务 人 （人）
中国人寿 、 、 公司保 中
人 （人）
保
公司 有
中
社会
中
投保环节
中
99.9 365.6
中 、国
% 吨 中国人寿保险股份有限公司 公司 保险
国
人 险 保 保
97.9 %
三、所获奖项（内容、级别）
国
中国
中国人寿保险股份有限公司
报
人
公司
——
保
保单服务环节 中国
人 人
1 800
社会责任 ——
亿件 吨 报
1
保 含针对贫困人口的大病保险赔付总金额超 290,000 万元；精准扶贫补充医疗保险赔付金额近 60,000 万元；商业扶贫保险为建档立卡贫困户赔付金
额 110,715.4 万元 ; 全系统帮扶点和定点扶贫投入资金 7,374.35 万元；通过中国人寿慈善基金会向“三区三州”帮扶点和国家挂牌督战地区专项捐
赠 2,097 万元，向内蒙古大六号镇捐赠 454.65 万元，向“生命绿茵”健康扶贫项目捐赠 333 万元。
2
含针对贫困人口的大病保险赔付总金额超 290,000 万元；精准扶贫补充医疗保险赔付金额近 60,000 万元；商业扶贫保险为建档立卡贫困户赔付金
额 110,715.4 万元；及其他投入资金 5,248 万。
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
74 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 75
关键绩效表
经济绩效 社会绩效
2018 年 2019 年 2020 年 2018 年 2019 年 2020 年
保费收入（亿元） 5,358.26 5,670.86 6,122.65 客户服务满意度 9.17 9.17 85.1%5
新产品研发及升级产品数量（款） 231 102 237
总资产（万亿元） 3.25 3.73 4.25
集中采购注册供应商数量（个） 8,569 19,806 11,975
每股收益（基本与稀释）（元） 0.39 2.05 1.77
销售人员（万人） 177.2 184.8 145.8
归属于母公司股东的净利润（亿元） 113.9 582.87 502.68 员工总数（人） 101,335 102,250 102,503
35 岁及以下员工占比（%） 41.94 41.18 39.97
赔付支出（百万元） 174,439 127,919 133,340
女员工占比（%） 57.01 56.81 56.75
满期给付客户人数（人） 2,449,816 995,146 910,498
新员工入职培训覆盖率（%） 100 100 100
满期给付金额（亿元） 747.38 256.39 242.37 员工培训覆盖率（%） 100 100 100
高级管理人员培训覆盖率（%） 100 100 100
员工培训平均时长（小时） 122.28 128.1 111
高中级管理层培训时长（小时） 149.6 153.1 162.4
普通员工培训时长（小时） 138.5 127.5 105.3
环境绩效
系统讲师数量（人） 181,310 226,246 220,363
3 4
2018 年 2019 年 2020 年
网络课件（件） 3,261 4,086 5,805
车队汽油消耗量（升） 2,057,733.79 4,857,044.76 20,589,331.69 在线学习人次（万人次） 703.4 1,186.29 2,358.2512
在线考试人次（万人次） 80.5 91.62 189.11
电力消耗量（千瓦时） 186,825,432.8 197,381,747.4 960,600,678.60
社会保险缴纳率（%） 100 100 100
办公用纸总量（吨） 1,146.80 3,751.28 7,072.73
精准扶贫投入（万元） 459,468 526,447.6 472,346.4
用水总量（吨） 2,206,760.62 1,867,224.09 8,702,311.3 慈善捐赠总额（亿元） 1.93 1.87 3.23
天然气消耗量（立方米） 2,170,248.16 3,726,442.88 5,628,108.02
3
温室气体排放总量（吨） 117,535.47 142,055.71 1,495,048.63 2018 年、2019 年环境数据范围包括中国人寿总部和26家自有物业。
4
2020 年环境数据范围扩大到中国人寿全系统，覆盖总部及 36 家分公司，2 家保险研修院，北京研发中心和上海数据中心。
5
2020 年，中国人寿优化客户调查体系，使用好评客户占比作为衡量标准。
中国人寿保险股份有限公司 中国人寿保险股份有限公司
76 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告 77
联交所 ESG 指标索引
披露指标 回应 披露指标披露指標 回应回應
范畴：环境 中国人寿为金融服务型企业，因工
B2.2 因工伤损失工作日数 作关系而死亡人数较少，尚未统计
A1：排放物
因工作关系而死亡的人数及比率
一般披露 P71
B2.3 描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察方法。 P67
A1.1 排放物种类及相关排放数据 P71
B3：发展及培训
温室气体总排放量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单
A1.2 P71 一般披露 P66
位、每项设施计算）
按性别及雇员类别（如高级管理层、中级管理层等）划分的受训雇
所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产 B3.1 P66
A1.3 P71 员百分比。
量单位、每项设施计算）
B3.2 按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数。 P66
所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产
A1.4 P71
量单位、每项设施计算） B4：劳工准则
A1.5 描述减低排放量的措施及所得成果 P71 一般披露 P64
A1.6 描述处理有害及无害废弃物的方法、减低产生量的措施及所得成果 P71 B4.1 描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工 P64
A2：资源使用 B4.2 描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤 P64
一般披露 P71 营运惯例
按类型划分的直接及 \ 或间接能源（如电、气或油）总耗量（以千 B5：供应链管理
A2.1 P71
个千瓦时计算）及密度（如以每产量单位、每项设施计算）
一般披露 P48-49
A2.2 总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算） P71
B5.1 按地区划分的供货商数目 P48
A2.3 描述能源使用效益计划及所得成果。 P71
描述有关聘用供货商的惯例，向其执行有关惯例的供货商数目、以
B5.2 P48-49
描述求取适用水源上可有任何问题，以及提升用水效益计划及所得 及有关惯例的执行及监察方法
A2.4 不适用
成果。
B6：产品责任
制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每生产单位
A2.5 不适用 一般披露 P56-61
占量。
B6.1 已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而须回收的百分比。 不适用
A3：环境及天然资源
B6.2 接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。 P56-58
一般披露 P70-72
B6.3 描述与维护及保障知识产权有关的惯例。 P52
描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响
A3.1 P70-72 B6.4 描述质量检定过程及产品回收程序。 不适用
的行动。
范畴：社会 B6.5 描述消费者数据保障及私隐政策，以及相关执行及监察方法。 P61
雇佣与劳工准则 B7: 反贪污
B1：雇佣 一般披露 P46-47
一般披露 P64-65 于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目 本汇报期内中国人寿未发生贪污
B7.1
及诉讼结果。 诉讼案件
B1.1 按性别、雇佣类型、年龄组别及地区划分的雇员总数 P64-65
B7.2 描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法。 P46-47
中国人寿整体员工流失率较低，
B1.2 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率 尚未统计按性别、年龄组别及地 社区
区划分的雇员流失率 B8: 社区投资
B2：健康与安全 一般披露 P07、P10-16、P39-41、P73
一般披露 P67 B8.1 专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育） P10-16&P39-41
中国人寿为金融服务型企业，因工 B8.2 在专注范畴所动用资源（如金钱或时间） P07、P10-16、P39-41、P73
B2.1 因工作关系而死亡的人数及比率。 作关系而死亡人数较少，尚未统计
因工作关系而死亡的人数及比率
中国人寿保险股份有限公司
78 环境、社会及管治（ESG）暨社会责任报告
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