上海华峰铝业股份有限公司
                      投资者投诉处理工作制度

       （2022 年 11 月 16 日经第三届董事会第十九次会议审议通过）



                                第一章总则
   第一条   根据《中华人民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《国务
院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》及《上
市公司与投资者关系工作指引》等有关规定，为进一步规范上海华峰铝业股份有
限公司（以下简称“公司”）投资者投诉处理工作，切实保护好投资者合法权益，
维护公司资本市场形象，特制定本制度。
   第二条   公司应承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时解决问题，切
实保护投资者合法权益，消除投资者误解，保护公司的信誉不受损害。
   第三条   本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、
投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品
或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属
于本制度适用范围。


                              第二章工作机制
   第四条   投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保护的
重要内容，公司各部门应统筹协调，规范处理投资者投诉。公司应加强人员培训，
配置必要设备，提供经费支持，提高投诉处理工作人员业务水平，确保投资者投
诉处理机制运转有效。
   第五条   公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，公司董事会
办公室负责投资者投诉接收受理、分类处理与汇总工作。公司董事会办公室负责
的投诉处理的主要工作如下：
   （一）受理各种直接投诉；
   （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；
   （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
   （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议；
   （五）建立投资者投诉处理工作台账并负责保存。
   第六条    公司董事会办公室应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿、敷
衍、搪塞。公司各部门应配合董事会办公室做好投资者投诉处理工作。
   第七条     公司董事会办公室应针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，
进行分类处理并采取适当的处理措施。
   第八条    公司董事会办公室应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做
好分析研判工作。对于投资者集中或重复反映的事项，公司应制定相应的处理方
案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
   第九条    公司将投诉处理情况纳入董事会办公室的绩效考核范围，对投诉处
理工作发现的违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为将采取相应的
问责措施。


                             第三章投诉处理
   第十条    公司公开受理投资者投诉的渠道包括电话、信函、传真、电子邮件
或来访等，以及证券监督管理机构和其他部门单位转办的投诉，投资者可以通过
任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。
   第十一条    公司董事会办公室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，
核实相关信息，并详细记录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息，依法对投
诉人基本信息和有关投诉资料进行保密。
   第十二条     公司董事会办公室应当在规定期限内完成投资者投诉事项的处
理，并通过适当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，
应立即处理当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起 60 日内办结并向投
诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，工作人员应按照证券监督管理机
构相关文件要求做好延期申请和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。
   第十三条    公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决
投资者合理诉求。
   公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治理等
方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即进行整改，及时履行相关
信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关
制度。
   投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司要认真做好沟通解释
工作，争取投诉人的理解。
   第十四条   公司处理投诉事项应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其
他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，回复投
诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
   第十五条   公司董事会办公室应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载
投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责
任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时
间不得少于两年。
   第十六条   发生非正常上访、闹访、群访和群众性事件时，公司应当启动维
稳预案，主要负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时
向当地公安等相关部门报告。


                              第四章附则
   第十七条   本制度未尽事宜，应当依照国家有关法律、法规、规范性文件和
公司相关规定执行。本制度如与国家日后颁布的法律、法规或经合法程序修改后
的公司有关规定相抵触时，按国家有关法律、法规以及修订后的公司有关规定执
行。
   第十八条   本制度自公司董事会负责制定、解释和修改。
   第十九条   本制度自董事会审议通过之日起生效并实施。