投资者投诉处理工作制度




      上海汉钟精机股份有限公司投资者投诉处理工作制度

                                  第一章    总则


    第一条   为进一步规范上海汉钟精机股份有限公司（以下简称“公司”）投资者投诉处

理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切实保护投资者合法权益，维护公司信誉，依据

《公司法》、《证券法》、《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投资者合法权益保护

工作的意见》（国发办[2013]110 号）等相关法律、法规及规范性文件，结合公司《投资者

关系管理制度》，特制定本制度。

    第二条   公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时解决问题，切

实保护投资者合法权益。

    第三条   本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者权

益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其他相关主体对公司产品或服务质量、民事

合同或劳资纠纷、专利、环保等产生经营相关问题的投诉不属于本制度范围。


                                 第二章    工作机制


    第四条   公司向投资者公开投诉受理渠道包括：电话、信函、传真、电子邮件或来访

等，以及证券监督管理机构和其他部门单位转办的投诉，以保证投资者可以通过任何一种

可供选择的联系方法向公司提出投诉并得到有效处理和反馈。

    第五条   董事会秘书为公司投资者投诉处理工作的主要负责人，公司证券室负责投资

者投诉的受理、协调各部门及时处理投资者的投诉，同时做好分类处理和汇总工作，主要

职责包括：

    （一）受理各种直接投诉；

    （二）承接中国证券监督管理委员会“12386”投诉热线的转办件，及其他间接投诉；

    （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

    （四）定期汇总，分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见和建议。

    第六条   证券室接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息，并如

实填写《上海汉钟精机股份有限公司投资者投诉登记表》，详细记录投诉人、联系方式、投

诉事项等有关信息，依法对投诉人基本信息和有关资料进行保密，并自接到投诉之日起 15

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日内决定是否处理投诉事项。

    第七条   公司应当受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限于：

    （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露事务管理制度；

    （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和公司章程等内部管理制度

的规定；

    （三）关联交易信息披露和决策程序违规；

    （四）违规对外担保；

    （五）承诺未按期履行；

    （六）其他损害投资者合法权益的行为。

    第八条   公司应按照法律法规、监管部门的规定以及公司相关制度的要求，及时、客

观、公正地处理投资者投诉工作，切实维护投资者的合法权益、消除投资者误解，保证公

司的信誉不被损害。


                              第三章   投诉处理


    第九条   证券室工作人员在接到投诉时，对于能够当场直接处理和答复的投诉，应立

即处理，当场答复，并将处理情况报告董事会秘书；无法立即处理的，应自受理之日起 30

日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，应按照证券监督管理机构

相关文件的要求做好延期申请和情况汇报工作并告知投诉人延期理由。对影响重大、情况

复杂和具有典型意义的投诉，应同时上报公司董事会协调解决。

    第十条   证券室应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者合

理诉求。投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，工作人员要认真做好沟通解释

工作，争取投诉人的理解。

    第十一条 证券室在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司治

理等方面存在违反法律法规的行为或违反公司内部管理制度的，应立即向公司董事会报告。

公司董事会应进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已披露信息进行更正，严格履行

相关决策程序，修订完善相关制度。

    第十二条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其

他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法律法规应公开披露信息的，回复投诉人的

时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。


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           第十三条 证券室应当建立投资者投诉处理工作档案。处理投诉工作结束后，工作人

    员应及时将投诉日期、投诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、

    责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息整理归档。档案保存时间至少两年。

           第十四条 证券室应当定期对投诉进行分类整理，做好分析和研判工作。对于投资者

    集中或重复反应的事项，及时向公司董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥

    善化解矛盾纠纷。

           第十五条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动维稳预案，

    主管负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向公司董事会及当

    地公安等相关部门报告。


                                         第四章    附则


           第十六条 本制度未尽事宜按国家有关法律法规和《公司章程》的规定执行。

           第十七条 本制度解释权属于公司董事会，经董事会审议通过之日起生效并实施。




                                                               上海汉钟精机股份有限公司

                                                                         董 事 会

                                                                 二〇一六年十月二十四日



                                       本制度修订状况明细表

修订次数         修订日期                                 审议通过状态

             2016 年 10 月制定   经公司 2016 年 10 月 24 日召开的第四届董事会第十三次会议审议通过




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     附件：

                          上海汉钟精机股份有限公司
                                 投资者投诉登记表
                                                                        编号：

        姓名                  性别                  联系电话
投
诉      地址                                                   邮编
人     其他联系方式
情     身份证件种类                  证件号码
况
       持股数量                                   持股比例

投
诉
内
容
摘
要

投
诉
请
求
摘
要


证
据
材
料



投诉人签名：                                 接待人员签名：

                            年    月 日                                    年    月 日


     说明：1、本表由接待人员填写，投诉人确认记录内容后签名。

           2、投诉人超过1人的，可另列明投诉人情况并签名。

           3、提供的证据材料须注明原件或复印件及数量。




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