Flight Punctuality
航空运输业承载着促进人文交流、经贸往来、文化传播的重要使
命，也重构着人们的生活方式和企业生态。航空运输业的可持续发展
需要平衡航空资源、社会需求、环境因素和经济利益，如何减少对社
会和环境的负面影响，并最大限度地发挥正面影响，来推动可持续发
展是我们一直在思考的重要问题。我们相信以负责任和可持续的方式
运营，为可持续发展作出更多积极贡献的同时，也能为我们带来更多
创新的机会、更稳固的合作关系和更可持续的成长。
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目录
04 董事长致辞 可持续之旅 附录
06 关于本报告
34可持续发展“专机” 92绩效数据
08 走进东航 36实质性议题管理 97GRI 内容索引
20 相伴 2019 40利益相关方参与 102HK-ESG 内容索引
106审验报告
108读者反馈
燕 翱 美 幸
安 启 高 翔 协 好 共 福
全 东 效 东 调 东 享 东
方 方 方 方
44严守航空安全 56保障航班正点 70开启低碳飞行 78精准扶贫
50呵护旅客健康 58打造真情服务 72守护碧水蓝天 81 多元化与机会平等
52关爱员工健康 64智能出行体验 73资源可持续利用 82工作条件与社会保护
66客户隐私保护 75可持续价值链 84培训与发展
67 构建全球互联 86保障特殊飞行
87融入当地社区
91贡献行业发展
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董事长致辞关于本报告走进东航相伴 2019可持续之旅 安全燕启东方 高效翱翔东方 协调美好东方 共享幸福东方 附录
董事长致辞
东航深知改革发展的重要性，并矢志不移地追求更高 切实让人民共享发展成果、更好地满足人民对美好 健康、挽救生命。东航坚决按照党中央、国务院的决策
质量、更有效率、更加公平、更可持续的发展。在这一年， 生活的向往，是高质量发展的根本目的，也是我们的不 部署，始终把人民群众生命安全和身体健康放在第一位，
东航全面经历了中央巡视组对公司开展的常规巡视和“不 懈追求。我们坚持推行供给侧结构性改革，做有感情的 聚焦“一手抓防疫抗疫，一手抓复工复产”的重大政治
忘初心、牢记使命”主题教育“两场政治洗礼”，以更加 航空公司，在更高水平上实现供给和需求的动态平衡， 责任，风雨无阻、艰险无惧，采取坚决有力举措。我们
坚定的信念和决心开启新时代高质量发展新阶段。 不断增强旅客的安全感、获得感和幸福感。当前，新一轮 在客座率较低的情况下，全力保障国内航线和重要国际
科技革命和产业变革加速演进，人工智能、大数据、物联 航线“不断航”，全面做好旅客防护和服务保障，全心
高质量发展是打造成为具有全球竞争力的世界一流
网等新技术新应用新业态方兴未艾，一定程度上加速了航 做好员工关爱行动。“只要祖国需要，东航随时起飞”，
企业的必由之路，而安全是实现高质量、有效益、可持
空业的创新变革。2019 年，东航推出智慧出行集成服务 我们执行了全民航首个医护人员驰援武汉包机任务，驰援
续发展最重要的基础。多年来，东航深入贯彻落实党中
系统，成为全球首家推广“5G+AI”新技术的航空公司， 包机运输量占全民航 40% 以上，打通全球驰援疫区的“空
央对民航安全工作的重要指示批示精神，始终把安全当
人脸识别值机、无源型永久电子行李牌等全球首发，重新 中生命通道”。奋斗在国家和人民最需要的地方，是东航
作头等大事来抓，按照最高的安全标准，推行最严苛的安
定义航空服务的智能化、场景化、便捷化新标准，开启航 作为中央企业的光荣传统，是东航人的血脉灵魂，我们在
全训练，持续提高安全系统管理水平。2019 年，东航安
空智慧出行的无限可能。借助第二届中国国际进口博览会 抓好疫情防控工作的前提下，科学有序推动复工复产，与
全飞行 239.4 万小时、起降 98.8 万架次，运输航空重
平台，我们以主基地航司的东道主姿态做好航班保障服 全社会一起，集聚众志成城、共克时艰的强大力量，坚决
大事故率十年滚动值为零，实现飞行安全和空防安全。针
务，与来自 9 个国家和地区的供应商完成 14 场签约，真 打赢疫情防控人民战争、总体战、阻击战，为构建人类命
对 B737MAX 重大安全隐患，东航率先在国内提出停飞
正做到“飞全球、买全球、服务全球”。 运共同体作出积极贡献。
建议，推动中国民航率先停飞，并引发全球 B737MAX
机队的停飞响应，充分展现了我们对安全隐患零容忍的 新时代高质量发展让“绿色”成为发展的普遍形态， 习近平主席指出，可持续发展是破解当前全球性问
决心，体现了我们在安全治理体系和治理能力上取得的 我们全力以赴打好污染防治攻坚战，扛起“绿色担当”。 题的“金钥匙”。中国迎来全面建成小康社会收官之年
进步，体现了中央企业应有的责任与担当，得到了国际 2019 年，我们继续发力“蓝天保卫战”，以降低单位能 和“两个一百年”奋斗目标的历史交汇点，2020 的新征
国内社会各界的高度认可。 耗为重点，持续加大节能减排力度，投入近 500 亿元引 程、新挑战、新变革、新机遇、新动力都蕴含着经济与
进更环保、更高效的新飞机，同时完善节能降耗管理系统， 社会发展的新希望。
在全球经济一体化的大浪潮中，航空运输在促进世界
全年节油 19.55 万吨、减少碳排放约 61 万吨。我们积极
互联互通、推动全球经济发展中的作用愈发显著。东航始 迈入新时代高质量发展新阶段，东航进一步将自身发
履行央企责任，坚决打好打赢脱贫攻坚战，推动脱贫攻
终以高度责任感与使命感，服务国家乃至世界发展大局。 展置身于全球可持续发展背景中，坚定不移贯彻创新、
坚战向帮扶持久战转变，实现“高质量、高水平、可持续”
作为联通世界的空中桥梁和纽带，我们加快布局全球网 协调、绿色、开放、共享的新发展理念 , 在实现“世界一
扶贫。不仅是加大资金投入、项目投入，东航航线网络
络，打造“空中丝绸之路”，2019 年先后开通布达佩斯、 流、幸福东航”奋斗目标的同时，推动交通强国、民航
还覆盖 68 个扶贫地区机场及所辐射的贫困县，“航空扶
仰光、曼德勒等“一带一路”新航线。我们肩负起重大政 强国建设，助力中国落实 2030 年可持续发展议程，进
贫”为贫困地区对外开放和经济社会发展插上腾飞的翅
当今世界正经历百年未有之大变局，保护主义、单边 治使命，高质量完成北京大兴国际机场建设投运任务，并 一步贡献全球可持续发展！
膀。2019 年，我们对口帮扶的云南省双江、沧源两县
主义抬头，多边主义、经济全球化遭遇挑战，全球治理面临 创造了“大兴机场第一个通过验收的基地航空公司”“国
均提前脱贫摘帽；此外，我们对口帮扶的位于陕西、山
着复杂形势，气候变化、不平等不均衡等可持续发展相关挑 内唯一一家参与全阶段验证试飞的航空公司”“第一家转
西、 江 西、 甘 肃、 云 南、 安 徽、 江 苏 等 地 的 9 个 村 全
战更加突显，不确定不稳定因素明显增多。然而，经济全球 场并正式运营的航空公司”等多项第一。随着上海浦东国
部脱贫出列。
化的脚步不可阻挡，和平与发展仍然是当今时代的主题。 际机场卫星厅正式投运，东航开启“京沪两市四场双核心
2019 年是新中国成立 70 周年，也是全面建成小康社会的 枢纽”的运营模式，翻开了服务“一带一路”倡议、京津 步入二十一世纪 20 年代，面对突如其来的“新冠肺
关键之年。面对严峻的全球性挑战，中国坚定不移地推进 冀协同发展、长三角一体化高质量发展和雄安新区建设的 炎疫情”, 中国政府采取了最坚决、最彻底的防控举措， 中国东方航空股份有限公司董事长
全面深化改革，加快创新发展、绿色发展、高质量发展。 崭新篇章，这也为我们高质量发展提供了强大动力。 全力阻止疫情在全球范围的蔓延，尽最大努力保护人民 2020 年 3 月 11 日
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关于本报告
报告目的 相关信息获取
自 2009 年起，东航每年定期向社会发布社会责任报告，披露公司的社会责任理念和实践，促进公司与利益相关 报告语言为中文和英文，在对两种文本的理解上发 联系：东航企业文化与品牌管理部
方之间的深度了解、全面沟通与良性互动，推动建立基于价值认同的信任与合作关系，共同推进公司与社会的可持续 生歧义时，请以中文文本为准。报告以印刷品和电子文 电话：021-22331435
发展。本报告是中国东方航空股份有限公司发布的第 12 份企业社会责任报告。 档两种方式发布，其中电子文档可在上海证券交易所和 传真：021-62686883
东 航 网 站（www.ceair.com） 下 载 阅 读。 若 需 获 取 纸 地址：中国上海市闵行区虹翔三路 36号
报告时间范围 质报告，或对报告有任何建议，请按以下方式联系我们： 邮编：201100
以 2019 年 1 月 1 日至 12 月 31 日的管理和实践为主，部分内容及数据超出以上时间范围。
报告发布周期
本报告为年度报告，上一次报告发布时间为 2019 年 4 月。
报告边界
公司整体（含分公司及全资子公司），部分实践涉及东航集团、控股子公司。
报告编制流程
编制依据
报告编写按照国务院国有资产监督管理委员会《关于中央企业履行社会责任的指导意见》的有关要求，参照香港联
合交易所《环境、社会及管治报告指引》（HK-ESG）、上海证券交易所《公司履行社会责任的报告》编制指引和《关 项目启动 实质性议题分析 报告编写
于进一步完善上市公司扶贫工作信息披露的通知》、GB/T 36001《社会责任报告编写指南》、全球可持续发展标准委
成立工作小组 内外部资料收集、建立 拟定报告框架
员会《GRI 可持续发展报告标准》（GRI Standards），参考国际标准化组织 ISO 《ISO 26000：社会责任指南 启动培训会 议题库 形成报告初稿
（2010）》、中国社会科学院《中国企业社会责任报告指南（CASS-CSR4.0）》、联合国《2030 年可持续发展议程》 问卷调查、调研访谈，
识别并排序实质性议题
以及航空服务业相关补充指引来协助确定报告内容，系统整合相关的关键性指南和标准要求，回应利益相关方的各项 验证并确定实质性议题
征询 CSR 专家意见
审核 / 意见征求
期望和要求，突出行业特色和公司特点。
部门审核
信息来源
相关资料、数据和案例均来源于东航及分、子公司，且通过相关部门审核。
文字修订
指代说明 交易所网站 / 官网发布
数据核实
多渠道 / 多媒体 / 多语言传播 数据和信息核实
形成设计稿
为便于表述和阅读，“中国东方航空股份有限公司”在本报告中还以“东航”“公司”“我们”表示。“中国东方 分析不足，明确改善计划 修改完善报告
标准对标
航空集团有限公司”简称为“东航集团”，下属“上海航空有限公司”简称“上航”，“中国联合航空有限公司”简称“中
国联合航空”，“东方航空技术有限公司”简称“东航技术”，“东航技术应用研发中心有限公司”简称“研发中心”， 发布 / 总结提升 报告审验 报告完善 / 设计
“上海航空国际旅游（集团）有限公司”简称“上航国旅”，各分公司均用“地区名 + 分公司”形式指代。
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走进东航
关于东航 公司战略
中国东方航空股份有限公司总 领，围绕转型发展、品牌建设、能 位列全球前十，为全球旅客和客户提 东航坚持新发展理念，持续推进“以全面深化改革为主线，以国际化、互
部位于上海，是中国三大国有骨干 力 提 升， 实现跨越式发展，开启了 供优质便捷的航空运输及延伸服务。 联网化为引领，以打赢转型发展、品牌建设、能力提升新三场战役为保障，以
航空公司之一，其前身最早可追溯 从 2009 年 到 2018 年 的 东 航 发 展 实现‘世界一流、幸福东航’为发展愿景”的“1232”发展新思路落地实施。
到 1957 年 1 月 上 海 第 一 支 民 航 飞 东航关注高品质航空出行服务， 2019 年，随着中国经济从高速增长阶段转向高质量发展阶段，东航以打造成
“黄金十年”。东航致力于实现“打
行中队的成立，是首家在纽约、香 致力于成为智慧航旅服务商。近年来 为具有全球竞争力的世界一流企业的战略目标为引领，基于东航“黄金十年”
造世界一流、建设幸福东航”的发
港、上海三地上市的中国航企。经 荣获中国民航飞行安全最高奖—— 的新成就，全面开启新时代高质量发展新阶段。
展愿景，加快从传统航空承运人向
过 62 年 的 发 展， 东 航 现 已 成 为 全 “飞行安全钻石奖”，连续 8 年获
现代航空综合服务集成商转型。公
球前十大航空公司，机队规模 730 司在中国已拥有上海、北京、西安、 评 全 球 品 牌 传 播 集 团 WPP“ 最 具
东航高质量发展的内涵
余架，平均机龄 6.4 年，是全球规 昆明“四大枢纽”，业务范围实现 价 值 中 国 品 牌” 前 50 强， 连 续 4
高质量发展是效率更高、效益 高质量发展是更加全面、更加
模航企中最年轻的机队之一，拥有 中国省会城市及千万级以上机场的 年 入 选 英 国 品 牌 评 级 机 构 Brand
更好、效果更实、效应更佳的 协调、更可持续的发展
中国规模最大、商业和技术模式领 全覆盖，全球拥有 109 个营业部（国 Finance“全球品牌价值 500 强”，
发展
先的互联网宽体机队。 内 46 家、国外 63 家），依托天合 在运营品质、服务体验、社会责任
联盟构建起延伸至 175 个国家和地 等领域屡获国际国内殊荣。
近年来，东航以全面深化改革 区、1,150 个 目 的 地 的 航 空 运 输 网
高效性 协调性
为主线，以国际化、互联网化为引 络，年旅客运输量超过 1.3 亿人次，
共享性
2019 年机队构成
机型 2019 年 2018 年 2017 年
B777 系列 20 20 20
B787 系列 10 4 0
高质量发展是更加突出以人民为中心的发展思想、切实让人民共享发展成果、更好地满
A350 系列 7 2 0 足人民对美好生活向往的发展
A330 系列 56 57 58
A320 系列 328 307 291
B737 系列 302 290 254
B767 0 0 4
公务机 11 12 10
总计 734 692 637
注：不含东航集团旗下公司的货机
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公司治理 公司组织架构
东航严格按照境内外上市规则 公司航空安全管理进行检查和监督， 2019 年，公司共组织 14 次公
上海航空有限公司
和法律法规要求，不断完善公司治 对公司航空安全工作规划及有关安全 司董事会会议，包括 5 次董事会例
东方航空云南有限公司
理。2019 年，根据《上市公司治理 工作的重大问题进行研究、审议、提 会；2 次股东大会，22 次专门委员
准则》和《上市公司章程指引》的修 出建议并监督实施，对国内、国际与 会会议。为进一步提升公司治理水平， 中国东方航空江苏有限公司
订要求，公司系统修订了《公司章 航空碳排放相关的环境保护重大问题 加强董事、监事、高管的履职能力， 子 东方航空技术有限公司
程》《股东大会议事规则》《监事会 进行研究、审议、提出建议并监督实 东航组织独立董事赴北京大兴国际机 公
司 中国东方航空武汉有限责任公司
议事规则》等重要规章，完成董事会 施；审计和风险管理委员会负责检查 场东航基地、中国联合航空以及研发 办公室
中国联合航空有限公司
各专门委员会议事规则的修订工作， 及监督公司的财务报告、风险管理及 中心等地开展境内外调研共计 5 次， 董事会办公室
稳步推进董事会、监事会换届工作， 内部控制、内部法治建设等，检查、 组织董事、监事、高管参加上市公司 东航技术应用研发中心有限公司
人力资源部
进一步提升公司治理水平。公司董事 评估公司整体风险管理，特别是重大 各类履职培训 22 次。 一二三航空有限公司
财务会计部
会重视 ESG 管理，下设航空安全与 决策、重大事件和重要业务的风险管
西北分公司
环境委员会负责贯彻和落实国家航 理及风险控制制度，并监督实施。 规划发展部
北京分公司
空安全及环境保护相关法律法规，对 法律合规部
山东分公司
中 全面深化改革委员会办公室
国 安徽分公司
公司董事会及核心管理层 东 安全监察部
姓名 职务 方 江西分公司
运行管理部
刘绍勇 董事长、党委书记
航 山西分公司
空 飞行技术管理部 分
公
李养民 副董事长、总经理、党委副书记 股 司 浙江分公司
唐兵 董事、党委副书记
份 机务工程部
有 甘肃分公司
王均金 董事 限 审计部
公 四川分公司
林万里 独立董事 保卫部
司 广东分公司
邵瑞庆 独立董事
党委组织部（统战部）
蔡洪平 独立董事 上海飞行部
党委宣传部（企业文化与品牌管理部）
董学博 独立董事 地面服务部
纪委办公室
袁骏 职工董事
运行及客户中心
党委巡察工作办公室
商务委员会
群团工作部
公司治理架构 销售委员会
股东大会 机关党委
业 客户委员会
（权力机构）
机关纪委 务
单 总值班经理室
位
董事会 监事会
客舱服务部
（决策机构） （监督机构）
空保管理部
信息部
董事会 董事会 董事会 董事会
提名与薪酬委员会 审计和风险管理委员会 规划发展委员会 航空安全与环境委员会 综合管理部
注：2019 年东航旗下全资子公司上海航空国际旅游有限公司股权变 虹桥建设指挥部
管理层 更，东航所持上航国旅股权比例调整至 35%；原东航旗下全资子公
司东方公务航空有限公司更名为“一二三航空有限公司”。 北京大兴国际机场东航基地项目建设指挥部
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党建工作
2019 年，东航股份党委坚持把学习贯彻习近平新时代中国特色社会主义
思想作为贯穿全部工作的主线，充分发挥“把方向、管大局、保落实”领导作用，
将党的领导融入公司治理，以高质量党建引领企业高质量发展。
东航股份党委持续提升党建工作质量和水平，切实将党的政治优势和组织
优势转化为推动企业改革发展的强大动力；突出融入生产经营抓党建，把提高
企业效益、增强企业竞争实力作为党建工作的出发点和落脚点，全面履行党中
央赋予的使命责任，以企业生产经营业绩和改革发展成果检验党建工作成效。
东航股份党委以中央巡视和“不忘初心、牢记使命”主题教育为契机，把解
决“大企业大党建”问题与落实党建工作责任制紧密结合，构建党建工作新格局。
针对中央巡视反馈的 4大类 51个具体问题、20条意见建议，公司整改完成率达
到 94.8%。在主题教育方面，东航通过开展中心组学习 15 次，举办主题教育读
书班，灵活使用“两端一微”（在 PC端和手机移动端开发运行党建网，在微信
平台运行东航党建微信公众号）线上资源等方式，认真学习贯彻习近平新时代中 反腐败
国特色社会主义思想，引领公司改革发展始终沿着正确的政治方向进行。
东航认真贯彻落实中央企业党风廉政建设和反腐败工作要求，围绕中央巡视组专项巡视反馈意见，结合实际制定《纪
东航股份党委坚持把基层党建与公司生产运营相结合，持续打造基层坚强战 检监察组关于对中央第十三巡视组专项巡视反馈意见整改加强监督的工作方案》《纪检监察组关于落实中央第十三巡视
斗堡垒。2019 年，“蓝天党小组”项目组织学习交流 183 次，1,980 名机组成 组反馈意见整改的工作方案》《关于持续做好督促推动巡视整改工作要点》，将巡视整改监督纳入日常监督工作范围，
员参与，项目获得中央企业党建思想政治工作研究会优秀课题一等奖，入选全国 通过调研督导、发函督办、抽查暗访、提出纪检监察建议等方式，推动党风廉政建设与反腐败工作落实落细。同时，公
基层党支部书记案例；持续提升干部队伍质量，出台《关于进一步激励广大干部 司成立东航党风廉政建设和反腐败工作协调小组，由纪检监察组组长担任协调小组组长，促进监督资源共享，加强反腐
新时代新担当新作为的意见》，坚定不移推动全面从严治党向纵深发展。 倡廉工作建设。
公司反腐败工作措施
廉洁监督 廉洁培训 廉洁体检 廉洁约谈 廉洁提醒
聚焦重大工程、重 组织纪检监察干部 对拟提拔任用干 围 绕 履 行“ 两 个 责 在重要节点印发通
点领域、关键岗位， 及有关人员参加业 部、拟评优对象进 任” 党委主体责任、 知，发送提醒短信、
强化对权力集中、 务培训、专案工作、 行“廉政体检”， 纪 委 监 督 责 任）， 微信，发送提醒邮
资金密集、资源富 内部培训、实岗轮 在干部选拔任用、 落实中央八项规定 件，并开展警示教
集单位（部门）的 训等，派员参加中 评先评优等工作 精神，做好“涉机、 育和现场检查、专
监督，加强廉洁风 央巡视组等实岗锻 中，开展廉政审查 涉票、涉运、涉航、 项治理
险管控 炼工作 涉 IT“重点领域廉
东航技术公司各直属单位党委（支部）组织开展“我与祖 东航客舱部举办“不忘初心、牢记使命”主题教育之红色 洁风险防控等方面，
国共奋进我为民航保安全”宣誓仪式 故事会 共约谈 66 人
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科技创新
东航特别注重以科技创新引领高质量发展。2019 年，东航秉持以研发引
领培训，以业务驱动研发的工作思路，着力搭建研发创新平台，提升研发创效
能力，推动科研成果转化。
建立科研管理制度 公司出台研发中心科研项目管理规定和实施细则；成立高市场价值项目
评审委员会，评审通过 5 个项目；加强知识产权保护和管理工作，获得 3 项
软件著作权和 1 项商标注册，申请 2 项发明专利及 1 项作品登记。
加强自主创新 公司促进大数据技术深度应用，东航安全分析平台（MSAP）项目的开
发有效提升了数据安全性，摆脱航空大数据分析对国外分析软件的依赖；坚持
投资者关系管理 与业务发展深度融合，推出首款面向航空服务人员的在线英语学习平台。
东航严格按照上市公司的监管要求，合规履行信息披露职责，持续加强信息披露质量。2019 年，公司进一步加强
基础管理，组织完成国资监管、上市公司运作方面的监管法规及内部规章制度汇编，全面系统地梳理公司 2020-2022
年日常关联交易事项，合规履行决策程序和公告程序。根据上市三地的监管规则，公司 2019 年共发布 104 份公告，其 推动科研成果转化 在技术攻关方面，公司完成 8 个特殊机场视景数据库的开发与应用；实
中包括年度报告和中期报告、重大资本项目公告、飞机购买权转让相关公告、日常关联交易相关公告等。 施低成本航材替代及航材维修项目；在课题研究方面，完成“起飞擦机尾风
险分析”等 13 篇课题分析。其中，针对两起波音 737MAX 客机坠毁事故，
公司加强市值管理工作，组织召开市值管理委员会第一次工作会议，审议通过了市值管理委员会工作细则、市值管理 “大迎角异常机动分析报告”分析研究了东航同机型的飞机数据，在波音公
工作方案及 2019 年市值管理工作计划，围绕公司非公开发行股票项目，统筹推进公司市值管理及投资者关系工作。为加 司还未采取任何措施和发布事故原因前，为东航成为全球首家宣布停飞波音
强与境内外资本市场专业投资机构和投资者的交流和沟通，不断提升投资者关系管理，公司 2019 年组织 2 次境内外电话 737MAX飞机的航空公司的决策提供数据基础。
分析师会议；组织 4 次海外路演，与 70 名机构投资者进行沟通交流，接待投行分析师及机构投资者 20 批 146 人次的调
研和交流；参加证券机构策略会 26 次；通过上证 E 互动平台，与投资者进行有效交流沟通，不断提升公司资本市场形象。
守法合规
守法合规是公司稳健经营的基石。公司始终恪守商业道德，稳步推进“法治东航”建设，确保企业依法合规运作。
根据国资委“三重一大”（重大事项决策、重要干部任免、重大项目投资决策、大额资金使用）决策事项工作要求，公
司制定有关“三重一大”决策事项法律审核暂行办法，修改完善《关于全面推进法治东航建设的实施方案（2019 年修订版）》
《法律纠纷案件管理规定》《法治建设工作考核暂行办法》等制度，加强法律合规顶层设计。围绕公司国际化战略，东
航严格遵守中国法律法规及相关国家和地区有关反垄断、反不正当竞争的法律法规，强化境外法律合规管理，共同维护
良好的市场秩序与竞争环境。同时，东航持续加强合同管理和诉讼案件管理，维护公司合法权益。2019 年，东航合同
履约率 100%，未发生涉及垄断及不正当竞争行为的法律诉讼纠纷。
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风险管控
公司强化风险管理措施
东航重视全面风险管理工作，全力打好防范化解重大风险攻坚战，提高
全面风险管理能力和水平，为加快建设具有全球竞争力的世界一流企业提供
坚实保障。根据国务院国资委《关于做好 2019 年中央企业全面风险管理工
作有关事项的通知》以及《关于开展 2019 年度东航集团全面风险管理工作
健全全面风险 加强风险管理 加强风险管理 加快风险防控
的通知》，公司开展了 2019 年度风险评估工作，并从风险发生可能性和假
管理长效机制 人才队伍建设 文化建设 信息化建设
设风险发生后产生的影响程度两个维度确定安全运营风险、经营风险、网络
信息安全风险、法律合规风险和重大工程项目管控风险五项重大风险领域，
绘制重大风险坐标图谱并采取针对性管控举措，持续增强抗风险能力，护航
公司稳健经营与发展。
信息化建设
东航信息化建设措施
东 航 致 力 于 成 为 集 信 息 化、 数 字 化 和 互 联 网 化 为 一 体 的 智 慧 航 旅 服
务商。公司建立健全信息化工作机制和组织管理体系，进一步完善信息 助力智能枢纽建设 服务旅客智慧出行
基础设施，推动信息技术与企业经营进一步融合，持续提升网络安全保
全面助力浦东机场枢纽建设：协同发挥 S1 卫星厅中转 打造全新全球版官网、APP，彰显东航服务新形象
障能力，增强信息化引领创新发展能力，赋能东航高质量发展。 功能，推出人脸值机、静音贵宾室等服务；利用算法对
重构空中 WiFi 运营管理平台，具备商业化空中上网产
浦东机场停机位资源进行合理分配，使得航班靠桥率大
品销售的技术支持能力
东航在推进信息化建设过程中，坚持创新驱动发展，注重知识产权及专 幅提升
利保护，培育创新文化，持续提升企业创新能力，维护公平的竞争环境。自 国内首家实现智能客服、12 个业务场景的机器人自助服
全力保障北京大兴国际机场顺利投运：首家投产具备“刷
2018 年 11 月东航将新兴技术应用于生产以来，开展了“东东”三代机器 务流程
脸办登机牌”功能且拥有自主知识产权的自助值机设备；
人、东航智能客服、AI 能力平台、AI 航空专业票据识别等项目的自主研发。 全球首推无源型永久电子行李牌，助力打造绿色机场、 新分销能力（NDC）建设获得国际航空运输协会（IATA）
2019 年，东航共完成 48 个软件著作权方面的系统认证。 智慧机场；首家与大兴机场确认交互数据项并获取机场 最高级别 Level4 认证
人脸数据，创造民航业内人脸数据交互的先例
保障安全运营 提升企业治理能力
扎实推进新一代运控系统建设，航班调度模块全面上线， 建设集团级数据共享交换平台，有效保障东航国资监管
支撑每天近 3,000 班的大航班量运行 数据的标准化、程序化、自动化管理
完成符合 R5 审定要求的排班系统开发测试、培训试运 完成数据中台架构设计，为实现跨域数据打通与整合、
行，确保飞行员、乘务员和空保人员依法合规飞行 开展智能化数据分析、促进跨部门数据共享开放、提升
数据管理能力打下基础
上线运行安全分析平台（MSAP）系统，通过飞行参数
数据的分析应用，提升飞行安全与品质 打造法定自查系统，成为第一家完成法定自查全流程覆
盖的航司；持续消除安全风险，初步建立集网络安全与
机 务 三 期 项 目 上 线 试 运 行， 覆 盖 财 务、 人 力、 合 同、
业务安全于一体的态势感知平台
采 购、 销 售、 资 产 等 6 大 领 域， 支 撑 核 心 生 产 业 务 的
安全运行 上线初版幸福网厅 PC及移动门户，构建一网通办平台，
完成幸福积分上线
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全球抗疫 截至 2020 年 3 月 25 日，公司累计执行抗疫专项
包机 154 班，运送医护人员 15,937 人次，运送
东航在行动 疫情防控应急物资 3,634.54 吨；公司控股股东东
航集团向疫情灾区捐赠 1,000 万元用于疫情防控。
1 月 24 日除夕夜，东航执行民航首班援 1 月 30 日，东航携手阿里巴巴共建“抗 东航包机飞往越南胡志明市、新加坡和印
鄂包机，运送上海首批 136 名医护人员 疫医疗物资全球采购 + 全球运输无缝对 尼巴厘岛接滞留海外的湖北籍同胞回家
驰援武汉 接”直达通道驰援武汉
1 月 26 日大年初二，东航全货机从海外 1 月 31 日，公司领导向疫情防控一线员
急运 316 万只口罩直飞武汉 工及隔离员工送去关怀和慰问
2 月 21 日，142 人搭乘东航首班定制复工 3 月 9 日，东航全货机运送近 70 吨应对蝗灾和疫情物资，从上海直飞卡拉奇
复产包机从贵州兴义抵达宁波
3 月 12 日，东航执行中国首班援外抗疫医疗专家组包机、9 名“逆行者”和抗疫物资飞往罗马
2 月 24 日，东航首班“上海复工包机”助
3 月 18 日、3 月 25 日，东航包机运送第二批、第三批援意医疗专家组和物资飞赴米兰
力城市复工复产
1 月 28 日，东航开通绿色通道，全程保 2 月 5 日，东航首家将纸笔录入的旅客健 2 月 13 日，东航 7 架医疗包机从上海起 2 月 26 日，统筹疫情防控和经济社会发展 , 东航一二三 自 3 月 17 日起，东航派出多架包机，接“白衣战士”回
障海外防控物资运输 康信息填报方式变成网上“云申报”，提 飞，分别前往徐州、扬州、合肥，接运 航空正式起飞 家
升通行效率、避免接触感染风险，在全行 当地医疗队直飞武汉
1 月 28 日，东航 1 天内从 4 个城市执行
业得到推广
4 个医护人员包机驰援武汉 2 月 17 日 , 东航集团向上海市捐赠 400
2 月 9 日，18 班包机火速集结，2,146 名 万只医用防护手套支援抗疫
医护人员乘坐东航包机从 6 地赶赴武汉
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我们的高光时刻
大国门兴未来
2019 年 9 月 25 日，北京大兴国际机场正式投运。作为主基地航 东航将充分发挥主场优势，携
空公司，东航全程参与了北京大兴国际机场的建设和投运工作。东航 北京大兴国际机场首家全部通过竣工验收的基地航空公司 手天合联盟伙伴，把北京大兴国际
以扎扎实实的工作和实实在在的成效，为中华人民共和国 70 华诞献 机场打造成为天合联盟在亚太地区
国内唯一一家参与全阶段验证试飞的航空公司
上最诚挚的美好祝愿。 的核心枢纽，从大兴出发，就能连
中国联合航空从南苑机场整建制进驻大兴，做到“一夜转场，无缝衔接”，
接 全 球 175 个 国 家 和 地 区 的 1,150
北京大兴国际机场是新时代中国特色社会主义伟大实践的生动样 成为在北京大兴国际机场首家正式运营的航空公司、2019 冬春航季前
个目的地。
本，是展示“中国之治”、中国实力、中国潜力的重要窗口。东航全 唯一在北京大兴国际机场运行的航空公司
力打造“精品工程、样板工程、平安工程、廉洁工程”，落实民航局“四 东航依托北京大兴国际机场这
推出智慧出行集成服务系统，成为全球首家推广 5G、AI 等新技术的
型机场”（平安机场、绿色机场、智慧机场、人文机场）建设目标，以“严 个国家发展新的“动力源”，形成
航空公司，成为全球首家推出人脸识别值机、无源型永久电子行李牌
之又严”“细之又细”“精之又精”的要求，参与项目规划、工程建设、 京沪双枢纽、四大机场联动的战略
服务的航空公司
运营筹备、通航运行等各项工作，创造多项第一，并获得民航局“入 格局，全面谋划技术引领智能服务、
成为唯一一家在北京大兴国际机场提供“全服务 + 大众经济型 + 联盟伙伴”
场最晚、速度最快、成效最显、特色最亮”好评。 临空产业配套的新升级，打造出更
最全产品的航空公司
高水平的全球网络，服务京津冀协
一家坐拥京沪双亿级吞吐量的主基地航空公司 同发展、长三角一体化高质量发展
等国家战略，为雄安新区建设作出
新的更大贡献。
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年度大事记
庆祝新中国成立 70 周年 建言发声，广泛交流
3 月，全国政协委员、东航集团董事长、党组书记、东航股 东航集团总经理、党组副书记、东航股份总经理、党委副书记李
份董事长、党委书记刘绍勇在 2019 年“两会”上提交了关 养民分别在中国民航发展论坛、“国企领导上讲台”专场报告会
于“支持国产客机健康发展，提高国产客机核心竞争力”和“完 上作了“东航如何实现国际化、互联网化”和“在全球竞争中锤
在新中国成立 70 周年之际，东航推出“大国顶梁柱，阔步新时代”“我与祖国共成长”
善空中旅客急救体系”两项提案，并于 5 月 8 日走进华东师 炼央企品质”的重要演讲，做客央视《对话》栏目讲述东航大兴
等系列宣传，并发起系列短视频、漫画、互动 H5 等多种创意形式的庆祝活动，表
范大学作“从东航发展看国企改革”的专题报告；11 月，在 机场建设投运亮点。
达对伟大祖国的深情赞颂与祝福，奏响爱国主旋律。
第二届进博会上与中外企业家同台《对话》。
两场政治洗礼 首家停飞 B737MAX 并提出索赔 脱贫攻坚，决战决胜
3 月至 6 月，中央第十三巡视组在东航开展常规巡视，东航自上而下开展“不忘初心，牢记使命”主题教育，以“两场政治洗礼”强“基” 3 月，东航科学研判 B737MAX 机型重大隐患，果断建议停飞 2019 年，东航定点扶贫的资源投入和脱贫成效均超出预期，航
固“魂”，大力培养争创世界一流航空运输企业的“精气神”，切实推动高质量发展。 该机型，成为全球首家停止该机型商业运营的航空公司，及时 线网络实现扶贫地区全覆盖，航空扶贫为贫困地区 GDP 增长发
消除东航、中国民航乃至全球民航业的重大安全隐患。5 月，在 挥了重要作用，全年投入帮扶资金 1,825.17 万元，对口帮扶的
国内率先向波音公司正式提出索赔要求。 双江、沧源两县均在 4 月底提前脱贫摘帽。
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打造“空中丝绸之路” 守护安全希望，奏响生命乐章
飞全球、买全球、服务全球
2019 年，东航积极融入“一带一路”建设，在打造空中丝 2019 年东航坚定不移地践行“生命至上”的理念，用行动谱
绸之路中取得新拓展。3 月，启用 A350-900 宽体客机执飞 写出生命的续章。2 月 13 日，东航紧急运送身患重病、出生
上海 - 罗马航线；6 月，开通国内首条直达匈牙利的航线； 不满 3 天的藏族新生儿前往西安儿童医院进行医治；3 月和 7
11 月，东航高标准保障第二届中国国际进口博览会，在专包机保障、旅客服务、 12 月，增开上海浦东 - 成都 - 布达佩斯、上海浦东 - 西安 - 月两次空中紧急放油备降救人成为热点传播事件，央视《面对
展品运输、志愿者服务等多方面积极作为，成功签约 14 笔订单，充分展现“飞 布达佩斯 2 条“一带一路”新航线。 面》栏目专题播出“紧急备降”，引起公众的一致好评；11 月
全球、买全球、服务全球”的央企品牌形象，并以独特视野与企业实践，诠释了 26 日，东航开通“绿色通道”，保障人体捐献器官运输。
中国机遇、开放合作、开放创新、开放共享。
世界最大单体卫星厅来了 百年南苑，元年大兴 创新改革，合作共赢 实力出众，履获殊荣
9 月 16 日，世界最大单体卫星厅——上海浦东国际机场卫星厅正 9 月，已经 109 岁高龄的中国历史上第一座机场——南苑机场 2019 年，东航与多家单位达成战略合作，在深化国企混改方面 12 月，东航获评“2019 中国品牌强国盛典榜样 100 品牌”“中
式启用，作为上海最大的主基地航空公司，东航深度参与到这一全 正式关停。同日，中国联合航空全面转场北京大兴国际机场运 取得重大进展。3 月，与绿地集团就上航国旅股权比例达成合作； 国企业海外形象 20 强（交通运输行业首位）”等一系列重要
球最大单体卫星厅的整体规划、基建工程、流程设计、科技应用 营并顺利首航，成为北京大兴国际机场首家入驻、首家运营的 9 月，完成与均瑶集团的交叉持股，双方互为重要战略股东，合 荣誉，入选中宣部、国资委跨文化传播试点企业。众多荣誉的
等各个环节，第一个停靠卫星厅桥位并执飞了首个始发航班，这 航空公司。 作资金总额超过 130 亿元，成为国有资本与民营资本融合发展 获得推动了东航品牌价值的增长与积累，也体现了社会各界对
标志着东航同步开启“T1 航站楼 +S1 卫星厅”新运行模式，未 的典范；10 月，与法航、荷航及维珍航空等三家世界一流航空 东航持续健康快速发展的肯定和认可。
来将依托覆盖全球的航线网络优势和枢纽保障能力，为全球旅客 公司签署深化联营合作意向备忘录。
带来更智慧、更便捷、更高品质的出行体验，合力推进上海打造
世界级航空枢纽。
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我们的履责成绩
营业收入（亿元） 利润总额（亿元） 机队规模（架） 旅客运输量（亿人次）
86.2 1.30
1,208.60
734 1.21
1,149.30
692
1,017.21 38.67 43.02 1.11
637
2017年 2018年 2019年 2017年 2018年 2019年 2017年 2018年 2019年 2017年 2018年 2019年
安全飞行小时（万小时） 事故征侯万时率 航班正点率（%） 定点扶贫投入（万元）
0.052 81.84 1,825.17
239.4 80.19 1,626.90
0.041 1,329.10
220.6
0.018
71.99
211.1
2017年 2018年 2019年 2017年 2018年 2019年 2017年 2018年 2019年 2017年 2018年 2019年
可用吨公里油耗（吨/ 万吨公里） 吨公里二氧化碳排放（吨/ 万吨公里） 培训总投入（万元） 公益活动项目数（个）
24,862.9 1,593
2.3057 1,387
2.2144 10.36
2.1506 10.23
10.01 10,700.0 836
4,924.0
2017年 2018年 2019年 2017年 2018年 2019年 2017年 2018年 2019年 2017年 2018年 2019年
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外部认可与荣誉
奖项名称 颁奖机构 奖项名称 颁奖机构
全球品牌价值 500 强（连续 4 年） 英国 BrandFinance 第十三届党员教育电视片观摩交流二等奖 上海市委组织部
中国报道杂志社、当代中国与世界研究 国家互联网信息办公室、浙江省人民
“中国企业海外形象 20 强”（交通运输行业第一） 机场运行沙盘系统成果入围“世界互联网大会”成果发布手册
院和国际知名调查机构凯度 政府主办第六届世界互联网大会
“中国出海品牌 50 强”第 15 位 全球品牌传播集团 WPP 中央企业优秀形象宣传片网络展播系列活动——“最佳剪辑宣传
人民网
片”“最佳故事片”“最佳摄影视频日志”奖
“最具价值中国品牌前 50 强”（连续 8 年） 全球品牌传播集团 WPP
国际 ARC 年报评选——“年报封面金奖”“内文设计荣誉奖”“传
2019 年中国品牌强国盛典榜样 100 品牌 中央广播电视总台 美国传媒专业联盟 (LACP)
统年报铜奖”
“出海者——中国企业海外形象建设优秀案例” 国家外文局
“城市的荣光”微电影金奖 上海市委宣传部
2018年度中央企业经典品牌故事
国资委 第七届全国品牌故事大赛征文一等奖（“东航那碗面”品牌故事） 中国质量协会
（微电影《心跳》和 MU 往事 H5）
2018-2019 年度国家优质工程奖 中国施工企业管理协会
“大国顶梁柱阔步新时代”中央企业优秀形象宣传片之最佳故
国资委
事片、最佳剪辑宣传片和最佳 Vlog
中国项目管理发展二十年（1999-2019）最佳企业实践奖 中国国际人才交流基金会
2019 年度中央企业最具影响力新媒体账号、中国企业最具影
国资委新闻中心 中国计算机用户协会客户关系管理分
响力新媒体账号、中央企业最具影响力短视频账号
会、CCCS 客 户 联 络 中 心 标 准 委 员
2018-2019 年度中国最佳客户联络中心
会主办的第十七届中国客户联络中心
“中国梦劳动美”第六届全国职工微影视大赛金奖 中华全国总工会
产业大会
第二十五届全国企业管理现代化创新成果一等奖
全国企业管理现代化创新成果审定委员会 “2018 年上海市企业管理现代化创新成果”一等奖 上海市企业管理现代化创新成果评审
（东航国际直销支付风险管理项目）
（《超大型航空公司过夜基地投资决策与应用实践》） 委员会
第二届全国民航青年志愿服务项目大赛第一名 全国民航团委
2019 航空公司“金凤奖”评选“最佳友好关怀奖”TOP10 新浪财经、黑猫投诉、微博航空
第 26 届中国国际广告节影视广告银奖（宣传片《为爱飞翔》） 中国广告协会
第五届“国企好新闻”三微作品三等奖 国资委新闻中心
最佳中国航空公司（连续 5 年） TTGChina
第四届“五个一百”网络正能量精选：正能量文字作品奖 国家互联网信息办公室
2019 年度中国创新领军企业 中国经济传媒协会
2018 年度民航创新传播奖 航联传播
2019 上市公司“金质量公司治理奖” 上海证券报
中国年度最佳雇主全国 30 强雇主 智联招聘
金蜜蜂 2019 优秀企业社会责任报告社区责任信息披露奖 可持续发展经济导刊
2019 中国典范雇主、2019 人力资源战略典范 前程无忧
2019“金责奖”最佳环境 (E) 责任奖 新浪财经
第 17 届中国大学生最佳雇主五十强、中国大学生最佳雇主航空
58 中华英才网
民航新闻传播最具影响力奖 中国民航宣传教育中心、中国民航报社 航天行业十强、海外留学生最佳雇主十强
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之旅
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可持续发展“专机”
民航改变着人们的时空观念，改变着世界的面貌，改变着人们的生活。在人类社会、资源环境等面临严峻发展挑战 作为中央企业，履行社会责任是东航天然的使命。 十 余 年 来， 东 航 已 经 逐 步 形 成 了 专 业 化 及 常 态 化
的背景下，履行社会责任、践行可持续发展成为中国民航业实现高质量发展、向民航强国跨越的必然要求。 东航将社会责任理念融入公司理念愿景和发展战略，将 的 社 会 责 任 信 息 披 露 及 沟 通 机 制， 对 社 会 责 任 实 质 性
社会责任相关工作内容进行分解，并与公司管理体系相 议 题 开 展 动 态 管 理， 员 工 的 社 会 责 任 意 识 和 能 力 水 平
结合，与管理部门日常经营管理工作一一对应。 持续提升。
社会责任融入 可持续发展背景 东航优势 贡献可持续发展的重点领域
全球框架
BOARDINGPASS
拥有辐射全国、布局全球的航线网络，及
联合国《2030 可持续发展目标 (SDGs)》《巴
高品质的客户群体和国际合作伙伴
CHINAEASTERN SUSTAINABILITY 黎气候协定》等
经 产业布局不断优化，混改范围持续扩大，
济 管理水平及国际市场竞争力不断提升 促进互联互通
秉持创新、协调、绿色、 民航业《新时 与
责任理念 开 放、 共 享 五 大 发 展 理 代民航强国建 商 统筹规划京沪战略枢纽布局，形成“京沪 推动国际化发展、空中丝绸之路建
员工热爱、顾客首选
念，深入推进经济高质量 设行动纲要》 业 双枢纽”，航线网络及资源配置优势进一 设，为全球互联互通贡献力量
发展；高度重视并全面落 《民航节能减 步显现
股东满意、社会信任
实 2030 年可持续发展议 排“十三五”
坚持创新驱动发展，推动信息化建设，自
程；打好三大攻坚战；深 规划》等
公司战略 动化经营管理及智慧化服务能力持续增强
化南南合作、“一带一路”
“1232”发展新思路 倡议等
改革发展战略进程
机遇与挑战
管理方式 全球经济发展不平衡、贸易局势不稳定
应对气候变化
可持续发展分析、实质性议题管理、 气候变暖、环境污染等引发的航空环保问题受到关注
利益相关方参与 研发创新节能技术，探索市场化减
我国发展仍处于并将长期处于重要战略机遇期
排，践行绿色低碳飞行
环 燃油成本控制能力持续增强，不断健全生
全球航空业重心东移，新时代民航强国建设进程
组织体系
境
带来重大机遇 态环境管理体系，积极参与国际气候治理
与
高级管理层 制定并审核社会责任相关政策 党和国家一系列重大决策部署带来重大机遇
社
会 作为中国国有三大航空公司之一，积极履
精准扶贫
中级管理层 制定并管理社会责任相关议题 中国更高起点的深化改革和更高层次的对外开放 行央企责任，致力精准扶贫、精准脱贫
带来重大机遇 充分发挥航空企业特色及央企综合
基层单位 执行和推进社会责任相关措施 资源优势，深耕精准扶贫
拥有“黄金十年”积累的雄厚基础
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实质性议题管理
公司依据《GRI 可持续发展报告标准》(GRI Standards)，在 2018 年实质性议题识别和分析的基础上，结合
2019 年全球可持续发展的宏观政策趋势导向以及公司重要战略方向，向关键利益相关方发放调研问卷，对实质性议题
进行了分析和调整，最终形成 20 个实质性议题。
实质性议题 对应 GRI 议题 2019 年进展 2020 年计划 实质性议题 对应 GRI 议题 2019 年进展 2020 年计划
航空安全 出台《领导干部安全生产责任制规定实施细则》， 完善人员问责制度、安全监察体系及安全 客户体验提升 推出 8 条国内商务精品航线运行质量标准，初步建 持续推进“精品快线”项目
明确各级管理人员的安全生产责任 绩效指标 立起全航线运行监测体系
继续开展“全面通程”航班项目，推动更
探索大机队安全运行管理，防范重大安全风险 挖掘大数据价值，强化分析应用能力 在浦东机场开展“全面通程”项目，为旅客带来“一 多国际站点加入
票到底、行李直挂”中转体验
研发东航安全分析平台等数据应用平台，完善基于 深化新技术对大机队安全运营的支撑 优化客舱服务，创新改进餐饮产品
大数据的飞行安全管理闭环 推出基础经济舱和品牌运价产品，为不同需求的旅
强化安全队伍作风建设
客提供更多样化的选择和更精准的服务
完成《安全白皮书》及全领域安全专业课件编制，
提升全员安全能力和意识
特殊旅客服务 GRI 416 客户健康与 完善特殊旅客申请标准和优化特殊旅客信息交接传递 持续改进和提升小众比例客群服务品质，
安全 流程，加强特殊旅客服务团队资质审核、技能培训 通过升级服务标准、优化联动响应机制、
乘客健康与安全 GRI 416 客户健康与 全面推广“SAFE520”安全工作法 完善大机队运行下的客舱系统安全体系 加大现场特殊服务保障力度
安全 建设 推出国内首款航空手语 APP，为听障旅客提供更精
规范和清查机上食品包装标识 准的智能服务
规范空中颠簸等专项安全风险管理，提升人员安全 全力保障人体捐献器官运输、特殊旅客及机上伤病
保障能力 旅客服务等小众比例客群服务
职业健康与安全 GRI 403 职业健康与 通过民航局 R5 运行合规验证审定，完善飞行人员排 加强航前体检管理 客户隐私保护 GRI418客户隐私 发布《中国东方航空股份有限公司旅客信息保护管 建立公司级旅客信息保护工作手册，并将
安全 班，防范疲劳安全风险 理办法》 其纳入公司级的管理程序
做好员工健康驿站、EAP 讲学堂、阳光
扩大内部心理疏导员培养 课堂、员工心影院等活动 成立旅客信息保护委员会，下设办公室，作为旅客 明确各相关部门根据责任分工，制定部门
信息保护工作的职能机构 级业务流程，确保旅客个人信息保护六大
推进员工健康计划项目落地
标准流程切实落地
制定旅客个人信息保护的六大标准流程
加大旅客个人信息保护和旅客信息保护培训
航班正点 GRI417营销与标识 修订航班正常性管理办法，优化绩效考核指标，营 加快新一代运控系统建设，航班恢复模块 力度，切实提升员工保护旅客信息的意识
造“航班正常、人人有责”的氛围，提升航班运行 （RM）和运行监控模块（FE）等 核 心
品质 模块投入试运行
国际化发展 开辟多条国际远程航线 继续深化天合联盟及其他伙伴的合作，增
通过信息化建设提升航班节点监控自动化能力 完善签派自动排班系统功能
强国际航线经营能力，扩大代号共享双边
优化海外直销渠道，提升国际化运营能力和海外运
积极应对大面积延误，高效应对空中特情 打造运行预决策团队（SPT），强化运 合作
行保障管理水平
行及客户中心（OCC）客户服务功能的
落实国家“一带一路”倡议，积极打造“空
建设 深入研究国际化品牌传播沟通方案，提升国际化发
中丝绸之路”，增加沿线地区的国际航线
展软实力
布局
与法航、荷航、维珍航空签署联营合作意向备忘录
产品与服务创新 GRI417营销与标识 东航“凌燕”服务品牌获上海品牌认证 增强新技术应用能力，构建全新的商业模 提升国际化运作能力与水平，加强国际化
式，为客户带来更智能的出行体验 运行保障管理水平建设
投入使用第一款无源型永久电子行李牌，结合射频识
别技术（RFID）实现动态追踪每件行李的运输状态 做大会员规模，切实推动会员体系改革
应对气候变化 GRI305排放 完善能源环保体系建设，成立能源节约与生态环境 推进能源管理和环境管理体系建设
合作开发有自主知识产权的“刷脸办登机牌”功能 继续推动全流程自助服务和全流程服务信
保护领导小组和办公室
的自助值机设备 息整合，为客户提供一站式出行服务平台 持续开展节油精细化管控措施
完善碳排放数据监测及管理规定
整合东航 APP 功能，有效提升旅客出行效率，助力 回顾总结并开展“十四五”节能减排规划
实现为旅客提供出行一站式服务平台的目标 编制
36 37
董事长致辞 关于本报告 走进东航 相伴 2019 可持续之旅 安全燕启东方 高效翱翔东方 协调美好东方 共享幸福东方 附录
实质性议题 对应 GRI 议题 2019 年进展 2020 年计划 实质性议题 对应 GRI 议题 2019 年进展 2020 年计划
污染防治 GRI306污水与废弃物 发布《打赢蓝天保卫战工作方案》，搭建各级管理 全面推进民航蓝天保卫战
培训与发展 GRI404 培训与教育 全面修订《培训管理手册》 加快已有培训研发项目成果转化，持续
体系，开展工作任务落地
推进课程体系建设和优化
构建教员能力模型，打造从初级教员到专家教员的 5
持续推进节油精细化管控措施
级教员人才梯队 与外部科研院所和一流校院开展校企合作
开展能源节约与生态环境保护培训及自查工作
研发涉及乘务、地面服务、空防安全、运控等各专 加强信息化建设，实现各类培训业务全
业 89 门课程 流程标准化、平台化和数字化
资源可持续利用 GRI302能源 规范及推广新能源车辆的使用 探索机供品等资源再利用的方式途径 提升培训信息化支撑能力
GRI306污水与废弃物 依托信息应用系统，推进全流程“无纸化” 建立项目管理人才培养体系，初步覆盖从基层到中
高层范围的项目管理机制
开展机上垃圾分类
制定《中国东方航空股份有限公司内部调动管理办
法（2019 版）》
可持续价值链 GRI 308 供应商环境 上线集中采购实施平台，推动采购透明化 制定采购管理的制度规范，建立采购管理
评估 信息平台
保障特殊飞行 GRI413 当地社区 完善应急体系建设 加强国家重大活动、重要节假日期间勤务
精准扶贫 GRI413 当地社区 定点扶贫的双江、沧源两县提前脱贫摘帽 紧紧围绕解决“两不愁三保障”和农村饮 工作部署
用水安全问题，补短板，强产业，加大帮 开展国际合作，提升公司在海外运营的运行协调、
持续开展教育帮扶、医疗帮扶、产业帮扶、基础设 备降保障、应急响应能力 编制《签派应急处置手册》
扶力度，提高脱贫质量，巩固脱贫成效
施建设
规范特殊航班勤务保障工作 持续做好国家重大活动运输、应急救援
开展扶贫项目审计 运输保障
保障重大活动运输
出台《中国东方航空集团有限公司关爱扶贫挂职干
部实施细则》 保障海外应急救援
选派扶贫干部
融入当地社区 GRI413 当地社区 持续开展“爱在东航”志愿活动 以发达的航线网络和运营枢纽为依托，
多元化 GRI 405 多元化与平 续签《中国东方航空股份有限公司女职工权益保护 进一步规范外籍员工管理 进一步参与和推动区域经济、社会发展
和机会平等 等机会 专项集体合同》 整合社会资源，共同开展公益活动
持续招收少数民族员工 持续优化“爱在东航”项目机制，整合
GRI406 反歧视 与地方政府签订合作备忘录，进一步助推当地经济
持续开展女性员工关爱活动 更多优质社会资源，拓展延伸公益理念
开展女性员工、少数民族员工和外籍员工 发展
和行动
持续在云南、西藏等地区招收少数民族员工 关爱活动
工作条件 GRI408 童工 续签《中国东方航空股份有限公司集体合同》《中 持续推动“幸福积分”项目落地
贡献行业发展 与高校开展产学研合作，培养航空人才 深化校企合作，推动行业人才培养
与社会保护 国东方航空股份有限公司劳动安全卫生专项集体
GRI 409 强迫或强制 制定东航幸福能力提升计划
合同》 积极参与行业交流与战略合作 积极参与行业交流，并拓展合作机会
劳动
创新打造职工服务体系
制定《员工幸福积分激励制度》 推进天合联盟事务发展 加强天合联盟盟内事务参与
创新举措保障员工合法权益
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利益相关方参与
我们重视利益相关方的参与，通过常态化的沟通与监督机制，识别和回应利益相关方的关注点，进而构建更为紧密
的关系。同时，我们围绕各利益相关方关注的重要议题，不断改进管理，更好地回应他们的期望。
参与方式 参与方式
利益相关方 主要关注议题 回应方式 利益相关方 主要关注议题 回应方式
沟通 监督 沟通 监督
国资委 合规管理 工作会议 业务考核 P14、P16、P67、P70、 客户 航班正点 会员活动 旅客满意度调查 P50、P56-66
P78、P87
风险管控 定期汇报 巡视 产品与服务创新 客户热线 旅客投诉管理
国际化发展 客户体验提升 微博、微信网络平台
应对气候变化 客户隐私保护
精准扶贫 乘客健康安全
社区参与 特殊旅客服务
民航局 航空安全 工作会议 监督检查 P44、P56、P58-65、 员工 职业健康安全 员工代表大会 内部监事 P52、P81-85
P70、P91
航班正点 文件通知 业务指导 员工培训与发展 网络交流、座谈会 服务满意度调查
乘客体验提升 多元化与机会平等 培训、竞聘 工会组织
应对气候变化 工作条件及社会保护
行业发展促进
经销商 合规管理 项目合作 举报机制 P14、P75
证券交易所 / 投 经营业绩 公司公告 定期信息披露 P92、P16、P14 可持续价值链 日常业务交流 审计 / 审验
资者 商务会见与洽谈
风险管控 股东大会 独立董事
合规管理 业绩路演 审计制度
供应商 / 其他合 合规管理 项目合作 举报机制 P14、P16、P75
作伙伴
地方政府 合规经营 日常沟通 统计报表上报 P14、P70、P72、P73、 风险管控 日常业务交流 审计 / 审验
P87、P78 可持续价值链 商务会见与洽谈
应对气候变化 工作会议
污染防治 政企合作
资源可持续利用 社区 / 公益组织 污染防治 志愿者服务活动 社会监督 P72、P87、P78
社区参与 社区参与 社区项目合作
精准扶贫 精准扶贫
同行 / 行业协会 / 合规管理 沟通会议 社会监督 P14、P56、P91 媒体 合规管理 新闻发布会 媒体监督 P14、P58-65
机场 产品与服务创新 媒体采访
航班正点 行业交流 监督 / 审查
行业发展促进 项目合作 客户体验提升 新媒体互动
40 41
燕启东方
安全是航空业的基石，
维持社会稳定和经济发展的
保障。高品质的安全带来高
质量的发展。我们立志成为
最安全的航空公司，不断增
强 旅 客 的 安 全 感、 获 得 感、
幸福感，让安心伴随旅客的
每一次飞行。
42 43
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严守航空安全 强化风险管控
东航推进运行风险控制系统建设，针对不同运行和发展阶段的风险源进行识别和管控，进一步消除航空安全隐患。
东航始终把安全作为生命线，牢固树立“生命至上、安全第一”的发展理念， 2019 年
为开启新时代东航高质量发展新阶段夯实安全基础。2019 年，东航实现飞行 优化大机队管理
安全飞行
安全和空防安全，安全形势总体平稳。
239.4 万小时 为应对快速扩张的机队规模和日益增长的运行总量带来的安全风险，东航成立大机队安全运行管理领导小组和工
作组，形成大机队安全运行应对管理方案，持续探索大机队的安全运行管理建设。
安全管理体系 同比增长
东航遵守《民用航空法》《民用航空安全管理规定》等关于航空安全的法
律法规，坚持“安全第一、预防为主、综合治理、持续改进”的安全工作指导
8.5% 东航推动大机队安全运行的部分举措
方针，全面深化安全管理体系建设。
起降 完善顶层设计 推动一体化运行 深化大数据应用 提升专业队伍素质
在安全制度建设方面，2019 年东航出台《领导干部安全生产责任制规定
实施细则》，明确各级管理人员的安全生产责任；制定并发布《安全生产委员
98.8 万架次 组建专项领导小组及工
作组
协调各运行系统的一体化
运行
建立完善数据应用平台
增强安全信息分析能力
强化人员作风建设
提高专业技能水平
会工作规则》，确立安全主管部门的主要职责。东航针对《大型飞机公共航空 同比增长 调整制度方案及绩效指标 建立统一的专业标准及管
运输承运人运行合格审定规则》（CCAR-121-R5）的政策调整进行系统性
的建设筹备，并于 2019 年 10 月通过民航局运行合规验证审定。
7% 理流程
0
在安全监督检查方面，东航对各级单位开展专项安全督查、安全管理体 航前酒精测试及疲劳管理
连续实现十年滚动事故率为
系评估，通过交叉检查等方式进行运行安全审计，开展安全大检查、大整顿。
2019 年，公司完成 10 家单位、27 家航站的安全运行审计，组织现场检查 2019 年，东航持续推进航前酒精检测的全覆盖工
19 次、专项检查 16 次。 事故征候万时率 作，完成酒精检测 26.17 万人次（上海地区）。同时，
通过属地化人员配置等方式合理排班，保障机组人员获
0.55 得充分的休息时间，降低因疲劳引发的安全风险。
0.51 0.46
0.052 0.041
0.018
空勤人员通过空勤酒测签到一体机进行航前酒精测试
东航安全管理组织架构 2017 2018 2019
东航
董事会航空安全与环境委员会 全民航
案例
安全生产委员会
消除重大安全隐患，向行业贡献东航智慧
办公室（安全监察部）
针对 A320NEO 机型后重心限制问题，东航召开多次专题会议，确定管控方案，公司 A320NEO 飞机全部完成货舱
配平钢板改装，并修改相关系统参数，有效管控了后重心限制对安全飞行带来的风险。空客公司在制定 A320NEO 机型
风险管理 运行 技术 空保 可靠性 货舱配平临时方案时，借鉴了公司的改装方案。
委员会 委员会 委员会 委员会 委员会
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科技赋能安全 安全大数据应用
随着信息技术快速发展，数字化转型已经成为当前航空公司转型的最大趋 航空企业在每一次飞行中都会产生海量数据，如何提取高质量及高价值
势之一。东航深挖安全数据价值，为机队安全高效运行提供数据支撑，加强信 数据、增强数据分析能力是航空企业数字化转型中的重要挑战。东航成立飞
息技术应用对航空安全的保障，不断夯实安全发展基础。 行大数据应用领导小组，建立基于飞行大数据的飞行安全管理，深化飞行大
数据在各个业务场景中的应用。2019 年，东航在建立 QAR 大数据多维分
航行新技术 析参数的基础上，进一步强化大数据分析能力，可纳入分析的多维参数量较
上年增加 50%。
民航航行新技术的应用能够帮助飞机在大雾等低能见度的天气条件下安
全地起降，同时也能保证航班的正常和准点率。东航积极推进各类新技术标
准的验证试飞，新技术运行能力不断加强。公司还协同国内各地机场建立运
行标准，为航行新技术在中国民航的应用扩大建立基础。
仪表着陆系统（ILS） 东航基于大数据飞行运行安全管理闭环
根据跑道视程和决断高度分为 CATI、CATII
和 CATIII 三类。其中最高等级的 CATIII 又分
为 A、B、C 三种，CATIIIB 指决断高度低于
100 英尺或无决断高度、跑道视程在 50 米和
安全管理体系 安全效果 风险管理 安全保证 安全促进
（SMS）
200 米之间。
航班运行大数据 风险研究 设计全过程指标 航班运行
运行QAR大数据
航班信息
东航 A320 机型在北京大兴国际机场试飞Ⅲ类 B 仪表系统（CATIIIB）着陆、平视显示 气象信息
建立风险建模 指标监控
器跑道视程（HUD RVR）75 米起飞等低能见度程序，是国内首家具备 HUD 最低天 公司关注的 机组信息
管理流程
重大风险 风险模型落地，
气标准起飞能力的航空公司。此次验证试飞科目极具含金量，为大兴机场正式启用运行 训练表现信息
… 成为可监控、
之后实现高标准运行、高水平航班正常性、保障旅客顺畅出行打下更坚实的基础
可改善的指标
风险模型优化 一体化 形成安全文化
风险管理 持续性改善
RNPAR
即“要求授权的所需导航性能”，是近年来中
国民航大力推广的应用创新，以空域概念为基 各个层级飞行相关人员互相协助
础，利用可重复的最佳飞行航径，增强飞行程
序设计的灵活性，从而提高飞行效率。
QAR大数据
数据聚合 统一标准 研究分析 数据应用
平台支持
QAR（Quickaccessrecorder）数据： 是指机载飞行数据记录设备在飞机飞行过程中，飞机各部位传感器采集到的飞行参数数据，被航空
公司广泛应用于日常机务维护、飞行检查、性能监护及飞行品质监控等。
东航完成日本静冈机场 RNP AR 进近的程序审定及运行，开创了中国民航境外公共
RNPAR 程序补充运行合格审定的先河
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提升安全能力
东航数据应用平台 2019 年进展
东航将理论学习及实践训练相结合，聚焦深化新老“三长”（机长、乘务
东航安全分析平台（MSAP） 航空安保管理体系（SeMS） 东航新一代载重平衡系统 长、班组长）队伍的“三基”（基层、基础、基本功）建设，将安全素养及能
电子信息平台 力提升逐步向全员延伸。
完成飞行安全信息分析平台一期 根 据 民 航 局 公 安 局 下 发 的《 公 共 具 备“ 全 数 据 集 成”“ 全 流 程 自
建 设， 建 立 飞 行 全 阶 段 反 映 飞 机 航空运输企业航空安保管理体系 动”“ 智 能 化 预 警” 等 特 性， 实 2019 年
主 要 性 能 的 800 多 项 参 数， 并 可 （SeMS） 建 设 标 准（ 试 行 ）》 现 旅 客、 行 李 各 类 数 据 自 动 实 时 参加安全基础知识培训的运行人员和管理人员超过
37,000 名
实现二维数据分析。 开 发 上 线， 推 动 东 航 安 保 工 作 全 更 新， 致 力 于 提 高 飞 机 配 载 数 据
面 实 现 信 息 化， 进 一 步 筑 牢 空 防 准 确 性、 航 班 安 全 保 障 能 力 及 配
安 全 防 线。 平 台 被 列 入 中 国 民 用 载工作效率。
机 场 协 会“ 民 航 安 保 科 技 信 息 化
建设成果”名录。
培育安全文化
2019 年 联合上海机场开展特种车辆岗位大练兵
良好的安全氛围能促使人们在生 2019 年，东航建立各级安全管
公司共收集自愿报告
23,000 余条
产活动中自觉、主动采取安全行为。 理人员 SMS 信息处理和考核机制，
东航注重以安全活动带动良好安全文 强化分析应用系统，加强基层安全
化的形成，开展形式多样的主题安全 信息管理能力，激励一线员工每日
奖励信息
1,325 条
教育及交流活动，激励员工主动报告 反馈自愿报告的安全信息，主动监
安全风险，营造浓厚安全氛围。 控安全信息并及时反馈。
北京大兴国际机场综合演练 江苏公司首届民用航空器维修技能竞赛决赛 上海浦东国际机场 S1 卫星厅综合演练
2019 年东航安全能力提升措施
全员宣贯：发布《安全白皮书》，向 岗位大练兵：增强情景意识训练，改
全员阐述公司的安全方针、政策、理 进短板和薄弱项
念和安全管理方法；开展包括海外雇
新投运机场模拟演练：参与北京大兴
员在内的全范围的安全基础知识培训
国际机场、上海浦东国际机场 S1 卫
强化 提升
全领域包含：完成安全通用类课件和 星厅的大规模综合演练及专项演练
第五期地服安全论坛 江西分公司安全知识竞赛
理论基础 实践能力
飞行运行、机务维修、运行控制、地
航空安全应急演练：模拟故障和突发
面保障、客舱安全等专业课件的编制
事件开展实战演练
全机型覆盖：建立公司全机型、全训
练类型的模拟机科目库
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呵护旅客健康 事件回应 案例
保障旅客的生命安全、身体健康及财产安全是旅客对航空运输服务最基础的诉求之一。东航始终以旅客利 2018 年 11 月 20 日 MU2007 上海 - 澳 推动“空中旅客急救体系”建设，护航旅客生命安全
益为先，积极采取行动为旅客健康与安全提供预防与保障。2019 年，东航持续创新安全工作方法，加强客舱 门航班上有旅客在餐食中发现异物并进
行投诉。接到投诉后，东航立即依据相 近年来空中紧急医学事件呈逐年上升趋势，造成航班备降和返航事件时有
安 全 风险防范；推广“空中医疗专家”项目，提升机组人员的应急处置能力；坚持严格的餐食供应商审计监察体
关规定对该事件进行系统备案，并对责 发生，通过征集机上医务志愿者开展急救的传统方式存在诸多短板，旅客在空
系，并开发探索信息化手段在食品全流程跟踪上的管理与应用。
任部门进行情况调查。2019 年 1 月，公 中突发疾病难以得到及时的专业救治。
司派出代表上门向旅客致歉，并反馈相
应的整改意见，最终与旅客就投诉解决 2019 年全国“两会”期间，全国政协委员刘绍勇在“完善空中旅客急救体系”
2019 年东航在乘客安全与健康方面的主要措施 方案达成一致。东航将严格遵照《食品 的提案中，就相关问题的“痛点”提出建议，包括加大宣传教育，提高全民健
安全国家标准航空食品卫生规范》等要
康乘机意识；加强对机组人员的培训，提升航空公司机上急救处置能力；扩大
求，持续关注生食果蔬等航空食品的安
空中医疗志愿者队伍，开展机上远程医疗；推广登机前医疗咨询，减少空中紧
全质量，避免类似事件的发生。
急医学事件；提升机场急救处置能力，加强机场与航空公司之间的衔接；建立“常
旅客健康 食品安全 应急医疗
旅客医疗信息”系统，为旅客提供全流程安全服务等。
早在 2017 年，东航就与上海医师志愿者联盟合作，开展“空中医疗专家”
深化实施“SAFE520”安全工作法 规范东航机上食品标签标识，加强机 完成年度机载应急医疗设备更新 项目，2018 年编写发布了国内首部《空中医疗急救手册》，为空中医疗救助
上食品安全质量监督管理
加强风险技术安全防范，针对机上烫 开展空中医疗急救技能培训，提高一 提供详细的执行规范和操作标准，提高了空中救助的质量与效率。
伤、颠簸受伤、行李掉落砸伤等风险 启用电子交付单系统，加强食品安全 线乘务员的空中救助水平
点，推出热水龙头调整、行李架推杆、 管控
升级“风险地图”数据库，增加急救
机门警示牌等措施
处置指导
开展防颠簸风险管理等专项研讨培训
2019 年
因旅客意外伤病返航备降共
39 起
东航“SAFE520 安全工作法”
S Security
严格清舱防隐患
520 安全工作法，谐音“我爱你”，
寓意对生命的敬畏、对旅客的关爱。
A noAlcohol
航前驻外全面禁酒 5 50℃热饮
严防旅客烫伤
F Fastenseatbelt
防颠簸全程系好安全带 2 两人制机门操作
做好二次确认，严防误放滑梯
2019 年 3 月 27 日，由上海飞往伦敦的东航 MU551 航班上，一位旅客突发疾病，
E Equipment
规范机上应急设备检查 0 安全隐患零容忍
确保安全零事故、零差错
机组决定返航备降，空中放油，让旅客得到及时救治。4 月 14 日，中央电视台新闻
频道《面对面》节目报道了“紧急备降——东航飞机空中放油 39 吨备降救人的背后
故事”，还原了东航为紧急救助旅客所付出的各方面努力，获得社会好评。
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关爱员工健康
在航空运输中，飞行员的健康状态可能对飞行安全造成影响，因此机组
人员的职业健康安全对于航空运输企业来说尤为重要。同时，机务维修等地
面活动也可能存在职业健康与安全风险。东航尊重员工依法享有的健康权利，
不断提升职业健康管理水平。
2019 年，公司针对《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则》
（CCAR-121-R5）对机组成员执勤期限制、飞行时间限制和休息要求的
新规定，设计开发了 R5 机组排班系统，在兼顾机组人员职业健康安全的基
础上，提升人员运行效率。
东航主要的职业健康与安全风险及管理措施
疲劳风险、心理健康、空中应急事件、传染病、乘客不文明
行为等
合理优化机组排班
创建飞行员健康促进室
空中飞行机组 深化 EAP 心理咨询，培育内部心理疏导员
规范航前及健康体检
加强空中保卫团队支持
户外高低温、极端天气、废气、噪音影响等
提供户外保暖 / 降温防护用具
组织场外医疗巡诊
地面保障服务 配备噪音防护耳罩等防护设备
及机务维修队伍
交通行车安全、食品安全、办公职业病等
提供员工日常就诊配药 / 医疗救助热线
组织健康讲座、普及安全健康知识
严格管控食品安全
全体员工 配备减压放松设备 东航云南公司建立国内首家“飞行员心理工作室” 东航客舱部开展“凌燕爱心日”义诊活动
52 53
翱翔东方
高效性是东航高质量发展的根本特征。对东航而
言，高效意味着效率更高、效益更好、效果更实、效
应更佳的发展，而这一切立足于我们为全球旅客提
供优质便捷的航空运输及延伸服务，与卓越的合作
伙伴携手实现共赢发展。
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保障航班正点
航班正点是民航服务质量的重要体现，也是旅客最为关注的重点议题之
一。由于航空公司的运营管理水平是影响航班正点的重要因素，航班正常性
管理是航空公司提升客户服务品质的核心内容。
东航认真落实民航局《关于把控 东 航 积 极 应 对 大 面 积 延 误，
运行总量调整航班结构，提升航班正 2019 年共处置大面积航班延误黄色
点率的若干政策措施》的要求，持续 响应 81 次、橙色响应 5 次，成功应
强化精细运行，提升航班运行品质。 对台风 22 个。在迎战“利奇马”台
2019 年，东航围绕“航班正常率高 风过程中，在保障飞行安全的前提
于全民航平均水平”的总体目标， 下，公司实现了台风过境后在虹桥、
修订航班正常性管理办法，优化绩 浦东两个机场第一个起飞、第一个
效考核指标，制定《航班正常考核 着陆的保障记录。同时，公司高效
规定（2019 版）》《航班不正常原 应对空中特殊情况，搭建飞行、机
因界定规范》《2019 年航班正常绩 务、签派地空支持平台，全年共提
效考核相关说明》等制度，营造“航 供飞行专业支援 137 次，实现对各
班正常、人人有责”的氛围。 类航班空中特殊情况的快速响应。
案例
公司通过信息化建设提升航班正点率举措 2019 年航班正常率
“飞行一体化”，让旅客出行更顺畅
81.84%
利用 GPS 定位技术、接入机场数据、系统数据对接等方式，提升航班 80.19%
随着机 队 规 模 不 断 扩 大、 飞 行
监控节点自动化能力，提高航班保障节点数据的准确性，确保航班运行
保障管控指挥的有效性 80.13% 81.65% 量的持续增长，东航通过大力推进
71.99% “飞行一体化”项目，提升信息化
建立航班计划时刻更改调配流程，支持航班计划时刻、动态时刻调整， 应用能力，优化资源配置，保障旅
利用局方计划动态时刻调整规则进一步提升公司航班正常率
71.67% 客顺畅出行。“飞行一体化”项目
通过打破飞行员资源的条块分割，
实施电子放行，建立从签派员放行资料一键发布到飞行员一键签收的快 2017 2018 2019
优化应用机组排班系统（CECS），
速通道，提升航班放行效率 东航
建立更加智慧、高效的机组资源调
全民航
优化航前准备流程，精确计算机组发车时间，减少机组到位延误，为提 配体系，最大限度避免“飞机没机
升航班正常性提供了有力保障 组飞”“机组没飞机飞”的资源错
配，进一步提升航班正点率。
启动 CATIIIB 补充运行合格审定，大幅提升机队在低能见条件下运行能
力，保证航班正常和准点率
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打造真情服务
真情服务是民航作为服务行业的本质要求，也是建设新时代民航强国的重要内容。随着民航国际化、大众化的推进， 在客户投诉处理方面，东航通过搭建服务质量督察中心、建立服务督察员队伍，积极推进投诉集中处置，实施“五
航空公司在满足人民群众对美好航空出行的新需要、促进民航高质量发展过程中扮演着重要角色。东航始终践行民航局 个统一”，包括统一身份、统一呼叫、统一标准、统一认证、统一推行，规范投诉处理流程，提高处置效率。
真情服务理念，为旅客带来美好的出行体验。
2019 年
服务质量管理 旅客投诉处理率 共收到旅客表扬信 全渠道投诉万分率同比下降
东航持续完善服务标准，2019 年制订并发布新版《服务手册》《国内商务精品航线服务标准》《加强分子公司 100% 11,664 件 12.1%
服务质量管理组织体系建设》《“东方万里行”体验卡管理规定》等服务标准性文件，促进公司服务标准规范化、章
程化。同时，公司还通过换季检查、专项调研等形式督查服务标准落地实施情况，实现制定、落地、复查、固化的管
理闭环。东航积极对标最新政策，根据上海市实施垃圾分类、欧盟 GDPR 隐私数据保护、加拿大延误航班处置等政
东航客服中心获评“2018-2019 年度中国最佳客户联络中心”
策变化，结合客舱运行实际，实时推出机上垃圾分装、空地互联、北美加拿大延误服务等业务标准和规则，并进行相
应宣贯培训，保证服务质量。
案例
公司提升服务质量管理措施
回应客户期待，优化大件乐器运输服务
完善服务质量管理制度 加强服务质量组织体系建设
2019 年 8 月， 知 名 音 乐 家 在 朋 友 圈 表 达 对 东 航
进一步提升航班运行标准与质量监测，推进机供品餐食管理体系改 建立“总部管总、条线主建、分子公司和各驻外机构主战”的服务管控
占 座 行 李 运 输 规 定 的 不 满， 引 起 东 航 高 度 关 注。 通 过
革，建立贵宾室标准体系，持续完善公司各项服务标准 模式，明确分子公司服务质量管理组织机构建设要求
调 研 现 有 标 准 制 定 依 据 及 公 司 安 全 规 定， 并 对 机 上 占
座 行 李 尺 寸 标 准 问 题 投 诉 进 行 系 统 分 析， 公 司 发 现 大
开展服务质量提升专项行动 加强服务品质管控
提 琴、 小 提 琴、 古 筝 等 大 件 乐 器 在 运 输 过 程 中 引 发 多
围绕运行和服务两大板块，有序推进 12 个专项任务、33 个子项目， 有序推进服务审计工作，实施空中服务检查、餐食质量检查、机组航前准
起 客 户 投 诉。 东 航 主 动 邀 请 上 海 交 响 乐 团 到 公 司 研 发
持续提升服务质量 备检查、客舱清洁等专项检查，有效监控服务质量和标准落地情况；搭建
服务系统与运行系统联动机制，加强运行服务事件的调查与点评
中 心 开 展 实 地 研 讨， 在 模 拟 客 舱 内 共 同 试 验 占 座 乐 器
高 度 上 限 和 摆 放 方 式， 积 极 优 化 服 务 标 准 流 程， 发 布
东航与上海交响乐团实测商讨乐器占座运输标准和流程
新版乐器占座行李的服务标准，获得旅客一致认可。
倾听客户心声
利益相关方感言
东航秉承“以客为尊，倾心服务”的理念，充分
调研行业情况和客户需求，动态跟进旅客满意度数据 “安全规定本就没有问题，安全和服务两不误这才叫水平，东航处理的很完美。”
变化，以旅客服务全流程接触点为导向，加大各服务链 ——网友“空塑料瓶儿”
管控力度，有效提升旅客满意度水平。同时，公司强
化客服中心能力建设，积极推动智能客服项目建设， “航空公司把大提琴安排在衣帽间也是为了不影响大众安全，同时能这么重视小众群体的诉求，不得不说
有效提升客户服务响应效率。2019 年，公司在北美、 东航的服务太好了。”
欧洲、日本、韩国、中国台湾的五大呼叫中心全部落 ——网友“娱圈圈儿”
地完成，进一步提升公司服务全球客户的能力与水平。
刘绍勇董事长在上海虹桥国际机场 T2 航站楼开展旅客调研
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会员服务
2019 年 为满足现代航空会员服务诉求，东航不断提升会员服务质量，推出“东
方万里行”新会员体系再造方案，计划结合未来系统改造、政策优化、东航
东航会员规模已超
4,200 万
钱包功能提升、会员卡与银联支付绑定等功能，创新性打造东航会员增值服
务生态圈。
优化客舱服务
2019 年，东航发布《客舱耳机配备新标准》《机上餐食更新标准（2019
年 10 月版）》《豪华公务舱旅客服务标准（2019 版）》《客舱清洁整新规范》
等制度，就旅客关心的餐食标准、机上耳机配备、客舱卫生状况等服务进行优
化提升，为旅客提供温暖有爱的客舱服务。
多元优质服务
东航优化客舱服务举措
东航以旅客安全为前提，以旅客需求为导向，顺应公司大机队、大营销、大服
打造“Care&Love”服务
务的组织模式，为客户提供超越期待的优质服务。
以“关爱服务，温暖客舱”作为 2019 年度服务愿景，优化客舱服务
标准
精品快线服务
营造“安静客舱”
精品快线服务是东航推出的优化旅客飞行体验的重要举措，具有航班正常率、航 从客舱广播优化、乘务员自身“三轻”（说话轻、脚步轻、动作轻）
站靠桥率和航线完航率高的特点。2019 年，东航推出 8 条国内商务精品航线运行质 等方面进行标准优化，为旅客提供“安心、安静、安逸”的服务体验
量标准，初步建立起全航线运行监测体系，通过对航线运行质量持续性、数据化、可 创新餐饮产品
视化监测，助力航班保障单位找到服务发力点，促进航班运行品质持续提升。 新研发日式“六宫格”冷荤菜品，打造“花式面点”“暖心粥点”“悠
享小点”“轻颜甜点”全新产品，为旅客带来味蕾享受
“全面通程”服务
“通程航班”是深受旅客欢迎的中转模式之一，这种让旅客在始发地一次性办理
始发站及所有经停站的乘机手续，并可直接在目的地站提取托运行李的“通程航班”
模式，为旅客在中转站转机搭乘后续航班提供更多便捷。2019 年，东航在浦东机
场引入“全面通程”航班项目，使旅客可以在浦东机场中转享受“一票到底、行李
直挂”的舒适体验，有效提升客户中转满意度。
品牌运价产品
为满足旅客多样化的需求，提供更精准的服务，东航在国内率先推出基础经济
舱和品牌运价产品，构建全新的产品运价体系。东航品牌运价包括经济舱的四种细
分产品以及现有的头等、公务舱产品。各档产品在价格、退改签、选座、升舱、免
东航推出“六一”童趣儿童餐
费行李额等权益方面有差异，方便旅客根据自身需求选择。
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特殊旅客服务
服务特殊旅客是提升航空服务可及性的重要内容。东航为不同类别的特殊旅客提供个性化与人性化服务，为其提供
便捷、舒适的出行体验。
2019 年，东航贯彻落实“民航服务质量重点攻坚”专项行动，修改特殊旅客服务相关规定并及时公布。公司还进
一步完善特殊旅客申请标准和优化特殊旅客信息交接传递流程，加强特殊旅客服务团队资质审核、技能培训，不断提升
服务特殊旅客的能力与水平。
案例
搭建人体捐献器官绿色转运通道，助力生命与时间的赛跑
案例
近年来，人体捐献器官数量快速增长，据《中国器官移植发展报告（2015-2018）》显示，2018年中国公民
完成器官捐献 6,302 例，位居世界第二位。不同的人体器官有不同的可容忍缺血时间上限，尽可能地缩短人体捐
国内首款航空手语 APP 为听障旅客提供更精准的智能服务
献器官的转运时间至关重要。自 2016 年来，东航全力完善人体捐献器官转运服务体系，开通人体捐献器官转运绿
色通道，全力护航每一次“生命希望”的起飞。如今，东航不仅成为人体捐献器官的重要承运人，也开展了造血干 在航空出行中，沟通障碍一直是听障服务的痛点。东航积极探索智慧出行
细胞、便携式氧气压缩器等更多保障健康的特殊运输业务，为守护、传递生命希望，提供越来越完善的支撑。 服务在特殊旅客中的创新应用。通过充分聆听旅客需求，对特殊旅客出行服务
环境进行专业评估与考量，东航率先推出国内首款航空手语服务 APP，为提
升听障旅客服务体验提供“智能化”选项。
2019 年
东航已经通过绿色通道先后转运 2,100多次人体捐献器
官，帮助数以千计的终末期器官衰竭患者得到救治机会
2018 年 4 月
首创 95530人体捐献器官运输绿色快捷功能，特别在 95530的语音菜
单中设立了人体捐献器官运输专线，客户服务中心设立专业团队，对接
专线收到的运输申请
2016 年 7 月
民航局等六部委下发《关于建立人体捐献器官转运绿色通道的通知》后，东航修订
有关程序，明确由客户服务中心负责接受器官运输业务申请，协调运控、地服、客
舱等多个部门共同合力保障
2016 年 3 月
率先制定《移植用人体器官运输程序》
在上海虹桥、浦东机场东航爱心柜台，工作人员与听障旅客通过手语同声翻译
APP 进行沟通
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智能出行体验
数字化技术的发展正深刻地改变着人们的生活和出行方式，并势不可挡地推动着民航业进行网络化和数字化转型
升级。互联网化是公司向现代航空服务集成商转型的关键抓手。东航持续增强新技术应用能力，构建全新的商业模式， 一颗芯行李管控
为客户带来更智能、更便捷、更舒适的出行体验。
在国内首家应用 RFID 技术跟踪行李、全球首发无源型永久
行李牌的基础上，与华为公司合作开发 5G 行李跟踪解决方
案，让行李运输全程可视化，旅客可以随时在东航 APP 查
全球首发“5G+AI”智慧出行集成服务系统 询自己托运的行李状态
旅客通过东航 APP 完成自助值机并选择行李托运后，将电子行
东航在北京大兴国际机场打造智慧出行集成服务系统，立足航空出行全流程，综合运用“5G+AI”最新科技，
李牌贴近手机进行数据感应，几秒钟就能完成航班号、行李目
围绕“一张脸走遍机场”“一张网智能体验”“一颗芯行李管控”三个维度构筑立体化的智慧出行服务，重新定义
的地等信息录入。随后，旅客前往专柜激活即可完成行李交付
航空服务智能化、场景化、便捷化新标准，开启航空智慧出行的无限可能。
东航工作人员可以实时快速查询旅客行李，提升行李处理工
旅客使用无源型永久电子行李牌，体验“无纸化”智慧出行
作效率
一张脸走遍机场
旅客只需要通过人脸识别，就可以完成购票、值机、托运、安检、
登机等各个出行流程 空中互联（机上 WIFI）
携带婴儿出行的旅客在刷脸办理值机后，系统会自动识别同
东航推动完成空中 WIFI 运营管理项目 2.0 升级，通过规划空中 portal 2019 年
行的婴儿旅客客票，总人数会自动增加一个婴儿人数，无需
（门户网站）迭代更新，持续推进全机队软硬件升级改造，进一步提高旅客
旅客另行操作 东航拥有空地互联机队规模
上网速度，持续优化旅客空中上网体验，满足旅客对数据连接的需求。截至
东航推出“人脸识别自助值机”，旅客不需出示任何身份
在静音贵宾室配备便携式人脸识别装置设备，地服人员可快
速自动识别旅客，智能提醒旅客登机信息，避免旅客误机
2019 年 12 月，东航拥有空地互联机队规模 93 架，覆盖所有宽体机。空中
互联机队规模、航班数量、用户人数均保持“中国第一、亚洲领先”。
93 架
证件即可完成“扫脸办票” 客舱乘务员可通过机舱口人脸识别系统进行旅客复验、旅客
清点确认、座位引导等每个环节工作，有效提升服务精准度，
使旅客感受“智慧出行”的轻松便捷
联合大兴机场推出智慧航显终端，旅客可以通过刷脸，直接
查询了解航班信息、登机口信息、目的地天气，掌握从所处
位置至登机口的路线和时间估算
一张网智能体验
基于东航 APP 推出“5G+ 东航服务网”系统，为旅客智能推
送覆盖出行的行前、行中、行后、航班变动等各个场景的全流程
服务信息，并新增了到登机口预计用时提醒、行李装机提醒、行
李上转盘提醒、无人陪伴儿童登机、交接通知等，帮助旅客实现
出行无忧
东航全球首家推广 5G、AR 眼镜等新技术在民航领域运用，
以“智慧”助力旅客美好出行
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构建全球互联
民航业承载的客流、物流、资金流、信息流具有天然的国际化属性，是 2019 年
促进人才交流、经贸往来、技术传播的重要途径。中国全面深化改革、扩大
东航共经营“一带一路”沿线国家航线
对外开放以及“一带一路”倡议为民航业发展打开更广阔的全球合作空间，
建设民航强国的奋斗目标进一步为民航业国际化发展指明方向。2019 年，东
航携手全球合作伙伴，进一步拓展和完善全球航线网络布局。
137 条
覆盖“一带一路”
18 个国家40 座城市
东航国际化发展举措
提升国际化运营能力 创新国际化服务 培养国际化人才 打造国际化品牌
优化海外直销渠道，提升市场竞 加快推动出行体验数字化、智 加快海外人力资源的规范化、 深入研究国际化品牌传播沟通
争能力与经营水平；推动传统管 能 化 发 展， 在 自 助 化 服 务、 线 高效化管理，研究试点适合各 方案，设计品牌评估体系，通
理职能向业务伙伴职能转型，提 上服务功能拓展、托运行李实 业务领域内外部国际化人才发 过专题研究关注国际化发展带
高专业管理服务能力；加速拓展 时跟踪、高端旅客主动服务监 展需求的激励方案及管理制度， 来的文化差异与融合，通过强
符合东航海外保障需求的代理 控方面均有创新，加速多渠道 降低国际化人才的用工风险， 化品牌国际市场辨识度，推动
方，研究优化海外各类资源配置 融合，加速海外呼叫中心建设， 为未来国际化人才引进培育提 企业文化多样性融合，运营海
客户隐私保护
方案与业务流程管控，提升海外 提升海外用户体验 供机制保障 外 Facebook、Instagram，
运行保障管理水平 提升公司国际化发展软实力
随着移动互联网的发展，航空公司及其代理商通常会掌握大量的客户隐私信息。保护客户隐私及信息安全是航空
公司及其代理公司必须要履行的责任。面对客户隐私及信息安全风险，东航加强旅客个人信息保护制度建设，全力推
进旅客个人信息保护工作。
2019 年，东航正式发布《中国东方航空股份有限公司旅客信息保护管理
办法》，进一步明确旅客个人信息分类所适用的规则，细化旅客信息处理、 东航的海外直销支付渠道已取得了全球
旅客信息安全影响评估工作与安全事件应对机制的具体要求，厘清数据保护 金融行业 PCI-DSS（支付卡产业数据
安全标准）信息安全认证体系最高级别 东航开通首条西安直飞迪拜航线
官、数据保护专员的职责。
的 LEVEL1 认证
东航成立旅客信息保护委员会；制定旅客个人信息保护的六大标准流程，
涵盖数据存储限制、数据主体的权利、数据泄露报告、分包管理、数据保护
影响评估、与监管机构的合作等主要的信息处理场景。
东航上海——罗马航线 8 周年启用新型
A350-900，打造“一带一路”文化交 东航旗下上海航空开通上海直飞匈牙 东航开通成都直飞布达佩斯航线
融之旅 利首都布达佩斯航线
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美好东方
协调性是实现高质量发
展 的 内 在 要 求。 航 空 业 高 度
的 系 统 性 和 关 联 性， 要 求 航
空 企 业 统 筹 兼 顾 经 济 发 展、
社 会 公 平、 生 态 环 境， 关 注
产 业 协 同 发 展， 共 建 可 持 续
的航空生态链。
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推进航空减排
航空公司的二氧化碳排放主要 在节能减排方面，公司通过应 在市场化减排方面，东航持续
来源于航空燃油的使用。东航严格 用系统数据分析提升系统化管控能 参与上海、全国以及欧盟碳交易工
遵守国际国内有关的航空业碳减排 力，进一步挖掘节油潜能，通过机 作。2019 年，公司参与第 75 届国
规定，加强全环节考核管理。2019 型航线匹配、精细化管控非运行油 际航协 (IATA) 理事会年会，就国
年，东航制定《碳排放数据管理规 耗、优化短航程航班占比、精准飞 际航空碳减排抵消机制的决议草案
定》，持续碳排放航油监测系统的 行计划控制落地剩油以及专项优化 进行研究，并传达中国航空公司的
开发，编制民航二氧化碳监测计划， 等一系列措施促进燃油节约。 态度诉求。
并针对子公司开展系统培训。
开启低碳飞行
2019 年
全球范围内的气候变化与人们的生产生活紧密相关，航空出行的碳足迹所引发的环境影响和成本问题也成为了
节能减排投资累计 节油 减少碳排放
航空企业亟需应对的挑战。东航积极探索以信息化及市场化手段相结合的节油减排管理方法，持续探索燃油使用效
率的提升，为旅客创造更加绿色的飞行选择。 7.45 亿元 19.55 万吨 约 61 万吨
完善环境管理 2019 年东航节能减排措施及成效（部分）
东航遵守国家和地方能源节约与生态环境保护相关的法律法规，深入贯彻国家生态文明建设方针及新形势、新时代下 单发滑行 飞机减重 航线优化 机队优化
民航绿色发展的新要求。2019 年，公司进一步完善能源环保体系建设，成立全面推进公司能源节约与生态环境保护领导
提 升 单 发 滑 行 实 施 率， 全面使用 EFB 电子飞行 实施机型航线匹配 4,872 保持年轻化的机队结构
小组和办公室，全面推进开展能源环保工作。 全机队实施率 27%，同 包等各类电子化应用系 班，节约燃油 2,830 吨
引进更环保、节油效果更
飞 比提升 19%，累计节油 统，减少纸质资料载重，
使用新辟航线 4.9 万班， 突出的 B787-9、A350-
行 4,229 吨 提高燃油效率
降低燃油消耗 2,860 吨 900、A320NEO 等新一
2019 年东航能源环保体系建设进展 代机型
启动体系 落实督察
强化考核 建设评价 和自查
完善组织
加强队伍 问责制
架构
建设
APU（飞行辅助动力装置）替代
地
成立全面推进公司能源 加强公司节能环保管理 制定节能减排指标， 依据国际通用环境管理 建立工作方案和检查清 面 开展 APU 替代专项工作，主基地 APU 替代设备使用率 99.2%，500 万人次以上机场（共 46 个）
节约与生态环境保护领 人员的业务交流，开展 将能源环保管理纳 体系要求及方法，建立 单，采用自查、交叉互 的 GPU（地面电源装置）签约率为 95.6%
导小组和办公室 行业能源节约与生态环 入 各 级 单 位 及 分、 自我完善、持续改进的 查等方式进行检查，开
境保护政策和业务培训 子公司管理层日常 闭环管理 展首轮能源节约与生态
形成由公司统筹、业务
监督管理指标考核 环境保护检查
主体管理的模式 开展能源管理体系和环 APU 替代： APU 是位于飞机尾部的小功率发动机。由于它的单位功率耗油量和噪音相对较大，对大气环境会造成一定程度污染。当飞机停泊时
境管理体系的手册以及 关闭 APU，转换为替代 APU 的地面桥载设备进行供电，将有效减少飞机自身的能源消耗。
程序文件编制
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守护碧水蓝天 资源可持续利用
污 染 防 治 是 党 的 十 九 大 提 出 的“ 三 大 攻 坚 战” 之 一。 东 航 在 发 展 中 坚 提高能源、机供品等资源材料的可持续利用率，降低不可再生资源消耗，是航空企业提升环境绩效，统筹短期需
持贯彻环境保护的基本国策，主动承担绿色发展的社会责任，坚决打好蓝 求与长远发展的有效途径。东航遵守《环境保护法》《循环经济促进法》《节约能源法》等，坚持绿色发展，秉承资
天保卫战。 源节约利用的理念，制定《环境保护管理规定》《能源计量管理规定》等，提升能源效率，推动资源可持续利用。
东航资源可持续利用的措施
公司坚持预防为主的方针，遵照《水污染防治法》《大气污染防治法》《贯 2019 年
彻落实 < 打赢蓝天保卫战三年行动计划 > 工作方案》以及《上海市大气污染
废水排放量较去年减少 2019 年 能源使用 材料使用 水资源使用
防治条例》等相关规定，制定《环境保护管理规定》，落实源头部门的污染防
控责任。2019 年，东航发布《打赢蓝天保卫战工作方案》，完成各级组织架
构搭建及工作任务分解，以车辆“油改电”及 APU 替代专项工作开展为重要
620 吨 东航在北京大兴国际机场共投入 536 辆
自带动力的地面运行保障车辆，新能源
制定并发布《场内新能 依托各类信息系统的应用、有序 在建筑楼宇中采取各
车占比为
抓手，落实民航局打赢蓝天保卫战三年行动计划。 源车辆运行管理办法（试 推动全流程“无纸化”的实现 类节水措施，如雨水
57% 行）》， 规 范 及 推 广 新
能源车辆的使用、扩大
通过开展触屏设备等的维修升
级、延长设备的使用生命周期
收集再用、采用节水
设备、冷却水循环等
充电桩建设
2019 年东航推进污染防治的主要措施 其中通用类车辆实现
实施制式服装积分制管理制度、
100% 新能源
加强地面能耗分析
减少服装库存及材料浪费
废气 废水 废弃物
“打赢蓝天保卫战”：扩大与各 落实各地区雨水管道与污水管道 启动固体废弃物线上报送机制 案例
地机场廊桥服务协议的签署 分离及整改
完善维修产生的危险废弃物处置
开展地面车辆尾气达标改造 程序 北京大兴国际机场东航基地，打造更可持续的标志性工程
开展上海虹桥及浦东机场锅炉改 北京大兴国际机场东航基地项目在设计阶段就融入绿色、生态及信息智
造方案制定
能化指标，在工程建设中大量运用新型环保材料和节能型设备。例如运用地
源热泵系统、屋面集中太阳能热水系统等可再生能源供暖系统，安装充电桩
713 个，建设屋顶设置分布式光伏发电系统 24,600 平方米。东航基地项目
东航有害废物分类及处理方式
一期中核心工作区、生活服务区、航空食品及地面服务区获得“北京市绿色
类别 处理方式 2019 年产生量 安全样板工地”，核心工作区获得“全国建筑业绿色施工示范工程”，核心
根据《医疗废物分类目录》进行分类管理、存放， 工作区一期、生活服务区一期获得绿色建筑“三星”设计认证。
废药品 0.17 吨
定期交由医疗废物代处置协议单位合规处理
废有机溶剂与含有机溶剂废物 34.56 吨
东航无害废物分类及处理方式
废矿物油与含矿物油废物 159.30 吨
油 / 水、烃 / 水混合物或乳化液 委托具有处理资质的第三方进行焚烧、物化等无害 35.33 吨 类别 处理方式 2019 年产生量
染料、涂料废物 化处理 16.247 吨
机上垃圾 收集分类后交由有资质的第三方机构进行分类回收 39,331.018吨
有机树脂类废物 2.34 吨
含汞废物 1.67 吨 生活垃圾 收集分类后交由有资质的第三方机构统一回收、处理 5,474.73吨
进行统一回收并交由具有电子废弃物处理资质且通 1,838 件
处理的电子废弃物 餐厨垃圾 收集分类交由配餐公司统一处理进行掩埋或焚烧 1,302.48吨
过 ISO14001（环境管理体系）认证的供应商处理 （上海地区）
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案例 可持续价值链
垃圾分类进机舱，三色袋助力东航每日分类 30 吨机上垃圾 可持续发展是价值链上包括东航在内所有企业的共同责任。东航以前瞻
性视野构建公平互利的合作关系，在确保自身履责的前提下发挥影响力，将
2019 年 7 月，上海市发布《上海市生活垃圾管理条
自身的经验传递给供应商、经销商等合作伙伴，与之共同践行责任承诺，共
例》，引发社会环保热潮。东航航线每日有约 30 多吨机
享发展成果。
上生活垃圾从上海虹桥、浦东两大机场的航班上卸下。
为此，公司制定机上生活垃圾分类措施，为虹桥、浦东
两大机场始发航班配发三色垃圾袋，在确保航班正常服
供应链管理
务流程的前提下，由乘务员首先在客舱里完成初步分装，
最终由客舱清洁工完成垃圾清运。东航还在地面新建及 东航将社会责任的具体要求纳入到供应商评审体系和管理体系中，制定并
设置符合分类功能的垃圾分类设施，积极开展人员的垃 不断完善《采购管理规定》《采购管理细则》等相关规定 , 严格供应商准入和
圾分类培训和宣传，持续探索垃圾减量化、资源化、无 评估机制。公司要求新注册的合作供应商签署《供应商社会责任承诺书》《供
害化处理。 应商廉洁承诺书》，告知供应商在环境保护、社会责任和劳工保护等方面应尽
的义务。
公司还将社会责任的具体要求转化为指标纳入到供应商绩效评估体系中，
对于积极履行环境、社会责任，带动地区发展的供应商给予相应加分，并加强
与战略供应商的合作与发展。同时，公司支持中小型供应商发展，为其提供合
此外，东航积极开展节能环保宣传活动，充分调动各级单位及分、子公司的参与，开展形式多样的节能周和蓝 作平台和管理经验，积极扶持本土供应商有序、良性发展。2019 年，东航集
天保卫战专项宣传活动，向公众传递环保理念。 团开发上线集中采购实施平台，成立合规管理、信息化、集中采购三个工作推
进组，实现采购信息公开化，进一步提升采购及招投标的效率与透明度。
2019 年东航新签订合同的供货供应商数量（单位：家）
中国联合航空和河北 浙江 云南 四川 山西 山东 江西
9 31 62 24 51 43 14
江苏 甘肃 北京 安徽 上海 广东 武汉 西北
36 10 50 28 452 8 37 58
注：按东航分、子公司区域划分
经销商管理
2019 年
东航制定并实施《东航 B2B 网站电子客票销售合作协议》《国内航空旅
境内经销商
3,433 家
客运输销售代理协议》，将对代理人责任和义务的规定、违约条款等明文写
入协议当中。公司严禁经销商对东航产品进行捆绑销售，严格监控代理人产
品的真实性、对东航售价政策的执行情况等，并设置专业团队处理违约事件。
境外经销商
11,551 家
2019 年 4 月，东航发布由胡歌主演的公益宣传片《为爱飞翔》与绿色 IP“瞰东方”，向公众传递东航的绿色主张：从关 2019 年，东航制定并发布《东航差旅管理服务商管理办法和操作手册》《国
注斑头雁开始，保护长江源，呼吁全人类关注生态文明并为之付出努力，让绿水青山永相传，共享和谐生态。
内 BSP 代理管理规定》，加强和规范经销商的管理及定期检查。
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幸福东方
共享性是高质量发展的根本目的。东航秉承以人
民为中心的发展思想，通过全面推进精准扶贫、精准
脱贫，积极投身社区发展，坚持与员工共建共享，助
推行业发展等措施，切实让人民共享发展成果，更好
地满足人民对美好生活的向往。
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精准扶贫 航空扶贫
东航发挥国有骨干航空公司优势，努力打通山区与全国、世界联通的桥
消 除 贫 困、 改 善 民 生、 逐 步 实 现 共 同 富 裕， 是 社 会 主 义 的 本 质 要 求，“ 无 贫 穷” 也 是 联 合 国 可 持 续 发 展 目 标 梁，带动当地经济社会发展整体提升。东航不仅开通了昆明到临沧、沧源的
（SDGs）的首要任务。打好脱贫攻坚战是中央企业履行政治责任和社会责任，强化央企责任担当的一项重要任务。 航班，而且不断优化航线布局，把十几个小时的颠簸之路变成 50 分钟的空
东航积极发挥行业优势，奉献社会、回馈社会，在打赢脱贫攻坚战中争当表率。 中之旅。2019 年，根据当地需求，东航增加昆明至沧源航班，并开通临沧 -
昆明 - 深圳的定期航线。依托“扶贫航线”，旅游业成为当地支柱产业，并
帮助贫困地区的优质农产品走出大山。
东航严格执行《中共中央国务院关于打赢脱贫攻坚战三年行动的指导意见》的要求，高质量、高水平、可持续地开
展对云南省临沧市双江、沧源两县的定点扶贫工作。2019 年，东航按照《中国东方航空集团有限公司关于扎实推进精
准扶贫工作的实施意见（2018-2020）》，全面推进落实定点扶贫工作。 利益相关方感言
“东航的飞机一趟趟飞进佤乡，为临沧的人民群众带来了理想与
确保责任落实 健全工作机制 加强扶贫审计 远方！”
——临沧市委书记杨浩东
2019 年初，东航集团与中央签订精 完善组织机构：2019 年，东航集团扶贫开发领导小组继 东航集团严格扶贫资金监督管理，
准脱贫责任书，在双江、沧源两县宣 续维持董事长、总经理双组长格局，制定出台《中国东方 2019 年组织地方审计局对 2013 年
布脱贫摘帽后，仍按照“摘帽不摘责 航空集团有限公司关爱扶贫挂职干部实施细则》等制度。 1 月 -2019 年 6 月的扶贫资金使用
任、摘帽不摘政策、摘帽不摘帮扶、 情况进行专项调查。坚持问题导向，
摘帽不摘监管”的要求，持续推进
加强实地调研：2019 年，东航集团多位领导率队实地调
重点关注扶贫政策落实和扶贫资金 产业扶贫
研督促检查，通过走村入户、实地走访、查阅台账，与贫
定点扶贫工作，并按时向国务院国 阳光化管理情况，促进公司扶贫制
困户、村乡干部、县领导座谈，督促检查脱贫攻坚工作。
资委、国务院扶贫办上报扶贫信息。 度健全、项目精准、资金安全。 人才培养： 为双江、沧源两县 65 名县乡村三级干部和产业致富带头人组织开
选派挂职干部：2019 年，东航集团持续向定点扶贫地区 办乡村产业扶贫培训班。
选派挂职干部，在当地分管或协助脱贫攻坚工作。
消费扶贫：与贫困地区建立起“中央企业 + 政府 + 龙头企业 + 合作社 + 农户”
的帮扶机制，通过建立有效的带贫机制，积极推进消费扶贫，帮助当地茶叶产
2019 年东航集团扶贫成效
业发展。
产业培育：联合当地政府，持续推进双江南宋村农机专业合作社建设，自正
定点帮扶 1,825.17 万元，引进帮扶资金 253.26 万元，
一年来，实际投入帮扶资金 式运营以来，使 160 户建档立卡贫困户 644 人受益；对接上海证券交易所，
临沧市 培养贫困县基层干部 423 名，培训技术人员 583 人次，完成消费扶贫（农副 实施沧源橡胶“期货 + 保险”项目，共有胶农 1,155 户 4,613 人（其中建
双江县 产品）近千万元 。 档立卡贫困户 334 户 1,299 人）获益。
沧源县
提前摘帽 牵线全球商业合作伙伴共同扶贫
航空扶贫 产业扶贫 安全饮用水
涉及临沧、沧源航班 4,839 架次 党建引领，创新机制，带动贫困人口 10,689 投入 877.92 万元，援建沧源农村饮用水工程，
47.86 万人次
人，成立沧源残疾人产业扶贫基地 惠及 3,862 名当地百姓
运输旅客
航线带动 GDP8.6 亿元
解决就业 13,065 人 教育扶贫 医疗扶贫
“援建、助学双投入”办好东航双江宏志班： 对接上海医疗资源开展义诊带教，全年开展手术 刘绍勇董事长与荷兰皇家航空总裁 PieterElbers 参观沧源残疾人产业扶贫示范
放眼全国，东航航班飞跃 68 个贫困
“圆梦助学”惠及 5,500 名学生 57 台，带教培训 382 人次，义诊患者 218 人 基地——巴饶民族服饰有限公司
地区机场及所辐射的贫困县
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教育扶贫
2019 年，东航继续对接北京宏志中学，紧扣“扶智 2019 年
+ 扶志”，办好东航双江宏志班；投入 870 万元，援 助
援助双江县中学教学楼建设
双江县中学教学楼建设；开展“爱在东航圆梦助学”
活动，组织员工结对建档立卡贫困学生开展定向帮扶；联 870 万元
合阿基米德传媒、山西证券公司等社会资源，在双江、沧
源两县开展教育公益活动。
多元化与机会平等
多元化对于打造成功企业和创造朝气蓬勃的企业文化至关重要，有利于
激发企业创新，提升企业效率。对东航而言，多元化的员工队伍能够帮助公
司从更个性化的角度看待全球顾客的需求。保障机会平等，是东航实现高质
刘绍勇董事长与荷兰皇家航空、美国航空租赁公司等国外 李养民总经理参加东航援建双江县一中教学楼封顶仪式 量发展、争创“世界一流”的重要基础。
商业合作伙伴赴沧源开展扶贫活动
东航严格遵守国家相关法律规定，在各类政策和方案的制定中，体现各
类员工、不同群体之间的平等，为所有员工提供平等的就业和发展机会。公
司致力于培育多元化和包容性文化，旨在建立一个不同背景的员工可以平等
发展的工作场所。
医疗扶贫
2019 年，东航持续在双江、沧源两县实施 18-60 2019 年公司关爱外籍员工和女性员工措施
岁 建 档 立 卡 贫 困 人 口 的 住 院 医 疗 补 充 保 险“ 顶 梁 柱 计
外籍员工 女性员工
划”，共有 47,421 名建档立卡贫困人口直接受益；对
接上海新华医院、上海公共卫生临床中心、上海第十人 2,711 制定《中国东方航空股份有限公司外籍乘务 签订《中国东方航空股份有限公司女职工权
员招聘及管理规定（暂行）》，规范外籍乘 益保护专项集体合同》
民医院等社会资源，在沧源开展义诊和带教活动。 2,427 务员招聘及管理
严格执行国家有关女性员工生育的有关规定
2,325 结合海外当地习俗与法律，制定发放本地特
2019 年 开展女性员工先进交流、培训、健步走、“幸
别奖励
福东航家庭日”等主题系列活动
建档立卡直接受益贫困人口 推行个性化海外员工绩效考核方案
47,421 名
东航联合中国扶贫志愿服务促进会将“光明扶贫工程项目” 开展阳光课堂系列培训，内容涉及亲子教
引入云南沧源县 2017 2018 2019 开展专项慰问、“四海同心、回家看看”外 育、儿童急救、名医送诊、婚姻家庭等
籍员工探访总部活动等
东航少数民族员工人数（单位：人） 为大病女性员工提供互助金
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员工关爱
东航职工服务中心实行“一体化办公、一站式服务”。2019 年，职工
服 务 中 心 已 为 员 工 提 供 214.21 万 人 次 服 务。 在 员 工 满 意 度 评 议 中， 员 工
满意率达 100%，非常满意率达 99%。
东航持续关注员工心理健康，不断丰富 EAP 服务项目，为员工及其直系
亲属提供专业的心理健康指导、培训和咨询。
东航 2019 年推出事关员工切实利益的“十件实事”全部按计划推进落实。
10 月 26 日，上海市 71 路 T2 公交专线正式运营，东航出资特别增设东航之家
站，为员工上下班提供了交通便捷。
公司关心关爱员工，一直坚持开展“冬送温暖、夏送清凉”慰问活动。
2019 年
为 178 名员工发放大病互助金
356 万元
工作条件与社会保护
为员工提供良好的工作条件与完善的社会保护，有助于提升员工的归属感，激发员工的创造性。营造和谐融洽的雇
佣关系也有助于实现社会稳定。对东航而言，员工是实现高质量发展的主力军，为员工提供具有竞争力的工作条件与社
会保护，让员工共享发展成果，既是东航的责任，也将推动东航更好、更快地实现高质量发展。
东航严格遵守我国《劳动法》《劳动合同法》《社会保险法》《就业促进法》等法律法规，确保为员工提供的工作
条件和社会保护符合国内法律法规和国际劳工标准。自 2011 年起，东航与保险公司签订相关保险协议，为飞行员量身
定制职业风险保障方案。2014 年起，实施企业年金制度，使员工能够共享企业的改革发展成果。
8 月 31 日，在位于大兴机场的东航运行控制大厅，刘绍勇董事长和李养民总经理
通过空地互联系统，与正在执行航班任务的机组进行了视频连线，介绍东航在北
幸福东航 京新的发展前景，向大兴机场的东航建设者们表示慰问和感谢
2019 年，东航创新员工服务模式，制定《“幸福东航”幸福积分项目实施方案（试行）》，旨在更好地推进“幸福东航”
落地，以增进员工福祉和促进员工全面发展为目标，进一步提高员工获得感、归属感和幸福感。
案例
民主管理 联合办证中心让空勤人员实现“最多跑一次”
2019 年，公司职工代表大会审议通过《中国东方航空股份有限公司集体合同》《中国东方航空股份有限公司劳动
东航成立空勤人员联合办证中心，为公司空勤人员提供集中式、一站式
安全卫生专项集体合同》，为全体员工筑起持续维权的屏障，推进公司民主管理工作的进步。
的证照审核、申办、管理服务。通过联合办证中心，一名新入职空勤人员证
照办理期限将由之前的近 20 天缩短到 11 天左右。
2019 年，公司优化合理化建议工作机制，拟定《新时期合理化建议工作实施办法》《东航创新工作专家库管理办法》
等规定，并加快合理化建议新系统开发，完善合理化建议新流程。
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培训与发展 管理人才培养
东航建立项目管理人才培养体系，初步覆盖了从基
人才是第一资源，也是企业的核心竞争力。关注工作场所中人的发展，并通过健全培训体系提升人的能力，使人成 层到中高层的项目管理机制。2019 年，公司选拔管理人
为富有创造力和具有高生产效率的人才，是增强企业核心竞争力的关键。对东航而言，营造优质的发展环境，吸引、留 员参加星火计划精益六西格玛绿带培训；选派项目领导
住和培养高质量人才是实现“世界一流”目标的重要基础。 及项目经理赴新加坡和英国参加罗罗（航空发动机公司：
罗尔斯罗伊斯）项目管理班；选派管理人员参加空客
依托东航技术应用研发中心，东航不断完善分层次、分类别、多形式、重实效、充满活力的教育培训格局。公司建 公司管理研修班。通过学习借鉴罗罗、空客等先进企业
立并完善“燕翼翔鹰”后备人才培养体系，为公司高质量发展奠定坚实基础。公司努力为员工成长搭建各类平台，设立 在国际化运营等方面的成功经验，提升管理人员国际化
基于航空业主链的多个岗位序列通道，让不同专业、岗位的员工都有明确的岗位序列晋升通道，同时实施公开、公平、 视野，提高综合管理能力。
公正的人才竞聘选拔机制，使不同岗位序列的员工除了在本序列中垂直晋升外，还能实现跨岗位序列的流动。
2019 年，东航全面修订《培训管理手册》，构建教员能力模型，打造从初级教员到专家教员的 5 级教员人才梯队；
激发内在培训活力，研发涉及乘务、地面服务、空防安全、运控等各专业 89 门课程；开展多种形式的岗位练兵、技能
比武活动，包括乘务、地服、飞行、信息等岗位技能大赛；建设一体化学习平台，新增直播课堂、语音识别、课件制 作
平 台 等 功 能 ，提 升 培 训 信 息 化 支 撑 能 力 。同 时 ，公 司 制 定《 中 国 东 方 航 空 股 份 有 限 公 司 内 部 调 动 管 理 办 法（2019
版）》，在满足员工发展需求的同时，实现公司人力资源的合理配置。
飞行人才培养
为 进 一 步 提 升 客 舱 经 理 综 合 素 养， 为 客 舱 队 伍 储 备 管 理 研发中心领导力创效项目旨在重点培养应用型、实战型人才，
人才， 客 舱 部 联 合 研 发 中 心 共 同 打 造 高 质 量 在 职 培 训 项 将管理人员职业化，将关键岗位人员专业化，填补东航、外
飞行教员 飞行员 飞行管理人员 目——客舱经理“优 +”培训班 部市场在实战应用型管理培训领域的空白
以创新教学模式为导向，建设创新课程实验 自主创建 A350、B787 机型课程体系；研 构建飞行基层管理人员能力素质模型，确定
室，方便教员快速地录制或直播课程，丰富 发《飞行人员职业操守》课件，用于飞行员 飞行基层管理人员能力素质关键标准。
移动学习的内容。 新雇员训练，进一步提升飞行员安全意识。
采取人格特质解析、课堂培训、行动学习、
项目实践以及国际研修等方式培养和提升
飞行管理人员管理技能和领导力。
地面服务部与研发中心联合策划实施以“育金牌教员，创精 东航乘务员吴佳妮在第 45 届世界技能大会餐厅服务项目中
品课程”为主题的地服教员能力提升训练营项目，旨在有效 以第九名的成绩获得优胜奖，在亚洲选手中排名第二，是中
提升地服培训队伍教研能力 国选手在此项目中获得的历史最好名次
2019 年
培训总投入 培训覆盖 女性员工人均培训 男性员工人均培训
2.49 亿元 57.05 万人次 33.8 小时 42.0 小时
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保障特殊飞行 融入当地社区
民航是社会公共交通运输体系和应急救援体系的重要组成部分，执行重大 2019 年 企业运营所在地为企业发展提供了支撑，企业在当地的运营也能够对所
航空运输保障任务是民航的重要职责之一。作为国有大型骨干航空运输企业， 在社区发展产生影响。企业积极开展社区参与，一方面有助于增进社区福祉，
执行特殊飞行任务
东航凭借丰富的运输经验和出众的综合实力，能够为重大航空运输任务提供有 另一方面也能帮助企业获得社区支持。随着东航航线网络的进一步扩大，社
力保障。同时，通过积极参与重大航空运输保障任务，也能够不断提升东航内
部协同和外部协作能力，激发东航的服务创新能力。
75 架次 区参与的广度和深度也在不断扩展。积极参与社区事务，促进社区发展，是
东航应履行的责任，同时也是获得社区支持的必要条件。
东航成立“集团公司（东航股份）国防动员、应急及重大运输管理领导小
组”，统筹管理特殊飞行任务。2019 年，东航着力完善应急体系建设，全面
开展公益志愿服务
夯实应急救援能力。 依托“爱在东航”公益志愿服务项目，公司结合行业特点和社区需求，
提供多样化的项目，推动所在社区的发展。东航先后发布《“爱在东航”公
益志愿服务活动管理制度》《“爱在东航”公益志愿服务活动项目申报管
保障重大活动运输
理办法》《“爱在东航”注册志愿者章程》，对公益志愿活动进行规范化
2019 年，东航顺利完成“两会”、第二届“一带一路”高峰论坛、第七届 管理。经过多年发展，“爱在东航”公益志愿服务已涵盖社区服务、帮困
世界军人运动会、第二届中国国际进口博览会等重要保障任务。 助学服务、公益事业服务、交通出行服务、重大自然灾害和国家紧急任务
保障服务等 5 大类 18 小类服务。
保障国防动员运输
2019 年，东航积极履行保障国防动员运输的职责，并完成公安部“长城
行动”电信诈骗犯罪嫌疑人特殊航班押运任务，以实际行动彰显公司作为央企
的责任担当。 社区服务 公益事业服务
关爱孤寡老人、关爱病残人士、关爱失业下岗人士及 大学生西部计划、社会团体扶贫接力、
城乡困难家庭、关爱农村留守儿童、关爱外来流动人员、 义务献血、环境保护、青年交友
关爱边缘青年
东航执行公安部“长城行动”押运任务
重大自然灾害和国家紧急任务保障服务 帮困助学服务 交通出行服务
保障海外应急救援 台风、地震等自然灾害救援，国家紧急任务保障等 涵盖希望小学、城市农民工子弟学校、聋哑学校、高校 航空出行志愿服务、地面交通道路疏导
在菲律宾马尼拉发生地震后，公司调整并增设航班，接回滞留旅客 192 名。
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案例 助推区域经济发展
民航对区域发展具有显著的带动作用。一方面能够拓展上下游产业链，实现产业集聚、协同发展；另一方面能够
携手合作伙伴，为外卖骑手减轻春节回家负担
促进区域商贸、旅游、物流、文化发展。东航依托发达的航线网络，为区域经济发展提供强有力的支撑。
每年有很多外来务工人员因节日工作、路费贵等问题
无法回家过年，外卖骑手是其中的典型代表。2019 年春
节前夕，为减轻外卖骑手春节回家的负担，东航联合信
用飞和美团外卖为美团骑手发起一项春节团圆计划——
案例
里程助力计划。信用飞用户进入“里程助力计划”小程
序，通过授权查询自己过去三年的全部飞行里程，即可
为祖国内地与澳门之间架起“空中桥梁”
获得跟里程形成一定比例数量的信用飞里程币，送出里
程币，就能兑换成免费机票，每筹集 15 万里程币可为 2019 年是澳门回归祖国二十周年。二十年来，澳门在经济、文化、社会等方方面面与内地联系日益紧密。东航
美团骑手兑换一张东航免费机票。活动共吸引 19,704 多年来不断拓展祖国内地与澳门间的航线网络，持续深耕澳门的航空市场，已成为澳门机场运力占比最大的内地航空
人参与，提前一周完成了活动目标所期望达到的 66 张 公司。近十年，东航开辟的澳门航线累计承运旅客超过 266 万人次，累计执行航班超过 2.2 万班次，为内地与澳门
免费机票的筹集任务。 开展深入的经贸文化交流架起了便捷的空中桥梁，为澳门发挥粤港澳大湾区区域发展核心引擎作用提供有力支持。
东航携手达美航空、上海青聪泉儿童智能训练中心举办“爱 东航携手壹基金、悠铠关爱协会开展 “台儿庄区留守儿童
在东航——星星的约会”大型公益活动，关爱自闭症儿童 赴上海四天三夜研学游”主题活动
2019 年
组织“爱在东航”公益志愿活动项目 员工参与 关爱 累计志愿服务
1,387 个 34,110 人次 78,080 人次 14.34 万小时
“爱在东航爱晚亭”项目在第二届民航青年志愿服务项目大赛中 夺冠
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贡献行业发展
企业的稳健发展有助于营造和谐繁荣的行业生态，良好的行业生态也将促进企业的长远健康发展。作为一家世界级
的航空企业，东航有责任携手产业链伙伴及各界利益相关方实现资源共享、优势互补、互利共赢，为中国乃至世界航空
业高质量发展贡献力量。
东航秉承开放共享、合作共赢的理念，携手国内外行业伙伴，不断强化在人才、技术、服务等领域的交流与合作，
加强与优秀企业的战略合作，共同推动航空产业链、生态链、价值链的可持续发展。
参加清华长三角论坛的知名企业家、学者近 200 名嘉宾走 东航与上海市文化和旅游局签署战略合作框架协议，助力上
进东航之家进行考察与交流 海文化旅游品牌“飞全球”
人才培养 行业交流与合作 联盟合作
与高校开展产学合作，生产旺季为在校 参加 2019 中国民航发展论坛、第二届 发挥核心成员引领作用，推动天合联盟
大学生提供岗位实践机会 进博会 IASC 国际航空产业链领袖峰会 改革方案的实施并直接参与联盟决策与
标准制定
与云南大学启迪商学院合作承办云南大 与法国航空公司、荷兰皇家航空公司以
学双一流建设项目——服务云南行动计 及维珍大西洋航空公司签署联营合作意 加强与达美航空、大韩航空等联盟伙伴
划“航空管理人才”培训班 向备忘录 的战略合作关系
2019 年国际乒联 T2 钻石联赛最后的收官站在新加坡举行， 与南京航空航天大学签订战略合作框架 完成与吉祥航空的交叉持股项目，进一 扩大代号共享双边合作，新增与阿根廷
东航与青海省果洛藏族自治州政府签署合作备忘录，进一步
协议，全面开展产、学、研合作 步深化战略合作 航空的合作，并扩大与达美、意航、肯航、
加大帮扶力度，拓展和优化航线网络，更好地服务当地经济 东航成为赛事唯一的航空企业官方合作伙伴
欧罗巴航、华信航等代号共享合作范围
社会又好又快发展 开展校企办学，与唐山二十三中学共建
“东航飞行实验班”
东航参与行业协会情况（部分）
国际航空运输协会
中国航空运输协会
国际航空运输协会北亚区航空 IT 技术社区指导委员会
中国民用航空维修协会
由中国日报社主办、东航合作参与的第二期“一带一路”国 由国家商务部主办、上海商学院国际商务官员研修基地承办 中国计算机用户协会民航信息技术应用分会
家精英媒体研修班的全体学员走进东航参观交流 的 2019 年发展中国家国企高管研修班参训学员来到东航进
行考察与交流 工信部工业互联网产业联盟上海分联盟
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董事长致辞 关于本报告 走进东航 相伴 2019 可持续之旅 安全燕启东方 高效翱翔东方 协调美好东方 共享幸福东方 附录
分类 指标名称 单位 2017 年 2018 年 2019 年
航班正常率 % 71.99 80.19（重述） 81.84
附录 智能科技投入 万元 2,349.64 4,443.85 4,051.79
空中互联机队数 架 74 82 93
常旅客会员人数 万人 3,336 3,963 4,268
绩效数据
旅客满意度问卷数量 万件 44.00 65.60 26.16
分类 指标名称 单位 2017 年 2018 年 2019 年 旅客满意度 分 91.30 89.35 87.68
总资产 亿元 2,274.64 2,367.65 2,829.36 旅客表扬信件数 件 16,293 13,931 11,664
总营业收入 亿元 1,017.21 1,149.30 1,208.60 3,167 4,100
受理量，统计口径变 受 理 量，2019 年 3 月 15 日 民 航
利润总额 亿元 86.20 38.67 43.02 旅客投诉件数 件 929
更，与往年无可比性 局消费者事务中心开通 12326 热
利息支出 亿元 39.77 45.77 58.56 线，自 4 月起，全行业投诉量陡增
纳税总额 亿元 94.73 84.51 74.78 旅客投诉处理率 % 100 100 100
合同履约率 % 100 100 100 服务
308 258
总：1,030（ 重 述） 浙 江 总：1,032（ 重 述） 中 国 总：1,109 中 国 联 合 航 空 旅客隐私投诉件数 件 367 （其中诈骗短信 271 （其中诈骗短信 229 件、积分盗
经济
12、云南29、四川11、 联合航空和河北 6、浙江 和河北 6、浙江 23、云南 件、积分盗刷 37 件） 刷 29 件）
山西11、山东137、江西 14、云南 152、四川 47、 62、四川 30、山西 20、 丢失客户资料的件数 件 0 0 0
11、 江 苏9、 甘 肃17、 山西 12、山东 165、江西 山 东 192、 江 西 9、 江苏
行李不正常运输差错率 千分之 1.854 1.713（重述） 1.702
北京14、安徽10、上海 12、 江 苏 12、 甘 肃 13、 17、甘肃 8、北京 32、安
供应商数量 家
650、 上 航13、 公 务 航 北 京 25、 安 徽 18、 上 海 徽 23、上海 653、广东 6、 70.41
10、飞培公司5、广东 8、 623、上航 6、广东 3、公 武 汉 19、 西 北 58、 中 国 国内自助值机率 % 71.20 78.60 （2019 年民航局统一统计口径，
武 汉 17、 西 北 17、 中 国 务 航 12、 中 国 联 合 航 空 联合航空 30、一二三0、 此数据与往年不具可比性）
联合航空 49 31、四川 16、武汉 15、 飞培公司 0、西北 30
国内自助值机航站覆盖率 % 90.60 88.11 97.41
西北 20
通程航班国内站点数量 个 37 37（重述） 75
飞机利用率 小时 9.68 9.43（重述） 9.55
通程航班国际站点数量 个 32 32（重述） 60
飞机平均机龄 年 5.55 5.70 6.40
127,926 140,768
运输总周转量 亿吨公里 188.60 203.60 225.18 特殊旅客乘机人次 人次 251,089
（虹桥与浦东机场） （虹桥与浦东机场）
旅客运输量 万人次 11,081.0 12,120.0 13,029.7
耗水量 千吨 4,740.00 5,142.80 4,456.01
运行概况
航线数 条 1,219 1,386 1,668
航空煤油使用量 千吨 6,216.7 6,606.8 7,156.0
航线目的地国家数 个 177 175 175
天然气使用量 千立方米 4,773.20 6,636.60 7,801.54
航线目的地数 个 1,074 1,150 1,150
汽油使用量 千升 2,345.00 2,266.40 2,368.23
代码共享航线数 条 1,022 797 1,007
柴油使用量 千升 11,592.00 11,986.20 12,835.76
飞行安全时间 万小时 211.1 220.6 239.4 环境 液化石油气使用量 千立方米 81.30 68.20 42.62
发生事故征候 起 11 4 7
其他石油制品使用量 吨 276.9 344.0 413.0
事故征候万时率 - 0.052 0.018 0.041
用电量 千千瓦时 143,883.0 174,824.5 176,639.2
安全
严重维修差错事件 件 2 1 1
吨标准煤
万元营业收入综合能耗 0.90（重述） 0.96 0.88
模拟机训练时间 小时 137,384.0 146,700.0 155,367.3 / 万元
地面安全行驶总里程 万公里 - 354.46 597.54 二氧化碳排放量 吨 19,528,730.00 20,811,518.51 22,493,251.43
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分类 指标名称 单位 2017 年 2018 年 2019 年 分类 指标名称 单位 2017 年 2018 年 2019 年
吨（航油） 女性 2,803 女性3,132 女性 2,516
单位运输周转油耗 3.297 3.245 3.178
/ 万吨公里 男性 2,795 男性2,765 男性 2,744
按性别、年龄分新
人 30 岁及以下 5,546 30 岁及以下5,833 30 岁及以下 5,135
吨 / 万吨 进员工数量
可用吨公里油耗 2.3057 2.2144 2.1506 31-50 岁 52 31-50 岁64 31-50 岁 125
公里
51 岁及以上 0 51 岁及以上0 51 岁及以上 0
飞行小时油耗 吨 / 小时 2.49 2.99 3.47
劳动合同签订率 % 100 100 100
累计节油 万吨 - 20.07 19.55
管理人员 4,972 管理人员3,605 管理人员 3,650
吨 / 万吨
吨公里二氧化碳排放 10.36 10.23 10.01 专业技术人员 13,904 专业技术人员14,046 专业技术人员 14,837
公里
飞行人员 6,718 飞行人员7,634 飞行人员 8,284
废水排放量 吨 4,242 4,630 4,010 乘务人员 15,067 乘务人员15,829 乘务人员 17,430
专业类别分布 人
空保人员 3,413 空保人员4,080 空保人员 4,243
总量5,508.00 总量46,108.23
销售人员 4,378 销售人员3,978 销售人员 4,009
机上垃圾1,387.00 机上垃圾39,331.02
按类别分无害废物数量 吨 5,302.00 财务人员 586 财务人员544 财务人员 567
环境 生活垃圾2,540.00 生活垃圾5,474.73
地面服务及其他人员 26,239 地面服务及其他人员27,289 地面服务及其他人员 28,116
餐厨垃圾1,581.00 餐厨垃圾1,302.48
30 岁及以下 44.3 30 岁及以下42.1 30 岁及以下 42.5
总量36.5 总量249.74
31-40 岁 31.3 31-40 岁32.0 31-40 岁 31.9
废药品0.5 废药品0.17 年龄结构分布 %
41-50 岁 18.4 41-50 岁18.3 41-50 岁 17.9
废有机溶剂与含有机 废有机溶剂与含有机溶剂废物
51 岁及以上 6.0 51 岁及以上7.6 51 岁及以上 7.7
溶剂废物10.0 34.56
按类别分有害（危险） 废矿物油与含矿物油 废矿物油与含矿物油废物159.30 专科及以下 56.8 专科及以下55.3 专科及以下 52.2
吨 33.60
废物数量 废物5.0 油 / 水、烃 / 水混合物或乳化液 学历结构分布 % 本科 40.8 本科42.0 本科 44.8
员工
油 /水、烃 /水混合 35.33 硕士及以上 2.4 硕士及以上2.7 硕士及以上 3.0
物或乳化液8.0 染料、涂料废物16.247
上海 4,433 上海4,433 上海 5,033
染料、涂料废物6.0 有机树脂类废物2.34
按主要运营地合同 北京 4,133 北京4,133 北京 4,733
有机树脂类废物7.0 含汞废物1.67 元
制员工起薪标准 昆明 4,003 昆明4,003 昆明 4,153
回收电子设备数 件 266 1,696 1,838（上海地区） 西安 3,913 西安3,913 西安 4,063
员工总数 人 75,277 77,005 81,136
社会保险覆盖率 % 100 100 100
员工薪酬总额 亿元 115.83（重述） 122.36（重述） 132.58
企业年金覆盖率 % 93.40 87.50 90.71
女性员工比例 % 39.90 39.30 39.12
按性别分：男性 2.60
女性 10.3 女性10.4 女性11.2 女性 2.63
男性 89.7 男性89.6 男性88.8 按国籍分：国内 4.94
高管中按性别、年龄分 30 岁及以下 0 30 岁及以下0 30 岁及以下0 外籍 0.29
% 管理人员 0.05 管理人员0.04
人数比例 31-40 岁 4.8 31-40 岁3.9 31-40 岁2.2 按年龄分：30 岁及以下 3.56
员工 飞行人员 0.09 飞行人员0.17
41-50 岁 51.0 41-50 岁49.8 41-50 岁49.8 31-50 岁 1.52
乘务空保人员 1.52 乘务空保人员 2.05
51 岁及以上 44.2 51 岁及以上 46.3 51 岁及以上 48.0 员工流失率 % 50 岁及以上 0.15
专业技术人员 0.53 专业技术人员0.72
按专业分：管理人员 0.03
少数民族员工数量 人 2,325 2,427 2,711 销售人员 0.48 销售人员0.37
飞行人员 0.19
其他岗位人员 2.82 其他岗位人员4.01
外籍员工数量 人 1,324 1,466 1,257 乘务空保人员 2.04
专业技术人员 0.55
集体合同签订率 % 100 100 100
销售人员 0.41
工会参加率 % 97.36 94.93 97.89 其他岗位人员 3.89
94 95
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GRI 内容索引
本报告符合 GRI 标准的“核心”方案编制而成。
分类 指标名称 单位 2017 年 2018 年 2019 年 披露项目 描述 章节 页码 省略理由
2019 年体检模式改变，体 GRI101：基础2016
检时间更改为 2019 年 10 GRI101 不包含任何披露
参加体检员工比例 % 78.4 72.1 月 -2020 年 5 月，2019
GRI102：一般披露2016
年 员 工 体 检 率 将 在 2020
年 5 月底进行统计 组织概况
工伤数量 件 49 104 128 102-1 组织名称 关于东航 P8
4（1 起为工作期间交通事 1（工作期间突发疾病） 102-2 活动、品牌、产品和服务 关于东航 P8
因工死亡人数 人 0 故，其他 3 起为工作期间 102-3 总部位置 关于东航 P8
突发疾病）
102-4 经营位置 关于东航 P8
3,457 3,207 786
102-5 所有权与法律形式 关于东航 P8
（ 包 括 会 前 宣 教、 心 理 （包括会前教育、热线、一 （包括会前教育、热线、一
EAP 咨询人次 人次 102-6 服务的市场 关于东航 P8
异常识别预警技能培训、 对一面询、危机心理干预） 对一面询、危机心理干预）
热线咨询、一对一面询） 关于东航
员工 102-7 组织规模 P8、P92
绩效数据
10,700.0 24,862.9
培训总投入 万元 4,924.0 （统计范围新增培训差旅 ( 含研发中心组织的培训 ) 102-8 关于员工和其他工作者的信息 绩效数据 P94-96
费用）
102-9 供应链 绩效数据 P92
培训参与人次 人次 345,953 571,577 570,465 102-10 组织与其供应链的重大改变 关于本报告 P6 无重大变化
女性 20.0 女性 23.7 女性 33.8 102-11 预警原则或方针 风险管控 P16
人均培训时长 小时
男性 18.9 男性 22.0 男性 42.0
102-12 外部倡议 可持续发展“专机” P34
按性别分：女性97.9 按性别分：女性 98.2
102-13 协会的成员资格 贡献行业发展 P91
接受绩效考核和职业 男性98.8 男性 99.0
% - 战略
发展考核的员工比例 按类别分：管理人员96.2 按类别分：管理人员 97.3
普通员工98.6 普通员工 98.8 102-14 高级决策者的声明 董事长致辞 P4-5
歧视事件 件 0 0 0 道德和诚信
困难员工帮扶投入 万元 346.0 364.5 356.0 102-16 价值观、原则、标准和行为规范 公司战略可持续发展“专机” P9、P34
定点扶贫投入 万元 1,329.16 1,383.00 1,825.17 管治
特殊飞行 架次 135 144 75 102-18 管治架构 公司治理 P10
注册志愿者人数 人 5,000 5,030 8,100 利益相关方参与
公益活动项目数 个 836 1,593 1,387 102-40 利益相关方群体列表 利益相关方参与 P40-41
社区
参与公益志愿者员工 102-41 集体谈判协议 绩效数据 P94
人次 59,069 24,317 34,110
人次 102-42 识别和遴选利益相关方 利益相关方参与 P40
公益受助人数 人次 65,733 83,917 78,080 102-43 利益相关方参与方针 利益相关方参与 P40
公益活动服务时间 万小时 17.09 14.88 14.34 102-44 提出的主要议题和关切问题 利益相关方参与 P40
96 97
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披露项目 描述 章节 页码 省略理由 披露项目 描述 章节 页码 省略理由
报告实践 305-1 直接（范畴 1）温室气体排放量 绩效数据 P93
102-45 合并财务报表中所涵盖的实体 关于本报告 P6 305-4 温室气体排放强度 绩效数据 P94
102-46 界定报告内容和议题边界 关于本报告 P6 305-5 温室气体减排量 开启低碳飞行 P71
102-47 实质性议题列表 实质性议题管理 P36-41 GRI306：污水和废弃物 2016/GRI103：管理方法2016
部分历年数据存在校正，以 103-1 对实质性议题及其边界的说明 守护碧水蓝天 P72
102-48 信息重述 本报告“绩效数据”中的最 P92-96
103-2 管理方法与其组成部分 守护碧水蓝天 P72
新数据为准
103-3 管理方法的评估 守护碧水蓝天 P72
东航 2019 年实质性议题
102-49 报告变化 P36
新增“可持续价值链” 306-1 按水质及排放目的地分类的排水总量 绩效数据 P94
102-50 报告期 关于本报告 P6 306-2 按类别及处理方法分类的废弃物总量 绩效数据 P94
102-51 最近报告的日期 关于本报告 P6 社会议题
102-52 报告周期 关于本报告 P6 GRI401：雇佣2016/GRI103：管理方法2016
102-53 可回答报告相关的问题的联系人信息 关于本报告 P7 103-1 对实质性议题及其边界的说明 工作条件与社会保护 P82
102-54 符合GRI标准进行报告的声明 GRI 内容索引 P97 103-2 管理方法与其组成部分 工作条件与社会保护 P82
102-55 GRI内容索引 GRI 内容索引 P97 103-3 管理方法的评估 工作条件与社会保护 P82
102-56 外部鉴证 审验报告 P106-107 401-1 新进员工和员工流动率 绩效数据 P95
环境议题 401-2 提供给全职员工（不包括临时或兼职员工）的福利 工作条件与社会保护 P82
GRI302：能源2016/GRI103：管理方法2016 GRI403：职业健康与安全2016/GRI103：管理方法2016
开启低碳飞行 103-1 对实质性议题及其边界的说明 关爱员工健康 P52
103-1 对实质性议题及其边界的说明 P70、P73
资源可持续利用
103-2 管理方法与其组成部分 关爱员工健康 P52
开启低碳飞行
103-2 管理方法与其组成部分 P70、P73 103-3 管理方法的评估 关爱员工健康 P52
资源可持续利用
403-2 工伤类别，工伤、职业病、损失工作日、缺勤等比率 绩效数据 P96
开启低碳飞行
103-3 管理方法的评估 P70、P73 GRI404：培训与教育2016/GRI103：管理方法2016
资源可持续利用
103-1 对实质性议题及其边界的说明 培训与发展 P84
302-1 组织内部的能源消耗量 绩效数据 P93
103-2 管理方法与其组成部分 培训与发展 P84
302-3 能源强度 绩效数据 P93
103-3 管理方法的评估 培训与发展 P84
302-4 减少能源消耗量 开启低碳飞行 P71
404-1 每名员工每年接受培训的平均小时数 绩效数据 P96
开启低碳飞行
302-5 降低产品和服务的能源需求 P70、P73
资源可持续利用 GRI405：多元化与平等机会2016/GRI103：管理方法2016
GRI305：排放2016/GRI103：管理方法2016 103-1 对实质性议题及其边界的说明 多元化与机会平等 P81
103-1 对实质性议题及其边界的说明 开启低碳飞行 P70 103-2 管理方法与其组成部分 多元化与机会平等 P81
103-2 管理方法与其组成部分 开启低碳飞行 P70 103-3 管理方法的评估 多元化与机会平等 P81
103-3 管理方法的评估 开启低碳飞行 P70 405-1 管治机构与员工的多元化 绩效数据 P94
98 99
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披露项目 描述 章节 页码 省略理由 披露项目 描述 章节 页码 省略理由
GRI406：反歧视2016/GRI103：管理方法2016 GRI414:供应商社会评估2016/GRI103：管理方法2016
103-1 对实质性议题及其边界的说明 工作条件与社会保护 P82 103-1 对实质性议题及其边界的说明 可持续价值链 P75
103-2 管理方法与其组成部分 工作条件与社会保护 P82 103-2 管理方法与其组成部分 可持续价值链 P75
103-3 管理方法的评估 工作条件与社会保护 P82 103-3 管理方法的评估 可持续价值链 P75
406-1 歧视事件及采取的纠正行动 绩效数据 P96 414-1 使用社会标准筛选的新供应商 可持续价值链 P75
GRI408：童工2016/GRI103：管理方法2016 GRI416：客户健康与安全2016/GRI103：管理方法2016
103-1 对实质性议题及其边界的说明 工作条件与社会保护 P82 103-1 对实质性议题及其边界的说明 呵护旅客健康 P50
103-1 对实质性议题及其边界的说明 工作条件与社会保护 P82 103-2 管理方法与其组成部分 呵护旅客健康 P50
103-2 管理方法与其组成部分 工作条件与社会保护 P82 103-3 管理方法的评估 呵护旅客健康 P50
103-3 管理方法的评估 工作条件与社会保护 P82 416-1 对产品和服务类别的健康与安全影响的评估 呵护旅客健康 P50
没有具有重大童工事件 GRI417：营销与标识2016/GRI103：管理方法2016
408-1 具有重大童工事件风险的运营点和供应商
风险的运营点和供应商
保障航班正点
103-1 对实质性议题及其边界的说明 P56、P58
GRI409：强迫或强制劳动2016/GRI103：管理方法2016 打造真情服务
103-1 对实质性议题及其边界的说明 工作条件与社会保护 P82 保障航班正点
103-2 管理方法与其组成部分 P56、P58
打造真情服务
103-2 管理方法与其组成部分 工作条件与社会保护 P82
保障航班正点
103-3 管理方法的评估 工作条件与社会保护 P82 103-3 管理方法的评估 P56、P58
打造真情服务
没有具有强迫或强制劳
具有强迫或强制劳动事件重大风险的运营点和 未发生违规
409-1 动事件重大风险的运营 417-2 涉及产品和服务信息与标识的违规事件
供应商 事件
点和供应商
未发生违规
GRI413：当地社区2016/GRI103：管理方法2016 417-3 涉及市场营销的违规事件
事件
精准扶贫
103-1 对实质性议题及其边界的说明 P78、P87 GRI418：客户隐私2016/GRI103：管理方法2016
融入当地社区
103-1 对实质性议题及其边界的说明 客户隐私保护 P66
精准扶贫
103-2 管理方法与其组成部分 P78、P87
融入当地社区 103-2 管理方法与其组成部分 客户隐私保护 P66
精准扶贫 103-3 管理方法的评估 客户隐私保护 P66
103-3 管理方法的评估 P78、P87
融入当地社区
418-1 与侵犯客户隐私和丢失客户资料有关的经证实的投诉 绩效数据 P93
精准扶贫
413-1 有当地社区参与、影响评估和发展计划的运营点 P78、P87
融入当地社区
无实际或潜在重大负面
413-2 对当地社区有实际或潜在重大负面影响的运营点
影响的运营点
100 101
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HK-ESG 内容索引
指标内容 披露情况 页码 指标内容 披露情况 页码
A. 环境 A. 环境
一般披露 A2.5 说明：不适用。东航业务不涉及生产
有关废气及温室气体排放、向水及土地的排污、有害及无害废弃物 开启低碳飞行 制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每生产单位占量。 制造环节。
的产生等的 守护碧水蓝天 P70-73
开启低碳飞行
（a）政策；及 资源可持续利用 一般披露
守护碧水蓝天 P70-73
（b）遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。 层面 A3： 减低发行人对环境及天然资源造成重大影响的政策。
资源可持续利用
说明：东航日常运营过程中产生的废气 环境及天然
A1.1 A3.1 说明：东航遵守《中华人民共和国野
基本均由航油消耗产生，其他废气种类 资源
排放物种类及相关排放数据。 描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的 生动物保护法》，禁止各类非法野生
行业内折算系数标准尚不明确。
行动。 动物及其制品的运输。
A1.2
一般披露
直接（范畴 1）及能源间接（范畴 2）温室气体排放量（以吨计算） 绩效数据 P93
识别及应对已经及可能会对发行人产生影响的重大气候相关事宜的政 开启低碳飞行 P70-71
及（如适用）密度（如以每产量单位、每项设施计算）。
层面 A4： 策。
A1.3
层面 A1： 气候变化 A4.1
所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产 守护碧水蓝天 P72
描述已经及可能会对发行人产生影响的重大气候相关事宜，及应对 开启低碳飞行 P70-71
量单位，每项设施计算）。
行动。
A1.4
B. 社会
所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产 资源可持续利用 P73
量单位，每项设施计算）。 雇佣及劳工常规
说明：东航制定《打赢蓝天保卫战行动 一般披露
A1.5 计 划 及 任 务 分 解 表》，2018-2021 年 有关薪酬及解雇、招聘及晋升、工作时数、假期、平等机会、多元化、 多元化与机会平等
描述所订立的排放量目标及为达到这些目标所采取的步骤。 逐步落实车辆“油改电”及 APU 替代 反歧视以及其他待遇及福利的 工作条件与社会保护 P81-85
专项工作。 （a）政策；及 培训与发展
层面 B1： （b）遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
A1.6
守护碧水蓝天 雇佣
描述处理有害及无害废弃物的方法，及描述所订立的减废目标及为 P72-73 B1.1
资源可持续利用 绩效数据 P94-95
达到这些目标所采取的步骤。 按性别、雇佣类型（如全职或兼职）、年龄组别及地区划分的雇佣总数。
一般披露项 B1.2
资源可持续利用 P73 绩效数据 P95
有效使用资源（包括能源、水及其他原材料）的政策。 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率。
A2.1 一般披露
按类型划分的直接及 / 或间接能源（如电、气或油）总耗量（以千 绩效数据 P93 有关提供安全工作环境及保障雇员避免职业性危害的：
关爱员工健康 P52
个千瓦时计算）及密度（如以每产量单位，每项设施计算）。 （a）政策；及
A2.2 （b）遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
层面 A2：
绩效数据 P93
资源使用 总耗水量及密度 ( 如以每产屋单位、每项设施计算）。 B2.1
层面 B2：
绩效数据 P96
A2.3 说明：报告期内东航暂未设立能源使用 健康与安全 过去三年（包括汇报年度）每年因工亡故的人数及比率。
描述所订立的能源使用效益目标及为达到这些目标所采取的步骤。 效益目标，接下来将开展相关工作。 B2.2
说明：2019 年度暂未统计。
A2.4 因工伤损失工作日数。
描述求取适用水源上可有任何问题，以及所订立的用水效益目标及 说明：东航不存在求取适用水源的问题。 B2.3
关爱员工健康 P52
为达到这些目标所采取的步骤。 描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察方法。
102 103
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指标内容 披露情况 页码 指标内容 披露情况 页码
B. 社会 营运惯例
一般披露 一一般披露 严守航空安全
有关提升雇员履行工作职责的知识及技能的政策。描述所提 培训与发展 P84 有关所提供产品及服务的健康与安全、广告、标签及私隐事宜以及 呵护旅客健康 P44、P50、
供的培训活动。 补救方法的 打造真情服务 P58、P64、
（a）政策；及 智能出行体验 P66
层面 B3： B3.1
（b）遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。 客户隐私保护
发展及培训 按性别及雇员类别（如高级管理层，中级管理层等）划分的 绩效数据 P96
受训雇员百分比。 B6.1 说明：不适用，东航业务不涉及产品
已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而须回收的百分比。 生产。
B3.2
绩效数据 P96 层面B6：
按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数。 B6.2 呵护旅客健康
产品责任 P51、P58-59
接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。 打造真情服务
一般披露
有关防止童工或强制劳工的 B6.3 科技创新
工作条件与社会保护 P82 P15、P16
（a）政策；及 描述与维护及保障知识产权有关的惯例。 信息化建设
（b）遵守及对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
层面 B4： B6.4 说明：不适用，东航业务不涉及产品
劳工准则 B4.1 描述质量检定过程及产品回收程序。 生产。
工作条件与社会保护 P82
描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工。
B6.5
客户隐私保护 P66
B4.2 说明：东航严格遵守国家法律法规，未发生过 描述消费者资料保障及私隐政策，以及相关执行及监察方法。
描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤。 使用童工和强制劳工事件。
一般披露
营运惯例 有关防止贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的：
反腐败 P13
（a）政策；及
一般披露
可持续价值链 P75 （b）遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
管理供应链的环境及社会风险政策。
B7.1
B5.1 层面 B7：
绩效数据 P92 于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目 说明：报告期内未发生贪污诉讼案件。
按地区划分的供货商数目。 反贪污
及诉讼结果。
B5.2
B7.2
描述有关聘用供应商的惯例，向其执行有关惯例的供应商数 可持续价值链 P75 反腐败 P13
层面 B5： 描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法。
目，以及相关执行及监察方法。
供应链管理
B7.3
B5.3 反腐败 P13
描述向董事及员工提供的反贪污培训。
描述有关识别供应链每个环节的环境及社会风险的惯例，以 可持续价值链 P75
及相关执行及监察方法。 社区
B5.4 一般披露
精准扶贫 P78-80
描述在拣选供应商时促使多用环境产品服务的惯例，以及相 可持续价值链 P75 有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其业务活动会考虑
融入当地社区 P87-90
关执行及监察方法。 社区利益的政策。
层面 B8：
B8.1 精准扶贫 P78-80
社区投资
专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育）。 融入当地社区 P87-90
B8.2 精准扶贫 P78-80
在专注范畴所动用资源（如金钱或时间）。 融入当地社区 P87-90
104 105
董事长致辞 关于本报告 走进东航 相伴 2019 可持续之旅 安全燕启东方 高效翱翔东方 协调美好东方 共享幸福东方 附录
审验报告
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