可持续发展对东航意味着什么
航空运输业承载着促进人文交流、经贸往来、文化传播的重要使
命，也重构着人们的生活方式和企业生态。航空运输业的可持续发展
需要平衡航空资源、社会需求、环境因素和经济利益，如何减少对社
会和环境的负面影响，并最大限度地发挥正面影响，来推动可持续发
展是我们一直在思考的重要问题。我们相信以负责任和可持续的方式
运营，为可持续发展作出更多积极贡献的同时，也能为我们带来更多
创新的机会、更稳固的合作关系和更可持续的成长。
目录
04 — 董事长致辞 08 — 极不平凡的 2021 附录
06 — 走进东航 76 — 绩效表 90 — 关于本报告
81 — GRI 索引 92 — 审验报告
86 — ESG 索引 94 — 读者反馈
战略与治理 共享智慧服务
16 — 公司治理 20 — 守法合规 44 — 保障航班正点 52 — 保护客户隐私
18 — 党建工作 21 — 公司战略 45 — 打造真情服务 53 — 贡献行业发展
14 42
18 — 科技创新 22 — 风险管控 47 — 提升出行体验
19 — 反腐败 22 — 信息化建设
20 — 投资者关系
可持续之旅 共推绿色低碳
26 — 可持续发展旅程 56 — 应对气候变化
24 54
27 — 实质性议题管理 60 — 守护碧水蓝天
30 — 利益相关方参与 62 — 资源可持续利用
63 — 可持续价值链
共践安全发展 共创美好生活
34 — 坚守航空安全 66 — 支持关爱员工发展 74 — 常态化疫情防控
32 64
38 — 呵护旅客健康 70 — 有效衔接乡村振兴 75 — 全力保障特殊飞行
40 — 关爱员工健康与安全 73 — 主动融入当地社区
2 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 3
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
董事长致辞
星霜荏苒，居诸不息。2021 年在世界和中国的历史 民航；以全新标准推出 33 条“空中快线”，并开辟专属 号。我们加快推进脱贫攻坚和乡村振兴有效衔接，率先
上都是极不平凡的一年，世界百年未有之大变局和实现 值机柜台、安检优先通道等，服务旅客美好出行；升级 与帮扶地区签订乡村振兴战略合作协议，率先围绕乡村
中华民族伟大复兴的战略全局交织演进，新冠疫情反复 “空铁联运”，发布东航全球全新会员体系，携手旅客 振兴落实产业帮扶项目，率先引入高校资源、为帮扶地
延宕，全球气候问题更加突显……面对世界经济的复杂 朋友们共创价值；关注特殊群体，设立“爱心柜台”“线 区培育师资力量，率先以支部共建的形式开展组织振兴。
形势和全球性问题，“绿色的”“包容的”复苏成为共 上手语 APP”等为特殊旅客、老年旅客提供便利。与上 在庆祝建党百年之际，东航股份党委被党中央授予“全
同期待，中国方案和中国智慧发挥着更大国际影响，可 海医师志愿者联盟延续战略合作，携手近千名医师，提 国先进基层党组织”称号。
持续发展依然是破解问题的“金钥匙”。我们坚定地认为， 升空中医疗急救水平，保障旅客健康出行。我们还致力
这是一个充满挑战的时代，也是一个充满希望的时
不管疫情冲击、市场环境如何变化，我们立足新发展阶段， 于构建让群众满意的“我为群众办实事”闭环长效机制，
代。“道阻且长，行则将至”。我们将把自身的发展置
完整准确全面贯彻新发展理念，坚定走可持续发展之路 以更大力度推进员工关爱、幸福东航建设，更好地诠释“有
身于全球发展、国家建设和民族振兴的背景之中，持续
的信念“不会变”；我们拓展开放合作，携手共促行业 温度的东航”。
贡献联合国 2030 可持续发展目标，在高质量发展中促进
复苏的强大信心“不会变”；我们推进高质量发展新跨越，
中国的“双碳”目标是应对气候变化的庄严承诺。 共同富裕，在迈上第二个百年奋斗目标的赶考之路上，
更好地服务构建新发展格局的决心“不会变”。
身处碳排放有较大影响的民航业，我们在系统开展减碳 携手利益相关方一起为构建人类命运共同体贡献新的更
安全和发展是确保行稳致远的基础。过去一年，中 的各项措施的基础上，执飞了我国首批全生命周期碳 大力量。
国东航集团坚持稳中求进工作总基调，坚持以最大的责 中和航班，开启绿色飞行“新航程”。我们圆满承办
任抓安全，顺利完成 2021 年航班生产任务。东航物流在 了 2021 北外滩国际航运论坛的平行论坛——国际航空
逆势中成功上市，成为航空混改“第一股”，中国东航 论坛，发布《全球航空运输业碳减排合作倡议》。在珠
集团也成为首家实现航空客运和航空物流两项核心主业 海航展上以“绿色飞行”为主题设置独立展位，逐步打
“双上市”的国有大型航空运输集团。我们统筹疫情防 造绿色环保可持续的航空生态链；中意两国大使共同见
控和运输保障、改革发展等工作，圆满完成成都天府、 证以东航为研究对象的首份中意民航减碳报告发布。我
青岛胶东机场转场投运，厦门分公司完成运行审定，海 们的持续努力也得到了资本市场的认可，连续第二年获
南分公司正式组建，首家签署 5 架国产 C919 飞机合同； MSCI（明晟）ESG 评级 A 级，位列全球民航业的最高水准。
成功推动中文成为国际航协（IATA）官方语言，我们期 我们相信，“人不负青山，青山定不负人”。
待着共话交流与合作，聚全球智慧、创共同未来。
中国创造了人类减贫史上的奇迹，2021 年更是如期
创新是影响国内国际循环演进的关键力量。我们聚 全面建成小康社会，历史性地解决了绝对贫困问题。作
中国东方航空集团有限公司 董事长
焦航空产品服务的供给侧创新，努力打造服务国内大循 为中央企业，中国东航集团高质量、高水平、可持续地
环的航旅消费新引擎。推出“前程万里”“一步到位”“健 做好对云南沧源、双江两县定点帮扶工作，彻彻底底改 中国东方航空股份有限公司 董事长
康通行”“新一代高速空中 Wi-Fi”等创新产品，助力智慧 变了阿佤山的面貌，获得“全国脱贫攻坚先进集体”称 2022 年 3 月 9 日
4 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 5
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走进东航
中国东方航空股份有限公司总部位于上海，是中国三大国有骨干航空公司
之一，前身可追溯到 1957 年 1 月原民航上海管理处成立的第一支飞行中队，
是首家在纽约、香港、上海三地挂牌上市的中国航企。东航股份运营着 750 余
架客货运飞机组成的现代化机队，是全球最年轻的机队之一，拥有中国规模最
大、商业和技术模式领先的互联网宽体机队，在中国民航首家开放手机等便携
式设备使用。
作为天合联盟成员，东航股份的航线网络通达全球 170 个国家和地区的
1,036 个目的地，2019 年为全球超过 1.3 亿人次提供服务，旅客运输量位列全
球前十。“东方万里行”常旅客可享受联盟 19 家航空公司的会员权益及全球
超过 790 间机场贵宾室。
目前，东航股份在国内拥有京沪“两市四场”双核心枢纽和西安、昆明等
区域枢纽，业务范围实现省会城市及千万级以上机场的全覆盖，并在全球设有
111 个海内外分支机构。公司近年来开通多条“一带一路”国际新航线，积极
构建连通全球的“空中丝绸之路”。
东航股份高度关注高品质航空出行服务，致力于打造“智慧云航空”。
公司连续 10 年获评全球品牌传播集团 WPP“最具价值中国品牌”前 100 强，
连续 2 年被国际指数公司 MSCI（明晟）ESG 评定为 A 级，入选央视发布的“2021
中国 ESG 优秀企业 500 强”名单 ，在运营品质、服务体验、社会责任等领域
屡获国际国内奖项。
2019-2021 年机队构成（单位：架）
机型 2021 年 2020 年 2019 年
B777 系列 20 20 20
B787 系列 10 10 10
A350 系列 11 8 7
A330 系列 56 56 56
A320 系列 358 336 328
B737 系列 290 292 302
ARJ21 7 3 0
公务机 6 9 11
总计 758 734 734
注：不含中国东航集团旗下公司的全货机
6 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 7
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极不平凡的 2021
我们的共同记忆
全国脱贫攻坚先进集体 C919 全球首单落地 党史学习教育 航空混改第一股
2 月 25 日，东航股份被中共中央、国务院授予“全国 3 月 1 日，东航作为国产大飞机 C919 全球首家启动用 公司高标准高质量开展党史学习教育和“我为群众办 6 月 9 日，中国东航集团旗下东航物流在上海证券交易
脱贫攻坚先进集体”称号，成为唯一一家以主业整体获得这 户，在上海正式签署首批 5 架 C919 大型客机购机合同，成 实事”实践活动，推出“音乐中的党史”“新老党员话党史”“红 所主板挂牌上市，成为“航空混改第一股”，中国东航集团
一至高荣誉的中央企业、民航企业。 为全球首家运营 C919 大型客机的航空公司。 色主题航班” “红色记忆”“精神谱系展览”等特色活动， 成为首家实现航空客运和航空物流两项核心主业“双上市”
推动完成 349 项实事项目。 的国有大型航空运输集团。
携手天府启航 至高荣誉 庆祝建党百年 第一时间向河南暴雨灾区捐款
6 月 27 日，东航股份执行成都天府国际机场首航任务， 7 月，在庆祝中国共产党成立 100 周年之际，《中共 中国东航集团全方位组织庆祝建党百年系列活动，持 7 月 22 日，河南遭遇重大洪涝灾害后，中国东航集团
2 架飞机分别飞往北京和上海，迈出东航顺利投运天府机场、 中央关于表彰全国优秀共产党员、全国优秀党务工作者和全 续深入学习“七一”重要讲话精神，组织中国东航集团 2.72 第一时间向河南省慈善总会捐献 2,000 万元，用于灾情救助
高水平服务成渝地区双城经济圈的坚实一步。 国先进基层党组织的决定》正式发布，党中央授予中国东方 万人观看直播，开展升旗仪式、重温入党宣誓等活动，扎实 和灾后重建工作。
航空股份有限公司党委“全国先进基层党组织”称号。 做好庆祝建党百年服务保障工作。
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连续两年 MSCI 获评 A 级，位列航空业首位 “进博购物车” 北外滩国际航空论坛 首班全生命周期碳中和航班
11 月 30 日，国际知名指数公司 MSCI（明晟）公布最 11 月 5 日，中国东航集团作为第四届中国国际进口博 11 月 4 日，东航首次参与承办习近平总书记致贺信的 10 月 12 日，东航股份在国内首度执飞全国第一班全
新的 ESG（环境、社会和公司治理）评级结果，东航股份 览会的“核心支持企业”“指定航空承运商”“采购商”“服 2021 北外滩国际航运论坛的平行论坛——国际航空论坛， 生命周期碳中和航班，从油田到高空的整个航油生命周期抹
连续两年评级为 A，位列全球航空业的最高等级，也是 7 家 务商”，通过“线下 + 线上”签署 14 个订单，总金额超过 共同探讨行业可持续发展与国际合作新模式，并发布多项业 去“碳足迹”。
中国 A 股航空公司中唯一的 A 级企业。12 月 3 日，东航等 11 亿美元，其中与参展商的签约订单金额占比近 70%。 界重大成果和重要倡议。
10 家中央企业首批入选“中国 ESG 示范企业”。
转场胶东 共话乡村振兴 成立海南分公司 发布全新会员体系 中文成为 IATA 官方语言
8 月 12 日，东航股份执飞青岛胶东国际机 公司不断克服疫情冲击，扩大乡村振兴投 9 月 16 日，东航股份成立海南分公司，全 9 月 26 日，东航股份全球发布全新“东方万里行”会 10 月 4 日，在国际航协理事会成员东航的主动申请和据
场首航任务，顺利完成从流亭机场到胶东机场 入。8 月组织学习“总书记重要回信”* 精神， 力打造成为海南主基地航空公司，为海南自贸 员体系，“五大亮点”、积分滚动有效不清零、首创“前程 理力争之下，国际航协第 77 届年会上生效一项重要决议：中
的“一夜转场、无缝连接”，正式拉开转场运 与临沧共享荣光；12 月邀请沧源边境村老支书 港搭建起连通全球的“空中丝绸之路”。 万里”产品等服务突破广受好评。 文成为 76 年来国际航协唯一新增官方语言。
营序幕。 首次来沪，探访红色地标，引发社会各界点赞。
* 2021 年 8 月 19 日
习近平总书记回信勉励云南省沧源县边境村的老支书们
10 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 11
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我们的履责成绩
奖项名称 颁奖单位 奖项名称 颁奖单位
上海市经济团体联合会
“全国先进基层党组织” 党中央 上海市企业社会责任报告“杰出典型企业 ”
上海市工业经济联合会
党中央
“全国脱贫攻坚先进集体” “金蜜蜂 2021 优秀企业社会责任报告长青奖” 《可持续发展经济导刊》金蜜蜂智库
国务院
“大国顶梁柱 永远跟党走”庆祝建党百年百部微电影获
中央企业党建责任制考核被评为 A 级（连续 3 年） 国务院国资委 国资委宣传局
社会责任类优秀奖
第四届中央企业优秀故事视频类一等奖、图文类二等奖、 国资委宣传局
国际指数公司 MSCI ESG 评定为 A 级（连续 2 年） 国际指数公司 MSCI ESG
视频类三等奖 人民网
国际传播案例入选“中国企业国际形象建设案例集”（连续
2021 全球最有价值的 50 个航空公司品牌（第 8 位） 品牌金融（Brand Finance） 国务院国资委新闻中心
4 年）
2021 BrandZ 中国全球化品牌 50 强（第 20 位） Google 联合 WPP 和 Kantar 2021 中国企业国际形象十大优秀案例（第 1 名） 国务院国资委新闻中心
国务院国资委新闻中心
2021 BrandZ 最具价值中国品牌 100 强（第 66 位） WPP 和 Kantar “一带一路”百国印记短视频大赛中获得“Z 世代之声”和
环球网
“海外最佳人气奖”
中国公共外交协会
“凌燕”青年讲师团荣获“基层理论宣讲先进集体” 中宣部
第十七届中国公共关系行业最佳案例大赛：企业品牌传播类
金奖、旅游服务与城市品牌推广类金奖、“讲好中国故事” 中国国际公共关系协会
中华人民共和国第十四届运动会 2017-2020 年度全国群众 之海外传播类金奖
国家体育总局
体育先进单位
上海市“银鸽奖”最佳活动案例、最佳视频 上海市委外宣办
国务院国资委《中央企业上市公司 ESG
央企 ESG先锋 50 指数（第 11 位）
蓝皮书 (2021)》课题组
第九届全国品牌故事大赛微电影一等奖、短视频二等奖、
中国质量协会
征文二等奖
中国首批“ESG 示范企业” 中国社会责任百人论坛 ESG 专家委员会
第九届全国品牌故事大赛优秀组织单位 中国质量协会
新浪财经 ESG 评级中心联合 CCTV-1《大
中国 ESG 优秀企业 500 强（第 23 位），交通运输行业首位
国品牌》
第九届全国品牌故事大赛（上海赛区）征文、微电影、
上海市质量协会
中国企业联合会 短视频一等奖
2020 中国企业 500 强
中国企业家协会
《2020 中央企业海外网络传播力建设报
中国企业联合会 告》由北京师范大学新媒体传播研究中
2020 中国服务业企业 500 强 央企海外网络传播力 10 强
中国企业家协会 心、中国日报网、光明网、北京师范大
学教育新闻与传媒研究中心联合发布
中国企业联合会
2021 中国跨国公司 100 大及跨国指数（第 64 位）
中国企业家协会 “智慧财务合同管理系统项目”获产业智能奖项
ISIG 中国产业智能大会
“最佳创新实践奖”
全球餐饮榜“最佳航空文创五星奖” Global NEWS
“全景投资者关系金奖”——2020 年度“杰出 IR 企业”、
深圳全景网络有限公司
“机构友好沟通奖”
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战略与治理
公司治理 16
党建工作 18
科技创新 18
反腐败 19
投资者关系 20
守法合规 20
公司战略 21
风险管控 22
信息化建设 22
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
公司治理 公司相信良好的公司治理对维护、提高公司价值和投资者信心至关重要。东 公司组织架构
航股份严格按照《公司法》《证券法》和中国证监会发布的《上市公司治理准则》
以及香港证券监管规则等一系列法律法规、规章制度及监管规定的要求，强化内
部控制、信息披露和内幕信息管理工作，不断完善由股东大会、董事会、监事会 直
属 浦东基地建设运营指挥部
和管理层构成的现代法人治理架构，形成权力机构、决策机构、监督机构和经营 机
构 北京大兴国际机场建设运营指挥部
管理者之间协调运转、有效制衡的公司治理机制。公司股东大会、董事会、监事
会和管理层按照《公司章程》赋予的职责，依法独立运行，履行各自权利和义务。 上海航空有限公司
2021 年，公司董事会积极发挥“定战略、作决策、防风险”职责作用，共审议决 东方航空云南有限公司
策年度财务预算和投资计划等 60 余项重大事项议案，开展 8 次专题调研。同时， 中国东方航空江苏有限公司
办公室 子
公司组织召开加强董事会建设培训研讨会，对董事会建设工作提出明确要求和具 公 东方航空技术有限公司
体部署，不断规范董事会运作水平。 司
董事会办公室 中国联合航空有限公司
人力资源部 中国东方航空武汉有限责任公司
董事会是 ESG 事宜的最高决策机构，通过下属航空安全与环境委员会对公司
2021 东航技术应用研发中心有限公司
航空安全管理和 ESG 工作进行监督和管理。航空安全与环境委员会由公司总经理、 财务会计部
一二三航空有限公司
公司组织召开股东大会 3 次、董事会 董事、独立董事组成，主要职责有：对 ESG 工作的目标、管理方针、策略制定进
规划发展部
14 次、专门委员会 24 次，组织董事、 行指导，对 ESG 工作实施及进展进行监督，对 ESG 相关事宜进行研究、审议、提 西北分公司
监事、高管参加上市公司各类履职培 法律合规部
出意见或建议，对年度社会责任报告和 ESG 相关信息披露内容进行审议。基于国 北京分公司
训 12 次
内外宏观经济环境和公司发展战略，董事会通过定期会议听取 ESG 相关工作的汇 全面深化改革委员会办公室 山东分公司
报，讨论、研究和审查 ESG 重要议题，ESG 相关风险和机遇等，并对公司 ESG 报 中 安徽分公司
国 安全监察部
告进行审议，确保 ESG 理念与公司战略的融合。 东 江西分公司
方 运行管理部 分
航 公 山西分公司
空 司
公司董事会成员 股 浙江分公司
飞行技术管理部
份 甘肃分公司
姓名 职务
有
刘绍勇 董事长、党委书记 限 机务工程部 四川分公司
李养民 副董事长、总经理、党委副书记 公
司 审计部 / 监督追责办公室 广东分公司
唐 兵 董事、党委副书记
林万里 董事 日本分公司
保卫部
蔡洪平 独立董事 厦门分公司
董学博 独立董事 党委组织部 / 统战部
海南分公司
孙 铮 独立董事
陆雄文 独立董事 党委宣传部 / 企业文化与品牌管理部
上海飞行部
姜 疆 职工董事、工会主席
纪委办公室 地面服务部
党委巡查工作办公室 运行控制中心
公司治理架构
商务委员会
股东大会 群团工作部
业
（权力机构） 务 销售委员会
单 客户委员会
位
董事会 监事会 总值班经理室
（决策机构） （监督机构）
客舱服务部
空保管理部
董事会 董事会 董事会 董事会
信息部
审计和风险管理委员会 提名与薪酬委员会 规划发展委员会 航空安全与环境委员会
综合管理部
经理层 注 : 新增海南分公司
16 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 17
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
党建工作
2021 年，面对世纪疫情和百年变局交织的严峻形势，中国东航集团党组坚持以
习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的十九大和十九届历
次全会精神，坚决落实新时代党的建设总要求和新时代党的组织路线，持续提升党
的建设质量水平，把党的政治优势、组织优势和群众工作优势转化为公司改革发展
优势，实现了“十四五”平稳开局。
6 月 30 日，东航股份总经理李养民出席国际民航组织的首届行业创新论坛，并发言分享
公司坚持把党的政治建设摆在首位，严格落实党委会“第一议题”制度，制
东航在服务、运行、空中互联网、节能环保等领域推动新技术新应用的创新案例
定《中共中国东方航空集团有限公司党组关于各投资公司在完善公司治理中加强
党的领导的意见》等三项重要文件 ，做好出行服务、疫情防控、党风廉政建设等
重要议题专题研究；持续夯实基层党建，以开展全国国有企业党的建设工作会议
反腐败
精神贯彻落实情况“回头看”为契机，全面推广党支部目标管理办法，用好蓝天
党小组等党建品牌，着力建立一套科学规范、运转高效的国企基层党建质量管理
东航股份依据《东航集团关于健全和完善机务类采购廉洁风险防控机制的指
体系；巩固拓展党员“双提升”“党员—骨干”双培养成效 。2021 年，东航股份 2021
导意见》《东航集团关于空勤系统一体推进“不敢腐不能腐不想腐”指导意见》《东
党委被党中央授予“全国先进基层党组织”光荣称号 。中国东航集团在中央企业
中国东航集团召开警示教育大会 7 航集团关于规范“涉机、涉票、涉运、涉航、涉 IT”等领域从业行为防止领导人
党建责任制考核中连续 3 年被评为 A 级 ，“ 凌燕”青年讲师团被中宣部授予“2021 次，通报各级纪检机构查处违纪违法 员利益冲突的指导意见》《关于对境外腐败、利益输送、设租寻租和化公为私四
年度基层理论宣讲先进集体”，这是中国民航唯一获此殊荣的先进集体。 案例 28 件次，涵盖 2,722 人次
个问题专项整治监督工作的指导意见》等制度要求 ，突出严的主基调，一体推进
在建党百年之际，公司扎实开展党史学习教育，通过组织 93 期各级党组织读 中国东航集团及各下属单位组织各纪 不敢腐、不能腐、不想腐体制机制建设，不断增强领导干部的拒腐防变能力。
书班、360 余次专题党课、160 余场专题宣传、1,500 余次红色教育等，深入学习 检机构开展监督提醒，印发通知 1,407
个，编发提醒信息 49,176 条，发送
2021 年，公司紧盯“五涉”领域廉洁风险，持续发力纠治“四风”，综合运用
新思想新理念新论断；同时把“我为群众办实事”实践活动作为检验党史学习教
提 醒 邮 件 5,812 封， 开 展 警 示 教 育 集体学习、专题培训、座谈交流、课题调研等形式，深入推进纪检监察工作规范化、
育成效的重要标尺，聚焦旅客体验、社会关切、员工关爱，推动完成 349 项实事
23,010 次、 检 查 3,552 次、 专 项 治 法治化、正规化建设。我们紧盯节假日等重要节点印发通知，发送提醒短信微信 ；
项目，全力打造“有感情的航空公司”，将党史学习教育成效转化为推动公司高
理 138 次 开展警示教育和检查，持续加强“蓝天清风，行洁志廉”廉洁文化建设 。 此外，公
质量发展的生动实践。
司还将政治巡视巡察要求落实到工作当中，组织完成对 12 家单位党委的巡视，指
导督导下属单位党委对 88 个基层党组织开展巡察，参加中国纪检监察学院组织培
科技创新 训 40 人次，选派员工参加中央巡视和地方纪委监委专案工作，以巡视巡察整改成
效促进成果巩固发展。
公司积极推进科改示范行动，加快搭建科创平台，注重以科技创新引领高质
东航股份重视对举报人的保护，有效贯彻中央纪委国家监委《纪检监察机关处理检举控告工作规则》 ，严格落实
量发展，努力开创民航科技创新的“东航模式”。2021 年，公司夯实顶层设计，
保密相关要求，规范各级纪检组织处理检举控告工作，保障党员、群众行使监督权力，维护党员、干部合法权益。
完成《研发中心科研项目管理规定》等 7 个制度修订，同时加快建立科创实验室，
完成“东航 5G 智慧实验室”场地改造及“实验室孵化平台”初步设计，与中国商飞、
反腐倡廉建设主要举措
同济大学共建“国产民机智慧运营实验室”，积极推广“思云集学”平台，加速
科创成果转化，提升科技创新能力。 落实责任 纠治“四风”
认真贯彻《关于实行党风廉政建设责任制 坚决纠治影响党中央决策部署贯彻落实、漠视侵害群众利益、加重基层负担的形式主义、官僚主
的规定》，强化各级党政领导班子抓党风 义，深入整治损害党的形象、群众反映强烈的享乐主义、奢靡之风，开展违规收送礼金专项治理
廉政建设的领导责任，落实“一岗双责”。 工作，抓住典型严肃查处、通报曝光。
2021
严格自律 以惩促防 贯通监督
研发中心获得 11 项软件著作权取证，16 项培训教学作品登记注册，2 项
加强领导干部教育管理监督，队伍建设从 依规依纪依法查办案件，做实以案为鉴、 推动各类监督贯通融合，强化组织人事、巡
发明专利取证
严从实。加强廉洁从业教育，严格执行《国 以案促改、以案促治，加强警示教育。 察、审计、纪检、法律等部门监督合力，推
有企业领导人员廉洁从业若干规定》和《关 动解决重点问题，强化源头治理。
于领导人员报告个人有关事项的规定》。
18 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 19
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
公司战略
东航股份立足新发展阶段，贯彻新发展理念，构建新发展格局，在“十三五”
发展成就的基础上，明确“十四五”发展思路和奋斗目标，坚持以高质量发展为主题，
以深化改革、科技创新为引领，以智慧化、精细化、国际化为支撑，以实现“世
界一流、幸福东航”为目标，加快向新时代大型领军型航空产业集团转型。
2021 年，中国东航集团高质量完成《中国东方航空集团有限公司“十四五”
发展规划（审阅稿）》编制工作，召开 23 场专题意见研讨会，同时结合产业改革
发展的重难点开展现场调研，完成“3+5”产业发展规划的编制工作，明确三大主
投资者关系 业和五大相关产业的发展定位、发展目标、组织形式和重点任务 。
东航股份严格按照上市公司监管要求，依法合规开展信息披露，持续提升公
司合规运营质量。根据上市三地的监管规则，公司 2021 年在上海、香港、纽约三 实现以建设智慧化航空运输主业为核心，着力打造航空
到 2025 年（“十四五”末）
地合规发布 80 份公告，其中包括年度内的各项定期报告、重大资本项目公告、公 生态产业集群和航空产业创新平台、协同发展、优质高
我们的总体目标
效、绿色环保的世界一流大型航空产业集团。
开发行公司债券公告、日常关联交易相关公告等 。公司连续 8 年获得上海证券交
易所信息披露工作 A 级评价 ，荣获 2021 年国际 ARC 航空公司年报金奖及 LACP
全球航空业年报金奖等荣誉 。
实现真正意义上的“世界一流、 幸福东航”，迈入全球
我们 2035 年的远景目标
行业领军型企业行列。
我们还积极搭建与投资者沟通的平台，开展多渠道多形式投资者沟通工作，
不断提升投资者关系管理，切实维护投资者合法权益。2021 年，公司通过路演、
电话会议、邮件、上证 E 互动平台等渠道与投资者进行有效沟通交流，累计组织
并参与投资者关系维护活动 30 余场，组织 175 名境内外分析师及投资者电话会议，
公司战略思路
与近 40 名重要投资者开展面对面交流，合计完成 568 人次机构投资者沟通 。
守法合规
东航股份自成立以来，始终坚持依法治企、合规运营，严格遵守《公司法》《中
央企业合规管理指引》等法律法规和行业准则，率先开展合规管理体系建设工作，
制定《进一步深化法治东航建设的实施方案》《关于进一步加强疫情期间合同履 智慧化 精细化 国际化
约监控工作的通知》，对分（子）公司开展年度法治建设情况考核，积极推进“法
顺应数字化转型、智能化升级 提高全要素生产率和资源配置 国际化不只是运营的区域和范
治东航”建设，护航企业稳健发展。此外，在涉外法律合规风险防范方面，公司
的趋势，打造“智慧云航空”， 效率 围，更是工作标准
还积极参与国际组织法律活动和国际民航规则制定，不断加强国际规则学习研究， 让数据成为关键的生产要素，
探索推动在境外重要分支机构或重点区域配备专职法务人员 。 以大数据的深度运用，促使公
司管理理念、生产模式、运行
效率发生深刻变革
东航股份围绕“世界一流、幸福东航”总目标，在全公司范围内开展民法典
线上法律培训及各层级干部员工法律培训，积极培育合规文化，营造“人人合规，
事事合规”的良好氛围，推进法治宣传教育制度化、常态化、多样化。公司还通
过举办法律人员业务能力提升培训班，定期组织人员参加国资委法治讲堂，加强
建设德才兼备的法治人才队伍 。2021 年，公司重大经营决策、规章制度及经济合
同审核率 100%，未发生涉及垄断及不正当竞争行为的法律诉讼纠纷。
20 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 21
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
风险管控 信息化建设重点举措
东航股份始终坚持底线思维，以制度建设为基础，以体系建设为抓手，不断
完善风险内控体系，深化风险管控举措，有效提升公司风险防控能力，持续推进
治理体系和治理能力现代化，实现公司高质量发展。2021 年，公司组织各级风险
数字化 打造“东航爱国主义教育基地 VR 展厅”，成功在国资委党委中央企业党的建设工作展中展示
内控业务骨干人员约 220 人开展业务培训，着力提升风控队伍综合素质，未发生 党建 打造“东航扶贫大集市”，实现在掌上东航对扶贫产品的购买及订单查询
重大风险事件。“航企跨境业务风险管理”被国资委确定为国有重点企业管理标杆
创建行动标杆项目 。
东航小程序在学习强国等多个渠道上线，业内首创微信识物扫 LOGO 跳转，集成航班信息推送等 11 项核心功能
强化风险管控重点举措 支持 Wi-Fi 产品商业化运营，线下零售场景实现积分与现金混合抵扣支付，支撑东航积分生态新场景的构建
智慧化
营销服务 以数据为关键，聚焦营销、服务等领域算法优化，融合新兴数字技术，以信息化建设为支撑，创新推出多元航旅产品，全
面加快企业数字化转型落地
全面开展风险管理工作 着力深化专项风险管控 稳步推进内控评价工作 持续提高风险内控水平
新一代运控系统飞行计划模块完成全公司正式上线，实现基于国内国际通告、气象限制的提前放行评估
按照国资委要求牵头开展 坚持问题导向、风险导向，对 坚持“以评促改、以评促建”的 加强风险管理文化建设，在重 智能化 依托与民航华东空管局、上海机场集团三方联合工作机制，推进数字机坪建设，初步实现机场高精度地图与
安全运行 航司生产数据的集成
2021 年度重大风险评估工作， 影响公司经营发展的重大问题 工作原则，成立内控评价领导小 大事项推进中将风险评估、事
组织召开专题研讨会，探索搭 开展审计监督，对重点业务、 组和工作组，研究并制定 2021 前防范等风险管理基本要求贯 飞机地面防撞预警项目入选民航安全能力建设项目并获得民航局专项资金支持
建风险分类监测指标体系，定 重点事项、重大经营等开展各 年度内控评价工作方案，加强公 穿始终，增强员工风险管理意
期跟踪风险管控和指标监测情 类风险专项审计，促进公司高 司风险内控工作监督检查，持续 识，不断深化风险内控体系建
况，确保公司重大风险可控、 质量发展。 推动内控体系建立健全。 设，培育员工自律的合规文化。 建立 IT 业务联动的业财分析能力，形成数据收集—问题分析—业务改进的业财分析优化闭环
在控。 建成覆盖全公司的监管指标上报系统并实现监管指标动态监控，优化监管指标库覆盖 56 个主题
精细化
开出中国民航业首张全数字化电子发票，实现公司与国税总局税企直连
企业治理
智慧合同管理项目通过智能审阅能力平台落实财务信息贯通和管控落地，荣获第二届 ISIG 中国产业智能大会最佳创新实践奖
打造公司疫情防控信息平台，进行全员覆盖，创新研发非接触式访客管理系统，实现全流程在线办理
信息化建设
东航股份始终坚持“数字化是航空公司的最高形态”，落实国家打造数字经
济新优势等系列决策部署，将信息技术应用到生产经营、企业管理、客户体验等
多个方面，充分发挥数字化手段效能，助力企业高质量发展。
《“盘规治用”数据治理模式》
荣获国资委国有重点企业管理标
2021 年，公司聚焦数字化转型顶层设计规划，完成“十四五”规划信息化专
杆创建行动“标杆模式”
项子规划的编制工作，持续完善公司网络安全管理体系框架，开展数据合规和价
《“盘规治用”数据治理加速东
航数字化转型》成功入选中央企 值评估工作，通过数字化转型构建新的业务场景与流程，深化 IT 与业务充分融合，
业“十三五”网络安全和信息化 加快智慧化营销服务、智能化安全运行和精细化企业治理统筹建设，一体推进公
优秀案例
司数字化转型。此外，东航股份还编发民航首份数据价值评估报告，并推出航班
《数据管理岗位工作模式探索》
资源宝产品，在上海数据交易所揭牌首日挂牌，助力打造智慧航空。
荣获 2021DAMA 中国数据治理创
新奖
在推进信息化建设的过程中，公司坚持创新驱动发展，注重知识产权及专利
保护，依据《商标法》《专利法》等法律法规，制定出台《商标管理办法》 ，对
公司知识产权及品牌形象进行规范管理，建立知识产权认证渠道，定期开展知识
产权侵权排查。截至 2021 年底，公司信息化领域累计获得软件著作权超过 100 项，
专利申请数量超 10 项（包括正在申请中专利）。
22 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 23
可持续之旅
可持续发展旅程 26
实质性议题管理 27
利益相关方参与 30
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
可持续发展旅程 实质性议题管理 议题回顾和识别
我们基于公司 2020 年社会责任报告中披露的实质性议题，结合报告期
内获得的内外部利益相关方反馈，增补重要议题，突出和细化核心议题，为
2021 年实质性议题分析提供参考依据。2021 年，我们深入分析国内外社会责
任发展趋势，对标航空行业可持续发展的要求和实践，依据《GRI 可持续发展
报告标准》（GRI Standards）和香港联合交易所《环境、社会及管治报告指引》
（HK-ESG）等标准规则，进行实质性议题分析和识别。
议题评估
东航的优势
遵照实质性原则和利益相关方参与原则，我们对实质性议题进行排序。我
们通过问卷调查、调研访谈等形式，2021 年收集公司内部管理层、基层员工
中国国有三大航空公司之一，公司拥
社会责任融入 有全球大型航空公司中最年轻的机 可持续发展背景 77 份问卷，对实质性议题进行分析和调整，分析获得了各方对于议题的重要
队，运输规模在全球航空公司中名列 度评分，从对利益相关方的重要性和对公司重要性两个维度对议题进行综合排
前十。公司多项经营指标进入全球同
责任理念 联合国发起可持续发展目标“行动十 序，形成实质性议题的初步评估结果。
行业前列
年”计划，动员更多政府、民间社团
员工热爱，顾客首选
和企业，并呼吁所有人共同实现可持
股东满意，社会信任 以深化改革、科技创新为引领，以智
慧化、精细化、国际化为支撑，以实
续发展“全球目标” 议题验证
现“世界一流、幸福东航”为目标，
战略目标 中国秉持创新、协调、绿色、开放、 结合公司的战略和经营方针，我们对实质性议题的初步评估结果进行审核，
加快向新时代大型领军型航空产业集
共享的发展理念，推动中国经济高质
世界一流、幸福东航 团转型 综合分析出对于公司和利益相关方都更为重要的 20 项实质性议题和优先级别。
量发展，全面深入落实 2030 年可持续
发展议程
统筹推进能源节约与生态环保、碳达 非
管理方式 常
峰碳中和事业，携手各界伙伴，向世 高
国务院国资委高度重视中央企业履行 航空安全
可持续发展背景分析、实质性议题管理、 界有力宣介节能减碳的中国方案、民
社会责任，通过征集优秀社会责任企 乘客健康与安全
利益相关方参与 航标准和东航主张，以高质量发展、 乘客体验提升
业案例，开展社会责任培训等措施， 航班正点
可持续发展打赢“蓝天保卫战”
积极倡导中央企业履行社会责任 客户隐私保护
组织体系 产品服务创新
积极履行中央企业责任，有效衔接乡 利 国际化发展
可持续交通与联合国 2030 年可持续发 益
村振兴 相 职业健康与安全
高级管理层 展议程的多项目标直接相关，推动中 关 特殊旅客服务
方
制定并审核社会责任相关政策 关 合规经营
国从交通大国向交通强国迈进 注
全面实施人才强企的战略，不断开创 程 乡村振兴
度
人才工作新局面，把人才优势转化为 应对气候变化
中级管理层 责 任 投 资 日 益 受 到 资 本 市 场 关 注，国
发展优势 融入当地社区
制定并管理社会责任相关议题 资委鼓励国有企业、中央企业控股上 特殊飞行保障 资源可持续利用
市公司在 ESG 体系建设中发挥表率作
基层单位 用，建立健全 ESG 治理体系
工作条件与劳动保护
执行和推进社会责任相关措施 污染防治
可持续价值链
多元化与机会平等
培训与发展
贡献可持续发展重点领域
高 对公司的重要程度 非常高
实质性矩阵
促进互联互通 应对气候变化 乡村振兴
公司 2021 年企业社会责任报告重点围绕上述 20 项实质性议题的管理方
法和指标进行收集和信息披露。对于无法获得管理或绩效信息的议题，公司将
其作为社会责任管理的改进方向，在今后的报告期内将建立相关管理和信息收
集机制，进一步提升社会责任信息披露的质量。
26 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 27
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
实质性议题 对应 GRI 议题 2021 年进展 2022 年计划 实质性议题 对应 GRI 议题 2021 年进展 2022 年计划
合规经营 开展年度法治建设情况考核 完善规章制度体系，构建分层分类的制度体系 污染防治 GRI 306 更新高耗能落后机电设备 持续贯彻污染防治政策要求，落实各级督查
开展民法典线上法律培训及各层级干部员工法 框架 落实排污许可证制度 推动能源环保体系和相关功能机构建设
污水与废弃物
律培训 持续完善合规管理工作机制合规管理体系 推进限塑专项工作
举办法律人员业务能力提升培训班 落实“八五”普法要求，开展各层级干部员工
法律培训
资源可持续利用 GRI 302 研究限塑政策及行业标准，推进限塑工作落实 推进资源利用效率
能源 开展全公司生态环保检查 正式推行国内限塑航班，跟进政策并及时落实
航空安全 出台《安全生产管理办法》《高高原机场运行 推进体系建设，提高安全治理能力
推进“无纸化”智慧出行项目，推进电子飞行 持续推进新能源车辆应用
安全管理规定》等手册 持续严密生产组织，加强运行过程管控
记录本
开展“五查五严”隐患排查治理
厚植安全文化，开展文化培训
乘客健康与安全 GRI 416 严格执行“SAFE520”安全工作法 关注疫情变化，持续优化旅客防疫检查相关 可持续价值链 要求供应商签署《供应商企业责任书》《供应 梳理供应商系统，推行“合规承诺”条款
加强餐食质量管理 流程 商廉洁承诺书》 落实绿色供应链管理
客户健康与安全
制定并发布《中国东方航空股份有限公司旅客 加强机上餐食品质检查管控 完善公司内部分销渠道管理规定和《国内航空
伤病亡应急处置预案》 旅客运输销售代理协议》
职业健康与安全 GRI 403 关爱员工心理健康 持续深化公司公共卫生体系建设，构建预防控
乡村振兴 GRI 413 选派 12 家单位的优秀基层党支部与沧源、双 帮助当地落实巩固“两不愁三保障”，防止大
职业健康与安全 落实“四位一体”境外医疗保障体系建设 制体系
当地社区 江两县的 12 个村党支部结对共建，织密帮扶 规模返贫
体系 组织振兴：进一步夯实党支部结对共建帮扶，
航班正点 持续完善客户服务中心（OCC）手册体系 做好航班延误率排名和航班正点单项考核，降
引入全国知名高校，开展为当地基层干部、产 帮助结对村加强组织建设
开发“航班延误预决策系统” 低晚点率
业带头人和技术人员的培训 人才振兴：通过全国知名高校，持续开展当地
打通航班地面保障管理体系（MUC）
协调引进中国蜜蜂研究所在沧源建立试验站， 基层干部、产业带头人和技术人员的培训
蜜蜂所选派专家长期驻点工作 产业振兴：持续做好沧源蜜蜂产业的帮扶
特殊旅客服务 GRI 416 发布《“爱心服务专区”服务标准》《便利老 做精特殊旅客服务，推出“东方关怀”特殊
协调上海徐汇区中心医院帮助沧源自治县医共 按照“中央要求、当地需要、企业所能”，持
客户健康与安全 年人航空出行指南》 旅客服务产品 / 举措 体总医院建设“云医院”远程诊疗项目 续开展助力乡村文化振兴和生态振兴项目
发布《残疾旅客爱心服务手册》
乘客体验提升 创新多种航旅产品，提升出行体验 深化专项服务提升，建立产品管理和服务创新
优化客舱服务，创新改进餐饮产品 管理机制 多元化与机会平等 GRI 405 修订《女职工权益保护专项集体合同》，关爱 完善职工帮扶体系，健全关爱女性员工等帮扶
提供精准服务，丰富出行场景 开展“两舱服务提升”专项行动 多元化与平等机会 女性员工 措施
持续招收外籍和少数民族员工
产品服务创新 GRI 417 全行业首创“前程万里” 探索营销服务新模式，借力数字化做好全行程
营销与标识 推出“健康通行 ”“易登机”“一步到位”等 服务
服务 增加新技术应用能力，优化旅客智慧出行体验 工作条件与劳动保护 GRI 406 新增员工假期休假安排 持续建设幸福东航，细化幸福积分体系
推出东航全球全新会员体系 反歧视 建立职工疗休养制度 推动落实服务员工实事项目
以全新标准推出 33 条“空中快线” 完善“我为群众办实事”项目 加强合同管理体系建设，保障员工合法权益
设立爱心服务专区、线上手语 APP
推出“易享退”产品
上线“引荐人计划”，多重互动奖励旅客 培训与发展 GRI 408 完成第五期“燕计划”招聘工作 加大员工教育培训参与管理力度
童工 按岗位体系建立各岗位逐步晋升渠道 加强人才梯队建设
客户隐私保护 GRI 418 发放《中国东方航空股份有限公司个人信息保 加大旅客个人信息保护和旅客信息保护力度，
客户隐私 护手册》《中国东方航空股份有限公司客户数 切实提升员工保护旅客信息的意识
据使用管理规定》 特殊飞行保障 GRI 409 加强内外部协作，提升保障水平，夯实服务创 内外联动，提升公司的运行协调、备降保障、
建立旅客信息保护委员会 强迫或强制劳动 新水平 应急响应能力
开展个人信息保护课题研究，完成个人信息保 完成重大航空运输任务
护整改项目
融入当地社区 GRI 413 依托“爱在东航”志愿服务品牌，持续开展公 实施“爱在东航”社会关爱提升计划
国际化发展 完善代码共享合作航线网络，积极参与航协、 逐步恢复国际市场双边合作，适时恢复、推进、
当地社区 益志愿活动 在乡村振兴、绿色发展等领域创新设计志愿服
联盟事务 加密与各航空公司代号共享合作航班 开展“医师联盟”项目 务项目
深化与天合联盟及其他伙伴的合作
恢复与法荷航、澳航的联营协作机制；恢复与 投身进博会、北外滩国际航运论坛、全运会等 落地实施“爱在东航 低碳行动”可再生纺织品
日航的双边合作 大型赛会志愿服务 回收公益活动
应对气候变化 GRI 305 发布《中国东方航空股份有限公司能源环保责 持续关注全球气候治理进程，了解绿色发展最
排放 任事件专项考核管理办法（2021 版）》《中 新动态及行业举措
国东方航空股份有限公司生态环保自查单》 继续推进能源环保体系建设
参与市场化减排机制和国际全球气候治理事务 开展可持续燃料的政策研究，探索行业应用可
推出全生命周期碳中和石油项目及东航全生命 行性
周期碳中和航班 计划制定并发布《东航碳达峰、碳中和实施路
启动航班“减重节油精细化管理” 径研究报告》和《绿色低碳发展行动方案》
28 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 29
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
利益相关方参与
我们重视利益相关方参与，通过常态化的沟通与监督机制，识别和回应利益相关方的关注点，进而构建更为紧密
的关系。同时，我们围绕各利益相关方关注的重要议题，不断改进公司管理方法，以期更好地回应他们的期望。
利
益
相
关
方 国资委 民航局 地方政府 证券交易所 / 投资者 客户 员工 同行 / 行业协会 经销商、供应商 社区 / 公益组织 媒体
机场 其他合作伙伴
国际化发展 航空安全 合规经营 经营业绩 航班正点 职业健康安全 合规管理 合规管理 污染防治 合规管理
应对气候变化 航班正点 应对气候变化 风险管控 产品与服务创新 员工培训与发展 航班正点 风险管控 社区参与 产品与服务创新
主
要 乡村振兴 客户体验提升 污染防治 合规管理 客户体验提升 多元化与机会平等 行业发展促进 可持续价值链 乡村振兴 客户体验提升
关
社区参与 应对气候变化 资源可持续利用 客户隐私保护 工作条件及社会保护
注
议 行业发展促进 社区参与 乘客健康安全
题
乡村振兴 特殊旅客服务
工作会议 工作会议 日常沟通 公司公告 会员活动 员工代表大会 沟通会议 项目合作 志愿者服务活动 新闻发布会
定期汇报 文件通知 工作会议 股东大会 客户热线 网络交流、座谈会 行业交流 日常业务交流 社区项目合作 媒体采访
沟
通 政企合作 业绩路演 微博、微信网络 培训、竞聘 项目合作 商务会见与洽谈 新媒体互动
平台
参
与
方
式 业务考核 监督检查 统计报表上报 定期信息披露 旅客满意度调查 内部监事 社会监督 举报机制 社会监督 媒体监督
巡视 业务指导 独立董事 旅客投诉管理 服务满意度调查 监督 / 审查 审计 / 审验
监
督 审计制度 工会组织
P53 P34 P20 P76 P44 P40 P20 P20 P60 P20
回 P56 P44 P56 P22 P47 P67 P44 P22 P73 P47
应 P70 P47 P60 P20 P47 P68 P53 P63 P70 P47
方 P73 P56 P62 P52 P67
式 P53 P73 P38
P70 P46
30 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 31
CHINA EASTERN
坚守航空安全 34
呵护旅客健康 38
关爱员工健康与安全 40
共践安全发展
安全是最大民生，是满足人民对美好生活向往的重要前提。东航股
份把安全作为高质量发展的基石 , 全力守护每一次飞行。
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
坚守
东航股份坚持民航安全底线，对安全隐患零容忍，强化责任担当，全方位 提升安全保障能力
做好安全工作，推动安全生产的质量和水平不断提升。
作为航空安全守护者，公司深
航空安全 化“敬畏生命、敬畏规章、敬畏职责”
（三个敬畏）安全责任，不断以科
技为安全赋能，以教培建设安全队
完善安全管理体系
伍，以宣教厚植安全文化，全面促
东航股份遵守《民用航空法》《民用航空安全管理规定》等相关法律法规， 进安全保障能力提升。
2021
坚持“安全第一、预防为主、综合治理、持续改进”的安全工作指导方针，进
安全飞行
一步明确飞行安全、空防安全、地面安全等六大领域的条线安全管理责任、职
175.45 万小时
能分工，出台《安全生产管理办法》《高高原机场运行安全管理规定》；修订《安
全管理手册》《地面安全管理手册》《安全保卫应急预案》等规章制度 ，全
同比增加
面深化安全管理体系建设。
13.18 %
同时，公司坚持问题导向，持续建立完善安全生产长效机制，制定“四最
一确保”安全工作清单，并积极开展安全监督检查，及时排查、整改安全隐患
安全起降 和不稳定因素，强化安全生产治理体系。2021 年，组织安全审核 186 次，现
75.57 万架次
场检查 1,263 次、专项检查 22 次 。
同比增加
12.44 %
2019-2021 年事故征候万时率
0.041 0.044
0
2019 2020 2021
加强风险管控
东航股份持续开展“十大风险”管理工作，全面升级改造安全绩效管理系统，
建立绩效指标与风险预警的关联，坚持隐患清零、标本兼治，并推动“五查五
严”风险隐患排查整治和安全生产专项整治三年行动等实践，致力从源头上防
范化解安全风险 。此外，东航股份将安全专项检查作为常规巡视的重要手段，
全方位查找安全工作中存在的不足，帮助运行单位提高安全管理水平。
2021
排查整治问题 动态清零安全隐患
235 项 325 项
34 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 35
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
加强飞行员安全培训
东航股份全面启动飞行员全生命周期管理（PLM）项目，并开发机务维修
2021
基本技能培训项目，搭建运行控制专业基础题库，举办以“人为因素与航空安
开发机务维修基本技能培训项目
全”为主题的飞行理论大讲堂和机长培训班，提升飞行员专业能力，进一步强
20 个
化飞行安全意识，确保飞行安全持续稳定 。
运行控制专业基础题库题目 筑牢空防安全防线
4,000+ 个 东航股份发布《中国东方航空股份有限公司“十四五”平安民航建设工作
方案》《安全保卫应急预案汇编》等文件，进一步深化“平安民航”建设、完
善安保应急管理，持续推进安全保卫工作治理体系和治理能力现代化建设 。
厚植安全文化土壤
东航股份聚焦“三基”（基层、基础、基本功）建设，积极组织《安全生
数字护航 产法》培训、自然灾害和防台防汛应急演练，参与优秀安全宣传教育视频征集
评比、“应急普法知识竞赛”等活动，着力提升员工安全治理能力，引导员工
东航股份在通过自主研发安全分析平台（MSAP），为大数据保障安全提
树牢底线思维、守住安全红线。此外，持续开展以“三个敬畏”为核心的全员
供可靠工具和切入口的同时，还进一步延伸大数据的应用范围，研发飞行员疲
安全教育，组织“三长”队伍安全培训，将安全理念落实到员工的日常工作中，
劳管理系统、新一代电子飞行包（EFB）系统、飞行培训教员资质数字化管理、
提高员工执行规章制度的自觉性 。
混合现实技术（MR） 等技术，为飞行安全提供更为重点化、精准化、差异化
的数据分析和决策支持 。
东航机务人的一次完美“复刻”，上演教科书式维修 案例
重塑飞行员驾驶舱运行新体验，让飞行更高效 2021 年 4 月 23 日，一张东航机务人员维修作业的照片开始在网络扩散，一同
案例
2021
传播的还有一张相同维修项目的手册标准作业程序示例图。两张几乎一模一样
2021 年，东航股份推出新一代电子飞行包（EFB）系统，以飞行员航班任务流 安全教育培训人数
的图片对比之下，东航机务维修人员正在进行 787 飞机发动机折流栅式反推折
程为主线整合成一体化 App，实现“飞行易用、管理有痕”的系统平台；以数
字化手段实现关联航班任务的精准推送和便捷使用，有效提升飞行安全管理能
约 2,200 人次
流门的结构探伤工作，保证飞机实现更好的减速，从而缩短降落时的滑跑距离，
避免飞机因为速度过快滑出跑道。
力，推动公司驾驶舱运行迈入数字化转型发展的新阶段。
收集员工自愿安全报告
36,814 条
同比增长
25.87 %
开展应急演练
562 次
“电子飞行包”帮助飞行员查看相关航行资料
36 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 37
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
呵护
怀着对生命的敬畏，东航股份全体员工签订安全履职责任书，聚焦旅客安 携手医师联盟护航旅客健康 案例
全、食品安全、应急医疗等方面，全力以赴保障旅客生命安全和身体健康，让
旅客健康
每一位旅客都能在航旅中享受安心和健康。 2021 年 6 月 15 日，公司与上海医师志愿者联盟签署战略合作协议，在客舱医
2021
疗救助志愿服务、空中医疗志愿者队伍开发及维护、空中医疗急救业务交流与
颠簸伤人事件
志愿公益活动等重点领域全面发力，为旅客安全出行保驾护航，更好地助力提
0 起
升全社会医疗急救水平。
保障旅客安全与健康方面的主要措施 乘坐东航航班的医疗专家共出
行、值班
14,000+ 人次
医疗专家在候机厅、客舱等场
旅客安全 食品安全 应急医疗
所开展医疗救援近
执行“SAFE520 安全工作法”
完善客舱颠簸风险防范系统建设，将航路
制定并发布《餐供体系标准与质量管控反
馈响应机制》《航班餐食机供品标准与品
制定并发布《中国东方航空股份有限公司
旅客伤病亡应急处置预案》，规范旅客乘
30 次
颠簸预报、实时颠簸预警接入乘务员电子 质常态化管控机制》，形成体系化、流程 坐东航航班突发伤病亡事件的应急处置
平台 化闭环管控 标准
细化颠簸发生时的操作指导，减少旅客和 开展现场餐供品质督察 医务人员接受上海市医疗急救中心院前急
乘务组颠簸伤害 完善系统自动化功能，抽查每日餐食供应 救专业培训
品质，实施航食配备保障单位全覆盖 开展“医师联盟”项目，为旅客提供及时
对问题线索实施调查反馈及处理，对餐食 有效的医疗帮助
供应品质实施有效管控
东航与上海医师志愿者联盟战略合作签约仪式
38 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 39
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
关爱员工
东航股份高度重视关注每一位员工的健康与安全，围绕医疗卫生服务、公 启动乘务员航后隔离期 EAP 关爱计划 案例
共健康服务和职业卫生服务三个方面，根据不同岗位所涉及的职业健康与安全
健康与安全
风险，提供医疗支持、健康安全教育培训、EAP 服务等支持，从身体和心理上 自 2021 年 1 月 1 日起，东航股份全面启动乘务员航后隔离期 EAP 关爱计划，
2021
全方位呵护员工健康安全，预防并减轻工作对员工健康与安全带来的负面影响。 通过建立心理关爱群，邀请心理专家推送微课、心理疏导员线上互动，为隔离
员工进行 EAP 咨询时间约
期的乘务员赋能。截至 2021 年底，该计划实现 100% 覆盖，全面帮助乘务员
360 小时
缓解心理压力。
关爱员工健康主要措施
“今天十分有幸参加了心理赋能营课
医疗卫生服务 程，为我们需隔离 14 天的乘务员做心理
为员工提供常见病、多发病、慢性病、急性病的诊疗服务 上的辅导，教会我们如何缓解焦虑，如何
制定应急处置预案，在浦东、虹桥基地设立 24 小时航前放飞应急医疗值班 舒缓压力。在接下来的 14 天里，我们也
与上海市东方医院、徐汇区中心医院合作，共同开展互联网医院服务项目，推进东航之家“云 会通过课程中的一些小方法来调整好自己
门诊”服务站 的心态，让隔离的日子在欢快和健康中度
过。在此，为老师的耐心讲解和公司贴心
关怀献上最诚挚的谢意。”
公共健康服务
——东航股份员工 鞠博文
对地面员工、飞行人员、空勤人员、新入职人员等进行健康教育
为地面员工提供精准体检方案
按照《民用航空人员体检合格证管理规则（CCAR-67FS-R2）》为空勤人员提供健康体检
落实《大型飞机公共航空运输承运人运行合格审定规则（CCAR-121-R5）》，降低机组因航
班调整引起的疲劳
职业卫生服务
根据年度体检鉴定结论，结合飞行人员健康状况、临床表现，制定疾病风险评估和健康分层
管理制度，落实飞行员健康促进措施 推动中国的机组疲劳管理走上科学化、标准化和规范化的道路 案例
通过完善 EAP 服务、成立“疫情紧急心理疏导干预小组”，制定《员工心理干预方法指南》，
开发“提升员工心理免疫力”系列微课、启动乘务员航后隔离期 EAP 关爱计划等方式，加强
员工心理疏导
2021 年 12 月，研发中心与清华大学合作的《基于生物数学模型理论的飞行员
为员工购买商业医疗保险，含员工医疗保障、子女医疗保障、重疾医疗保障、住院津贴等， 的疲劳管理 (FRMS) 的理论、国内外政策、软件实现和应用探索》项目成果正
减轻员工医疗费用负担
式发布，填补了我国在检测飞行中实时疲劳的可靠理论指导和成熟实施方法相
加大境外机构疫情防控力度
落实“四位一体”境外医疗保障体系建设，搭建“康桥互联”APP，连接各境外站点
关领域的空白。项目成果既可以助力公司精准把握飞行员状态、更好地避免疲
劳情况、更高水准地兼顾机组防护与飞行安全，同时也为中国民航在国际机组
疲劳管理方面建立中国标准提供理论支持。
1 月 29 日，东航股份党委副书记唐兵（右一）等公司领导为位于“东航之家”的“东航员
工健身体验馆”揭牌 佩戴“多模态腕带式体动仪”的东航飞行员
40 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 41
CHINA EASTERN
保障航班正点 44
打造真情服务 45
提升出行体验 47
保护客户隐私 52
贡献行业发展 53
共享智慧服务
东航股份始终秉承“人民航空为人民”的宗旨，时刻关注旅客所需
所盼，不断丰富出行场景，提升精准服务水平，专注产品服务的研发与
创新，以高品质服务旅客，用智慧服务不断满足人民对美好航空出行的
向往与追求。
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
保障
航班正常率不仅关乎着旅客的出行体验，同时也关系着航空运行效率和服
打造
东航股份深化落实真情服务要求，不断加强服务质量管理，全面开展服务
务质量的提升。东航股份在严格遵守民航局《关于把控运行总量调整航班结构， 提升行动，关注特殊旅客服务需求，以优质服务促高质量发展，为旅客提供良
航班正点 真情服务
提升航班正点率的若干政策措施》等相关规章制度的基础上，持续完善航班准 好的出行体验。
点管理流程，提升航班正点率。
东航股份以航班正常考核为牵引，以全国流量系统落地为抓手，充分发挥 服务管理体系
生产指挥中心的决策协调能力、调配资源调控能力以及各指挥中心的属地指挥
东航股份不断完善服务质量标准，积极贯彻落实交通运输部发布的《公共航空运输旅客服务管理规定》有关要求，
能力，形成网格化生产指挥体系，统一各类不正常场景的处置标准，科学合理
完成国际国内运输条件 424 条标准和《服务手册》350 条标准修订及运输条件英文版翻译工作 。2021 年，公司根据业
设置航班正常性考核指标，重点监控高延误、重要保障航班，多维度分析查找
务特点制定发布《中国东方航空股份有限公司服务奖惩管理办法（2021 版）》《机上餐供标准及客舱服务流程》期刊、
各航站保障薄弱环节，实时纠偏，同时梳理完善航班调配流程，推动实施以“机
“答飞所问”等各类业务指导文件及视频 ，以机制化、制度化形式有效落实各项工作。
型 + 执管”相结合的调配模式，加强航班动态处置能力，不断提升空管协调能
力和生产指挥效率，更好地保障航班正点 。
服务品质提升
2021 年，公司持续完善客户
服务中心（OCC）手册体系 ，开 东航股份结合服务提升行动要
展 OCC 客户服务团队项目全流程 求，多措并举，成立服务管理委员会，
运行，打通航班地面保障管理体 组建提升专项工作小组，积极开展服
系（MUC）、网上准备、航前准 务专项检查，加强投诉管控力度，持
备会、航前直通车等不同传导方 续提升服务品质和服务质量。2021 年，
式渠道之间的屏障壁垒 ，以智能 公司定期监测和分析各项服务运行质
系统支撑航班运行效率提升。 量数据、典型事件，开展客舱系统“啄
木鸟行动”，鼓励一线主动发现问题 2 月 1 日春运期间，刘绍勇董事长、李养民总经理在上海虹桥机场 2 号航站楼与旅客现场交
流征求服务意见
隐患，制定针对性管控举措 。
2019-2021 年航班正点率 航班正点率保障措施
89.60% 88.71% 提升服务品质重要举措
开发“航班延误预决策系统”
88.62% 一键快速梳理受影响航班，快速形成决策预案，整个处置决策、发布时间从原来 6-8 小时减少为 2-3
81.84% 88.00% 聚焦影响客户体验的关键问题，开展“三心 *”“三净 *”“三好 *”空中服务提升行动，组建客舱系统服务提升专项工作小组，
小时，解决了航班大面积延误运行决策慢的痛点。 开展服务
推进服务全流程链问题改进。在 2021 年民航旅客服务测评（CAPSE）行业服务满意度测评中，乘务服务和机上广播两项高
提升行动
81.65% 于行业均值 。
大力推广 MUC 管理工具运用
自 2021 年 9 月 1 日起，港澳台和境外机场已正式启用 MUC，目前已覆盖公司 86% 出港航班，通 全面启动“三好队伍”建设，做强“凌燕”标杆队伍、劳模师徒队伍、带飞教员队伍三支队伍；实施“精英实战 A”计划、“客
2019 2020 2021
过 MUC 随心评功能，分析问题反馈，挖掘改进环节。MUC 被评为国有重点企业管理标杆创建行 推进服务 舱经理优＋”培训、教员训练营项目，做精做强客舱专精服务人才培养；将“以人为先”和“关键时刻（MOT）”服务理念
东航股份 全民航
动标杆项目。
队伍建设 植入乘务员能力提升培训课程研发，推进多维能力提升。2021 年，客舱队伍圆满完成北外滩论坛、进博会、全运会及残特奥
会等重要赛会服务保障任务 。
自主开发签派自动排班派工系统
加强服务 召开服务品牌一体化工作推进研讨会，结合全流程服务触点，统一服务品牌视觉标准，打造“云上东方”服务品牌，以东航“凌
综合航班量、区域划分、难易程度，科学动态设置席位排班和派工，实现人力资源利用最大化， 品牌建设 燕”申报上海品牌，结合品牌一体化项目实施客舱系统用品及视觉设计更新 。
疲劳风险最小化。
实施服务 开展服务专项检查，落实投诉处置 7x24 小时值班制度，加强投诉管控力度，不断强化客户中心能力建设，积极推动智能客
开发“禁航区域决策软件” 投诉管控 户系统应用升级，有效提升客户服务响应效率和处置效率 。
实现限制区域对航班运行影响的快速分析、快速决策和调整，通过快速筛选改时起飞航班，压缩
签派席位工作时长。
* 三心—爱心、暖心、匠心
* 三净—安静（净）客舱、干净洗手间、轻净服务舱
* 三好—安全好作风、服务好习惯、学习好氛围
44 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 45
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提升
东航股份以满足旅客个性化和多样化出行需求为导向，聚焦航空产品服
务的供给侧创新，不断提升客户体验，努力打造服务国内大循环的航旅消费
出行体验
新引擎。
创新航旅产品
面对疫情持续影响和市场严峻挑战，公司成立营销作战指挥室，构建以
客户服务为核心的“一站式”线上集成服务体系，用好“随心系列”“易系
列”等营销服务品牌，不断推出一系列便民利民、智慧智能的新举措新产品，
满足人民群众出行新需要。
东航股份旗下上航服务上海健儿赴陕参加全运会
2021 年公司推出的航旅新产品、新举措
服务特殊旅客
东航股份在遵循国家 《残疾人保障法》《残疾人航空运输管理办法》等 “一步到位”服务 改变原“先购票后选座值机”分步完成的模式，实现“选好座位再买票”，助力旅客轻松快速出行。
2021
法律法规的基础上，不断提升特殊旅客服务质量，为特殊旅客、特殊事件提供
改变航空公司会员体系“里程制”的积分框架，在国内率先实现全面的“收益制”积分转型，颠覆了传统的里程积
整体服务旅客满意度 全新会员体系
绿色服务通道。2021 年，公司不断细化服务标准，发布《“爱心服务专区”
94.04
分使用期限规定和定期清零限制。
服务标准》《便利老年人航空出行指南》 ，在暑运期间推出 UM（无成人陪伴
儿童）旅客标识贴和空中生活记录表相关服务指导，制定发布《残疾旅客爱心 前程万里产品 推出国内首款以航线距离计价的“前程万里”航空旅行产品，首次将“储值里程卡”概念引入民航业。
服务手册》，切实保障特殊旅客的航空便利出行需求。
地面服务旅客满意度
94.42
“引荐人计划” 建立自有渠道引荐人、购票人、乘机人用户体系，做到流量与收入的有效拓展。
真情服务特殊旅客，便捷服务再升级 陆续研发并推出座位优享、里程优享、行李优享、贵宾室优享、城轨优享、Wi-Fi 优享、接送机优享等辅营系列产品，
案例 系列辅营产品
满足不同客群多元化需求。
空中服务旅客满意度
2021 年 6 月 22 日，东航股份在上海虹桥机场、上海浦东机场、北京大兴机场、
93.66 昆明长水机场、西安咸阳机场等五个大型枢纽机场的“爱心服务专区”同时揭
差旅总管平台 完成差旅总管平台技术上线，实现差旅注册、信息维护、企业出票对账基础功能。
幕，面向特殊旅客实现“便捷服务再升级”。这是公司高质量开展党史学习教 首创全新退票模式，在线上即可便捷实现“无损退票”，免除退票手续费，简化退票操作，缩短退票到“券”时间，
“易享退”产品
有针对性地优化旅客退票体验。
投诉处理率 育过程中，坚持“以人民为中心”的发展思想，秉持“人民航空为人民”理念，
100 %
打造无障碍、人性化的航空出行环境，真情服务提升品质，全力打造“有感情
的航空公司”的一项具体行动。
推出全新会员体系，五大创新助力“美好出行” 案例
服务特殊旅客重点举措 2021 年 9 月，东航发布“东方万里行”
全新会员体系，实现积分发行从“里
线上预订服务 机上医疗保障 特殊运输服务 程制”改革为“收益制”的转变。新
的会员体系致力于打造一个以客户为
在公司官方网站、APP 上线特殊旅客 全面聚焦客舱医疗救助志愿服务、空 率先开放绿色通道并畅通人体捐献器官运输申请渠道；
核心的全新服务平台、服务体系。这
服务模块，旅客乘坐航班时，可在线 中医疗志愿者队伍开发及维护、空中 首创 95530 人体捐献器官运输绿色快捷功能；设立全
申请担架、用氧、服务犬、轮椅等九 医疗急救业务交流与志愿公益活动等 部由业务骨干组成的特殊服务专业团队，负责对接专线 是公司以会员体系创新助推民航供给
项特殊旅客出行服务。 重点领域，与上海医师志愿者联盟签 收到的运输申请；组织器官运输保障团队的员工赴重要 侧改革的重大举措，以期持续带动航
署战略合作协议，携手近千名医师， 医院学习交流；拓展造血干细胞、便携式氧气压缩器、
空产品创新活力，努力为旅客创造新
提升空中医疗急救水平。2021 年，医 服务犬等更多保障健康的特殊运输业务 。
疗团队成员已拓展为 844 名 。 的价值。 全新会员体系五大亮点
46 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 47
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上线“一步到位”新服务，实现购票出行“无缝衔接” 案例 优化空中快线
结合对旅客出行需求、日均航班量、自身航网布局及各地服务要素资源的
2021 年 12 月 30 日，公司正式推出“一步到位”新服务，通过东航官方直销渠
统筹分析，公司以新“标准”重新优化推出首批 33 条“空中快线” ，并逐步
道购买东航、上航实际承运的“国内试点航班”的旅客，就能像买电影票那样，
推出“空中快线”专属值机柜台、专属安检优先通道、较为固定的行李转盘位
按照个人喜好选好座位、办理登机牌，一次完成购票、选座、值机操作。该项
置等，大幅缩短旅客的值机、候机、安检以及步行时间，同时带动形成一套数
服务的推出，不仅减少了旅客购票、选座、值机全流程服务的时间，还让销售
据可采集、成效可评估、变化可跟踪、推广可复制的工作模式创新，推动后续
系统、航司系统和值机系统等各系统在数据打通和交互中创造出新的“价值点”，
更多运营的品质航线、精品航线纳入其中。
带动旅客便捷出行和民航相关场景的高效率运营，产生综合价值，助力民航高
质量发展。
“一步到位”新服务助力旅客轻松完成“购票即选座值机” 设有品牌标识的“空中快线”专属值机柜台
提升客舱服务
多元出行服务 东航股份打造“五星天厨”，提供包括餐前小食、开胃前菜、中西式热
食等具有“网红属性”“家乡的味道”等机上主题餐饮。2021 年 6 月，公司
东航股份强化以客户为中心的服务理念，依托大数据挖掘分析，持续优化
2021 推出“东航，早上好”新早餐，为超短程、短程航线推出更高效配餐的“点
客舱服务建设，推进地面服务保障，不断满足旅客个性化和多样化出行需求，
心礼盒 + 饮品”“三明治 + 饮品”等早餐模式，打造特殊餐食服务链，实现
“空铁联运”陆续开通中转城市
把丰富出行场景、提供更精准的服务作为努力方向。
27
无麸质餐食、宝宝断奶餐、低盐餐等多种特殊餐食的预订服务。
个
升级“空铁联运”
机场
29 个
公司围绕旅客需求，利用东航干线航线网络与覆盖全国的高铁网络形成国
际、国内相衔接的联运网络产品，不断扩容落地枢纽点，深耕空铁多式联运，
建立“航空 + 铁路”生态圈，拓展以“飞机 + 高铁”及“一个订单一次支付”
通达全国火车站点 为特征的“空铁联运”产品使用范围，为旅客带来更完善的运输网络、更便捷
471 个
的出行体验 。2021 年，公司与多家机场签署合作协议，为旅客提供机场与高
铁站联运接驳、专属值机柜台、安检通道等权益，同时携手创新“空铁联运”
产品为旅客提供联程运输服务 。
实现航空段与铁路段的双向联运
783 个 “东航，早上好”新早餐 东航“云上食”
48 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 49
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公司不断优化客舱服务设施，升级提速机上 Wi-Fi。2021 年，公司在国内
首家完成亚太 6D 卫星高速网络商用航班体验飞行。此外还提供电影、电视及
音乐等机上点播服务，致力于让旅客享受到高品质、多元化、有特色的机上服务。
不断优化客舱服务设施，在国内首家推出体验接近 4G 网速的全宽体机队高速航空互联网
服务，网速提升近 10 倍
位于上海虹桥国际机场的东航爱心服务专区
暖心服务创新举措
在“两舱”旅客集中、飞行时间不是特别长的京沪航线中，使 建设智慧地服
用罗森塔尔瓷盘代替传统餐盘，既满足餐盘一次推出便能为“两
舱”所有旅客送餐的需求，提高工作效率，也增强了摆盘效果。 我们扎实推进地面服务规范化建设，不断完善岗位规范、业务标准及运行
餐盘之变
管理制度，大力推动以“无接触、无纸化、无聚集”为特点的全流程自主化智
慧出行新模式，积极推进以“候机楼装入手机”“机坪装入办公室”“车辆装
入系统”为核心的智慧服务。在公司范围内推广“行李运输最佳实践” 落地，
当旅客休息不便打扰时，通过提前打包服务模式，把餐食放进
确定行李运输 7 道工序，以智慧地服和精准服务高效保障地面服务水平和质量。
打包袋里，同时在旅客面前的头片上贴上航班已经送过餐的提
醒贴纸，方便旅客醒来想要用餐时马上按呼唤铃、拿到打包好
提前打包 的餐食从容用餐。
2021
全年行李不正常差错率
客舱广播在清楚传达所有防疫信息的前提下，适当压缩时长、
减少频次，力求精简播报、准确播报，在充分告知旅客防疫政策、
万分之 19.007
注意事项的同时，兼顾旅客对安静舒适乘机环境的需求。
广播减音 较 2020 年同期减少
3.629 个万分点
较 2019 年同期减少
15.024
坚持为航班上恰逢生日的旅客送上问候，并在各条商务快线航
班上统一增配特别设计的生日蛋糕和生日贺卡手绘祝福，让旅
个万分点
客在空中也能收获一份惊喜，感受客舱服务温暖。
生日惊喜
50 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 51
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保护
东航股份始终重视与客户建立、维系良好的关系，切实保障客户权益，
贡献
企业的发展离不开行业的繁荣。东航股份将行业伙伴视为重要的利益
守护客户隐私，重视对客户意见的反馈与客户投诉的处理，不断提升客户满 相关方，积极参与行业建设，与伙伴聚合发展优势，共享客户资源，推进
客户隐私 行业发展
意度。 优势互补，助推民航业高质量发展。
公司重点加强数据信息安全管理，全面梳理航线网络涉及的重点国家和地 东航作为天合联盟成员 , 通过与联盟伙伴的战略协作 , 促进资金、技术、人
区对个人信息保护的有关要求，制定《中国东方航空股份有限公司个人信息保 才、管理等生产要素的国际交流 , 积极参与国际竞争与合作 , 更好地服务高水平
护合规指引》《中国东方航空股份有限公司客户数据使用管理规定》等文件 ， 开放，携手应对“大变局”。公司有效执行中国民航的“五个一政策”( 一家
指导相关单位在所在国家和地区依法依规开展经营活动，并建立旅客信息保护 航空公司一个国家一条航线一周一班 ), 努力克服新冠疫情影响，保证国际航
委员会 ，常态化开展信息系统个人信息识别并分类保护工作以及数据处理保护 线运力，投放通航境外 11 个国家，投入航班量 985 班，同时及时调整运力结
影响评估。此外，公司还不断纵深防御等技术体系，对于较为敏感的旅客信息 构 , 将从国际客运运力转投至货运市场、国内客运市场，更好地应对疫情带来
重点实施加密化存储，完成 IT 终端、用户安全、数据共享三方面专项检查 ， 的挑战。
保障数据的保密性，规避泄密风险。
2021 年，刘绍勇董事长线上出席国际航协理事会、主席委员会以及与理事
2021 年，公司积极开展个人信息保护课题研究，根据《个人信息保护法》 长电话会等共计 11 次，代表中国民航在净零排放目标、中文加入国际航协章
开展个人信息保护整改项目，完成官网（国内）、东航 APP、M 网站、微信小 程等议题上有力发声，进一步提升中国民航在全球航空业的话语权。
程序等渠道隐私政策内容的更新以及 Cookie 政策的文案和展示 ，未发生客户
东航股份积极参与国际行业规则制定，努力提升行业话语权和影响力，
隐私泄露事件。
发挥在天合联盟的核心地位，牵头公司分销结算（CDS）业务对接，做好境
外新分销能力（NDC）业务保障，同时启动国际航协旅行通行证（IATA Travel
Pass）项目，实现数字化无接触式出行 。此外，公司还与中国民航大学、西北
大学以及西北工业大学等打通合作共赢通道，建立“MIT”数字化人才培养路径，
即管理技术人才、IT 技术人才及复合型经营人才分类培养方法，不断储备培育
行业生力军 。
52 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 53
CHINA EASTERN
应对气候变化 56
守护碧水蓝天 60
资源可持续利用 62
可持续价值链 63
共推绿色低碳
全球环保呼声渐响，绿色变革势在必行。东航围绕“双碳”目标在
“绿色飞行、科技环保”的生态发展理念指引下，高度重视生态环保工作，
从航班飞行到地面运行，从高空到机坪，持续拓展空地全域的环保广度
和宽度，加强资源的循环利用，努力打造绿色环保可持续的航空生态链。
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
应对
应对气候变化的关键在于“控碳”。东航股份从推进管理体系建设、战略 推进航空减排
聚焦“碳达峰”“碳中和”、提高基础管理能力等多方面开展行动，让“节能
在中国的“双碳”事业中，在中外民航业守护绿色地球的航程中，东航股份不断“碳”寻高质量发展的绿色路径。2021 年，
气候变化
减碳 绿色飞行”的“东航方案”持续服务于全行业、全社会的“双碳”事业。
中国东航集团成立“全面推进能源节约与生态环境保护领导小组”以及“双碳”办公室，统筹推进能源节约与生态环境
保护等工作。东航股份按照相关机构的要求，编制 2020 年碳排放监测计划和碳排放报告，并接受第三方核查机构核查。
在不懈努力下，东航股份在民航局发布的《关于对 2020 年度民航飞行活动二氧化碳排放报告及核查报告质量评价情况
完善环境管理体系 的通报》中被评为“优秀”。
东航股份遵照《环境保护法》等有关规定，以《环境保护管理规定》为指导，
东航股份积极参与市场化减排机制和国际全球气候治理事务，研究国际碳市场机制及全球碳市场进展状况，持续贡
发布《中国东方航空股份有限公司能源环保责任事件专项考核管理办法（2021
献“东航智慧”，致力携手全球伙伴构建“减碳朋友圈”，推动实现“碳达峰、碳中和”目标。
版）》《中国东方航空股份有限公司生态环保自查单》，完善能源环保专项考
核制度，梳理生态环保专项自查清单，夯实绿色发展基础。 2021 年，东航股份积极开展双碳政策研究，参与民航局、上海市交通委、上海市交通节能减排促进中心等单位召
开的双碳会议，讨论可行的脱碳路径；参加国际航协可持续发展和环境委员会（seac）会议、seac 下属的限塑专项工
2021 作组（sup）会议、国际民航组织长期全球理想目标（latg-glads）亚太区域网络会议、国际航协航空燃油论坛和可持
续航空燃油线上研讨会等，跟进全球范围内环保相关的政策标准，了解行业创新成果和先进案例。
四年累计节油 四年累计减少碳排放约
39 万吨 122.85 万吨
中意智库发布民航双碳报告 案例
2021 年 11 月 15 日，意大利政治、经济与社会研究
所（Eurispes）、中国社会科学院欧洲研究所、环球
航空运输服务过程中环境和能源管理概览
网等中意双方的智库媒体，在线上举行“中意民航业
双碳课题研究成果发布会”，发布全球首部聚焦中意
两国民航业碳减排主题的专项研究报告——《中国与
意大利民航业碳减排路径与合作前景研究》，报告以
中文、意大利文、英文版本同期发布。东航股份作为
中国“绿色飞行”的倡导者和实践者，是课题主要的 中国驻意大利大使李军华和意大利驻中国大使方澜意，在线上出席见证发
布会并致辞
研究对象，为该研究提供了支持。
2 2
56 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 57
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
为全球航空市场注入绿色新动能 执飞我国首批全生命周期碳中和航班
案例 案例
2021 年 11 月 4 日，公司成功承办 2021 北外滩国际航空论坛，论坛以“全球 2021 年 10 月 12 日， 作 为 我 国 第 一 班 全 生 命 周 期 碳 中 和 航 班， 东 航
航空业可持续发展之道”为主题，围绕民航碳减排、世界级航空枢纽建设等议 MU5103“上海虹桥 - 北京首都”航班成功首航。该航班依托东航股份、中国石化、
题分享创新思路和经验成果，共同探讨行业可持续发展与国际合作新模式，20 中远海运联合完成的我国首船“全生命周期碳中和石油”，实现从原油开采、
家航空业相关企业高层领导向全球发布《全球航空业碳减排合作倡议》，为全 运输、航空燃油炼制、储存、成品油燃烧的“全生命周期碳中和”。东航成为
球航空市场注入绿色腾飞动力。 唯一参与我国首船“全生命周期碳中和石油”认证的民航企业。从 2021 年 10
月 12 日到 12 月 31 日，13 条精品航线 516 个航班，通过江西丰林碳汇造林项
目、汉能海南州光伏发电有限公司共和 50 兆瓦并网光伏发电项目、南京金陵
天然气联合循环并网发电项目，实现燃油的“全生命周期碳中和”。
全生命周期碳中和航班——东航 MU5103 首航成功
提升能效管理
东航股份在“从源头减轻飞机重量，减少加油耗油，倡导绿色飞行，优化
飞机性能”思想的指导下，坚持“减重节油精细化管理”理念，充分运用实际数据，
持续加强公司空中及地面用能效率的提升。
提升飞机能效管理措施
优化飞行距离 减轻飞机重量 引进节能飞机 应用节能技术
制定机型航线匹配 细化修订航班控水减重标准 引进 A350-900、A320neo 等环保、 采用 PBN、HUD、EFB 等航行
优化短航程航班占比 开展餐食机供品实际重量数据 节油效果突出的新飞机 33 架 新技术，降低飞行下降阶段的
动态推送 退出 6 架老旧飞机 航油消耗和排放
精准飞行计划，控制落地剩油、
单发滑行等 动态管控无筏飞机数量 开展飞行程序的验证和推广，
节省燃油消耗和飞行时间
2021 年 6 月 5 日世界环境日当天，来自东航的代表与其他 4 家企业代表
一起，发布《“碳达峰、碳中和”上海企业共同行动宣言》，呼吁为行业低碳 启动航班“减重节油精细化管理”
案例
2021
发展树标杆，为建设美丽上海作表率。公司代表在宣言中表示，“中国东方航
可用吨公里油耗连续 4 年下降
空将坚持绿色发展、致力绿色飞行，为实现‘碳达峰、碳中和’贡献民航力量！” 2021 年，东航股份启动航班“减重节油精细化管理”创新项目，定期评估调
累计降幅
本次活动响应国家低碳环保的号召，经上海市节能减排中心和上海市环境能源 整无筏飞机数量、修订航班控水减重标准、优化餐食机供品重量标准、推进餐
交易所的测算，碳排放量为 0.9 吨，通过购买绿色项目的减排量，实现活动“碳 6.5 % 食机供品实际重量数据推送。其中， 仅餐食机供品实际重量动态推送、动态
中和”目标。 管控无筏飞机数量两项节油举措就累计动态减重 2.8 万吨，减少耗油 1,188 吨。
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守护
在践行“绿水青山就是金山银山”的理念道路上，东航股份坚定不移地走
生态优先发展之路，以全面绿色转型为引领，从源头管控废水、废气、噪声、
碧水蓝天
固体废物等污染排放，坚决打好污染防治攻坚战，打赢“蓝天保卫战”。
东航股份严格遵守《水污染防治法》《固体废物污染环境防治法》《大气
污染防治法》以及地方相关规定，通过提高新能源车占比、更新高耗能落后机
电设备、落实排污许可证制度、推进限塑专项工作等措施，坚定不移走生态优
先、绿色低碳的高质量发展道路。
8 月 12 日，青岛胶东国际机场以“水门仪式”迎接首个进港航班——东航 MU5671 杭州至青岛航班
推进污染防治的主要措施
固体废弃物分类及处理方式
有毒有害固体废弃物分类及处理方式
类别 处理方式 2021 年产生量
根据《医疗废物分类目录》进行分类管理、存放，定期交由医疗废物代处置
废药品 1.375 吨
废气 废水 固体废物 协议单位合规处理
办理锅炉废气排放的排污许可证，并聘请第 严格执行当地污水排放标准 使用固体废物统计信息系统填报数据 废有机溶剂与含有机溶剂废物 29.230 吨
三方专业机构参与日常监测
完善维修过程中产生的危险废物处置程序
油 / 水、烃 / 水混合物或乳化液 20.732 吨
所有靠廊桥飞机均使用廊桥气、电源，减少
完善无害废物分类及处理程序
APU( 飞行辅助动力装置 ) 使用频率 染料、涂料废物 委托具有处理资质的第三方进行焚烧、物化等无害化处理 24.999 吨
建立限塑工作组机制，统筹推进相关工作开展
开展场内车辆尾气排放改造升级并大规模采
推行绿色包装，完善垃圾回收处理 有机树脂类废物 0.273 吨
购新能源车辆用于日常航班保障
推进场内车辆“油改电”和“APU 替代”专 制定发布机上垃圾有限分装的通知，并在部 含汞废物 2.031 吨
项工作，完善 APU 替代设施监控平台 分抵沪航班的机上配备三种颜色的垃圾袋，
对垃圾进行有限分装 进行统一回收并交由具有电子废弃物处理资质且通过 ISO 14001（环境管理体
处理的电子废弃物 东航股份报废设备数量为 511 台
系）认证的供应商处理
无害固体废弃物分类及处理方式
APU( 飞行辅助动力装置 ) 机上垃圾 收集分类后交由有资质的第三方机构进行分类回收 32,366 吨
APU 是位于飞机尾部的小功率发动机，其在地面供电供气的能耗远高于市电
生活垃圾 收集分类后交由有资质的第三方机构统一回收、处理 24,572 吨
及其他柴油机，通过使用地面电源车、桥载电源替代 APU，减少 APU 使用时
间，从而节省油耗并减少废气排放。
餐厨垃圾 收集分类交由配餐公司统一处理进行掩埋或焚烧 4,587 吨
APU 替代设施使用率 有害废弃物总量减少
推动机场塑料污染治理
99.9 15.1
案例
% 吨
东航股份持续跟进国内外限塑相关政策法规和细化标准，积极配合行业指南的制定，建立限塑工作组机制，统筹推进相
关工作开展，根据《关于进一步加强塑料污染治理的意见》和《民航行业塑料污染治理工作计划（2021-2025 年）》等
要求，发布《关于做好应对限塑令相关工作的通知》等文件，并在 2021 年 6 月召开限塑工作阶段性推进会，制定机供
品相关标准，全面加强塑料污染治理，推进民航业绿色发展。
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资源
东航股份通过“一滴航油、一滴汽（柴）油、一度电、一滴水、一缕阳光”5
可持续
东航股份有效整合企业经营与管理经验，赋能伙伴价值提升，致力于构建
个一工程，在运营过程中坚持以资源的精细化管理，落实节约、集约、循环利 公平互利的合作关系，携手产业链上下游企业，共度难关、共享机遇，在时代
可持续利用 价值链
用的资源观，竭力建设资源节约型和环境友好型企业，推动产业结构调整和转 前进潮流中奏响可持续发展的责任新乐章。
型升级，促进生态文明建设。
东航股份遵守《环境保护法》《循环经济促进法》《节约能源法》等法律 供应商管理
法规，积极落实《环境保护管理规定》《能源计量管理规定》等规范要求，全
东航股份围绕社会责任理念，持续完善供应商管理体系，全面践行绿色
面推进电子飞行记录本等绿色技术的创新与转化，推进资源可持续利用，夯实
可持续采购，优先选用生产过程低碳环保、对环境破坏程度低的原材料产品。
绿色发展根基。
同时发布实施《中国东航采购管理手册》，进一步严格供应商准入和评估机制，
并要求新注册的合作供应商签署《供应商社会责任承诺书》，践行在环境保护、
社会责任和劳工保护等方面的责任。
2021 推进资源可持续利用举措
飞机外表干洗率 东航股份高度重视供应商的合规管理，不仅在《中国东航采购管理手册》
70 %
节约
通过干洗代替水洗，减少用于清洗飞机外表的水资源
收集雨水用于供应绿化浇洒、水景补水，实现循环利用
中明确规定供应商准入时必须签署《供应商廉洁承诺书》，还在供应商注册须
知内也包含对供应商反腐廉洁的相关要求，对违反《供应商廉洁承诺书》的供
办公区域内设置计量仪表，实现用水计量监测，为进一步节水提
用水 应商将记入黑名单，视情限期或永久停止其交易资格。
供数据支持
同比增加
配置冷却塔，实现冷却水循环
8 %
节约 利用公司能耗统计监测系统，加强能源监控分析
东航股份始终秉承公平、公开、公正的竞争原则，通过利用“天眼查”“启
信宝”“全国企业信用信息系统”等，审查投标单位是否存在行政处罚和诉讼
用能 采用节能设备冷却塔 纠纷，保证入围单位具有相应资质、良好信誉，切实优化营商环境，支持中小
型供应商发展，扶持本土供应商有序、良性发展。
通过触屏设备等维修升级，延长设备的使用生命周期
节约 实施制式服装积分制管理制度、减少服装库存及材料浪费
耗材 依托各类信息系统的应用实行办公“无纸化”，推进“无纸化” 经销商管理
智慧出行项目 2021
境内经销商 东航股份修改并完善公司内部的分销渠道管理规定和《国内航空旅客运
东航安徽分公司以飞机拆解项目发展循环经济
1,775 家
输销售代理协议》，规范境内代理人销售行为，提升旅客服务体验；发布适用
《（2021 版）境内分销渠道管理规定》的国内 10 家 OTA（在线旅行社）企业，
案例
维护 OTA 平台销售更正规有序 。
境外经销商（有销量的）
1,300
一架飞机大约 90% 的零部件或材料能被回收再利用，这些零部件经过维修以
及经过飞行适应性检测合格后，可以作为航材重新返回航空市场，进入流通环 家
节再度利用。2021 年 11 月，由东航安徽分公司进行的安徽首次飞机拆解作业
在合肥新桥国际机场停机坪进行。此次老旧飞机拆卸航材再利用，填补了我国
航空产业空白，实现了民航全产业链的闭环。飞机拆解成为了推进绿色低碳循
环发展、再生资源回收利用的重要举措。
中国民航首家启用 ELB，精益求精推进减碳创新
案例
传统的飞行记录本是纸质的，信息传递效率较慢，一册纸质飞行记录本通常仅使用一周就会填满、需要替换，替换下来
的还得长期存档，纸张、印刷、更换、保存的全过程既繁杂又会大大增加碳足迹。2021 年 6 月 10 日，电子飞行记录本
（Electronic Log Book，ELB）在东航 B777 机队正式启用。这是中国民航首次正式以 ELB 取代纸质飞行记录本。据测算，
如果东航股份全机队实施 ELB 运行，每年能节省的人工和纸张、印刷成本达 2,000 万元以上，环保减碳成效显著。
62 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 63
CHINA EASTERN
支持关爱员工发展 66
有效衔接乡村振兴 70
主动融入当地社区 73
常态化疫情防控 74
全力保障特殊飞行 75
共创美好生活
东航牢固树立“以人民为中心”的发展思想 , 秉持“人民航空为人民”
理念 , 全力打造“有感情的航空公司”, 让员工、旅客、社会各界都能
感受到责任担当、东航“温度”，更好地满足人们对美好生活的向往。
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支持关爱
员工是企业的宝贵财富。东航股份致力于打造多元与平等的工作环境，积
极应对新冠疫情影响下的复杂经营环境，持续推进员工关爱，不断加强能力建
员工发展
设，打造互融共生的大家庭，助力构建“世界一流、幸福东航”。
实施人才强企战略
2021 年 11 月，中国东航集团召开人才工作会议，总结回顾公司人才工
作情况 , 研究部署新时代人才工作任务 , 为加快实现“世界一流、幸福东航”
的目标提供强大人才支持 , 为加快建设世界重要人才中心和创新高地贡献东航
力量。
2021 加强人才建设主要举措 10 月 20 日，东航股份举办飞行员理论大讲堂主题讲座，老一辈飞行员现场分享
技能人才
1.42 万人
确立人才引领发展战略地位，大力实施人才强企战略，制定“十四五”
人力资源专项规划。
东航股份积极研发乘务员能力提升培训课程
案例
累计培养全国技术能手 不断优化人才队伍质量，强化管理人才培训，针对经营管理人才开展领 按性别分人均培训时长
14 2021 年，东航股份将“以人为先”和“关键时刻（MOT）”服务理念植入乘
导力发展培训。
人 女性 务员能力提升培训课程研发，通过编写典型案例集、收集整理好习惯好做法、
交通技术能手
持续推进人才机制创新，研究推进股权激励、项目跟投等创新激励机制，
有效激发人才活力。 52.9 小时
开发微课程和英语微课等方式帮助员工完善知识结构和拓宽文化视野，同时及
时准确地促进员工综合素质的提升。
2 人
男性
58.6
持续提高人才培养效能，坚持分门别类，精准施策，全方位培养人才。
小时
首席技师
持续优化识才爱才用才环境，坚持把好事办实，把实事办好。 权益保障与福利
4 人 按员工类别分人均培训时长 东航股份始终将员工高质量发展视为推动公司高质量发展的关键，不断优
化福利制度。公司严格遵守《劳动法》《劳动合同法》《社会保险法》《就业
管理人员
培训与发展
45.1
促进法》等法律法规，保障员工基本权益，杜绝使用童工和强制劳动事件发生 。
小时 此外，公司持续完善企业年金制度，不断调整年金方案，并扩大覆盖面，提升
东航股份始终全力支持人才发展，制定人才培养计划，完善多层次、多形
员工获得感、幸福感。
式的人才培训机制，以满足员工职业发展为需求，为每一名员工搭建实现梦想 普通员工
的舞台。2021 年，公司顺利完成第五期“燕计划”招聘工作，按照岗位体系建
立各岗位逐步晋升渠道 ，助力员工职业发展。
57.4 小时 2021
2019-2021 年
企业年金覆盖率（%）
2021 91.34 92.76
90.71
培训课程总时长 培训总投入 参与培训人数 劳动合同
100% 社保
1,187 1.51 638,216
签署率 覆盖率
万小时 亿元 人次
2019 2020 2021
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多元与平等 平衡工作与生活
多元化的员工队伍有助于公司从多方面满足全球顾客的需求。东航股份支 东航股份持续丰富员工的业余生活，开展羽毛球、乒乓球等体育活动 ，新增春节假期、 五一假期、十一假期期间的
2021
持不同背景、不同群体员工的平等发展，致力于培育多元化和包容性文化，聘 乘务员休假安排，助力平衡员工工作与生活，进一步增强员工的获得感和幸福感 。2021 年，公司持续开展员工慰问活动，
员工总数
用不同民族、国籍的员工，杜绝歧视事件的发生，为所有员工提供平等的就业 积极落实“我为群众办实事”实践活动，同时推进建立职工疗休养制度、育婴陪护关爱制度，更好地守护员工健康 。
80,321 人
和发展机会。
在“我为群众办实事”实践活动中，东航股份重视广大员工的诉求与期盼，深入研究清单，并坚持“深入群众，实
公司关心关爱女性员工，重视女性干部的培养，2021 年修订《女职工权益 干作风，走脑入心，细致问题”的调研方法，赴各地分（子）公司和基层部门，确保办实事真正深入基层，接地气、出
女性员工占比
保护专项集体合同》 ，将保障女性员工基本权益落到实处。 实效。为了以“安居”助员工“乐业”，公司还在上海地区通过自有住房以及市场公租房，有效解决了近 4,500 名新员工、
37.28 % 异地任职人员、管理及技术人才的住房问题。
少数民族员工数量 占比 “我的家乡在大理州，因为儿时看见飞机从苍山洱海上飞过，从 启动保障性租赁住房项目
2,912 3.6
案例
那时就有了成为飞行员的梦想。第一次执飞老家的航线，把机上乘客
人 %
安全送达大理，让他们领略大理的风花雪月，我感到很自豪，未来希 2021 年 12 月 28 日，中国东航集团保障性租赁住房项目正式启动，同步展示了首批地块的“实景样板间”。中国东航
望把更多的父老乡亲送往全国各地，也把全国各地的旅客送到美丽的 集团是首家启动该项目的在沪央企，公司领导特别要求保障性租赁住房相关工作尽早尽快推进、聚焦聚力落实，确保员
外籍员工数量 占比
971 1.2
大理。” 工住得到、住得起、住得满意，更好地构建吸引人才和稳定队伍的安居机制，助力“幸福东航”建设。
人 % —— 白族飞行员 赵才
来自白、藏、傣、回、黎、满、苗、佤、彝、壮、独龙、布依、哈尼、景颇、拉祜、傈僳、蒙古、纳西、土家等 19 个少数民族的东航飞行员
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有效衔接
中国东航集团牢记习近平总书记重要回信的殷殷嘱托和“富脑袋、富口袋”
建立健全乡村振兴工作机制
的谆谆教导，“高质量、高水平、可持续”地做好“富代代”的定点帮扶工作，
乡村振兴
以更大的决心、智慧和力量打好乡村振兴持久战。
及时调整帮扶工作机构职能、名称和人员，设立中国东航集团定点
加强组织管理 帮扶工作领导小组，由公司两位正职领导担任组长
领导小组下设办公室
2021
投入无偿帮扶资金 投入有偿帮扶资金 引进无偿帮扶资金 开展消费帮扶 及时制定年度帮扶计划和实施方案
4120.89 万元 14,402 万元 203.06 万元 3,211.99 万元
完善制度规范
修订完善公司《定点帮扶项目资金管理办法》《定点帮扶驻村第一
书记工作经费管理办法》《消费帮扶工作管理办法》《关于进一步
规范定点帮扶工作有关事项的通知》等制度规范
帮助培训农民、基层干部、 赴定点帮扶县考察调研 召开定点帮扶专题工作会 帮助转移就业
产业带头人和技术人员超过
1 万人次 40 人次 26 次 1,690 人
2021 年，疫情持续冲击全球航空业，中国东航集团努力克服自身困难，积
极开展对云南沧源、双江两县的定点帮扶工作，通过创新帮扶模式，加强帮扶
2021 年 12 月 20 日，中国东航集团领导与云南省临沧市相关领导和沧源佤族自治县边境村的老支书代表在“东航之 举措，积极助力乡村“五大振兴”，真正做到投入不降、力度不减。
家”会面，双方围绕更好地推进边疆乡村振兴进行了交流座谈。
乡村振兴主要举措和成效
老支书参观“东航之家”和东航技术应用
老支书们走出佤山，乘坐东航扶贫航班， 在“东航之家”，中国东航集团领导与老
研发中心，在飞行全动模拟机上体验“驾
第一次来到上海，走进东航 支书代表见面
驶飞机”
产业振兴
持续发挥航线帮扶作用，涉及临沧、沧源航班 4,997 架次，运输旅客 33.02 万人次
积极发展蜜蜂产业，帮助建立中国农科院蜜蜂研究所沧源实验站
帮助双江县同化村茶叶初制厂改造配电设备，解决 655 户茶农生产问题
联合上海期货交易所开展沧源县班洪乡橡胶期货保险项目
加强乡村旅游推介，每月定期在《东方航空》等机上杂志和手机 APP 对沧源、双江两
地的旅游、农特产品进行免费宣传推介
老支书回到沧源佤族自治县向身边的人分
老支书参观上海 老支书体验东航空中服务
享感受
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主动融入
东航股份积极参与社区建设，努力增进社区福祉，依托“爱在东航”公益
人才振兴 志愿服务项目，结合行业特点和社区需求，提供多样化的项目。同时，公司根
当地社区
据《“爱在东航”公益志愿服务活动管理制度》《“爱在东航”公益志愿服务
帮助沧源县建立面向农民和基层干部的新时代乡村振兴大学堂
活动项目申报管理办法》《“爱在东航”注册志愿者章程》等制度，对公益志
投入 400 万元，联合清华大学培养新时代农民、产业带头人和基层干部，开办清华大学乡村振兴东航—沧源（双江）远程教学站
愿活动进行规范化管理，以志愿行动回馈社会。
连续三年，每年投入 1,000 万元，联合国家教育部，开展助力沧源、双江教师专业发展三年行动
联合上海徐汇中心医院，搭建“徐汇云医院—沧源”服务站，并积极为当地开展带教等帮扶，帮助边疆地区培训医技人才，提升医疗水平
2021 年，东航股份延续开展“医师联盟”项目 ，聚焦客舱医疗救助志愿
援建沧源县满坎村小学教师宿舍和新寨村小学校园基础建设
服务、空中医疗志愿者队伍开发及维护、空中医疗急救业务交流与志愿公益活
动；打造“凌燕爱心日”活动，推进共青团中央旧址——渔阳里场馆服务日、
“爱在东航城色”等项目，助力所在社区更加和谐美好。
文化振兴 组织振兴 生态振兴
投入 36 万元帮助沧源县帕浪村建设 制订《关于开展基层党支部结对共建， 投入 26 万元帮助双江县南骂河村安
文化广场，丰富群众文化生活 扎实推进乡村振兴定点帮扶的工作方 装太阳能路灯 28 盏，配置垃圾桶 80 启动“爱在东航 低碳行动”新型公益活动
案例
案》，12 个基层单位的党支部与两 个，改善农村人居环境，完善农村生
县 12 个村党支部签订结对协议 活设施
2021 年，东航股份发起“爱在东航 低碳行动”新型公益活动，在鼓励员工践
行绿色低碳生活方式的同时，打破传统的“捐旧得旧”，创新提出“捐旧得新”，
将员工自愿提供旧制服、旧家纺等可回收纺织品，经由合作伙伴精工控股集团
循环再生后，制成新衣捐赠给定点帮扶地区。该活动不仅为公司寻找到了公益
合作的新伙伴，还运用绿色低碳的新技术，开辟环保公益的新路径，进一步拓
展“瞰东方”的新内涵。
2021
组织“爱在东航”公益志愿服务活动
1,085 次
员工参与志愿活动
25,172 人次
志愿服务时间
263,500
2021 年 5 月 26 日，中国联合航空金翼品牌乘务组，来到北京市五一小学大兴分校开展航空
知识进校园活动，与所有小朋友们一起度过一个不同以往的儿童节
约 小时
72 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 73
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常态化
中国东航集团坚持人民至上、生命至上，坚持“守舱门就是守国门”，坚
全力保障
民航是社会公共交通运输体系和应急救援体系的重要组成部分，执行重大
持人、物、环境同防，围绕“一场疫情”，统筹“两个战场”，“贯彻落实中 航空运输保障任务是民航的重要职责之一。作为国有大型骨干航空运输企业，
疫情防控 特殊飞行
央决策部署、全力做好旅客服务保障、切实做好员工关爱防护”三条战线，毫 东航股份凭借丰富的运输经验和雄厚的综合实力，通过总结运输经验、加强内
不放松抓好常态化疫情防控。 外部协作等方式，持续提升保障水平，夯实服务创新水平，为重大航空运输任
务保驾护航。
疫情防控主要举措
2021
做实做细防疫措施 做好境外远端防控 突出精准高效施策 组织落实援藏、援疆包机
完善应急处置管理
坚持常态化疫情防控与局部
应急处置相结合，建立健全
紧盯重点关键防控环节，认
真落实相关消杀要求，召开
压紧压实境外疫情防控责
任，严格落实国际入境航班
持续做好新冠疫苗接种，统
筹做好核酸检测保障，做好
20 架次
应急指挥体系，制定《东航 多次专题会议，研究方案落 旅客远端防控各项措施，落 员工健康防护，关注员工身
应对零星散发病例疫情处置 实政策；持续落实重要场所 实“四位一体”境外医疗保 心健康，强化隔离点服务保 保障专机、重要飞行等
程序》，提升应急处置场景
意识和敏感性，不断优化完
管控，做好出入口健康码核
查及体温检测，落实电梯、
障体系建设，搭建“康桥互
联”APP。
障，进一步落实三级监督检
查体系，压实疫情防控“四 169 架次
善应急处置预案，提升快速 会议室等消毒工作，做好重 方责任”。
反应能力。 点人员管控。
5 月 21 日，云南大理州漾濞县发生 6.4 级地震，东航执飞首架救援航班搭载云南省抗震救灾工
作组紧急飞往灾区
2021
执飞援河北医疗包机 4 架次、新冠疫苗包机 1 架次
执行医疗物资运输任务航班 1,192 架次，共承运各类医疗物资 4,449 吨
两架包机运送 106 名江苏省检验医疗队核酸检测队员和物资飞驰石家庄
一线员工因防疫工作要求实施集中轮班交替闭环管理，累计隔离超过 21 万人次，单人最长隔离 293 天
感谢信 提前 31 分
5 月 21 日，东航 MU7115 上海 - 罗马航班运送中国女排一行 23 人赴意大利参加 2021 世界女
2020 年初 , 面对这场突如其来的疫情 , 中国 排联赛
东方航空地面服务部浦东旅客服务中心第一
时间成立联防联控志愿者突击队 , 深入现场
与我关并肩作战，至今已有 700 余天。关键
时刻 , 你们展现了自己的责任、初心和担当 ,
用勇敢、爱心和坚守 , 与我关一路同行 , 共
克时艰 , 携手战“疫”……你们以实际行动
有力支援我关打好疫情防控和社会经济发展
两场战役 , 充分体现出贵公司尽责担当的家
12 月 14 日， 已 关 闭 舱 门 准 备 起 飞 的
国情怀、与我关一道的深厚情谊。我关向贵
MU5962 临沧—昆明航班接到紧急承运
公司表示崇高的敬意和诚挚的感谢 ! 一名手指断裂旅客的通知后，果断决策
“重开舱门”等待旅客登机。飞行比陆
2021 年 1 月 9 日，携手品牌代言人胡歌发布《超能力先生》宣传片，该片以 2020 年全球 ——上海浦东国际机场海关 路快出 6 个多小时，为断指旅客争取到 提前 31 分钟抵达！一二三航空、江西分公
特殊时期为背景，以温情十足的“微缩”故事，诠释“为爱飞翔” 伤后 6 小时的“黄金再植期” 司等单位携手保障人体捐献器官运输
74 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 75
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
附录
绩效表
分类 指标名称 单位 2019 年 2020 年 2021 年 分类 指标名称 单位 2019 年 2020 年 2021 年
总资产 亿元 2,829.36 2,824.08 2,865.47 航班正点率 % 81.84 89.60 88.71
总营业收入 亿元 1,208.60 586.39 671.27 智能科技投入 万元 4,051.79 3,451.00 3,357.90
利润总额 亿元 43.02 -164.81 -175.12 空中互联机队数 架 93 99 97
利息支出 亿元 58.56 57.72 58.12 常旅客会员人数 万人 4,267.83 4,521.92 4,815.00
纳税总额 亿元 74.78 19.40 39.95
旅客满意度问卷数量 万件 26.16 21.95 53.06
合同履约率 % 100 100 100
旅客满意度 分 87.68 91.71 94.04
经济
总：1,109 总：1,741 总：2,987
旅客表扬信件数 件 11,664 11,002 13,084
中国联合航空和河北 36、浙 中 国 联 合 航 空 和 河 北 44、 上海（总部全局）1,639、一二三
江 23、 云 南 62、 四 川 30、 浙 江 21、 云 南 140、 四 川 航 3、上海东方飞行培训有限公
4,100 11,753 16,820
山西 20、山东 192、江西 9、 23、山西 76、山东 48、江西 司 32、上航 65、中国联合航空
174、中联航河北 27、云南东 受 理 量，2019 年 3 月 15 日 受理量，受新冠疫情影响， 受理量，全年受各地新冠疫情
江苏 17、甘肃 8、北京 32、 59、江苏 23、甘肃 8、北京
方飞行培训有限公司 1、云南 民航局消费者事务中心开通 航司响应国家号召，取消大 零星散发影响，航司运输量呈
供应商数量 家 安徽 23、上海 653、广东 6、 142、安徽 36、上海 1,045、
132、北京 135、北京新机场东 旅客投诉件数 件 12326 热 线， 自 4 月 起， 全 量航班，引发销售、退票类 现“过山车”式不稳定态势，
武汉 19、西北 58 广东 26、武汉 25、西北 25
航基地项目建设指挥部 4、四川 行业投诉量陡增 投诉较多 频繁地恢复、取消航班引发大
68、安徽 78、山东 116、山西 量旅客关于航班计划调整和疫
108、广东 29、武汉 83、江苏 情票务类投诉
102、江西 156、浙江 80、甘肃
69、西北 115 服务 投诉处理率 % 100 100 100
飞机利用率 小时 9.55 6.02 6.66 258 274 218
其中诈骗短信 229 件、积分 其 中 旅 客 怀 疑 信 息 泄 露 203 其 中 旅 客 怀 疑 信 息 泄 露 118
旅客隐私投诉件数 件
飞机平均机龄 年 6.40 7.24 7.80 盗刷 29 件 件、诈骗短信 30 件、积分盗 件、积分盗刷 100 件
刷 41 件
运输总周转量 亿吨公里 225.18 117.00 130.47
丢失客户资料的件数 件 0 0 0
旅客运输量 万人次 13,029.7 7,448.78 7,909.91
运行概况 行李不正常运输差错率 * 万分之 34.031（重述） 22.636 19.007
航线数 条 1,668 1,483 1,383
70.41 69.29 68.73
航线目的地国家数 个 175 170 170 国内自助值机率 % 2019 年民航局统一统计口径，
此数据与往年不具可比性
航线目的地数 个 1,150 1,036 1,036
100 100
代码共享航线数 条 1,007 603 856 国内自助值机航站覆盖率 % 97.41
国内在飞站点 国内在飞站点
飞行安全时间 万小时 239.43 154.76 175.45 通程航班国内站点数量 个 75 75 75
发生事故征候 起 7 5 0
通程航班国际站点数量 个 60 66 60
安全
事故征候万时率 - 0.041 0.044 0 140,768 51,235 49,734
特殊旅客乘机人次 人次
虹桥与浦东国际机场 虹桥与浦东国际机场 虹桥与浦东国际机场
地面安全行驶总里程 万公里 597.54 318.30 442.70
* 行李不正常运输包含行李迟运，行李破损（含内物短少）等
76 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 77
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分类 指标名称 单位 2019 年 2020 年 2021 年 分类 指标名称 单位 2019 年 2020 年 2021 年
耗水量 千吨 4,456.01 5,262.50 4,596.30 员工总数 人 81,136 81,157 80,321
吨/ 员工薪酬总额 亿元 132.58 119.73 124.56
耗水密度 1.98 4.50 3.52
万吨公里
女性员工比例 % 39.12 38.27 37.28
航空煤油使用量 千吨 7,156.00 4,384.00 4,975.08
少数民族员工数量 人 2,711 2,807 2,912
天然气使用量 千立方米 7,801.54 5,977.20 7,693.89
外籍员工数量 人 1,257 1,100 971
汽油使用量 千升 2,368.23 1,625.40 1,731.12 集体合同签订率 % 100 100 100
柴油使用量 千升 12,835.76 8,813.70 9,944.10 劳动合同签订率 % 100 100 100
女性 11.2 女性 12.3 女性 11.7
液化石油气使用量 吨 42.62 35.30 41.00
男性 88.8 男性 87.7 男性 88.3
高管中按性别、 30 岁及以下 0 30 岁及以下 0 30 岁及以下 0
其他石油制品使用量 吨 413.00 306.78 559.09 %
年龄分人数比例 31-40 岁 2.2 31-40 岁 2.2 31-40 岁 2.6
41-50 岁 49.8 41-50 岁 47.2 41-50 岁 46.8
用电量 万千瓦时 17,663.92 15,238.00 19,205.42
51 岁及以上 48.0 51 岁及以上 50.6 51 岁及以上 50.6
二氧化碳排放总量 吨 22,746,500.00（重述） 13,949,700.00 15,870,835.87 女性 2,516 女性 1,286 女性 1,156
男性 2,744 男性 2,995 男性 2,763
按性别、年龄分
直接能源（范围一）排放量 吨 22,622,900.00 13,842,500.00 15,735,725.73 人 30 岁及以下 5,135 30 岁及以下 3,738 30 岁及以下 3,375
新进员工数量
31-50 岁 125 31-50 岁 538 31-50 岁 536
吨/ 51 岁及以上 0 51 岁及以上 5 51 岁及以上 8
直接能源（范围一）排放密度 19.34 11.83 12.06
万吨公里
按雇佣类型（全职或兼职）划 海外兼职人数：9 海外兼职人数：9 海外兼职人数：4
人
环境 间接能源（范围二）排放量 吨 123,600.00 107,200.00 135,110.14 员工 分的雇员总数 其他都为全职 其他都为全职 其他都为全职
吨/ 管理人员 3,650 管理人员 3,677 管理人员 3,792
间接能源（范围二）排放密度 0.11 0.09 0.10
万吨公里 专业技术人员 14,837 专业技术人员 15,151 专业技术人员 15,344
飞行人员 8,284 飞行人员 8,837 飞行人员 9,506
能源消耗总量 吨标准煤 - 6,515,497.00 7,404,212.26 乘务人员 17,430 乘务人员 16,623 乘务人员 16,094
专业类别分布 人
空保人员 4,243 空保人员 4,526 空保人员 4,424
吨标准煤 / 销售人员 4,009 销售人员 4,040 销售人员 37,16
万元营业收入综合能耗 0.88 1.11 1.10
万元 财务人员 567 财务人员 572 财务人员 589
地面服务及其他人员 28,116 地面服务及其他人员 27,731 地面服务及其他人员 26,856
吨（航油）/
单位运输周转油耗 3.18 3.74 3.81
万吨公里 30 岁及以下 42.5 30 岁及以下 40.0 30 岁及以下 37.00
31-40 岁 31.9 31-40 岁 33.7 31-40 岁 35.54
吨/ 年龄结构分布 %
可用吨公里油耗 2.1506 2.1470 2.1380 41-50 岁 17.9 41-50 岁 18.3 41-50 岁 18.74
万吨公里
51 岁及以上 7.7 51 岁及以上 8.0 51 岁及以上 8.72
四年累计节油 39 万吨（2021
“十三五”期间累计节油 年节油 2.1 万吨，航班运行受 专科及以下 52.2 专科及以下 52.0 专科及以下 48.34
累计节油 万吨 19.55
60 万吨 疫情大幅影响，节油数据出现 学历结构分布 % 本科 44.8 本科 44.9 本科 48.35
大幅浮动）
硕士以及上 3.0 硕士以及上 3.1 硕士以及上 3.31
吨/
吨公里二氧化碳排放 19.44（重述） 11.92 12.01 上海 5,033 上海 5,811 上海 6,251
万吨公里
北京 4,733 北京 5,511 北京 5,951
按主要运营地
元 昆明 4,153 昆明 4,481 昆明 4,811
废水排放量 千吨 4,010.40 4,736.30 4,136.67 合同制员工起薪标准
西安 4,063 西安 4,391 西安 4,751
* 金额包括员工工作餐待遇
按类别分无害废弃物数量 吨 46,108.23 35,665.90 61,525.00
社会保险覆盖率 % 100 100 100
按类别分有害（危险）废弃物
吨 249.74 220.82 205.72
数量 企业年金覆盖率 % 90.71 91.34 92.76
78 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 79
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
分类 指标名称 单位 2019 年 2020 年 2021 年 GRI 索引
按性别分： 男性 4.17 按性别分： 男性 3.27 按性别分： 男性 5.03
女性 6.49 女性 5.32 女性 7.46 本报告符合 GRI 标准的“核心”方案编制而成
按国籍分： 国内 4.85 按国籍分： 国内 3.93 按国籍分： 国内 5.86
外籍 21.38 外籍 14.08 外籍 12.38
披露项目 描述 章节 页码 省略理由
按年龄分： 30 岁及以下 8.25 按年龄分： 30 岁及以下 7.41 按年龄分： 30 岁及以下 11.76
31-50 岁 2.95 31-50 岁 1.84 31-50 岁 2.74 GRI 101：基础 2016
50 岁及以上 1.89 50 岁及以上 1.50 50 岁及以上 1.15
员工流失率 % 按专业分： 管理人员 0.51 按专业分： 管理人员 0.53 按专业分： 管理人员 0.82 GRI 101 不包含任何披露
飞行人员 1.94 飞行人员 0.54 飞行人员 0.65
乘务空保人员 6.86 乘务空保人员 5.37 乘务空保人员 7.29 GRI 102：一般披露 2016
专业技术人员 2.37 专业技术人员 2.44 专业技术人员 3.91
销售人员 7.61 销售人员 9.16 销售人员 8.05 组织概况
其他岗位人员 9.73 其他岗位人员 4.93 其他岗位人员 8.58
102-1 组织名称 走进东航 P6
中国大陆地区 4.03 按地区分： 中国大陆地区 5.87
重述 境外地区 7.30 境外地区 11.50
102-2 活动、品牌、产品和服务 走进东航 P6
参加体检员工比例 % 70.0 75.0 77.2
102-3 总部位置 走进东航 P6
工伤数量 件 128 106 69
102-4 经营位置 走进东航 P6
1 6 1
102-5 所有权与法律形式 走进东航 P6
工作期间突发疾病 3 起为生产事故、1 起为上下班 为“两集中”人员，集中休息
因工死亡人数 人
途中交通事故，2 起为驻外期间 期间突发疾病
员工 102-6 服务的市场 走进东航 P6
突发疾
786 人次 230 小时 360 小时 102-7 组织规模 走进东航、绩效表 P6、P76
EAP 咨询 小时 包括会前教育、热线、一对一面 统计口径改变
询、危机心理干预 102-8 关于员工和其他工作者的信息 绩效表 P79
2.49 102-9 供应链 可持续价值链、绩效表 P63、P78
培训总投入 亿元 1.70 1.51
含研发中心组织的培训
102-10 组织与其供应链的重大改变 关于本报告 P90 无重大变化
140.35
培训参与人次 万人次 57.05 63.82
在线学习人次 102-11 预警原则或方针 风险管控 P22
女性 33.8 按性别分： 女性 45.2 按性别分： 女性 52.9
102-12 外部倡议 可持续发展旅程 P26
男性 42.0 男性 51.7 男性 58.6
人均培训时长 小时
按类别分： 管理人员 42.9 按类别分： 管理人员 45.1
102-13 协会的成员资格 贡献行业发展 P53
普通员工 49.1 普通员工 57.4
战略
按性别分： 女性 98.2 按性别分： 女性 98.6 按性别分： 女性 98.5
接受绩效考核的员 男性 99.0 男性 99.4 男性 99.4
% 102-14 高级决策者的声明 董事长致辞 P4
工比例 按类别分： 管理人员 97.3 按类别分：管理人员（在岗）100 按类别分： 管理人员 100
普通员工 98.8 普通员工 99.1 普通员工 99.1
道德和诚信
歧视事件 件 0 0 0
102-16 价值观、原则、标准和行为规范 公司战略 P16
困难员工帮扶投入 万元 356.0 518.0 324.6
管治
定点扶贫投入 万元 1,825.17 4,102.11 4,120.89
102-18 管治架构 公司治理 P16-17
特殊飞行 架次 75 123 398
利益相关方参与
注册志愿者人数 人 8,100 9,100 9,200
102-40 利益相关方群体列表 利益相关方参与 P30
社区 公益活动项目数 个 1,387 1,132 1,085
102-41 集体谈判协议 绩效表 P76
参与公益志愿者员
人次 34,110 26,045 25,172
工人次 102-42 识别和遴选利益相关方 利益相关方参与 P30
公益受助人数 人次 78,080 168,200 140,166 102-43 利益相关方参与方针 利益相关方参与 P30
公益活动服务时间 万小时 14.34 29.53 26.35 102-44 提出的主要议题和关切问题 利益相关方参与 P30
80 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 81
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
披露项目 描述 章节 页码 省略理由 披露项目 描述 章节 页码 省略理由
报告实践 GRI 305： 排放 2016/GRI 103：管理方法 2016
102-45 合并财务报表中所涵盖的实体 关于本报告 P90 103-1 对实质性议题及其边界的说明 应对气候变化 P56
102-46 界定报告内容和议题边界 关于本报告 P90 103-2 管理方法与其组成部分 应对气候变化 P56
102-47 实质性议题列表 实质性议题管理 P27 103-3 管理方法的评估 应对气候变化 P56
部分历年数据存在校正，以本报 305-1 直接（范畴 1）温室气体排放量 绩效表 P77
102-48 信息重述 P76-80
告“绩效表”中的最新数据为准
305-4 温室气体排放强度 绩效表 P77
102-49 报告变化 无重大变化
305-5 温室气体减排量 应对气候变化 P56
102-50 报告期 关于本报告 P90
GRI 306： 废弃物 2020/GRI 103：管理方法 2016
102-51 最近报告的日期 关于本报告 P90
103-1 对实质性议题及其边界的说明 守护碧水蓝天 P60
102-52 报告周期 关于本报告 P90
103-2 管理方法与其组成部分 守护碧水蓝天 P60
102-53 可回答报告相关的问题的联系人信息 GRI 内容索引 P81
103-3 管理方法的评估 守护碧水蓝天 P60
102-54 符合 GRI 标准进行报告的声明 GRI 内容索引 P81
306-1 废弃物的产生及废弃物相关重大影响 守护碧水蓝天 P60
102-55 GRI 内容索引 GRI 内容索引 P81
306-2 废弃物相关重大影响的管理 守护碧水蓝天 P60
102-56 外部鉴证 审验报告 P92
306-3 产生的废弃物 绩效表 P77
环境议题
社会议题
GRI 302： 能源 2016/GRI 103：管理方法 2016
GRI 401： 雇佣 2016/GRI 103：管理方法 2016
103-1 对实质性议题及其边界的说明 应对气候变化、资源可持续利用 P56、P62
103-1 对实质性议题及其边界的说明 支持关爱员工发展 P66
103-2 管理方法与其组成部分 应对气候变化、资源可持续利用 P56、P62
103-2 管理方法与其组成部分 支持关爱员工发展 P66
103-3 管理方法的评估 应对气候变化、资源可持续利用 P56、P62
103-3 管理方法的评估 支持关爱员工发展 P66
302-1 组织内部的能源消耗量 绩效表 P77
401-1 新进员工和员工流动率 绩效表 P79
302-3 能源强度 绩效表 P77
401-2 提供给全职员工（不包括临时或兼职员工）的福利 支持关爱员工发展 P66
302-4 减少能源消耗量 应对气候变化 P56
GRI 403： 职业健康与安全 2018/GRI 103：管理方法 2016
302-5 降低产品和服务的能源需求 应对气候变化 P56
103-1 对实质性议题及其边界的说明 关爱员工健康与安全 P40
GRI 303： 水资源与污水 2018/GRI 103：管理方法 2016
103-2 管理方法与其组成部分 关爱员工健康与安全 P40
103-1 对实质性议题及其边界的说明 守护碧水蓝天、资源可持续利用 P60、P62
103-3 管理方法的评估 关爱员工健康与安全 P40
103-2 管理方法与其组成部分 守护碧水蓝天、资源可持续利用 P60、P62
403-5 工作者职业健康安全培训 关爱员工健康与安全 P40
103-3 管理方法的评估 守护碧水蓝天、资源可持续利用 P60、P62
403-7 预防和减轻与商业关系直接相关的职业健康安全影响 关爱员工健康与安全 P40
303-1 组织与水（作为共有资源）的相互影响 守护碧水蓝天、资源可持续利用 P60、P62
403-9 工伤 绩效表 P79
303-5 耗水 绩效表 P77
82 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 83
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
披露项目 描述 章节 页码 省略理由 披露项目 描述 章节 页码 省略理由
GRI 404： 培训与教育 2016/GRI 103：管理方法 2016 GRI 413： 当地社区 2016/GRI 103：管理方法 2016
103-1 对实质性议题及其边界的说明 有效衔接乡村振兴、主动融入当地社区 P70、P73
103-1 对实质性议题及其边界的说明 支持关爱员工发展 P66
103-2 管理方法与其组成部分 有效衔接乡村振兴、主动融入当地社区 P70、P73
103-2 管理方法与其组成部分 支持关爱员工发展 P66
103-3 管理方法的评估 有效衔接乡村振兴、主动融入当地社区 P70、P73
103-3 管理方法的评估 支持关爱员工发展 P66
413-1 有当地社区参与、影响评估和发展计划的运营点 有效衔接乡村振兴、主动融入当地社区 P70、P73
404-1 每名员工每年接受培训的平均小时数 支持关爱员工发展、绩效表 P66、P79
无实际或潜在重大负
413-2 对当地社区有实际或潜在重大负面影响的运营点
面影响的运营点
GRI 405： 多元化与平等机会 2016/GRI 103：管理方法 2016
GRI 414: 供应商社会评估 2016/ GRI 103：管理方法 2016
103-1 对实质性议题及其边界的说明 支持关爱员工发展 P66
103-1 对实质性议题及其边界的说明 可持续价值链 P63
103-2 管理方法与其组成部分 支持关爱员工发展 P66
103-2 管理方法与其组成部分 可持续价值链 P63
103-3 管理方法的评估 支持关爱员工发展 P66
103-3 管理方法的评估 可持续价值链 P63
405-1 管治机构与员工的多元化 支持关爱员工发展、绩效表 P66、P79
414-1 使用社会标准筛选的新供应商 可持续价值链 P63
GRI 406： 反歧视 2016/GRI 103：管理方法 2016 GRI 416： 客户健康与安全 2016/GRI 103：管理方法 2016
103-1 对实质性议题及其边界的说明 支持关爱员工发展 P66 103-1 对实质性议题及其边界的说明 呵护旅客健康 P38
103-2 管理方法与其组成部分 支持关爱员工发展 P66 103-2 管理方法与其组成部分 呵护旅客健康 P38
103-3 管理方法的评估 呵护旅客健康 P38
103-3 管理方法的评估 支持关爱员工发展 P66
416-1 对产品和服务类别的健康与安全影响的评估 呵护旅客健康 P38
406-1 歧视事件及采取的纠正行动 绩效表 P79
GRI 417： 营销与标识 2016/GRI 103：管理方法 2016
GRI 408： 童工 2016/GRI 103：管理方法 2016
保障航班正点、打造真情服务
103-1 对实质性议题及其边界的说明 P44-47
提升出行体验
103-1 对实质性议题及其边界的说明 支持关爱员工发展 P66
保障航班正点、打造真情服务
103-2 管理方法与其组成部分 支持关爱员工发展 P66 103-2 管理方法与其组成部分 P44-47
提升出行体验
103-3 管理方法的评估 支持关爱员工发展 P66 保障航班正点、打造真情服务 P44-47
103-3 管理方法的评估
提升出行体验
没有具有重大童工事件风险的
408-1 具有重大童工事件风险的运营点和供应商 417-2 涉及产品和服务信息与标识的违规事件 未发生违规事件
运营点和供应商
417-3 涉及市场营销的违规事件 未发生违规事件
GRI 409： 强迫或强制劳动 2016/GRI 103：管理方法 2016
GRI 418： 客户隐私 2016/GRI 103：管理方法 2016
103-1 对实质性议题及其边界的说明 支持关爱员工发展 P66
103-1 对实质性议题及其边界的说明 保护客户隐私 P52
103-2 管理方法与其组成部分 支持关爱员工发展 P66
103-2 管理方法与其组成部分 保护客户隐私 P52
103-3 管理方法的评估 支持关爱员工发展 P66
103-3 管理方法的评估 保护客户隐私 P52
没有具有强迫或强制劳动重大
409-1 具有强迫或强制劳动事件重大风险的运营点和供应商
事件风险的运营点和供应商 418-1 与侵犯客户隐私和丢失客户资料有关的经证实的投诉 绩效表 P77
84 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 85
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ESG 索引
披露项目 描述 章节 页码 披露项目 描述 章节 页码
A. 环境 A. 环境
一般披露
应对气候变化 P56
有关废气及温室气体排放、向水及土地的排污、有害及无害废弃物的产生等的 应对气候变化 P56-59 层面 A3： 一般披露
守护碧水蓝天 P60
（a）政策；及 守护碧水蓝天 P60-61 环境及天然资源 减低发行人对环境及天然资源造成重大影响的政策。 P62
资源可持续利用
（b）遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
说明：东航股份日常运营过程中产生的废气 说明：东航股份遵守《中华人民共和国野生
A1.1 A3.1
基本均由航油消耗产生，其他废气种类行业 动物保护法》，禁止各类非法野生动物及其
排放物种类及相关排放数据。 描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管理有关影响的行动。
内折算系数标准尚不明确。 制品的运输。
A1.2
直接（范畴 1）及能源间接（范畴 2）温室气体排放量（以吨计算）及（如适用） 绩效表 P78 层面 A4： 一般披露
密度（如以每产量单位、每项设施计算）。 应对气候变化 P56
气候变化 识别及应对已经及可能会对发行人产生影响的重大气候相关事宜的政策。
A1.3
守护碧水蓝天 P60-61
层面 A1： 所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位，每项 A4.1
绩效表 P78 应对气候变化 P56-59
排放物 设施计算）。 描述已经及可能会对发行人产生影响的重大气候相关事宜，及应对行动。
A1.4
守护碧水蓝天 P61 B. 社会
所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度（如以每产量单位，每项
绩效表 P78
设施计算）。 雇佣及劳工常规
说明：东航股份制定《打赢蓝天保卫战行动
一般披露
计划及任务分解表》，2018-2021 年逐步落实
A1.5 有关薪酬及解雇、招聘及晋升、工作时数、假期、平等机会、多元化、反歧视以
车辆“油改电”及 APU 替代专项工作，并制
描述所订立的排放量目标及为达到这些目标所采取的步骤。 及其他待遇及福利的 支持关爱员工发展 P66-68
定《碳达峰、碳中和实施路径研究报告》《绿
(a) 政策；及
色低碳发展行动纲要》，指导长期双碳工作。
(b) 遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
层面 B1：
A1.6 雇佣
描述处理有害及无害废弃物的方法，及描述所订立的减废目标及为达到这些目标 守护碧水蓝天 P60-61 B1.1
绩效表 P79
所采取的步骤。 按性别、雇佣类型（如全职或兼职）、年龄组别及地区划分的雇佣总数。
一般披露项 B1.2
资源可持续利用 P62 绩效表 P80
有效使用资源（包括能源、水及其他原材料）的政策。 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率。
A2.1 一般披露
按类型划分的直接及 / 或间接能源（如电、气或油）总耗量（以千个千瓦时计算） 绩效表 P78 有关提供安全工作环境及保障雇员避免职业性危害的：
及密度（如以每产量单位，每项设施计算）。 关爱员工健康与安全 P40-41
(a) 政策；及
(b) 遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
A2.2
绩效表 P78
总耗水量及密度 ( 如以每产屋单位、每项设施计算）。
层面 A2： B2.1
层面 B2： 绩效表 P80
资源使用 过去三年（包括汇报年度）每年因工亡故的人数及比率。
A2.3 说明：报告期内东航股份暂未设立能源使用 健康与安全
描述所订立的能源使用效益目标及为达到这些目标所采取的步骤。 效益目标，接下来将开展相关工作。
B2.2
说明：2021 年度暂未统计。
A2.4 因工伤损失工作日数。
描述求取适用水源上可有任何问题，以及所订立的用水效益目标及为达到这些目 说明：东航股份不存在求取适用水源的问题。
标所采取的步骤。 B2.3
关爱员工健康与安全 P40-41
描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监察方法。
A2.5 说明：不适用。东航股份业务不涉及生产制
制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每生产单位占量。 造环节。
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披露项目 描述 章节 页码 披露项目 描述 章节 页码
B. 社会 营运惯例
雇佣及劳工常规 信息化建设 P22-23
一般披露
呵护旅客健康 P38-39
有关所提供产品及服务的健康与安全、广告、标签及私隐事宜以及补救方法的
一般披露 坚守航空安全 P37 打造真情服务 P45-46
(a) 政策；及
有关提升雇员履行工作职责的知识及技能的政策。描述所提供的培训活动。 支持关爱员工发展 P66-67 提升出行体验 P47-51
(b) 遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
保护客户隐私 P52
层面 B3： B3.1
绩效表 P80 B6.1
发展及培训 按性别及雇员类别（如高级管理层，中级管理层等）划分的受训雇员百分比。 说明：不使用，东航股份业务不涉及产品生产。
已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而须回收的百分比。
B3.2 层面 B6： B6.2 打造真情服务 P45-46
绩效表 P80 绩效表
按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数。 产品责任 接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。 P77
B6.3
一般披露 信息化建设 P22
描述与维护及保障知识产权有关的惯例。
有关防止童工或强制劳工的
支持关爱员工发展 P67
(a) 政策；及
B6.4
(b) 遵守及对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。 说明：不使用，东航股份业务不涉及产品生产。
描述质量检定过程及产品回收程序。
层面 B4：
劳工准则 B4.1 B6.5
支持关爱员工发展 P67 保护客户隐私 P52
描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工。 描述消费者资料保障及私隐政策，以及相关执行及监察方法。
一般披露
B4.2 说明：东航股份严格遵守国家法律法规，未
有关防止贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的：
描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤。 发生过使用童工和强制劳工事件。 反腐败 P19
(a) 政策；及
(b) 遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
营运惯例
层面 B7： B7.1
一般披露 说明：报告期内未发生贪污诉讼案件。
可持续价值链 P63 反贪污 于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼案件的数目及诉讼结果。
管理供应链的环境及社会风险政策。
B7.2
反腐败 P19
B5.1 描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法。
绩效表 P76
按地区划分的供货商数目。
B7.3
反腐败 P19
描述向董事及员工提供的反贪污培训。
B5.2
层面 B5：
描述有关聘用供应商的惯例，向其执行有关惯例的供应商数目，以及相关执行及 可持续价值链 P63 社区
供应链管理
监察方法。
有效衔接乡村振兴
一般披露
主动融入当地社区 P70-74
B5.3 有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其业务活动会考虑社区利益的政策。
可持续价值链 P63 常态化疫情防控
描述有关识别供应链每个环节的环境及社会风险的惯例，以及相关执行及监察方法。
有效衔接乡村振兴
层面 B8： B8.1
B5.4 主动融入当地社区 P70-74
可持续价值链 P63 社区投资 专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文化、体育）。
描述在拣选供应商时促使多用环境产品服务的惯例，以及相关执行及监察方法。 常态化疫情防控
有效衔接乡村振兴
B8.2
主动融入当地社区 P70-74
在专注范畴所动用资源（如金钱或时间）。
常态化疫情防控
88 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 89
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关于本报告
报告目的 相关信息获取
自 2009 年起，东航股份每年定期向社会发布社会责任报告，披露公司的社会 报告语言为中文和英文，在对两种文本的理解上发生歧义时，请以中文文
责任理念和实践，促进公司与利益相关方之间的深度了解、全面沟通与良性互动， 本为准。报告以印刷品和电子文档两种方式发布，其中电子文档可在上海证券
推动建立基于价值认同的信任与合作关系，共同推进公司与社会的可持续发展。 交易所和东航股份网站（www.ceair.com）下载阅读。若需获取纸质报告，或
本报告是中国东方航空股份有限公司发布的第 14 份企业社会责任报告。 对报告有任何建议，请按以下方式联系我们：
报告时间范围 联系人：东航股份企业文化与品牌管理部
以 2021 年 1 月 1 日至 12 月 31 日的管理和实践为主，部分内容及数据超出 电话：021-22331435
以上时间范围。 传真：021-62686883
报告发布周期 地址：中国上海市闵行区虹翔三路 36 号
邮编：201100
本报告为年度报告。上一次报告发布时间为 2021 年 4 月。
报告边界 编制流程
公司整体（含分公司及全资子公司），部分实践涉及中国东航集团、控股子公司。
编制依据 项目启动 实质性议题分析
报告编写按照国务院国有资产监督管理委员会《关于中央企业履行社会责任 成立工作小组 内外部资料收集、建立议题库
的指导意见》的有关要求，参照香港联合交易所《环境、社会及管治报告指引》 启动报告编制工作 问卷调查、调研访谈，识别并排序
（HK-ESG）、上海证券交易所《公司履行社会责任的报告》编制指引和《关于进 实质性议题
一步完善上市公司扶贫工作信息披露的通知》、GB/T 36001《社会责任报告编写 验证并确定实质性
指南》、全球可持续发展标准委员会（GSSB）《可持续发展报告编写指南（GRI
Standards）》，参考国际标准化组织 ISO 《ISO 26000：社会责任指南（2010）》、
报告编写 审核 / 意见征求
联合国《2030 年可持续发展议程》、中国社会科学院《中国企业社会责任报告指
南（CASS-CSR4.0）》以及航空服务业相关补充指引来协助确定报告内容，系统 拟定报告框架 征询 CSR 专家意见
整合相关的关键性指南和标准要求，回应利益相关方的各项期望和要求，突出行 形成报告初稿 部门审核
业特色和公司特点。
信息来源 报告完善 / 设计 报告审验
文字修订 数据和信息核实
相关资料、数据和案例均来源于中国东航集团、东航股份及分（子）公司，
数据核实 修改完善报告
且通过相关部门审核。
形成设计稿
指代说明 标准对标
为便于表述和阅读，“中国东方航空股份有限公司”在本报告中还以“东航
股份”“公司”“我们”表示。“中国东方航空集团有限公司”简称为“中国东 发布 / 总结提升
航集团”，下属“上海航空有限公司”简称“上航”，“中国联合航空有限公司”
交易所网站 / 官网发布 / 多渠道 / 多媒体 / 多语言传播
简称“中国联合航空”，“东方航空技术有限公司”简称“技术公司”，“东航
分析不足，明确改善计划
技术应用研发中心有限公司”简称“研发中心”，各分公司均用“地区名 + 分公司”
形式指代。
90 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 91
董事长致辞 走进东航 极不平凡的 2021 战略与治理 可持续之旅 共践安全发展 共享智慧服务 共推绿色低碳 共创美好生活 附录
审验报告
等领域的近 100 个重要绩效数据，具有一定的量化性；
社会责任报告审验声明书 l 平衡性：报告中披露了员工流失率、旅客隐私投诉件数等数据，具有一定的平衡性；
l 一致性：东航股份企业文化与品牌管理部负责收集、记录、编排、分析编制报告时所用
Assurance Statement of Corporate Social Responsibility Report 的信息和流程，审验过程中抽样的数据均能提供溯源，一致性较好。
杭州汉德质量认证服务有限公司（以下简称 TUV NORD）受中国东方航空股份有限公司 改进建议
（以下简称“东航股份”）委托，对《中国东方航空股份有限公司 2021 年企业社会责任报告》 通过审验和评价活动，我们对东航股份在社会责任实践和管理方面有以下改进的建议：
（以下简称“报告”）进行了独立的第三方审验工作。 l 建议关注绩效指标中变化大的数据（如固体废弃物等），并根据其实际情况制定对应的
东航股份负责收集、分析、汇总和披露报告中提到的信息。TUV NORD 在与东航股份的 管理方案；
协议范围中认可的职权范围内实施此项工作（报告审验）。东航股份是本声明的指定用户。 l 建议能加大对供应链履行社会责任绩效的披露。
本声明书基于东航股份编制的 2021 年度企业社会责任报告，东航股份对报告中信息和
数据的完整性和真实性负责。 特别声明：
本审验声明中不包括：
审验的范围
l 信息披露之外的活动；
l 报告披露的 2021 年度内的社会责任关键绩效及相关信息；
l 关于东航股份的立场、观点、信仰、目标、未来发展方向和承诺的陈述。
l 审验地点位于上海市闵行区虹翔三路 36 号，即东航股份总部所在地，访问东航股份部
分机关及职能部门，没有访问分公司及项目现场；
独立性和能力的声明
l 对报告中涉及数据和信息的收集、分析、检查等管理过程进行评价；
德国汉德集团是世界领先的认证机构，在全球超过 70 个国家设有分支机构，提供检验、
l 由于经济数据由第三方进行审计，故本次审验中不做重复审计。
测试和验证服务，包括管理体系和产品认证；质量、环境、社会和道德的审核和培训；环境、
本次现场审验时间为 2022 年 3 月 9-11 日。 社会责任和可持续发展报告的保证。
杭州汉德质量认证服务有限公司作为德国汉德集团在中国注册设立的机构是独立的，确
审验方法 保在实施本社会责任报告的审验过程中与中国东方航空股份有限公司或其分支机构和利益
审验过程包括如下活动： 相关方没有任何利益冲突。本报告所有信息由东航股份提供，TUV NORD 没有参与到报告编
l 评审东航股份提供的文件信息； 写过程。
l 访谈东航股份报告信息收集人员；
l 查阅相关网站及媒体公布的公众信息，通过抽样的方法对报告中有关数据和信息进行核
实；
l 参照香港联合交易所《环境、社会及管治报告指引》（HK-ESG）对报告在重要性、量
化、平衡、一致性方面的要求，对报告进行评估； 杭州汉德质量认证服务有限公司
l 依据《GRI 可持续发展报告标准》（GRI Standards）对社会责任报告在平衡性、可比性、
准确性、时效性、清晰性、可靠性方面的要求，对报告进行了评估；
l 依据《AA1000 审验标准》（V3）；
l 验证活动是根据 TUV NORD 社会责任报告验证管理程序进行。
验证结论
中国东方航空股份有限公司编制的 2021 年度企业社会责任报告客观反映了公司在 2021 机构授权人：宋海宁 SONG Haining 审验组长：黄莉 Huang Li
年度社会责任工作的开展状况和所取得的绩效。报告中的数据是可靠的、客观的，TUV NORD 日期：2022 年 3 月 18 日 日期：2022 年 3 月 18 日
没有发现系统性或实质性错误。
l 重要性：东航股份进行了重要 ESG 议题的调研，从“可持续之旅”等篇章披露东航股份
2021 年经济、社会、环境领域发生的重要客观绩效，及时回应对投资者及其他权益人
的期望；
l 量化性：报告中以绩效表等形式，披露东航股份在经济、运行概况、服务、员工、环境
92 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN 2021 年企业社会责任报告 93
附录
读者反馈
尊敬的读者：
感谢您阅读《中国东方航空股份有限公司 2021 企业社会责任报告》。为更好地向您及其他利益相关方提供有价值
的信息，同时促进对公司社会责任工作的监督，提高履行社会责任的能力和水平，我们诚挚邀请您对本报告提出宝贵意
见和建议。
您可通过扫描下方二维码对报告进行反馈，或通过以下任意方式与我们联系。
联系部门：东航股份企业文化与品牌管理部
电话：021-22331435
传真：021-62686883
电子邮箱：ceanews@163.com
地址：中国上海市闵行区虹翔三路 36 号（201100）
94 中国东方航空股份有限公司 CHINA EASTERN
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