黑龙江国中水务股份有限公司

                  投资者投诉处理工作制度



   第一条 为进一步规范黑龙江国中水务股份有限公司（以下简称

“公司”）投资者投诉处理工作，建立健全投资者投诉处理机制，切

实保护投资者合法权益，维护公司资本市场形象，根据《中华人民共

和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《国务院办公厅关于进

一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》（国办发

〔2013〕110号）及中国证券监督管理委员会（以下简称“中国证监

会”）《上市公司投资者关系管理工作指引》等相关法律、法规、规

范性文件以及监管部门的相关规定，结合《黑龙江国中水务股份有限

公司》（以下简称“《公司章程》”）及实际情况，特制定本制度。

   第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、

公司治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。公司客户、员工及其

他相关主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳资纠纷、专利、环

保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度范围。

   第三条 公司受理投资者投诉的渠道主要包括：电话、邮件、传

真、信函、来访，以及证券监督管理部门或其他部门转交的投诉事项

等，以保证投资者可以通过任何一种可供选择的方法向公司提出投诉

并得到有效处理和反馈。

   第四条 公司董事会秘书为投资者投诉处理工作的主要负责人，

负责统筹协调各部门及时处理投资者的投诉处理工作。公司证券事务

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部为公司处理投资者投诉的部门，负责投资者投诉的接收受理、分类

处理与汇总工作，主要职责包括：

（一）受理各种直接投诉；

（二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他间接渠

道转交的投诉；

（三）关注上证e互动平台的相关投诉信息；

（四）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

（五）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。

    第五条 证券事务部应对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，

进行分类整理，采取适当的处理措施，做好分析研判工作。对于投资

者集中或重复反映的事项，证券事务部应及时向公司管理层汇报，并

制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。

    第六条 投资者投诉应采取实名制，公司接到投诉后，证券事务

部工作人员应核实投资者信息，认真听取投诉人意见，并如实填写《黑

龙江国中水务股份有限公司投资者投诉登记表》，详细记录投诉人姓

名、联系方式、投诉事项等有关信息，耐心、细致地处理中小投资者

诉求。

    第七条 公司应按照法律法规、监管部门规定以及公司相关制度

的要求，树立投资者保护理念，公平对待投资者，及时、客观、公正

地处理投资者投诉工作。以事实为依据，以制度为准绳，切实维护投

资者的合法权益、消除投资者误解，保护公司的信誉不受损害。

    第八条 公司应受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括

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但不限于：

（一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度规定；

（二）公司治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规、规范

性文件和《公司章程》等公司治理准则的规定；

（三）关联交易信息披露和决策程序违规；

（四）违规对外担保；

（五）承诺未按期履行；

（六）投资者专线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

（七）其他损害投资者合法权益的行为。

   第九条 工作人员在接到投诉时，对于能够当场处理和答复的投

诉，应尽量立即处理、当场答复，并将处理情况报告部门负责人；无

法立即处理的，应向部门负责人汇报解决；对影响重大、情况复杂或

具有典型意义的投诉，应同时上报公司管理层或董事会协调解决。

   第十条 凡确认受理的投诉，除当场处理完毕的以外，原则上应

自受理之日起30日内办结，并及时告知投诉人处理结果。工作人员对

在处理投诉过程中获悉的投诉人基本信息和有关投诉资料负有保密

责任。

   第十一条 如果投诉人投诉的事项情况复杂，不能在30日内办结

需要延期办理的，工作人员应按照证券监督管理机构相关文件的要求

做好延期处理和情况汇报工作，并告知投诉人延期理由。

   第十二条 证券事务部应认真核实投资者所反映的事项是否属实，

积极妥善地解决投资者的合理诉求。投诉人提供的信息不实或提出的

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诉求缺乏法律法规依据、不合理的，公司决定不受理的，工作人员应

认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理解。

   第十三条 证券事务部在处理投资者相关投诉事项过程中，发现

公司在信息披露、公司治理等方面存在违反公司内部管理制度或违反

法律、法规的行为，应立即向公司管理层及董事会报告。公司管理层

及董事会应立即安排进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已披

露信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。

   第十四条 工作人员在处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注

意尚未公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法

依规应公开披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公

开披露的时间。

   第十五条 证券事务部应当建立投资者投诉处理工作台账，详细

记载投诉日期、投诉人姓名、联系方式、投诉事项、经办人员、处理

过程、处理结果、责任追究情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信

息。处理投诉工作结束后，工作人员应及时进行整理归档。工作台账

和相关资料保存时间至少两年。

   第十六条 证券事务部应加强信息披露事务管理，从源头上解决

因信息披露内容难知、难懂引发的投诉问题，切实提升年报等信息披

露材料的可读性，做到既满足专业投资者需要、又能让中小投资者读

懂。

   第十七条 公司应在官方网站醒目位置公布投诉电话、电子邮件、

邮寄地址等投诉渠道，以图示、漫画等清晰明了的方式公示投诉处理

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流程及有关主要事项。

   第十八条 本制度未尽事宜按照国家有关法律、法规和《公司章

程》的规定执行。

   第十九条 本制度由公司董事会负责解释，自董事会决议通过之

日起生效并实施。




                                黑龙江国中水务股份有限公司

                                         2022 年 8 月 26 日




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   附件：

             黑龙江国中水务股份有限公司

                 投资者投诉登记表

投诉人姓名          联系电话

 投诉日期           证券账户卡

 投诉方式           经办人姓名
投诉内容：




处理结果：




                                    责任部门（人）：

                                                       年   月   日


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