江苏秀强玻璃工艺股份有限公司
  投资者投诉处理工作制度
        （2023 年 10 月制订）
                                  第一章 总 则

    第一条 为规范江苏秀强玻璃工艺股份有限公司（以下简称“公司”） 投资者投
诉处理工作，促进公司完善投资者投诉管理流程，维护公司与投资者长期、稳定的良
好关系，提升公司的诚信度、核心竞争能力和持续发展能力，根据《中华人民共和国
公司法》、《中华人民共和国证券法》、《国务院办公厅关于进一步加强资本市场中小投
资者合法权益保护工作的意见》等其他有关法律、法规和规范性文件的规定，结合公
司实际情况，制定本制度。

    第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治理、投资者
权益保护等相关的投诉事项。

    公司客户、员工及其他相关主体与公司间的民事合同或劳资纠纷、产品或服务质
量纠纷以及专利、环保等生产经营相关问题的投诉不属于本制度的适用范围。

    第三条 公司应依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，坚持依法、公平、公正、
及时的原则，切实保护投资者合法权益。

                               第二章 投诉工作机制

    第四条 公司证券部作为处理投资者投诉的部门，为投资者投诉处理工作配置专门
人员及设备，负责协调公司各部门，及时处理投资者投诉，与投资者协商解决争议。

    公司网站应公示投诉处理机构、负责人员、热线电话、传真、通讯地址、电子邮
箱等投诉渠道及相关的投诉处理流程。

    第五条 公司证券部负责具体投资者投诉处理、接待工作，应确保热线电话在办公
时间内有人值守，保持投诉渠道畅通，方便投资者反映诉求。

    投资者投诉处理工作的具体内容包括：

    （一）受理各种直接投诉；

    （二）承接中国证券监督管理委员会（以下简称“中国证监会”）“12386”投诉
热线及中国证监会江苏监管局（以下简称“江苏证监局”）、深圳证券交易所（以下简



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称深交所）的转办件以及其他的间接投诉；

   （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；

   （四）定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好投诉信息的汇总、分析研判
工作，提出加强与改进工作的方案或建议。

    第六条 投诉的来源包括但不限于电话、传真、信件、电子邮件、来访等渠道，证
券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉。公司受理投资者及涉及其合法权益事项
的投诉，包括但不限于：

   （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度；

   （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规或公司章程等内部管理
制度的规定；

   （三）关联交易信息披露和决策程序违规；

   （四）违规对外担保；

   （五）承诺未按期履行；

   （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；

   （七）其他损害投资者合法权益的行为。

    第七条 投诉处理工作人员应熟悉公司业务，通晓相关法律法规，具有胜任投诉处
理工作的专业知识和技能，依法、公平、友善对待投资者。

   为提高工作人员的业务水平，公司应当建立健全投诉处理培训机制，定期对投诉
处理相关人员进行培训，切实提高服务意识和服务水平，鼓励参加证监会及其系统单
位举办的相关培训。公司证券部工作人员接受监管机构的专业培训每年不少于一次，
确保接待处理投诉工作的专业性和高效性。

                            第三章 投诉处理及反馈

    第八条 公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信息及其他内部



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消息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露的，回复投诉人的时间不得
早于相关信息对外公开披露的时间。

    第九条 公司证券部接到投诉后，工作人员应认真听取投诉人意见，核实相关信息
并如实记录：投诉人的基本信息、联系方式、投诉事项等有关信息。

    公司应当建立完善的内部信息管理制度，依法对投诉人基本信息、有关投诉资料
等信息进行保密 。

    第十条 公司证券部应及时组织调查核实投资者投诉事项是否属实，按照公平合理
的原则与投诉人协商，积极妥善地解决投资者合理诉求。

    投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的或公司自查确无事实依据的，公
司证券部应认真做好沟通解释工作。

    第十一条 对于能够当场直接处理和答复的投诉，公司证券部应尽量当场处理及答
复，将处理结果和回复情况及时报告公司董事会秘书；无法当场直接处理和答复的投
诉，应向董事会秘书及时汇报解决；

    对事项重大、情况复杂或具有典型意义的投诉，应同时上报公司董事会协调解决。

    第十二条 公司证券部接收的投诉，除当场直接处理完毕的以外，原则上应自接到
投诉之日起 5 日内做出是否受理投诉事项的决定。

    公司做出不予受理决定的，应当采取电子邮件、短信、信函或电话等方式向投诉
人进行通知，并说明不予受理的理由。

    公司对受理的投诉，应自受理之日起 30 日内作出处理决定并向投诉人告知处理结
果。情况复杂的，报董事长或总经理同意后可以适当延长处理期限，但延长期限不得
超过 30 日，并告知投诉人延长期限及理由。

    第十三条 对于“12386”热线投诉及江苏证监局、深交所的转办件，公司应按照
监管机构交办（转办）要求办理。

    第十四条 公司证券部在处理投资者投诉事项过程中，公司各部门及相关单位应全



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力配合，不得推诿敷衍。如发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或者
违反公司内部管理制度的，公司应立即进行整改，及时履行相关信息披露或对已公告
信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。

    第十五条 发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司应当启动应急预案，
公司主要负责人应及时到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行处理，并及时向当
地公安等相关部门报告。

                             第四章 投诉信息管理

    第十六条 公司证券部应建立投资者投诉处理工作台账，对接收到的投诉事项进行
登记, 逐项记录投资者投诉的基本情况、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究
情况、投诉人对处理结果的反馈意见等信息。

    第十七条 处理工作结束后，公司证券部工作人员应及时将投诉材料、处理记录等
资料整理归档。台账记录和相关资料保存时间不得少于三年。

                                 第五章 附 则

    第十八条 本制度自公司董事会审议通过之日起实施。

    第十九条 本制度未尽事宜，按国家有关法律、行政法规、部门规章、规范性文件
和《公司章程》的规定执行；本制度如与国家日后颁布的法律、行政法规、部门规章、
规范性文件或经合法程序修改后的《公司章程》相抵触时，按国家有关法律、行政法
规、部门规章、规范性文件和《公司章程》的规定执行，并立即修订本制度，报董事
会审议通过。

    第二十条 本制度由公司董事会负责修改、解释。




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