中国银行股份有限公司
2019 年度社会责任报告
2020 年 3 月
目 录
董事长致辞...................................................... 1
行长致辞........................................................ 3
中行简介........................................................ 5
责任绩效........................................................ 6
荣誉奖项........................................................ 7
战略与社会责任管理.............................................. 8
1 支持国家战略，助力经济发展................................... 11
【专题】五大服务，支持长三角一体化......................... 11
【专题】整合优势，服务“一带一路”建设..................... 12
1.1 支持重点区域发展 ....................................... 14
1.2 打造全球服务体系 ....................................... 16
1.3 助力产业转型升级 ....................................... 21
1.4 促进基础设施建设 ....................................... 22
2 增进民生福祉，强化社会担当................................... 24
【专题】脱贫攻坚路上的金融力量............................. 24
【专题】相约冬奥，助力“三亿人参与冰雪运动”............... 25
2.1 深耕金融扶贫........................................... 27
2.2 践行普惠金融........................................... 27
2.3 服务民生工程........................................... 30
2.4 凝聚公益力量........................................... 32
3 推进科技引领，提升服务贡献................................... 36
【专题】打造数字银行，开启智慧场景......................... 36
【专题】聚焦养老产业，助力银发经济......................... 37
3.1 拥抱金融科技........................................... 38
3.2 重塑用户体验........................................... 41
3.3 维护客户权益........................................... 43
4 助力绿色经济，守护美丽家园................................... 46
【专题】依托全球优势，创新绿色金融产品..................... 46
4.1 发展绿色金融 ........................................... 47
4.2 坚持绿色运营........................................... 49
4.3 拥抱绿色生活........................................... 50
5 坚持稳健经营，激发员工活力................................... 52
5.1 强化风险控制........................................... 52
5.2 推进合规经营........................................... 54
5.3 推进党建工作........................................... 56
5.4 相伴员工成长........................................... 57
绩效报告....................................................... 61
公司治理................................................... 61
经济绩效................................................... 62
环境绩效................................................... 63
社会绩效................................................... 65
展望........................................................... 68
说明........................................................... 69
索引........................................................... 70
联交所《环境、社会及管治报告指引》内容索引................. 70
GRI 标准内容索引 ........................................... 74
鉴证........................................................... 79
读者反馈....................................................... 82
董事长致辞
2019 年是新中国成立 70 周年，也是中国银行深入推进战略实施的关键一年。
面对国内外风险挑战明显上升的复杂局面，中国银行以习近平新时代中国特色社
会主义思想为指导，不忘初心、牢记使命，全面履行对国家、客户、股东、员工、
社会和环境的责任，更好地创造经济价值，增进民生福祉，服务社会发展。
我们积极服务实体经济，助力高质量发展。认真落实国家区域协调发展战略，
推进京津冀、长三角、粤港澳大湾区等重点区域业务布局，着力打造区域一体化
金融服务体系。持续加大对国民经济重点领域和薄弱环节的支持力度，制造业贷
款占比保持大型银行较高水平。普惠金融贷款快速增长，对基础设施、科创产业
等领域的支持力度进一步加大。持续开展“一带一路”金融服务创新，支持境外
经贸合作区建设，促进国际产能和能源领域合作。作为第二届进博会唯一战略合
作伙伴，充分发挥全球化、综合化优势，支持全球招商招展、打造专属进博产品、
提供优质现场服务，全程参与进博会展前、展中、展后各阶段工作，积极助力国
家新一轮高水平对外开放。
我们用心服务广大客户，持续优化产品体验。围绕经济转型升级和社会发展
需要，加快推进跨境、教育、体育、银发四个战略级场景建设，将金融服务深度
融入客户日常生产生活。作为唯一“双奥银行”，为实现“三亿人参与冰雪运动”
贡献金融力量。坚持以科技为引领，积极运用人工智能、区块链等新技术提升金
融服务品质与效率。继续大力推广手机银行，手机银行月活跃客户数量、交易规
模保持快速增长，境外服务覆盖面不断扩大。高度重视客户权益保护，在董事会
下设立企业文化与消费者权益保护委员会，优化客户投诉处理机制，普及金融知
识教育，切实保障消费者权益。
我们着力服务社会投资者，为股东创造价值。全面深化改革创新，实施个人
金融、研究体系、数据治理、风险管理等领域改革，加强境外机构发展整合和综
合经营统筹管理，进一步夯实基础、激发活力。集团资产负债和税后利润保持稳
健增长，人均、网均利润保持上升态势，成本收入比持续下降，全年补充外部资
本 2,100 亿元，资本充足率有所提升。经营管理总体呈现稳中有进、稳中向好态
势。
我们关心员工成长，加强文化和队伍建设。聚焦人才成长和职业生涯发展需
要，积极推进重点人才培养项目，优化专业序列设置，构建多元化激励体系，让
员工干事有平台、发展有空间、事业能出彩。关注员工诉求，积极搭建开放、畅
通的沟通渠道，切实保障员工合法权益。加快建设中银大学，打造随时、随地、
1
随心的中银课堂，帮助员工持续提升综合能力。2019 年，中国银行连续第 12 年
获得“中国大学生金融行业最佳雇主”奖。
我们热心公益事业，为社会和谐发展贡献力量。坚决贯彻党中央关于打赢脱
贫攻坚战的部署，投入和引进无偿帮扶资金超过 1.7 亿元，选派挂职扶贫干部
1,400 余名，帮助贫困地区培训基层干部、技术人员和贫困群众 4.4 万余人。2019
年帮助陕西咸阳永寿、淳化、旬邑、长武等 4 个国家级贫困县成功脱贫摘帽，在
全国 1,034 个贫困村开展定点帮扶，已帮助 447 个村提前脱贫出列，直接受益群
众超过 38 万人。大力支持教育事业，连续 20 年承办国家助学贷款业务，累计发
放贷款 240 余亿元，资助 180 余万名经济困难学生顺利完成学业。全面贯彻绿色
发展理念，加快绿色金融产品创新，绿色信贷占比持续稳步提升。
我们全力应对疫情，坚决打赢疫情防控阻击战。新年伊始，面对突如其来的
新冠肺炎疫情，坚决贯彻落实习近平总书记重要讲话、重要指示精神和党中央、
国务院决策部署，积极践行大型国有企业的责任担当，统筹抓好疫情防控与金融
支持抗疫“两个方面”，积极捐款捐物驰援疫情防控一线，及时向防疫保障企业
发放应急贷款，以优惠利率专项支持小微企业和个体工商户，多措并举助力企业
加快复工复产。面对疫情的全球蔓延，在确保自身境外机构业务连续性和员工生
命安全与身体健康的同时，迅速组织国内机构采购医疗防护物资驰援海外多个国
家和地区，用实际行动为构建人类命运共同体贡献中行力量。
2020 年是全面建成小康社会和“十三五”规划收官之年。中国银行将坚定
信心、保持定力，按照“强化执行年”定位，持续深化改革、激发活力，不断完
善机制、敏捷反应，巩固特色优势、重点突破，在新时代全球一流银行建设征程
中奋勇前行，更好地履行国有大行责任，为全面建成小康社会、实现“两个一百
年”奋斗目标、实现中华民族伟大复兴的中国梦作出新的更大贡献。
中国银行董事长 刘连舸
2
行长致辞
2019 年，中国银行围绕加快建设新时代全球一流银行的战略目标，激发活
力、敏捷反应、重点突破，将推动自身经营发展与践行企业社会责任紧密结合，
统筹推进服务实体经济、深化改革创新、防范化解风险等各项工作，努力实现经
济效益和社会效益的共同提升。
一年来，中行努力抢抓业务机遇、妥善应对外部挑战，深入推进集团战略实
施，更好地将自身融入经济社会发展大局。集团资产总额 22.77 万亿元，负债总
额 20.79 万亿元，归属母公司所有者权益合计 1.85 万亿元，分别比上年末增长
7.06%、6.40%和 14.80%。营业收入增长 8.94%，净利润增长 4.91%，圆满完成全
年业务发展目标。战略重点领域实现新突破，个人金融业务贡献度稳步提升，金
融市场、综合经营等业务保持良好发展势头。在印度、希腊、罗马尼亚和阿根廷
等地开设分行，全球服务网络延伸至 61 个国家和地区。发行中资商业银行首单
无固定期限资本债券，积极利用多种渠道补充资本，资本充足率较上年末上升
0.62 个百分点，对实体经济的支持能力进一步提升，发展后劲进一步增强。
一年来，中行担当大行责任、努力增进社会福祉，围绕高质量发展需要，为
经济与环境的和谐发展作出新贡献。持续加大对小微和民营企业支持力度，银保
监会“两增两控”口径普惠金融贷款余额 4,129 亿元，较上年增长 38%，贷款综
合融资成本稳步下降；全年发放民营企业贷款 1.96 万亿元，占发放对公贷款的
36.78%，比上年提升 2.16 个百分点。积极服务民生改善，发布《支持银发经济
发展行动计划》，加大对运动、教育、医疗卫生等领域的支持力度，消费金融业
务实现较快发展。秉持以客户为中心的理念，不断提升金融服务质量和效率。推
出手机银行 6.0 版，进一步丰富业务功能和提升用户体验。全力开展场景金融
建设，构建智慧金融新生态。全方位践行绿色发展理念，制定《中国银行绿色金
融发展规划》，强化对信贷投资项目的环境与社会风险评估，绿色信贷余额达
7,375.7 亿元，同比增长 16.58%。
一年来，中行坚持稳健经营、有效应对错综复杂的外部形势，不断强化合规
文化与风险管理，为客户利益提供全方位保障。深入推进三道防线建设，优化新
产品风险管理流程，进一步完善风险管理体系。密切跟进金融市场变化，完善市
场风险与流动性风险管理预案，严防风险交叉传染，切实守住风险底线。加大信
用风险监测和化解力度，信贷资产质量稳中向好，前瞻性风险指标持续改善。持
续优化合规管理，结合经典案例完善制度和流程，着力提升基层网点合规水平。
狠抓反洗钱和制裁合规工作不放松，持续加强系统和模型建设。积极顺应科技金
融发展趋势，依托大数据和人工智能技术建设智能风控系统，阻断可疑交易金额
3
超过 72 亿元，为客户资金安全提供有力保障。
2020 年，中国银行将继续牢记使命和责任，认真贯彻中央、国务院决策部
署，坚决落实新发展理念，不断优化服务供给、下沉服务重心、提升服务质效，
不断强化战略执行，扩大战略优势，推动改革发展各项事业行稳致远，在新时代
展现新气象、实现新作为。
中国银行行长 王江
4
中行简介
中国银行是中国持续经营时间最久的银行。1912 年 2 月，经孙中山先生批
准，中国银行正式成立。从 1912 年至 1949 年，中国银行先后行使中央银行、国
际汇兑银行和国际贸易专业银行职能，坚持以服务社会民众、振兴民族金融为己
任，历经磨难，艰苦奋斗，在民族金融业中长期处于领先地位，并在国际金融界
占有一席之地。1949 年以后，中国银行长期作为国家外汇外贸专业银行，统一经
营管理国家外汇，开展国际贸易结算、侨汇和其他非贸易外汇业务，大力支持外
贸发展和经济建设。改革开放以来，中国银行牢牢抓住国家利用国外资金和先进
技术加快经济建设的历史机遇，充分发挥长期经营外汇业务的独特优势，成为国
家利用外资的主渠道。1994 年，中国银行改为国有独资商业银行。2004 年 8 月，
中国银行股份有限公司挂牌成立。2006 年 6 月、7 月，中国银行先后在香港联交
所和上海证券交易所成功挂牌上市，成为国内首家“A+H”发行上市的中国商业
银行。继服务 2008 年北京夏季奥运会之后，2017 年中国银行成为北京 2022 年
冬奥会和冬残奥会官方银行合作伙伴，成为中国唯一的“双奥银行”。2019 年，
中国银行再次入选全球系统重要性银行，成为新兴市场经济体中唯一连续 9 年入
选的金融机构。
中国银行是中国全球化和综合化程度最高的银行，在中国内地及 61 个国家
和地区设有机构，拥有比较完善的全球服务网络，形成了公司金融、个人金融和
金融市场等商业银行业务为主体，涵盖投资银行、直接投资、证券、保险、基金、
飞机租赁、资产管理、金融科技等多个领域的综合服务平台，为客户提供全面的
金融服务。中银香港、澳门分行担任当地的发钞行。
在一百多年的发展历程中，中国银行始终秉承追求卓越的精神，将爱国爱民
作为办行之魂，将诚信至上作为立行之本，将改革创新作为强行之路，将以人为
本作为兴行之基，树立了卓越的品牌形象，得到了业界和客户的广泛认可和赞誉。
面对大有可为的历史机遇期，中国银行作为国有大型商业银行，将以习近平新时
代中国特色社会主义思想为指导，坚定不移贯彻新发展理念，激发活力、敏捷反
应、重点突破，在新时代全球一流银行建设征程中奋勇前行，为建设现代化经济
体系、实现中华民族伟大复兴的中国梦、实现人民对美好生活的向往作出新的更
大贡献。
5
责任绩效
经济绩效
指标 2019 年 2018 年 2017 年
资产总计（百万元） 22,769,744 21,267,275 19,467,424
营业收入（百万元） 549,182 504,107 483,278
不良贷款率（%） 1.37 1.42 1.45
资本充足率（%） 15.59 14.97 14.19
净利润（百万元） 201,891 192,435 184,986
所得税费用（百万元） 48,754 37,208 37,917
归属于母公司所有者权
1,851,701 1,612,980 1,496,016
益合计（百万元）
社会绩效
指标 2019 年 2018 年 2017 年
员工人数 309,384 310,119 311,133
女性员工比例（%） 57.28 57.18 57.05
外部客户满意度（%） 91.6 91.7 94.7
公益捐赠额（百万元） 117 87 64
国家助学贷款余额1（百万
2,365 2,698 2,965
元）
每股社会贡献值2（元） 1.86 1.81 1.73
环境绩效
指标 2019 年 2018 年 2017 年
绿色信贷余额（百万元） 737,570 632,667 538,799
1
国家助学贷款：向中央部属高校和地方高校中家庭经济困难学生发放的用于支付其在校期间学习和生活
基本费用的贷款。
2
每股社会贡献值=（经济绩效贡献值+社会绩效贡献值-公司对环境造成污染而带来的社会成本）/股本总
数。
6
荣誉奖项
综合类奖项
奖项 评奖机构
全球 1000 家大银行 第 4 位
The Banker（《银行家》）
全球银行品牌 500 强 第 4 位
世界 500 强 第 44 位 Fortune（《财富》）
全球企业 2000 强 第 8 位 Forbes（《福布斯》）
Hurun Research Institute
胡润品牌榜 第 13 位
（胡润研究院）
中国最佳品牌 50 强排行榜 第 7 位 Interbrand
中国 500 最具价值品牌 第 14 位 世界品牌实验室
Financial Stability Board
全球系统重要性银行
（金融稳定理事会）
银行科技发展一等奖 中国人民银行
全球新兴市场最佳银行 Euromoney（《欧洲货币》）
“一带一路”倡议中国最佳金融机构 Asia Money（《亚洲货币》）
最佳“一带一路”银行 FinanceAsia（《亚洲金融》）
中国大学生金融业最佳雇主 中华英才网
社会责任奖项
奖项 评奖机构
最佳社会责任管理者
助力打赢“三大攻坚战”成效奖 中国银行业协会
践行“一带一路”倡议成效奖
年度责任企业 《中国新闻周刊》
企业社会责任特别荣誉奖 《新周刊》杂志
突出贡献单位 中国儿童少年基金会
7
战略与社会责任管理
战略目标
以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，坚持科技引领、创新驱动、
转型求实、变革图强，把中国银行建设成为新时代全球一流银行。
实现战略目标分“三步走”：
到 2020 年我国全面建成小康社会之际，实现“发展基础进一步夯实，特
色优势进一步扩大，体制机制进一步完善，综合实力进一步增强”。
到 2035 年国家基本实现社会主义现代化时，中国银行要实现从世界一
流大行向世界一流强行的跨越，全面建成新时代全球一流银行。
到 2050 年将中国银行打造成为社会主义现代化强国的金融重器，成为
全球金融业的一面旗帜。
战略内涵
把科技元素注入业务全流程、全领域，打造用户体验极致、
场景生态丰富、线上线下协同、产品创新灵活、运营管理高
坚持科技引领
效、风险控制智能的数字化银行，打造新金融，构建新生态，
建设新中行。
紧盯市场趋势和客户需求，加快推动技术创新、产品创新和
业务创新，通过颠覆传统、打破常规的行动，在全球范围内
坚持创新驱动
成为优质金融服务的提供者、平台连接的缔造者、数据价值
的创造者和智能服务的先行者。
紧紧围绕实体经济需要和高质量发展要求，落实新发展理念，
聚焦“三大攻坚战”，服务供给侧结构性改革，加快推进科技
坚持转型求实 数字化、业务全球化、服务综合化、资产轻型化、机构简约
化，切实防范金融风险，打造具有强大价值创造能力和市场
竞争能力的高质量发展模式。
强化忧患意识，保持战略定力，增强变革勇气，深入推进全
坚持变革图强 行思想变革、机制变革和组织变革，汇聚起推动中国银行事
业发展的磅礴伟力。
8
加强党的领导，加强党的建设，全面从严治党，带动全面从
坚持党的领导 严治行，完善治理体系，提升治理能力，为建设新时代全球
一流银行提供坚强保障和战略支撑。
战略执行
激发活力 敏捷反应 重点突破
在新时代全球一流银行建设征程中奋勇前行
价值观
担当、诚信、专业、创新、稳健、绩效
责任议题
中行以“建设新时代全球一流银行”为战略目标，根据集团经营发展战略、
行业趋势等，系统、全面地评估了集团可持续发展要素，确定了 22 项社会责任
方面的实质性议题。同时，从对中行和利益相关方两个方面的重要性进行评估，
确定了议题的重要性排序，明确了社会责任报告披露的重点内容。
责任沟通
利益相关方 期望 沟通渠道
支持实体经济 日常沟通与汇报
国家
深化转型改革 项目审批与监管
9
助力一带一路 重大项目合作
参与扶贫攻坚
推动金融普惠
强化风险管控
持续创造价值
定期报告与临时报告
诚信稳健经营
股东大会
股东 强化风险管控
投资者调研
完善公司治理
业绩发布会
引领行业发展
创新产品服务 日常服务沟通
保护客户权益 客户满意度调查
客户 提升客户体验 客户投诉处理
服务企业跨境 95566 客户服务中心
助力创新创业 门户网站、微信公众号、微博等
携手员工成长 总结表彰大会
完善员工培训 定期培训
员工
提升员工福祉 企业文化活动
保障员工权益 门户网站、微信公众号、微博等
公益慈善活动
支持民生改善
实地调研走访
社区 支持社会公益
社区沟通交流活动
普及金融知识
媒体沟通
发展绿色金融 项目环境风险评估
环境 优化信贷结构 环境绩效采集与披露
践行绿色运营 绿色公益活动
10
1 支持国家战略，助力经济发展
作为中国全球化和综合化程度最高的银行，中行始终坚持服务国家战略，主
动融入国家经济发展和对外开放大局，全力支持供给侧结构性改革，融入扩大开
放新格局，支持区域协同发展。在加快建设新时代全球一流银行的进程中，为服
务经济高质量发展创造更大价值。
可持续发展目标 1：
注 1：联合国可持续发展目标（Sustainable Development Goals）由联合国发布于 2015 年，
旨在到 2030 年共同解决极度贫困、不平等、气候变化等全球性议题。中国银行通过开展业务经
营及社会责任行动，积极助力联合国可持续发展目标的实现。
【专题】五大服务，支持长三角一体化
“服务长三角，共筑一体化”是中行的责任和担当。2019 年，中行发布了银
行业首个长三角一体化综合金融服务方案，在五年内将向长三角区域新增投入
10,000 亿元信贷资源，满足政府、企业、金融同业等机构和居民的多层次金融需
求，推动长三角地区实现更高质量一体化发展。
中行在长三角筹建区域性创新研发基地，推动创新产品在长三角地区先行先
试，实现创新一体化。不断丰富长三角线上金融产品体系，围绕客户需求打造场
景化金融服务，突破地域边界，推动服务标准一体化。为长三角区域的机构和个
人客户提供一体化综合金融服务，实现营销一体化。同时，积极为长三角地区增
配信贷资源，提供差异化信贷政策，通过风控一体化提升授信服务质效。
长三角一体化综合金融服务方案五大服务体系
支持长三角区域基础设施建设，参与长三角资源整合与要素
互联互通 融合，通过中国银行 12306 铁路 e 卡通、一站式 ETC、无感
停车、地铁公交扫码支付等产品，服务区域居民便捷出行。
11
为企业提供智能化、便捷化、专业化的一站式线上交易，使
数字科创 个人客户畅享“长三角舒适生活圈”，为科创产业提供“商
行＋投行”的综合金融服务。
为长三角地区客户提供专业养老金管理、员工激励计划、保
幸福健康 险保障产品等综合化服务，推进长三角养老事业高质量发展，
积极创新服务模式，发展普惠金融。
发挥专业优势，深度参与长三角货币市场、商品市场和资本
要素协同
市场体系建设，服务市场融通与要素市场国际化。
绿色开放 大力支持长三角绿色基金、绿色债券及其他绿色信贷项目。
多措并举推进长江三角一体化发展
浙江省是改革开放的先行地，中行浙江省分行通过一系列优质服务举措，
推进长江三角区域交通、组织、制度、人才、服务等多方位一体化进程。
支持交通互联互通：推进区域机场群、港口群等基础设施联动互补，支持
区域高铁网、公路网、城际铁路网、轨道交通网合理布局和有序发展。2019
年 3 月，为杭州市地铁集团有限责任公司核定新增授信 100 亿元；2019 年
8 月，为温州高铁新城产城融合 PPP 项目提供 10 亿元银团贷款支持。
加大重点资源配置：在嘉兴嘉善示范区内增设经营性机构，为当地各类授
信项目开辟绿色通道，提高业务响应速度和资金投放效率，以嘉善示范区
为先行试点；选派优秀员工到长三角地区工作。
支持企业融资发展：2019 年，发行“中银策略—稳富净值型”理财产品，
该产品优先投资浙江地区基础设施、先进制造等领域的民营企业信用债，
支持长三角地区民营企业做大做强。
【专题】整合优势，服务“一带一路”建设
中行充分发挥自身全球化、综合化经营优势，持续开展“一带一路”金融服
务创新，加强与“一带一路”沿线国家金融机构的交流合作，保障“一带一路”
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重点项目建设，争当中国企业“走出去”、外资企业“引进来”和沿线国家当地
企业的首选银行。截至 2019 年末，中行累计跟进“一带一路”重大项目逾 600
个，项目总投资额逾 1,600 亿美元。
深化机构布局， 截至 2019 年末，中行海外机构已覆盖全球 61 个国家和
地区，包括 25 个“一带一路”沿线国家，是“一带一
扩展沿线服务网络 路”沿线和全球机构布局最广的中资银行。
加强与政策性银行、国际同业、国际多边组织、出口信用
完善金融服务， 保险等机构的合作，整合各方资源优势，支持了包括迪
拜 950MW 光电综合体、沙特 Sakaka 300MW 光伏发电站、
助力沿线项目建设 中国港湾承建科特迪瓦阿比让工业园、阿曼财政部杜库
姆经济区等在内的一批重点项目建设。
通过举办系列研修班向政府官员和企业高管宣传“一带
一路”倡议，深化国际金融交流，优化资金融通政策环
担当社会责任， 境。先后面向柬埔寨、菲律宾、8 个太平洋岛国、4 个拉
发挥桥梁纽带作用 美国家、4 个中东欧国家、9 个非洲国家、5 个中亚国家、
9 个葡语系国家和中国澳门成功举办了八期“一带一路”
国际金融交流合作研修班。
服务中俄两国战略合作重点项目
中行俄罗斯分行大力支持中俄项目合作，2019 年相继参与了西伯利亚煤
炭能源集团、欧洲化学集团、乌拉尔钾肥、冶金投资集团，以及俄铝可持续发
展绿色银团贷款项目。同时，该行积极了解在俄罗斯的中资汽车、油服、电信
等行业客户的业务需求，结合市场实际情况，设计多种创新型融资方案，为中
俄两国客户提供更为专业的金融服务。
发行“一带一路”主题债券
中行是“一带一路”主题债券发行次数最多、规模最大、范围最广、币种
最丰富的金融机构。自 2015 年以来，中行已先后发行 5 期“一带一路”主题
债券，总规模近 150 亿美元，发行币种达到 7 个，主要包括人民币、港币以及
欧元、美元等。
13
促进资金融通，支持亚投行发行美元债
中行是亚洲基础设施投资银行（简称“亚投行”）指定的独家资本金开户
行、美元主清算行。2019 年 5 月中旬，中行作为联合主承销商和簿记管理人，
成功协助亚投行在伦敦等地发行美元债券，为亚投行继续积极参与“一带一
路”建设提供融资支持。
1.1 支持重点区域发展
中行紧密结合我国区域发展战略，加大信贷、资本、财务、人力等资源的投
入，以京津冀、长三角、粤港澳、海南省等区域为重点，打造区域内一体化金融
服务体系，促进区域产业结构升级和经济协调发展。
支持京津冀协同发展
中行为京津冀地区定制差异化授信政策，重点支持北京通州城市副中心建设、
雄安新区建设、京津冀交通一体化、产业转型升级、市政设施建设、民生消费等
领域。截至 2019 年末，共支持京津冀协同发展项目 574 个，贷款余额 2,832.11
亿元；当年累计实现项目投放 186 个，金额 553 亿元。
支持京津冀重点项目建设
中行北京市分行持续加大对京津冀城际铁路、延崇高速、国家速滑馆、北
京大兴机场等项目的授信支持。截至 2019 年末，已批项目授信金额合计 2,266
亿元，贷款余额 772 亿元。其中，在大兴国际机场建设方面，该行累计已批复
北京临空经济区公路升级改造、北京新机场东航基地等项目授信金额合计 104
亿元，贷款余额 21 亿元。
支持雄安新区建设
中行制定了雄安新区项目授信合作机制，大力支持雄安新区重大项目融资，
并持续完善服务雄安机构体系建设，推动中银富登村镇银行落户雄安新区。
截至 2019 年末，为京雄城际、雄安市民服务中心等重大项目及入区企业批
复信贷额度超过 2,000 亿元；发挥国际化优势，为雄安新区引资引智，推动中英
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金融科技城、雄港基金、雄澳基金等跨境合作项目；主动融入数字雄安建设，投
产中银雄安建设者区块链服务平台，推动总行级创新研发基地落户雄安。
建设数字雄安
中行河北雄安分行全面参与雄安各类应用系统研发，为中标企业提供区块
链支付服务、优化征迁资金拨付流程、完善建设资金管理流程。开发“雄安建
设者信息化综合管理平台”系统，实现建设者实名制管理、工资专户、发薪情
况线上监管功能。同时，积极参与智能城市、金融科技相关的产品标准、技术
标准和服务标准制定，推动新区相关服务标准化对接。
支持粤港澳大湾区建设
中行制定了《中国银行粤港澳大湾区业务发展方案》，支持粤港澳大湾区重
点项目建设、服务保障民生需求、促进区域人员货物往来和资金流通，在产业金
融、科技金融、跨境金融、民生金融等领域开展创新实践。
通过境内外机构联动，持续为港珠澳大桥项目建设提供
产业金融，助力基础
低成本资金，并为大桥通车提供跨境车辆保险、收单服
设施联通
务等多重金融保障。
优化科技型企业信贷审批流程，引入科技型专家评委机
制，在区域内落地科技金融服务模式。筹建粤港澳大湾
科技金融，促进产业 区创新研发基地，推动产品创新和先行先试。同时，持
创新发展 续开展“中银科创企业投贷联动直通车”活动，为中小
微科创企业搭建一站式、一对多的“债权融资+股权融
资+资本市场”综合金融服务平台。
于 2018 年发行等值 18 亿美元的大湾区债券，涵盖美
跨境金融，提供多渠 元、人民币、港元和澳门元 4 个币种。同时，在区内开
道资金来源 展境内企业人民币跨境借款、人民币贸易融资资产跨境
转让等跨境人民币业务创新。
民生金融，建设大湾 中行助推大湾区宜居宜业宜游的优质生活圈建设，陆续
区优质生活圈 推出大湾区 BoC Pay、大湾区银联双币信用卡、大湾区
跨境缴费易、个人客户“服务通”等便民措施，推出
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“商事登记银政通”“粤港商事登记银政通”等惠民
服务，为三地居民和企业提供一站式服务。
创新推出“大湾区开户易”
2019 年 3 月 20 日，中行率先在香港推出“大湾区开户易”，香港客户无
需亲自前往内地，只需携带香港永久性居民身份证及港澳居民来往内地通行证
前往中银香港营业网点办理见证手续，相关资料传送至中行广东珠海分行或深
圳分行后，即可便捷办理内地中国银行个人Ⅱ、Ⅲ类账户。截至 2019 年末，
通过“大湾区开户易”为香港居民开立内地个人账户共计 8.67 万户。
大湾区“商圈通”
中行为服务大湾区本地、跨境交通出行和消费支付，推进大湾区金融市场
互联互通，持续推进大湾区“商圈通”建设，面向境内及港澳银联信用卡持卡
人，提供各种商圈优惠活动。交通出行方面，在广东上线公交、广深铁路、机
场快线等 3 个交通工具五折购票，覆盖广东省 19 个城市主要公交线路，广深
和谐号铁路、机场快线融创线路。同时，还在深圳推出了公交、地铁线路 5 折
优惠。
跨境信用共享，中国银行首发“粤澳共享贷”
中行广东省分行为支持澳门科创、青创企业回归横琴创业，与澳门分行联
合推出“粤澳共享贷”，为在横琴注册的澳门企业量身定制政策、资产、流量
三大类共 9 个普惠贷款产品，帮助企业在两地中行实现“信用共享、服务共享、
未来共享”的实惠。
1.2 打造全球服务体系
中行持续推进海内外一体化发展，通过完善海外机构布局、强化全球服务创
新，不断提升服务国家全面开放新格局的能力。发挥贸易金融、跨境金融、金融
市场业务优势，为中国企业拓展海外市场提供咨询、结算、融资等专属服务。积
极深化“一带一路”金融大动脉建设，持续推动人民币国际化，全力支持办好第
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二届中国国际进口博览会，提升全球化服务的能力和质量。截至 2019 年末，已
在中国内地和 61 个国家和地区设有机构，拥有 557 家海外分支机构。
拓展跨境金融服务
中行充分发挥在贸易金融领域的优势，在境内所有地区和境外多个国家和地
区成功办理首笔试点人民币业务，率先在跨境人民币结算、海外人民币贷款、离
岸人民币债券等领域推出配套产品和服务。新冠肺炎疫情发生以来，中行发挥全
球化优势，开辟跨境采购汇款“绿色通道”，及时向抗疫企业提供紧急贷款，支
持企业生产经营。
参与 SWIFT GPI 全球支付创新项目，持续完善“中银
全球智汇”跨境汇款产品功能。截至 2019 年末，“中
银全球智汇”产品覆盖集团境内外 87 家机构，涵盖
美元、欧元、英镑、人民币等 16 种货币。
推出中银全球智汇“SWIFT 直连服务”“收款速查”
子产品，完成中银闪汇产品二期功能优化升级，实现
创新跨境金融产品 了境外机构国际版手机银行、境内机构智能柜台渠
道拓展。
整合跨境人民币业务发起渠道，通过“前台统一，后
台集中”模式，打造“跨境人民币汇款”项目。
创新推出跨境电商综合金融服务方案新版本，覆盖
跨境电商行业撮合、融资、支付等全面金融服务需
求，形成“聚、融、通”三大服务体系。
首创“中银全球中小企业跨境撮合服务”，为全球企
业搭建互联互通平台。截至 2019 年末，中行已在全
球举办 61 场跨境撮合对接会，吸引来自 125 个国家
和地区的 3 万家中外企业参加。
服务企业跨境发展
为多家“走出去”集团客户开办全球现金管理业务，
通过全球视通产品提供全球账户信息查询，通过资
金池、SWIFT 直连、跨境资金集中运营产品提供跨境
资金集中管理服务，帮助“走出去”企业实现全球
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资金的可视、可控、可运作。
全辖上线“单一窗口”标准版金融服务，为进出口
企业提供在线预约开户、跨境汇款、汇总征税保函等
金融服务，为中小型外贸企业提供税费融资和保险
费支付等普惠金融服务，助力“稳外贸”，服务企业
跨境发展。
为蒙牛集团全球化布局提供金融服务支持
近年来，蒙牛集团不断加快全球化布局，持续推进“境内现金集中管理+
跨境资金集中运营”一体化发展。中行内蒙古分行于 2019 年 8 月成功为蒙牛
集团发行 10 亿元超短期融资券（熊猫债），帮助蒙牛集团拓宽融资渠道，并
结合企业资金运营模式，为蒙牛集团搭建最优的现金管理及账户管理架构，
形成了兼顾境内外、离在岸、投融资、一体化的资金池业务方案。通过搭建
跨境资金池，使企业“走出去”跨境发展投资、“引进来”借入境外低成本外
债资金更加通畅便捷，为蒙牛集团打造“世界乳业名片”，实现全球化发展奠
定了良好基础。
助力“走出去”企业
中银集团保险为“一带一路”沿线国家“走出去”企业提供财产、责
任、人身等多方位保障。在中银香港和东南亚各行的大力支持下，持续参与
承保老挝 WTC（世贸中心）、柬埔寨华能桑河二级水电站、老挝红狮水泥等企
业的财产险、机械险、营业中断险等，为东南亚分行外派及当地员工提供人
身及医疗保障。同时，积极发展再保险业务，支持“一带一路”建设，业务
覆盖泰国、新加坡等 16 个“一带一路”沿线国家。
支持自贸区建设
中行高度重视自贸区业务发展，积极发挥跨境金融服务优势，全力参与自贸
区建设。加强自贸区业务顶层设计，制定了《打造自贸区业务市场领先的银行—
—中国银行 2019 年自贸区业务工作规划》，在自贸区构建专业服务创新平台，便
利企业跨境经营。为自贸区内客户提供金融创新服务，支持实体经济发展。
在海南自贸区，中行结合区域优势，推进场景建设和拓展。2019 年 1 月 1
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日，正式上线了海南自由贸易账户（FT 账户）体系，实现了海南 FT 账户体系下
多个品种业务首发。
海南自由贸易账户业务首发
海南自贸区第一个 FT 账户在中行海南省分行开立，实现了海南 FT 账户体
系下多个品种业务首发。产品除了覆盖传统的存贷款、汇兑、结算、贸易融资、
外汇资金保值外，还首发了非居民离岸结算和贸易融资，办理了海南自贸区首
笔非居民业务授信，为海南 FT 账户产品创新进行有益的尝试。
支持雄安新区自贸片区建设
2019 年 8 月，中行河北雄安分行推动雄安自贸片区首批跨境业务落地。
该行联动首尔分行，成功为区内某央企叙做 2,500 万美元海外直贷业务，实现
首笔 1,300 万美元跨境贷款投放，填补了雄安新区成立以来跨境融资的“空
白”。同时，该行还全力支持自贸区制度创新清单制订和实施，推进在自贸区
内设立特色经营性机构，强化金融服务自贸区力度。
推动人民币国际化发展
中行持续搭建跨境人民币清算渠道，促进人民币跨境使用，人民币跨境支付
系统（CIPS）间接参与行数量市场排名第一。截至 2019 年末，已在港澳台、法
兰克福、巴黎、悉尼、吉隆坡、匈牙利、南非、赞比亚、美国、日本和菲律宾担
任人民币清算行，为境外同业开立人民币清算账户超过 1,400 个。
推动发挥人民币计价货币功能，为境内交易所国
际化期货品种提供综合服务，先后帮助原油期货、
拓展人民币业务领域
铁矿石期货、PTA 期货和 20 号橡胶期货引入境外
投资者，进一步提升人民币国际地位。
积极承销发行熊猫债，协助菲律宾、新开发银行、
推广人民币跨境使用 新加坡大华银行、意大利存贷款公司及法国农业
信贷银行成功发行熊猫债。同时，积极促进境外机
构投资者进入中国银行间债券市场和银行间外汇
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市场。
在第二届进口博览会现场举办“人民币国际化服
务自贸试验区建设”主题论坛，在日本、匈牙利等
国家举办了人民币国际化主题论坛或推介会，向
世界各国推广人民币的流通使用。
作为唯一商业银行配合人民银行撰写《2019 年人
民币国际化报告》，持续发布中国银行跨境人民币
指数(CRI)、中国银行离岸人民币指数(ORI)和《人
民币国际化白皮书》，为全球客户了解和使用人民
币提供全面信息。
截至 2019 年末，中行完成跨境人民币清算 434 万亿元、结算 7.32 万亿元，
继续保持全球第一。
协助财政部在澳门首次发行人民币国债
2019 年 7 月，在澳门回归 20 周年之际，中行作为牵头主承销商和簿记管
理人，协助财政部在澳门首次发行总额 20 亿元的人民币国债。机构国债的发
行受到澳门本地、相关及葡语系国家投资人的欢迎，认购总规模超过 54 亿人
民币，达到 3 倍以上超额认购。零售国债以机构国债票面利率为基准适当加
点，为澳门居民提供安全稳健的投资选择。
在大宗能源贸易领域实现人民币结算
2019 年，有两船以人民币结算的液化天然气（LNG）从澳大利亚顺利出港，
运往中国，这是中国“走出去”企业在澳大利亚投资项目的大宗能源贸易中又
一次采用人民币结算。LNG 人民币结算开创了在澳大利亚大宗能源贸易项下人
民币结算的先河，通过这一业务模式，能够增加人民币在离岸市场的留存，扩
大离岸人民币市场容量，进一步推动人民币国际化。
服务进博会
中行深度参与第二届中国国际进口博览会，针对境外招展、全球招商、产品
创新、主题活动、现场服务等环节展开了全面升级, 在进口博览会期间举办的
“供需对接会”共有 4,625 家中外企业参与“一对一”洽谈，达成成交意向 2,160
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项。与上年的首届供需对接会相比，展商数增长 16%，客商数增长 32%，成交意
向数增长 72%。
在服务首届进口博览会的基础上，先后在新西兰、美国、巴
境外招展 拿马等 12 个国家和地区开展第二届进口博览会展商推介活
动，并积极推动“一带一路”沿线重点国家和地区定向招展。
推出了以“合聚全球，汇融四海”为主题的升级版综合金融
产品创新 服务方案，全面升级涵盖基础产品、特色产品、专属产品三
大类的“金字塔”产品服务架构。
首次推出冰雪主题活动，搭建大型户外冰雪专区，并通过现
主题活动 场展示、高端 VR 冰雪设备体验等方式，使参与进口博览会的
观众切身感受冰雪运动的魅力。
开展金融市场主题讲座、播放特色网课、设置电子交易平台
现场服务
体验区等，带领客户体验外汇交易全流程。
“进博会”上的“红娘”
在第二届进口博览会中，中行针对企业的撮合需求，承办了为期三天的供
需对接会，邀请数千家展商客商到场洽谈，并创新融入科技元素。通过大数据
分析选择特色行业，聚焦中小企业、涉农企业、来自欠发达国家和地区的企业
等，为其提供专席、专时、专场对接。依托全新升级的中银跨境撮合系统（GMS），
让展商、客商可在平台上进行线上签到、线上洽谈、线上签约等，实现在科技
场景下的精准匹配和高效对接。
1.3 助力产业转型升级
中行持续优化信贷投向，加大对重点行业和战略新兴产业的信贷支持，促进
传统产业创新升级改造，满足行业多层次融资需求。2019 年，中行与中国工业和
信息化部签署《推动制造业和通信业高质量发展战略合作协议》。同时，助力国
企改革和国有经济布局结构调整，为国新、诚通两只国企改革 ETF 基金提供托管
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服务。
支持战略新兴产业
中行不断加大对新一代信息技术、高端装备、节能环保、银发经济、冰雪体
育、文化旅游、健康医疗等领域的支持力度，以创新推动产业升级和结构优化。
支持冬奥冰雪相关的基建、旅游、装备制造等重点项目，与中国国家发展和改革
委员会签署《关于合作开展城企联动普惠养老服务专项行动战略合作协议》，开
展养老产业专题研讨。新冠肺炎疫情突发以来，中行加大对防疫相关企业客户信
贷支持力度，积极支持防疫领域客户的生产、建设和科研资金需求，加大应急贷
款或专项贷款等信贷支持力度。截至 2019 年末，中行战略新兴产业信贷余额
2,290.39 亿元，占境内对公贷款的 3.93%。
金融助力在滇科技型企业发展
某科技集团股份有限公司为世界范围内显示面板领域的龙头企业，在半导
体显示器领域多个细分市场出货量位居全球第一，是国内最具技术研发实力的
高科技制造业企业之一。中行云南省分行考虑到科技企业的特殊性，并未片面
强调抵押资产足值，着重强化了项目第一还款来源评估，大力支持该企业项目，
为其提供了 2.6 亿元融资支持。
促进传统产业升级
中行持续助力供给侧结构性改革，发挥信贷资源配置的导向作用，压缩、淘
汰落后产能，支持传统产业升级改造，推动产业结构调整优化。
1.4 促进基础设施建设
中行积极推进基础设施“补短板”，加大对铁路、公路、水运、机场、城市
轨道、电网、水利工程等领域项目的支持。用金融力量推动信息网络等新型基础
设施建设，支持城镇老旧小区改造、城市停车场、城乡冷链物流设施建设等工程。
截至 2019 年末，中行在各类交通领域新增投放贷款 2,151.26 亿元。
支持江苏田湾核电 7、8 号机组建设
中核苏能核电有限公司负责田湾核电站 7、8 号机组的投资、建设与运营。
为保证该项目顺利获得国家发改委核准建设批复，中行江苏省分行于 2019 年
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9 月为该企业出具人民币 424.8 亿元营销性承诺函，并成为该项目唯一营销性
承诺函出具银行。
支持粤港澳大湾区基础设施互联互通
中行广东省分行致力于支持粤港澳大湾区交通基础设施互联互通。2019
年，成功获聘新建“广州至汕尾铁路”项目 208.4 亿元银团贷款联合牵头行，
成为中行在广东省内牵头的首个高速铁路银团项目。此外，该行还支持珠三角
及粤东西北重点铁路项目建设，2019 年为沈阳至海口国家高速公路水口至白
沙段、陆丰至龙岗段、阳江至茂名段、茂名至湛江段改扩建工程等全省重点项
目提供授信支持，签约金额合计人民币 110 亿元，已完成首笔放款 1.4 亿元。
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2 增进民生福祉，强化社会担当
中行坚持以“做实普惠金融事业部，建立专业、高效的普惠金融服务体系”
为目标，充分发挥大行特色优势，不断创新产品体系和服务模式，努力实现普惠
金融业务的可持续发展，积极投身社会事业，为公众创造更大价值。
可持续发展目标：
【专题】脱贫攻坚路上的金融力量
按照党中央和各级地方政府安排，中行承担陕西省咸阳市永寿、淳化、旬邑、
长武 4 个国家级贫困县和全国 1,034 个村的定点扶贫任务，帮扶贫困群众 38 万
人。2019 年，全行向定点扶贫地区投入和引进无偿帮扶资金 1.7 亿元，实施产
业、教育、医疗等扶贫项目 730 多个，直接购买和帮助销售贫困地区农产品 1.8
亿元，选派挂职扶贫干部 1,400 余名，帮助贫困地区培训基层干部、技术人员和
贫困群众 4.4 万余人。截至 2019 年末，总行定点帮扶的咸阳北四县全部脱贫摘
帽，各级机构定点帮扶的 447 个贫困村脱贫出列。
加强组织领导，落实帮扶责任。中行始终把定点扶贫工作作为重要政治任务，
在组织领导、资金投入、人员选派、制度保障等方面不断加大工作力度，层层压
实帮扶责任，保证扶贫工作有序有力开展。实践中，逐步探索出围绕“一个目标”、
依靠“两方合力”、聚焦“三个领域”、发挥“四种力量”的扶贫工作思路，形
成了具有中行特色、紧贴贫困地区实际的可持续扶贫模式。
坚持精准施策，聚焦“三个领域”。中行聚焦产业扶贫，支持光伏电站、种
植养殖等产业扶贫项目，帮助贫困地区夯实经济发展基础，促进贫困群众持续增
收；聚焦“两不愁三保障”，支持教育、医疗、住房和饮水安全等项目，着力弥
补贫困地区在民生方面的短板弱项；聚焦深度贫困地区，加大对“三区三州”等
深度贫困地区的倾斜支持力度。
强化人才培训，致力扶贫扶智。连续 4 年举办咸阳市党政干部金融研修班，
各级机构发挥自身优势，借助社会资源，帮助定点帮扶地区开展种植养殖、电商
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技术、村医技术等技术培训。组织行内机构专场招聘会，积极吸纳贫困地区毕业
生入职工作，通过支持产业项目帮助贫困群众实现转移就业。
创新扶贫模式，汇聚全球力量。与国内慈善公益组织合作，连续 2 年与中国
扶贫基金会合作实施“顶梁柱”保险项目；与军队单位开展军民融合扶贫合作，
共同出资实施光伏电站和“梦想教室”等项目；中银香港和中益善源公司共同出
资 1,879 万元，设立咸阳北四县定点扶贫专项基金等，积极支持定点扶贫县脱贫
攻坚。
【专题】相约冬奥，助力“三亿人参与冰雪运动”
中行作为北京 2022 年冬奥会和冬残奥会官方银行合作伙伴，全力支持北京
冬奥会和冬残奥会筹办，并持续加强冰雪产业的授信支持和金融服务，促进广大
民众“学冰雪、懂冰雪、爱冰雪”，为实现“三亿人参与冰雪运动”贡献金融力
量。
支持冬奥场馆及基础设施建设，为首钢滑雪大跳台、
延庆赛区项目、崇礼“三场一村”等冬奥核心项目提
提供优质、多元化
供授信支持。截至 2019 年末，已在冬奥冰雪项目领
的冬奥金融服务
域批复授信总额约 479.6 亿元，完成信贷投放约
172.8 亿元。
推动创新金融产品在冬奥冰雪主题场景的应用，推
打造“科技冬奥” 动数字货币在冬奥票务的应用，优化境内外参赛人
创新金融产品 员、观赛人员及游客的支付体验，实现金融服务与
“科技冬奥”有机结合。
在第二届中国国际进口博览会中设立冰雪专区。
举办“第十届鸟巢欢乐冰雪季”“北京 2022 年冬奥会
倒计时 1000 天”“听冬奥宣讲，绘中国梦想”等系列
宣传推广冬奥冰雪
活动，吸引民众了解冬奥知识，参与冰雪运动。
运动
发行北京冬奥会主题信用卡、借记卡及冰雪主题信
用卡、借记卡，并通过相应的权益回报为社会公众参
与冰雪运动提供支持。
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中国银行支持进博会设立首个冰雪专区
在第二届“进博会”期间，中行设立了近三百平米的“冬奥智慧生活”展
厅和“百年中行奥运”展厅，向来自全球的参访人员推广冰雪运动。
“冬奥智慧生活”展厅位于进博会冬奥冰雪专区中央，采用开放式设计、
以雪山为主造型，结合科技蓝灯带、智能机器人、VR 滑雪体验等科技元
素，为参观者营造冰雪运动的环境氛围。
“百年中行奥运”以奥运五环为主造型，带领参观者回顾中行百年历程
的重要时刻和牵手奥运的精彩瞬间。此外，展厅专门设立冬奥特许贵金属
商品展和弹幕祝福区，参观者可以体验“魔法眼镜”带来的神奇世界，为
进博会和冬奥会送上自己的祝福。
打造中国银行智慧雪场
作为北京 2022 年冬奥会官方合作伙伴，中国银行积极支持冰雪产业发展，
助力“三亿人参与冰雪运动”，联合国内优质雪场资源开展了智慧雪场项目。
通过打通雪场支付环境，将中行账户作为滑雪卡绑定的底层支付账户，实现雪
场一卡通用。智慧雪场为客户提供多渠道、多产品、多雪场的最佳客户体验。
通过雪场官微、中行手机银行客户端等渠道均可以购买单雪场卡/雪场通滑卡
等产品，畅享由中行独家打造的滑雪体验。产品可在租赁、缴纳和退还押金等
环节通用，未来还可用于餐饮、住宿等多种消费场景，进一步提升雪场运营能
力，优化客户使用体验，为客户打造一站式闭环服务。
举办“听冬奥宣讲绘中国梦想”主题活动
2019 年８月８日，为纪念 2008 年北京奥运会 11 周年，中行举办了“听
冬奥宣讲绘中国梦想”主题活动。活动邀请北京冬奥宣讲团讲述奥运故事，
并组织中行定点扶贫地区陕西咸阳北四县的中小学生、客户子女、员工代表及
子女共同参加，共绘奥运长卷。
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2.1 深耕金融扶贫
中行依托自身金融优势，通过单列信贷计划、出台扶贫尽职免责指引、优化
扶贫信贷审批、提升扶贫不良容忍等方式，积极推行金融扶贫各项工作。围绕贫
困地区产业特点，丰富金融扶贫模式，加大对贫困地区基础设施、公共服务、特
色产业的金融支持，满足扶贫企业、扶贫项目的融资需求。对扶贫贷款项目开辟
绿色通道，提升扶贫贷款审批质效。连续 20 年承办国家助学贷款业务，累计发
放助学贷款超过 240 亿元，帮助 180 余万贫困学子完成学业。2019 年末，中行
扶贫贷款余额达 1,173 亿元。
淳化番茄中行卖，爱心传递千万里
八月是蔬菜瓜果丰收的时节，但陕西省淳化县铁王镇铁王村的村民却高兴
不起来。到 8 月中旬，全村有近 1,400 棚西红柿滞销，每天都有大量的西红柿
因没有销路而烂在地里。就在村民们一筹莫展之际，“公益中行”平台在得知
消息后第一时间安排了集体采购，并专门做了滞销帮扶专题。历时 28 天的滞
销西红柿帮扶活动，共有近 2,000 人次参与，共帮助农民销售 8,375 斤西红
柿，总销售额达 27,955 元，有效帮助村民们缓解了滞销难题。
油茶树开出“脱贫增收”的果实
中行江西省分行以产业扶贫为抓手，在赣州市于都县罗坳镇下坪村推进油
茶种植产业项目，通过扶贫捐赠等形式，积极发动群众，做大种植规模，同时
邀请油茶办专家进行科学指导，形成油茶产业，带动贫困户脱贫增收。
2.2 践行普惠金融
中行充分发挥普惠金融“头雁效应”，不断完善各项政策措施，加大对民营
企业、小微企业等普惠金融重点领域的支持保障力度，助力民营与小微企业做优
做强；布局村镇银行，扎根县域，创新金融服务和信贷流程，提高“三农”金融
服务能力。
扶持小微企业
中行发布《支持民营企业二十条》，制定了支持民营企业综合服务方案，全
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方位开展民营企业金融服务，并积极调整小微企业贷款利率、创新小微金融产品，
切实有效地降低小微企业融资成本。在新冠肺炎疫情突发之时，针对疫情防控相
关行业和疫情防控重点地区的小微企业、个体工商户，在现行市场较低利率水平
基础上，进一步加大优惠力度。截至 2019 年末，中行在银保监会“两增两控”
口径普惠金融贷款余额 4,129 亿元，较上年增长 38%。
信贷工厂 2.0 升级，进一步提高效率、扩大规模、降低
成本。
复制推广科技金融，截至 2019 年末，全辖“科技金融”
模式项下累计服务客户 5,927 户，为科技型中小企业发
放贷款 734.5 亿元。
创新金融产品
研发“中银利业通宝”服务方案，为小微企业提供中长
期信贷支持。
创新完善金融支持方式，研发普惠金融线上融资产品“中
银企 E 贷信用贷”，利用金融科技赋能普惠金融服务
提质增效。
加强对科技企业的支持，推出了科技金融服务模式，引
入科技型专家评委机制，优化科技型企业信贷审批流程，
目前该模式已在北京、上海、天津、武汉、苏州、广州、
创新服务模式 南京、深圳、成都等九个城市复制推广。
推进投贷联动试点工作，持续推进“债权+股权”服务模
式，帮助创新创业企业拓宽融资渠道。
“百场千户”银企对接活动
2019 年初，中行江苏省分行在辖内推广“百场千户”银企对接活动。以营
销端+审批端的“一站式”服务模式，现场为企业解答融资问题，提供定制化
授信方案。通过“百场千户”银企对接活动，提升了小微企业对普惠金融服务
的获得感，提高了普惠金融服务效率。
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科技赋能，“专”研普惠
2019 年 7 月，中行四川省分行普惠金融线上贷款申请平台正式投产，该
平台改变了传统普惠金融服务与客户之间的触碰接入方式，让融资触手可及。
客户可通过该平台实现贷款产品的全流程线上自助申请与预授信额度的查询，
银行通过线下融合完成对客户的授信投放。“互联网+”的模式让小微企业主足
不出户，通过微信公众号等线上渠道就能方便快捷完成贷款申请，银行也告别
了单纯依靠物理网点为客户提供金融产品服务的“点”式链接，实现了远程化、
批量化的获客。
赋能 5G，普惠小微
2019 年 6 月 5 日，中行深圳市分行联合深圳市高新投集团有限公司在深
圳推出全国首个“5G 贷”创新业务品种，提供最高 1,000 万元的综合授信支
持。该产品聚合多方普惠金融资源，联合推出的赋能 5G 产业的金融服务组合
套餐，可有效降低 5G 产业链企业融资成本。贷款企业可以享受中行深圳市分
行和深圳高新投提供的“全流程绿色通道”，以及普惠贷款优惠利率。符合条
件的企业还可享受政府贴息贴保优惠，并有中行提供流动资金贷款或综合授信
额度。
扶持科创小微企业
天邦膜技术国家工程研究中心有限责任公司（简称“天邦膜”）是一家科
创型企业。起初，天邦膜遇到了启动资金缺口的问题，中行大连市分行高新技
术园区支行经过深入调研了解，在短时间内为天邦膜量身定制了小微企业贷款
产品。经过发展，天邦膜已拥有世界领先的多喷头自动化生产线，主导产品氮
氢膜分离器及装置被列入国家科技成果重点推广计划。
助力乡村振兴
中行积极落实国家乡村振兴战略，围绕“农业强、农民富、农村美”的乡村
振兴总目标，持续拓展涉农贷款、助农服务等惠农业务，加大对农产品加工、农
业生产资料制造等基础涉农领域的信贷资源支持。截至 2019 年末，中行涉农贷
款余额达 14,119 亿元。
秉承“立足县域发展，坚持支农支小，与社区共成长”的发展理念，推进中
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银富登村镇银行加快机构布局，提升空白县域覆盖率，支持县域金融发展。截至
2019 年末，中行在全国 22 个省（直辖市）共控股 125 家村镇银行，在乡镇设立
支行网点 166 家，在行政村设立助农服务站点 422 个，成为国内机构数量最多、
业务范围最广的村镇银行集团，有效支持了县域农村实体经济的发展。
助力农牧产业发展
山西大象农牧集团是山西省规模最大的农牧产业化龙头企业，主要从事肉
鸡养殖、屠宰、饲料生产，生猪产业的经营。受 2018 年非洲猪瘟影响，该企
业面临严重的资金缺口，中行山西省分行工作人员多次赴该企业养殖厂实地勘
测疫情，为该企业投放了支农贷款。截至 2019 年末，累计投放 8,980 万元金
融扶贫贷款，用于生猪养殖。通过该行扶贫贷款的支持，不仅使企业顺利渡过
难关，而且带动了以入股分红形式参与生猪养殖的上千家建档立卡贫困户，有
效帮助其从“贫困户”向“脱贫户”转变。
下沉金融服务重心，“贷”动农村产业发展
由于农产品生产、经营、销售链条不畅带来的资金流动性波动，给陕西省
汉中市城固县部分农户及当地产业发展带来了一定挑战。陕西城固中银富登村
镇银行深入当地农村调研和实践后，以“定向滴灌式”的授信方式，为当地农
业产业发展提供信贷支撑。除此之外，该行还与当地多个政府部门搭建贷款平
台，不断填补支持小微企业发展的金融政策“空白”。
打造马铃薯产业“金链条”
中行河北省分行推出马铃薯种植企业普惠金融贷款，该产品适应农业发展
新形势，将每千亩土地授信限额由 120 万元提高到 200 万元，取消了贷款户保
证金，并且简化贷款手续，缩短审批时间。2019 年，该行与雪川农业集团开展
合作，协助企业建成了全新的 10 万吨马铃薯冷冻薯条生产线，可帮助更多农
户增收致富。
2.3 服务民生工程
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中行积极服务民生改善，深化与住建部等国家部委合作，跟进老旧小区改造
和城市基础设施改造工程。截至 2019 年末，保障性安居工程贷款余额 1,631 亿
元，同比增长 32%，其中棚户区改造贷款余额为 1,449 亿元，同比增长 37%。同
时，加大对养老、体育、教育、医疗卫生、环保等领域的支持力度，完善公共服
务体系，提升居民生活质量。
支持乌鲁木齐老城区改造
中行新疆区分行是乌鲁木齐老城区改造 PPP 项目 A2 项目的牵头行，该行
大力支持老城区改造项目的建设，助力解决老城区存在的基础设施滞后、人员
和建筑密度大、市政公共服务设施短缺等问题。2019 年，新疆区分行合计为项
目投放了 22.01 亿元银团贷款。
“一键”便民，代收水费线上行
2019 年 6 月 20 日，中行吉林省分行长春市城区水费代收费项目正式上
线。市民通过中国银行手机银行，便可成功缴存水费，并实现了一号绑定、一
键查询、一码缴费等功能。该业务的上线，让长春市民足不出户，也能尽享优
惠，为市民生活提供了极大的便利。
黄山旅游尊享积分权益
2019 年 3 月 16 日，中行安徽省分行与黄山旅游发展股份有限公司（简称
“黄山旅游”）签署“个人客户尊享积分业务合作协议”。通过把丰富的黄山旅
游产品及服务引入尊享积分服务平台，客户可凭尊享积分直接兑换黄山旅游旗
下门票、索道票等产品和服务。截至 2019 年末，已完成尊享积分 POS 机具在
慈光阁、云谷寺、松谷庵和太平缆车等主要票务中心的布放，客户可直接刷卡，
现场兑换景区门票和缆车索道票。
共建智慧银医新模式
中行深圳市分行联合深圳市第二人民医院共建智慧银医新模式，以“互联
网+智慧医院”为核心，利用先进的互联网技术和银行金融科技平台，通过银
联卡、微信/支付宝、人脸识别等多种支付手段，为市民提供方便快捷、安全
高效的就诊缴费和资金结算服务，并将移动互联网就诊平台与自助就诊设备进
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行数据共享，实现了从线上到线下的全流程电子化、联网化、智能化的无缝一
站式服务。
“以往缴费还要用手机操作半天，现在手机都不用带了，直接刷脸支付就
完成了缴费，整个流程不到 30 秒。”
——体验刷脸支付的市民
“桂建通”农民工专属联名卡
“桂建通”农民工专属联名卡是广西住建厅指定的广西建筑农民工唯一工
资卡，保护建筑领域广大农民工切身利益。中行广西区分行自首次发行“桂建
通”农民工专属联名卡以来，通过批量开卡、开立农民工工资代发专户、实现
实名制平台代发，有效地配合广西区政府推动“桂建通”农民工实名制平台建
设。“桂建通”农民工专属联名卡还具有免除开卡工本费、免除短信提醒费、
跨行取现手续费减免、手机银行免费使用、全区上门办理、绿色服务通道等专
属服务，为农民工提供高效、畅通的服务。
“中行红”遇上“火焰蓝”
2019 年 11 月，中行山东省分行为山东省消防系统人员推出了专属服务方
案——“暖心工程”。通过提供人身意外保险、家庭财产保险等综合服务保障，
设立消防专项救助扶助基金，对因公牺牲、因公伤残的消防救援人员进行定向
救助。在全辖所有营业网点统一设置“消防救援人员优先”标识，优先为消防
救援人员办理业务。此外，还为消防救援人员大学生子女提供假期社会实践岗
位，组织“关爱消防救援人员子女”夏令营活动，为消防救援人员子女提供出
国、旅游、留学等便捷的跨境金融服务。
2.4 凝聚公益力量
中行将支持社会公益、助力社会和谐作为履行社会责任的重要内容，坚持在
全球范围内开展多元化的公益实践，积极探索支持公益事业的长效机制，通过开
展各类公益活动，倡导志愿服务精神等，为弱势群体提供帮助，助力教育事业发
展，促进和谐社会建设。
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支持教育事业
支持陈嘉庚科学奖基金会
中行重视科学与创新，2003 年经国务院同意，中国科学院和中行共同出资
成立陈嘉庚科学奖基金会，2018 年由陈嘉庚科学奖基金会设立的首次“嘉庚
论坛”在中国科学技术大学召开。中行积极宣传推广陈嘉庚科学奖基金会，在
“中国银行”微信公众号推送有关陈嘉庚科学奖的文章和获奖人物系列纪录
片；在厦门卫视播出《科学家-陈嘉庚科学奖获得者的故事》，促进中国科学技
术事业的不断发展。
启动“汉语桥”人才培养计划
“汉语桥”比赛是世界各国大学生展示汉语水平和中国国情文化知识的权
威性国际赛事，激发各国青年学生学习汉语的积极性，增强各国人民对汉语和
中华文化的了解。2019 年 4 月 6 日，第十八届“汉语桥”世界大学生中文比赛
全英大区赛在伦敦举行。在本届“汉语桥”大赛上，中行伦敦分行启动了“十
年树木，百年树人”——中国银行伦敦分行“汉语桥”人才培养计划。通过为
获奖选手提供奖学金、金融业实习工作机会、高端社交平台发展机会等方式，
增强“汉语桥”比赛在英国的吸引力和含金量。
帮扶弱势群体
童心同行，让爱回“家”
香港保良局是一家大型的社会服务机构，为香港一些缺乏家庭妥善照顾的
儿童提供了安全健康的成长环境。中银国际在 2019 年向其捐款 20 万港元，发
起成立了中银国际“童心同行共享欢庆”住宿儿童服务计划，覆盖约 330 名
6 至 18 岁住宿未成年人士。在 6 个月的时间里，中银国际义工团队与香港保
良局共同组织了户外生态体验、观看电影、田园康乐及参观港珠澳大桥等活动，
让孩子们能更多地接触新事物、培养积极向上的生活态度。
关爱藏区女童
2019 年，中行甘肃省分行与当地多家慈善机构合作，开展了“关爱藏区女
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童”项目。在甘南藏族自治州夏河县桑科镇寄宿制小学，260 余名女童收到了
爱心生活用品礼包，并通过生动的卫生讲座学习了卫生知识。同时，该行还在
甘肃省内的全部 128 个网点开展了“小零钱大未来——关爱藏区女童，你我在
行动”手机银行主题活动，鼓励客户扫描营业厅内布放的二维码，为藏区女童
关爱项目进行捐款。截至 2019 年末，已有 15.23 万人次参与活动，募集善款
达 10.51 万元。
开展慈善捐赠
全力驰援，共抗疫情
自新冠肺炎疫情发生以来，中行迅速行动、全力以赴应对突发疫情，向重
点防控地区献爱心。在向湖北首批捐赠 3,000 万元人民币的基础上，协调各境
外机构积极支援国内抗击疫情，确保捐赠款项和物资合法合规、及时妥善得到
使用。
各个海外分支机构心系疫区，第一时间通过多种渠道联系当地医疗物资供
货商，组织采购医用物资，利用多种渠道寻找批量库存物资。加快加急办理捐
赠和抗“疫”物资采购等汇款业务，保障捐助和采购款项快速、安全到账。
支持长宁抗震救灾
2019 年 6 月 17 日 22 时 55 分，四川省宜宾市长宁县发生 6.0 级地震。震
后，中行四川省分行第一时间启动应急预案，成立抗震救灾工作专班。在震区
中行网点设立开通抗震救灾绿色通道，积极引导、提示爱心人士，对社会各界
救灾资金实行优先、快速办理，并免收汇款手续费，确保援助资金及时到位。
在受灾严重的珙县，该行在居民集中安置区域设立了移动金融服务点，为受灾
群众提供免费的清洁饮水及业务咨询。
弘扬优秀文化
发起“乡村艺术扶持计划”
北京中银慈善基金会发起了“乡村艺术扶持计划”，联合高校、企业、社
会大众等，赴旬邑与当地的乡村艺术家、手艺人等进行交流，并开展非遗衍生
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品市场化、现代设计思维、知识产权保护等培训。通过民间手艺人与设计师的
灵感相结合，将传统的剪纸文化元素植入快消品、生活实用品的设计中，衍生
出旬邑剪纸祥瑞红包、旬邑剪纸十二月花便携本等文创产品，并在“公益中行”
平台进行销售，通过“培养民间艺人+社会大众参与+专业院校指导设计+专属
平台线上销售”的模式，促进非遗文化的可持续发展。2019 年，该项目获得中
国公益慈善项目大赛非遗文创专题项目类银奖。
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3 推进科技引领，提升服务贡献
随着人工智能、大数据、云计算、物联网、5G 等新技术加速落地，金融科技
正在改变金融行业生态和服务模式，并成为银行数字化转型的有力武器。2019 年
是中行科技引领数字化发展战略实施的“关键之年”，中行全面布局金融科技领
域，持续打造数字化能力，以科技赋能场景生态建设，推进网点智能化转型，为
客户提供优质服务体验，打造场景、智能、开放、创新、敏捷的数字化银行。
可持续发展目标：
【专题】打造数字银行，开启智慧场景
中行积极通过数字化转型推进深层次、系统性的变革，以数字思维重塑业务
和服务流程，依托大数据、人工智能等技术手段，将数字化基因注入“百年中行”
的血脉，转化为场景、智能、开放、创新的数字化银行，构建智慧金融新生态。
将场景生态建设提升到全行战略高度，明确将跨境、教育、
场景化银行 体育、银发、交通、医疗、文旅、政务、校园、涉农、社区、
园区等场景作为发力方向，引导银行服务逐步向场景化转变。
研发了中银慧投、量化交易、中银企 E 贷、中银跨境撮合等
智能化银行 一系列智能化金融产品。创新网点业态，推出“5G 智能+生
活馆”，提供线上线下相互协同的智能化服务。
持续建设开放银行场景平台，通过将中行金融服务融入合作
机构的生态，提供安全、稳定、简捷的服务，构建客户、合
开放型银行
作机构、银行互利共赢的“金融生态圈”，打破传统银行的服
务边界。
创新型银行 在新加坡成立首家区域性创新研发基地，在上海成立中银金
融科技有限公司，通过机制体制创新，加快金融科技创新，
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推进数字化转型。
2019 年 8 月，中行“数字中银——智启场景 慧融生态”主题展区在 2019 中
国国际智能产业博览会上首发亮相，展区分为数字中银、智通全球、智联 5G、智
慧金融和智行冬奥五大板块，将 VR、5G、大数据、人工智能等前沿科技与金融服
务场景相融合，让参展民众切身体验到智慧金融生活。
银行业首家 5G 智能+生活馆亮相京城
2019 年 5 月，中行在北京推出银行业首家深度融合 5G 元素和生活场景的
智能网点。该网点设立奥运、数字管家、智能服务、城市名片、跨境金融、尊
享服务、邂逅生活七大主题区域，创新引入无人全自助智能服务，无需工作人
员协助，客户可以借助面部识别技术无卡、无证、无感办理业务，还可以依据
自身特点和需求科学匹配业务产品，享受“千人千面”的定制服务。此外，该
网点还将智能拉花咖啡、AR 汽车体验等一系列生活化元素融入运营理念，让客
户在智能空间中尽享品质金融服务。
【专题】聚焦养老产业，助力银发经济
中行高度重视养老事业，围绕银发经济全产业链，加大资金投入，支持银发
产业形成完整的供给体系；围绕老年群体的金融需求，提供全生命周期金融服务，
帮助其提高养老保障能力。同时，着力创新金融服务模式，构建金融加非金融银
发经济场景，推动银发产业各方融合发展。
2019 年，中行成立了养老金融工作领导小组，制定支持银发经济发展行动
计划，启动战略级银发场景建设；通过开展境内外调研，加快养老产业贷款项目
储备；创新个人养老金融系列产品，下发养老网点改造规划，制定养老产业授信
指导意见。持续做好对社保基金的综合金融服务，实现年内已开标地方省市职业
年金托管银行中标全覆盖。截至 2019 年末，养老金受托资金规模 522.66 亿元，
个人账户管理数 539.49 万户，养老金托管运营资金 3,871.45 亿元。
发布《长三角一体化养老金融服务方案》
2019 年，中行聚焦养老产业重点领域，推出了《长三角一体化养老金融服
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务方案》，围绕“聚力长三角”“合作长三角”“畅养长三角”“幸福长三
角”四个方面，助力长三角老龄事业高质量一体化发展。
充分发挥中行的综合经营优势，以投贷联动等业务，助力长三角打造
高水平养老企业和项目。
发挥全球化优势，开展跨境融资融智撮合，助力长三角建设一批国际
知名的健康医疗服务、养生养老基地。
发挥金融科技优势，助力长三角长者享受高效便捷的养老一体化服务。
担当社会责任，助力长三角养老三支柱高质量发展。
3.1 拥抱金融科技
中行持续推进科技引领数字化发展战略，强化基础技术平台建设，提升自主
研发能力，创新金融产品服务，重视科技人才培养，秉持开放共赢态度，加速推
进金融科技发展。2019 年，中行信息科技投入 109.86 亿元，同比增长 11.8%。
健全创新机制
制订并发布《创新指引》，从组织管理、机制建设、新技术应用、创新文化、
人才培养等全方面开展创新工作。
建设研发基地
在海外和境内重点区域推进创新研发基地建设，促进区域战略合作，开辟全
球创新试验田。
新加坡创新研发基地正式投入使用。
筹设中国银行 5G 数字实验室（上海）。
布局国内区域性创新研发基地，积极推进雄安、长三角、粤港澳大湾区基
地建设。
创新金融产品
以云计算、大数据、人工智能三大技术平台建设为抓手，持续推进产品创新，
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将科技与金融深度融合，不断提升服务能力。
全新推出手机银行 6.0 版
中行手机银行 6.0 版应用云计算、大数据和人工智能等金融科技，聚焦智
能决策、智能投顾、智能风控、智能客服等领域，依靠科技赋能，为用户打造
全新的服务体验。
全智能金融服务
将人工智能和专家智慧紧密结合，提供覆盖全币种、全市场的“AI+金
融”智能投资理财服务，用户可随时随地享受中银慧投、专属投资顾
问等服务。
利用智能客服机器人、声纹识别、语音识别、语义分析等人工智能技
术，提供实时智能应答服务，成为用户的“生活助理”及“金融顾问”。
一站式综合服务
整合基金、证券、保险等产品，推出业内首家综合金融服务专区。
服务涵盖全国所有省份的水、电、燃气等 80 余类生活缴费项目，提供
购物美食、影音娱乐、交通出行等多个领域的全国性服务，以及本地
化专属优惠与特色服务。
个性化甄选服务
推出个性化“甄玉版”，基于对用户行为偏好的大数据分析，为每位用户
量身定制专属服务页面，并支持自主定制，实现“千人千面”个性化服务。
中银慧投——您身边的智能投资顾问
中银慧投是面向个人客户提供的智能投资顾问服务，其根据投资者的风险
承受能力、预期投资期限等要求，运用一系列智能算法、投资组合优化模型等，
为个人客户提供智能化和自动化的资产配置建议。
赋能对公服务转型
运用大规模分布式微服务、人工智能、大数据等技术手段，搭建智能化交
易银行专属服务平台（BOC—iGTB），实现多渠道接入、统一界面集中展示、模
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块式服务定制、智能化需求响应，以线上化、场景化、智能化的服务实现对公
金融服务的升级换代。
激发创新活力
搭建挖掘和培育优秀创新人才的平台和渠道，对创新者给予正向激励和奖励，
持续提升员工创新能力和热情。
开展“场景生态建设”创新月活动，聚焦政务、跨境、体育三大场景征集
创意。
举办“优秀创意孵化训练培训班”，结合创新月活动具体创意案例，将创新
理论引入研发过程，将创意转化为孵化原型、研发需求成果，推动创新落
地。
举办创新技能主题培训和“创新大讲堂”，聚焦大数据应用及人工智能等热
点领域，开展创新技能培训和实践经验分享，加快创新人才培育。
举办产品创利提成奖励活动和中银创新奖专项活动，激发全体员工创新研
发的积极性。
开展合作交流
中行积极打造“开放银行”，与合作伙伴共建开放、普惠、共赢的金融服务
生态。
与中国联通签署战略合作协议，共建“5G 联合创新应用实验室”。
与新加坡金融科技协会、阿里等 8 家合作伙伴签署战略合作协议，共建创
新生态。
参加新加坡金融科技节和新加坡科技创新周活动，在活动上展示了“中银
大脑”“5G+智能生活馆”“智慧养老服务机器人”等一系列融科技性、创新
性、互动性为一体的金融创新成果，促进国际金融科技交流。
举办“5G+银行机器人”大赛
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2019 年 9 月，中行与科沃斯商用机器人在新加坡合作举办了 2019“中银
创想秀”亚太高校大学生“5G+银行机器人”大赛。参赛选手们围绕 5G 背景下
银行机器人在金融服务中的应用及服务型机器人在智慧银行场景下的创新等
课题，提出了一系列极富创意和潜在商业价值的提案。活动搭建起了亚太地区
高校间的金融科技交流平台，为未来金融科技创新挖掘与储备人才，进一步促
进了中新两国在金融创新领域构建“产、学、研”生态圈。
3.2 重塑用户体验
中行始终以客户为中心，持续提升服务品质和客户体验，运用新技术提升渠
道服务能力，优化业务流程，推进网点智能化转型，为客户提供高效、便捷、安
全的智能化服务。
建设智能化网点
通过服务流程优化、产品创新、设备升级、数字媒体和新技术应用，打造便
捷高效、特色鲜明、科技感十足的智能化服务格局。
全面部署移动版智能柜台，提供 23 大类一站式综
合金融服务，让客户足不出户办理业务，打造场景
金融服务新体验。截至 2019 年末，全辖共投放移动
版智能柜台 5,247 台，实现中国内地管辖行层级全
覆盖。
智能柜台 推出社保即时发卡服务，实现从申请、制卡、开卡
到激活社保功能的“端到端”服务，办理时长压缩
至 8 分钟左右。
全面应用人脸识别技术，新增“红外双目”功能，
全程红外无感活体检测，实现风险“刚性”管控，
有效保护消费者合法权益。
“无感”服务体验 通过引入手机银行扫码，实现线上线下认证互信，
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客户不用刷卡、无需出示身份证，只需手机银行“扫
一扫”便可通过轻松完成业务办理，实现无人、无
卡、无摩擦的“无感服务”体验。
建设专业型网点
中行专业型网点围绕特色产品、特色客群、跨界场景开展建设，覆盖高校金
融、养老金融、普惠金融、消费金融、公司金融等众多专业领域，为广大客户提
供专业有效的金融服务。截至 2019 年末，中行已建成 1,839 家专业型网点，覆
盖全国 35 家一级分行，275 个地市。
打造养老金融特色网点
中行湖北省分行聚焦老年客群的金融与非金融需求，围绕特色场景、特色
服务、特色活动、特色产品等方面，创新开拓“金融+生活”的养老金融服务
新模式。通过利用网点闲置空间，该行着重突出养老金融元素，打造了“咖啡
茶艺”“手工艺”“书画交流”“社区家园”等特色文化场景，并开展无障碍坡
道、低位柜台等无障碍设施建设，从环境设施、服务流程、养老产品等多个方
面构建富有人文关怀的养老金融服务体系。
优化客户服务体验
中行依托客户体验师队伍，广泛开展专项客户体验活动，累计收集问卷近万
份，线下访谈客户 700 余人，形成《对公客户体验报告》和《个人交易类业务客
户体验报告》，推进网点服务质量不断改善。在新冠肺炎疫情防控期间，中行加
强构建营业网点和办公场所“防护网”，在营业网点配备体温测量仪、洗手液等
必要防疫设备和用品，提高营业场所、智能设备清洁消毒频次，保障客户安全。
线上公积金提取，让客户“最多跑一次”
中行宁波市分行持续优化流程和系统升级，打造线上一站式便民服务。在
该行缴纳公积金的房贷客户，经过公积金中心柜台办理签约手续后，只需登陆
手机银行 App 完成线上审核，即可随时线上提取款项，让客户办理公积金时
“最多跑一次”，减少了不必要的路途奔波。
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暖心举措服务消防救援人员
中行上海市分行以实际行动响应国家对消防救援人员优先优待政策，在辖
属网点开辟业务优先办理通道，并在入口醒目位置、现金窗口张贴“消防救援
人员优先”标识，缩短消防救援人员等待时间。
帮助海外华侨客户寻回民国时期资产权证
2019 年 10 月，中行厦门市分行帮助一位来自菲律宾 80 多岁的华侨客户
寻回民国时期几份房产相关权证。该行营业部两名员工经过半个月的努力，翻
遍 3 个侨批侨汇档案库，使尘封 66 年的 2 份民国时期的地契和土地买卖合同、
6 张二寸照片、1 枚印章重见天日。
3.3 维护客户权益
中行积极践行责任担当，在董事会下新增设立企业文化与消费者权益保护委
员会，进一步强化消费者权益保护工作，着力推进客户投诉处理和信息安全保护，
并多渠道、多方式开展金融知识宣传教育，切实保护消费者合法权益。
优化客户投诉处理机制
规范客户投诉处理流程，提高客户投诉处理效率。2019 年，处理来自各渠道
的投诉 10.37 万笔3。加强对客户投诉的分析，挖掘价值信息，对于投诉主要涉及
的银行卡、贷款、支付结算等业务，推动产品服务优化提升；促进河北、北京、
广东等客户规模较大的投诉重点地区，不断改善服务态度与质量。2019 年，中行
外部客户满意度达到 91.6%。
积极推进投诉统计分类及编码行业标准实施应用，完成与中国人民银行投
诉统计分析系统数据对接。
将投诉管理工作线上化、流程化，加大客户投诉处理督办力度。
3 各银行投诉统计或有差异，本行投诉笔数暂不支持用于同业对比。
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加强对消费者投诉处理工作规范的落实，进一步发挥消费者投诉对自身产
品服务的改进和监督作用。
上线“客户之声”价值信息流转管理系统，实现线上采集、传导、分析、
评估的全流程自动化处理。
普及金融知识教育
2019 年，共有 9,823 家网点参与“普及金融知识万里行”宣传活动，开展户
外宣教活动 9,363 次，参与宣教活动员工共计 59,029 人次，发放宣传资料 297
万余份，微信推送点击量 121 万余次，媒体报道 161 次，受众客户达 512 余万
人。
开展“3.15”国际消费者权益日、金融知识普及月、金融知识进万家、争
做理性投资者、争做金融好网民等主题宣传活动，提升消费者的金融知识
水平和风险防范意识。
深入大、中、小学校开展“普及金融知识，守住‘钱袋子’进校园”宣传
活动，针对不同年龄段学生的认知特点及需要，开展针对性的金融知识普
及。
围绕各类宣传主题，通过微博、微信、H5 素材、移动 App 等新兴媒体渠道，
编制并发布图文并茂的宣传文章，寓教于乐传播金融知识。
通过线上、线下相结合等多种方式，组织开展消费者权益保护知识培训，
进一步强化全行员工的消费者权益保护意识。
推动金融知识广泛传播
中行福建省分行与福建银保监局、福建省金融消费者权益保护协会联合开
展活动，以寓教于乐的方式向近百名达达骑手普及金融知识，提升骑手对权益
保障、防范风险的认知，并在骑手的统一着装和车辆上加入宣教口号，让金融
知识随着骑手走进大街小巷。
创新金融知识教育形式
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中行重庆市分行利用“中国银行重庆分行”微信公众号，打造线上金融知
识普及的新平台，通过开展在线金融知识问卷调查，了解金融消费者对金融知
识的学习掌握情况；开展“消费者权益保护体验日”系列活动，邀请金融消费
者、消保监管机构通过现场参观、亲身体验、座谈会等多种形式，实现金融消
费者、消保监管机构、银行的三方沟通。
保护客户信息安全
中行积极完善客户信息保护机制，借助新技术优化各类渠道客户数据采集和
保护策略，组织开展客户信息保护和网络安全专项排查及整改，保障客户信息安
全和资金安全。2019 年，中行荣获“2019 年度国家网络与信息安全信息通报先
进单位”。
中行手机银行上线“手机盾”安全工具，通过安全算法与交易要素、手机
设备进行多因素运算，保证客户手机银行交易安全。
联合中国移动研发 SIM 盾，通过 SIM 卡硬件实现证书签名与验证，全面支
持手机银行、网银大额转账交易，满足客户安全、便捷的转账需求。
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4 助力绿色经济，守护美丽家园
“绿色”是中国新发展理念的核心要求，党的十九大把“发展绿色金融”定
位为推进经济绿色发展的重要途径。中行坚持新发展理念，持续推进绿色金融战
略，稳步提升绿色信贷占比，加快绿色金融产品创新，倡导低碳环保的生活方式，
大力支持环保公益活动，以实际行动践行“绿水青山就是金山银山”的发展理念。
可持续发展目标：
【专题】依托全球优势，创新绿色金融产品
中行坚持践行绿色承诺，积极发挥全球化和综合化经营优势，不断推进绿色
金融服务创新，大力支持“走出去”企业绿色项目融资，推动“一带一路”建设
绿色、可持续发展。
2019 年 10 月，中行在境外市场发行了第 6 期 10 亿美元等值绿色债券，涵
盖人民币、美元和欧元三种货币，债券获得国际统一标准“绿色认证”和气候债
券倡议组织（Climate Bond Initiative）认证，募集资金主要用于支持符合要
求的绿色项目。
签署《“一带一路”绿色投资原则》
2019 年 4 月 25 日，“一带一路”国际合作高峰论坛资金融通分论坛举行
期间，中行签署了《“一带一路”绿色投资原则》，将绿色发展理念融入“一带
一路”金融大动脉建设。该原则旨在提升“一带一路”投资环境与社会风险管
理水平，推动“一带一路”投资绿色化。
自 2014 年以来，中行积极响应国家“一带一路”倡议，始终坚持高环保
标准的绿色信贷原则，支持了多个促进当地绿色发展的投资项目，助力“一带
一路”建设绿色发展理念落地生根。
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叙做英国海上风电再融资项目
Beatrice 海上风电项目位于苏格兰北部北海海域，是首批获得英国政府
授予的差价合同补贴电价的海上风电项目之一，将为 45 万户家庭提供清洁能
源，在 25 年运营期内有效减少约 800 万吨碳排放。2019 年 7 月，中行伦敦分
行成功叙做 Beatrice 海上风电公司 25.36 亿英镑存量债务再融资项目，成为
中行在欧非地区的首笔海上风电再融资项目，践行了中行树立绿色金融品牌的
承诺。
助力北部湾经济带“绿色发展”
广西防城港核电项目作为建设北部湾经济区战略的重要举措，2019 年 5
月，中行广西区分行联动中行首尔分行，为广西防城港核电有限公司办理 2.3
亿元海外直贷业务，助力“走出去”企业获得更多融资渠道，促进广西地区能
源转型和绿色经济发展。
4.1 发展绿色金融
中行积极落实国家绿色发展政策，建立绿色金融组织机制，坚持高环保标准
的绿色信贷原则，创新绿色金融产品，加大绿色产业信贷支持，为绿色经济发展
和生态建设提供多种类、全方位的金融服务。2019 年，中行绿色信贷余额达
7,375.7 亿元，同比增长 16.58%。
建立战略组织机制
制定《中国银行绿色金融发展规划》，践行绿色发展要求，支持经济可持续
发展。完善组织架构，在执行委员会下设立绿色金融管理委员会，持续推动绿色
金融工作。
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优化信贷结构
基于《行业信贷投向指引》，中行持续强化环境与社会风险管理，加大对生
态治理、环境保护、清洁能源、绿色交通、供水节水等绿色产业支持力度，对未
通过能源技术评价、环境影响评价审查的项目，不提供任何形式的新增授信支持，
严格抑制污染性投资。
创新绿色金融产品
中行持续推出可持续发展债券、绿色资产支持票据等创新金融产品，为绿色
产业开辟多种融资渠道。截至 2019 年末，境内全市场发行贴标绿债 334 支，金
额共计 3,434.52 亿元；银行间债券市场共发行 137 支绿色债券，金额共计
1,916.16 亿元。
独家主承销的“国电融资租赁有限公司 2019 年度第一期绿色资产支持票
据（ABN）”在银行间市场成功发行，发行总额 15.68 亿元。
首推绿色证券主题理财产品“中银策略—稳富（定期开放）12 个月（2019
年 004 期）”。
作为独家主承销商协助重庆轨道交通（集团）有限公司成功发行 5 年期 20
亿绿色中票。
为国家开发投资集团发行绿色债券 10 亿美元，为中国长江三峡集团公司、
中国核工业集团有限公司等清洁能源公司主承发行境内人民币债券 16 支，
金额合计 259 亿元。
积极参与行业交流
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加入中国金融学会绿色金融专业委员会，落实 GIP 原则，推动绿色金融政策
研究和落地，积极参与行业论坛及峰会交流，共同推进我国绿色金融发展。
作为 GIP 绿色金融产品创新小组主办单位，推动绿色金融产品创新。
积极参与“国际能源变革论坛”“绿色金融支持能源转型论坛”“龙源电力
绿色能源峰会”等行业论坛及峰会，分享中行在绿色金融支持能源转型领
域所做的尝试和取得的成效。
助力生态环境改善
中行充分发挥金融力量，加大生态保护项目信贷支持力度，助力生态文明建
设高质量发展。
让洱海更蓝
中行云南省分行将普惠金融、信贷工厂业务优势与洱海治理充分结合，创
新推出了“大理洱海保护治理与生态流域建设项目”特色业务模式，为大理洱
海保护治理与生态流域建设项目承建企业提供融资支持，在满足“大理洱海保
护治理与生态流域建设”工程建设企业资金需求的同时，也为金融支持洱海生
态文明建设贡献了积极力量。
4.2 坚持绿色运营
中行坚持践行绿色办公理念，推广绿色低碳服务模式，创新环保应用，加强
设施设备回收利用，为绿色社会发展作出更多贡献。
推广绿色服务
不断创新信息化产品，推广无纸化服务，提高运营效率，推动节能降耗，打
造可持续发展的“低碳银行”。
智能柜台采用全程无纸化设计，业务完结后，系统自动以电子形式存储交
易记录和业务影像，除保留为客户打印服务凭条的功能外，基本实现零打
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印、零传票、零纸质留存、零仓储成本。
持续建设电子化对账体系，以电子账单替代纸质账单，推进对账无纸化，
电子对账率达 96.64%。
践行绿色办公
倡导“绿色、低碳”理念，推动落实绿色办公管理要求，建立能源管理体系，
监控重点耗能设备运行状况，推进资源合理回收利用，降低对环境资源的影响，
履行绿色环保承诺。
处置回收下线设备
对于使用时间 3 年以内的下线设备，回收至生产资源池，用于满足各类生
产任务需求。
对于使用时间 3 年以上，尚不到一般报废年限 7 年的设备，下线后调整至
非生产环境使用或用作安全生产备机。
4.3 拥抱绿色生活
中行积极开展绿色环保活动，倡导客户和员工参与，支持环保公益组织，传
播低碳环保理念，共建绿色家园。
支持“人与自然共融计划”
中银香港支持极地博物馆基金在中小学推行“人与自然共融计划”，通过
向中小学生提供环境教育讲座、野外学堂户外训练活动、科研考察训练及专题
研讨会，培养青少年尊重大自然的态度及对自然生态保育的兴趣，预计受益中
小学生近 9,000 余人。
变废为宝，引领绿色环保新时尚
2019 年 8 月 29 日，“变废为宝，中行在行动”公益展览活动在中行福州
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市分行正式启动。该行员工用旧的麻绳、捡拾的树枝松果、一次性纸杯、彩色
旧卡纸、数根雪糕棍等生活中常见又易被人随意丢弃的物品，制作成一件件精
美的手工艺品，以实际行动践行低碳环保的生活理念。
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5 坚持稳健经营，激发员工活力
党的十九届四中全会提出了坚持和完善中国特色社会主义制度、推进国家治
理体系和治理能力现代化“三步走”的总体目标。中行作为国有大型金融机构，
把加强党的领导与完善公司治理有机统一起来，持续推动一系列全面深化改革项
目，注重在稳增长的基础上防范化解风险，提升全行治理能力，激发人才潜能与
活力，建设新时代全球一流银行。
可持续发展目标：
5.1 强化风险控制
中行持续完善全面风险管理体系，强化重大风险事项管理，依托大数据、机
器学习、人工智能等技术构建智能风控体系，做好反洗钱与制裁合规管理，全面
防范化解风险，切实守住风险底线。
完善风险管理体系
推进风险管理三道防线体系建设，修订《风险管理总则》，完成风险偏好重
检和更新，全面梳理风险管理政策制度。
加强集团合作机构管理，发布《中国银行股份有限公司集团合作机构管理
指引（2019 年版）》。
优化新产品风险管理流程，制定新产品先行先试风险管理流程。
强化基层网点风险防范意识
出台 2019 年版基层网点“50 条”，并开展“50 条”知识测试，持续传导落
实相关要求。
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收集总结各类风险案例，指导分行调整风险防控重点，提升基层网点防范
外部欺诈的能力和意识。
创新智能风控项目
依托实时分析、大数据及人工智能技术，创新风控智能化应用，构建全方位、
立体化智能风控系统。
建设全面风险管理门户，作为全面风险管理信息、数据、服务的统一展示、
分析、应用的入口和平台，将各类风险管理指标分门别类，进行统计集中
展示和结构化解析，为风控工作者提供可视化精细化的统一界面。
搭建智能风控平台，借助机器学习、人工智能、知识图谱等先进技术，整
合外部大数据、智能模型工厂以及智能风控应用产品及服务，实现对大数
据的深入挖掘与应用，为智能分析和预警提供基础。
建设全球缓释管理系统（GRMS），通过担保品落实来生效客户授信额度，有
效减少“假押、脱押、空押、虚高、减值”等问题的发生，降低风险隐患。
GRMS 系统获《亚洲银行家》2019 年度“风险控制成就大奖：全面风险技术
实施奖”。
新一代“网御系统”
中行新一代事中风控系统（简称“网御系统”）应用流式计算和大数据技
术，分析用户、账户、设备、位置等多维度信息，从海量金融数据中挖掘客户
交易习惯，实现可疑交易的精准识别。2019 年，“网御系统”共监测实时交易
总量 37.19 亿笔，累计筛查风险交易总量 68.8 万笔，阻断可疑交易金额 72.36
亿元，有效保障客户资金安全。
强化反洗钱工作
持续完善反洗钱及制裁合规政策制度，优化反洗钱资源配置，推进反洗钱工
作向纵深发展，强化制裁合规监控和管理。加强系统与模型建设，优化系统功能。
搭建境外机构合规风险评估体系，努力构建主动、前瞻性的境外合规管理长效机
制。同时，完善反洗钱与制裁合规培训管理机制，在全辖开展多种形式的合规培
训，提升全员合规意识和能力。
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开展反洗钱专题系列培训
2019 年 7 月，中行加拿大分行举行了反洗钱/反恐怖融资专题系列培训，
百余名员工在现场或通过视频参加了培训。培训内容涵盖监管机构新要求、现
有反洗钱制度等内容，通过培训，帮助员工系统学习反洗钱与反恐怖融资监管
的最新实践，让反洗钱/反恐怖融资意识深入人心。
研发“人工智能反洗钱”
创新研发基地（新加坡）积极探索运用人工智能、大数据等新技术，努力
提升中行各海外分行的反洗钱合规管控能力。2019 年 5 月 8 日，创新研发基
地（新加坡）在新加坡举办了人工智能、大数据与反洗钱研讨会。邀请知名高
校、国际化科技公司等人工智能、大数据分析专家，与中行各海外分行业务专
家共同研讨。此外，进一步梳理了基于人工智能、大数据等前中后全流程一体
化智能反洗钱需求方案，推动智能反洗钱应用体系的落地。
5.2 推进合规经营
中行不断追求公司治理最佳实践，依据法律法规和监管要求，完善公司治理
架构和制度流程，开展公司治理培训，优化信息披露机制，积极履行对股东、客
户、员工、社会等利益相关者的责任。
完善公司治理
不断完善以股东大会、董事会、监事会、高级管理层为主体的公司治理架构，
优化董事会成员结构，制定《中国银行股份有限公司董事会成员多元化政策》，
持续跟进并落实资本市场监管要求，对公司章程、各专业委员会议事规则等进行
全面系统梳理，面向董事会成员和员工开展公司治理培训，提升公司治理水平。
截至 2019 年末，中行董事会由 12 位成员组成，除董事长外、包括 2 位执行
董事、5 位非执行董事、4 位独立董事。年内，董事会审议通过了本行定期报告、
提名董事候选人、聘任高级管理人员、发行债券等相关议案 75 项，含现场会议
审议议案 72 项，书面议案 3 项。
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股东大会
董事会 监事会
董事会秘书部 高级管理层 监事会办公室
（执行委员会）
战略发展委员会 履职尽职监督委员会
企业文化与消费者权益保护 资产负债管理委员会 财务与内部控制监督委员会
委员会
风险管理与内部控制委员会
审计委员会 反洗钱工作委员会
采购评审委员会
风险政策委员会 资产处置委员会
信息科技管理委员会
人事和薪酬委员会 信用风险管理与决策委员会
证券投资管理委员会
关联交易控制委员会
互联网金融委员会
美国风险与管理委员会 创新与产品管理委员会
综合化经营协调委员会
审计部
资产管理业务委员会
消费者权益保护工作委员会
境内分行发展协调委员会
绿色金融管理委员会
公司治理架构图
举办公司治理培训班
2019 年 10 月，中行在新加坡成功举办公司治理培训班，通过专家讲座、
经验分享、证券交易所走访交流等形式，帮助境内外机构高级管理层加深对公
司治理工作的认识，提升公司治理理念与市场合规意识。
推进合规建设
在董事会、高级管理层以及下设专业委员会，认真履行内控管理与监督职责，
着力加强风险预警和防范，提升集团合规经营水平。认真落实银保监会工作要求，
开展“巩固治乱象成果，促进合规建设”、案件警示教育及非法集资风险排查整
治等活动，组织全行开展风险排查，积极识别和缓释风险，强化全员合规意识，
培育内控合规文化。实施内控合规管理评价，强化机构日常管控。
配合内外部监管检查，积极做好自查评估。搭建境内分行内控合规评价指标
体系，规范全行员工合规档案，建立员工合规“功劳簿” 和“问题簿”。跟进境
内外监管合规法案落地实施，及时落实业务各项整改要求。
强化信息披露
建立全面、完整的信息披露制度，明确规范需要披露信息的范围和标准、相
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关主体的职责和分工等，提高信息披露的针对性、有效性和透明度，切实保障投
资者的知情权。连续 6 年获得上海证券交易所上市公司年度信息披露最高评价等
级（“A”级评价），年报获美国通讯公关职业联盟年度报告综合类评比金奖、技
术成就奖。
开展投资者关系沟通
深化投资者关系管理，丰富市场沟通形式，不断提升投资者关系活动的主动
性和有效性。通过举办业绩路演、参加大型投行研讨会、接待分析师、投资者来
访及召开电话沟通会等形式开展常规沟通，及时回应市场关注，认真听取市场反
馈。同时，持续做好中小投资者服务，在年度股东大会上针对到会个人股东组织
专场沟通，积极参加上海证券交易所网络平台投资者集体接待日活动。2019 年，
获得了“华富卓越投资者关系大奖”、第七届“港股 100 强”等奖项。
5.3 推进党建工作
中行坚持以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的
十九大和十九届二中、三中、四中全会精神，坚持把加强党的领导和完善公司治
理统一起来，认真履行全面从严治党主体责任，不断加强党的理论武装工作，扎
实开展“不忘初心、牢记使命”主题教育活动，坚持强基固本，着力提高基层党
组织和党员队伍建设质量，积极推动党建与业务工作深度融合。同时，持之以恒
正风肃纪，开展违反中央八项规定精神突出问题专项整治，坚决纠治“四风”，
严肃查处违规违纪问题，严惩金融领域腐败，推动党风廉政建设和反腐败工作取
得新成效。
构建智慧党建生态圈
“复兴壹号”党建平台是中行党委独立自主研发的党建信息化平台，将互
联网技术与党建需求相结合，具备“党组织管理”“党员教育管理”“党组织生
活管理”“党费管理”“文化建设”等功能模块，搭建起线上线下互融互促的智
慧党建生态圈。
线上线下，互融互促
平台建立了符合中组部标准规范的党组织和党员信息库，为与中组部全国
应用系统的对接奠定了基础。
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平台上可以建立网络党支部，满足党员跨区域、跨条线交流学习的需求。
平台还搭建了募捐通道，为有困难的党员、员工提供爱心捐赠途径。
“不忘初心，牢记使命”
党员每月及时缴纳党费，可以得到一张与党员价值观、当月特殊节日相关
的专属凭证，不忘党员使命。
每到入党当月，党员将收到一张“政治生日寄语”卡片，重温入党初心。
平台提供内容丰富、形式多样的学习课程和视频，强化党员学习教育意识。
截至 2019 年末，“复兴壹号”党建平台已覆盖中行境内机构 1.7 万多个党
组织和 14 万余名党员，在岗党员平均周活跃率达 57.02%；外推版本已在 717
家单位推广应用，用户约 23.4 万人。
5.4 相伴员工成长
中行高度重视员工发展，为员工搭建综合性职业发展平台，持续开展员工关
怀，充分保障员工权益，鼓励员工参与志愿服务，与员工共享发展价值。
优化人才队伍
2019 年，中行通过校园招聘、社会招聘等渠道向社会提供超过 1.3 万个用
工职位，开展小语种专业培养计划和贫困大学生专项招聘计划，2019 年招聘 300
多名贫困大学生到本行工作。连续第 12 年获得“中国大学生金融行业最佳雇主”
奖，并获得“最佳雇主品牌价值奖”“企业招聘创新大奖”“中国典范雇主”和“中
国最受欢迎雇主”等行业奖项。
服务中新交流，助力人才培养
2019 年，中行新加坡分行作为“通商中国实习计划”的首家合作伙伴，成
功实践“通商中国——中银实习计划”，计划旨在培养新一代了解中国及新加
坡市场，并拥有实践经验的“中新通”人才，来自新加坡国立大学、新加坡南
洋理工大学和新加坡管理大学的 10 名优秀学生参与了本次实习计划。
同时，中行新加坡分行大力支持新加坡华社自助理事会“YEAP 计划”，为
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本地受资助大专院校学生提供金融专业培训及实习生计划，获新加坡华社自助
理事会颁发合作伙伴“尚仁奖”。
完善培训体系
聚焦人才成长和职业生涯发展需要，制定全行领导力培训规划，加快推进专
业序列建设，完善“中银学习”电子化培训平台，持续推进教育培训数字化转型。
加强干部人才队伍建设，大力培养优秀年轻干部，以“1581”工程为引领，
持续开展“百人计划”“远航项目”“启航项目”等重点人才培训项目，累
计培训约 450 人。
强化专业资格管理，举办专业资格培训课程开发培训班，截至 2019 年末，
开发专业资格课程 210 余门，近 3,000 人获得高级专业资格，约 25,000 人
获得中、初级专业资格。
持续推进“中银学习”平台建设推广工作，优化完善平台课程体系，引入
外部优质培训资源，平台共发布在线课程 4,000 余门，内容涵盖经营管理、
专业技术、综合素质等类别，平台注册总人数逾 26 万人，日均活跃人数约
1.5 万人。
保障员工权益
充分保障员工合法权益，重视员工健康与安全，关注员工诉求，搭建开放、
畅通的沟通渠道。
在社会招聘、校园招聘和内部晋升聘任等有关政策规定和工作实践中，不
因性别、民族、生理疾患等因素区别对待，确保公开、公平、公正。
坚持同工同酬，依法签订劳动合同，为员工按时足额缴纳“五险一金”，购
买重大疾病保险。
印发《2019 年度员工考核激励工作实施意见》，进一步强化基层员工薪酬
福利保障水平。
召开员工座谈会，倾听员工诉求与建议。
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关注女性员工需求，切实保障女职工权益。
践行员工关怀
坚持“以人为本”，关心员工生活状况，通过开展员工体检、困难帮扶和各
类文体活动等，为员工打造温暖、和谐的工作环境。
一“五”一“十”聚人心
中行江西省分行推出员工“十大关爱计划”和“五大人心工程”，“十大关
爱计划”涵盖员工薪资、住房、工作时长、交通出勤、职工之家建设等多个方
面，“五大人心工程”包括“住房工程”“午餐工程”“网点热饭工程”“健康保
障工程”“休假保障工程”，以一“五”一“十”系列组合拳，切实解决员工的
生活需求，提升员工的幸福感和获得感。
鼓励志愿服务
传递“人人公益”理念，搭建“一起志愿”平台，平台信息涵盖扶贫助困、
儿童教育、绿色环保等多个公益领域，为员工提供了解志愿服务、参与志愿服务
的渠道，构建员工参与志愿服务的长效机制。
截至 2019 年末，“一起志愿”平台入驻志愿组织 781 家，发布志愿招募项目
485 个，共有 4,961 人次参与志愿服务，贡献志愿服务时长 1.53 万小时。
开展多元化志愿服务
中行宁夏区分行志愿者们走进贫困地区学校，开展志愿帮扶活动。为中卫
市海原县九彩乡九彩村中心小学的孩子们送去学习用品，陪孩子们欢度六一儿
童节；与宁夏广播电视台、宁夏新闻广播发起《1061 微公益——“情暖童心，
伴你同行”》公益行活动，将收到的捐款给孩子们购买图书、衣物、文具等物
资；探望银川市民族综合福利院的小朋友们，为他们送上日常生活所需的物资。
开展爱心课堂支教活动
“扶贫”先“扶智”，“扶智”先育人。从 2017 年 11 月份起，中行深圳市
分行持续开展爱心课堂支教活动，在桂林村小学打造“深圳市分行青年员工教
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育培训基地”，除了寒暑假外，每个月由青年志愿者为桂林村小学的孩子送上
音乐、篮球、舞蹈、美术、英语等爱心课堂，改善乡村教育条件，帮助孩子们
全方位成长。
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绩效报告
公司治理
董事会多样性
推动董事会的多元化建设，已制定《中国银行股份有限公司董事会成员多元
化政策》，列明关于董事会成员多元化所持立场，以及在实现过程中持续采取的
方针。董事会成员的委任以董事会整体良好运作所需的技能和经验为本，同时从
多个方面充分考虑董事会成员多元化的目标和要求，包括但不限于监管要求、董
事性别、年龄、文化及教育背景、地区、专业经验、技能、知识和任期等。上述
多元化政策要求均贯穿于董事选聘的全过程。
截至 2019 年末，本行董事会由 12 名成员组成。其中，男性董事 9 名，女
性董事 3 名。
指标 男性 女性
董事会性别比例（%） 75 25
ESG 管理
本行董事会负责统筹管理在环境、社会及管治（ESG）领域的策略制定及汇
报等事宜。2019 年，审议批准了《2018 年度社会责任报告》《绿色金融发展规
划》《普惠金融发展规划（2019-2021）》，并在董事会下设立了企业文化与消费者
权益保护委员会，明确将 ESG 事宜纳入其管理职责。
企业文化与消费者权益保护委员会的部分职责包括：
负责审议本行环境、社会及管治（ESG）有关的发展规划、政策、报告，
向董事会提出建议。
识别、评估及管理重要的 ESG 相关事宜，建立合适及有效的 ESG 风险管
理及内部控制体系。
定期听取本行企业文化建设、ESG、消费者权益保护工作等的情况报告。
董事会培训
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2019 年，组织董事会成员参加培训 27 场，参加培训的董事达 77 人次。培
训内容涉及国内外经济金融热点、反洗钱制裁合规趋势、互联网及科技领域发展
动态等内容。
经济绩效
价值创造
指标 2019 年 2018 年 2017 年
资产总计（百万元） 22,769,744 21,267,275 19,467,424
营业收入（百万元） 549,182 504,107 483,278
营业支出（百万元） 299,645 275,622 261,049
利润总额（百万元） 250,645 229,643 222,903
净利润（百万元） 201,891 192,435 184,986
平均总资产回报率（%） 0.92 0.94 0.98
净资产收益率（%） 11.45 12.06 12.24
资本充足率（%） 15.59 14.97 14.19
薪酬福利
2019 年，印发《2019 年度员工考核激励工作实施意见》，修订《中国银行股
份有限公司易地交流任职人员福利保障管理办法》，进一步提升员工获得感、幸
福感和安全感，把关心关爱员工要求落到实处。
服务渠道
紧跟全球客户金融服务需求，稳步推进机构营业网点和电子渠道建设。截至
2019 年末，中行海外机构已覆盖全球 61 个国家和地区，境内营业网点 10,652
家。
指标 2019 年 2018 年 2017 年
境内营业网点（家） 10,652 10,726 10,674
智能化网点机构（家） 10,652 10,660 8,526
ATM（台） 37,331 41,723 42,507
智能柜台（台） 30,425 26,044 16,235
手机银行客户数（万户） 18,082 14,531 11,533
62
采购实践
加强对重要采购需求的统筹整合，稳步推进框架协议管理模式，扩大可实施
协议的供应商范围和项目范围。加强制度建设、建立督办机制、做好履约管理，
全方位推进采购环节廉洁自律，高效合规。
积极保障中小企业供应商平等参与权。采购项目采用公开挂网、定向邀请等
方式，满足条件的企业均可参与竞争。在合格供应商基本资质要求制定过程中，
除个别特殊需求的项目外，不再对企业注册资本、规模等提出额外要求。
指标 2019 年 2018 年 2017 年
集中采购项目总数（个） 15,095 14,227 12,818
集中采购涉及预算金额（亿元） 312.88 249.25 217.13
强化廉洁建设
深化构建反腐倡廉长效机制，大力开展廉洁文化建设，筑牢拒腐防变的思想
防线。利用公司内网、微信公众平台、H5 等多种渠道大力宣传反腐倡廉相关内
容，强化员工反腐责任意识。
杜绝不正当竞争
严格遵守《反不正当竞争法》和《中国银行业反不正当竞争公约》等法律法
规和行业规约，建立自律机制，依法对自身行为进行管理和约束，杜绝各类不正
当竞争行为，维护公平、有序的金融市场环境，保障消费者权益。
环境绩效
减少物料
指标 2019 年 2018 年 2017 年
办公用纸量（吨） 59.7 48.0 43.2
节约用纸量（吨） 11.7 4.8 17.3
注：总行北京地区机构统计口径。
节约能源
指标 2019 年 2018 年 2017 年
63
柴油消耗量（公升） 21,758 8,708 22,344
天然气消耗量（立方米） 918,709 962,409 977,679
汽油消耗量（公升） 44,228 43,279 81,733
电力消耗量（兆瓦时） 122,118 126,635 123,447
外购热力总量（吉焦） 55,114 85,008 100,820
视频会议召开次数（次） 2,655 4,378 3,849
注：总行北京地区机构统计口径。
节约用水
指标 2019 年 2018 年 2017 年
水消耗总量（立方米） 390,134 401,581 384,529
循环用水总量（立方米） 74,918 74,687 64,341
注：总行北京地区机构统计口径。
降低排放
指标 2019 年 2018 年 2017 年
有害废弃物的排放总量（吨） 5.10 3.87 5.53
无害废弃物的排放总量（吨） 1,127 286 1,172
温室气体排放量（吨） 75,804 78,568 76,736
直接温室气体排放量（吨） 2,054 2,081 2,174
间接温室气体排放量（吨） 73,759 76,488 74,562
注：总行北京地区机构统计口径。
污水和废弃物管理
聘请有资质的第三方检测机构对污水排放进行定期监测。对日常办公和运营
产生的废弃物，如生活垃圾、厨余垃圾、有害废弃物等，均进行分类收集和回收
处理，并将厨余垃圾、有毒有害垃圾委托给有资质的第三方机构处理。
确保环境合规
2019 年，未因环保违规事件受处罚，也未接到任何环境申诉。
供应商环境绩效评估
64
在供应商考察和项目评审过程中，对供应商在环境保护、社会责任等方面的
承诺进行评估。除了关注供应商的书面承诺外，在具体项目考察时还对供应商环
境保护设备和措施、办公环境健康和安全性、劳动保护措施等情况进行综合考察，
并在评审过程中予以考虑。
社会绩效
人力资源结构
指标 2019 年 2018 年 2017 年
员工人数 309,384 310,119 311,133
劳动合同签订率（%） 100 100 100
男性员工人数 132,169 132,781 133,628
女性员工人数 177,215 177,338 177,505
中国大陆地区员工人数 284，044 285,797 288,206
外派员工人数 1,877 1,391 1,337
海外机构本地员工人数 23,463 22,931 21,590
当年新进员工人数 10,289 10,685 12,488
保障员工权益
在社会招聘、校园招聘和内部晋升聘任等工作中，对所有员工一视同仁，无
任何歧视性条件，不因性别、民族、生理疾患等因素区别对待，确保公开、公平、
公正。充分尊重和保护员工合法权益，通过劳动合同、集体协商、职工代表大会
等做好职工权益保障工作。
指标 2019 年 2018 年 2017 年
女性员工比例（%） 57.28 57.18 57.05
少数民族员工人数 12,843 12,899 12,924
关爱职业健康
中行关爱员工身心健康，提供多样化的医疗保障，倡导健康的生活方式。
指标 2019 年 2018 年 2017 年
社会保险覆盖率（%） 100 100 100
65
总行员工体检人数 4,179 4,019 5,843
注：总行员工体检人数不含软件中心及部分总行派出人员。
员工教育培训
聚焦人才成长和职业生涯发展需要，制定领导力培训规划，开展高层、中层
和基层经营管理人员培训。加快专业序列建设，强化专业资格管理。开展课程研
发、资格认证等工作，提升各条线队伍专业能力。
指标 2019 年 2018 年 2017 年
员工培训投入金额（万元） 79,217 64,170 56,605
员工参与培训人次 2,927,903 2,966,118 2,851,047
强化安全管理
加强案防宣传教育，推进案件查控平台建设。制定《智能柜台（现金版）安
全防范指导意见》，提升安全管理专业化和规范化水平。建设统一管理、全行联
网的安防管理平台，大幅提升场所安全管控能力。开展安全教育培训，加强安全
管理与监督。
供应商社会绩效评估
所有采购招标文件、邀请文件中均明确要求“供应商不得存在非法用工等引
发社会风险的违法违规行为”。在供应商考察和项目评审过程中对供应商在社会
责任等方面的承诺进行评估，将供应商用工合同签订、社保缴纳、办公环境健康
和安全性、劳动保护措施等状况纳入采购项目评审考察范围。
规范市场营销
全面提升消费者权益保护工作，年内在董事会设立了企业文化与消费者权益
保护委员会；将投诉管理工作线上化、流程化，提升客户投诉处理效率。运用大
数据、云计算等技术，持续推进网络安全防护体系建设，提升网络金融实时反欺
诈能力。
保护客户隐私
完善客户信息保护机制，加强对客户资金安全、账户安全和信息安全的保护，
严格规范对消费者个人信息收集、使用、保存等行为，开展金融知识教育，创新
风险管理模式，多方式、多角度、多渠道维护消费者合法权益。
社会经济合规
66
严格遵守国际、国家和地方相关法律法规，持续强化风险防控和合规经营，
落实内部控制“三道防线体系”，及时跟进全球最新监管动态、监管检查和监管
评价等合规风险信息，认真落实境内外监管机构要求。
67
展望
2020 年是“十三五”规划收官之年，中国银行将以习近平新时代中国特色社
会主义思想为指导，坚定不移地贯彻新发展理念，以供给侧结构性改革为主线，
自觉履行服务实体经济职责，全面防范化解金融风险，推动经济社会高质量、可
持续发展。
支持国家战略，助力经济发展。落实国家区域协调发展战略，全力服务京津
冀协同发展、雄安新区建设、长三角一体化发展、自贸区建设。深化“一带一路”
金融大动脉建设，积极推动人民币国际化业务发展，大力推广跨境撮合服务，完
善全球一体化服务体系。加大对重点行业和战略新兴产业的信贷支持，促进传统
产业转型升级。全面支持冬奥会各项工作，促进我国冰雪产业发展。
增进民生福祉，共享发展成果。加大对民营和小微企业的支持力度，切实缓
解民营和中小微企业融资难融资贵问题。聚焦定点扶贫、金融扶贫、普惠型涉农
金融等领域，巩固贫困地区脱贫基础，助力脱贫攻坚圆满收官。落实国家乡村振
兴战略，持续加大对民生建设、基础设施等领域支持力度，积极服务民生改善。
推进科技引领，优化客户体验。加快推进科技改革、创新，充分运用人工智
能、区块链等新技术，主动融入新模式、新业态发展。深入推进网点转型，加快
场景生态建设，推动手机银行从金融交易平台向综合服务平台转变，提升客户服
务体验。
防范金融风险，持续稳健经营。坚持底线思维，优化全面风险管理架构，大
力推进风险管理智能化和精细化水平。着力完善公司治理体系，持续做好反洗钱
与制裁合规管理，提升合规管理水平。
坚持绿色发展，守护碧水蓝天。积极落实国家绿色发展政策，加大绿色产业
信贷支持，为绿色产业发展注入金融活水。支持打赢污染防治攻坚战，助力生态
文明建设。
68
说明
本公司董事会及全体董事保证本报告内容不存在任何虚假记载、误导性陈述
或重大遗漏，并对其内容的真实性、准确性和完整性承担个别及连带责任。
报告范围
组织范围：本报告以中国银行股份有限公司（简称“中行”）为主体部分，
涵盖总行本部以及境内分行、海外分行、附属行、代表处及附属公司。
时间范围：2019 年 1 月 1 日至 2019 年 12 月 31 日。部分内容超出上述时间
范围。
发布周期：年度报告。上一年度报告发布于 2019 年 3 月。
编制依据
以中国银保监会（原中国银监会）《关于加强银行业金融机构社会责任的意
见》、中国银行业协会《中国银行业金融机构企业社会责任指引》、上海证券交易
所《上海证券交易所上市公司环境信息披露指引》和香港联合交易所有限公司《环
境、社会及管治报告指引》的相关要求为指导，参考国际标准化组织《组织社会
责任指南（ISO26000）》，全球报告倡议组织《可持续发展报告指南（GRI Standards
版）》及《AA1000 原则标准（2008）》等标准编制。
数据说明
报告中的财务数据来自 2019 年度财务报告，并经安永华明会计师事务所（特
殊普通合伙）独立审计。其它数据以 2019 年度为主，部分包括以前年度数据。
报告中涉及的货币金额以人民币作为计量币种，特别说明的除外。
报告保证
报告由安永华明会计师事务所（特殊普通合伙）对其中披露的选定关键数据
执行有限鉴证业务，并出具独立鉴证报告。
发布形式
报告以印刷版和网络在线版两种形式发布。网络在线版可在中行网站（网址：
http://www.boc.cn）查阅。
69
索引
联交所《环境、社会及管治报告指引》内容索引
核心主题 指标 披露页码
A.环境
一般披露：有关废气及温室气体排放、向水及土地的排污、有
计划在未来逐
害及无害废弃物的产生的政策及遵守对发行人有重大影响的
步披露
相关法律及规例的资料。
A1.1 排放物种类及相关排放数据。 63
A1.2 温室气体总排放量（以吨计算）及（如适用）密度（如以
63
每产量单位、每项设施计算）。
A1 排放物 A1.3 所产生有害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度
63
（如 以每产量单位、每项设施计算）。
A1.4 所产生无害废弃物总量（以吨计算）及（如适用）密度
63
（如 以每产量单位、每项设施计算）。
A1.5 描述减低排放量的措施及所得成果。 63
A1.6 描述处理有害及无害废弃物的方法、减低产生量的措施
63
及所得成果。
一般披露：有效使用资源（包括能源、水及其他原材料）的政
49-50
策。
A2.1 按类型划分的直接及/或间接能源（如电、气或油）总耗
量 （以千个千瓦时计算）及密度（如以每产量单位、每项设 62-63
A2 资源使用 施计算）。
A2.2 总耗水量及密度（如以每产量单位、每项设施计算）。 63
A2.3 描述能源使用效益计划及所得成果。 49-50
70
A2.4 描述求取适用水源上可有任何问题，以及提升用水效益 计划在未来逐
计划及所得成果。 步披露
A2.5 制成品所用包装材料的总量（以吨计算）及（如适用）每
62
生产单位占量。
一般披露：减低发行人对环境及天然资源造成重大影响的政
47-48
策。
A3 环境及天
然资源 A3.1 描述业务活动对环境及天然资源的重大影响及已采取管
46-47，50-51
理有关影响的行动。
B.社会
一般披露：有关薪酬及解雇、招聘及晋升、工作时数、假期、
平等机会、多元化、反歧视以及其他待遇及福利的政策及遵守 58，61，64
对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
B1 雇佣
B1.1 按性别、雇佣类型、年龄组别及地区划分的雇员总数。 64
计划在未来逐
B1.2 按性别、年龄组别及地区划分的雇员流失比率。
步披露
一般披露：有关提供安全工作环境及保障雇员避免职业性危害
64
的政策及遵守对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
计划在未来逐
B2.1 因工作关系而死亡的人数及比率。
步披露
B2 健康与安
全 计划在未来逐
B2.2 因工伤损失工作日数。
步披露
B2.3 描述所采纳的职业健康与安全措施，以及相关执行及监
58-59
察方法。
一般披露：有关提升雇员履行工作职责的知识及技能的政策。
1，58，65
描述培训活动。
B3 发展及培
训 B3.1 按性别及雇员类别（如高级管理层、中级管理层等）划分 计划在未来逐
的受训雇员百分比。 步披露
71
计划在未来逐
B3.2 按性别及雇员类别划分，每名雇员完成受训的平均时数。
步披露
一般披露：有关防止童工或强制劳工的政策及遵守对发行人有
58，64
重大影响的相关法律及规例的资料。
B4 劳工准则 B4.1 描述检讨招聘惯例的措施以避免童工及强制劳工。 58，64
B4.2 描述在发现违规情况时消除有关情况所采取的步骤。 58，64
一般披露：管理供应链的环境及社会风险政策。 63-64，65
计划在未来逐
B5.1 按地区划分的供应商数目。
B5 供应链管 步披露
理
62，63-64，
B5.2 描述有关聘用供应商的惯例，向其执行有关惯例的供应
商数目、以及有关惯例的执行及监察方法。
65
一般披露：有关所提供产品和服务的健康与安全、广告、标签
及私隐事宜以及补救方法的政策及遵守对发行人有重大影响 52，65-66
的相关法律及规例的资料。
B6.1 已售或已运送产品总数中因安全与健康理由而须回收的
不适用
百分比。
B6.2 接获关于产品及服务的投诉数目以及应对方法。 43
B6 产品责任
严格遵循《中
B6.3 描述与维护及保障知识产权有关的惯例。 华人民共和国
知识产权法》
B6.4 描述质量检定过程及产品回收程序。 不适用
B6.5 描述消费者资料保障及私隐政策，以及相关执行及监察
45，65
方法。
72
一般披露：有关防止贿赂、勒索、欺诈及洗黑钱的政策及遵守
53-54，62
对发行人有重大影响的相关法律及规例的资料。
B7.1 于汇报期内对发行人或其雇员提出并已审结的贪污诉讼 计划在未来逐
B7 反贪污
案件的数目及诉讼结果。 步披露
B7.2 描述防范措施及举报程序，以及相关执行及监察方法。 62，65-66
3，24-35，
一般披露：有关以社区参与来了解营运所在社区需要和确保其
业务活动考虑社区利益的政策。
27，32
B8.1 专注贡献范畴（如教育、环境事宜、劳工需求、健康、文
B8 社区投资 32-35，59
化、体育）。
2，6，
B8.2 在专注范畴所动用资源 （如金钱或时间）。
24-25，27
* 本报告遵循香港联交所《环境、社会及管治指引》，符合其相关披露要求。
73
GRI 标准内容索引
编号 页码/省略原因
机构概况
102-1 5
102-2 5
102-3 80
102-4 5，61
102-5 5
102-6 5，61
102-7 5，61，64
102-8 64
102-9 62
102-10 -
102-11 47-49，65-66
102-12 68
102-13 7
战略与分析
102-14 1-4
102-15 1-4
商业伦理与诚信
102-16 5，9，54-55，62
102-17 55
治理
102-18 54-55，60
102-19 60
102-20 -
102-21 9-10
102-22 54-55
102-23 54-55
102-24 -
102-25 -
102-26 60
102-27 60-61
74
102-28 -
102-29 9
102-30 -
102-31 -
102-32 60
102-33 -
102-34 -
102-35 -
102-36 -
102-37 -
102-38 -
102-39 -
利益相关方参与
102-40 9-10
102-41 -
102-42 9-10
102-43 9-10
102-44 9
报告实践
102-45 68
102-46 68
102-47 9
102-48 68
102-49 68
102-50 68
102-51 68
102-52 68
102-53 80
102-54 68
102-55 72-76
102-56 77-79
GRI 201：经济绩效
201-1 6，61
201-2 46-49
75
201-3 -
201-4 -
GRI 202：市场表现
202-1 -
202-2 -
GRI 203：间接经济影响
203-1 11-16，22-23，25-26，30-32
203-2 16-22，24-25，27-30，32-35，47-49
GRI 204：采购实践
204-1 -
GRI 205：反腐败
205-1 -
205-2 62
205-3 -
GRI 206：不当竞争行为
206-1 -
GRI 301：物料
301-1 62
301-2 -
301-3 -
GRI 302：能源
302-1 62-63
302-2 62-63
302-3 -
302-4 62-63
302-5 -
GRI 303：水资源
303-1 -
303-2 -
303-3 63
GRI 305：排放
305-1 63
305-2 63
305-3 63
76
305-4 -
305-5 63
305-6 -
305-7 -
GRI 306：污水和废弃物
306-1 63
306-2 63
306-3 -
306-4 -
306-5 -
GRI 307：环境合规
307-1 63
GRI 308：供应商环境评估
308-1 63-64
308-2 -
GRI 401：雇佣
401-1 64
401-2 58-59，64
401-3 -
GRI 402：劳资关系
402-1 -
GRI 403：职业健康与安全
403-1 -
403-2 -
403-3 -
403-4 -
GRI 404：培训与教育
404-1 -
404-2 58，65
404-3 -
GRI 405：多元化与平等机会
405-1 60，64
405-2 -
GRI 406：反歧视
77
406-1 64
GRI 407：结社自由与集体谈判
407-1 -
GRI 408：童工
408-1 -
GRI 409：强迫或强制劳动
409-1 -
GRI 410：安保实践
410-1 -
GRI 411：原住民权利
411-1 -
GRI 412：人权评估
412-1 -
412-2 -
412-3 -
GRI 413：当地社区
413-1 -
413-2 -
GRI 414：供应商社会评估
414-1 65
414-2 -
GRI 415：公共政策
415-1 -
GRI 416：客户健康与安全
416-1 43-45，65
416-2 -
GRI 417：营销与标识
417-1 65
417-2 -
417-3 -
GRI 418：客户隐私
418-1 -
GRI 419：社会经济合规
419-1 -
78
鉴证
79
80
81
读者反馈
感谢您在百忙之中阅读《中国银行股份有限公司 2019 年度社会责任报告》。
这是中行连续第 12 年发布社会责任报告。为了更好地满足您的需求，向您提供
更有价值的信息，同时促进中行持续改善社会责任工作绩效，提高履行社会责任
的能力，我们殷切地期望您能够对我们的报告提出宝贵意见，并通过以下方式反
馈给我们：
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电子邮件：CSR@bankofchina.com
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邮编：100818
1．您对本报告的总体评价是：
□很好 □较好 □一般
2．您对中行在落实国家重大发展战略方面履行社会责任的评价是：
□很好 □较好 □一般
3．您对中行在提升全球金融服务水平方面履行社会责任的评价是：
□很好 □较好 □一般
4．您对中行在提供客户优质服务方面履行社会责任的评价是：
□很好 □较好 □一般
5．您对中行在热心倾注社会公益事业方面履行社会责任的评价是：
□很好 □较好 □一般
6．您对中行在完善供应链管理方面履行社会责任的评价是：
□很好 □较好 □一般
7．您对中行在致力绿色金融和低碳运营方面履行社会责任的评价是：
□很好 □较好 □一般
8．您对中行社会责任报告和社会责任工作有哪些意见和建议？
衷心感谢您对中国银行的关心和支持！
82
