投资者投诉处理工作制度

       （本制度经 2023 年 8 月 30 日第十届董事会第二十二次会议审议通过）


                                第一章 总则
    第一条 为进一步规范中船海洋与防务装备股份有限公司（以下简称公
司）投资者投诉处理工作，切实做好保护投资者合法权益，根据《中华人
民共和国公司法》、《中华人民共和国证券法》、《国务院办公厅关于进
一步加强资本市场中小投资者合法权益保护工作的意见》、中国证监会《上
市公司投资者关系管理工作指引》等相关法律、法规及规范性文件的规定，
结合公司实际情况，特制定本制度。
    第二条 本制度适用于公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司治
理、投资者权益保护等相关的投诉事项。上市公司客户、员工及其他相关
主体对公司产品或服务质量、民事合同或劳务纠纷、专利、环保等生产经
营相关的投诉不适用本制度。
    第三条 公司承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、就地解决
问题，切实保护投资者合法权益。

                              第二章 工作机制
    第四条 投资者投诉处理工作为公司投资者关系管理和投资者权益保
护的重要内容，公司各部门应积极配合，规范处理投资者投诉。
    第五条 公司分管投资者投诉处理工作的负责人为董事会秘书，董事会
下设董事会办公室为公司接受、处理投资者投诉的具体部门，负责协调各
部门及时处理投资者的投诉。
    第六条 董事会办公室指定专人负责投资者投诉处理工作，主要职责包
括：
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   （一）受理各种直接投诉；
   （二）承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接渠
道转交的投诉；
   （三）调查、核实投诉事项，提出处理意见，及时答复投诉人；
   （四）定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
    第七条 公司将加强相关人员的培训，配备必要设备，提供经费支持，
提高投诉处理工作人员业务水平，确保投资者投诉处理机制运转有效。
    第八条 工作人员应耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿扯皮、敷
衍搪塞。针对投资者投诉反映的不同事项、不同诉求，应相应采取适当的
处理措施。
    第九条 董事会办公室应当定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，对
于投资者集中反映或重复反映的事项，应及时向公司相关领导及董事会汇
报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
    第十条 对于在投诉处理工作中发现的违法侵权行为以及投诉处理不
当造成矛盾激化行为的部门和工作人员，应上报公司分管投资者投诉处理
工作的负责人。

                        第三章 投诉处理
    第十一条 公司公开受理投资者投诉的渠道包括：电话、传真、电子邮
件、信函和来访，以及证券监督管理部门或其他部门转办的投诉事项等，
投资者可以通过任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉。
    第十二条 投资者投诉应采取实名制，公司接到投诉后，应核实投资者
信息，认真听取投诉人意见，并如实填写《投资者投诉登记表》，详细记
录投诉人、联系方式、投诉事项等有关信息，并对投诉人基本信息和有关
投诉资料进行保密。公司自接到投诉之日起 15 日内决定是否受理投诉事
项。

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    第十三条 公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限
于：
    （一）信息披露存在违规行为或者违反公司信息披露管理制度规定；
    （二）公司治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律、法规和《公
司章程》等公司治理准则的规定；
    （三）关联交易信息披露和决策程序违规；
    （四）违规对外担保；
    （五）承诺未按期履行；
    （六）投资者专线电话多次无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
    （七）其他损害投资者合法权益的行为。
    第十四条 公司应在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适
当的方式将办理情况回复投诉人。在接到投诉时，可以现场处理的，应当
立即处理，当场答复；无法立即处理的，应当自受理之日起 60 日内办结并
向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延期办理的，延长期限不得超过 30
日，并告知投诉人延期理由。
    第十五条 公司应认真核实投资者所反映的事项是否属实，积极妥善地
解决投资者的合理诉求。
    公司在处理投资者相关投诉事项过程中，发现公司在信息披露、公司
治理等方面存在违规行为或违反公司内部管理制度的，应立即向公司管理
层及董事会报告，公司管理层及董事会应立即安排进行整改，及时履行相
关信息披露义务或对已公告信息进行更正，严格履行相关决策程序，修订
完善相关制度。
    投诉人提供的信息不实或提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，
公司决定不受理的，工作人员应认真做好沟通解释工作，争取投诉人的理
解。

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    第十六条 公司在处理投诉事项时应遵循信息公平披露原则，注意尚未
公布信息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开
披露信息的，回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
    第十七条 公司应当建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日
期、投诉人、联系方式、投诉事项、处理过程、处理结果等信息。工作台
账和相关资料保存时间至少两年。
    第十八条 发生投资者非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，公司
应当启动维稳预案，主要负责人应到场，劝解和疏导上访人员，依法进行
处理，并及时向公司管理层及董事会，必要时向当地公安等相关部门报告。
    第十九条 对于证券监管部门转办的“12386”热线投诉和咨询等投诉
事项，公司应当按照证券监管部门的转办要求办理。

                           第四章 附则
    第二十条   本制度未尽事宜，按国家有关法律、法规和公司章程以及
公司股票上市所在地证券交易所各自上市规则的有关规定执行。
    第二十一条 本制度经董事会审议通过后生效，并由董事会负责修订、
解释。




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附件：
                 中船海洋与防务装备股份有限公司
                         投资者投诉登记表
编号：

  投诉人姓名                             投诉时间



投诉人股票账号                     投诉人联系电话


                     □来电            □来函        □来访
   投诉方式
                     □电子邮件        □12386转办   □其他




   投诉事项




  投诉是否受理       □是   □否         受理时间


如不受理，说明原因：




如受理，处理方案：




                                   5
部门领导意见:




  签名：              年   月   日


董事会秘书意见:




  签名：              年   月   日


处理结果：




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