西陇科学股份有限公司

                     投资者投诉处理工作制度


                              第一章     总则
    第一条   为推动西陇科学股份有限公司（以下简称“本公司”）建立健全投
资者投诉处理机制，进一步规范投资者投诉处理工作，保护投资者合法权益，根
据《中华人民共和国证券法》《国务院关于进一步提供上市公司质量的意见》（国
发[2020]14 号）、《上市公司投资者关系管理工作指引》等相关规定，结合本公司
的实际情况，特制定本制度。
    第二条    本公司依法切实承担投资者投诉处理的首要责任，依法、及时、
就地解决问题，切实保护投资者合法权益。
    第三条    本制度仅适用于本公司处理投资者涉及证券市场信息披露、公司
治理、投资者权益保护等相关的投诉事项。
                             第二章    工作机制
    第四条    本公司向投资者公开投诉受理的渠道包括：电话、信函、传真、
电子邮件或来访等，以及证券监督管理机构和其它部门单位转办的投诉，以保证
投资者可以通过前述任何一种可供选择的联系办法向公司提出投诉并得到及时
反馈和有效处理。
    第五条    投资者投诉处理工作为本公司投资者关系管理和投资者权益保护
的重要内容，公司各部门（子公司）应积极配合，规范处理投资者投诉。
    本公司分管投资者投诉处理工作的负责人为董事会秘书，公司董秘办为本公
司接受、处理投资者投诉的具体部门，负责及时处理投资者的投诉。
    公司其他部门（子公司）接到投资者投诉的，应在第一时间将投诉人的联系
方式转给董秘办，由董秘办联系投诉人进行处理。
    第六条   董秘办指定专人负责投资者投诉处理工作，主要包括：
    （一）   受理各种直接投诉；
    （二） 承接中国证监会“12386”投诉热线的转办件，及其他的间接投诉；
    （三） 会同本公司相关部门及人员，调查、核实投诉事项，提出处理意见，
及时答复投诉人；
       （四）     定期汇总、分析投诉信息，提出加强与改进工作的意见或建议。
       第七条      本公司将加强相关人员的培训，配置必要设备，提供经费支持，
提高投诉处理工作人员业务水平，确保投资者投诉处理机制运转有效。
       第八条      负责的相关工作人员需耐心做好投资者投诉处理工作，不得推诿
扯皮、敷衍搪塞。在接到投资者投诉后，针对投资者投诉反映的不同事项、不同
诉求，应相应采取适当的处理措施。
       第九条      董秘办应定期排查与投资者投诉相关的风险隐患，做好分析研判
工作。对于投资者集中或重复反映的事项，董事会秘书应及时向公司相关领导及
董事会汇报，并制定相应的处理方案和答复口径，妥善化解矛盾纠纷。
       第十条      本公司对投资者投诉处理实行问责机制，对于在投诉处理工作中
有违法侵权行为以及投诉处理不当造成矛盾激化行为的工作人员，将采取相应的
问责措施。
                                第三章   投诉处理
       第十一条      负责投资者投诉处理的工作人员接到投诉时，应认真听取投诉
人意见，核实相关信息，如实填写《公司投资者投诉登记表》，并详细记录投诉
人、联系方式、投诉事项等有关信息。相关部门与工作人员应依法对投诉人基本
信息和有关投诉资料进行保密，并自接到投诉之日起       15   日内决定是否受理投
诉事项。
       第十二条      本公司受理投资者对涉及其合法权益事项的投诉，包括但不限
于：
       （一）信息披露存在违规行为或者违反本公司信息披露管理制度；
       （二）治理机制不健全，重大事项决策程序违反法律法规和本公司章程等内
部管理制度的规定；
       （三）关联交易信息披露和决策程序违规；
       （四）违规对外担保；
       （五）承诺未按期履行；
       （六）热线电话无人接听等投资者关系管理工作相关问题；
       （七）其他损害投资者合法权益的行为。
       第十三条      本公司在规定期限内完成投资者投诉事项的处理，并通过适当
的方式将办理情况回复投诉人。
       在接到投诉时，可以现场处理的，应当立即处理，当场答复；无法立即处理
的，应当自受理之日起 60 日内办结并向投诉人告知处理结果；情况复杂需要延
期办理的，履行必要的审批程序后可以适当延长办理期限，但延长期限不得超过
30 日，并告知投诉人延期理由。
       第十四条    负责投资者投诉处理的工作人员及相关部门应认真核实投资者
所反映的事项是否属实，积极妥善地解决投资者合理诉求。在处理投资者相关投
诉事项过程中，如发现公司在信息披露、公司治理等方面存在违规行为或违反公
司内部管理制度的，相关部门与人员应立即向公司相关领导及董事会报告。公司
董事会应立即进行整改，及时履行相关信息披露义务或对已公告信息进行更正，
严格履行相关决策程序，修订完善相关制度。
       投诉人提出的诉求缺乏法律法规依据、不合理的，相关工作人员要认真做好
沟通解释工作，争取投诉人的理解。
       第十五条    本公司处理投诉事项时应遵循公平披露原则，注意尚未公布信
息及其他内部信息的保密；投诉事项回复内容涉及依法依规应公开披露信息的，
回复投诉人的时间不得早于相关信息对外公开披露的时间。
       第十六条   本公司将建立投资者投诉处理工作台账，详细记载投诉日期、投
诉人、联系方式、投诉事项、经办人员、处理过程、处理结果、责任追究情况、
投诉人对处理结果的反馈意见等信息。台账记录和相关资料保存时间不得少于三
年。
       第十七条   发生非正常上访、闹访、群访和群体性事件时，本公司应当启动
维稳预案，主要部门及相关负责人应到达现场，劝解和疏导上访人员，依法进行
处理，并及时向当地派出所及公安机关等相关部门报告。
       第十八条   对于监管部门转交的“12386”热线投诉和咨询事项、交办的投
诉事项，本公司应当按照监管部门的交办（转办）要求办理。
                                第四章   附则
       第十九条   本制度未尽事宜或与法律、行政法规、部门规章、规范性文件以
及《公司章程》的规定相冲突的，以届时有效的法律、行政法规、部门规章、规
范性文件或《公司章程》的规定为准。
第二十条     本制度经本公司董事会审议通过后生效。
第二十一条     本制度的解释权属于本公司董事会。


                                                  西陇科学股份有限公司
                                                      2022 年 8 月 12 日